luận văn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

LỜI CẢM ƠN Bằng lòng biết ơn chân thành cảm ơn sâu sắc xuất phát từ đáy lòng, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới giảng viên – Thạc sỹ Ngô Thị Kim Dung – người tận tình bảo, định hướng cho em suốt q trình nghiên cứu để em hồn thành khóa luận Em trân trọng vinh hạnh cô bảo thời gian qua Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy Học viện Hành Quốc gia nói chung thầy khoa Hành học nói riêng trang bị cho em cở sở lí thuyết làm tảng q trình nghiên cứu đề tài; tạo điều kiện cho em thực tốt nhiệm vụ học tập nghiên cứu Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn tới Trưởng phòng Tài nguyên môi trường huyện Hữu Lũng, ông Nguyễn Vĩnh Phú tập thể cán bộ, chuyên viên phòng hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thu thập tài liệu để hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân bạn bè khuyến khích, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian nghiên cứu đề tài Do thời gian nghiên cứu không dài khả có hạn nên khơng tránh khỏi nội dung đề tài cần bổ sung hoàn thiện Rất mong nhận bảo, góp ý thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Hoàng Mộng Thùy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .6 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài 1.1 Cơ sở lý luận .1 1.2 Cơ sở thực tiễn Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, khách thể nghiên cứu .6 4.1 Đối tượng nghiên cứu : 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.3 Khách thể nghiên cứu: .6 Giả thuyết khoa học 6 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Nhóm phương pháp lý luận .7 6.2 Nhóm phương pháp thực tiễn 7 Kết cấu khóa luận .9 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI 10 1.1 Vài nét lịch sử vấn đề nghiên cứu 10 1.1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề giới .10 1.1.2 Trong nước 11 1.1.2.1 Các văn quy phạm pháp luật 11 1.1.2.2 Các cơng trình, đề tài nghiên cứu 11 1.2 Khái quát chung hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 vấn đề áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai 12 1.2.1 Một số khái niệm thuật ngữ định hướng cho đề tài 12 1.2.1.1 Chất lượng 12 1.2.1.2.Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 13 1.2.2 Vài nét ISO 9000 áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực đất đai 14 1.2.2.1 Sự đời Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14 1.2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 15 1.2.2.3 Mối quan hệ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 1.2.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 1.2.2.5 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 19 1.3 Áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn .20 1.3.1 Lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai 20 1.3.2 Quy trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai 22 Giai đoạn 1- Chuẩn bị 22 Giai đoạn 2- Xây dựng hệ thống văn .24 Giai đoạn 3.Thực hệ thống quản lý chất lượng 24 1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu áp dụng HTQLCL giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN .29 2.1 Vài nét mô tả địa bàn nghiên cứu khách thể nghiên cứu 29 2.1.1 Vài nét mô tả địa bàn nghiên cứu 29 2.1.2 Vài nét mô tả khách thể nghiên cứu 30 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 31 2.2.1 Thực trạng nhận thức cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng HTQLCL ISO 9001: 2008 31 2.2.2 Thực trạng thái độ cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai 34 2.2.3 Khả kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 37 2.2.3.1.Về khả áp dụng quy trình HTQLCL CB, CC .37 Trong q trình áp dụng cịn diễn tình trạng giải cơng việc theo thói quen, giải cơng việc chưa quy trình chun mơn Điều thể thơng qua kết sau 37 2.2.3.2 Kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn .39 2.3 Nguyên nhân dẫn tới thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 