Dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong công cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước. Với vai trò to lớn như vậy, việc các Ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão, đòi hỏi các Ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp dịch vụ. Theo báo cáo của Tổng cục thống kê, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam hiện nay là hơn 14 triệu người và là nước đứng thứ 3 trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương về tốc độ phát triển Thương mại điện tử, chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử đã được hầu hết các Ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh vào năm 2001, và các Ngân hàng Việt Nam đang không ngừng học hỏi để hoàn thiện dần hệ thống dịch vụ cho khách hàng, từ đó giúp thực hiện chính sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt của Nhà nước.Một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, tên viết tắt là . Đây là lý do vì sao tôi chọn làm đơn vị thực tập giữa khóa mong muốn có được những kiến thức, hiểu biết về ngành Ngân hàng, về các sản phẩm, dịch vụ cũng như qui trình, cách thức xử lý thông tin giao dịch...đối với Ngân hàng điện tử. Qua thời gian thực tập ngắn ngủi của mình, báo cáo dưới đây ghi lại những kiến thức, những hiểu biết mà tôi thu được về dịch vụ Ngân hàng điện tử từ . Đó là những hiểu biết chung về , bao gồm quá trình hình thành và phát triển, hệ thống chi nhánh, những thành tựu, định hướng mục tiêu phát triển trong tương lai...đặc biệt là về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân mà đang cung cấp, những giải pháp bảo mật, qui trình quản lý thông tin đối với loại hình dịch vụ này... Qua những thông tin, hiểu biết thu được, tôi cũng xin đề xuất một số ý kiến nhằm cải thiện hơn nữa hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Lời mở đầu Trong bối cảnh đất nước thời kỳ hội nhập, Việt Nam thức trở thành thành viên WTO nay, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nước không ngừng phát triển để bắt kịp với tốc độ phát triển nước giới Một lĩnh vực thiếu công chạy đua lĩnh vực tài chính, ngân hàng Có thể nói, doanh nghiệp, tổ chức lĩnh vực đem nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân toán nước Với vai trò to lớn vậy, việc Ngân hàng đời ngày nhiều Việt Nam xu tất yếu Các Ngân hàng truyền thống phát huy tốt vai trò mình, nhiên, thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển vũ bão, đòi hỏi Ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, đại hóa phương thức cung cấp dịch vụ Theo báo cáo Tổng cục thống kê, số lượng người sử dụng Internet Việt Nam 14 triệu người nước đứng thứ khu vực Châu Á- Thái Bình Dương tốc độ phát triển Thương mại điện tử, điều thúc đẩy đời dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng điện tử hầu hết Ngân hàng lớn giới triển khai mạnh vào năm 2001, Ngân hàng Việt Nam khơng ngừng học hỏi để hồn thiện dần hệ thống dịch vụ cho khách hàng, từ giúp thực sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt Nhà nước Một Ngân hàng đầu việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, tên viết tắt Đây lý tơi chọn làm đơn vị thực tập khóa mong muốn có kiến thức, hiểu biết ngành Ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ qui trình, cách thức xử lý thông tin giao dịch Ngân hàng điện tử Qua thời gian thực tập ngắn ngủi mình, báo cáo ghi lại kiến thức, hiểu biết mà thu dịch vụ Ngân hàng điện tử từ Đó hiểu biết chung , bao gồm trình hình thành phát triển, hệ thống chi nhánh, thành tựu, định hướng mục tiêu phát triển tương lai đặc biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân mà cung cấp, giải pháp bảo mật, qui trình quản lý thơng tin loại hình dịch vụ Qua thông tin, hiểu biết thu được, xin đề xuất số ý kiến nhằm cải thiện hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Phần I Khái quát chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tên, trụ sở, qui mô Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam () ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng khắp nước, Hội sở đặt 70-72 Bà Triệu, Hòan Kiếm, Hà Nội Vốn điều lệ: 2500 tỷ VND Về qui mơ, nay, có Hội sở chính, Trung tâm giao dịch 157 Chi nhánh/phòng giao dịch nước tiến hành phát triển mạnh rộng khắp mơ hình điểm giao dịch với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng, dân cư thành phố lớn khu vực đông dân