QUY TRÌNH bán HÀNG tại CTY TNHH THÁI ĐÔNG HƯNG

LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu thực tế Cơng ty TNHH Thái Đơng Hƣng, tìm hiểu hoạt động Công ty thời gian qua, đƣợc động viên khích lệ Giám đốc Cơng ty với giúp đỡ nhiệt tình đội ngũ nhân viên công ty, em lựa chọn đề tài: “Quy trình bán hàng Cơng ty TNHH Thái Đông Hƣng” nhằm bƣớc đầu vận dụng kiến thức học đƣợc nhà trƣờng vào thực tiễn sản xuất kinh doanh Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại truyền đạt cho em kiến thức ngành học, đồng thời cảm ơn Thạc sĩ Tống Phƣớc Phong tận tình hƣớng dẫn em hồn thành tốt đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn tồn thể nhân viên TNHH Thái Đơng Hƣng đặc biệt Giám Đốc Nguyễn Bỉnh Thiêm tin tƣởng ủng hộ em suốt thời gian qua Cuối em xin gửi lời chúc tới tất quý thầy cô giáo trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại Giám đốc toàn thể nhân viên Công ty TNHH Thái Đông Hƣng lời chúc sức khỏe thành công công việc Chúc công ty TNHH Thái Đông Hƣng ngày phát triển lớn mạnh Em xin chân thành cảm ơn ! i DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 : Các mặt hàng kinh doanh công ty TNHH Thái Đông Hƣng 16 Bảng 2.2 : Khối lƣợng tiêu thụ , thị phần sản phẩm năm 2013 18 Bảng 2.3 : Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 20 Bảng 2.4 : Doanh thu công ty qua năm từ 2012– 2014 21 Bảng 2.5 : Lợi nhuận công ty qua năm từ 2012 – 2014 22 Bảng 2.6 : Đánh giá đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty 25 Bảng 2.7 : Cân đối nhập – xuất hàng hóa quý III năm 2014 28 Bảng 2.8 : Kế hoạch mua hàng bán hàng quý IV năm 2014 28 Bảng 2.9 : Kết tiêu thụ hàng hóa quý I năm 2014 31 Bảng 2.10 : Các chƣơng trignh khuyến công ty quý IV năm 2014 32 Bảng 2.11 : Chiếc khấu theo số lƣợng sản phẩm quý II năm 2014 32 ii DANH SÁCH SƠ ĐỒ Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Thái Đông Hƣng 14 Hình 2.2 : Biểu thị thể thị phần mặt hàng kinh doanh công ty 23 iii Các từ viết tắt thƣờng dùng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG 1.1 Một số vấn đề hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Sự cần thiết bán hàng 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ nhân viên bán hàng 1.1.3.1 Bán hàng .2 1.1.3.2 Quản lý điều hành : 1.1.3.3 Trách nhiệm tài 1.1.3.4 Thu thập thông tin thị trƣờng .3 1.1.3.5 Thi hành chƣơng trình marketing 1.1.4 Vai trò 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng then chốt tới quy trình bán hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Phân loại khách hàng 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 1.3 Nội dung quy trình bán hàng .6 1.3.1 Chuẩn bị cho việc bán hàng 1.3.1.1 Phát khách hàng tiềm 1.3.1.2 Thu thập thông tin chi tiết khách hàng tiềm 1.3.1.3 Lập kế hoạch bán hàng .8 1.3.2 Tiếp cận khách hàng 1.3.2.1 Mục tiêu tiếp cận khách hàng .8 1.3.2.2 Các phƣơng pháp tiếp cận khách hàng .9 1.3.3 Trình bày bán hàng 10 1.3.4 Khắc phục ý kiến phản đối 10 1.3.5 Kết thúc thương vụ 11 1.3.6 Xây dựng quan hệ 11 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THHH THÁI DƠNG HƢNG 2.1 Tổng quan cơng ty TNHH Thái Đông Hƣng 13 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ công ty 13 v 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 13 2.1.2.2 Chức , nhiệm vụ .14 2.1.3 Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty 15 2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 15 2.