43 2.3.1 Nhóm ngun nhân từ phía nhà lãnh đạo: 44 2.3.2 Nhóm ngun nhân từ phía cán bộ, cơng chức 45 2.3.3 Nhóm nguyên nhân từ phía tổ chức 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN 48 3.1 Định hướng giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào quan hành nhà nước tỉnh Lạng Sơn 48 3.2 Khảo sát giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 50 3.3 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 52 3.3.1 Nâng cao lực, vai trò người lãnh đạo đơn vị 53 3.3.2 Đẩy mạnh đào tạo nhận thức cho CB, CC HTQLCL nâng cao lực, thái độ CB, CC trình áp dụng HTQLCL 54 3.3.3 Bổ sung, hồn thiện cơng tác đánh giá, khen thưởng 57 3.3.4 Duy trì cải tiến HTQLCL 58 3.3.5.Tiếp tục ứng dụng CNTT cải tiến trang thiết bị làm việc trình áp dụng59 3.3.6 Đổi hoạt động đánh giá hiệu áp dụng HTQLCL 59 3.3.7.Các giải pháp khác .60 KẾT LUẬN 63 KIẾN NGHỊ .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC 67 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mô tả mẫu khách thể cán công chức Bảng Mô tả mẫu khách thể công dân Bảng Tỷ lệ phương án lựa chọn chất ISO CBCC Bảng Tỷ lệ phương án lựa chọn câu hỏi xây dựng ISO CBCC Thái độ áp dụng ISO CBCC Bảng Bảng Bảng Khảo sát mức độ quan tâm lãnh đạo công tác áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Thực trạng khả áp dụng ISO CBCC Bảng Bản mô tả hành vi CBCC thực tế so với quy trình chuẩn Bảng Kết giải hồ sơ năm 2013 Bảng 10 Tỉ lệ giải hồ sơ năm 2013 Bảng 11 Tỉ lệ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đơn lẻ Bảng 12 Mức độ hài lòng người dân hoạt động giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai Nguyên nhân hạn chế Bảng 13 Bảng 14 Bảng 15 Bảng 16 Khảo sát giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai Các kỹ cần có áp dụng HTQLCL giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng Các khóa đào tạo áp dụng HTQLCL DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.Mơ hình hệ thống quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 với cách tiếp cận theo trình Biểu đồ Tỷ lệ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Biểu đồ Biểu đồ thể trình độ tin học CBCC huyện Hữu Lũng, năm 2014 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND HTQLCL CB, CC TNHH TCVN BCĐ Ủy ban nhân dân Hệ thống quản lý chất lượng Cán công chức Trách nhiệm hữu hạn Tiêu chuẩn Việt Nam Ban đạo LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài 1.1 Cơ sở lý luận Việt Nam bước vào kỉ nguyên mới, kỉ nguyên tri thức, khoa học công nghệ với hội thách thức Để hịa vào sân chơi quốc tế đòi hỏi phải xây dựng hành đại, động, hồn thiện dân chủ Những năm trở lại đây, cải cách hành có chuyển biến tích cực, chế cửa, cửa liên thông áp dụng nhiều địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp giải thủ tục hành Đồng thời, nhiều thủ tục hành rà sốt, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung theo hướng tạo thuận lợi cho người dân doanh nghiệp Có kết nhà nước thực nhiều biện pháp, cách thức phù hợp với giai đoạn cụ thể, bước nâng cao hiệu hành Một biện pháp góp phần thay đổi “bộ mặt” hành nước nhà việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan hành nhà nước TCVN ISO 9001: 2008 tiêu chuẩn quốc tế Việt Nam chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia phổ biến áp dụng cho tổ chức liên quan, từ sản xuất đến kinh doanh đến dịch vụ Bản chất HTQLCL phương pháp làm việc khoa học dựa nguyên tắc tiếp cận theo trình tạo sản phẩm(với quản lý hành kết giải công việc theo chức năng, nhiệm vụ giao) Với mục tiêu “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (dưới gọi chung hệ thống quản lý chất lượng) tiến hành thông qua việc xây dựng thực hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải công việc nội quan, thông qua bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ cơng” Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 146/2006/QĐ-TTg định số 118/2009/QĐ-TTg việc sửa đổi bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Đây sở, tảng để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 xây dựng nhiều quan hành nhà nước góp phần đẩy mạnh cơng cải cách hành chính, nâng cao hiệu giải thủ tục hành chính, tạo quy trình làm việc khoa học hợp lý đem lại hài lòng người dân Nhiều quan từ Trung ương đến địa phương áp dụng mang lại hiệu cao Bộ Khoa học Công nghệ, Bộ Nông nghiệp phát triển nơng thơn, UBND tỉnh Khánh Hịa, UBND thành phố Đà Nẵng Việc áp dụng HTQLCL bước đầu mang lại hiệu thiết thực, hỗ trợ cho mục tiêu cải cách thủ tục hành nước ta Các quy trình cụ thể hóa, xác định rõ trách nhiệm người, phòng, ban, đơn vị, bước nâng cao lực tính chuyên nghiệp đội ngũ cán công chức việc thực quy chế của, cửa liên thông; việc lưu trữ hồ sơ tài liệu ngăn nắp, gọn gàng, “dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy” thuận tiện cần tham chiếu, hồ sơ xếp ngăn nắp, có hệ thống theo lĩnh vực Quản lý hành lĩnh vực đất đai Việt Nam lĩnh vực nóng bỏng Trong thời gian qua số quan quản lý đất đai cấp, cấp sở có nhiều thiếu sót, chưa có tính chun nghiệp, lực yếu kém, thiếu trách nhiệm nên để xảy tình trạng vi phạm pháp luật đất đai chuyển mục đích chuyển quyền sử dụng đất trái phép; đất sử dụng khơng mục đích; khơng thực thực không đầy đủ thủ tục hành Đặc biệt số cán cơng chức cịn lợi dụng chức vụ, quyền hạn làm trái với quy định pháp luật giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất, quản lý hồ sơ địa chính, định hành đất đai dẫn đến tình trạng tài nguyên quốc gia bị tổn hại nghiêm trọng; tình trạng khiếu nại, tố cáo lĩnh vực đất đai ngày gia tăng Theo báo cáo Bộ Tài nguyên Môi trường, hàng năm Bộ nhận khoảng 10.000 đơn khiếu nại, tố cáo liên quan đến lĩnh vực đất đai chiếm 98,6 % tổng số đơn Trước vấn đề đó, nhà nước ban hành nhiều văn pháp luật áp dụng nhiều cách thức, biện pháp nhằm khắc phục tình trạng Một biện pháp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai Tuy nhiên, trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý cịn nhiều bất cập Một số cán cơng chức chưa đạt trình độ chuẩn, trình làm việc cịn tư tưởng làm việc theo thói quen, chủ nghĩa kinh nghiệm cá nhân, “văn hóa phong bì, q biếu”; lãnh đạo chưa thực sát áp dụng quy trình đánh giá, kiểm sốt; chưa tạo động lực làm việc cho cán công chức dẫn đến việc áp dụng chưa đạt hiệu mong muốn Vì vậy, việc nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 vấn đề cần thiết cần quan tâm đặc biệt Đó sở để giải tốt thủ tục hành chính, đáp ứng ngày tốt yêu cầu người dân, hướng tới chất lượng thật không đơn giản bỏ nhiều kinh phí để nhận giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn 1.2 Cơ sở thực tiễn Hịa vào khơng khí cải cách hành nước, tỉnh Lạng Sơn góp “nét vẽ” “bức tranh cải cách hành chính” nước nhà Thực Quyết định Thủ tướng Chính phủ, ngày 04/07/2007 UBND tỉnh Lạng Sơn ban hành định số 1184/QĐ- UBND phê duyệt đề án thực áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Lạng Sơn Việc triển khai áp dụng thực theo hai giai đoạn đạt kết đầu tiên: Tính đến hết tháng 12/ 2013 tổng số đơn vị phải triển khai áp dụng 118 đơn vị có 01 đơn vị gửi cơng văn xin khơng thực cịn 117 đơn vị Đã có 92/ 117 đơn vị cấp giấy chứng nhận (GCN) 25/117 đơn vị chưa cấp GCN Nhìn chung số đơn vị đã áp dụng cách nghiêm túc, lãnh đạo quan tâm đạo; trình triển khai đạt kết tốt; chất lượng hiệu giải công việc nâng cao, bước tạo lòng tin người dân đến quan nhà nước để giải công việc; đồng thời giảm tác động tiêu cực q trình giải cơng việc phải xin lỗi công dân, tổ chức chịu thiệt hại Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, sở đưa hình thức khen thưởng xử lý kỉ luật điều cần thiết để tổ chức áp dụng HTQLCL thành cơng 3.3.4 Duy trì cải tiến HTQLCL Sử dụng hiệu vốn tài tổ chức công vấn đề đặt tổ chức, cải cách Tài cơng triển khai mạnh mẽ Nguồn tài sử dụng phải hợp lí đạt kết cao Hiện nay, theo định số 1144/ QĐ- UBND ngày 22/7/2011 UBND tỉnh Lạng Sơn