Phân hoạt động marketing của công ty CP dịch vụ CPN viettelpost

PHÂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ CPN VIETTELPOST Giới thiệu Công ty dịch vụ CPN: Cơng ty cổ phần Bưu Viettel( Viettelpost) thuộc Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, thành lập ngày 01/07/1997, tính đến năm 2011 có 14 năm hoạt động lĩnh vực bưu chuyển phát Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ vận chuyển thư tín bưu phẩm bưu kiện( BPBK) với thời gian tồn trình ngắn từ nhận từ tay người gửi đến phát tận tay người nhận Thời gian tồn trình là: 24 giờ, 36 giờ, 48 giờ, 60 … Đây dịch vụ cốt lõi công ty, chiếm 80% doanh thu tạo 90% lợi nhuận công ty Thông tin thống kê thị phần lợi nhuận: Chỉ số Đơn vị tính 2006 2007 2008 2009 2010 Doanh thu chuyển phát Việt Nam tỷ đồng 1.070 1.344 1.595 1.903,7 2.036,9 Doanh thu dịch vụ chuyển phát Viettel Post tỷ đồng 77,7 126,9 191,6 243 303,69 % 7,3 9,4 12 12,7 14,9 tỷ đồng 4,194 3,537 9,619 14,405 20,129 Thị phần dịch vụ chuyển phát Viettel Post Lợi nhuận trước thuế Năm 2006 năm Trung tâm Bưu Viettel tách trở thành Cơng ty TNHH Nhà nước TV, năm 2008 cổ phần hóa thức bàn giao tài sản để trở thành công ty cổ phần năm 2009 với số vốn điều lệ 60 tỉ đồng tài sản 100 tỉ đồng Nhìn vào bảng thống kê ta nhận thấy có tăng trưởng mạnh mẽ đặn doanh thu, thị phần lợi nhuận 04 năm từ 2007 đến 2010 Theo kế hoạch 2011 công ty doanh thu tăng trưởng so với 2008 30%, lợi nhuận tăng 20% Tại sau hạch toán độc lập đặc biệt sau cổ phần hóa, cơng ty cổ phần bưu viettel lại có bứt phá nhanh Câu trả lời nằm phát triển dịch vụ CPN với chiến lược phát triển sản phẩm đắn Vậy so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường chuyển phát nhanh chiến lược marketing cơng ty có khác biệt Chúng ta tiến hành phân tích điểm khác biệt để từ lý giải cho thành cơng cơng ty cổ phần Bưu Viettel Nội dung phân tích: - Liệt kê đổi thủ cạnh tranh thị trường chuyển phát nhanh Chọn 02 đối thủ - So sánh chiến lược marketing cơng ty cổ phần Bưu Viettel 02 đối thủ chủ yếu lựa chọn - Kết luận Các đối thủ cạnh tranh nước: - Tổng Công ty Bưu Việt Nam (VN Post): Đây đối thủ lớn với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành có tới 18.728 bưu cục giao dịch, 7.641 đại lý, 7.900 điểm bưu điện văn hóa xã, tổng số lao động 24.000 người - Công ty CP chuyển phát nhanh bưu điện( EMS): công ty tập đoàn VNPT, tận dụng vào mạng lưới đường trục mạng lưới VN Post phát triển hệ thống khách hàng mình, chủ yếu tập trung vào quan ban ngành hành nghiệp tổng công ty, ngân hàng nhà nước Công ty bắt đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý bưu gửi, xây dựng nhiều gói cước khác để phục vụ khách hàng Công ty vào phân khúc vận chuyển hàng nhanh với thời gian tồn trình từ 24h đến 36h - Công ty CP Chuyển phát nhanh Hợp Nhất: Được biết đến thị thị trường từ năm 2006 Đây phiên công ty cổ phần bưu Viettel cơng ty số thành viên chủ chốt công ty cổ phần bưu Viettel tách hoạt động riêng cạnh tranh trực tiếp phân khúc thị trường Với chiến lược cạnh tranh chủ yếu giá công ty thu hút số lượng lớn doanh nghiệp Việt Nam - Bưu Sài Gòn: Xuất thị trường chuyển phát lâu, với phương châm phục vụ khách hàng cách bản, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty có thành cơng định thị trường Miền Nam - Tín Thành Logistic: Xuất phát doanh