Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường đại học an giang trong việc sử dụng thẻ ATM

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

GIẢNG VIÊN CHẤM 1:

Ý KIẾN GIẢNG VIÊN:

GIẢNG VIÊN CHẤM 2:

Ý KIẾN GIẢNG VIÊN:

TÓM TẮT

Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới trên mọi lĩnhvực, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng Nhu cầu thanh toán khôngdùng tiền mặt càng trở nên cấp thiết.Vậy tìm hiểu hành vi tiêu dùng sản phẩm,

dịch vụ ATM là cần thiết Thông qua đề tài “ Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM” là nguồn

thông tin hữu ích giúp cho các ngân hàng có định hướng chiến lược phát triểnsản phẩm trong tương lai

Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và tiến hànhqua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp thảo luận tay đôi để khaithác các vấn đề xung quanh đề tài để làm cơ sở thiết lập bảng câu hỏi Bướctiếp theo sẽ nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu 35, phỏng vấn trực tiếp trênbảng câu hỏi đã hiệu chỉnh Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được xử lý phân tíchvới sự trợ giúp của phần mềm Excell Nghiên cứu cho ta biết được hiện trạng

sử dụng thẻ ATM và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của sinhviên hiện nay Quá trình và kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày qua cácchương phân tích

MỤC LỤC

TÓM TẮT ii

DANH MỤC HÌNH v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ v

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phương pháp nghiên cứu 1

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa 2

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 2

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 2

2.3 Tiến trình ra quyết định mua 4

2.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 5

2.4.1 Khái ni m th ngân hàngệm thẻ ngân hàng ẻ ngân hàng 5

2.4.2 Các lo i th ngân hàngại thẻ ngân hàng ẻ ngân hàng 6

2.4.3 Nh ng đ i t ng liên quan đ n th ngân hàngững đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng ối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng ượng liên quan đến thẻ ngân hàng ến thẻ ngân hàng ẻ ngân hàng 6

2.4.4 Quy trình thanh toán b ng th ngân hàngằng thẻ ngân hàng ẻ ngân hàng 6

2.4.5 Ti n ích c a d ch v trên ATMệm thẻ ngân hàng ủa dịch vụ trên ATM ịch vụ trên ATM ụ trên ATM 7

2.4.6 H ng d n s d ng d ch v trên ATMướng dẫn sử dụng dịch vụ trên ATM ẫn sử dụng dịch vụ trên ATM ử dụng dịch vụ trên ATM ụ trên ATM ịch vụ trên ATM ụ trên ATM 8

2.4.7 L i ích c a vi c s d ng th ATMợng liên quan đến thẻ ngân hàng ủa dịch vụ trên ATM ệm thẻ ngân hàng ử dụng dịch vụ trên ATM ụ trên ATM ẻ ngân hàng 8

2.4.8 Nh ng khó kh n v ng m c c a d ch v ATM t i các ngân hàng ững đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng ăn vướng mắc của dịch vụ ATM tại các ngân hàng ướng dẫn sử dụng dịch vụ trên ATM ắc của dịch vụ ATM tại các ngân hàng ủa dịch vụ trên ATM ịch vụ trên ATM ụ trên ATM ại thẻ ngân hàng hi n nayệm thẻ ngân hàng 9

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1 Thiết kế nghiên cứu 10

3.1.1 Nghiên c u đ nh tính (nghiên c u s b )ứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) ịch vụ trên ATM ứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) ơ bộ) ộ) 11

3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng (nghiên c u chính th c)ứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) ịch vụ trên ATM ượng liên quan đến thẻ ngân hàng ứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) ứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 11