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh .15 2.1.3.3 Đặc điểm thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng 17 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thái Đông Hưng từ năm 2012- 2014 .20 2.1.4.1 Doanh số lợi nhuận 20 2.1.4.2 Thị phần 23 2.1.5 Thuận lợi khó khăn 23 2.1.5.1 Thuận lợi 23 2.1.5.2 Khó khăn 24 2.2 Thực trạng công tác bán hàng công ty TNHH Thái Đông Hƣng 24 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng công ty .24 2.2.2 Xác định nhu cầu khách hàng 27 2.2.3 Quy trình bán hàng 28 2.2.3.1 Trƣớc bán hàng cung cấp dịch vụ 29 2.2.3.2 Trong bán hàng cung cấp dịch vụ 30 2.2.3.3 Sau bán hàng cung cấp dịch vụ .31 2.3 Nhận xét đánh giá quy trình bán hàng công ty cổ phần TNHH Thái Đông Hƣng 33 2.3.1 Thành công 33 2.3.2 Hạn chế 33 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THÁI ĐÔNG HƢNG 3.1 Phƣơng hƣớng nhằm hồn thiện cơng tác bán hàng công ty TNHH Thái Đông Hƣng 35 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác bán hàng công ty 35 3.2.1 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng .35 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến thực hiên quy trình bán hàng 37 3.2.3 Các giải pháp khác 38 3.3 Kết luận 38 3.4 Kiến nghị 39 vi LỜI MỞ ĐẦU Cùng với việc gia nhập WTO tự hóa thƣơng mại, ngày có nhiều nhà kinh doanh bán lẻ hoạt động thị trƣờng Việt Nam Thêm vào đó, bùng nổ loại hình hoạt động thƣơng mại nƣớc làm cho cạnh tranh lĩnh vực trở lên gay gắt liệt Ngƣời tiêu dùng đƣợc lợi có nhiều hội lựa chọn sản phẩm thỏa mãn đƣợc nhu cầu với giá phù hợp với thu nhập Trong điều kiện nguồn cung không ngừng tăng lên cầu bị tác động nhiều yếu tố chi phối, muốn tồn phát triển, doanh nghiệp kinh doanh thƣơng mại phải tìm biện pháp để giành giật khách hàng Với nhu cầu cần đƣợc thỏa mãn điều kiện cạnh tranh tự do, khách hàng lựa chọn nhiều nhà cung cấp khác Để giành đƣợc lòng tin khách hàng, doanh nghiệp thƣơng mại phải thực nhiều động tác, đó, khâu bán hàng quan trọng Muốn vậy, cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Song nhƣ chƣa đủ để thành cơng, họ cần có kỹ làm việc theo quy trình cụ thể, khoa học Điều không tạo điều kiện cho nhà quản lý giám sát, kiểm tra khâu bán hàng mà giúp nhân viên bán hàng chủ động công việc, làm việc khoa học, đạt hiệu cao Khách hàng cảm thấy hài lòng đƣợc sử dụng dịch vụ công ty cung cấp Nhƣ vậy, kinh doanh thƣơng mại đại, quan tâm đến quy trình bán hàng yếu tố đảm bảo cho thành công doanh nghiệp kinh doanh thƣơng mại Từ thực tế, em chọn đề tài “Quy trình bán hàng cơng ty TNHH Thái Đơng Hƣng” để tìm hiểu rõ quy trình bán hàng cơng ty Kết cấu đề tài gồm phần : Chƣơng : Những sở lý luận quy trình bán hàng Chƣơng : Thực trạng công tác bán hàng công ty TNHH Thái Đông Hƣng Chƣơng : Giải pháp hồn thiện cơng tác bán hàng cơng ty TNHH Thái Đông Hƣng CHƢƠNG : NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG 1.1 Một số vấn đề hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng Có nhiều khái niệm bán hàng cá nhân theo tài liệu tham khảo có số kháiniệm nhƣ sau: - Theo Philip Kotler, bán hàng cá nhân hình thức giới thiệu trực tiếp miệng hàng hóa dịch vụ thơng qua trao đổi trò chuyện với ngƣời mua tiềm năngđể bán hàng - Theo James M.Comer, bán hàng cá nhân q trình (mang tính cá nhân),trong ngƣời bán hàng khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ƣớc muốn củangƣời tiêu dùng để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên - Theo Rene Mouliner, bán hàng cá nhân đƣợc hiểu cách xây dựng, xếp, tổchức thƣơng lƣợng, bên thƣơng thuyết, dù bên mua hay bên bán , vừa bảo vệ quyền lợi vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc nhằm cố gắng đạt đến thống chung Bán hàng cá nhân hoạt động giao tiếp trực diện đại diện bán hàng hoặcmột nhóm ngƣời mua thị trƣờng mục tiêu, nhằm nuôi dƣỡng khuyến khích sựchuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức đến hành vi mua 1.1.2 Sự cần thiết bán hàng - Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hƣởng tớiniềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu ngƣời tiêu dùng Do vậy, vũ khícạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh - Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh, phản ánh nổ lực cố gắng doanh nghiệp thị trƣờng, đồng thời thể trình độ tổ chức , lực điều hành, tỏ rõ lực doanh nghiệp thƣơng trƣờng - Bán hàng mang lợi ích cho ngƣời mua lẫn ngƣời bán Với ngƣời mua lợi íchcủa họ có đƣợc sản phầm, với ngƣời bán lợi ích họ là lợi nhuận từkinh doanh - Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp chực lƣu thơng hàng hóa phục vụ cho sản xuất đời sống nhân dân, khâu quan trọng nối liền sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung cầu mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá thị trƣờng - Bán hàng nghiệp vụ thực mục đích kinh doanh lợi nhuận, định chi phối hoạt động khác doanh nghiệp 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ nhân viên bán hàng 1.1.3.1 Bán hàng Với nhân viên bán hàng chức bán hàng chức quan trọng Trách nhiệm họ bán sản phẩm công ty cách thành công Nhiệm vụ họlà: giao dịch trực tiếp với khách hàng, giao dịch qua điện thoại với khách hàng, thực dịch vụ khách hàng 1.1.3.2 Quản lý điều hành : Để thực tốt công việc khu vực đƣợc phân cơng nhân viên bán hàng khơng thực chức bán hàng phải thực chức năng, nhiệm vụ mang tính chất điều hành, quản lý Có thể liệt kê số cơng việc liên quan đến chực nhƣ sau : giải vấn đề khách hàng, lập kế hoạch dự báo, đánh giá chí cảviệc đào tạo, huấn luyện Mỗi công việc hàng loạt kỹ mà đại diện bán hàng phải thực 1.1.3.3 Trách nhiệm tài Xây dựng kế hoạch tài chính, quản lý khoản phải thu khu vực đƣợc phân công 1.1.3.4 Thu thập thông tin thị trƣờng Đại diện bán hàng ngƣời tiếp xúc với thị trƣờng họ ngƣời nắm bắt thơng tin quan trọng đến khách hàng từ thị trƣờng đến nhà sản xuất Đại diện bán hàng phải thơng thuộc thơng tin tình hình khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh, đổi kỹ thuật… trƣớc tung sản phẩm thị trƣờng Để làm tốt điều họ cần phải đào tạo huấn luyện Đại diện bán hàng phải cầu nối thơng tin xác từ cơng ty đến khách hàng số phƣơng tiệ nhƣ : thơng tin sản phẩm mới, ách, chƣơng trình, thay đổi thơng số kỹ thuật sản phẩm chuyển biến điều kiện thị trƣờng 1.1.3.5 Thi hành chƣơng trình marketing Đại diện bán hàng phải thực số nhiệm vụ nhƣ : - Giúp trung gian thƣơng mại xây dựng nững kế hoạch marketing để họ đẩy mạnh việc bán hàng thành cơng nhanh chóng - Hỗ trợ nhà sản xuất nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng - Tham gia phối hợp kế hoạch marketing công ty nhu cầu cụ thể khách hàng 1.1.4 Vai trò Bán hàng nghiệp vụ thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận, định chi phối hoạt động khác doanh nghiệp nhƣ : nghiên cứu thị trƣờng, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ Hoạt động bán hàng thực theo chiến lƣợc kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp vạch ra, hàng hóa doanh nghiệp đƣợc khash hàng chấp nhận, uy tín doanh nghiệp đƣợc giữ vững cố thƣơng trƣờng Bán hàng la khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hƣởng đến niềm tin uy tín tái tạo nhu cầu ngƣời tiêu dùng Do vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với đối thủ Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn, mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh, phản ánh nổ lực cố gắng doanh nghiệp thị trƣờng, đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành lực doanh nghiệp Thị trƣờng luôn biến động không ngừng, bán hàng khơng vấn đề mẽ mà ln đƣợc thời cấp bách mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh tế 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng then chốt tới quy trình bán hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty , có khả tốn mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu Các doanh nghiệp thƣơng mại vừa ngƣời bán vừa