nghiệp làm chuyển phát đơn thuần, nhiên công ty tập trung chuyển hướng sang phân khúc thị trường vận tải Với đầu tư phương tiện, kho bãi công ty bước đầu gây dựng thương hiệu vận tải Việt Nam - Các công ty chuyển phát nhanh quốc tế vận tải khác: Fedex, DHL, TNT, UPS… đầu tư phương tiện, hệ thống công nghệ mạng lưới thu phát Việt Nam Các hãng chủ yếu tập trung đầu tư mạng lưới thu phát thành phố lớn lại thực thu gom qua kênh đại lý Lợi hãng có mạng chuyển phát trực tiếp quốc tế, cơng nghệ đại, có máy bay, phương tiện vận tải chuyên dùng riêng nên chất lượng tốt có thương hiệu lâu đời thị trường quốc tế nhiều người biết đến Các công ty khai thác phân khúc thị trường chuyển phát BPBK quốc tế Trong hoạt động kinh doanh nước cơng ty đối thủ cạnh tranh phân khúc thị trường gồm Tổng công ty Bưu Việt Nam Cơng ty CP chuyển phát nhanh hợp Phân tích điểm khác biệt chiến lược marketing cơng ty cổ phần bưu Viettel( VTP), Tổng cơng ty Bưu Việt Nam( Vnpost) Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp nhất( HNC) Trong xu cạnh tranh ngày gay gắt, việc đơn vị trì tiếp tục phát triển phụ thuộc vào đánh giá nhận biết xu thế, hội hiểu đối thủ Châm ngôn mà doanh nghiệp ln tâm niệm áp dụng kinh doanh “Biết biết người, trăm trận trăm thắng” Trên định hướng cơng ty có số nghiên cứu chiến lược kinh doanh đối thủ sau: 3.1 Chiến lược sản phẩm 3.1.1 Tổng cơng ty bưu Việt Nam: - Duy trì sản phẩm dịch vụ có Gồm Chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu kiện, dịch vụ ghi số, dịch vụ cơng ích (tem) Ngồi Bưu Việt Nam có số dịch vụ gia tăng bổ trợ dịch vụ phát hẹn giờ, dịch vụ phát ngày, dịch vụ phát hàng thu tiền - Điểm mạnh: + Mạng lưới rộng khắp, đứng số 01 Việt Nam + Chất lượng dịch vụ an toàn BPBK tốt + Hệ thống phương tiện vận tải lớn - Điểm yếu: + Khả hữu hình hóa sản phẩm + Không linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng + Áp dụng công nghệ không tốt + Chi phí cao máy cồng kềnh, nhiều tài sản không sử dụng hết lực + Điều hành hạn chế nếp quản lý cũ kỹ không đồng từ xuống 3.1.2 Công ty cổ phần hợp - Duy trì sản phẩm dịch vụ đặc chưng ngành (chuyển phát nhanh, bưu kiện) triển khai dịch vụ gia tăng (hẹn giờ, hồ sơ thầu) học tập đối thủ cạnh tranh để triển khai dịch vụ mà công ty thực - Điểm mạnh: + Tính linh hoạt cao + Bộ máy gọn nhẹ, động + Điều hành liệt đổi - Điểm yếu: + Mạng lưới tập trung thành phố lớn + Chất lượng dịch vụ an tồn BPBK khơng tốt + Hệ thống phương tiện vận tải lớn hạn chế + Công nghệ thông tin không mạnh 3.1.3 Công ty cổ phần Bưu Viettel - Hệ thống sản phẩm bao gồm gói dịch vụ: dịch vụ 12h, dịch vụ 24h, dịch vụ 36h, dịch vụ 60h, dịch vụ bưu kiện( 05 ngày) Ngồi gói dịch vụ có số gói dịch vụ đặc biệt phát hẹn giờ, phát hàng thu tiền…Các gói dịch vụ đáp ứng tất nhu cầu thị trường mục tiêu - Điểm mạnh: + Mạng lưới rộng khắp, đứng số 02 Việt Nam + Chất lượng dịch vụ an toàn BPBK + Hệ thống phương tiện vận tải lớn + Khả hữu hình hóa sản phẩm tốt + Linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng + Áp dụng cơng nghệ tốt + Chi phí tối ưu máy gọn nhẹ, tài sản sử dụng hết lực + Điều hành liệt, đại đồng từ xuống - Điểm yếu: + Chất lượng VN post + Tính linh hoạt khơng HNC Đánh giá: So với đối thủ chiến lược sản phẩm VTP hoàn thiện 02 đối thủ Sản phẩm đa dạng đáp ứng khách hàng tốt Phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu 02 đổi thủ 3.2 Chiến lược giá 3.2.1 VN Post: Với quy mô rộng khắp nước, số lượng điểm văn hóa xã 8082 điểm, nhân đơng, nhiều cấp quản lý trung gian phí cấu thành giá chiếm tỉ trọng cao Bưu phổ cập khơng có lãi phải đọc quyền làm gây nhiều khó khăn Giá đơng cứng linh hoạt 3.2.2 HNC: Chiến lược giá thấp đối thủ giá chiết khấu cao Giá linh hoạt may đo cho khách hàng Việc bù đắp phần lỗ giá thấp phụ phí tính tăng trọng lượng hàng hóa 3.2.3 VTP: Chính sách giá cơng ty ln đảm bảo thấp đối thủ VN post 5% chất lượng dịch vụ Một hệ thống giá linh hoạt may đo cho khách hàng hình thành cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ công bố Chiến lược giá Viettel: Chất lượng tốt với giá cạnh tranh Với quan điểm chất lượng đầu thỏa mãn yêu cầu khách hàng với mức giá phù hợp Đánh giá: Chiến lược giá VTP khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh 02 đối thủ 3.3 Chiến lược kênh phân phối 3.3.1 VN Post: Tính đến tháng 6/2011, mạng lưới Bưu cục điểm phục vụ VNPT toàn quốc có 16 525 điểm phục vụ Trong đó: có 70 Bưu cục cấp 1; 613 Bưu cục cấp 2; 043 Bưu cục cấp 3; 082 điểm Bưu điện - Văn hóa xã; Ngồi kênh phân phối trực tiếp hệ thống bưu cục, cơng ty có sách mở rộng hệ thống đại lý 580 đại lý; 150 kiot 987 thùng thư Với hệ thống mạng lưới đáp ứng dịch vụ lớn toàn quốc lợi cạnh tranh tuyệt đối đơn vị kinh doanh lĩnh vực chuyển phát có thời gian ngắn 3.3.2 HNC: Với hệ thống bưu cục phục vụ diện 48/63 tỉnh thành phố chưa phủ đến huyện Chính sách mạng lưới vào sản lượng thu phát thực tế đơn vị đảm bảo chi phí mở tuyến thu phát, trường hợp khơng đảm bảo kết nối sang hãng khác Khơng mở đại lý 3.3.3 VTP: Chính sách mạng lưới rõ ràng xuyên suốt “Mạng lưới trước, kinh doanh sau” Với nhận thức đầu tư vào mạng lưới đầu tư mang tính chiến lược khơng phải đối thủ ngắn hạn thực việc mở rộng mạng lưới Ngồi mục đích mơ rộng mạng lưới để chủ động vấn đề chất lượng kiểm sốt hành trình bưu gửi, hết thực cam kết chất lượng khách hàng để đẩy mạnh Thương hiệu công ty Ưu Viettel sử dụng chung đội ngũ CTV Tập đồn viễn thơng qn đội, nên khả mở tuyến rộng khắc huyện xã toàn quốc, việc mở tuyến triển khai nhanh với chi phí thấp nhiều so với việc trì hệ thống VNPT Đánh giá: Mạng lưới VNPT có lợi tuyệt đối Tuy nhiên vấn đề gặp phí trì mạng lưới q lớn HNC quy mơ nhỏ hơn, tiềm lực có hạn nên triển khai hạn chế VTP phát triển mạng lưới rộng có kiểm sốt đánh giá tối ưu 02 đối thủ 3.4 Chiến lược chăm sóc khách hàng Do đặc thù cạnh tranh gay gắt nên việc doanh nghiệp học tập cơng tác chăm sóc khách hàng điều hồn tồn bình thường khó đơn vị có lợi tuyệt đối Các đơn vị tổ chức phần chăm sóc khách hàng riêng, sử dụng số hotline để giải đáp tư vấn khách hàng, thực công tác quan hệ công chúng truyền thông thương hiệu VNPT có lợi cơng tác truyền thơng quảng cáo truyền hình, VTP đứng thứ hai với việc truyền thông quản cáo thông qua thương hiệu tập đồn Viettel trọng cơng tác xã hội cuối HNC Đánh giá hiệu chăm sóc khách hàng Viettel đạt ưu thực chương trình chăm sóc thường xun từ phòng CSKH, kết hợp với chăm sóc trực tiếp từ đơn vị phục vụ HNC đứng thứ với số lượng khách hàng hơn, mơ hình chăm sóc khách hàng tương đồng với Viettel tỉ lệ kết nối sang hãng khách lớn nên thời gian giải đáp khách hàng lâu VN Post với cung cách phụ vụ từ thời bao cấp nên không