Thực trạng về việc tổ chức và điều phối lao động tại nhà hàng trực thuộc khách sạn hoàng anh gia lai plaza đà nẵng

Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh MỤC LỤC SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa cùng với xu thế hội nhập thế giới phát triển chung của nhân loại Với công cuộc đổi mới nền kinh tế làm cho kinh tế Việt Nam có những thay đổi mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thương mại du lịch và dịch vu Với nền kinh tế phát triển nước ta hiện thì ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn, nhà hàng nói riêng đã và phát triển rất mạnh Trong những năm gần đây, ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp “ không khói “, là ngành mũi nhọn được ưu tiên phát triển nhất tất cả các ngành, mỗi năm ngành du lịch đem lại nguồn thu nhập GDP rất lớn cho đất nước Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và ngoài nước thì đòi hỏi ngành kinh doanh ăn uống phải khẳng định vai trò của mình nền kinh tế phát triển hiện Ngoài nhu cầu thưởng thức các món ăn ngon và mới lạ thì chất lượng phuc vu của nhân viên cũng đóng góp phần không nhỏ việc kinh doanh của nhà hàng Làm thế nào để nhân viên có thể phuc vu một cách tốt nhất cho khách hàng thì sự điều phối lao động hợp lý là rất quan trọng, để tránh tình trạng không để khách hàng phải chờ lâu vì sự phuc vu chậm trễ của nhân viên chưa có sự phân công công việc rõ ràng Đó là lý tại em lựa chọn đề tài : “ Thực trạng về việc tổ chức và điều phối lao động tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng “ Báo cáo gồm có phần : Phần I : Đặc điểm về tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Phần II : Thực trạng về việc tổ chức và điều phối lao động tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Phần III : Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Đây là lần đầu tiên em viết báo cáo nên có điều gì còn thiếu sót kính mong thầy cô tận tình chỉ bảo thêm để bài báo cáo của em được hoàn thiện một cách tốt nhất Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh PHẦN I: ĐẶC ĐIỂM VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN HỒNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG I TÌNH HÌNH CHUNG CỦA KHÁCH SẠN Quá trình hình thành phát triển nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 1.1 Quá trình hình thành Khởi nghiệp từ năm 1990 từ một phân xưởng nhỏ chuyên đóng bàn ghế cho học sinh xã Chưhdrông, thành phố Pleiku, Gia Lai ông Đoàn Nguyên Đức trực tiếp điều hành Đến nay, Hoàng Anh Gia Lai đã đạt được bước tiến mạnh mẽ và trở thành tập đoàn tư nhân hoạt động nhiều lĩnh vực khác Các sản phẩm đồ gỗ nội, ngoại thất cao cấp : Đá granite ốp lát tự nhiên, mủ cao su đã có mặt hầu khắp các thị trường châu Âu, châu Á, Australia, New Zealand…Các văn phòng đại diện được thiết lập tại số nước nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận, giao dịch với tập đoàn một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất Bên cạnh việc trì và mở rộng thị trường xuất khẩu, Hoàng Anh Gia Lai group phát triển thị trường nước bằng việc hình thành hệ thống siêu thị đồ gỗ, đá granite với quy mô lớn tại trung tâm đô thị chính : Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ Với lợi thế về vốn, nguồn nhân lực, nguyên liệu dồi dào và thương hiệu mạnh Hoàng Anh Gia Lai group tập trung mở rộng đầu tư sang lĩnh vực kinh doanh địa ốc : xây dựng trung tâm thương mại, hộ cao cấp, văn phòng cho thuê cùng, với sự đời của một chuỗi khách sạn, khu nghỉ mát tiêu chuẩn sao, tại thành phố Hồ Chí Minh, Đà Lạt, Đà Nẵng, Nha Trang, Gia Lai, Quy Nhơn…nhằm khai thác tiềm du lịch đầy hứa hẹn của đất nước 1.2 Quá trình phát triển Những sự kiện quan trọng : - Thành lập công ty : tiền thân của công ty, xí nghiệp tư doanh Hoàng Anh được thành lập năm 1993 SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh - Chuyển đổi sở hữu thành công ty cổ phần : năm 2006 xí nghiệp tư doanh được chuyển đổi sang hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần với tên gọi là Công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai - Niêm yết cổ phiếu : ngày 22 tháng 12 năm 2008 công ty chính thức niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh ( HOSE ) với mã chứng khoán là HAG Quan điểm phát triển của Hoàng Anh Gia Lai : - Phát triển đa ngành, đa lĩnh vực và liên kết được - Phát triển bền vững và ổn định - Phát triển phải tuân thủ các định hướng chiến lược đã được hoạch định - Phát triển phải đôi với việc hỗ trợ cộng đồng, xã hội và xem đó là nghĩa vu cao cả của công ty Lĩnh vực kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh chiến lược của tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai : - Xây dựng và kinh doanh hộ cao cấp - Sản xuất và phân phối đồ gỗ - Xây dựng và kinh doanh khách sạn, resort - Trồng, chế biến các sản phẩm từ cao su - Đầu tư, khai thác thủy điện Triết lý kinh doanh - Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách sạn - Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển - Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội - Chân thành với đồng nghiệp, đoàn kết cùng góp sức xây dựng công ty phát triển Các thành tích đạt được : - Huy chương vàng SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh - Hội chợ triển lãm EXPO năm 1998 - Hội chợ triển lãm quốc tế năm 1999 - Giải thưởng Sao đỏ năm 1999 - Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2002 - Đạt giải thưởng Sao Vàng đất Việt năm 2003 - Được cấp chứng chỉ ISO 9001 Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng tọa lạc tại số 01 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Tell : (84-511) 3223344-50 Fax : (84-511) 3223355 Email : sales.danang@hagl.com.vn Website : http://www.hagl.com.vn/ Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của nhà hàng Quản lý bộ phận F&B Lobby Bar Tổ Trưởng Nhân Viên Nhà Hàng Núi & Biển Nhà Hàng Địa Trung Hải Đội Trưởng Nhà Hàng Nhân Viên SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Sky Wiew Cafe Hoàng Anh Wedding&Banquet Tổ Trưởng Nhân Viên Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức 2.2 Vai trò và nhiệm vu của từng chức danh - Quản lý nhà hàng : Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng - Tổ trưởng : Điều phối quá trình phuc vu của nhân viên với muc tiêu nhanh chóng, chuẩn xác và thoả mãn tối đa nhu cầu thực khách - Nhân viên : Thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống cho thực khách suốt thời gian khách lưu lại tại nhà hàng II CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG Chức năng: - Chức kinh doanh và phuc vu ăn uống - Chức quản lý nhân viên Nhiệm vu: - Huấn luyện,đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp - Chuẩn bị trang phuc,bảng tên đầy đủ cho nhân viên - Đón tiếp và phuc vu khách một cách chu đáo - Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước cung cấp cho khách,đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Tạo mối quan hệ với khách hàng - Kết hợp với bộ phận bảo vệ và bảo trì để giữ gìn sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng - Thông báo cho nhân viên những kế hoạch của nhà hàng III MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Các dịch vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai 1.1 Dịch vu ăn uống 1.2 Dịch vu tổ chức tiệc SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh 1.3 Dịch vu tổ chức hội nghị hội thảo 1.4 Dịch vu bổ sung Thị trường khách hàng 2.1 Khách hàng muc tiêu 2.1.1 Khách nội địa : Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày càng phong phú và đa dạng.Khách công vu ở đầu đất nước tập trung chủ yếu là khách Hà Nội và HCM - Khách Việt Nam Airline : họ là những nhân viên hãng hàng không Việt Nam Airline, thường xuyên dừng chân khách sạn vòng ngày rồi tiếp tuc bay theo tuyến.Chính vì vậy, nhà hàng cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vu nhanh, thoả mãn nhu cầu của họ 2.1.2 Khách quốc tế : Đến với nhà hàng thường là khách đến từ các nước Malaixia, Hàn Quốc, Nhật Bản 2.2 Thị trường khách Á : Đây là nguồn khách du lịch với muc đích công tác, hội họp nên thời gian họ ở lại khách sạn không nhiều nên các sản phẩm, dịch vu cung cấp cho đối tượng khách này phải đơn giản, nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu của họ, nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, để lần sau họ sẽ quay trở lại khách sạn 2.3 Thị trường khách Âu : Đây là đối tượng khách thường xuyên của khách sạn, họ là những khách hàng có sở thích tham quan du lịch, và có khả chi trả cao 2.4 Thị trường khách hàng chủ yếu Với địa thế nằm trung tâm thành phố, gần sân bay, nằm cạnh khu trung tâm mua sắm, và nhất là thuận tiện cho việc lại tham quan giữa các danh lam thắng cảnh : Ngũ Hành Sơn, phố cổ Hội An, Bãi But, Bãi Rạn…Cho nên khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza đã xác định được nguồn khách mà khách SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh sạn cần phải tập trung khai thác đó là khách công vu và khách du lịch thuần túy (chủ yếu là khách nước) Bối cảnh kinh doanh Ngày nền kinh tế và ngoài nước có những đột phá mới, đời sống của người ngày càng được nâng cao, đòi hỏi những sản phẩm và dịch vu phải tốt hơn.Họ trở nên thích du lịch để có thời gian thư giãn, giải trí, giảm stress sau những ngày làm việc mệt mỏi và căng thẳng, ngoài họ còn muốn tham quan các khu di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh.Hiện du lịch Đà Nẵng đà phát triển, chính vì vậy việc kinh doanh khách sạn, dịch vu ăn uống rất phù hợp thời điểm hiện Những thuận lợi khó khăn 4.1 Mơi trường vi mơ 4.1.1 Đới thủ cạnh tranh - Khách sạn Green plaza (4 sao) : Với lối kiến trúc theo kiểu Chăm, mang đậm nét văn hóa Việt_Chăm, đội ngũ nhân viên trẻ, dồi dào Có vị trí thuận lợi : Nằm gần chợ Hàn và đối diện là sông Hàn, gần khu mua sắm, trang thiết bị hiện đại, các dịch vu bổ sung đa dạng và phong phú - Khách sạn Danang River side (3 sao) : Nằm gần các khu du lịch sinh thái : Biển T20, Mỹ Khê, Bãi But, Bãi Rạn…đối diện là dòng sông Hàn thơ mộng, không gian yên tĩnh, với đội ngũ nhân viên trẻ trung và lịch thiệp.Có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi 4.1.2 Nhà cung ứng Việc lựa chọn nhà cung ứng cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn không phải là vấn đề đơn giản.Nhà cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, số lượng và giá cả của sản phẩm cho phù hợp vơi muc tiêu, chiến lược kinh doanh và tiêu chuẩn của khách sạn Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng cũng không nằm ngoài quy luật đó.Cho nên Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng đã lựa chọn siêu thị Metro là SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh nhà cung cấp thực phẩm cho nhà hàng và Hoàng Anh Gia Lai group là nhà cung cấp gỗ, các trang thiết bị khác khách sạn Nguồn cung cấp khách hàng được thông qua các hãng lữ hành : Danatour, Vitour, Việt Đà… 4.2 Môi trường vĩ mô 4.2.1 Chính trị,văn hoá 4.2.1.1 Chính trị Đà Nẵng là địa bàn giữ vị trí chiến lược quan trọng về quốc phòng, an ninh của khu vực miền Trung và của cả nước, nên Đà Nẵng không ngừng đẩy mạnh công tác bảo vệ trật tự an toàn xã hội, và thực sự Đà Nẵng đã làm tốt nhiệm vu đó, tạo được sự ổn định địa bàn Việc miễn Visa nhập cảnh vào Việt Nam (15 - 30 ngày) cho các công dân các nước châu Á Thái Bình Dương là một sự thuận lợi cho việc thu hút khách từ thị trường này Những cải cách đáng kể thủ tuc hành chính về xuất nhập cảnh tại các cảng Đà Nẵng, thời gian thủ tuc được thực hiện từ tàu đến phao số thời gian hành trình vào cảng từ 45 - 60 phút là hoàn thành công tác nhập cảnh đối với tàu khách có từ 1000 - 2000 khách và tàu cập cảng là hành khách có thể lên bờ tham quan du lịch được ngay.Việc đơn giản hoá thủ tuc hành chính giúp cho việc thu hút khách đến với Đà Nẵng ngày càng nhiều 4.2.1.2 Văn hoá Đà Nẵng còn là nơi quần cư của cư dân nhiều địa phương khác đến; là nơi giao lưu và hội tu những nét văn hoá của nhiều vùng miền cả nước; với các di tích của nền văn hoá cổ Sa Huỳnh hay các di tích còn lại của một đô thị kiểu Tây phương Đà Nẵng còn lưu giữ và bảo tồn 14 di tích lịch sử văn hoá, lễ hội, làng nghề, làng dân tộc Hoà Bắc, đồng thời còn lưu giữ kho tàng văn hoá dân gian phong phú với nhiều làng điệu dân ca mang đậm nét văn hoá riêng miền Nam Trung Bộ.Ngày nay, người Đà Nẵng có mặt các vùng miền của đất nước và cả nước ngoài.Quá trình giao lưu, hội nhập quốc tế SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 10 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh quá khứ cũng hiện tại chắc chắn sẽ tạo nên hội quý giá để người Đà Nẵng thêm tự tin hướng tới tương lai 4.2.2 Kinh tế Đây là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng.Khi du lịch phát triển thì tổng thu nhập, lợi tức của đất nước tăng.Đơn giản du lịch phát triển kéo theo khách sạn, các khu du lịch, resorts, các công ty du lịch lữ hành càng phát triển, từ đó đem lại nguồn thuế cao về cho đất nước Tạo nhiều công ăn việc làm mới, tăng thu nhập đầu người.Đối với giới sinh viên thì có thêm nhiều hội kiếm thêm thu nhập : Hướng dẫn viên, phuc vu bàn, thông dịch viên Trên sở lợi thế và tiềm du lịch, ngành du lịch Đà Nẵng đứng trước những thời mới với những lợi thế về sở hạ tầng, sân bay, cảng quốc tế, hệ thống công nghiệp dịch vu phát triển là một thị trường tiềm to lớn cho du khách và ngoài nước đến giao dịch kinh doanh.Hiện sở du lịch Đà Nẵng xúc tiến đầu tư quy hoạch nhiều dự án du lịch với kinh phí lớn có khả thay đổi bộ mặt du lịch của thành phố.Mặc dù khủng hoảng kinh tế xảy vừa qua đã có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza, khách sạn cũng Sở du lịch thành phố Đà Nẵng đã có những chính sách đối phó kịp thời nhằm giảm những hậu quả khủng hoảng kinh tế gây và thúc đẩy kinh doanh du lịch cũng lưu trú của khách sạn nói riêng và Đà Nẵng nói chung phát triển 4.2.3 Môi trường tự nhiên Đà Nẵng là vùng đất được thiên nhiên ưu ái ban tặng một vị trí thuận lợi, đất đai màu mỡ, thành phố được bao bọc xung quanh là biển, có các khu du lịch sinh thái : Bãi But, Bãi Rạn, khu di tích Ngũ Hành Sơn với núi non hùng vĩ và nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn khác Nằm vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế Chính những yếu tố đó đã SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 11 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Đà Nẵng phát triển nói riêng và ngành du lịch cả nước nói chung IV KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY Kết quả kinh doanh của nhà hàng từ năm 2008-2010 1.Tổng doanh thu của bộ phận F&B từ năm 2008-2010 (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Doanh thu F&B Chi phí Lợi nhuận 2008 8.122,868 6.498,294 1.624,574 2009 9.687,280 7.265,46 2.421,82 2010 13.863,660 9.747,341 4.332,248 2009/2008 119,26% 111,80% 149,07% 2010/2009 143,10% 134,16% 178,88% (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Đà Nẵng) *Nhận xét Nhìn chung tổng doanh thu của bộ phận F&B qua các năm tăng lên đáng kể, đó tổng doanh thu năm 2009 tăng 19,26% so với năm 2008 tương ứng là 1.564,412 triệu đồng, tổng doanh thu năm 2010 tăng 43,10% so với năm 2009 tương ứng là 4.176,383 triệu đồng Cùng với đó, chi phí cũng tăng tăng chậm so với doanh thu, năm 2009 tăng 11,8% so với năm 2008 tương ứng mức tăng là 767,166 triệu đồng.Chi phí năm 2010 tăng 34,16% so với năm 2009 tương ứng là 2.481,881 triệu đồng Do đó làm cho lợi nhuận bộ phận F&B năm 2009 tăng cao 49,07% so với năm 2008 tương ứng mức tăng là 797,246 triệu đồng.Lợi nhuận bộ phận F&B năm 2010 tăng cao 78,88% so với 2009 tương ứng mức tăng là 1.910,428 triệu đồng SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 12 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh 2.Doanh thu của bộ phận F&B theo dịch vu 2008-2010 (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu 2008 SL Tổng doanh thu 8.122,868 DT từ ăn sáng 1.416,310 DT từ khách lẻ 978,354 DT từ hội nghị 5.528,661 DT từ lobby 199,543 2009 % 100 17,44 12,04 68,06 2,46 SL 9.687,280 1.746,001 818,191 6.932,396 190,692 2010 % 100 18,02 8,45 71,56 1,97 SL 13.863,660 2.582,859 821,709 10.431,037 218,666 % 100 21,62 10,14 85,87 2,36 2009/2008 % 119,26 123,28 83,629 125,39 95,564 2010/2009 % 143,10 147,9 100,43 150,468 114,67 ( Nguồn: phòng kinh doanh KS HAGL Đà Nẵng ) SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 13 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh *Nhận xét Doanh thu từ hội nghị chiếm một tỷ trọng khá lớn và xếp thứ là doanh thu từ ăn sáng Năm 2008 doanh thu hội nghị chiếm 68,06% tương ứng là 5.528,661 triệu đồng và tăng lên 71,56% vào năm 2009, tương ứng là 6.932,396 triệu đồng tăng lên 25,39% Doanh thu từ ăn sáng được tính vào tiền buồng của khách, loại này cũng chiếm tỷ trọng cao đến 17,44% vào năm 2008 tương ứng là 1.416,310 triệu đồng và 18,02% vào năm 2009 tương ứng là 1.746,001 triệu đồng, tăng lên 23,28% Còn doanh thu từ lobby và khách lẻ lại chiếm tỷ trọng nhỏ Cũng vậy năm 2010 tăng lên 43,10% so với năm 2009 tương ứng là 836,858 triệu đồng, đó doanh thu từ hội nghị tăng lên cao nhất là 50,468%, doanh thu từ ăn sáng tăng lên 47,93% Doanh thu từ lobby tăng 14,46% Doanh thu từ khách lẻ tăng 0,43% chiếm tỷ trọng nhỏ Doanh thu của F&B theo đối tượng khách từ năm 2008-2010 (ĐVT: triệu đồng) 2008 Chỉ tiêu 2009 SL % SL % Tổng doanh thu 8.122,868 100 9.687,280 DT từ khách lưu trú 1.742,428 21,45 1.882,366 DT từ khách địa phương DT từ khách hội nghị 851,779 10,49 5.528,661 68,06 2010 100 19,4 872,518 6.932,39 9,01 71,5 6 SL 13.863,66 2.440,111 % 100 23,3 1.072,464 10,81 10.431,17 85,87 2009/2008 % 2010/2009 % 119,29 143,10 108,03 129,63 102,43 122,916 125,39 150,47 ( Nguồn: Phòng kinh doanh KS HAGL Đà Nẵng) *Nhận xét Nhìn chung qua các năm, doanh thu từ khách hội nghị chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp đến là doanh thu từ khách lưu trú, đến doanh thu từ khách địa phương - Nguyên nhân là nguồn khách chính của khách sạn là khách công vu, loại khách này chủ yếu là tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn và sau đó sử dung dịch vu ăn uống tại nhà hàng Doanh thu từ khách hội nghị năm 2009 tăng 25,39% so với năm 2008 tương ứng là 1.403,735 triệu đồng Doanh thu từ khách lưu trú năm 2009 SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 14 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh tăng 8,03% so với năm 2008 tương ứng là 139,938 triệu đồng Doanh thu từ khách địa phương năm 2009 tăng 8,03% tăng so với năm 2008, tương ứng là 139,938 triệu đồng Doanh thu từ khách hội nghị năm 2010 tăng 50,47% so với năm 2009, tương ứng là 3.498,78 triệu đồng Doanh thu từ khách lưu trú năm 2010 tăng 29,63% so với năm 2009, tương ứng là 557,45 triệu đồng Doanh thu từ khách địa phương năm 2010 tăng 22,916% tăng so với năm 2009, tương ứng là 199,946 triệu đồng PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU PHỐI LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG I THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU PHỐI LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG Thực trạng về việc tổ chức lao động 1.1 Sơ đồ tổ chức Quản Lý Nhà Hàng Tổ Trưởng Nhân Viên Nhân Viên Chức danh và nhiệm vu : - Quản lý nhà hàng là anh Nguyễn Thành Việt có nhiệm vu quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 15 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh + Xây dựng chính sách kinh doanh, lập kế hoạch lao động và phân công lao động cho bộ phận nhà hàng + Tham gia giải quyết các vấn đề về tổ chức nhân sự và điều hành các cuộc họp của nhà hàng - Tổ trưởng có nhiệm vu giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vu của tổ + Xây dựng tinh thần đồng nghiệp, không ngừng rèn luyện và học tập để nâng cao trình độ chuyên môn - Nhân viên có nhiệm vu chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng + Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phuc quy định, làm việc giờ với suất cao nhất + Bày trí bàn ăn và phuc vu bữa ăn theo quy cách + Phuc vu khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh gọn, lịch sự 1.2 Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động nhà hàng Chức vu Quản lý bộ phận F&B Trợ lý F&B Quản lý nhà hàng Đội trưởng Nhân viên pha chế Nhân viên phuc vu Tổng Số lượng 1 18 26 % 3,8 3,8 3,8 11,6 7,7 69,3 100 Trình độ Cao đẳng Đại học 1 1 Trung cấp 16 19 Ngoại ngữ Anh Nhật Hoa x X x x x x X x ( Nguồn: Phòng kinh doanh KS HAGL Đà Nẵng ) Thực trạng về việc điều phối lao động 2.1 Điều phối lao động theo cá nhân - Người trưởng bộ phận đứng điều phối và phân công lao động cho từng cá nhân, việc tổ chức lao động theo cá nhân thường áp dung những tình huống phuc vu khách đơn lẻ Lúc này, mỗi một nhân viên có thể kiêm nhiệm nhiều công việc quá trình phuc vu khách mà không cần thiết có sự hỗ trợ của đồng nghiệp Việc điều phối lao động theo cá nhân phải dựa khả làm việc độc lập của nhân viên đó 2.2 Điều phối lao động theo ca SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 16 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Thời gian làm việc : Ca A : Từ 7h30 - 11h30 ; 13h30 - 17h30 Ca M: Từ 6h00 - 14h00 Ca M1: Từ 7h00 - 15h00 Ca M2: Từ 8h00 - 16h00 Ca E : Từ 14h00 - 22h00 Ca E1: Từ 15h00 - 22h00 Ca Đ : Từ 22h00 - 6h00 Ngoài ra, nhà hàng còn phân chia nhóm làm việc, chia làm nhóm : Nhóm : gồm trợ lý F&B, đội trưởng, nhân viên Nhóm : gồm quản lý nhà hàng, đội trưởng, nhân viên Nhóm : gồm đội trưởng, nhân viên 2.3 Điều phối lao động theo khu vực - Bố trí nhân viên ở khu vực quầy bar: Quầy bar là nơi thực khách thường lui tới để thư giản, thưởng thức một số loại đồ uống Vì vậy, ở quầy bar có ít nhất một nhân viên pha chế thường xuyên túc trực tại quầy bar để pha chế đồ uống cho thực khách Bên cạch đó, nhà hàng còn điều phối thêm một số nhân viên phu bar, nhiệm vu của những nhân viên này là hỗ trợ sơ chế nguyên liệu, phuc vu nhu cầu đồ uống cho thực khách tại quầy bar - Bố trí nhân viên ở khu vực bàn ăn : - Mỗi dãy bàn ăn có một trưởng giám sát, theo dõi khu vực phuc vu ăn uống mà mình phu trách - Mỗi khu vực phuc vu ăn uống có một số lượng nhân viên hợp lý theo nguyên tắc : + Mỗi một nhân viên trực tiếp phuc vu chỉ được phuc vu từ đến bàn ăn với số lượng thực khách dao động từ đến 10 người + Mỗi một bàn chờ có ít nhất một nhân viên tiếp thực có nhiệm vu trung chuyển thức ăn, đồ uống từ nhà bếp, quầy bar lên bàn chờ và ngược lại.Bên SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 17 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh cạnh đó, họ còn hỗ trợ cho nhân viên phuc vu trực tiếp những tình huống cần thiết khác - Bố trí nhân viên ở khu vực các nhà hàng : + Nhà hàng Mediterranear Restaurant ( Địa Trung Hải ) : (Diện tích : 19*22m) Tọa lạc tại tầng 2, Địa Trung Hải là nhà hàng lớn nhất của khách sạn, có khả phuc vu 250 khách cùng một lúc, được trang trí theo phong cách châu Âu Đây là nơi thực khách có thể tự lựa chọn nhiều món ăn Tây Phương với thực đơn chuyên về ẩm thực châu Âu đa dạng và độc đáo Thực khách có nhu cầu tổ chức tiệc đứng với số lượng khách lớn có thể đặt chỗ trước và được thưởng thức nhiều loại rươu vang hảo hạng miễn phí Đây cũng là nơi thực khách dùng buffet sáng hằng ngày + Nhà hàng Sea & Mountain Restaurant ( Núi và biển ) : ( Diện tích : 19*22m) Nằm ở tầng với sức chứa 250 ghế, nhà hàng Sea & Mountain được trang trí theo phong cách Á Đông Đây là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo cho các doanh nghiệp + Hoàng Anh wedding and banquet hall (Diện tích : 20*28m ) Nhà hàng này nằm ở tầng 3, với sức chứa từ 400 - 500 khách, là nơi tổ chức và phuc vu tiệc cưới cho các đôi tân lang tân nương, lễ kỷ niệm sang trọng kỷ niệm ngày cưới, ngày thành lập công ty…Không gian nhà hàng rộng rãi, được trang trí một cách sang trọng làm cho không khí của buổi tiệc thêm phần ấm cúng và trang nghiêm 2.4 Điều phối lao động theo mùa vu -Mùa cao điểm ( từ tháng 10 đến tháng năm ) Vào mùa này tiết trời của Đà Nẵng rất đẹp, và cũng là mùa du lịch nên số lượng du khách đến lưu trú tại khách sạn, ăn uống tại nhà hàng sẽ rất đông, vì vậy người quản lý sẽ tăng cường thêm nhân viên làm việc, thậm chí sẽ cho nhân viên tăng ca để quá trình phuc vu khách được diễn suôn sẻ, và sẽ cho nhân viên nghỉ bù vào những ngày ít khách SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 18 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh -Mùa thấp điểm ( từ tháng đến tháng năm ) Đây là mùa rất ít khách du lịch nên nhân viên của nhà hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn, làm việc ít hơn, và có thời gian nghỉ ngơi nhiều hơn.Vào mùa này, quản lý bộ phận F&B sẽ giải quyết cho nhân viên nghỉ phép II ĐÁNH GIÁ,NHẬN XÉT Thực trạng về việc tổ chức lao động - Nhìn vào sơ đồ ta thấy được rằng nhân viên sẽ chịu sự quản lý của tổ trưởng và làm việc theo sự phân công của cấp trên, mọi việc phải thông qua tổ trưởng hoặc quản lý nhà hàng Còn tổ trưởng của nhà hàng sẽ nhận mệnh lệnh, thông báo từ quản lý nhà hàng và triển khai cho toàn thể nhân viên nhà hàng biết những kế hoạch mà cấp đưa xuống để hoàn thành tốt chỉ tiêu mà cấp đề Qua sơ đồ ta thấy tổ chức lao động vậy là hợp lý, mọi hoạt động của nhà hàng người quản lý sẽ biết rõ thông qua các tổ trưởng của nhà hàng - Nhìn vào bảng trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động nhân viên nhà hàng ta thấy rằng chức vu quản lý phải tốt nghiệp Đại học trở lên và có bằng ngoại ngữ là Anh và Nhật Tổ trưởng của nhà hàng phải tốt nghiệp từ Trung cấp trở lên và có bằng ngoại ngữ Toàn bộ nhân viên nhà hàng đều phải có ít nhất bằng ngoại ngữ, đó tiếng Anh là phổ biến Ngoài các nhân viên phuc vu đều tốt nghiệp từ Trung cấp trở lên và có nghiệp vu bàn Nhân viên pha chế tốt nghiệp từ Trng cấp trở lên và có bằng ngoại ngữ là Anh và Hoa Như vậy, đội ngũ lao động nhà hàng đều có chuyên môn và tay nghề tương đối cao, phù hợp với cấp hạng của nhà hàng Thực trạng về việc điều phối lao động Qua việc điều phối lao động nhà hàng em thấy sự điều phối lao động vậy là hợp lý, tùy vào tình huống và tính chất của bữa tiệc mà có sự điều phối hay luân chuyển nhân viên SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 19 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Việc điều phối lao động theo cá nhân giúp nhà quản lý thấy được khả làm việc của nhân viên đó, đáp ứng nhu cầu chính xác của thực khách Tuy nhiên, sẽ hao tốn nhiều sức lực của nhân viên đó Việc điều phối lao động theo khu vực của nhà hàng tương đối thích hợp Qua đó, hạn chế tối đa sự chồng chéo công việc giữa các khu vực Khi nhà hàng có hội nghị, hội thảo hay tiệc cưới các tổ trưởng của nhà hàng sẽ phân công nhân viên phuc vu ở các khu vực SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 20 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận Nhà hàng trực thuộc khách sạn đóng góp phần không nhỏ cho doanh thu của khách sạn Việc tổ chức và điều phối lao động tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng rất quan trọng, lao động tại nhà hàng là lực lượng nòng cốt của khách sạn, việc tổ chức và điều phối lao động tại nhà hàng cũng toàn bộ khách sạn sẽ đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn Và thực tế, thời gian vừa qua nhà hàng cũng có nhiều biện pháp tích cực đã tạo điều kiện cho người lao động khắc phuc những khó khăn, mang lại những hiệu quả thiết thực Điều kiện lao động, điều kiện vật chất, tinh thần của người lao động được nâng cao và cải thiện, tạo được sự yên tâm phấn khởi muốn gắn bó lâu dài giữa người lao động và khách sạn, và không ngừng góp công sức cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng tương lai Qua em xin chân thành cảm ơn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng, bộ phận F&B, toàn thể nhân viên của nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiệt tình thời gian em thực tập Kính chúc các anh, chị sức khỏe Chúc khách sạn ngày càng ăn nên làm II Kiến nghị Đối với nhà hàng Trong thời gian thực tập tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng, em thấy nhà hàng cần xem xét những việc : - Tạo điều kiện cho những nhân viên mới thích nghi với công việc và môi trường làm việc mới cách nhanh chóng, nhờ nhân viên của nhà hàng kèm cặp, hướng dẫn nhân viên mới - Thường xuyên mở các lớp đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên học để nâng cao tay nghề cũng hiểu sâu thêm về quá trình phuc vu khách cách tốt nhất và nhanh nhất đảm bảo chất lượng phuc vu - Thuê các chuyên gia về nghiệp vu nhà hàng giỏi về kèm cặp và chỉ dẫn những nhân viên tay nghề còn yếu SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 21 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh - Tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu, học hỏi kinh nghiệp lẫn cũng tạo được sự thông cảm, hiểu giúp cho các nhân viên có tinh thần đoàn kết - Có chế độ lương bổng cũng thưởng phạt thích hợp để cho nhân viên có tinh thần làm việc tốt và hăng say - Vào mùa thấp điểm, ít khách nên tổ chức những chuyến dã ngoại để giúp nhân viên thư giãn, giảm stress sau những ngày làm việc vất vả, giúp cho họ lấy lại tinh thần để làm việc tốt - Nhà hàng nên trang bị thêm xe đẩy để thuận tiện cho việc trung chuyển thức ăn, vì ở nhà hàng hiện số lượng xe đẩy chưa đáp ứng được nhu cầu Đối với nhà trường Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, giáo viên hướng dẫn, và nhà trường đã tạo điều kiện cho em thực tập để em biết rõ về ngành mà em theo học Tuy nhiên, thời gian vừa qua nhà trường đã xếp lịch học và thực tập không hợp lý cho tui em, đến ngày thực tập nhà trường còn xếp lịch cho tui em ôn thi và ngoại khóa Và nhà trường cũng cho thời gian thực tập quá dài ( tháng ) nên tui em ko có nhiều thời gian ôn thi tốt nghiệp, vì vừa thực tập vừa viết báo cáo Em mong nhà trường sẽ rút kinh nghiệm cho khóa sau Đây là lần đầu tiên em viết báo cáo nên có điều gì còn sai sót kính mong thầy cô chỉ bảo thêm Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 22 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 23 Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Anh Thi_ lớp QH5 Trang 24 ... điểm về tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Phần II : Thực trạng về việc tổ chức và điều phối lao động tại nhà hàng. .. công việc rõ ràng Đó là lý tại em lựa chọn đề tài : “ Thực trạng về việc tổ chức và điều phối lao động tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng. .. luận Nhà hàng trực thuộc khách sạn đóng góp phần không nhỏ cho doanh thu của khách sạn Việc tổ chức và điều phối lao động tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Hoàng