ngƣời mua, mua điều kiện bán mục đích Do khách hàng có vai trò đặt biệt quan trọng với họ, việc nghiên cứu hành vi mua loại khách hàng đƣợc đặt biệt ý để nắm bắt tâm lý khách hàng mà doanh nghiệp dễ dàng phục vụ Vì khách hàng có vai trò vơ đặt biệt kinh doanh thƣơng mại, vai trò khách hàng đƣợc thể mặt : - Khách hàng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp Giữ đƣợc niềm tin khách hàng đề phƣơng pháp chiêu khách, tiếp thị tốt yếu tố định thành công doanh nghiệp - Khách hàng nhân tố quan trọng điều tiết sản xuất, hƣớng dẫn sản xuất kinh doanh Khách hàng hài lòng với hàng hóa , dịch vụ có chất lƣợng cao, giá phù hợp mua bán thuận lợi Bởi nhà sản xuất kinh doanh phải không ngừng cải tiến mẫu mã chất lƣợng sản phẩm , đổi phƣơng thức bán hàng 1.2.1.2 Phân loại khách hàng - Khách hàng bên ngoài: Đây ngƣời thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng nhƣ này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng đƣợc thỏa mãn ngƣời mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lòng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng đƣợc thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ ngƣời tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doang nghiệp, họ ngƣời trả lƣơng cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp họ có đƣợc tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên ngồi doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng giống mặt hàng doanh nghiệp mặt hàng thay lẫn Có thể phân chia đối thủ cạnh tranh : lại khách hàng lần sau Nhân viên bán hàng với nhân viên bảo vệ vui vẻ tiễn khách Nhƣ giúp khách hàng có nhìn tốt cơng ty, có nhu cầu mua hàng khách hàng nhớ đến quay lại mua hàng công ty - Khi khách hàng đƣa định mua hàng cơng ty nhân viên hƣớng dẫn khách hàng để mua hàng Đây giai đoạn khách tiếp xúc nhiều với nhân viên bán hàng , nhân viên giao dịch cơng ty để hƣớng dẫn khách tốn , bảo quản sản phẩm, chƣơng trình khuyến mà khách hàng hận đƣợc , thời gian giao hàng…Sauk hi giai đoạn bán hàng xong nhân viên bán hàng tiễn khách hẹn gặp lại khách hàng lần sau đảm bảo giao hàng thời gian chất lƣợng 2.2.3.3 Sau bán hàng cung cấp dịch vụ Các dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc thực giai đoạn giải khiếu nại, đổi hàng, trả hàng… với mục đích gia tăng khách hàng tại, khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm cho công ty Giai đoạn cuối quy trình rât cần thiết để đảm bảo khách hàng nhận đƣợc hài lòng với sản phẩm mua Các dịch vụ sau bán : đổi trả , thăm hỏi khách hàng, tƣ vấn qua điện thoại, giải khiếu nại…Tuy nhiên công ty chƣa trọng việc theo dõi trì khách hàng sau bán, dịch vụ chăm sóc khách hàng hạn chế 2.2.3.4 Đánh giá hiệu trình quy trình bán hàng Bảng 2.9 : Kết tiêu thụ hàng hóa quý I năm 2014 Tên hàng Đơn vị Kết bán Giá trị Số lƣợng Thùng 7.632 571.722.012 Kg 7.012 322.830.183 Hàng thạch Thùng 1.836 132.840.003 Hàng bánh Thùng 78 17.036.662 Mì Miliket Hạt nêm, bột Tổng 1.044.801.228 (Nguồn : Phòng kinh doanh) Cơng ty tiếp tục thực chƣơng trình khuyến để khuyến khích khách hàng mua hàng 31 Bảng 2.10 : Các chƣơng trình khuyến xủa công ty quý IV năm 2013 Mặt hàng Thời gian khuyến Hình thức khuyến Mua 10 thùng khuyến 40 gói Mì tơm T100 Tháng 10,11 Mua 100 thùng khuyến thùng Mua 10 thùng khuyến 12 gói Mì tơm T130 Tháng 10,11 Mì giấy đen Tháng 11 Mua 100 thùng khuyến thùng Mua 50 thùng khuyến thùng Mua 10 thùng khuyến thói Mì kiểng sa tế Tháng 11 Mua 100 thùng khuyến thùng Mua 10 thùng khuyến 12 gói Mì tơm đỏ Tháng 11 Mua 100 thùng khuyến thùng Mua 50 thùng khuyến 15 gói Mì chay Tháng 10,11 Mua 100 thùng khuyến thùng (Nguồn : Phòng kinh doanh) Bảng 2.11 : Chiết khấu theo số lƣợng sản phẩm quý II năm 2014 Số lƣợng mua ( thùng) Mức chiết khấu (%) 50 < lƣợng mua