khách hàng đánh giá cao 3.5 Chiến lược người 3.5.1 VN Post: Về nguồn nhân lực Công ty chất lượng nhân yếu Nhân thuộc đối tượng sách cao Độ tuổi lao động bình quân từ 40-50 tuổi chiếm đến 75% Cơng ty chưa có sách thu hút riêng đội ngũ nhân viên lành nghề cán quản lý Cơng ty q trình cấu trẻ hóa nhân sự, với sách hưu sớm để thay máu lọc lao động Tuy nhiên việc dài hạn hai mà điều chỉnh cấu lao động với quy mơ lớn tồn quốc VNPT 3.5.2 HNC: Nhân toàn quốc 1.000 cán nhân viên gồm đội ngũ quản lý HNC khó khăn việc thu hút nhân cơng có trình độ, nhân chủ yếu lao động phổ thơng, nhân có trình độ đại học đại học đạt 9.5% Hàng năm phải tiến hành tuyển từ 4-6 đợt để đảm bảo nhân phục vụ lương thấp dẫn đến biến động nhân Việc biến động nhân ảnh hưởng lớn đến chi phí hội cơng ty tốn thời gian đào tạo lại nhân sự, tốn chi phí thử việc, chất lượng kém… 3.5.3 VTP: Với đội ngũ 1.835 nhân viên, hàng năm cơng ty có khoản ngân sách lớn dành cho việc đào tạo sát hạch nhân viên Cơng ty có sách thu hút riêng đội ngũ nhân viên lành nghề cán quản lý Cán quản lý phân thành 03 loại cấp thấp, cấp trung, cấp cao Với cấp có hệ thống thu hút, đào tạo riêng Văn hóa Viettel có 08 giá trị cốt lõi: - Lấy thực tiễn tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý - Trưởng thành qua thách thức thất bại - Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh - Tư hệ thống - Sáng tạo sức sống - Kết hợp Đông – Tây - Truyền thống cách làm người lính - Viettel nhà chung Việc thấm nhuần 08 giá trị cốt lõi Viettel ánh xạ vào cơng việc hàng ngày giải pháp quan trọng để phát huy nhân tố người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Có thể nói có khó khăn VTP có nguồn nhân lực tốt với tài sản quý giá văn hóa Viettel 3.6 Chiến lược cải tiến quy trình 3.6.1 VN Post: Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam đơn vị tiên phong, có bề dày lĩnh vực chuyển phát, song song với thường xuyên học hỏi kinh nghiệm bưu nước linh minh UPS để cải tiến chất lượng dịch vụ, điều chỉnh quy trình khai thác với mong muốn rút ngắn thời gian khai thác, hạn chế sai sót người, chia chọn sai tuyến hướng dẫn đến thất lạc bưu gửi Tuy khối lượng bưu gửi lớn, thiếu đồng đầu tư, quy mô mạng lưới số lượng khâu khai tác lớn (8 khâu cho khu vực khai thác) dẫn đến việc khơng kiểm sốt hết 3.6.2 HNC: Cơng tác đầu tư cho thực cải tiến quy trình hạn chế Quy trình bị cắt bỏ nhiều nhằm đẩy nhanh tốc độ giảm chi phí dẫn đến việc trì chất lượng cải tiến quy trình nhiều hạn chế 3.6.3 VTP: Quy trình hóa cơng việc cải tiến quy trình thường xuyên biện pháp tối ưu để hạn chế thất thường nhân tố người Viettel trì nguyên tắc 70-30( 70 quy trình chuẩn, 30 sáng tạo) Việc kết hợp giảm thiểu sơ cứng quy trình đồng thời phát huy tính sáng tạo nhằm tạo điều kiện hồn thiện cải biến quy trình Bộ tiêu chuẩn KPI dịch vụ CPN xây dựng, tuân thủ cải biến điều chỉnh định kỳ Đánh giá chung VN post đứng số 1, VTP đứng số 2, HNC đứng sau 3.7 Chiến lược tăng cường sở vật chất 3.7.1 VN Post: Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ khai thác đầu tư với hệ thống khai thác tập trung 04 trung tâm gồm hệ thống băng tải, chia chọn hạn chế sai sót người thực Mạng đường thư quốc tế VNPT bao gồm 43 tuyến đường bay quốc tế xuất phát từ Tp HCM 43 tuyến xuất phát từ Hà Nội, tuyến đường (đi Trung Quốc Campuchia) tuyến