nghiên cứu hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An Giang

luận văn về nghiên cứu hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An Giang

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

-ÕÕÕ -TRẦN THỊ HẰNG NI

Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

-ÕÕÕ -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC AN GIANG

Người hướng dẫn: ThS TRẦN MINH HẢI

Người chấm, nhận xét 1:

Người chấm, nhận xét 2:

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm thi

LỜI CẢM ƠN

W X

Qua bốn năm học tập tại trường Đại học An Giang với sự giảng dạy tận tình cùng với lòng nhiệt huyết của các giảng viên, đặc biệt là các giảng viên Khoa Kinh tế - QTKD đã cho em tiếp thu thêm nhiều kiến thức, với nhiều phương pháp mới trong cách học cũng như cách thức làm việc sau này

Trên tất cả, em xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến Thầy Trần Minh Hải Mặc

dù Thầy rất bận rộn với công tác giảng dạy và được Khoa phân công hướng dẫn cùng lúc rất nhiều đề tài của sinh viên DH7, DH8 nhưng Thầy đã luôn theo sát, động viên và chỉ bảo tận tình để em dần hoàn thiện được đề tài nghiên cứu này

Sự hướng dẫn cặn kẽ và lòng nhiệt tâm của Thầy là vô cùng quan trọng đối với một sinh viên thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa như em

Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các Thầy Cô ở trường và đặc biệt là Thầy Cô thuộc Khoa Kinh tế - QTKD

Em xin kính chúc Thầy Cô luôn dồi dào sức khỏe, công tác tốt và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong tương lai

THẦY/CÔ KHOA KINH

TẾ -QUẢN TRỊ KINH DOANH

Theo xu thế phát triển chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đến tiện ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm tiêu biểu Với việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử, thanh toán tiền điện nước Đặc biệt hơn là thanh toán khi mua sắm tại các cửa hàng và siêu thị Riêng đối với sinh viên trường Đại học An Giang thì đa phần đều sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng, đóng học phí và mua hàng qua mạng Hiện nay, số lượng sinh viên

sử dụng thẻ ATM càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sở hữu nhiều thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau do đó hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên thể hiện khá đa

dạng Chính vì thế đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường

Đại học An Giang” ra đời là thực sự cần thiết nhằm giúp cho các ngân hàng hiểu thêm

về hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để đảm bảo thị phần của thẻ trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Đề tài tập trung vào mô tả hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên, mô tả những yếu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng thẻ và cuối cùng là phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sinh viên thường đăng kí phát hành thẻ ATM tại quầy phát hành thẻ miễn phí do các ngân hàng tổ chức tại trường Đại học An Giang, mỗi tháng sinh viên rút tiền 2 lần và mỗi lần rút 100,000 đồng chiếm tỷ lệ đa số Sinh viên cũng thích rút tiền tại các máy ATM gần trường vì tính tiện lợi Về xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai thì sinh viên dự định vẫn sử dụng thẻ hiện tại song song với các thẻ khác

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy trong giai đoạn ra quyết định chọn thẻ

thì sinh viên chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi 3 yếu tố lần lượt như sau: “Khả năng giải

quyết sự cố của ngân hàng phát hành thẻ”, “Tính bảo mật của thẻ” và “Máy rút tiền ATM dễ tìm” Ngoài ra, còn có một số yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa

thẻ ATM của sinh viên đó là: Các chương trình marketing của ngân hàng, cơ sở hạ tầng (vị trí lắp đặt các máy ATM), mạng lưới giao dịch của các ngân hàng, sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau trong hệ thống thanh toán thẻ Smartlink - VNBC và cuối cùng là sự liên kết giữa trường Đại học An Giang với ngân hàng Đông Á và ngân hàng Nông Nghiệp

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

1.3.2 Phương pháp xử lí số liệu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của đề tài 3

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Giới thiệu 4

2.2 Giới thiệu về thẻ ATM 4

2.2.1 Định nghĩa thẻ ATM 4

2.2.2 Đặc điểm thẻ ATM 4

2.2.3 Tiện ích của thẻ ATM 4

2.3 Hành vi tiêu dùng 5

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 6

2.4.1 Yếu tố văn hóa 6

2.4.2 Yếu tố xã hội 7

2.4.3 Yếu tố cá nhân 8

2.4.4 Yếu tố tâm lý 9

2.5 Quá trình ra quyết định mua hàng 11

2.5.1 Ý thức nhu cầu 11

2.5.2 Tìm kiếm thông tin 12

2.5.3 Đánh giá các phương án 12

2.5.4 Quyết định mua 12

2.5.5 Hành vi sau mua 13

3.1 Giới thiệu 15

3.2 Mô hình nghiên cứu 15

3.3 Thiết kế nghiên cứu 17

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ lần 1 17

3.3.2 Nghiên cứu sơ bộ lần 2 17

3.3.3 Nghiên cứu chính thức 17

3.4 Quy trình nghiên cứu 18

3.5 Mẫu 19

3.6 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau phỏng vấn chính thức 20

3.7 Thang đo 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24

4.1 Giới thiệu 24

4.2 Mô tả hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An Giang 24

4.2.1 Ý thức nhu cầu 24

4.2.1.1 Thời điểm phát sinh nhu cầu sử dụng thẻ ATM 24

4.2.1.2 Mục đích sử dụng thẻ ATM 25

4.2.1.3 Thẻ ATM sinh viên đang sử dụng 26

4.2.1.4 Lý do chọn sử dụng thẻ ATM hiện tại 27

4.2.2 Tìm kiếm thông tin 28

4.2.3 Đánh giá các phương án 29

4.2.3.1 Mức độ quan tâm về các yếu tố liên quan đến chất lượng thẻ 29

4.2.3.2 Mức độ quan tâm về các yếu tố khi chọn lựa thẻ ATM 31

4.2.4 Quyết định mua 36

4.2.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn lựa thẻ 36

4.2.4.2 Nơi đăng kí sử dụng thẻ 41

4.2.4.3 Đăng kí sử dụng thẻ 42

4.2.4.4 Số lần sử dụng thẻ trung bình trong tháng 42

4.2.4.5 Số tiền mỗi lần rút 43

4.2.4.6 Nơi rút tiền 44

4.2.5 Hành vi sau mua 45

4.2.5.3 Nguyên nhân không tiếp tục sử dụng thẻ ATM hiện tại 50

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An Giang 51

4.3.1 Các chương trình marketing 51

4.3.2 Cơ sở hạ tầng 52

4.3.3 Phí và hạn mức rút tiền 52

4.3.4 Mạng lưới giao dịch của các ngân hàng 53

4.3.5 Sự liên kết giữa các ngân hàng 53

4.3.6 Sự liên kết giữa trường Đại học An Giang với các ngân hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên 54

4.4 Phân tích và đánh giá hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An Giang 55

4.4.1 Phân tích và đánh giá mục đích sử dụng thẻ ATM của sinh viên 55

4.4.2 Phân tích và đánh giá hiện trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên 55

4.4.3 Phân tích và đánh giá lý do sinh viên chọn sử dụng những thẻ ATM hiện tại 55

4.4.4 Phân tích và đánh giá quá trình tìm kiếm thông tin của sinh viên 56

4.4.5 Phân tích và đánh giá quá trình ra quyết định mua của sinh viên 56

4.4.6 Phân tích và đánh giá số lần sử dụng thẻ trung bình trong tháng và số tiền mỗi lần rút của sinh viên 57

4.4.7 Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên sau khi sử dụng thẻ 57

4.4.8 Phân tích và đánh giá xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của sinh viên 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1 Kết luận 59

5.2 Kiến nghị 60

Trang

Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 17

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang Biểu đồ 3.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 21

Biểu đồ 3.2: Cơ cấu mẫu theo Khoa 21

Biểu đồ 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khóa học 21

Biểu đồ 3.4: Cơ cấu mẫu theo quê quán 22

Biểu đồ 3.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 22

Biểu đồ 4.1: Thời điểm phát sinh nhu cầu sử dụng thẻ ATM 24

Biểu đồ 4.2: Mục đích sử dụng thẻ ATM 25

Biểu đồ 4.3: Thẻ ATM sinh viên đang sử dụng 26

Biểu đồ 4.4: Lý do chọn sử dụng thẻ ATM hiện tại 27

Biểu đồ 4.5: Tìm kiếm thông tin 28

Biểu đồ 4.6: Mức độ quan tâm về các yếu tố liên quan đến chất lượng thẻ 29

Biểu đồ 4.7: Mức độ quan tâm về các yếu tố khi chọn lựa thẻ ATM 31

Biểu đồ 4.8: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn lựa thẻ 36

Biểu đồ 4.9: Nơi đăng kí sử dụng thẻ 41

Biểu đồ 4.10: Đăng kí sử dụng thẻ 42

Biểu đồ 4.11: Số lần sử dụng thẻ trung bình trong tháng 42

Biểu đồ 4.12: Số tiền mỗi lần rút 43

Biểu đồ 4.13: Nơi rút tiền 44

Biểu đồ 4.14: Mức độ hài lòng sau khi sử dụng thẻ 45

Biểu đồ 4.15: Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai 49

Biểu đồ 4.16: Nguyên nhân không tiếp tục sử dụng thẻ ATM hiện tại 50

Trang

Hình 2.1: Mô hình chi tiết hành vi của người mua 5

Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi 6

Hình 2.3: Thứ bậc của nhu cầu theo Maslow 9

Hình 2.4: Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng 11

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu 16

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 18

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc tìm

hiểu cặn kẽ hành vi khách hàng là điều rất cần thiết để các doanh nghiệp có

những chiến lược phù hợp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

Tuy nhiên, hành vi của con người thì muôn hình, muôn vẻ do khả năng nhận

thức và hiểu biết ngày càng hoàn thiện

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu các cách thức mà mỗi khách

hàng sẽ thực hiện trong việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ (như

tiền bạc, thời gian…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm Nắm

bắt được hành vi người tiêu dùng chúng ta sẽ có những giải pháp marketing tốt

hơn bởi vì chúng ta sẽ biết được ai là người chọn sử dụng sản phẩm, họ dùng

sản phẩm với cách thức thế nào và họ có hài lòng với sản phẩm hay không

Nền kinh tế thế giới đang từng ngày chuyển sang giai đoạn mới, ngân hàng

cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với tiến trình phát triển của xã hội

Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi Việt Nam đã là thành viên của WTO, thu

nhập và hiểu biết của người dân càng cao góp phần phổ biến thói quen sử dụng

dịch vụ ngân hàng vì những tiện ích của nó trong quá trình lưu thông hàng hoá,

tiền tệ hàng ngày

Chức năng chính của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và thực hiện các

dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay thẻ ATM của các ngân hàng cùng với

hệ thống máy rút tiền tự động rất phát triển Số lượng người sử dụng thẻ ngày

càng tăng do họ rút tiền để chi tiêu, thanh toán tiền lương Trong đó có sinh

viên trường Đại học An Giang vì họ đa phần đều sống xa nhà nên không thể

dùng tiền mặt thường xuyên được mà phải sử dụng thẻ ATM để gia đình gửi

tiền cho chi tiêu hàng tháng, đóng học phí cũng như sử dụng cho nhiều mục

đích khác

Chính vì thế mà đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh

viên trường Đại học An Giang” ra đời là thực sự cần thiết nhằm giúp cho các

ngân hàng hiểu thêm về hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên, từ đó đưa ra

các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể và

đảm bảo được thị phần của thẻ trên thị trường cạnh tranh hiện nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là đưa ra được các thông tin liên quan đến hành

vi chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An Giang và các yếu tố

có ảnh hưởng đến hành vi chọn thẻ của họ

Căn cứ vào cơ sở trên, có 3 mục tiêu cụ thể đặt ra cho nghiên cứu như sau:

™ Mô tả hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An

Giang

™ Mô tả những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng thẻ ATM của

sinh viên

™ Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thẻ

ATM của sinh viên trường Đại học An Giang

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm tạo tiền đề hỗ trợ cho giai đoạn nghiên

cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ lần 1 là nghiên cứu định tính thông qua quá trình thảo

luận tay đôi để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài dựa trên nền tảng của cơ

sở lý thuyết Các ý kiến trả lời được ghi nhận làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh

thang đo và hoàn thiện bản câu hỏi

Nghiên cứu sơ bộ lần 2 được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp

khoảng 10 15 sinh viên nhằm xác lập tính logic của bản câu hỏi hay để loại

thải bớt những biến bị xem là thứ yếu và không đáng quan tâm Cuối cùng, kết

quả thu được là bản câu hỏi hoàn chỉnh chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu sơ bộ

có được bản câu hỏi hoàn chỉnh sẽ tiến hành gửi bản hỏi phỏng vấn đến sinh

viên để thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng thẻ ATM

Số liệu thứ cấp

Được thu thập từ sách, giáo trình và Internet Ngoài ra, các khóa luận tốt

nghiệp của sinh viên khóa trước cũng là những tài liệu tham khảo hữu ích trong

quá trình thực hiện đề tài

1.3.2 Phương pháp xử lí số liệu

Khi số liệu thu về được tiến hành làm sạch và mã hóa Bước tiếp theo là sử

dụng những công cụ trong phần mềm Excel và SPSS để xử lý số liệu Bao gồm

phương pháp thống kê mô tả, phân tích sự khác biệt và vẽ biểu đồ

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung vào nghiên cứu hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên

trường Đại học An Giang nên đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đại học hệ

chính quy thuộc 6 Khoa, bao gồm các Khóa 7, 8, 9, 10 của trường Đại học An

Giang

Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học An

Giang, bao gồm ở cả Khu cũ và Khu mới của trường

Thời gian: Từ ngày 25/01/2010 đến ngày 30/04/2010

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp chúng ta hiểu được hành vi tiêu dùng thẻ ATM

của sinh viên trường Đại học An Giang Kết quả này cũng là nguồn thông tin

tham khảo giúp cho các ngân hàng xây dựng chiến lược marketing phù hợp với

nhu cầu của khách hàng hơn trong tương lai

Ngoài ra, đề tài này còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên khóa sau

1.6 Kết cấu đề tài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan

Bao gồm: Cơ sở hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phương pháp

nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa của đề tài

Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết hành vi tiêu dùng

Bao gồm: Giới thiệu về thẻ ATM; định nghĩa hành vi tiêu dùng; mô

hình hành vi người tiêu dùng; các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và

cuối cùng là quá trình ra quyết định mua hàng

Chương 3: Trình bày mô hình và phương pháp nghiên cứu của đề tài

Bao gồm: Xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, quy trình

nghiên cứu và cách thức chọn mẫu, thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Nội dung chủ yếu là mô tả hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên và

mô tả những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng thẻ Bên cạnh đó là

phân tích và đánh giá những yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng thẻ của sinh

viên

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu Từ đó đề ra các kiến nghị giúp nâng cao

chất lượng thẻ ATM và hệ thống máy rút tiền tự động của ngân hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Giới thiệu

Trong chương này sẽ trình bày các lý thuyết được sử dụng làm cơ sở khoa

học cho việc phân tích và xây dựng mô hình nghiên cứu Nội dung của chương

này bao gồm các phần sau: Giới thiệu thẻ ATM, hành vi tiêu dùng, các yếu tố

ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua hàng

2.2 Giới thiệu về thẻ ATM

2.2.1 Định nghĩa thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ

tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như: kiểm tra tài khoản, rút

tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại…từ máy rút

tiền tự động Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh

toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ 1

Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, là loại thẻ có chức

năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn

tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài

khoản của mình Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân

hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản

Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút

thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai

cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất

định

2.2.2 Đặc điểm thẻ ATM

Thẻ thường được thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp

với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ

dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ (thẻ từ) hoặc

chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại

một ngân hàng nào đó

2.2.3 Tiện ích của thẻ ATM

Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng cũng như nâng cao sức cạnh tranh

của mình, tấm thẻ ATM của các ngân hàng ngày càng có nhiều chức năng hơn

Không chỉ đơn thuần để rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có

thêm nhiều tiện ích như thanh toán phí điện nước, chuyển khoản và thanh toán

khi mua hàng qua mạng

Thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á hiện là loại thẻ thanh toán có nhiều dịch

vụ nhất tại Việt Nam như: gửi tiền trực tiếp qua ATM, chuyển khoản trực tiếp

qua ngân hàng điện tử (tin nhắn hoặc Internet), thanh toán khi mua hàng qua

mạng, thanh toán phí điện nước, đóng bảo hiểm nhân thọ qua thẻ Ngoài ra,

với sản phẩm thẻ F@st i-Bank của ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam còn cung

cấp sản phẩm giao dịch qua Internet, góp phần thay thế các giao dịch trực tiếp

tại quầy Ngân hàng này cũng đã cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của

nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và cổng thanh toán điện tử

cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử

F@stVietPay Khách hàng có thẻ của Techcombank có thể thực hiện các giao

dịch tại hơn 200 máy ATM và thanh toán trên gần 2.000 điểm chấp nhận thẻ

(POS) của Techcombank trên toàn quốc Hiện nay, thẻ của nhiều ngân hàng

như Vietcombank, VIB Bank, Incombank cũng đã có những chức năng này

Nhưng các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng cho rằng nhu cầu của người tiêu

dùng được thể hiện trên cả 2 mặt chức năng lẫn cảm xúc nên hành vi tiêu dùng

có 3 thành phần chính là: Đầu vào, quá trình và đầu ra

Khi đi qua “hộp đen” ý thức của người mua thì tất cả những tác nhân kích

thích này gây ra một loạt các phản ứng của người mua bao gồm: Lựa chọn sản

phẩm, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn địa lí, định thời gian mua, định số lượng

Các tác

nhân

marketing

Các tác nhân khác

“Hộp đen” ý thức của người

mua

Các đặc tính của người mua

Quá trình quyết định mua hàng

Hình 2.1: Mô hình chi tiết hành vi của người mua

(Nguồn: Philip Kotler 1999 Marketing căn bản Hà Nội: NXB Thống kê)

Quyết định của người mua

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn địa lý Định thời gian mua Định số lượng mua

trong “hộp đen” ý thức của người tiêu dùng giữa lúc tác nhân kích thích đi vào

và lúc xuất hiện những phản ứng của họ Bản thân “hộp đen” gồm 2 phần Phần

thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con

người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào Phần

thứ hai là quá trình thông qua quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ

thuộc vào quyết định đó

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Gia đình

Vai trò và địa vị

Cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn trong chu

kỳ sống Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh

tế Lối sống Nhân cách và tự

ý thức

Tâm lý

Động cơ Nhận thức NGƯỜI

MUA

Hiểu biết

Niềm tin và thái độ Tầng lớp xã hội

(Nguồn: Philip Kotler 1999 Marketing căn bản Hà Nội: NXB Thống kê)

Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi 4 yếu tố: Văn hóa,

xã hội, cá nhân và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ

để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả nhất

Việc nghiên cứu về các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng còn cho

ta những gợi ý để phát triển sản phẩm mới, xác định giá cả, các kênh phân

phối, nội dung thông tin và những yếu tố khác trong Marketing mix

2.4.1 Yếu tố văn hóa

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn và sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu

dùng Bao gồm: Nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người tiêu

dùng

Văn hóa

Văn hóa hoặc văn minh hiểu theo nghĩa rộng nhất của dân tộc học, có nghĩa

là một tổng thể phức hợp bao gồm các kiến thức tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo

đức, luật lệ phong tục và tất cả những khả năng, thói quen mà con người đạt

được với tư cách là một thành viên trong xã hội

Văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của

một người Văn hóa còn tạo ra những giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, truyền thống và thể chế cơ bản của xã hội được truyền từ thế hệ này

sang thế hệ khác

Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc

điểm đặc thù hơn cho những thành viên của nhánh văn hóa đó Nhánh văn hóa

bao gồm: Các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý Nhiều

nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng và người làm

marketing thường thiết kế các sản phẩm, chương trình marketing theo nhu cầu

của các nhánh văn hóa đó

Tầng lớp xã hội

Trong xã hội thì vấn đề phân định đẳng cấp là điều tất yếu Giai tầng xã hội

là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo

thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và

hành vi đạo đức giống nhau giữa các thành viên

Các giai tầng xã hội được xác định dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài

sản, học vấn, định hướng giá trị và những đặc trưng khác của những người

thuộc giai tầng đó Hành vi tiêu dùng của các giai tầng khác nhau biểu hiện qua

nhu cầu, thị hiếu về sản phẩm, về nhãn hiệu, về địa điểm mua hàng,…khác

nhau

2.4.2 Yếu tố xã hội

Hành vi người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố xã hội như:

Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị

Nhóm tham khảo

Là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và hành vi

của một người nào đó

Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp bao gồm: Gia đình, bạn bè, láng

giềng, đồng nghiệp hoặc các tổ chức tôn giáo, đoàn thể, hiệp hội công đoàn

Nhóm tham khảo có ảnh hưởng gián tiếp là những nhóm mà bản thân người

chịu ảnh hưởng không phải là thành viên bao gồm: Nhóm ngưỡng mộ, nhóm

tẩy chay

Gia đình

Là tổ chức mua hàng quan trọng nhất trong xã hội Vợ chồng, con cái có vai

khác nhau Vấn đề này cũng thay đổi rất nhiều đối với các nước và tầng lớp xã

hội khác nhau

Vai trò và địa vị

Cá nhân là một thành viên của rất nhiều nhóm trong xã hội, vị trí của người

đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ Mỗi vai

trò đều gắn với một địa vị nhất định

Vai trò và địa vị của một người ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của

người đó vì họ thích chọn mua các sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của

mình

Ví dụ: Chủ tịch các công ty thường đi xe hơi cao cấp, mua hàng hóa đắt

tiền, tham gia vào các hoạt động giải trí thời thượng,…

2.4.3 Yếu tố cá nhân

Quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng bởi các đặc điểm cá nhân

Nổi bật nhất là tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn

cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức của họ

Tuổi tác và giai đoạn trong chu kỳ sống

Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm theo tuổi tác Ví

dụ: Thanh niên thích ăn mặc các trang phục hợp thời trang trong khi người già

chỉ mặc quần áo đơn giản, màu sắc phù hợp với độ tuổi của họ

Hành vi tiêu dùng cũng khác nhau qua các giai đoạn trong chu kỳ đời sống

của gia đình Các giai đoạn của gia đình được phân biệt nhờ vào các biến cố

chính xảy ra như: Mới kết hôn, có con, con cái trưởng thành và sống tự lập

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ

được chọn mua

Hoàn cảnh kinh tế

Hoàn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm và

tài sản, khả năng vay mượn nợ, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm Tình

trạng kinh tế của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến loại hàng hóa và số

lượng hàng hóa mà họ lựa chọn, mua sắm

Lối sống

Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế giới,

được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và niềm tin của người đó

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng

nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau Lối sống miêu tả

sinh động toàn diện một con người trong mối quan hệ với bên ngoài Do đó,

người làm marketing sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩm của mình

với các nhóm theo lối sống

Nhân cách và tự ý thức

Mỗi người đều có một kiểu nhân cách khác biệt ảnh hưởng đến hành vi của

người đó Kiểu nhân cách là một tập hợp những đặc điểm tâm lý của con người

nhằm đảm bảo sự phản ứng đáp lại môi trường xung quanh tương đối nhất

quán và ổn định Nhân cách còn là một biến hữu ích trong phân tích hành vi

của người tiêu dùng vì ta có thể nhận thấy được mối tương quan chặt chẽ giữa

các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu

2.4.4 Yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố

thuộc về tâm lý là: Động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ

Động cơ

Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải

tìm cách và phương thức thỏa mãn nó

Nhu cầu của con người được sắp xếp trật tự theo thứ bậc từ cấp thiết nhất

đến ít cấp thiết nhất Thứ bậc nhu cầu do Abraham Maslow đưa ra được trình

bày từ thấp đến cao như hình 2.3 Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu

đó được sắp xếp như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu

cầu được tôn trọng và cao nhất là nhu cầu tự khẳng định mình Con người cố

gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu cấp thiết cơ bản cho sự sống của họ

Khi người ta thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không

còn là động cơ hiện thời nữa Khi đó, người ta sẽ cố gắng thỏa mãn nhu cầu kế

tiếp và nhu cầu kế tiếp này trở thành nhu cầu quan trọng nhất hiện thời

Nhu cầu tự khẳng định mình (tự phát triển và thể hiện mọi tiềm năng) Nhu cầu được tôn trọng (được tôn trọng, được công nhận, có địa vị xã hội) Nhu cầu xã hội (cảm giác thân mật, tình yêu) Nhu cầu an toàn (an toàn, được bảo vệ) Nhu cầu sinh lý (đói, khát)

Hình 2.3: Thứ bậc của nhu cầu theo Maslow

Nhận thức

Nhận thức là một quá trình cá nhân lựa chọn, tổ chức và diễn giải thông tin

nhận được để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới

Các cá nhân có thể có những phản ứng khác nhau đối với cùng một tác nhân

kích thích do 3 yếu tố thuộc về nhận thức của mỗi người đó là: Sự quan tâm có

chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc

- Sự quan tâm có chọn lọc: Hàng ngày người ta có thể tiếp xúc với vô số

các tác nhân kích thích Dĩ nhiên người ta không thể có khả năng phản ứng với

tất cả Phần lớn các tác nhân kích thích đó bị sàng lọc đi Một thách thức thực

sự là làm thế nào để giải thích được người ta sẽ chú ý nhiều đến những tác nhân

kích thích nào Sau đây là một số kết quả thu được:

(1) Người ta có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có

liên quan đến một nhu cầu hiện có

(2) Người ta có khuynh hướng chú ý nhiều đến những tác nhân kích thích

mà họ đang mong đợi

(3) Người ta có khuynh hướng chú ý nhiều đến những tác nhân kích thích

có điểm khác biệt hẳn với các tác nhân thông thường

- Sự bóp méo có chọn lọc: Nghĩa là con người có khuynh hướng biến đổi

thông tin, gán cho nó những ý nghĩa của cá nhân mình

- Sự ghi nhớ có chọn lọc: Con người sẽ phải quên đi nhiều điều mà họ đã

biết và có khuynh hướng giữ lại những thông tin ủng hộ thái độ, niềm tin của

mình

Sự hiểu biết

Sự hiểu biết diễn tả những biến đổi nhất định trong hành vi của một người

dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được

Sự hiểu biết giúp người tiêu dùng có thể tổng quát hóa khi tiếp xúc với

những kích thích và phân biệt những kích thích khác nhau

Niềm tin và thái độ

Thông qua hành động và sự lĩnh hội mà con người có được niềm tin và thái

độ, đến lượt chúng lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người

Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó Những niềm tin

này có thể được xây dựng trên cơ sở những tri thức thực tế, ý kiến và lòng tin

Chúng có thể có hay không chịu ảnh hưởng bởi tình cảm

Từ những niềm tin này hình thành nên hình ảnh của sản phẩm cũng như

nhãn hiệu và người ta hành động theo những niềm tin đó Nếu có niềm tin nào

đó không đúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần tiến hành một

chiến dịch để uốn nắn lại

Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở

những tri thức hiện có và bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó,

những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có

Thái độ dẫn dắt con người xử sự khá nhất quán trước những kích thích

tương đồng và không phải phản ứng với mỗi sự vật, sự việc theo một cách mới

Chính vì vậy mà rất khó thay đổi được thái độ, muốn thay đổi thái độ của

một người đòi hỏi phải mất nhiều phí tổn, thời gian và công sức

Tóm lại, cách lựa chọn hàng hóa của một người là kết quả của sự tác

động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

Trong số những yếu tố đó có nhiều yếu tố không chịu ảnh hưởng của người làm

marketing Những yếu tố khác chịu ảnh hưởng của người làm marketing và gợi

ý cho họ phát triển sản phẩm, định giá, tổ chức lưu thông và khuyến mãi như

thế nào để tạo được sự hưởng ứng mạnh mẽ của người tiêu dùng

2.5 Quá trình ra quyết định mua hàng

Quá trình ra quyết định mua hàng là một chuỗi các giai đoạn mà người

tiêu dùng trải qua trong việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ

Quá trình đó thường gồm 5 giai đoạn: Ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh

giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua

Ý thức

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Hành vi sau mua

Hình 2.4: Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Koler.1997 Marketing căn bản Hà Nội: NXB Thống kê)

Quá trình ra quyết định trong trường hợp giải quyết vấn đề thuộc phạm vi

rộng có liên quan đến quá trình nhận thức Trong nhiều tình huống, người tiêu

dùng chỉ giải quyết vấn đề thuộc phạm vi hẹp hoặc giải quyết vấn đề bằng cảm

xúc (tình cảm), trong đó bỏ qua một số bước trong quá trình hoặc không dùng

nhiều công sức cho mỗi bước, đặc biệt là bước tìm kiếm thông tin và đánh giá

các phương án

2.5.1 Ý thức nhu cầu

Là sự khác nhau về nhận thức giữa tình huống lý tưởng và thực tế của một

người nhằm thúc đẩy việc ra quyết định Nhận thức vấn đề có thể được kích

thích bởi sự cần thiết của người tiêu dùng hoặc bởi nỗ lực tiếp thị

Nhận thức vấn đề xảy ra khi tồn tại một trạng thái mất cân đối giữa hiện tại

và mong muốn ở một người nào đó Điều này là do mối quan hệ giữa nhu cầu

và cơ hội

Nhu cầu: Là sự thiếu hụt, sự mất cân đối trong trạng thái thực tế mà con người

cảm nhận được

Cơ hội: Là khả năng có thể đạt được trạng thái lý tưởng

Khi sự khác nhau giữa trạng thái lý tưởng và thực tế đủ lớn sẽ gây ra một

cảm giác tâm lý, vật lý thúc đẩy con người hành động để thu hẹp sự khác biệt

2.5.2 Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm thông tin là để làm rõ chọn lựa mà người tiêu dùng được cung

cấp, bao gồm 2 bước:

Tìm kiếm bên trong: Liên quan đến việc tìm kiếm trong trí nhớ để khơi

dậy những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây có liên quan đến công việc

tìm kiếm thông tin giải quyết vấn đề

Tìm kiếm bên ngoài: Cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trong

quá khứ không đủ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng Các nguồn thông tin

này bao gồm:

- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, người bán hàng, các nhà kinh

doanh, bao bì, triển lãm

- Nguồn thông tin phổ thông: Phương tiện thông tin đại chúng, các tổ

chức nghiên cứu và phân loại người tiêu dùng

- Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: Tiếp xúc, dùng thử sản phẩm

Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thông tin nói trên thay đổi tùy theo

loại sản phẩm và đặc tính của người mua

2.5.3 Đánh giá các phương án

Giai đoạn đánh giá các lựa chọn bắt đầu bằng việc khảo sát tiêu chuẩn đánh

giá của người tiêu dùng - cả đặc tính “khách quan” của một nhãn hiệu và những

yếu tố chủ quan mà người tiêu dùng cho là quan trọng Những tiêu chuẩn này

hình thành từ những hồi ức được gợi lên trong người tiêu dùng - nhóm các

nhãn hiệu người tiêu dùng xem xét khi mua trong số những nhãn hiệu cùng loại

mà họ đã từng biết đến

Đánh giá các phương án lựa chọn có 2 phần:

- Nhà quảng cáo giúp người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn bằng cách gợi

lên các tiêu chuẩn cho người tiêu dùng sử dụng

- Nhà quảng cáo diễn đạt hoặc diễn dịch những tiêu chuẩn đánh giá theo lợi ích

của người tiêu dùng - đặc biệt khi những lợi ích này không rõ ràng Lợi ích là

“kết quả sử dụng”

2.5.4 Quyết định mua

Ở giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng đã hình thành sở thích

đối với một số nhãn hiệu nhất định Người tiêu dùng có thể hình thành ý định

sẽ mua nhãn hiệu họ ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào

giữa ý định mua và quyết định mua

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác Mức độ mà thái độ của những

người khác làm suy yếu phương án ưu tiên của người tiêu dùng phụ thuộc vào

hai điều: (1) Mức độ mãnh liệt của phản đối từ người khác (2) Động cơ của

người tiêu dùng làm theo mong muốn của người khác Thái độ phản đối của

người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi với người tiêu dùng thì có

nhiều khả năng người tiêu dùng sẽ điều chỉnh ý định mua hàng ban đầu

Ý định mua hàng cũng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố bất ngờ Khi người

tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố, tình huống bất ngờ có thể xuất

hiện làm thay đổi ý định

2.5.5 Hành vi sau mua

Là sự nối tiếp của quá trình ra quyết định mua sau khi họ đã thực hiện chọn

mua sản phẩm Một kết quả quan trọng của giai đoạn này là sự lo lắng Sự lo

lắng sau mua, gọi là sự không hòa hợp của nhận thức, thường xảy ra khi có hai

hoặc nhiều hơn lựa chọn hấp dẫn tồn tại trong quyết định mua

Có 2 kết quả cơ bản như sau:

Thỏa mãn - đặc tính sản phẩm làm thỏa mãn hoặc vượt quá mong đợi

Bất mãn - sản phẩm không làm thỏa mãn những mong đợi

Và một khi khách hàng hài lòng với sản phẩm thì:

(1) Lòng trung thành lâu dài hơn

(2) Mua nhiều hơn

(3) Nói những điều tốt về sản phẩm

(4) Ít chú ý đến giá cả

Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm thì họ có những phản ứng sau:

(1) Phản ứng trực tiếp đến nơi họ mua sản phẩm

(2) Không mua sản phẩm nữa

(3) Thông báo cho bạn bè, người thân…

Để giúp khách hàng không đắn đo sau khi mua sắm, người bán thường tìm

cách tăng cường quảng cáo hay sử dụng các hình thức bán hàng cá nhân để tiếp

cận thường xuyên với khách hàng và xua tan những nghi ngờ về sản phẩm hay

khuyến khích họ mua thêm Việc gia tăng các dịch vụ sau bán hàng cũng được

coi là biện pháp hữu hiệu trong giai đoạn này

Có 3 dạng giải quyết vấn đề trong quá trình ra quyết định mua của người

tiêu dùng:

- Quy trình giải quyết vấn đề không đòi hỏi phải tìm kiếm thông tin bên

ngoài hoặc đánh giá các lựa chọn; đặc biệt những sản phẩm được mua thường

xuyên hoặc có giá trị thấp

- Giải quyết vấn đề thuộc phạm vi hẹp: Chỉ cần nỗ lực tìm kiếm thông tin ở

mức độ vừa phải, thường sử dụng khi người mua có ít thời gian

- Giải quyết vấn đề thuộc phạm vi rộng: Phải mất nhiều thời gian cho mỗi

giai đoạn ra quyết định mua của người tiêu dùng

Tóm tắt

Nhìn chung, tìm hiểu về hành vi người tiêu dùng chính là việc nghiên cứu

các cách thức mà người tiêu dùng thực hiện để có thể đưa ra các quyết định sử

dụng tài sản của họ như: tiền bạc, thời gian, công sức…để lựa chọn, mua sắm

và sử dụng hàng hóa Những hiểu biết về hành vi người tiêu dùng là những giải

đáp khá khách quan, đáng tin cậy về các vấn đề làm nền tảng cho hoạt động

marketing như: Ai là người mua? Người tiêu dùng sẽ mua những hàng hóa,

dịch vụ nào? Tại sao họ lại mua những hàng hóa, dịch vụ đó? Họ sẽ mua như

thế nào? Ai là người ảnh hưởng đến quyết định mua của họ?

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng thường trải qua 5 bước: Ý

thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và

cuối cùng là hành vi sau mua Ngoài ra, có thể có các yếu tố marketing như:

chính sách giá cả, quảng cáo, khuyến mãi… và các yếu tố phi marketing như:

văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý có ảnh hưởng lên hành vi của người mua

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng Chương 3 tập

trung trình bày về mô hình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên

cứu, mẫu, thang đo

3.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, ta đưa ra mô hình nghiên cứu

hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên như sau:

Đặc điểm của khách hàng

- Bên trong

(hiểu biết, kinh nghiệm bản thân)

- Bên ngoài

Nhóm: Bạn

bè, người thân

Công chúng:

Tivi, báo chí…

Đánh giá các phương

án

- Chất lượng thẻ

- Thương hiệu

- Mẫu mã, kiểu dáng thẻ

- Phí phát hành thẻ

- Phí và hạn mức rút tiền

- Tính bảo mật của thẻ

- Sự thuận tiện của máy ATM

- Khả năng giải quyết sự

cố của ngân hàng

Ra quyết định

- Thẻ được chọn

- Nơi đăng kí thẻ

- Số lần giao dịch trong tháng

- Số tiền mỗi lần rút

- Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định

Quyết định của người mua

QUÁ TRÌNH

RA QUYẾT ĐỊNH

- Mức độ thỏa mãn sau khi đã sử dụng

- Dự định thay đổi sản phẩm khác

3.3 Thiết kế nghiên cứu

Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu Bước Dạng Kỹ thuật Thời gian

1 Sơ bộ 1 Thảo luận tay đôi 25-02-2010

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ lần một

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính Nghiên cứu này được thực hiện

thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi (n= 5 10) với một dàn bài soạn sẵn (xem

phụ lục 1) để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên

những nền tảng của cơ sở lý thuyết Các ý kiến trả lời được ghi nhận làm cơ sở

cho việc hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bản câu hỏi

3.3.2 Nghiên cứu sơ bộ lần hai

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 15 sinh viên nhằm xác lập tính

logic của bản câu hỏi hay để loại thải bớt những biến bị xem là thứ yếu và

không đáng quan tâm

Cuối cùng, kết quả thu được là bản câu hỏi hoàn chỉnh chuẩn bị cho nghiên

cứu chính thức

3.3.3 Nghiên cứu chính thức

Đây là giai đoạn nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu cũng

là phỏng vấn trực tiếp nhưng theo bản câu hỏi đã được hiệu chỉnh (phụ lục 2)

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm

Excel và SPSS để mô tả hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên Công cụ

phân tích chủ yếu được sử dụng là: Thống kê mô tả và phân tích sự khác biệt

3.4 Quy trình nghiên cứu

Mô hình và thang đo

Dàn bài thảo luận tay đôi

Phác thảo bản câu hỏi

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Giai đoạn đầu

Phỏng vấn thử (n = 10)

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Giai đoạn sau

Hiệu chỉnh mô hình, thang đo, bản câu hỏi

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu

3.5 Mẫu

Tổng thể cho nghiên cứu là các sinh viên Khóa 7, 8, 9, 10 của 6 Khoa bao

gồm: Khoa Kinh tế - QTKD, Khoa Sư phạm, Khoa Nông nghiệp - Tài nguyên

Thiên nhiên, Khoa Kỹ thuật - Công nghệ - Môi trường, Khoa Văn hóa Nghệ

thuật, Khoa Lý luận Chính trị

Mẫu cho nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu định mức

Tỷ lệ sinh viên của từng Khoa trên tổng số sinh viên trường Đại học An

Giang được thống kê năm 2008 như sau:

Khoa Kinh tế - QTKD chiếm 18%, Khoa Sư phạm 51%, Khoa Nông

nghiệp - Tài nguyên Thiên nhiên 15%, Khoa Kỹ thuật - Công nghệ - Môi

trường 7% và Khoa Văn hóa Nghệ thuật gần 6% Cuối cùng Khoa Lý luận

Chính trị chiếm 3% trên tổng số sinh viên của trường

Kết quả trên là vậy, tuy nhiên sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD học ở Khu

mới và sinh viên Khoa Sư phạm học ở Khu cũ nên để thuận tiện cho việc tiếp

cận phỏng vấn, số lượng sinh viên của 2 Khoa này được hoán đổi cho nhau

Bên cạnh đó, bài nghiên cứu có khuynh hướng thiên về khảo sát hành vi

tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên học ở Khu mới nên sự hoán đổi trên là hợp lí

Với cỡ mẫu là 100, mẫu bị hỏng dự kiến là 10% Ta có số lượng 110

sinh viên của 6 Khoa được phỏng vấn theo tỷ lệ đã hoán đổi như sau:

Khoa Kinh tế - QTKD: 56 sinh viên (tương đương với 51%), ở mỗi khóa

có 14 sinh viên được phỏng vấn

Khoa Sư phạm: 20 sinh viên (tương đương 18%), ở mỗi khóa có 5 sinh

viên được phỏng vấn

Khoa Nông nghiệp - Tài nguyên Thiên nhiên: 16 sinh viên (tương đương

15%), ở mỗi khóa có 4 sinh viên được phỏng vấn

Khoa Kỹ thuật - Công nghệ - Môi trường: 8 sinh viên (tương đương 7%), ở

mỗi khóa có 2 sinh viên được phỏng vấn

Khoa Văn hóa Nghệ thuật: 7 sinh viên (tương đương 6%), ở mỗi khóa 8,9

10 có 2 sinh viên được phỏng vấn, khóa 7 có 1 sinh viên được phỏng vấn

Khoa Lý luận Chính trị: 3 sinh viên (gần 3%), ở mỗi khóa 7,8,9 có 1 sinh

viên được phỏng vấn

3.6 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau phỏng vấn chính thức

Tổng số bản hỏi phát ra là 110, tổng số bản hỏi thu về là 104 Tuy nhiên,

trong số 104 hồi đáp này có 3 bản hỏi không trả lời hết 21 câu hỏi và có 1 bản

hỏi bị tẩy xóa rất nhiều nên tổng số hồi đáp hợp lệ nhất còn lại là 100 Con số

này cũng rất tiện cho việc tính toán

Khoa Kinh tế - QTKD: Số bản hỏi phát ra là 56 bản, số bản hỏi thu về là 52,

trong đó có 1 bản hỏi bị tẩy xóa nên số hợp lệ còn lại là 51 bản hỏi

Khoa Sư phạm: Số bản hỏi phát ra là 20, số bản hỏi thu về là 18

Khoa Nông nghiệp - Tài nguyên Thiên nhiên: Số bản hỏi thu về là 15

Khoa Kỹ thuật - Công nghệ - Môi trường: Phỏng vấn 8 bản hỏi, thu về 7 bản

hỏi

Khoa Văn hóa Nghệ thuật: Phỏng vấn 7 bản hỏi, thu về được 6 bản hỏi

Cuối cùng là Khoa Lí luận Chính trị, số bản hỏi thu về bằng với số bản hỏi phát

Sau đây là thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi đã thu về và làm sạch, bao gồm

Khoa KT - CN - MT Khoa VHNT Khoa LLCT

Biểu đồ 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khóa học

22%

28%

25%

25%

Biểu đồ 3.4: Cơ cấu mẫu theo quê quán

Nông thôn,

50%

Thành phố, 19%

Dưới 1 triệu, 39%

3.7 Thang đo

Thang đo chủ yếu được sử dụng trong bản câu hỏi phỏng vấn là thang đo

định danh, tỷ lệ, thứ tự và thang đo quãng (Likert) để đánh giá mức độ quan

tâm của sinh viên về các yếu tố liên quan đến thẻ ATM và đo lường mức độ

ảnh hưởng của những yếu tố đó khi sinh viên chọn sử dụng thẻ, cũng như đo

lường mức độ hài lòng của sinh viên sau khi sử dụng thẻ

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Trong chương này tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài bao

gồm các nội dung sau: Ý thức nhu cầu sử dụng thẻ ATM, tìm kiếm thông tin,

đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua Bên cạnh đó là

mô tả, phân tích và đánh giá các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

4.2 Mô tả hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học An

Giang

4.2.1 Ý thức nhu cầu

4.2.1.1 Thời điểm phát sinh nhu cầu sử dụng thẻ ATM

Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều cho ra đời những sản phẩm, dịch

vụ mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng và sự ra đời của thẻ ATM là một

trong những sản phẩm tiêu biểu của ngân hàng Với thẻ ATM, sinh viên có thể

sử dụng mọi lúc, mọi nơi vì nó rất gọn nhẹ, tiện lợi Khi sử dụng thẻ ATM sinh

viên không cần giữ nhiều tiền mặt nhưng vẫn đảm bảo tiền cho chi tiêu hàng

Thấy nhiều

người sd nên

sd theo,

10%

Biểu đồ trên cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên có thể

xuất phát từ nhiều động cơ khác nhau, bao gồm nhu cầu từ bên trong người tiêu

dùng nhận thức được sự cần thiết phải sử dụng thẻ ATM và nhu cầu được kích

thích bởi nỗ lực tiếp thị của các ngân hàng

Đa số sinh viên có nhu cầu sử dụng thẻ ATM khi nhận tiền hàng tháng

từ gia đình với tỷ lệ cao nhất là 43%, tiếp đến là khi có chương trình phát hành

thẻ miễn phí của các ngân hàng tổ chức tại trường Đại học An Giang với tỷ lệ

42% sinh viên lựa chọn

Như vậy, khi các ngân hàng muốn quảng cáo sản phẩm thẻ đến sinh viên

thì họ thường tổ chức đăng kí phát hành thẻ miễn phí tại trường Đại học An

Giang Hằng năm, ngân hàng Đông Á, ngân hàng Vietinbank, ngân hàng

Sacombank, Western Bank luôn có chương trình mở thẻ miễn phí tại trường

Đại học như là một hình thức marketing hiệu quả để kích thích nhu cầu sử dụng

thẻ của sinh viên

Bên cạnh đó, sinh viên thấy nhiều người sử dụng thẻ nên cũng sử dụng

theo nhưng tỉ lệ này thấp hơn, chỉ chiếm 10% trong tổng số 100 sinh viên được

phỏng vấn Đó là trào lưu đang phổ biến hiện nay vì một số sinh viên gia đình

ở tại Long Xuyên nhưng họ cũng có nhu cầu làm thẻ để dành sau này đi làm có

thẻ ATM sử dụng

Ngoài ra, sinh viên cũng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM vì những nguyên

nhân khác với 5% số ý kiến lựa chọn Qua kết quả khảo sát họ cho biết việc sử

dụng thẻ ATM là rất tiện lợi vì có thể thuận tiện cho việc chuyển tiền, mua

Để tiện việc gia đình gửi

tiền cho chi tiêu hàng tháng

Để đóng tiền học phí Dùng cho việc khác

Biểu đồ 4.2: Mục đích sử dụng thẻ ATM

Nếu như nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên xuất phát từ nhiều

nguyên nhân khác nhau thì mục đích sử dụng thẻ của họ cũng rất đa dạng Có

đến 53% sinh viên sử dụng thẻ ATM để tiện việc gia đình gửi tiền cho chi tiêu

hàng tháng, 12% dùng để đóng tiền học phí và 35% dùng cho việc khác, cụ thể

ở đây là mua sắm qua mạng

Như vậy, qua khảo sát ta thấy vì phần lớn sinh viên đều sống xa nhà nên

này rất thuận tiện vì sinh viên phải dành thời gian cho việc học và không thể về

nhà mỗi tuần để nhận tiền

Một số sinh viên lại dùng thẻ ATM cho việc khác như đóng tiền học phí

hoặc mua sắm qua mạng

4.2.1.3 Thẻ ATM sinh viên đang sử dụng

KhácBiểu đồ 4.3: Thẻ ATM sinh viên đang sử dụng

Hiện nay tất cả các ngân hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên đều

phát hành thẻ ATM và đều có chương trình phát hành thẻ miễn phí cho sinh

viên Thế nhưng hiện tại ở khuôn viên trường Đại học An Giang chỉ có máy rút

tiền tự động của ngân hàng Đông Á, Vietinbank, Vietcombank và Agribank

nên điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc chọn thẻ ATM của sinh viên

Ngân hàng Đông Á là ngân hàng có mối liên hệ mật thiết với trường Đại

học An Giang trong việc phát hành thẻ Liên kết sinh viên, một loại thẻ có rất

nhiều tiện ích như: Quản lý ra vào thư viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh

toán học phí, học bổng của sinh viên qua thẻ,… và một số các ứng dụng khác

phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công nghệ Thẻ từ hiện nay Sinh viên có

xu hướng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á nhiều hơn vì họ có thể sử dụng

thẻ ATM chung với thẻ sinh viên để đóng tiền học phí và đi thư viện Chính vì

vậy, có đến 81% sinh viên hiện đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á

và tỷ lệ này là cao nhất, vượt xa tỷ lệ của các ngân hàng khác Thẻ Connect 24

của ngân hàng Ngoại Thương đứng ở vị trí thứ 2 với 10%, tiếp đến là thẻ

Success của ngân hàng Nông Nghiệp chiếm 4%, thẻ 12 Con giáp của ngân

hàng Công Thương 3% và cuối cùng chiếm tỷ lệ thấp nhất là thẻ của ngân hàng

khác (ACB) chiếm 2% trong tổng số hồi đáp

Vì thẻ rất gọn nhẹ

Vì khả năng giải quyết sự

cố của ngân hàng phát hành tốt

Vì thẻ này có các máy ATM gần trường

Khác

Biểu đồ 4.4: Lý do chọn sử dụng thẻ ATM hiện tại 4.2.1.4 Lý do chọn sử dụng thẻ ATM hiện tại

Biểu đồ trên cho thấy sinh viên đang sử dụng nhiều thẻ ATM của các

ngân hàng khác nhau, tuy nhiên, lý do họ chọn sử dụng thẻ của ngân hàng này

mà không sử dụng thẻ của ngân hàng khác thường tập trung vào sự so sánh các

yếu tố như: Kiểu dáng thẻ, tính bảo mật, tính gọn nhẹ, khả năng giải quyết sự

cố của ngân hàng phát hành, tính sẵn có của các máy ATM và các yếu tố khác

Kết quả từ biểu đồ cho ta thấy sinh viên chọn sử dụng thẻ hiện tại vì yếu

tố máy ATM của các thẻ này có lắp đặt gần trường chiếm tỷ lệ cao nhất với

54%, tiếp đến là yếu tố thẻ bảo mật tốt với 19%, thẻ rất gọn nhẹ 9% Bên cạnh

đó, họ chọn sử dụng thẻ hiện tại là vì kiểu dáng của thẻ đẹp chiếm 7% ý kiến

lựa chọn, các yếu tố khác chiếm 6% số ý kiến và khả năng giải quyết tốt sự cố

của ngân hàng phát hành với tỷ lệ thấp nhất là 5%

4.2.2 Tìm kiếm thông tin

Biểu đồ 4.5: Tìm kiếm thông tin

Các ngân hàng thường quan tâm nguồn thông tin nào mà khách hàng tiếp

cận nhiều nhất và quyết định mua của khách hàng chịu ảnh hưởng như thế nào

bởi các nguồn thông tin này

Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin như hiện nay thì nguồn thông tin

đến từ rất nhiều kênh khác nhau như: Tivi, báo chí, Internet…qua đây sinh viên

biết được rất nhiều thông tin về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có thẻ ATM

Kết quả trên biểu đồ cho thấy: Có 43% sinh viên biết đến hoặc tìm hiểu về

thẻ ATM và những tính năng của thẻ qua các chương trình phát hành thẻ miễn

phí được tổ chức tại trường, 23% là qua bạn bè, người thân, 11% sinh viên biết

đến thẻ qua Internet, 9% qua tivi, 7% họ cũng dựa vào kinh nghiệm và những

hiểu biết của bản thân về thẻ, 5% qua kênh thông tin báo chí và cuối cùng các

nguồn thông tin khác chiếm tỷ lệ ít nhất là 2%

Kết quả khảo sát cũng rất đúng với thực tế vì thông thường các chương

trình giới thiệu và phát hành thẻ được tổ chức tại trường trong một thời gian

tương đối dài với nhiều hoạt động thú vị nên thu hút được rất nhiều sinh viên

chú ý và tham gia Số lượng sinh viên nắm bắt được thông tin về thẻ ATM qua

hoạt động này là khá nhiều

Nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân cũng không kém phần

quan trọng vì trước khi tiêu dùng hoặc mua sắm một sản phẩm thì các sinh viên

thường tham khảo thông tin từ bạn bè hoặc người thân đã qua sử dụng sản

phẩm đó

Bên cạnh đó cũng thật dễ lý giải vì sao sinh viên lại tìm hiểu thông tin qua

Internet nhiều hơn qua tivi và báo chí Chúng ta biết khi sinh viên sống xa nhà

phải ở trọ với chi phí tiền điện rất cao nên ít có sinh viên nào sắm mới hoặc

xem tivi công cộng nếu sống trong kí túc xá Chính điều này đã làm hạn chế

khả năng tiếp thu nguồn thông tin từ tivi của sinh viên nói chung và sinh viên

Đại học An Giang nói riêng Hơn nữa, các ngân hàng cũng ít khi quảng cáo sản

phẩm ATM trên báo chí và tivi Tuy nhiên, sinh viên Đại học An Giang sử

dụng laptop rất nhiều nên họ có thể dễ dàng tìm thấy thông tin về thẻ ATM

thông qua truy cập Internet

4.2.3 Đánh giá các phương án

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều thẻ ATM của các ngân hàng khác

nhau và sinh viên luôn muốn tìm ra thẻ nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ

Vì vậy, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá giữa các sản phẩm cùng loại để đưa ra

quyết định chọn lựa cuối cùng

4.2.3.1 Mức độ quan tâm về các yếu tố liên quan đến chất lượng thẻ

Có rất nhiều các yếu tố liên quan đến chất lượng thẻ ATM như: Tính

bảo mật của thẻ, độ bền của thẻ, tính gọn nhẹ của thẻ, mẫu mã, kiểu dáng thẻ

và sinh viên rất quan tâm đến những yếu tố này

Mức độ quan tâm của sinh viên cho từng yếu tố trên thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 4.6: Mức độ quan tâm về các yếu tố liên quan đến chất lượng thẻ

Không quan tâm Ít quan tâm Bình thường Quan tâm Rất quan tâm

Tính bảo mật của thẻ

Có thể nói khi sử dụng thẻ ATM thì yếu tố bảo mật cần phải được đảm

bảo tuyệt đối bởi vì nếu thẻ không bảo mật tốt thì những thông tin như mã pin,

mật khẩu rút tiền sẽ bị người khác đánh cắp Điều này thật sự nguy hiểm bởi

tính bảo mật của thẻ Có đến 34% sinh viên quan tâm và 56% sinh viên rất

quan tâm đến tính bảo mật của thẻ Trong khi đó chỉ có 5% trong số họ không

quan tâm và 3% ít quan tâm đến yếu tố này

Độ bền của thẻ

Hiện nay chúng ta đều biết hầu hết thẻ ATM của các ngân hàng đều

được làm bằng chất liệu tốt, một số thẻ rất bền nhưng cũng có một số loại khi

rút tiền nhiều lần qua quá trình cọ xát trong máy sẽ mau hư hỏng, đặc biệt là dễ

bị máy rút tiền “nuốt” thẻ Tỷ lệ các sinh viên quan tâm đến yếu tố này là 50%,

rất quan tâm là 21%, tỷ lệ sinh viên ít quan tâm là 7%, đặc biệt là không có

sinh viên nào không quan tâm đến yếu tố này Như vậy, khi chọn lựa thẻ ATM

sinh viên khá quan tâm các yếu tố liên quan đến chất lượng thẻ Cho nên trong

tương lai ngân hàng cần phải cải tiến nâng cao chất lượng thẻ hơn nữa để đảm

bảo thẻ luôn bền bỉ cho sinh viên sử dụng

Tính gọn nhẹ của thẻ

Từ kết quả trên biểu đồ ta thấy tỷ lệ sinh viên quan tâm đến tính gọn nhẹ

của thẻ chiếm 51% trong tổng mẫu được phỏng vấn, tỷ lệ rất quan tâm chiếm

14% Bên cạnh đó cũng có một tỷ lệ nhỏ sinh viên không quan tâm và ít quan

tâm yếu tố này nhưng không đáng kể, lần lượt là 1% và 6%

Như vậy, khi sinh viên chọn lựa thẻ ATM thì họ không chỉ quan tâm

đến tính bảo mật của thẻ, độ bền của thẻ mà còn rất quan tâm đến tính gọn nhẹ

bởi vì nếu thẻ gọn nhẹ thì khi họ mang theo sẽ rất dễ dàng, thuận tiện và có thể

để chung với ví tiền Riêng đối với thẻ ATM của ngân hàng Đông Á thì sinh

viên có thể sử dụng thẻ ATM chung với thẻ sinh viên và thẻ thư viện, rất gọn

nhẹ và tiện lợi

Mẫu mã, kiểu dáng thẻ

Bên cạnh những yếu tố khác thì tính thẩm mỹ của thẻ cũng rất quan

trọng bởi vì hiện nay các ngân hàng đều cho ra đời nhiều mẫu mã, kiểu dáng

thẻ với hoa văn, họa tiết và màu sắc sống động Ngoài ra, ngân hàng SCB còn

có mẫu thẻ dành cho phụ nữ và thương nhân với những kiểu thiết kế rất độc

đáo và đẹp mắt

Riêng đối với sinh viên Đại học An Giang, họ cũng rất quan tâm đến

mẫu mã của thẻ với tỷ lệ quan tâm là 42%, rất quan tâm là 22% trong tổng số ý

kiến, chỉ có 8% trong tổng số sinh viên được phỏng vấn ít quan tâm và 3%

không quan tâm, những sinh viên không quan tâm thường là nam giới

Do đó khi có được kết quả khảo sát thì bộ phận Marketing của các ngân

hàng cần nghiên cứu sở thích về mẫu mã, kiểu dáng thẻ ATM của sinh viên để

thiết kế và cho ra đời nhiều mẫu mã thẻ đẹp hơn trong tương lai