đơn vị trực thuộc UBND cấp huyện, thành phố áp dụng HTQLCL ngân sách nhà nước chi kinh phí thực 70 triệu đồng, chi cho hoạt động tư vấn 25 triệu đồng, chi cho quan thực 30 triệu đồng chi đánh giá chứng nhận 15 triệu đồng Đây mức kinh phí giao đòi hỏi tổ chức phải sử dụng cho có hiệu Để trì cải tiến HTQLCL ISO quan hiệu cần có nguồn kinh phí phù hợp Hiện nay, theo phương hướng nhiệm vụ BCĐ ISO tỉnh hoạt động trì cải tiến khơng bổ sung ngân sách từ đề án Vì vậy, hoạt động trì, cải tiến quan gặp nhiều khó khăn trình cải tiến trì cần sử dụng ngân sách Mặt khác chi phí tư vấn phương tiện làm việc phục vụ cho việc trì, cải tiến ước tính năm khoảng triệu đồng Bài toán đặt đơn vị áp dụng phải lấy nguồn kinh phí đâu để thực bố trí cho hợp lý Với tích lũy kinh nghiệm thân, em thiết nghĩ quan áp dụng phải biết bố trí cho hoạt động chi cân đối hợp lí khơng phải dập khn, máy móc dự tốn cấp giao đề án Nếu đề án khơng giao ngân sách hàng năm tiến hành dự toán, quan nên đề nghị giao thêm khoản kinh phí Sau dự toán duyệt quan cần lên kế hoạch thực phù hợp hiệu 58 3.3.5.Tiếp tục ứng dụng CNTT cải tiến trang thiết bị làm việc trình áp dụng Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin đơn vị triển khai Tuy nhiên, chưa thực đem lại hiệu cao Thiết nghĩ, để việc áp dụng hiệu đáp ứng tốt nhu cầu người dân cần tích hợp thủ tục hành lên website Cải cách hành Huyện Theo khảo sát quan sát thực tế địa phương để hồn thành thủ tục hành người dân cần lần đến liên hệ Cụ thể sau: Lần 1: Công dân đến trụ sở UBND nơi niêm yết thủ tục hành để tra cứu thủ tục giấy tờ cần thiết cho hồ sơ, CB, CC hướng dân cho người dân Lần 2: Công dân mang đầy đủ hồ sơ đến nộp phận cửa, lấy phiếu hẹn trả kết Lần 3: Công dân đến nhận kết Để hạn chế lại người dân theo cá nhân tơi nên đưa thủ tục hành lên trang web UBND để cơng dân tra cứu thơng qua mạng Internet Đối với nơi khơng có điều kiện sử dụng mạng Internet cung cấp đường dây nóng để người dân trực tiếp hỏi thủ tục hành Như vậy, người dân khơng phải trực tiếp đến trụ sở để tra cứu thủ tục Đồng thời, q trình trả kết cơng dân lựa chọn hình thức lấy trực tiếp thơng qua hình thức thư đảm bảo Nếu lựa chọn hình thức thư đảm bảo người dân tự nguyện đóng thêm mức phí định Mặt khác, để trình áp dụng HTQLCL đạt hiệu cao khơng thể thiếu cơng cụ hỗ trợ Để có chun mơn áp dụng hiệu HTQLCL cần phải có điều kiện làm việc, mơi trường làm việc tốt phương tiện hỗ trợ thuận lợi cho CB, CC phát huy hết khả 3.3.6 Đổi hoạt động đánh giá hiệu áp dụng HTQLCL Trên thực tế để cải thiện dịch vụ hành cơng nói chung nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL nói riêng ,Nhà nước ta thực nhiều cách thức, biện pháp Việc thực chương trình cải cách hành cải thiện đáng kể việc giải thủ tục hành với cơng dân tổ chức Tuy 59 nhiên để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng nói chung hiệu áp dụng HTQLCL câu hỏi đặt Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hịa – học viện Hành Quốc gia để trả lời câu hỏi phải lý giải điều quan trọng: thứ nhất, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thứ hai, làm để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng theo tiêu chí Theo hai tác giả này, sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chí so sánh với tiêu chuẩn đặt ra; Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu công dân tổ chức Để xác định điều này, cần sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, vấn kết hợp đánh giá dư luận Qua trình nghiên cứu em nhận thấy việc áp dụng HTQLCL nhằm hướng tới mục tiêu cải cách dịch vụ công nâng cao hiệu giải công vụ Vậy, nên để đánh giá hiệu áp dụng HTQLCL đơn vị áp dụng nên việc đánh giá qua mức độ hài lòng người dân Theo em, điều xuất phát từ lí sau: Người dân người trực tiếp thụ hưởng kết dịch vụ hành cơng, thơng qua họ cảm nhận chất lượng qua thái độ, qua thời gian giải công việc, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu CB, CC yêu cầu Trong