3.2 Thang đo 11

3.3 Mẫu 11

3.5 Mô hình nghiên cứu 13

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

4.1 Hiện trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên 14

4.2 Hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên 16

4.2.1 Lý do s d ng th ATMử dụng dịch vụ trên ATM ụ trên ATM ẻ ngân hàng 16

4.2.2 Ngu n thông tin l a ch n ngân hàng đ m thồn thông tin lựa chọn ngân hàng để mở thẻ ựa chọn ngân hàng để mở thẻ ọn ngân hàng để mở thẻ ể mở thẻ ở thẻ ẻ ngân hàng 16

4.2.3 Tiêu chí l a ch n ngân hàng đ m thựa chọn ngân hàng để mở thẻ ọn ngân hàng để mở thẻ ể mở thẻ ở thẻ ẻ ngân hàng 17

4.2.4 M c đ hài lòng khi s d ng th ATMứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) ộ) ử dụng dịch vụ trên ATM ụ trên ATM ẻ ngân hàng 18

4.2.5 Lý do thay đ i sang s d ng th c a ngân hàng khácổi sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác ử dụng dịch vụ trên ATM ụ trên ATM ẻ ngân hàng ủa dịch vụ trên ATM 19

4.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM 19

Chương 5: KẾT LUẬN 21

5.1 Kết quả nghiên cứu 21

5.2 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu lần sau 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

PHỤ LỤC 24

BẢNG PHỎNG VẤN 24

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Thang hệ thống cấp bậc đòi hỏi Maslow 2

Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 4

Hình 2.3: Tiến trình ra quyết định 5

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Giới tính 12

Biểu đồ 3.2: Thu nhập 12

Biểu đồ 4.1: Thời gian mở thẻ ATM 14

Biểu đồ 4.2: Lựa chọn ngân hàng mở thẻ 15

Biểu đồ 4.3: Lý do sử dụng thẻ ATM 16

Biểu đồ 4.4: Nguồn thông tin 17

Biểu đồ 4.5: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng mở thẻ 18

Biểu đồ 4.6: Mức độ hài lòng sau khi sử dụng thẻ ATM 18

Biểu đồ 4.7: Lý do thay đổi ngân hàng giao dịch 19

Chương 1: TỔNG QUAN1.1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế là xu thế tất yếu và là đòi hỏi khách quancủa quá trình phát triển của nền kinh tế Xu thế này đang dần bao trùm hầu hếtcác lĩnh vực của đời sống kinh tế-xã hội trong đó có lĩnh vực tài chính-ngânhàng Ngày nay, cùng với những tiến bộ khoa học kỹ thuật và sự ra đời của hệthống ngân hàng đã giúp cho việc chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế đượclưu thông dễ dàng, quá trình sản xuất được tiến hành bình thường, ổn định

Chu chuyển tiền tệ càng thuận lợi hơn khi các ngân hàng áp dụng hìnhthức thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ ATM mà không phải sử dụng tiềnmặt Với loại hình này sẽ giúp khách hàng rút ngắn được thời gian giao dịch,chi phí vận chuyển, mà còn đảm bảo được an toàn không phải bận tâm đếnnhững rủi ro bất ngờ như trộm cắp, thiên tai, hỏa hoạn… Đối với ngân hàng sẽhuy động được nguồn vốn đáp ứng cho nền kinh tế, tạo tính thanh khoản màvẫn thu lợi nhuận cao Ngoài ra, thanh toán qua thẻ ATM nó còn góp phầnngăn ngừa lạm phát, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp minh bạch hóathu nhập cá nhân chống thất thu thuế có hiệu quả, hạn chế được tham nhũng…Tuy nhiên do thẻ ATM mới áp dụng phổ biến 2 năm gần đây nên vẫn cònmới lạ đối với người dân, bên cạnh những tiện dụng, vẫn còn không ít trởngại, bất tiện Vậy các ngân hàng cần phải có giải pháp gì để cải thiện giúpcho ATM khắc phục những mặt chưa đạt để cùng với nhà nước thực hiệnchính sách trả lương qua thẻ ATM được triển khai rộng rãi