đường thủy (Tp HCM - Singapore) Mạng đường thư nước VNPT sử dụng 20 tuyến đường bay nội địa, 53 tuyến thư ô tô chuyên dụng, kết hợp với tuyến đường sắt Hà Nội - HCM (TN1, TN2) tần suất 01 chuyến/ngày Được thừa hưởng hệ thống sở hạ tầng sẵn có từ thời bao cấp với điểm văn hóa xã, nhân sẵn có từ trước chuyển đổi mơ hình quản lý Đây lợi cạnh tranh riêng có mà khơng doanh nghiệp kinh doanh chuyển phát có ngắn hạn Tuy đơn vị mạnh lĩnh vực chuyển phát nước Công nghệ thông tin áp dụng vào quản lý sản xuất kinh doanh gần từ năm 2009 Các ứng dụng gồm lĩnh vực điều hành mạng lưới, kiểm soát hành trình đường thư, kiểm sốt doanh thu chi phí mặt quản trị khác yếu 3.7.2 HNC: Hệ thống sở vật chất yếu Trang thiết bị hỗ trợ khâu khai thác chưa đầu tư, có số trang thiết bị thơ sơ (máy nâng thủy lực tay, cân cơ, xe đẩy hàng) Đầu tư quản lý bưu gửi qua mã Bill ứng dụng phần mềm quản lý Đầu tư hệ thống xe công ty gồm xe tấn, xe 1.25 tấn, xe tấn, 20 xe 500kg tồn quốc Tập chung tại khu vực hà nội, đà nẵng, HCM, cần thơ 3.7.3 VTP: Hệ thống phương tiện vận tải đầu tư đồng với: 02 xe container, 08 xe 12 đảm trách vận tải đường trục Bắc – Nam; 10 xe 05 tấn, 15 xe 03 tấn, 22 xe 1.9 tấn, 26 xe Ford Transit, 19 xe 0.5 hoạt động phạm vi tồn quốc; kết nối hàng khơng hàng ngày đến tất thành phố lớn Công tác điều hành mạng lưới thực tập trung, quản lý xe trực tuyến tồn quốc Cơng nghệ thơng tin áp dụng triệt để điều hành mạng lưới, kiểm sốt hành trình đường thư, kiểm sốt doanh thu chi phí mặt quản trị khác Tất quản lý online điều hành theo ngày thống toàn quốc Đánh giá chung: Đánh giá chung VN post đứng số 1, VTP đứng số 2, HNC đứng sau Kết luận Với việc phân tích ta lý giải phần Cơng ty cổ phần Bưu Viettel có bước phát triển nhanh bền vững suốt nhiều năm ngành kinh doanh vô khó khăn lợi nhuận thấp lại cạnh tranh vơ liệt Cơng ty có chiến lược marketing phù hợp để có điểm mạnh đối thủ, biến điểm yếu đối thủ thành điểm mạnh Đồng thời có khác biệt quan trọng tài sản vốn người thấm nhuần văn hóa Viettel Sự tâm dám nghĩ dám làm với chiến lược Marketing phù hợp chìa khóa cho thành cơng bền vững Bưu Viettel ngành dịch vụ khó khăn Hết TRÍCH DẪN Slide giảng mơn Marketing_Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam http://www.lantabrand.com/cat1news1894.html TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo môn học Quản trị hoạt động– Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; Giáo trình Quản trị hoạt động – Chương trình MBA, Trung tâm ETC – Đại học quốc gia Việt Nam; http://www.scribd.com/doc/3750219/chienluocmarketingmix http://fli.fpt20.com/blog_detail.asp?id=4736 http://vn.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090318171457AAbVAaW ... lớn hạn chế + Công nghệ thông tin không mạnh 3.1.3 Công ty cổ phần Bưu Viettel - Hệ thống sản phẩm bao gồm gói dịch vụ: dịch vụ 12h, dịch vụ 24h, dịch vụ 36h, dịch vụ 60h, dịch vụ bưu kiện( 05... Các công ty khai thác phân khúc thị trường chuyển phát BPBK quốc tế Trong hoạt động kinh doanh nước công ty đối thủ cạnh tranh phân khúc thị trường gồm Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Cơng ty CP chuyển... nhanh, dịch vụ bưu kiện, dịch vụ ghi số, dịch vụ cơng ích (tem) Ngồi Bưu Việt Nam có số dịch vụ gia tăng bổ trợ dịch vụ phát hẹn giờ, dịch vụ phát ngày, dịch vụ phát hàng thu tiền - Điểm mạnh: +