quy trình xử lí thơng tin, HTQLCL giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai nên có phiếu trưng cầu ý kiến dành cho người dân Đây vừa cách để quan áp dụng trao đổi nhận ý kiến góp ý người dân, vừa công cụ hỗ trợ để đánh giá hiệu áp dụng HTQLCL đơn vị 3.3.7.Các giải pháp khác - Đối với tổ chức tư vấn, đánh giá Tổ chức áp dụng ISO vào quan thường phải thuê tổ chức tư vấn để tiến hành xây dựng áp dụng hệ thống Vì địi hỏi tổ chức tư vấn phải: Nâng cao trình độ, lực kĩ chuyên môn kiến thức bản; 60 Hướng tới hợp tác hai bên có lợi, hoạt động tư vấn phải coi thành viên tổ chức khơng đơn giản hỗ trợ chiều; Hơn nữa, tổ chức tư vấn phải có khả đáp ứng nhanh, hiệu kịp thời tháo gỡ vướng mắc đối tác để hướng tới hiệu cao Đối với đơn vị tư vấn hướng dẫn cho đơn vị cần trao đổi thống với đơn vị áp dụng để xây dựng hệ thống tài liệu gọn nhẹ dễ thực phải đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, phù hợp với hoạt động thực tế đơn vị TTHC công bố - Đối với văn quy phạm pháp luật Các văn quy phạm pháp luật quy định hướng dẫn giải thủ tục hành có thay đổi dẫn đến việc phải thường xuyên cập nhật , bổ sung nội dung quy trình Ví dụ, quy trình xây dựng áp dụng phòng theo Luật đất đai năm 2003 đến ngày 01/07 /2014 Luật đất đai 2013 có hiệu lực quy trình phải xây dựng lại cho phù hợp Để khắc phục tình trạng văn quy phạm, văn hướng dẫn phải mang tính chuẩn hóa, dự báo phát sinh q trình làm luật để hạn chế thay đổi luật, nghị định, thông tư hướng dẫn.Các văn quy phạm pháp luật phải quy định chặt chẽ việc áp dụng HTQLCL Đồng thời, phải có văn hướng dẫn cụ thể Bộ, tỉnh để quan áp dụng có sở áp dụng thời gian sớm Đặc biệt hoạt động tư vấn, đánh giá tổ chức cần phải ban hành văn quản lý chặt chẽ - Tích hợp Thủ tục hành (TTHC) có nội dung giống vào Quy trình để giám số lượng tài liệu cần phải xây dựng Tất TTHC công bố xem xét đưa vào áp dụng hệ thống thuận tiện nhiều cho việc kiểm soát cần phải sửa đổi bổ sung - Từng bước nâng cao đời sống cho cán bộ, công chức làm nhiệm vụ tiếp dân, hướng dẫn thủ tục hành cho người dân để họ yên tâm cơng tác có trách nhiệm cao cơng việc - Một hạn chế mang tính hệ thống áp dụng ISO khơng đồng quan hành nhà nước Thực thủ tục hành thường có 61 tham gia nhiều quan quản lý hành nhà nước liên quan Ngay công tác giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai ví dụ Để cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng quyền sử dụng đất người dân tổ chức phải xác nhận đơn đăng kí cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cấp xã sau chuyển hồ sơ lên cấp huyện để xem xét cấp giấy chứng nhận Do kết giải cơng việc cá nhân tổ chức hoàn thành Giấy chứng nhận cấp cho người đăng kí Trở ngại xảy quan “dây chuyền” thực thủ tục hành khơng áp dụng quy trình ISO nên kết giải cơng việc chung dễ bị tắc Chính vậy, việc áp dụng đồng HTQLCL quan hành nhà nước điều cần thiết Sau phân tích thực trạng đơn vị địa bàn huyện cần tiến hành xây dựng HTQLCL xã, thị trấn Mỗi xã, thị trấn nên xây dựng chung HTQLCL tích hợp thủ tục cần thiết Tiểu kết chương Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hoạt động quan hành Nhà nước tạo phương pháp làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, tăng cường trách nhiệm cá nhân, địi hỏi q trình cải cách hành chính, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO quan hành nhà nước cần thiết để tăng cường trách nhiệm cán công chức Những ưu điểm việc áp dụng hệ thống QLCL chứng minh cần thiết việc áp dụng công tác quản lý khu vực công nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hình ảnh máy nhà nước lịng người dân Vì việc thực giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước nói chung lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng nói chung điều cần thiết 62 KẾT LUẬN Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quan hành nhà nước Việt Nam khởi động từ năm 2006 gặt hái thành cơng Hịa chung với xu ấy, đồng thời nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản lý nhà nước lĩnh vực đất đai, phòng Tài nguyên Môi trường huyện Hữu Lũng tiến hành xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 hoạt động quản lý nhà nước Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 q trình lâu dài, địi hỏi tổ chức phải tiến hành bước Việc áp dụng giúp cho tổ chức kiểm soát giải công việc cách khoa học, thuận tiện, đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Để trình áp dụng mang lại hiệu khơng phải mang tính hình thức địi hỏi phải có đạo sát quan cấp trên; huy động sử dụng hợp lý nguồn lực phối hợp nhịp nhàng cá nhân, phận tổ chức Với hội thách thức đặt hành Việt Nam việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 điều cần thiết để tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, tạo nên hình ảnh gần dân, hướng tới hành dân chủ, công khai, đơn giản hiệu Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chủ trương đắn, cần cam kết từ nhà lãnh đạo, để tránh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dừng lại việc bỏ nhiều kinh phí để nhận giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn.Với kiến thức lý thuyết thực tế em tiếp thu thời gian qua, xin mạnh dạn đưa ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn thầy cơ, gia đình, bạn bè giúp em hồn thành đề tài nghiên cứu này! 63 KIẾN NGHỊ Đối với Ban đạo ISO tỉnh Lạng Sơn: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL quan bắt buộc áp dụng đơn vị thuộc diện khuyến khích áp dụng; Thứ hai, tổ chức hội nghị, hội thảo để trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL quan hành nhà nước địa bàn; Thứ ba, tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền lên thông tin đại chúng việc áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước địa bàn; Thứ tư, kế hoạch hóa nguồn nhân lực tài chuẩn bị cho cơng tác áp dụng, đạo việc bổ sung kinh phí trì, cải tiến HTQLCL quan áp dụng Đối với lãnh đạo phịng Tài ngun mơi trường huyện Hữu Lũng Thứ nhất, tiếp tục áp dụng HTQLCL xây dựng Trên sở nguyên nhân, khó khăn thực giải pháp để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL; Thứ hai, tiến hành đào tạo đào tạo lại cho CB, CC phương pháp áp dụng quy trình, yêu cầu HTQLCL; Thứ ba, hồn thiện khắc phục quy trình chun mơn thay đổi thay đổi Luật đất đai 2013, có hiệu lực từ 1/7/2013; Thứ tư, với vai trò tham mưu giúp UBND huyện thực chức quản lý nhà nước giải thủ tục hành tài ngun mơi trường, đồng thời áp dụng tốt HTQLCL giải thủ tục hành chính, phịng nên bố trí xếp để th thêm hợp đồng, hợp đồng cho dự án Đối với cán bộ, công chức quan Tiếp tục áp dụng quy trình xây dựng vào cơng tác giải thủ tục hành Trong q trình áp dụng, khắc phục cải tiến quy trình sai lỗi Tham gia đầy đủ lớp tập huấn đào tạo bồi dưỡng kĩ áp dụng HTQLCL Nâng cao thái độ làm việc, phải thay đổi cách ứng xử từ việc thực mệnh lệnh hành sang hành phục vụ dân, giao tiếp, ứng xử có chừng mực, tận tâm giải yêu cầu người dân với thái độ niềm nở Không ngừng nâng cao phát huy tính sáng tạo việc cải tiến quy trình chun mơn 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ban hành, “Tài liệu tập huấn đào tạo nhận thức hệ thống quản lý chất lượng”,2010 Phịng Tài ngun mơi trường huyện Hữu Lũng (2013), Báo cáo tổng kết công tác thực áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 năm 2013 phương hướng hoạt động năm 2014) Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 quản lý hành nhà nước UBND quận Thanh Xuân – thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành cơng, Học viện Hành PGS TS Nguyễn Hữu Hải - ThS Lê Văn Hòa (2010) - "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước Học viện Hành "-Tạp chí Tổ chức Nhà nước, Số 3/2010 Phịng Tài ngun mơi trường huyện Hữu Lũng (2013), “Báo cáo tổng kết năm 2013 phương hướng hoạt động năm 2014” Phòng Tài nguyên môi trường huyện Hữu Lũng (2010), “Báo cáo quy hoạch sử dụng đất huyện Hữu Lũng giai đoạn 2010- 