Qua đề tài “ Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường ĐH An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM ” thông qua những người chủ tương lai của đất

nước xem họ nhận định như thế nào về tính hữu ích của thẻ ATM Để từ đó

đề ra giải pháp cải thiện, nâng cấp làm cho ATM trở thành một người bạnkhông thể thiếu đối với mọi người Sau khi ra trường sinh viên sẽ tích cựchưởng ứng chính sách trả lương qua thẻ ATM

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mô tả hiện trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên trong giai đoạnhiện nay

 Tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên nói riêng, ngườitiêu dùng nói chung

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức Sau khi xác định vấn đề nghiên cứu, tiến hành thuthập thông tin từ sách, báo, internet, chuyên đề của sinh viên khóa trước…làm

cơ sở cho đề tài nghiên cứu Sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi để khaithác những vấn đề xung quanh đề tài Cỡ mẫu là 3 được lấy thuận tiện có sự

khác biệt về giới tính và thu nhập Kết quả lần nghiên cứu này sẽ phác thảothành bảng câu hỏi cho bước nghiên cứu tiếp theo.

Dựa trên bảng câu hỏi phác thảo ta tiến hành nghiên cứu chính thức làmột nghiên cứu định lượng Được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu thửnghiệm với mẫu là 5 phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi xem mức độ phảnứng của đáp viên, khả năng trả lời câu hỏi, nhằm xác lập tính logic hay cácbiến thứ yếu không cần thiết của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh cho phù hợp, hoànchỉnh hơn Cuối cùng, vẫn dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhưng trên bảngcâu hỏi đã hiệu chỉnh, với cỡ mẫu 35 Các số liệu sau khi thu thập sẽ được xử

lý và phân tích dưới sự trợ giúp của phần mềm Excell

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Do giới hạn về thời gian nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trongphạm vi trường đại học An Giang Nơi được các ngân hàng đánh giá cao chọnlàm thị trường mục tiêu

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của ngân hàng bao gồm nhiều đốitượng khác nhau: nhân viên trong các công ty, học sinh phổ thông trung học,sinh viên trường Đại học… Nhưng đề tài chỉ tập trung tìm hiểu đối tượng làsinh viên khóa 8 khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An giang

Thời gian tiến hành đề tài nghiên cứu sẽ giới hạn trong khoảng: từ tháng1/2010 đến tháng 5/2010

1.5 Ý nghĩa

Qua đề tài nghiên cứu nhằm giúp cho các ngân hàng nắm bắt được nhữnghạn chế của dich vụ ATM và nhu cầu của khách hàng để từ đó cải thiện, nângcấp sản phẩm, dịch vụ giúp cho ngân hàng tạo dựng lại lòng tin nơi kháchhàng, kinh doanh ngày càng phát triển

Và cũng thông qua đó nhằm xúc tiến cho loại hình trả lương qua thẻ ATMđược công chúng hưởng ứng rộng rãi

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụngsản phẩm, dịch vụ bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và saukhi xảy ra hành động

Có nhiều thuyết khác nhau để lý giải hành vi mua của người tiêu dùng chịutác động bởi yếu tố tâm lý Một trong những thuyết được dùng để giải thíchhành vi mua là lý thuyết động thái của Maslow Theo ông thì những đòi hỏicủa con người được sắp xếp theo hệ thống cấp bậc, từ những thôi thúc nhiềuđến thôi thúc ít hơn Con người trước tiên sẽ cố gắng thỏa mãn các đòi hỏiquan trọng nhất Khi con người thành công trong việc thỏa mãn đòi hỏi quantrọng thì đòi hỏi đó không còn là nhân tố tác động tới họ trong thời gian ấy vàngười ấy sẽ bị tác động bởi đòi hỏi rất quan trọng kế tiếp

Hình 2.1: Thang hệ thống cấp bậc đòi hỏi Maslow

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xãhội, cá nhân và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho chúng ta những căn

cứ để tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn

 Yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi tiêu dùng của conngười Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xãhội của người mua

- Nền văn hóa là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu cầu vàhành vi của con người mạnh hơn bất kỳ một logic lập luận nào khác.Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, hành

Đòi hỏi

tự thể hiện

Đòi hỏi tôn trọngĐòi hỏi xã hộiĐòi hỏi an toànĐòi hỏi sinh lý

vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm hàng hóa đềuchứa đựng bản sắc của văn hóa

- Nhánh văn hóa: nguồn gốc dân tộc, chủng tộc sắc tộc, tín ngưỡng, môitrường tự nhiên, một bộ phận nhỏ của văn hóa luôn có ảnh hưởng sâusắc tới sự quan tâm, đến cách đánh giá về giá trị của hàng hóa và sởthích Cách thức lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hóa của nhữngngười thuộc nhánh hàng hóa khác nhau là khác nhau

- Giai tầng xã hội: những người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ cókhuynh hướng xử sự giống nhau trong việc lựa chọn hàng hóa dịch vụ

mà họ cần mua để thỏa mãn nhu cầu, sự phân tầng trong xã hội tạo nênphân khúc thị trường

 Yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu tác động bởi các nhân tố xã hội sau:

- Nhóm tham khảo: nhóm tham khảo được hình thành từ tập hợp một sốngười có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân Mỗi nhóm sẽ phát triểnnhững giá trị và tiêu chuẩn riêng về động thái mà sẽ được coi nhưnhững hướng dẫn, tham chiếu cho cá nhân các thành viên trong nhóm.Các nhóm tham khảo thường là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàngxóm; vốn có ảnh hưởng rất mạnh đến hành vi của các cá nhân thànhviên

- Gia đình: là yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hành vi tiêu dùng của mộtngười Vai trò và địa vị họ nắm giữ trong gia đình, trình độ hiểu biết vàkinh nghiệm về các lĩnh vực hàng hóa sẽ có ảnh hưởng đến việc thayđổi lựa chọn sản phẩm của thành viên trong gia đình

- Các nguồn lực nhận thức: đề cập đến khả năng của con người trong quátrình xử lý thông tin để đưa ra các quyết định mua sắm

những nhu cầu khác nhau Theo Maslow có nhiều nhu cầu cùng tồn tạitrong một cá thể Chúng cạnh tranh với nhau trong việc thỏa mãn, tạo

ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua.Tuy nhiên các cá nhân sẽ thiết lập nên một trật tự ưu tiên cho các nhucầu theo mức độ quan trọng Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hếtnhững nhu cầu quan trọng và sau khi thỏa mãn nhu cầu đó không còn làđộng lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trởthành động lực của hành động

 Nhận thức: là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức vàgiải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thếgiới xung quanh Nhận thức thông qua 5 giác quan là thị giác, thínhgiác, khứu giác, xúc giác và vị giác

 Tri thức: mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từkinh nghiệm và sự tác động của xu hướng thời đại Tri thức của mộtngười được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc,tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sựủng hộ

 Niềm tin và thái độ: Niềm tin là một ý nghĩa khẳng định của con người

về một sự việc nào đó, có thể dựa trên cơ sở của sự hiểu biết, dư luậnhay sự tin tưởng hoặc là có/không chịu ảnh hưởng của tình cảm Niềmtin cao sẽ dẫn đến thái độ tích cực và diễn biến tốt hơn và thôi thúc choviệc ra quyết định nhanh chóng hơn

Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

2.3 Tiến trình ra quyết định mua

Để có quyết định mua sắm, khách hàng thường trải qua một quá trình

cân nhắc Quá trình đó thường diễn ra theo một trình tự gồm các bước sau đây

Kinh tế, lối sống

Nhân cách và t ựa chọn ngân hàng để mở thẻ

ý th cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)

Tâm lý

Động cơNhận thứcHiểu biếtNiềm tin và thái độ

NGƯỜI MUA

Hình 2.3: Tiến trình ra quyết định

 Nhận thức nhu cầu: Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thứcđược vấn đề hay nhu cầu Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tìnhtrạng thực tế và tình trạng mong muốn Nhu cầu cũng có thể bắt nguồn từmột tác nhân kích thích bên ngoài

 Tìm kiếm thông tin:

+ Tìm kiếm bên trong: tìm kiếm trong ký ức để khơi dậy những kinhnghiệm hoặc hiểu biết trước đây liên quan Tìm kiếm bên trong thườngphục vụ cho những sản phẩm mua thường xuyên

+ Tìm kiếm bên ngoài: Cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biếttrong quá khứ không đủ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng Cácnguồn chủ yếu từ:

 Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

 Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao

 Quyết định mua: sau khi tìm kiếm và đánh giá các khả năng, người tiêudùng sẽ quyết định mua hoặc không mua sản phẩm Khi đã quyết địnhmua, sẽ nảy sinh tiếp các vấn đề: mua ở đâu, khi nào mua, phương thứcthanh toán

 Hành vi sau mua: ảnh hưởng đến việc mua lần tới và việc họ kể cho nhữngngười khác nghe về sản phẩm Sau khi mua sẽ có hai kết quả cơ bản là thỏamãn ( đặc tính sản phẩm làm thỏa mãn hoặc vượt quá mong đợi) và bấtmãn (sản phẩm không như mong đợi)

Ra quyết định mua

Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọnĐánh giá các lựa chọn

2.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

2.4.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng pháthành và bán cho các đơn vị cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền muahàng hóa, dịch vụ…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầytrả tiền tự động ( ATM )1

2.4.2 Các loại thẻ ngân hàng

 Thẻ thanh toán (Payment Card) – còn gọi là thẻ ATM: Thẻ thanhtoán áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng trong nước và ngoài với điều kiện

là khách hàng phải lưu ký vào một tài khoản riêng tại ngân hàng – tức là phải

ký quỹ trước tại ngân hàng một số tiền (nhưng được hưởng lãi) và được sửdụng thẻ có giá trị bằng số tiền ký quỹ đó để thanh toán

Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, hiện đã có 20 ngân hàng phát hành thẻthanh toán với khoảng 6,2 triệu thẻ, 4 liên minh thẻ với trên 3.800 máy ATM

 Thẻ ghi nợ (Debt Card)

 Thẻ tín dụng (Credit Card)

2.4.3 Những đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng

 Ngân hàng phát hành thẻ

 Người sử dụng thẻ thanh toán

 Người chấp nhận thanh toán bằng thẻ

 Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ

2.4.4 Quy trình thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Quy trình thanh toán bằng thẻ có thể khái quát bằng sơ đồ dưới đây:

(6)Ngân hàng phát

hành thẻ

Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ(7)

(5)

Người sử dụng

thẻ thanh toán

Máy trả tiền tự động (ATM)

Người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ

(3) Người sử dụng thẻ cũng có thể đề nghị ngân hàng đại lý cho rút tiền mặt,hoặc tự mình rút tiền mặt tại máy trả tiền tự động.

(4) Trong phạm vi 10 ngày làm việc người tiếp nhận thẻ cần nộp biên lai vàongân hàng đại lý để đòi tiền kèm theo hóa đơn chứng từ hàng hóa có liênquan

(5) Trong phạm vi 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được biên lai và chứng từhóa đơn của người tiếp nhận nộp vào, ngân hàng đại lý tiến hành trả tiền chongười tiếp nhận theo số tiền đã phản ánh ở biên lai bằng cách ghi CÓ vào tàikhoản của người tiếp nhận thẻ hoặc cho lĩnh tiền mặt…

(6) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanhtoán cho ngân hàng phát hành thẻ

(7) Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanhtoán trên cơ sở các biên lai hợp lệ

(8) Khi người sử dụng thẻ không còn sử dụng hoặc đã sử dụng hết số tiền củathẻ thì hai bên ngân hàng phát hành và người sử dụng sẽ hoàn tất quy trình

 Yêu cầu phát hành sổ séc

 Yêu cầu in sao kê

 Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn

 Dịch vụ giá trị gia tăng: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại di độngtrả trước là những tiện ích mà dịch vụ trên ATM mang lại cho kháchhàng

2.4.6 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên ATM

Để thực hiện giao dịch trên máy ATM, khách hàng sử dụng các phím trênbàn phím máy ATM và các nút bên cạnh màn hình máy ATM

 Các phím chức năng cơ bản trên bàn phím:

PHÍM “ENTER” HOẶC “OK”: Thực hiện lệnh/yêu cầu

PHÍM “CANCEL”: Hủy bỏ việc thực hiện lệnh/yêu cầu

PHÍM “CLEAR”: Xóa

 Các thao tác chung khi sử dụng dịch vụ:

 Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên

 Chọn ngôn ngữ: Tiếng Việt hoặc Tiếng Anh

 Nhập PIN

 Nhấn phím ENTER để thực hiện lệnh

 Sau các thao tác trên, tùy theo dịch vụ cần sử dụng khách hàng sẽ

thực hiện theo các phím tương ứng trên màn hình ATM

2.4.7 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM

- Đơn vị chấp nhận thẻ

+ Nâng cao hiệu quả kinh doanh:

° Thanh toán qua thẻ giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng (đặc biệt làkhách hàng nước ngoài);

° Khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn do không bị hạn chế bởi

số tiền mặt mang theo

+ Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro về tiền giả và trả chậm,tiết kiệm thời gian giao dịch

+ Nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp, cửa hàng năng động,hiện đại

+ Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn và hỗtrợ kỹ thuật

- Chủ thẻ

+ Đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng ngày một cách nhanh chóng, đơn giản,thuận tiện, an toàn

+ Giảm thiểu rủi ro khi nắm giữ và chi tiêu bằng tiền mặt, tiết kiệm thờigian thanh toán

+ Thể hiện hình ảnh con người thời đại mới năng động, hiện đại

+ Rút tiền linh hoạt, quản lý chi tiêu dễ dàng

+ Tiền sinh lời mỗi ngày

+ Không yêu cầu số dư tối thiểu, đươc chi tiêu đến số dư cuối cùng trongthẻ

- Nền kinh tế

+ Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, giúp nhà nước kiểm soátđược lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tàichính tiền tệ

+ Giúp Doanh nghiệp, cơ quan giảm thiểu tối đa rủi ro tiền mặt, tiết kiệmchi phí, thời gian, có thể hưởng lợi từ các khoản tiền gửi tại ngân hàng

+ Khoản cách không gian, thời gian được rút ngắn giúp cho giao thươngđược dễ dàng

+ Trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hóa thu nhập cá nhân và hoạtđộng của doanh nghiệp, là công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng thamnhũng

2.4.8 Những khó khăn vướng mắc của dịch vụ ATM tại các ngân hàng

hiện nay

Thị trường thẻ ở Việt Nam bắt đầu hình thành từ cuối những năm 1990

và mới bước sang giai đoạn phát triển trong 2 năm trở lại đây Là lĩnh vựccông nghệ cao, nên chi phí đầu tư rất tốn kém Từ hệ thống tin học, phầnmềm, máy chủ, máy trạm, chi phí thuê mặt bằng đặt máy, lắp đặt, thuê ngườigiám sát cho đến thuê máy in dập thẻ (có giá hàng chục tỷ đồng) máy ATMbình quân có giá từ 500- 700 triệu đồng Vì vậy việc đầu tư cho loại hình dịch

vụ này rất tốn kém song các ngân hàng cố gắng trang bị loại tốt nhất có thể đểgiảm thiểu rủi ro và cung cấp dịch vụ cho khách hàng được tốt nhất