cư phục vụ chủ yếu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển - Ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thức đời với số vốn điều lệ 20 tỷ VND, trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt, Hòan Kiếm, Hà Nội - Năm 1995, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh thành lập, bước khởi đầu cho phát triển khu đô thị lớn Cũng năm này, số vốn điều lệ nâng lên 51.495 tỷ VND - Năm 1998- 2000 Trụ sở chuyển Tòa nhà , số 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, với đời loạt chi nhánh, phòng giao dịch Đà Nẵng, Hà Nội - Năm 2001, tăng vốn điều lệ lên 102.345 tỷ VND Đặc biệt, thức ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Năm 2002, ngân hàng cổ phần có mạng lưới rộng Hà Nội gồm Hội sở chính, chi nhánh phòng giao dịch - Năm 2003, thức phát hành thẻ toán F@st AccessConnect24, thẻ toán nội địa sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn khách hàng, Thẻ F@st Access- Connect24 sử dụng để thực giao dịch máy rút tiền tự động đơn vị chấp nhận thẻ trang bị đầu đọc thẻ Vốn điều lệ năm nhờ mà tăng lên 180 tỷ VND - Năm 2004 đánh dấu đời biểu tượng Ngân hàng ký hợp đồng phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus, nhà cung cấp phần mềm giải pháp thẻ hàng đầu Nga - Năm 2005, HSBC trở thành đối tác chiến lược , cụ thể chiếm giữ 10% cổ phần Ngân hàng Cùng với đó, hồn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5 - Năm 2006, Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới cơng bố xếp hạng tín nhiệm , ngân hàng TMCP Việt Nam xếp hạng Moody’s - Năm 2007, Ra mắt hàng loạt sản phẩm mới: chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi , trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, sản phẩm dành cho doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp; sản phẩm dựa tảng công nghệ cao F@st iBank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank Cổng toán điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử F@st Vietpay xúc tiến việc nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 Theo đó, ngân hàng Việt Nam Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” giải thưởng dành cho doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực gia nhập WTO Bộ Công thương trao tặng - Năm 2008, Vietnam Airlines Visa hợp tác phát triển thẻ đồng thương hiệu Tháng năm 2008, nhận giải thưởng lớn: "doanh nghiệp dịch vụ hài lòng năm 2008" "Ngân hàng có hoạt động tốn quốc tế xuất sắc năm 2007" Wachovia trao tặng Tháng năm 2008, thức cho mắt Thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit Tháng năm 2008, tham gia kết nối với Banknetvn Smartlink Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị UB quản lý rủi ro UB sách tiền lương EXCO Ban kiểm sốt Văn phòng HĐQT Ban ĐT chiến lược UB Tín dụng Ban Tổng GĐ UB đạo IT TT ứng dụng& pt sp DV CNghệ NH -Phòng bảo mật -Phòng hỗ trợ&pt hệ thống -Phòng NH Điện tử - Phòng hạ tầng truyền thơng, ban IT Khối pháp chế kiểm sốt tn thủ -Phòng pháp chế &kiểm soát tuân thủ -Ban xử lý nợ&khai thác TS thu nợ - Phòng kiểm sốt nội UB quản lý TS Nợ & Có Khối vận hành Khối tham mưu Khôi DV KH- Doanh nghiệp Khối DV NH & TC cá nhân -TT toán -TT DV KH -Phòng quản lý ĐT xây dựng - Phòng qlý chất lượng -Phòng tiếp thị&pt sản phẩm -Phòng TC KT -Ban dự án pt hệ thống quản trị thơng tin -Phòng quản lý tiền tệ 3miền -Phòng quản trị sản phẩm -Phòng KH DNghiệp vừa& nhỏ, lớn -TT thẻ -TT quản lý thu nợ&kiểm soát rủi ro - TT DV&hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Các sở GD, chi nhánh, phòng GD TT quản lý nguồn vốn& giao dịch TC -Phòng giao dịch thị trường hàng hóa -Phòng KD ngoại hối - Phòng quản lý ĐT TC Khối quản trị nguồn nhân lực -Phòng tuyển dụng -TT Đào tạo -Phòng quản trị&chính sách nhân Khối quản lý tín dụng &QTRR -Phòng thẩm định -Phòng QTRR tín dụng -Phòng QTRR vận hành - Phòng QTRR thị trường 1.2 Cơ cấu tổ chức (bảng trên) 1.3 Định hướng hoạt động (Chiến lược kinh doanh đến 2010)  Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi thành đạt có u cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài  Thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển  Đẩy mạnh hoạt động giao dịch tiền tệ thị trường nội địa khu vực, thực tốt vai trò nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hỗ trợ tích cực sách kinh doanh nhằm vào doanh nghiệp nhà đầu tư cá nhân, tổ chức tài đầu tư chuyên nghiệp  Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài doanh nghiệp thông qua hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc mua bán doanh nghiệp, dịch vụ thị trường vốn…  Phát triển kinh doanh tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng , mạng lưới, quy mơ hoạt động, đồng thời khai thác có hiệu nguồn lực đầu tư tập trung vào hoạt động sinh lời cao có tính cạnh tranh thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm sốt rủi ro cách thích hợp  Chiến lược tạo khác biệt thực chủ yếu thơng qua tính hiệu quy trình kinh doanh, phong phú sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp thân thiện đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng.Phát triển phong cách kinh doanh riêng 1.4 Mục tiêu đến năm 2010 • Hiệu kinh doanh: tốt (ROA 1.3%, ROE 20% - 22%) • Quy mơ: đủ lớn (6.0 tỷ USD tài sản, 750 triệu USD vốn chủ sở hữu, 200 chi nhánh điểm giao dịch, triệu khách hàng, triệu thẻ) • Lên sàn: Niêm yết thị trường chứng khoán vào năm 2008 Giá trị cổ phiếu: nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận hàng năm) cao ngành • Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu chất lượng dịch vụ bán lẻ thành phố lớn nước • Dịch vụ phi tín dụng: 20% thu nhập hoạt động • 90% nhân viên hài lòng: môi trường làm việc chế độ đãi ngộ ngân hàng • Vốn tự có: Nằm nhóm dẫn đầu vốn tự có tối thiểu đạt 70% so với ngân hàng dẫn đầu • Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá thu hút hợp lý phấn đấu có chi phí huy động vốn dân cư chi phí nhóm NHTMCP có mức thấp (ACB, MB…) • Chất lượng tài sản: Nằm nhóm dẫn đầu Phấn đấu ROA ROE tốp dẫn đầu Phần II: Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam - Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực giao dịch online Đặc điểm Ngân hàng điện tử  Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng giao dịch, truy vấn thơng tin khắp nơi, lúc, đó, đặc điểm phải kể đến nhanh chóng, tiện lợi Khách hàng thực giao dịch 24/24 ngày, với khoảng cách không gian, thời gian Cũng điều giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý  Hầu hết giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử khơng phí có mức phí thấp, bao gồm tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm, chi phí lại  Xét mặt kinh doanh ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử - Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng điện tử nhiều Ngân hàng khai thác coi hướng phát triển quan trọng Tuy nhiên, giao dịch Ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn đầu thương mại điện tử với giao dịch giao dịch, truy vấn thông tin số dư, kê tài khoản tiền gửi … Ngân hàng điện tử Việt Nam tồn nhiều hình thức, có hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường internet; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống Hệ thống toán điện tử liên Ngân hàng có gần 71 Ngân hàng tham gia, với gần 300 chi nhánh Hình thức triển khai Ngân hàng đơn giản dịch vụ toán di động trả trước, chuyển khoản, dịch vụ toán mua hàng qua website, toán tiền vé máy bay với hãng hàng không …  Các ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, nắm bắt xu hướng phát triển Internet, nhiều Ngân hàng bắt tay vào triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, phải kể đến số Ngân hàng như: Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV Các ngân hàng đạt số kết khả quan việc đưa dịch vụ vào dịch vụ Ngân hàng  Hình thức triển khai Tuy triển khai nói bước đầu có kết đáng kể, nhiên phải khẳng định hình thức triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam đơn giản, chủ yếu giao dịch nội Ngân hàng triển khai Ngân hàng chưa có kết nối với theo hệ thống để tạo thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng, giao dịch dừng lại việc cung cấp dịch vụ tra cứu tài khoản chuyển khoản  Những vấn đề tồn Tuy nhiên q trình phát triển ngân hàng điện tử nảy sinh nhiều vấn đề liên quan Nổi bật vấn đề chính: vốn cơng nghệ; an tồn bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro Để xây dựng phát triển Ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để trang bị sở vật chất, hạ tầng cơng nghệ kĩ thuật trang bị máy móc, thiết bị, nghiên cứu, phát triển ứng dụng phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, Bên cạnh đó, an tòan bảo mật yếu tố tiên phát triển Ngân hàng điện tử, mà có nhiều phần mềm, chương trình mã hóa, bảo mật liệu nhằm tăng tính bảo mật hệ thống bị xâm phạm Tuy nhiên, tính an tồn bảo mật hệ thống phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng điện tử Quản trị phòng ngừa rủi ro vấn đề đặt hoạt động ngân hàng điện tử Gắn liền với trình phát triển hoạt động ngân hàng điện tử trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phòng ngừa - Xu hướng phát triển tương lai Hầu hết Ngân hàng lớn giới triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử bắt đầu phát triển mạnh dịch vụ từ năm 2001, ước tính số khách hàng tăng năm 20% Việt Nam khơng nằm ngòai xu hướng đó, Việt Nam vừa trở thành thành viên thức WTO, cơng nghệ thơng tin, đầu tư nước ngồi bùng nổ Cũng lý nên số lượng cá nhân doanh nghiệp không ngừng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, điều góp phần đẩy nhanh q trình phát triển ngân hàng điện tử Các ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có đưa dịch vụ Các tổ chức tài phát triển SMS (gửi tin ngắn), WAP (giao thức ứng dụng không dây) Nhiều nhà phân tích cho ngân hàng phải cung cấp dịch vụ thông qua kênh để thu hút khách hàng không phụ thuộc vào cơng nghệ Trong tương lai, với trình độ tốc độ đại hố cơng nghệ ngân hàng nay, ngân hàng Việt Nam nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hồ nhập với khu vực giới Từ webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), ngân hàng Việt Nam hướng tới việc cung cấp dịch vụ cấp độ cao hơn, tăng chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) tiến tới xây dựng mơ hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực , tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân - Đặc điểm Khách hàng dùng F@st i-Bank để  Kiểm tra số dư tài khoản  Kiểm tra giao dịch tài khoản, in kê, sổ phụ tài khoản  Kiểm tra khoản vay, khoản gốc, lãi phải trả  Chuyển khoản tài khoản khách hàng  Chuyển khoản cho tài khoản khác hệ thống hệ thống  Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ: điện thoại, điện, internet…  Thay đổi thông tin cá nhân  Mua hàng hóa, dịch vụ: Vé máy bay Pacific Airlines, bảo hiểm Một số web site thương mại điện tử nội địa Mua thẻ trả trước: điện thoại, game… Gửi tiết kiệm hưởng lãi suất cao Đăng ký sản phẩm ngân hàng cá nhân: tự động chuyển tiền (hàng hóa, dịch vụ, người thân…), hạn mức tự động gửi F@stSaving - Tình hình phát triển  Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Theo báo cáo năm 2007 dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ F@st- ibank coi dịch vụ phát triển với tổng giao dịch năm đạt 155 tỷ VND, giao dịch hệ thống đạt gần 135 tỷ VND hệ thống đạt gần 21tỷ Điều chứng tỏ triển khai tốt giao dịch hệ thống mình, phát triển theo hướng mở rộng, liên kết với Ngân hàng khác để tạo thuận tiện hài lòng với khách hàng Thêm vào đó, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tăng cao, riêng Quí I năm 2008 có 259 khách hàng đăng ký so với năm 2007 490 khách hàng Như vậy, dễ thấy số lượng khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngày tăng Tổng số user sử dụng dịch vụ F@st- ibank 1082 năm tới số hứa hẹn tăng gấp nhiều lần nhờ vào chương trình hỗ trợ, thúc đẩy bán hàng ưu đãi, khuyến dành cho khách hàng mà tiếp tục triển khai vào thời gian tới  Mạng lưới liên kết với đối tác khai triển dịch vụ công ty viễn thông, công ty bảo hiểm Với dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai hỗ trợ khách hàng toán trực tuyến website, toán tiền thuê bao di động trả trước qua hệ thống tin nhắn, toán vé máy bay, hay tốn phí bảo hiểm, đối tác số công ty bảo hiểm, mạng thông tin di động, hãng hàng không Để hỗ trợ khách hàng việc toán trực tuyến số giao dịch mua bán website, kết hợp với số website uy tín, đảm bảo đủ tiêu chuẩn cơng nghệ, giải pháp tốn, qui trình tốn cho khách hàng để triển khai dịch vụ này, kể : www.123mua.com.vn, http://chodientu.vn Để thực dịch vụ này, liên kết với đối tác chuyên cung cấp giải pháp tốn trực tuyến ASIAPAY Đây cơng ty Hồng Kơng có uy tín lớn, cung cấp dịch vụ cho hầu khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Về việc tốn phí th bao di động trả trước đối tác mạng thông tin di động lớn Viettel, S-Fone, Vinaphone Mới đây, kết hợp với hãng hàng không Pacific Airlines giúp khách hàng tốn tiền vé máy bay cho chuyến bay Do nhu cầu phát triển đa dạng hóa hình thức triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử nên tương lai, danh sách đối tác mở rộng  Định