2020” Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg Thủ tướng phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Quyết định số 118/2009/QĐ – TTg Thủ tướng phủ việc sửa đổi bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg ngày 20/06/2006; Quản trị chất lượng, ĐH Kinh tế Đà Nẵng 10 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 11 Ts Đỗ Thị Hải Hà, Quản lý nhà nước dịch vụ công, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 2007 65 12 Tạ Thị Kiều An (chủ biên), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2004 13 TS Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng, Nxb Tài chính, TPHCM, 2010 14 Tập giảng Quản lý chất lượng khu vực công, Học viện Hành Quốc gia 15 Trang Web : http://www.chinhphu.vn Và số tài liệu tham khảo khác 66 PHỤ LỤC BẢNG HỎI Dành cho cán công chức huyện Hữu Lũng Kính thưa anh chị! Áp dụng HTQLCL khu vực công ngày diễn mạnh mẽ bước đầu có kết tích cực Tuy nhiên nhiều bất cập tạo thành rào cản phát triển quan hành nói chung quan hành Hữu Lũng nói riêng Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng” với mục đích tìm giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL Rất mong nhận đóng góp quý báu giúp đỡ nhiệt tình anh chị để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Bảng hỏi gồm có 14 câu Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào phương án mà anh (chị) cho điền thông tin vào chỗ trống Xin anh chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân: -Tuổi: - Giới tính: - Trình độ học vấn: - Trình độ tin học: - Trình độ ngoại ngữ: Câu Theo anh (chị) có nên thực cơng tác đánh giá hiệu áp dụng HTQLCL ISO vào quan hành nhà nước khơng ? □ Có □ Khơng Câu Anh/ chị vui lòng cho biết, chất HTQLCL TCVN ISO 9001: 2008 gì? □ Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ngăn ngừa xuất khuyết tật, trục trặc chất lượng từ đầu □Một phương pháp làm việc khoa học dựa nguyên tắc tiếp cận theo trình tạo sản phẩm 67 □ Những hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng Câu Theo anh (chị) áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước đem lại lợi ích đây? □Giải công việc khoa học □Rút ngắn thời gian giải công việc □Nâng cao khả cạnh tranh tổ chức □Kiểm soát tài liệu hồ sơ thuận tiện □Lãnh đạo kiểm sốt cơng việc nội Câu Anh (chị) vui lịng cho biết, q trình xây dựng áp dụng HTQLCL quan anh (chị) thực theo trình tự đây? □Đánh giá tượng – lập kế hoạch – tổ chức đào tạo- soạn thảo tài liệu – áp dụng tài liệu –khắc phục – thử nghiệm- nhận chứng nhận □Đánh giá tượng – lập kế hoạch – soạn thảo tài liệu- tổ chức đào tạo – áp dụng tài liệu – thử nghiệm- nhận chứng nhận □Đánh giá tượng – lập kế hoạch - đào tạo - soạn thảo tài liệu- thử nghiệmáp dụng tài liệu- khắc phục- chứng nhận □Đánh giá tượng- lập kế hoạch – đào tạo – soạn thảo tài liệu – áp dụng- thử nghiệm - khắc phục- chứng nhận Câu Thái độ anh (chị) trình áp dụng HTQLCL nào? □Rất tích cực □Tích cực □Bình thường □Khơng tích cực Câu Xin anh ( chị) vui lịng cho biết, yếu tố ảnh hưởng đến hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 quan mình? □1.Nhận thức cán công chức HTQLCL □2.Cơ sở vật chất, phương tiện hỗ trợ □3.Thái độ, phong cách làm việc CB, CC □4.Chuyên gia tư vấn 68 □5.Hệ thống tài liệu hướng dẫn chuẩn □6.Hệ thống văn quy phạm pháp luật □7.Sự hợp tác từ phía khách hàng bên có liên quan □8.Sự quan tâm lãnh đạo hoạt động áp dụng Theo anh( chị) yếu tố quan trọng nhất? Câu Xin anh (chị) vui lòng cho biết, để thực thi HTQLCL anh chị cần có kĩ sau đây? □1.Kỹ xây dựng quy trình chun mơn theo u cầu HTQLCL □2.Kỹ áp dụng quy trình chun mơn thành thạo □3.Kỹ sử dụng tin học, ứng dụng công nghệ thơng tin □4.Kỹ giao tiếp hành giải cơng vụ □5.Kỹ phân tích, tổng hợp, đánh giá tình cụ thể □6.Kỹ đưa định thông minh □7.Kỹ giải xung đột □8.Kỹ tổ chức, tập hợp, phối hợp với người giải công vụ Theo anh/ chị kỹ quan trọng nhất? Câu Xin anh (chị) vui lịng cho biết thực tế, q trình thực thi công vụ anh( chị) đảm bảo kỹ nào? □Nhận thức HTQLCL tốt □Vận dụng quy trình thành thạo □Giao tiếp tốt, thân thiện với nhân dân □Kỹ tin học thành thạo □Phối hợp nhịp nhàng phận Câu Anh ( chị) cho biết mức độ quan tâm lãnh đạo trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 quan anh chị? □Rất quan tâm □ Quan tâm □ Chưa thật quan tâm □ Chưa quan tâm 69 Câu 10 Anh (chị ) vui lòng cho biết, nguyên nhân việc áp dụng HTQLCL quan chưa thực hiệu quả? (Xin cho biết thêm ý kiến anh/chị) □Nhận thức thân HTQLCL hạn chế □Lãnh đạo chưa thực quan tâm, đạo đến việc áp dụng □Kinh phí xây dựng áp dụng hạn hẹp □Chuyên gia tư vấn thiếu kinh nghiệm □Đào tạo, tập huấn cho CB, CC ISO chưa hiệu □Thiếu văn hướng dẫn áp dụng, văn quy phạm pháp luật liên tục thay đổi □ Chưa tạo động lực cho CB, CC □Trình độ chun mơn, khả làm việc theo quy trình cịn hạn chế □Tinh thần, thái độ làm việc chưa thật nhiệt tình, trách nhiệm □Nhận thức người dân pháp luật hạn chế Anh chị vui lịng ghi ý kiến xuống dịng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 11.Từ kinh nghiệm thực tiễn mình, anh (chị) vui lịng cho biết để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 quan anh chị cần thực giải pháp đây? (Xin cho biết thêm ý kiến anh/chị) □Hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật □Triển khai công tác tuyên truyền cho CB, CC □Đẩy mạnh hoạt động đào tạo bồi dưỡng cho CB, CC □Nâng cao chất lượng độ ngũ tư vấn □Tạo động lực cho CB, CC thông qua khen thưởng, đánh giá □Sử dụng kinh phí hợp lý, cải tiến trang thiết bị làm việc □Nâng cao trách nhiệm thẩm quyền đại diện lãnh đạo ISO Anh chị vui lịng ghi ý kiến xuống dòng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 70 Câu 12 Khi thực thủ tục chuyển từ hình thức thuê đất sang giao đất có thu tiền anh (chị) cần thực hành vi sau đây? □ Kiểm tra HS- vào sổ tiếp nhận- trích địa □ Kiểm tra HS- trích địa chính- chỉnh lý GCN □Kiểm tra HS- chuyển HS- trích địa chính- chỉnh lý GCN- trình lãnh đạo duyệt □Tiếp nhận HS- trích địa chính- chỉnh lý GCN- trình lãnh đạo duyệt Câu 13.Khi thực công đoạn lập hồ sơ GPMB, anh (chị) thực hành vi đây? □ Thành lập hội đồng GPMB □Lập danh sách theo sơ đồ đất □ Trích địa sơ đồ đất □Lập bảng giá bồi thường □ Lập hồ sơ nhân □ Xác nhận chữ kí bên Câu 14.Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị mình, anh (chị) vào yếu tố đây? □ Yêu cầu HTQLCL ISO 9001: 2008 □ Hoàn cảnh thực tế đơn vị □ Phân tích thực trạng đơn vị □ Nhu cầu giải công việc cá nhân, tổ chức □ Sự đạo quan cấp □ Thực trạng nguồn nhân lực tổ chức Xin trân trọng cảm ơn! 71 BẢNG HỎI (Dành cho công dân đến giải TTHC lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng) Kính thưa ông (bà)! Để không ngừng cải tiến quy trình tiếp nhận xử lý công việc, hồ sơ thủ thủ tục hành nhanh chóng, thuận tiện quy định pháp luật địa phương Vì vậy, lựa chọn đề tài nghiên cứu:“ Một số giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng Rất mong nhận giúp đỡ chia sẻ quý ông (bà) để chúng tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu (Bảng hỏi gồm có 10 câu Ơng/ bà hãỹ đánh dấu X vào đáp án mà ông/ bà cho điền thông tin vào chỗ trống) Tuổi: Quê quán/ Hộ khẩu thường trú: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Câu Theo ông (bà), lực giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai đội ngũ CB, CC địa phương mức độ nào? □Rất tốt □Tốt □Bình thường □Khơng tốt Câu Khi ông (bà) đến giải công việc, thái độ tiếp nhận, giao trả hồ sơ cán bộ, công chức nào? □Vui vẻ, hịa nhã □Bình thường □Khơng vui vẻ, khơng hịa nhã 72 ... tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn? ?? với mục đích giải pháp nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL. .. UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn CHƯƠNG... lý luận việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 việc giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai; Chương Thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện