HÀNH VI sử DỤNG THẺ ATM của SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KT – QTKD TRƯỜNG đh AN GIANG

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO THỊ HẢI YẾN Hành vi tiêu dùng của sinh viên khóa 8 khoa KTQTKD trường ĐH An Giang về thẻ ATM HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KT – QTKD TRƯỜNG ĐH AN GIANG Chuyên ngành: Kế toán doanh nghiệp CHUYÊN ĐỀ SEMINAR Long Xuyên, ngày 24 tháng 05 năm 2010 SVTH: Cao Thị Hải Yến Trang 2 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ SEMINA HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN KHÓA 8 KHOA KT - QTKD TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Hành vi tiêu dùng của sinh viên khóa 8 khoa KTQTKD trường ĐH An Giang về thẻ ATM Chuyên ngành : Kế toán doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: CAO THỊ HẢI YẾN Lớp: DH8KT MSSV: DKT073230 GVHD: Ths. NGUYỄN THANH XUÂN Long Xuyên, ngày 24 tháng 05 năm 2010 SVTH: Cao Thị Hải Yến Trang 4 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên khóa 8, khoa KT- QTKD trường ĐH An Giang được thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho các Ngân hàng trong việc tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên. Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng. Thể hiện qua 5 giai đoạn: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các lựa chọn, (4) Ra quyết định, (5) Mua và hành vi sau mua. Đề tài được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 10 sinh viên để khai thác những vấn đề xung quanh đề tài. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng. Căn cứ vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ thì bản câu hỏi chính thức được hiệu chỉnh và thiết lập, sử dụng phương pháp gửi bản câu hỏi trực tiếp cho sinh viên, với cỡ mẫu là 48. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích thông qua Excel. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, số lượng sinh viên sử dụng thẻ chiếm 77%, trong đó tỷ lệ nữ và nam ngang nhau. Phần lớn sinh viên đều nhận thấy sự bất tiện của việc giữ nhiều tiền. Điều này cho thấy họ có nhu cầu về việc sử dụng thẻ ATM, trong số đó nhu cầu cất trữ tiền chiếm đa số. Đa số sinh viên nhận biết thông tin về thẻ ATM qua trường học. Ba tiêu chí mà sinh viên lựa chọn nhiều nhất để sử dụng dịch vụ thẻ là uy tín của ngân hàng, số lượng máy ATM nhiều, dễ dàng thực hiện giao dịch. Tỷ lệ sinh viên lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng Đông Á chiếm 59%, cao nhất trong các ngân hàng. Phần lớn sinh viên sử dụng thẻ để giao dịch dưới 5 lần/tháng. 68% các thẻ ATM sinh viên đang sử dụng là do nhà trường đại Hành vi tiêu dùng của sinh viên khóa 8 khoa KTQTKD trường ĐH An Giang về thẻ ATM diện mở giúp. Phần lớn sự cố mà sinh viên gặp phải khi giao dịch là máy thường bảo trì. Việc bị máy nuốt thẻ, không rút được tiền từ máy cũng có nhiều sinh viên gặp phải. Khi gặp phải các sự cố trên đa số sinh viên nhờ đến sự giúp đỡ của nhân viên ngân hàng, nhờ giải đáp thắc mắc và giải quyết sự cố. Dù không hài lòng vì gặp phải những sự cố trên nhưng phần lớn sinh viên vẫn tiếp tục sử dụng thẻ. Nhìn chung sinh viên đều có nhận thức tốt về thẻ. Vì thế các ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của mình để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như nâng cao mức độ hài lòng khách hàng của mình. Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch Marketing hay chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng trong thời gian sắp tới. SVTH: Cao Thị Hải Yến Trang b MỤC LỤC TÓM TẮT a MỤC LỤC .d CHƯƠNG 1 f TỔNG QUAN f 1.1Cơ sở hình thành đề tài: f 1.2Mục tiêu nghiên cứu: h 1.3Phạm vi nghiên cứu: .h 1.4Ý nghĩa nghiên cứu: .h 1.5 Phương pháp nghiên cứu: .h Chương 2 .i GIỚI THIỆU VỀ SINH VIÊN TRƯỜNG ĐH AN GIANG VÀ THẺ ATM .i 2.1Sơ lược về sinh viên trường ĐH An Giang i 2.2 Thẻ thanh toán ATM .j 2.2.1 Thẻ ATM ra đời j 2.2.2 Định nghĩa: .j 2.2.3 Chức năng của thẻ thanh toán .j 2.3Thẻ ATM với sinh viên k CHƯƠNG 3 l CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU l 3.1 Hành vi tiêu dùng: .m 3.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng n 3.2.1 Những yếu tố văn hoá .n 3.2.2 Những yếu tố xã hội n 3.2.4 Những yếu tố tâm lý .q 3.3 Quá trình ra quyết định của người mua r 3.4 Mô hình nghiên cứu .t CHƯƠNG 4 .v PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .v 4.1 Tổng thể nghiên cứu: v 4.2 Nguồn số liệu dự kiến: .v 4.3 Các bước nghiên cứu .w 4.4 Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích dữ liệu y CHƯƠNG 5 aa KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .aa 5.1Thông tin mẫu .aa 5.2 Hành vi tiêu dùng bb 5.2.1 Nhận thức nhu cầu bb 5.2.2 Tìm kiếm thông tin .dd 5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án .ee 5.2.4 Ra quyết định mua .ff CHƯƠNG 6 .nn KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ nn 1. Kết quả chính .oo 2. Kiến nghị .pp PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN qq Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức .45 Phụ lục 3. BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT .33 TÀI LIỆU THAM KHẢO .38 DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ 1. Hình 3.1. Mô hình hành vi của người mua . 2. Hình 3.2. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 3. Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu 4. Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 5. Bảng 4.1. Tiến độ các bước nghiên cứu . 6. Bảng 4.2. Cở mẫu 7. Bảng 4.3. Các loại thang đo trong nghiên cứu . 8. Bảng 5.1. Thông tin mẫu 9. Bảng 5.2. Tóm tắt mô hình SWOT . Hành vi tiêu dùng của sinh viên khóa 8 khoa KTQTKD trường ĐH An Giang về thẻ ATM 10. Bảng 5.3. Mô hình SWOT 11. Biểu đồ 6.1. Các ý kiến của sinh viên . 12. Biểu đồ 6.2. Các nhu cầu về dịch vụ thẻ 13. Biểu đồ 6.3. Tìm kiếm thông tin về thẻ 14. Biểu đồ 6.4. Tiêu chí lựa chọn thẻ 15. Biểu đồ 6.5. Cơ cấu sử dụng thẻ . 16. Biểu đồ 6.6. Hình thức mở thẻ 17. Biểu đồ 6.7. Số lần giao dịch 18. Biểu đồ 6.8. Những sự cố gặp phải . 19. Biểu đồ 6.9. Gỉai quyết sự cố 20. Biểu đồ 6.10. Đánh giá chung . CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Trong suốt quá trình lịch sử phát triển, con người đã thực hiện giá trị trao đổi theo nhiều cách thức khác nhau. Trong cuộc sống hiện đại, có thể tiến hành thanh toán theo nhiều phương thức khác nhau như: tiền mặt, sec, thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ…Cùng với sự phát triển của SVTH: Cao Thị Hải Yến Trang f Hành vi tiêu dùng của sinh viên khóa 8 khoa KTQTKD trường ĐH An Giang về thẻ ATM công nghệ, của các hoạt động thương mại trên Internet và sự phổ biến của web, các giao dịch thanh toán đang được thực hiện ngày càng nhiều theo phương thức thanh toán trên Internet hay thanh toán trực tiếp trong thương mại điện tử. Thanh toán qua hệ thống ATM là một trong những hình thức thanh toán điện tử nở rộ trong những năm gần đây ở Việt Nam. Trong quá trình phát triển nền kinh tế vấn đề mở cửa để hội nhập nền kinh tế thế giới là vấn đề rất cần thiết. Hiện nay thị trường tài chính Việt Nam còn rất non trẻ nên việc áp dụng các công nghệ khoa học trong lĩnh vực ngân hàng cũng không kém phần quan trọng. Nhu cầu tiền mặt lưu thông vốn đã ra đời từ rất lâu, song hiện nay việc sử dụng, nắm giữ nhiều tiền mặt, nhất là khi ra đường đôi khi thật bất tiện và không hề đơn giản, và gặp rất nhiều rủi ro, bất tiện trong giao dịch kinh doanh. Với tình hình đó việc thanh toán bằng thẻ đang thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Ngày nay, khái niệm thẻ thanh toán (thẻ ATM) đã không còn xa lạ với người tiêu dùng, bởi lẽ những tiện ích mà nó mang lại đã góp phần làm cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Chỉ với một chiếc thẻ thanh toán người tiêu dùng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt khi đi mua sắm, buôn bán hay đi du lịch mà lại vừa an toàn và có lãi với số tiền để trong thẻ. Điều này tránh được rủi ro mất cắp và đỡ tốn công sức vận chuyển. Phần lớn sinh viên đều sống xa nhà, việc nhận tiền từ gia đình đôi khi rất khó khăn. Với chiếc thẻ ATM thì điều đó không còn quan trọng. Chính những điều đó đã góp phần làm cho lượng thẻ thanh toán được sử dụng ngày càng rộng rãi. Hiện nay dịch vụ thẻ ATM cũng đang ngày càng phát triển tại thành phố Long Xuyên và các ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh về thị phần kinh doanh thẻ, điều đó buộc các ngân hàng gia tăng đầu tư vào dịch vụ thẻ nếu như không muốn bị yếu thế trên lĩnh vực này. Để giành được thắng lợi trong kinh doanh, các doanh nghiệp, ngân hàng cần tiếp cận với khách hàng của mình để có thể hiểu được nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ, bởi hành vi của người mua không bao giờ đơn giản. Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp, ngân hàng có những biện pháp nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh, củng cố và phát huy vị thế trên thương trường. Hiểu biết cặn kẽ hành vi người tiêu dùng không chỉ cần thiết đối với những ngành có mức độ cạnh tranh cao, như các ngành sản xuất thực phẩm, may mặc, mỹ phẩm,… mà đối với những ngành có mức độ cạnh tranh thấp cũng cần phải quan tâm. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu các cách thức mà mỗi người tiêu dùng sẽ thực hiện trong việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hoá. Những hiều biết về hành vi tiêu dùng thực sự là những giải pháp Marketing như: Ai là người mua? Khách hàng sẽ mua hàng hoá và dịch SVTH: Cao Thị Hải Yến Trang g . AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO THỊ HẢI YẾN Hành vi tiêu dùng của sinh vi n khóa 8 khoa KTQTKD trường ĐH An Giang về thẻ ATM HÀNH VI SỬ. sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh vi n khóa 8 – khoa KTQTKD trường ĐH An Giang. 1.3 Phạm vi nghiên cứu: • Tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ATM của