hướng phát triển Trong năm tới, dịch vụ Ngân hàng cá nhân triển khai với nhiều hình thức đa dạng hỗ trợ khách hàng tốn khơng phí th bao di động, vé máy bay mà tốn hóa đơn điện, nước hay liên kết với nhiều website mua bán lớn Việt Nam để mở rộng phạm vi tốn cho khách hàng Thêm vào đó, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu giới trẻ, đó, năm tới, đối tượng sử dụng mở rộng nhờ phương pháp hỗ trợ bán hàng, giúp khách hàng thấy thuận tiện dễ dàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, có 157 chi nhánh toàn quốc, thực phương châm phát triển theo chiều rộng, hệ thống chi nhánh mở rộng qua đối tượng khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử hứa hẹn khơng tập trung đơng vùng thành thị mà phát triển rộng vùng có chi nhánh - Qui trình quản lý nội Với gói dịch vụ Ngân hàng điện tử khác nhau, có qui trình quản lý nội cụ thể khác Tuy nhiên, qui trình chung cho tất dịch vụ Đăng ký Tiếp nhận Phê duyệt Kích hoạt user Lưu hồ sơ Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phải đến đăng ký trực tiếp phòng giao dịch, chi nhánh toàn quốc Sau nhận đơn đăng ký khách hàng, Ngân hàng triển khai kiểm tra, phê duyệt thông tin mà khách hàng cung cấp yêu cầu đảm bảo đáp ứng đủ để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Từ đó, nhập thơng tin khách hàng vào hệ thống thơng tin nội Mỗi khách hàng có user với thông tin lưu hệ thống cần kích hoạt user Lúc này, khách hàng thức trở thành thành viên hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, thực giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tài khoản tùy theo gói dịch vụ mà khách hàng lựa chọn Hiện nay, dịch vụ F@st-ibank triển khai có gói dịch vụ cho khách hàng - Gói đơn giản - Gói thường - Gói trọn gói Cụ thể nội dung gói đề cập phần sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ứng với gói, qui trình quản lý nội sau: Khách hàng Chi nhánh Khách Chi nhánh Trung tâm hàng nghệ Qui trình quản lý nội với khách hàng sử dụng gói đơn cơng giản, gói thường Đăng kýthích: Chương trình FBTiếp nhận, *** Chú dùng để nhập thông tin khách hàng Đăng ký Tiếp Internet kiểm tra chương trình quản lý hệ thống thơng tinnhận, nội F@st i-Bank Kiểm tra Internet kiểm tra Banking liệu hàng Banking ngày hệ Nhập thông thống tin KH vào Kích hoạt chương Nhậptrình thơng user tinIB KH vào Kích chương trình Trunghoạt tâm cơng user FB nghệ Nhập user, mã số Token Nhập user Phê duyệt Phê duyệt Cấp user, mã số Token cho Lưu KHtrữ hồ sơ đăng ký khách Lưu trữhàng hồ sơ đăng ký KH Thông báo Kiểm user vàtra mậtdữ liệu hàng chongày hệhàng thống khách qua email, di động Thơng báo kích hoạt cho KH qua email, di động Qui trình quản lý nội với khách hàng sử dụng gói trọn gói - Giải pháp bảo mật Ngân hàng triển khai dịch vụ an ninh bảo mật hãng RSA, Mỹ từ năm 2006 Để đầu tư cho công nghệ này, bỏ khoảng triệu đô la Mỹ, kết thu lại khả quan, tháng có khoảng 50 tỷ đồng khách hàng toán qua dịch vụ Internet Banking Với hệ thống toán bảo mật RSA, khách hàng thực giao dịch ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng khác Phương thức bảo mật mà triển khai áp dụng Để thực giao dịch Internet Banking có giá trị lớn, giải pháp bảo mật phải đề cao sử dụng mật hai yếu tố Một yếu tố mật thông thường yếu tố mật động sử dụng công nghệ thuật toán RSA (Tocken Key) với giá khoảng 400.000VND Mỗi mật có giá trị dùng lần, phút mật lại thay đổi lần Khách hàng phải dùng hai mật để kết nối liên tiếp tốn qua Internet Banking 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 2.2.1 F@st Vietpay Là dịch vụ cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử Với F@st VietPay, từ khách hàng sử dụng thẻ Visa Master để mua hàng trang web thương mại điện tử Việt Nam (như www.123mua.com.vn, ) Hiện nay, đối tác cung cấp dịch vụ F@st Vietpay ASIAPAY Đây công ty lớn Hồng Kông, chuyên cung cấp giải pháp toán trực tuyến qua mạng cho nước khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Mạng lưới đối tác toán trực tuyến ASIAPAY cấp chứng nhận bao gồm: Visa, -MasterCard, AMEX, JCB, Dinner Club, PayPal Những website muốn kết hợp toán trực tuyến qua dịch vụ F@st Vietpay phải website có uy tín,bảo mật, an tồn, có module bán hàng đáp ứng tiêu chuẩn , có chế yết giá minh bạch, xác, quản lý hàng tồn kho tốt, thực việc vận chuyển hàng hóa xác, đặc biệt qui định điều khoản toán, hợp đồng rõ ràng Ưu điểm F@st Vietpay giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, tin tưởng dễ dàng sử dụng giao dịch trực tuyến, đặc biệt đời sống ngày phát triển, internet đóng vai trò quan trọng lĩnh vực, từ người tiêu dùng tiết kiệm chi phí Nói rộng hơn, F@st Vietpay dịch vụ góp phần giảm tốn tiền mặt lưu thơng Nhược điểm + số lượng website liên kết chưa nhiều, đó, khách hàng chưa có nhiều lựa chọn, số lượng website thương mại có uy tín ngày gia tăng + Rủi ro việc toán bị hacker, lỗi phần mềm, tốc độ đường truyền 2.2.3 F@st Mobipay F@st MobiPay dịch vụ toán qua tin nhắn điện thoại di động cung cấp Với dịch vụ khách hàng thực tốn cho hố đơn, cước phí hàng tháng, khoản mua sắm lúc, nơi cách đơn giản cách nhắn tin lên số dịch vụ 19001590 - Ưu điểm Hiện nay, số lượng người dân sử dụng điện thoại di động Việt Nam ngày tăng cao xu hướng phát triển cao nhiều tương lai Do đó, việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện thoại di động xu tất yếu tiện ích Chỉ với tin nhắn, hay điện thoại, có thơng tin liên quan đến tài lãi suất, tài khoản… từ kiểm sốt tốt vấn đề tài cá nhân Bên cạnh việc nhanh gọn, thuận tiện sử dụng, ưu điểm mà dịch vụ đem lại phí giao dịch thấp, cách thức giao dịch đơn giản, cần nhắn tin theo mẫu, với mức phí khác nhau, thường trung bình 3000VND/tin - Nhược điểm F@st Mobipay dịch vụ mẻ Việt Nam, dịch vụ triển khai, đó, thơng tin tự động tài khoản khách hàng giao dịch qua điện thoại di động chưa thực cách nhanh chóng 2.2.3 F@st i- bank Là dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch 24/7 đâu, cần có máy tính cá nhân nối mạng Internet:  Tra cứu tài khoản  Tra cứu khoản vay, khoản tiết kiệm  Chuyển khoản đến tài khoản hệ thống  Đăng ký sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Các dịch vụ khác Với dịch vụ F@st i-bank, khách hàng có lựa chọn với gói dịch vụ khác nhau: - Gói đơn giản: Tra cứu thơng tin tài khoản - Gói thường: • Tra cứu thơng tin tài khoản • Giao dịch chuyển khoản tài khoản khách hàng - Gói trọn gói: • Tra cứu thơng tin tài khoản • Giao dịch chuyển khoản tài khoản khách hàng • Giao dịch chuyển khoản đến tài khoản người thụ hưởng khác ngồi hệ thống Với gói trọn gói, khách hàng chuyển khoản đến tài khoản khác với hạn mức qui định sau: Hạng user Hạn mức sử dụng ngày(đến tài khoản khác) Chuẩn 50.000.000 VND Vàng 100.000.000 VND Kim cương 500.000.000 VND Ngoài ra, sử dụng dịch vụ F@st- ibank gói trọn gói, khách hàng cần có thiết bị mang tên Token Key Token key thiết bị tạo mã số xác nhận chiều Mã số Token key phát sinh đồng thời với mã số máy chủ Khi máy chủ xác nhận mã số đăng nhập trùng với mã số máy chủ, đồng thời với username password xác cho phép user truy cập - Ưu điểm: + Thuận tiện đơn giản cho khách hàng sử dụng, mang ý nghĩa Ngân hàng trực tuyến đích thực + khơng ngừng tăng cường tính để F@st i-bank ngày phát triển, giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích sử dụng + Tính an tồn, bảo mật cao - Nhược điểm: Khách hàng phải trực tiếp đến đăng ký sử dụng dịch vụ điểm giao dịch hay chi nhánh 2.2.4 Homebanking Là dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn, cập nhật thông tin từ Ngân hàng liên quan đến lãi suất, tài khoản… qua phương tiện điện thoại di động, thư điện tử, điện thoại cố định, website …Qua dịch vụ này, khách hàng kiểm sốt tài có giao dịch phát sinh Ngồi thông tin Ngân hàng tự động gửi đến, khách hàng chủ động cập nhật thơng tin Ngân hàng việc nhắn tin hay gọi điện đến số 19001590 HomeBanking dịch vụ Ngân hàng điện tử , gồm dịch vụ sau: 2.2.4.1 Mail Access Chỉ cần có địa e-mail chương trình nhận, gửi e-mail, đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng Qúy khách nhận thông tin tài khoản thơng qua e-mail tài khoản Quý khách phát sinh giao dịch 2.2.4.2 Mobile Access Hệ thống cung cấp thông tin số dư giao dịch tài khoản khách hàng (hai chiều: tự động theo yêu cầu) vào điện thoại di động khách hàng tin nhắn SMS Tự động: Khi tài khoản khách hàng phát sinh giao dịch, hệ thống tự động gửi tin nhắn giao dịch phát sinh số dư vào điện thoại di động Quý khách Theo yêu cầu: khách hàng chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống để nhận tin nhắn phản hồi số dư tài khoản mình, tỷ giá, lãi suất 2.2.4.3 Voice Access (gọi tắt Vocaly) Mọi thông tin số dư hai giao dịch tài khoản gần khách hàng, thông tin tỷ giá, lãi suất …sẽ cung cấp qua Tổng đài tự động bạn quay số 19001590 - Ưu điểm: • Dù đâu, khách hàng cập nhật thơng tin tài khoản có giao dịch phát sinh thơng qua phương tiện truy vấn: website, thư điện tử, điện thoại di động hay diện thoại cố định • Ngồi thông tin Ngân hàng cung cấp tự động cho khách hàng qua tin nhắn di động e-mail, khách hàng chủ động cập nhật thông tin Ngân hàng lãi suất, tỷ giá …nhanh chóng, xác cách nhắn tin gọi điện thoại đến số 19001590 • Các thơng tin cung cấp qua HomeBanking có độ xác, an tồn, bảo mật cao Khách hàng kiểm sốt giao dịch tài khoản người đồng sử dụng • Với loại tài khoản (tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm…) mở , khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking để truy vấn giao dịch số dư tài khoản 2.3 Đánh giá Hiện nay, triển khai toàn dịch vụ Ngân hàng điện tử kể đạt số kết ban đầu đáng kể Cụ thể số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tăng qua năm khách hàng sử dụng dịch vụ có tín hiệu phản hồi tốt Trong dịch vụ trên, nói F@st i- bank dịch vụ nhiều người quan tâm sử dụng nhất, dịch vụ tạo nên ưu cho Có thể dễ dàng lý giải rằng, với F@st i-bank, thực ngân hàng trực tuyến đích thực Việt Nam, nhờ vào việc thực thành cơng giao dịch chuyển khoản ngồi hệ thống cho khách hàng Không giống với số Ngân hàng, giao dịch Ngân hàng điện tử thực theo thời gian thực, nghĩa có giao dịch phát sinh, giao dịch xử lý Bên cạnh đó, với giải pháp an tồn, bảo mật đại hàng đầu nhờ tạo uy tín đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st i-bank ngày tăng Với dịch vụ F@st Vietpay, F@st Mobipay Homebanking, tiếp tục nghiên cứu để phát triển hoàn thiện dịch vụ Đây dịch vụ hấp dẫn, tạo thuận tiện mà đem lại lợi ích lớn cho người sử dụng Khách hàng hòan tồn có thơng tin thị trường Ngân hàng nhằm quản lý tốt tài Đặc biệt, F@st Mobipay hứa hẹn dịch vụ phát triển mạnh năm tới số lượng người sử dụng điện thoại di động Việt Nam lớn Dịch vụ hướng tới khơng với tiện ích truy vấn thơng tin giao dịch, tài khoản mà phương tiện toán cho khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Homebanking triển khai tốt tiếp tục hoàn thiện, cụ thể thơng tin cung cấp cách nhanh chóng, xác, hệ thống tự động 19001590 hoạt động hiệu Như vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai hiệu quả, nhiên tiếp tục hòan thiện để mở rộng, đa dạng hình thức dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Phần III Ý kiến, đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Một dịch vụ Internet Banking hồn hảo cần đem lại tiện ích lớn cho khách hàng:  Dễ dàng quản lý tài khoản  Dễ dàng thực chuyển khoản, giao dịch tốn  An tồn cao Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin - Đầu tư trang thiết bị, công nghệ, đầu tư phát triển nguồn nhân lực công nghệ Đối với Ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng điện tử, trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm yếu tố then chốt định vận hành toàn hệ thống, cần liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển Điều đảm bảo cho hoạt động hệ thống thơng tin bên bên ngồi Ngân hàng Nhất thời điểm Việt Nam mở cửa thị trường nay, xuất Ngân hàng nước Ngân hàng nước ngòai đầu tư vào Việt Nam lớn, hệ thống trang thiết bị dịch vụ Ngân hàng điện tử việc yếu tố cần thiết khơng thể thiếu cho hoạt động Ngân hàng, yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Có thể nói, năm gần đây, việc Ngân hàng thi chạy đua công nghệ phổ biến, xu tất yếu, đó, nên đầu tư nhiều vào trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm để nắm chủ động cạnh tranh Ngân hàng ngày Mặt khác, đầu tư công nghệ hẳn kèm với đầu tư nguồn nhân lực công nghệ, người vận hành sử dụng hệ thống Chính người định hiệu hoạt động đồng vốn đầu tư bỏ Hiện nay, nguồn nhân lực công nghệ thông tin chưa dồi dào, chưa phát huy hết hiệu hoạt động Vì thế, yếu tố quan trọng cần trọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng nói chung, Ngân hàng điện tử nói riêng - Nâng cao tính an tòan bảo mật dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, sử dụng hệ thống bảo mật thông tin hãng RSA, Mỹ Đây hệ thống bảo mật có uy tín, đại, độ an toàn cao, sử dụng hệ thống mật khẩu, mật thông thường mật thay đổi qua phút Tuy nhiên, công nghệ thông tin ngày phát triển, khách hàng mong muốn có đảm bảo ngày cao với hi vọng khơng có cố xảy giao dịch Như vậy, ngày hoàn thiện giải pháp bảo mật, an ninh mình, nhờ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên khách hàng sử dụng thấy hài lòng chất lượng Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần nâng cao Đây nhân viên thay mặt cho Ngân hàng, giải vướng mắc, khó khăn q trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng Do đó, đội ngũ phải có chất lượng cao, từ trang phục thái độ, phải nhiệt tình, cởi mở, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng Không có vậy, điều quan trọng người phải nắm rõ thông tin dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, từ hướng dẫn khách hàng tuân theo quy trình định sẵn Hiện nay, có nhiều chi nhánh tồn quốc chất lượng đội ngũ nhân viên phòng giao dịch, chi nhánh khơng đồng Do đó, cần nâng cao hoàn thiện đội ngũ nhân viên để thu hút số lượng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Theo phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tốc độ xử lý giao dịch chậm, nhiều lúc khơng thực Điều qui trình xử lý thơng tin có vướng mắc + Hệ thống thơng tin bên ngồi: Nhằm thực giao dịch cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện, xác + Hệ thống thông tin nội bộ: Các thông tin bên Ngân hàng thơng báo nhanh chóng, kịp thời đến phòng ban, chi nhánh có thơng tin phát sinh có cố, nhanh chóng giải quyết, từ đáp ứng chất lượng đội ngũ nhân viên để cung cấp cho khách hàng thơng tin xác nhất, cập nhật nhất.Nâng cao hệ thống thông tin đảm bảo dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt hiệu cao 2.2 Xúc tiến hoạt động quảng cáo, khuyến dành cho khách hàng - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động hiệu đòi hỏi Ngân hàng phải hồn thiện website Do đó, cần khơng ngừng nâng cao chất lượng Web, tạo trang web có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thơng tin cung cấp có chất lượng thường xuyên cập nhật, đổi Thực khai thác hiệu trang Web ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng - Qui trình đăng ký thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nên thu gọn đơn giản hơn, thực tế cho thấy muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải tới chi nhánh để đăng ký trực tiếp Đây bất cập có lẽ cách giải việc hồn thiện website Ngân hàng - Khai thác tối đa hiệu hoạt động kênh quảng cáo báo chí, truyền hình, website Bên cạnh đẩy mạnh kênh phương thức quảng cáo khác tổ chức kiện, tài trợ, quảng cáo ngồi trời qua băng rơn, hiện, thông điệp quảng cáo Làm tốt điều này, tạo chỗ đứng định lòng người dân, từ đó, thu hút số lượng khách hàng đơng đảo lựa chọn ngân hàng mình, qua đó, số lượng khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số người trẻ tuổi, có địa vị xã hội, có thu nhập cao Đây cách tốt để tiếp cận sâu rộng với nhiều tầng lớp xã hội nhiều độ tuổi khác dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.3 Đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử Để thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi thuận tiện giao dịch dịch vụ Cụ thể không dừng lại việc kết hợp với số đối tác số lĩnh vực bảo hiểm, truyền thông, website mua bán, hãng hàng không Dịch vụ Ngân hàng nên tiếp tục mở rộng lĩnh vực chứng khoán, điện, nước, Dịch vụ Ngân hàng điện tử đa dạng tạo cho khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ Họ tốn thời gian cho việc đến đơn vị tốn hóa đơn tiêu dùng, ngốn thời gian cho việc mua sắm, bất tiện việc toán Khơng thế, vấn đề tài cá nhân tài gia đình tư vấn trợ giúp Tóm lại, đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử biện pháp tốt để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao độ hài lòng với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Kết luận Ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng tích cực khai thác triển khai, tương lai tiếp tục phát triển với phát triển Thương mại điện tử Việt Nam Và chắn rằng, Ngân hàng TMCP Kỹ thương tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng tồn dịch vụ Ngân hàng nói chung để đem đến cho người sử dụng hài lòng cao  ... II: Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam - Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng điện tử Ngân. .. khác dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.3 Đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử Để thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi thuận tiện giao dịch dịch vụ. .. hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực , tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho