Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Trang 1 – Chƣơng 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặ t vấn đề Kể từ khi chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) năm 2006, nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng đã có nhiều thuận lợi do môi trường kinh doanh ổn định hơn nhưng cũng gặp không ít khó khăn trong sự nỗ lực, cố gắng phát triển. Đây chính là thời điểm bắt đầu của sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước trên thị trường bán lẻ với các ngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy, các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần phải đặt rõ các mục tiêu kinh doanh dựa theo từng chính sách phát triển của từng ngân hàng nhằm hướng đến mục đích đạt lợi nhuận cao nhất, có vị thế cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng. Để đạt được mục tiêu này, bên cạnh cố gắng phục vụ 100% nhu cầu của khách hàng hiện hữu có quan hệ gắn bó với ngân hàng, các ngân hàng cần phải phát triển khách hàng mới trên cơ sở có chọn lọc. Ngày nay, vai trò của khách hàng là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu không có khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, và nếu không cung cấp được dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ kiếm đâu ra doanh thu để đạt được lợi nhuận. Như vậy, cũng có thể nói rằng chính khách hàng là người trả lương cho nhân viên và khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng. Và để thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt và không ngừng nâng cao. Trong giai đoạn mà các sản phẩm dịch vụ cung cấp gần như là như nhau giữa các ngân hàng thì chất lượng dịch vụ chính là một trong những phương thức tiếp cận hiệu quả nhất để đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng cao vị thế và sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Bên cạnh đó, để khách hàng tiếp cận và nhận biết được chất lượng dịch vụ của ngân hàng, chiêu thị là hình thức không thể thiếu trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Chính nhờ phương tiện truyền thông tiếp thị này mà khách hàng biết được các sản phẩm dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… của Trang 2 – ngân hàng. Chiêu thị tốt cũng tạo ra được hình ảnh tốt về ngân hàng trong tâm trí khách hàng, giúp khách hàng sẽ nhớ đến ngân hàng đầu tiên khi có nhu cầu giao dịch. Đồng thời, chiêu thị tốt có thể sẽ làm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng gắn bó hơn do ngân hàng hiểu đúng nhu cầu khách hàng hơn và khách hàng tin tưởng vào ngân hàng hơn. Ông Lý Xuân Hải, Tổng Giám Đốc Ngân hàng Á Châu, nhấn mạnh “Làm ngân hàng là kinh doanh dựa trên niềm tin”.1 Niềm tin nêu ở đây là niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, và vấn đề cốt lõi mà các ngân hàng cần thực hiện để giữ khách hàng chính là công tác tạo lập được mối quan hệ khách hàng một cách bền vững, bởi một khi có được mối quan hệ khách hàng tích cực thì lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng là tất yếu. Đó chính là vấn đề xuyên suốt trong đề tài nghiên cứu: “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP”. 1.2 Mục tiêu nghiên c ứu Nghiên cứu này nhằm các mục tiêu sau: i) Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của các ngân hàng. ii) Xác định các yếu tố chiêu thị từ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được. iii) Điều tra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng và yếu tố chiêu thị của ngân hàng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. iv) Tìm hiểu ảnh hưởng của mối quan hệ ngân hàng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng v) Đề xuất một số giải pháp gia tăng mối quan hệ ngân hàng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. 1.3 Đối tƣợ ng và phạ m vi nghiên c ứu Đối tượng nghiên cứu chính: khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch với các NHTM Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 1 Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính ngày 422010, trang 14 Trang 3 – Phạm vi nghiên cứu:  Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm nhiều loại hình (các tổ chức tín dụng, NHTM cổ phần đô thịnông thôn, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài), trong đó có khoàng 40 NHTM cổ phần2. Hoạt động kinh doanh của NHTM có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Do đó, tình hình tài chính của NHTM có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, tâm lý của người dân, cũng như của cả nền kinh tế. Ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu.  Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, hoạt động tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được cam kết mở cửa mạnh mẽ nhất. Các ngân hàng nước ngoài sẽ đầu tư vào Việt Nam, chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng nhỏ lẻ do thị trường bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn rộng lớn. Trong lĩnh vực này, các NHTM tham gia dịch vụ bán lẻ là chủ yếu nên chắc chắn sẽ gặp phải những đối thủ nặng ký (thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm…) ngay trên thị trường Việt Nam do bản thân các NHTM vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém.  Thực chất, khi tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng, tất cả các ngân hàng đều cần được nghiên cứu để nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, tuy nhiên, những thông tin, số liệu cụ thể đa số chỉ được công bố công khai trên các trang web của các NHTM, còn các thông tin của ngân hàng nhà nước, ngân hàng chính sách… rất khó thu thập. Vì các lý do trên, phạm vi đề tài chủ yếu nghiên cứu dựa trên mạng lưới NHTM cổ phần Việt Nam và chỉ tập trung vào đối tượng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Số lượng tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch của các NHTM cổ phần hiện tại của Hệ thống NHTM Việt Nam là rất nhiều, tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí để nghiên cứu, đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi các NHTM cổ phần 2 http:vi.wikipedia.org Trang 4 – tại Thành phố Hồ Chí Minh vì đây là nơi tập trung nhiều ngân hàng kinh doanh thương mại nhất và đây cũng là trung tâm kinh tế của Việt Nam. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu • Thông tin sơ cấp Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: Nghiên cứu khám phá: Dựa vào cơ sở lý thuyết kết hợp nghiên cứu định tính để xây dựng và điều chỉnh các biến quan sát dùng trong phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phương thức thảo luận tay đôi theo câu hỏi mở với khoảng 8 khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện), thời gian thảo luận kéo dài khoảng 3045 phútkhách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phát triển thang đo của các khái niệm nghiên cứu trên cơ sở quan điểm, cách nhận thức của khách hàng cá nhân về dịch vụ cung cấp của ngân hàng. Nghiên cứu thử: dựa vào kết quả nghiên cứu định tính ở trên, thiết lập bảng câu hỏi và phỏng vấn thử khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước n=20) để phát hiện sai sót, hoàn chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng có giao dịch tại các NHTM cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kích thước mẫu kế hoạch là n = 200, được chọn theo phương pháp định mức kết hợp với thuận tiện. Thời gian cho một cuộc phỏng vấn là 15 phút trong thời gian khảo sát là bốn tuần (tháng 102010). Địa điểm phỏng vấn là tại các chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM cổ phần tiêu biểu. Nghiên cứu chính thức nhằm sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. Trang 5 – • Thông tin thứ cấp Lý thuyết về chiêu thị, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng, lòng trung thành khách hàng: nguồn thông tin từ tài liệu liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng, quản trị kinh doanh dịch vụ; luận văn, nghiên cứu khoa học đã được công nhận trước đây. Thực tế về hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại: nguồn tin từ tạp chí, sách báo kinh tế, ngân hàng; tài liệu về tác nghiệp tại ngân hàng, báo cáo thường niên các ngân hàng; các trang web có chuyên mục ngân hàng thương mại, bách khoa toàn thư, tự điển giải thích từ ngữ. Pháp lệnh NHNN và các luật có liên quan đến việc hình thành và tổ chức hoạt động của ngân hàng thương mại. 1.5. Tính mớ i của đề tài Trước đây, đã có những đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế… nói riêng hoặc đo lường độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, song chưa có nghiên cứu cụ thể tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Xác định được những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng sẽ là vấn đề cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nhằm tăng trưởng và phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định và bền vững. Đó là tính mới của đề tài mà cũng chính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này. 1.6. Kế t cấu đề tài nghiên c ứu Bố cục gồm sáu chương như sau:  Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu  Chương 2: Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam năm 2010  Chương 3: Cơ sở lý luận  Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Trang 6 –  Chương 5: Kết quả nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng  Chương 6: Kết luận và kiến nghị Trang 7 – Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế xã hội của một quốc gia. Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại với nhiều hoạt động trong lĩnh vực này, tuy nhiên trong phạm vi đề tài, chỉ đề cập đến những vấn đề như sau: 2.1.1. Khái ni ệ m ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.3 Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.4 2.1.2. Nhữ ng ho ạt độ ng ch ủ y ế u c ủa ngân hàng thƣơng mại5 2.1.2.1. Huy động vốn Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. 3 Phan Thị Thu Hà, 2009 4 http:thongtinphapluatdansu.wordpress.com 5 Trịnh Quốc Trung, 2009 Trang 8 – Phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Vay vốn của nhau và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước. 2.1.2.2. Cấ p tín dụ ng Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu, và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định. 2.1.2.3. D ịch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ Cung ứng các phương tiện thanh toán. Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được phép. Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ. Thực hiện dịch vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ khác theo quy định 2.1.2.4. Các ho ạt độ ng khác Góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác bằng vốn điều lệ và quỹ dự trữ theo quy định của pháp luật. Tham gia thị trường tiền tệ do Ngân hàng Nhà nước tổ chức, bao gồm thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. Kinh doanh bất động sản thông qua các công ty con. Kinh doanh bảo hiểm thông qua các công ty con và cung ứng dịch vụ bảo hiểm theo quy định. Trang 9 – Cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng. Cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. 2.1.3. Các loại hình ngân hàng thƣơng mại6 2.1.3.1. Các lo ạ i hình NHTM chia theo hình th ứ c sở h ữ u Ngân hàng sở hữu cá nhân: do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân. Ngân hàng cổ phần: được thành lập thông qua phát hành các cổ phiếu, phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con. Ngân hàng sở hữu Nhà nước: là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp, có thể là Nhà nước Trung ương hoặc Tỉnh, Thành phố. Ngân hàng liên doanh: được hình thành dựa trên việc góp vốn của hai hoặc nhiều bên. 2.1.3.2. Các lo ạ i hình NHTM chia theo tính ch ấ t ho ạt động  Ngân hàng hoạt động theo hướng đơn năng: chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng.  Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng: cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp lớn.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 2.1.3.3. Các lo ại hình NHTM chia theo cơ cấ u tổ chứ c Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty. Ngân hàng đơn nhất và ngân hàng có chi nhánh. 2.1.4. Tổng quan v ề hoạt động kinh doanh d ịch v ụ c ủa h ệ thố ng NHTM Việ t Nam 6 Phan Thị Thu Hà , 2009 Trang 10 – Trong quá trình toàn cầu hóa hiện nay, hoạt động của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài trên thị trường Việt Nam đang ngày càng mở rộng, nhất là từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy đua lãi suất cũng như đi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, thanh toán quốc tế…, các ngân hàng nước ngoài còn rất quan tâm đến mảng ngân hàng bán lẻ do thị trường tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, trong đó chủ yếu là dịch vụ ngân hàng cá nhân. 2.1.4.1. NHTM Vi ệ t Nam và d ị ch vụ ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân có thể chia làm các nhóm chính như sau: Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, thế chấp… Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM. Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối, Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng điện tử như CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking… Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trong tương lai: Ngày nay, các ngân hàng đang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay. Bên cạnh đó, các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích của tài khoản cá nhân như dịch vụ thấu chi trên tài khoản với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành công về loại hình dịch vụ này. Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng Trang 11 – thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh. Trong 3 năm trở lại đây, nhiều dịch vụ thanh toán mới đã ra đời, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng. Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất được triển khai tích cực, việc kết nối hệ thống ATM, POS thành một hệ thống thống nhất trên toàn quốc đạt kết quả kích lệ. Ba liên minh thẻ Banknet, VNBC và Smartlink đã kết nối liên thông 10 thành viên là các NHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát hành của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và 75% số lượng ATM trên toàn quốc là nền tảng quan trọng cho việc thúc đẩy phát triển dịch vụ này. Tính đến cuối tháng 72010, đã có trên 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành thẻ và hơn 190 thương hiệu thẻ, gần 11.000 ATM phát hành trên phạm vi cả nước và 37.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS. Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS, v.v… Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, v.v… qua dịch vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương. Các ngân hàng thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải được phối hợp với các đại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vay lên tới 4 5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 15 năm... Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank, Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,v.v… cho chủ tài khoản7. 2.1.4.2. Các đóng góp của h ệ th ố ng NHTM vào n ề n kinh t ế Việ t Nam hi ệ n nay 7 http:vneconomy.vn Loại hình TCTD 2006 2007 2008 2009 6t2010 NHTM Nhà nước 62,3 53,3 51,48 49,4 48,2 NHTM cổ phần 22,8 31,5 32,45 33,2 34,7 Chi nhánh NHNN 9,8 9,6 10,26 11,43 11,89 NH liên doanh 1,1 1,25 1,25 1,36 1,38 Trang 12 – Trong vài năm qua, những đóng góp của hệ thống NHTM Việt Nam vào quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá là rất lớn, thể hiện ở sự tăng lên của vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp và sự đóng góp của ngành vào GDP hàng năm (xem bảng 3.1). Thời gian đầu, hệ thống ngân hàng chia thành hai loại: NHTM cổ phần đô thị với vốn pháp định là 50 tỷ đồng, NHTM cổ phần nông thôn với vốn pháp định là 2 tỷ đồng. Vốn pháp định đã ba lần điều chỉnh: lần 1, từ 2 tỷ lên 5 tỷ đồng đối với NHTM cổ phần nông thôn; từ 50 tỷ đồng lên 70 tỷ đồng đối với NHTM cổ phần đô thị; lần 2, điều chỉnh đồng loạt lên 1.000 tỷ đồng đối với NHTM cổ phần đô thị; đến cuối năm 2010, các NHTM cổ phần phải đáp ứng vốn pháp định đồng loạt là 3.000 tỷ đồng. Tính đến ngày 31122009 ở Việt Nam có 37 NHTM cổ phần với tổng nguồn vốn chiếm khoảng 42 % toàn hệ thống NHTM. Tổng vốn điều lệ xấp xỉ 100.000 tỷ đồng, gấp gần hơn 2 lần vốn điều lệ của các NHTM nhà nước cộng lại, chiếm khoảng 60% trên toàn bộ vốn điều lệ của hệ thống NHTM. Mạng lưới ngân hàng cổ phần phát triển nhanh chóng, có mặt khắp nơi trên cả nước từ Lạng Sơn đến các tỉnh miền Tây Nam Bộ; thậm chí nhiều NHTM cổ phần đã có mặt tại các tỉnh vùng sâu, vùng xa8. tính toán của tác giả) Biểu đồ 2.1 phản ánh rằng mức độ tăng trưởng của cả huy động vốn lẫn tín dụng đều giảm đáng kể trong sáu tháng đầu năm 2010 so với các năm trước đó, mà nguyên nhân là do nền tài chính ngân hàng quốc gia biến động hay do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đây là vấn đề rất cần được chú ý đến. 8 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2010 Trang 13 – Biểu đồ 2.1 Tăng trƣởng huy động vốn và tăng trƣởng tín dụng ở VN (Nguồn: Báo cáo hàng năm của NHNN) 2.1.4.3. Cơ hộithách th ứ c c ủa NHTM Vi ệ t Nam trong quá trình h ội nh ậ p th ế giới  Cơ hộ i Hội nhập kinh tế quốc tế giúp các NHTM Việt Nam học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng trong nước sẽ phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ mới. Chính hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam buộc các NHTM Việt Nam phải chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà các ngân hàng nước ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở Việt Nam.  Thách thức Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho Trang 14 – áp lực cạnh tranh tăng dần. Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cơ hội tiếp cận và huy động nhiều nguồn vốn mới từ nước ngoài nhưng đồng thời cũng mang đến một thách thức không nhỏ cho các NHTM Việt Nam là làm như thế nào để huy động vốn hiệu quả. Vì khi đó, NHTM Việt Nam thua kém các ngân hàng nước ngoài về nhiều mặt như công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… sẽ ngày càng khó thu hút khách hàng hơn trước. Thách thức lớn nhất của hội nhập không đến từ bên ngoài mà đến từ chính những nhân tố bên trong của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các NHTM Việt Nam cần có các chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi. 2.1.4.4. Mộ t s ố vấn đề c ầ n chú tr ọng để phát tri ể n h ệ thống NHTM Vi ệ t Nam trong th ời gian s ắ p t ới Trong bối cảnh kinh tế Châu Âu đang từng bước phục hồi sau những khủng hoảng, diễn biến kinh tế thế giới vẫn khó lường, sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến vấn đề tăng trưởng kinh tế, lạm phát, xuất nhập khẩu của VN. Như vậy, hoạt động của các NHTM VN sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng không chỉ của nền kinh tế VN, mà còn chịu tác động từ các nhân tố từ bên ngoài. Điều này đặt ra một số vấn đề mà các NHTM phải quan tâm: Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mối quan hệ khách hàng Các dịch vụ mà các NH Việt Nam đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hoá nhưng vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống. Các dịch vụ NH hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển chưa đồng bộ. Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn và hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin tài chính và dịch vụ chuyển đổi. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ biến, nên dễ dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ, do đó dễ tạo ra sự cạnh tranh về giá (lãi suất) để lôi kéo khách hàng của nhau. Nếu dịch vụ NH không được cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu của khách hàng, thì hệ thống NH trong nước sẽ Trang 15 – khó duy trì thị phần của mình, nhất là khi sự phân biệt giữa NHTM trong nước và nước ngoài căn bản được xóa bỏ vào năm 2011. Về mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thời điểm hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều ngày càng cố gắng tạo mối quan hệ gắn kết với khách hàng hơn. Mỗi ngân hàng đều có những hoạt động tương tác với khách hàng nhằm tạo ra sự tin cậy và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng. Từng đối tượng khách hàng sẽ có các hình thức giao dịch, trao đổi thông tin riêng sao cho phù hợp với công việc của khách hàng mà ngân hàng vẫn giữ chân được khách hàng. Nếu như trước đây, chỉ có hình thức thư gửi, email, điện thoại hay phải đến ngân hàng trực tiếp trao đổi khi có vấn đề cần giải quyết, thì giờ đây, khách hàng có thể ngồi tại nhà, gọi vào tổng đài tiếp nhận cuộc gọi 2424, hay vào mạng trực tuyến để trao đổi thông tin. Nếu như trước đây, khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng thì giờ đây, công nghệ thông tin phát triển, khách hàng có thể ở bất cứ nơi đâu để thực hiện một số giao dịch chuyển khoản hay đầu tư trực tuyến thông qua dịch vụ Mobile Banking hay Internet Banking, Online Banking… Nói chung, khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gần hơn, mọi thông tin, vấn đề đa số được cập nhật và giải quyết ngay. Các ngân hàng đều có bộ phận tiếp nhận và xử lý riêng dành cho việc tạo lập và gìn giữ mối quan hệ khách hàng thật bền vững. Thứ hai, về cơ sở hạ tầng của mối quan hệ Sự lớn mạnh về cơ sở hạ tầng của mối quan hệ được thể hiện qua sự phát triển công nghệ tại ngân hàng. Hiện nay, các NHTM rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều bất cập như quy mô vốn của NHTM nhỏ, chi phí đầu tư hiện đại hóa công nghệ cao, khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên ngân hàng còn hạn chế dẫn đến lãng phí, khai thác không hết tính năng của công nghệ mới. Điển hình là hệ thống giao dịch tự động ATM, sau một thời gian triển khai thực hiện vẫn chưa có sự kết nối trong toàn hệ thống ngân hàng để có thể giảm chi phí đầu tư và đảm bảo hiệu quả giao dịch cho khách hàng. Việc NHNN công bố chính thức kết nối hai liên minh thẻ lớn ở Việt Nam là Smartlink và Banknetvn, mở đường cho việc hình thành một mạng thanh toán điện tử thống nhất trên toàn quốc nhưng cũng chỉ mới dừng ở kết nối công nghệ nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả cao hơn. Trang 16 – Việc triển khai hệ thống Core banking tại các NHTM Việt Nam được xem là điểm nhấn cho đầu tư công nghệ, nhưng khi triển khai thực hiện thì vẫn chưa có sự đồng bộ trong toàn hệ thống. Hiện nay đã có 44 NHTM trong nước triển khai Core banking, nhưng có quá nhiều phần mềm được sử dụng như : Siba; Bank 2000; SmartBank; Symbol System; Teminos; Iflex; Huyndai; Sylverlake; TCBS (The complex banking solution giải pháp ngân hàng phức hợp), quy mô đầu tư lại khác nhau giữa các ngân hàng nên sự liên kết với nhau còn hạn chế9. Thứ ba, về các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh Một hệ thống NH không thể phát triển bền vững, năng lực cạnh tranh cao trong bối cảnh năng lực cạnh tranh của nền kinh tế thấp. Xét trong nội bộ ngành NH, sự có mặt của các NH nước ngoài đã làm tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực NH. Các NH nước ngoài không chỉ cạnh tranh với các NH trong nước trong việc cung cấp các dịch vụ NH hiện đại, mà còn cạnh tranh ngay cả về các sản phẩm truyền thống như tín dụng, thanh toán, nhận tiền gửi v.v.. Mặc dù các NH Việt Nam có lợi thế so sánh về mạng lưới, về khách hàng truyền thống nhờ vai trò lịch sử nhưng kém hơn so về năng lực cạnh tranh với các NH nước ngoài về mức độ hiện đại hóa công nghệ NH, về nguồn nhân lực, về trình độ quản trị hoạt động và vấn đề quản lý rủi ro. Và để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc tăng vốn là rất cần nhưng chưa đủ mà cần phải tạo năng lực và động lực để cạnh tranh. 2.2. Mối quan hệ khách hàng Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu… Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, các ngân hàng cần phải hiểu vai trò của việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để có thể nhận thấy sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng với nhau nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cao nhất trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ. 9 http:thongtinphapluatdansu.wordpress.com Trang 17 – 2.2.1. Khái ni ệ m v ề mố i quan h ệ khách hàng Gronroos (2004) cho rằng marketing mối quan hệ như một quá trình thiết lập, duy trì, gia tăng và thương mại hóa các mối quan hệ khách hàng nhằm đạt được mục tiêu của đơn vị. Hai hình thức mối quan hệ được nói đến trong marketing mối quan hệ là mối quan hệ xã hội và mối quan hệ cấu trúc10. Mối quan hệ xã hội được xác định dựa trên việc đầu tư thời gian và công sức để tạo mối quan hệ một cách khả quan. Còn mối quan hệ cấu trúc liên quan đến việc các tổ chức thích nghi với nhau trong lĩnh vực kinh tế hay kỹ thuật như sản phẩm hay quá trình hiệu chỉnh. Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ cấu trúc chính là mối quan hệ dịch vụ, mà trong đó, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải là cả hai cùng có lợi 11. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Tuy nhiên, hầu hết các chủ doanh nghiệp thường bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Có thể hiểu rằng mối quan hệ khách hàng là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt quá trình giao dịch thông qua việc gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, qua trung gian, người quen biết… Mối quan hệ đó cần luôn được duy trì và gia tăng sự thân thiết để giữ chân được khách hàng với các sản phẩm của doanh nghiệp nhằm mục tiêu cuối cùng là đạt thu nhập và lợi nhuận cao nhất. 2.2.2. Quản lý m ối quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, địa chỉ liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Có một định nghĩa hay dành cho người bắt đầu tìm hiểu về quản lý mối quan hệ khách hàng: “Một cơ sở hạ tầng cho phép phác họa và làm gia tăng giá trị khách hàng, 10 Rao Perry et al., 2002 11 Guenzi Pelloni, 2004 Trang 18 – và là phương tiện đúng đắn tạo động lực cho khách hàng duy trì lòng trung thành, hay nói đúng hơn là tiếp tục mua hàng”.12 Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. 2.2.3. Sự tƣơng tác giữ a khách hàng và ngân hàng 2.2.3.1. Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng Để quyết định sự thành công trong một mối quan hệ cần phải có một số yếu tố chủ yếu như: hiểu bản chất và vai trò của lòng tin, chất lượng dịch vụ, vai trò của nhân viên và quản lý những lời than phiền của khách hàng, trong đó vai trò của nhân viên giữ vai trò quan trong nhất trong việc hình thành mối quan hệ khách hàng. Trong tất cả các giai đoạn từ lúc bắt đầu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ, đánh giá được chất lượng dịch vụ hay góp ý, than phiền…đều cần sự có mặt của nhân viên. Nếu giai đoạn giao dịch được quản lý tốt, khách hàng có thể quay lại gặp nhân viên tư vấn để sử dụng thêm các sản phẩm khác. Do đó, mối quan hệ sẽ còn tiếp tục khi các giai đoạn giao dịch khác tiếp tục diễn ra. Quá trình phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng tiềm năng chỉ trở thành khách hàng bền vững của ngân hàng khi họ có cơ sở để tin rằng ngân hàng sẽ tôn trọng những cam kết của chính mình và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng qua thời gian. Ngoài ra, nếu khách hàng không hài lòng về điều gì đó trong mối quan hệ của mình 12 Jill Dyché, 2009 Trang 19 – với ngân hàng và có những lời than phiền cụ thể thì ngân hàng phải biết cách xử lý các tình huống này để cố gắng giữ khách hàng và ngăn chặn việc ra đi của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn đảm bảo thật tốt, đúng với những gì ngân hàng đã cam kết với khách hàng, phải để khách hàng nhận thấy được lợi ích của mình khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy, mới giữ chân được khách hàng một cách dài lâu nhằm tạo mối quan hệ thật tích cực với ngân hàng. 2.2.3.2. Lợi ích của việc phát triển quan hệ khách hàng ngân hàng13 Tốn thời gian nhưng thu được lợi nhuận từ khách hàng Việc bán hàng, marketing và phí tổn thiết lập sẽ được chia đều cho thời gian sống dài hơn của khách hàng. Những khách hàng cũ thường ít tốn kém hơn là phục vụ khách hàng mới. Tạo cơ hội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu của khách hàng theo thời gian. Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng. Tạo ra mối quan hệ xuyên thế hệ. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người chuyển tin và có thể sẵn sàng trả thêm tiền Tuy nhiên, cho dù các lợi ích nói trên ủng hộ cho việc phát triển các mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng vẫn phải chọn lọc khách hàng để xây dựng mối quan hệ. Các nhà nghiên cứu cho thấy các mối quan hệ với khách hàng chuyển sang các hành vi sinh lợi cao nhất thường nằm trong nhóm thị trường có “thu nhập trung bình”. Trên thực tế, một số khách hàng tuy không tạo ra lợi nhuận cho các ngân hàng trong ngắn hạn nhưng lại là khách hàng tiềm năng trong tương lai khi họ có thu nhập, hoặc đối với những khách hàng tuy không sinh lợi cao cho ngân hàng nhưng nếu họ nhận xét tốt về ngân hàng thì giá trị của họ vẫn tồn tại tích cực. Do đó, cần phải tìm hiểu rõ ràng giá trị của từng khách hàng đối với công cuộc kinh doanh của ngân hàng và bản chất cụ thể của từng giá trị. 2.3. Chất lƣợng dị ch v ụ 2.3.1. M ô hình năm khoảng cách ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 13 Trịnh Quốc Trung, 2009 Trang 20 – Parasuraman ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, được trình bày ở Hình 3.1. Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ14 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Parasuraman ctg, 1985) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư xuất hiện do những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. 14 Parasuraman ctg, 1985 Trang 21 – Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách thứ nhất, thứ hai, thứ ba và thứ tư. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này15. 2.3.2. Thƣớc đo chất lƣợ ng d ịch v ụ Parasuraman ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL. Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh, các tác giả này đã kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman ctg 1991) với các biến thuộc từng thành phần như thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng. thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình (xem Phụ lục 2, trang 81). Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách hàng của công ty. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ du lịch được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như công ty. Để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 15 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Trang 22 – Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. 2.3.3. Nhận xét v ề SERVQUAL SERVQUAL d ự a trên ni ề m tin r ằ ng một dịch v ụ được coi là có chất lượng cao khi mong đợi c ủa khách hàng được xác nh ậ n b ằ ng cách cung c ấ p d ịch v ụ tiế p sau đó . SERVQUAL đã được nghiên c ứ u r ộng rãi để xác nh ậ n tính ch ấ t tâm lý c ủa nó và đã được áp d ụng trong nhi ề u ngành công nghi ệ p16. Nó được th ể hiện dưới d ạ ng một b ả ng g ồ m 21 câu h ỏi chia làm hai ph ần ước tính mong đợ i c ủa khách hàng v ề d ịch v ụ và nh ậ n th ứ c thự c t ế c ủa khách hàng khi s ử dụ ng d ị ch v ụ. Khách hàng được yêu c ầ u t ự hoàn ch ỉnh cuộc kh ảo sát trên cơ sở mô hình Likert nhi ều điể m, từ hoàn toàn không đồng ý đế n hoàn toàn đồ ng ý. Thước đo chất lượng d ịch v ụ có th ể được l ấ y t ừ sự chênh l ệ ch gi ữ a s ố điể m k ỳ vọng và s ố điể m nh ậ n th ứ c th ự c t ế c ủa khách hàng, mà cũng có thể được đo lường để đánh giá tầ m quan tr ọng tương đối c ủa mỗi kích thước ch ất lượng. Những điể m s ố quan tr ọng này l ần lượt cho phép nhà qu ả n lý t ập trung lưu ý vào nhữ ng tiêu chí mà có ả nh hưởng nhiề u nh ấ t ho ặ c nh ữ ng tiêu chí c ầ n thiế t nh ấ t. Mặc dù mô hình SERVQUAL đã thu hút được r ấ t nhi ề u s ự chú ý v ề các v ấn đề đo lường ch ất lượng d ịch v ụ , song nó v ẫ n t ồn t ạ i nh ữ ng ch ỉ trích đáng kể . Xét t ừ góc độ quan điểm đo lường, có ba v ấn đề tâm lý liên quan đế n vi ệ c s ử dụng các điể m s ố khác biệt: độ tin c ậ y, tính h ợp lý c ủa điể m s ố và điể m h ạ n ch ế khác nhau. Nó đã đượ c g ợi ý r ằ ng nh ữ ng k ỳ vọ ng có th ể không t ồn tạ i ho ặ c t ồn t ạ i rõ trong tâm trí c ủa ngườ i tr ả lời để làm một chu ẩ n mực đố i v ới nh ữ ng nh ậ n th ức được đánh giá17. Do v ậy, đo lường k ỳ vọ ng c ủa khách hàng là không h ợp lý, nên thay vào đó là đo lường t ầ m quan tr ọ ng c ủa các bi ế n chất lượng dịch v ụ thì h ợp lý hơn. 16 Lewis, 1987; Ryan and Cliff, 1997; Lam et al., 1997 17 Andersson, 1992; Iacobucci et al., 1994 Trang 23 – Như một công c ụ để phát tri ể n các chi ến lược ti ế p th ị, mô hình phân tích t ầ m quan tr ọng kho ả ng cách ch ất lượng d ịch v ụ (IPA) đã trở nên ph ổ biế n trong nh ững năm gầ n đây do tính đơn giả n, d ễ ứ ng d ụ ng và giá tr ị chẩn đoán củ a nó18. IPA được mô t ả là thước đo khoả ng cách d ị ch v ụ tốt nh ấ t nh ằ m tìm ki ế m, xác nh ậ n t ầ m quan tr ọng cơ bả n các tiêu chuẩ n ch ất lượng d ịch v ụ khác nhau theo đánh giá của người tiêu dùng19. T ầ m quan tr ọng được xem như là sự ph ả n ánh c ủa ngườ i tiêu dùng v ề giá tr ị tương đối c ủa các thu ộc tính chất lượng khác nhau. Đó là thông tin bổ sung làm cho k ỹ thu ậ t phù h ợp hơn với nhi ệ m vụ c ả i ti ế n d ự a trên nh ững gì được coi là quan tr ọng nh ấ t c ủa người tiêu dùng. X ế p h ạ ng tầ m quan tr ọng th ấ p có kh ả năng đóng vai trò thấp hơn trong ảnh hưởng đế n nh ậ n th ứ c tổng th ể, trong khi đánh giá tầ m quan tr ọng cao hơn có khả năng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc xác định s ự hài lòng c ủa khách hàng20. Trong đề tài này, tác giả chủ yếu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Do vậy, dù nội dung chất lượng dịch vụ nghiên cứu căn bản vẫn dựa trên các thành phần của thước đo chất lượng dịch vụ nhưng tác giả chỉ phân tích chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh chủ yếu là chất lượng dịch vụ hữu hình và chất lượng dịch vụ vô hình. Chất lượng dịch vụ thường được thể hiện nhiều bởi yếu tố vô hình tiêu biểu như thái độ, cách ứng xử quan tâm của nhân viên, sự tôn trọng khách hàng, song bên cạnh đó vẫn có tính hữu hình của dịch vụ, đó chính là các phương tiện bên ngoài như thiết kế, chỉ dẫn, môi trường xung quanh, bãi đậu xe hay phương tiện bên trong như thiết kế bên trong, bày trí, máy móc, phòng ốc sạch sẽ. Hầu hết mỗi ngân hàng đều áp dụng chính sách chất lượng dịch vụ riêng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình nhiều nhất. Tuy nhiên, trên thực tế, vẫn luôn tồn tại khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhận được với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ. Do đó, trong nghiên cứu này cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ trên cả hai phương diện là nhận thức về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng và nhận thức thực tế của khách hàng về dịch vụ đó khi đến giao dịch tại ngân hàng. Có như vậy thì mới thu hẹp được khoảng cách dịch vụ này, nói cách khác là ngân hàng sẽ dần đáp ứng đúng được nhu cầu của khách hàng. 18 Alberty Mihalik, 1989; Guadagnolo, 1985; Ortinau et al., 1989; Joseph Joseph, 1997; Ford et al., 1999 19 Martilla James, 1977 20 Barsky, 1995 Trang 24 – 2.4. Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp: khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để sử dụng dịch vụ đồng thời sẽ mang đến thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp, còn doanh nghiệp cũng ít tốn phí hơn để phục vụ khách hàng, 2.4.1. Khái ni ệ m lòng trung thành c ủ a khách hàng Aaker (1991) xác định lòng trung thành như sự gắn kết thêm mà người tiêu dùng có đối với một thương hiệu. Oliver (1997) định nghĩa lòng trung thành như một sự cam kết sâu sắc và bền vững sẽ mua lại một sản phẩm hoặc quay lại một dịch vụ ưa thích trong tương lai. Rossister và Percy (1987) lại cho rằng lòng trung thành được đặc trưng bởi thái độ thiện cảm đối với một thương hiệu và mua lại thương hiệu đó qua thời gian. Yoo và Donthu (2001) định nghĩa lòng trung thành là khuynh hướng trung thành với một thương hiệu trọng tâm, được minh chứng bởi dự định mua thương hiệu đó như lựa chọn đầu tiên. Như vậy, có thể hiểu lòng trung thành của khách hàng thể hiện qua việc khách hàng vừa tiếp tục sử dụng thương hiệu đó, vừa luôn ghi nhớ thương hiệu cho dự định tương lai. 2.4.2. Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n lòng trung thành c ủa khách hàng Từ các khái niệm về lòng trung thành đã nêu trên, có thể rút ra được một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng như sau: Sự tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán: cần đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ nhận được cùng một chất lượng tốt nhất như nhau trong mỗi lần giao dịch. Độ tín nhiệm của doanh nghiệp sẽ tăng cao khi thực hiện chính xác những gì đã nói vào mọi thời điểm. Sự nhiệt tình và trách nhiệm: nên cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, thông qua nhiều phương tiện. Đồng thời, nên đảm bảo các khách hàng có thể tiếp cận được nhân viên trong trường hợp có khúc mắc phát sinh và sẽ được giải quyết một cách thấu đáo. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam đoan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận, giọng điệu và nhiều ngôn ngữ cơ thể khác. Điều quan trọng là cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này để thiết lập Trang 25 – mối quan hệ. Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ. Đơn giản hóa mọi việc cho các khách hàng: hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các biểu mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi. Việc này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận. 2.4.3. Sự gắ n k ế t gi ữ a m ối quan h ệ vớ i khách hàng và lòng trung thành c ủa khách hàng Khái niệm lòng trung thành của khách hàng quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay, việc khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động rất tích cực vào sự tồn tại của doanh nghiệp. Lòng trung thành khách hàng chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Nhân viên có nhiệt tình truyền đạt đầy đủ với khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, có quan tâm chăm sóc khách hàng thì mới tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó giữ chân được khách hàng tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu như mối quan hệ với khách hàng thể hiện qua sự cam kết của doanh nghiệp sẽ đem đến những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng thì lòng trung thành của khách hàng như lời cam kết của khách hàng sẽ tái mua thương hiệu và có thể được thực hiện bằng việc mua lặp lại sản phẩm, dịch vụ hay hành vi tích cực khác như lời truyền miệng tốt về sản phẩm, dịch vụ đó. Nói chung giữa mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng có một sự gắn kết khá chặt chẽ. Zeithaml ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao doanh nghiệp đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với doanh nghiệp đó hơn những doanh nghiệp dịch vụ khác. Vì Trang 26 – vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang doanh nghiệp khác. Những nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng chủ yếu dựa trên việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng. Vấn đề cốt lõi là phải hiểu những mong đợi từ phía khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng phù hợp nhất, thỏa mãn nhất. Không ai có thể nói dịch vụ tuyệt hảo là dễ, nhưng nó đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo là cách hoàn hảo để tạo sự khác biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận. Lòng trung thành của khách hàng là tác động rất quan trọng trong việc tăng lợi nhuận đó. 2.5. Yế u t

- Trang – Chƣơng GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặ t vấn đề Kể từ thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) năm 2006, kinh tế Việt Nam nói chung hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng có nhiều thuận lợi môi trường kinh doanh ổn định gặp không khó khăn nỗ lực, cố gắng phát triển Đây thời điểm bắt đầu cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước thị trường bán lẻ với ngân hàng nước Chính vậy, ngân hàng nước, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần phải đặt rõ mục tiêu kinh doanh dựa theo sách phát triển ngân hàng nhằm hướng đến mục đích đạt lợi nhuận cao nhất, có vị cạnh tranh hệ thống ngân hàng Để đạt mục tiêu này, bên cạnh cố gắng phục vụ 100% nhu cầu khách hàng hữu có quan hệ gắn bó với ngân hàng, ngân hàng cần phải phát triển khách hàng sở có chọn lọc Ngày nay, vai trò khách hàng quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, không cung cấp dịch vụ ngân hàng kiếm đâu doanh thu để đạt lợi nhuận Như vậy, nói khách hàng người trả lương cho nhân viên khách hàng yếu tố định cho thành công ngân hàng Và để thu hút khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt không ngừng nâng cao Trong giai đoạn mà sản phẩm dịch vụ cung cấp gần như ngân hàng chất lượng dịch vụ phương thức tiếp cận hiệu để đạt thắng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn tại, nâng cao vị phát triển lâu dài ngân hàng Bên cạnh đó, để khách hàng tiếp cận nhận biết chất lượng dịch vụ ngân hàng, chiêu thị hình thức thiếu việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Chính nhờ phương tiện truyền thông tiếp thị mà khách hàng biết sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… - Trang – ngân hàng Chiêu thị tốt tạo hình ảnh tốt ngân hàng tâm trí khách hàng, giúp khách hàng nhớ đến ngân hàng có nhu cầu giao dịch Đồng thời, chiêu thị tốt làm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng gắn bó ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng khách hàng tin tưởng vào ngân hàng Ông Lý Xuân Hải, Tổng Giám Đốc Ngân hàng Á Châu, nhấn mạnh “Làm ngân hàng kinh doanh dựa niềm tin” Niềm tin nêu niềm tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, vấn đề cốt lõi mà ngân hàng cần thực để giữ khách hàng công tác tạo lập mối quan hệ khách hàng cách bền vững, có mối quan hệ khách hàng tích cực lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng tất yếu Đó vấn đề xuyên suốt đề tài nghiên cứu: “Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP” 1.2 Mục tiêu nghiên c ứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu sau: i) Xác định yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ii) Xác định yếu tố chiêu thị từ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận iii) Điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chiêu thị ngân hàng đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng iv) Tìm hiểu ảnh hưởng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng đến lòng trung thành khách hàng v) Đề xuất số giải pháp gia tăng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng lòng trung thành khách hàng ngân hàng 1.3 Đối tƣợ ng phạ m vi nghiên c ứu - Đối tượng nghiên cứu chính: khách hàng cá nhân giao dịch với NHTM Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính ngày 4/2/2010, trang 14 - Trang – - Phạm vi nghiên cứu:  Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm nhiều loại hình (các tổ chức tín dụng, NHTM cổ phần đô thị/nông thôn, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài), có khoàng 40 NHTM cổ phần Hoạt động kinh doanh NHTM có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động nhiều đối tượng khách hàng khác Do đó, tình hình tài NHTM có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tâm lý người dân, kinh tế Ngân hàng thương mại thực đóng vai trò quan trọng, đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) kinh tế lưu thông có góp phần bôi trơn cho hoạt động kinh tế thị trường non yếu  Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO, hoạt động tài - ngân hàng lĩnh vực cam kết mở cửa mạnh mẽ Các ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam, chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thị trường bán lẻ dịch vụ ngân hàng Việt Nam rộng lớn Trong lĩnh vực này, NHTM tham gia dịch vụ bán lẻ chủ yếu nên chắn gặp phải đối thủ nặng ký (thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm…) thị trường Việt Nam thân NHTM tồn nhiều yếu  Thực chất, tham gia vào thị trường tài - ngân hàng, tất ngân hàng cần nghiên cứu để nâng cao tính cạnh tranh hiệu hoạt động, nhiên, thông tin, số liệu cụ thể đa số công bố công khai trang web NHTM, thông tin ngân hàng nhà nước, ngân hàng sách… khó thu thập Vì lý trên, phạm vi đề tài chủ yếu nghiên cứu dựa mạng lưới NHTM cổ phần Việt Nam tập trung vào đối tượng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân Số lượng tất chi nhánh phòng giao dịch NHTM cổ phần Hệ thống NHTM Việt Nam nhiều, nhiên, hạn chế thời gian kinh phí để nghiên cứu, đề tài giới hạn phạm vi NHTM cổ phần http://vi.wikipedia.org - Trang – Thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung nhiều ngân hàng kinh doanh thương mại trung tâm kinh tế Việt Nam 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu • Thông tin sơ cấp Nghiên cứu thực qua hai bước chính: - Nghiên cứu khám phá: Dựa vào sở lý thuyết kết hợp nghiên cứu định tính để xây dựng điều chỉnh biến quan sát dùng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu định tính thực qua phương thức thảo luận tay đôi theo câu hỏi mở với khoảng khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện), thời gian thảo luận kéo dài khoảng 30-45 phút/khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích phát triển thang đo khái niệm nghiên cứu sở quan điểm, cách nhận thức khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp ngân hàng Nghiên cứu thử: dựa vào kết nghiên cứu định tính trên, thiết lập bảng câu hỏi vấn thử khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước n=20) để phát sai sót, hoàn chỉnh bảng câu hỏi - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn khách hàng có giao dịch NHTM cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kích thước mẫu kế hoạch n = 200, chọn theo phương pháp định mức kết hợp với thuận tiện Thời gian cho vấn 15 phút thời gian khảo sát bốn tuần (tháng 10/2010) Địa điểm vấn chi nhánh phòng giao dịch số NHTM cổ phần tiêu biểu Nghiên cứu thức nhằm sàng lọc biến quan sát, xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết mô hình Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS - Trang – • Thông tin thứ cấp - Lý thuyết chiêu thị, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng, lòng trung thành khách hàng: nguồn thông tin từ tài liệu liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng, quản trị kinh doanh dịch vụ; luận văn, nghiên cứu khoa học công nhận trước - Thực tế hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: nguồn tin từ tạp chí, sách báo kinh tế, ngân hàng; tài liệu tác nghiệp ngân hàng, báo cáo thường niên ngân hàng; trang web có chuyên mục ngân hàng thương mại, bách khoa toàn thư, tự điển giải thích từ ngữ - Pháp lệnh NHNN luật có liên quan đến việc hình thành tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại 1.5 Tính mớ i đề tài Trước đây, có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán quốc tế… nói riêng đo lường độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng, song chưa có nghiên cứu cụ thể tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Xác định yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng vấn đề cốt lõi để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành khách hàng ngân hàng nhằm tăng trưởng phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định bền vững Đó tính đề tài mà ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kế t cấu đề tài nghiên c ứu Bố cục gồm sáu chương sau: − Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu − Chương 2: Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM Việt Nam năm 2010 − Chương 3: Cơ sở lý luận − Chương 4: Phương pháp nghiên cứu - Trang – − Chương 5: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng − Chương 6: Kết luận kiến nghị - Trang – Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội quốc gia Có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại với nhiều hoạt động lĩnh vực này, nhiên phạm vi đề tài, đề cập đến vấn đề sau: 2.1.1 Khái ni ệ m ngân hàng thƣơng mại - Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng - Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế - Luật tổ chức tín dụng nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” 2.1.2 Nhữ ng ho ạt độ ng ch ủ y ế u c ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 - Huy động vốn Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác Phan Thị Thu Hà, 2009 http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com Trịnh Quốc Trung, 2009 - Trang – - Phát hành giấy tờ có chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước - Vay vốn tổ chức tín dụng nước - Vay vốn Ngân hàng Nhà nước 2.1.2.2 Cấ p tín dụ ng - Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định 2.1.2.3 D ịch v ụ toán ngân qu ỹ - Cung ứng phương tiện toán - Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng - Thực dịch vụ toán quốc tế phép - Thực dịch vụ thu hộ chi hộ - Thực dịch vụ thu chi tiền mặt cho khách hàng - Thực dịch vụ toán ngân quỹ khác theo quy định 2.1.2.4 Các ho ạt độ ng khác - Góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp tổ chức tín dụng khác vốn điều lệ quỹ dự trữ theo quy định pháp luật - Tham gia thị trường tiền tệ Ngân hàng Nhà nước tổ chức, bao gồm thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước - Kinh doanh ngoại hối vàng thị trường nước thị trường quốc tế Ngân hàng Nhà nước cho phép - Ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Kinh doanh bất động sản thông qua công ty - Kinh doanh bảo hiểm thông qua công ty cung ứng dịch vụ bảo hiểm theo quy định - Trang – - Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng - Cung ứng dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ dịch vụ khác theo quy định pháp luật 2.1.3 Các loại hình ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1 Các lo i hình NHTM chia theo hình th ứ c sở h ữ u - Ngân hàng sở hữu cá nhân: cá nhân thành lập vốn cá nhân - Ngân hàng cổ phần: thành lập thông qua phát hành cổ phiếu, phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh công ty - Ngân hàng sở hữu Nhà nước: loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu Nhà nước cấp, Nhà nước Trung ương Tỉnh, Thành phố - Ngân hàng liên doanh: hình thành dựa việc góp vốn hai nhiều bên 2.1.3.2 Các lo i hình NHTM chia theo tính ch ấ t ho ạt động − Ngân hàng hoạt động theo hướng đơn năng: tập trung cung cấp số dịch vụ ngân hàng − Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng: cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng − Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, định chế tài doanh nghiệp lớn − Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 2.1.3.3 Các lo ại hình NHTM chia theo cấ u tổ c - Ngân hàng sở hữu công ty ngân hàng không sở hữu công ty Ngân hàng đơn ngân hàng có chi nhánh 2.1.4 Tổng quan v ề hoạt động kinh doanh d ịch v ụ c h ệ thố ng NHTM Việ t Nam Phan Thị Thu Hà , 2009 - Trang 10 – Trong trình toàn cầu hóa nay, hoạt động ngân hàng tổ chức tài nước thị trường Việt Nam ngày mở rộng, từ sau Việt Nam gia nhập WTO Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy đua lãi suất sâu phát triển lĩnh vực tài doanh nghiệp, kinh doanh vốn thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, toán quốc tế…, ngân hàng nước quan tâm đến mảng ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam nhiều tiềm năng, chủ yếu dịch vụ ngân hàng cá nhân 2.1.4.1 NHTM Vi ệ t Nam d ị ch vụ ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân chia làm nhóm sau: - Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán - Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, chấp… - Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM - Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối, Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng điện tử CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking… Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại tương lai: - Ngày nay, ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài mà họ cung cấp cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp thông qua việc tạo nguồn thu cho ngân hàng - khoản lệ phí dịch vụ lãi, phận có xu hướng tăng trưởng nhanh so với nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay - Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích tài khoản cá nhân dịch vụ thấu chi tài khoản với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) thành công loại hình dịch vụ - Hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ tài khoản cá nhân, chủ yếu thẻ ATM nội địa, số đối tượng khách hàng số ngân hàng - Trang 11 – thương mại phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex, Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, toán tiền hàng hoá dịch vụ, chuyển tiền toán khác, phát triển mạnh - Trong năm trở lại đây, nhiều dịch vụ toán đời, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người sử dụng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống triển khai tích cực, việc kết nối hệ thống ATM, POS thành hệ thống thống toàn quốc đạt kết kích lệ Ba liên minh thẻ Banknet, VNBC Smartlink kết nối liên thông 10 thành viên NHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát hành tổ chức cung ứng dịch vụ toán 75% số lượng ATM toàn quốc tảng quan trọng cho việc thúc đẩy phát triển dịch vụ Tính đến cuối tháng 7/2010, có 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành thẻ 190 thương hiệu thẻ, gần 11.000 ATM phát hành phạm vi nước 37.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục triển khai diện rộng dịch vụ toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS, v.v… Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á phát triển dịch vụ toán tiền điện, nước, v.v… qua dịch vụ thẻ địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương - Các ngân hàng thương mại mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải phối hợp với đại lý bán xe dựa thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay người mua xe ô tô, với thời hạn vay lên tới -5 năm số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe Dịch vụ mua nhà trả góp phát triển mạnh đô thị, đông đảo cặp gia Loại hình TCTD 2006 2007 2008 2009 6t/2010 NHTM Nhà nước 62,3 53,3 51,48 49,4 48,2 NHTM cổ phần 22,8 31,5 32,45 33,2 34,7 Chi nhánh NHNN 9,8 9,6 10,26 11,43 11,89 NH liên doanh 1,1 1,25 1,25 1,36 1,38 đình trẻ có thu nhập ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh mở dịch vụ huy động vốn cho vay vàng Gia tăng tính tiện lợi dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa công nghệ ngân hàng đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank, Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,v.v… cho chủ tài khoản 2.1.4.2 Các đóng góp h ệ th ố ng NHTM vào n ề n kinh t ế Việ t Nam hi ệ n http://vneconomy.vn - Trang 12 – Trong vài năm qua, đóng góp hệ thống NHTM Việt Nam vào trình đổi thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh trình công nghiệp hoá - đại hoá lớn, thể tăng lên vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mức độ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp đóng góp ngành vào GDP hàng năm (xem bảng 3.1) Thời gian đầu, hệ thống ngân hàng chia thành hai loại: NHTM cổ phần đô thị với vốn pháp định 50 tỷ đồng, NHTM cổ phần nông thôn với vốn pháp định tỷ đồng Vốn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square Df 490.751 21.000 KMO and Bartlett's Test Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 3.390 Cumulative % 3.390 56.500 56.500 56.500 873 14.547 71.047 642 10.708 81.755 512 8.531 90.286 Component 357 5.952 96.238 56.500 226 3.762 Ngan hang thuong trao doi thong tin voi khach hang 100.000 809 Extraction tao niem tin vung Component Analysis Ngan hang Method: Principal chac 770 Ngan hang va khach hang gan ket thong qua dich vu 753 Ngan hang giai quyet thau dao su co, than phien 739 Nhan vien giu dung loi hua, cam ket Component Matrix a 708 Nhan vien niem no chao don khach hang Component 700 Ngan hang co cung cap gia tri cong them 642 Chuong trinh khuyen mai bien kip thoi 841 Qua tang khuyen mai thiet thuc 810 Chuong trinh khuyen mai lien tuc 764 Co chinh sach uu dai khach hang lau nam 725 Mau quang cao thuong xuat hien tren dai 707 Co nhieu hoat dong vi cong dong 646 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - Trang 96 - Factor Analysis [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 801 Approx Chi-Square 383.575 Df 6.000 Sig KMO and Bartlett's Test 53.788 53.788 3.765 3.765 884 12.634 66.422 636 9.082 75.504 549 7.848 83.352 486 6.946 90.298 380 5.422 95.719 300 4.281 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a /METHOD=CORRELATION - Trang 97 - Factor Analysis [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav Component 000 53.788 53.788 Tota l Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.895 72.383 72.383 511 12.779 386 Correlations 9.655 94.817 207 5.183 thi Chieu Moi100.000 Long trung quan he Chieu thi cua ngan hang Pearson Correlation hang Chat luong cua dich vu vo dich vu huu hinh hinh a ** N Component 011 003 183 183 ** ** Sig Correlations (2-tailed) N Chat luong dich vu huu hinh Pearson 000 000 000 183 183 183 1.000 424 411 000 000 183 183 183 183 * ** 011 000 000 183 183 183 ** ** Correlation Sig (2-tailed) N ** ** 468 000 ** 183 564 183.000 187 564 424 1.000 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlation hinh 218 685 000 Chat luong dich vu vo Pearson ** 187 000 000 - Trang 98 - * 529 N 183.000 183 Se gioi thieu tot ve ngan hang X Moi quan he voi Pearson ** Se van giao dich ngan hang X du co giao dich voi ngan 1.000 khac hang 485 khach hang Correlation Chon ngan hang X la ngan hang dau tien Sig (2-tailed) 000 Se chi giao dich tai ngan hang X N 183 183.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Long trung cua Pearson ** ** a components extracted .529 685 khach hang Correlation Sig (2-tailed) 72.383 Chat luong ** Component Matrix 1.000 485 Sig (2-tailed) 72.383 khach hang cua Analysis.voi khach Extraction Method: Principal Component ngan hang 2.895 Cumulative % 85.162 % of Variance ** ** ** 549 000 183.000 ** 218 468 411 549 003 000 000 000 183 183 183 183 183 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 183.000 901 883 838 775 NONPAR CORR /VARIABLES=CTHI MQH LTT CLDVVH CLDVHH /PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE - Trang 99 - Nonparametric Correlations Correlations Moi quan Long trung Chieu thi cua ngan rho hang Coefficient khach khach dich vu vo dich vu hang Spearman's Chieu thi cua ngan Correlation he voi hang hang hinh huu hinh 1.000 Moi quan he voi Correlation khach hang Coefficient ** 507 51 ** 223 ** 254 ** Sig (2-tailed) N cua Chat luong Chat luong 000 000 002 001 183 183 183 183 183 507 ** 1.000 690 ** 574 ** 455 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 183 183 183 183 183 Long trung Correlation cua khach hang Coefficient 514 ** 690 ** 1.000 398 ** 362 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 183 183 183 183 183 Chat luong dich vu Correlation vo hinh Coefficient Sig (2-tailed) 223 ** 002 574 ** 000 398 ** 000 1.000 534 ** 000 N 183 Chat luong dich vu Correlation huu hinh 254 Coefficient 183 ** 455 183 ** 362 183 ** 534 ** 183 1.000 Sig (2-tailed) 001 000 000 000 N 183 183 183 183 183 Sig F Durbin- ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) - Trang 100 - Model Summary Change Statistics Std Error R Model 697 a of the Square R Adjusted R Square Estimate 486 b R Square Change 477 72314637 F Change 486 56.344 df1 df2 Change 179 Watson 000 1.693 a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat luong dich vu vo hinh b Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat luong dich vu vo hinh a a All requested variables entered b Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Enter b ANOVA Coefficients a Model Chieu thi cua (Constant) Unstandardized B Coefficients ngan hang vu vo hinh vu huu hinh 8.345E-17 Std Error Standardized Coefficients Chat luong dich Chat luong dich 373 402 166 053 055 064 065 Beta 373 402 166 000 6.777 6.254 2.564 1.000 000 000 011 Zero-order 485 564 468 Partial 452 423 188 Part 363 335 137 t Sig Correlations Collinearity Statistics Tolerance 946 694 685 VIF 1.057 1.441 1.460 a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Model Sum of Squares df Mean Square Regression 88.394 29.465 Residual 93.606 179 Sig 182 Total 56.344 000 a 523 182.000 F a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat luong dich vu vo hinh b Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang - Trang 101 - Coefficient Correlations a Chieu thi cua Chat luong dich ngan hang vu vo hinh vu huu hinh Model Chat luong dich Correlations 1.000 -.140 -.530 Chieu thi cua ngan hang -.140 1.000 -.083 Chat luong dich vu vo hinh -.530 -.083 1.000 Chat luong dich vu huu hinh 004 000 -.002 Chieu thi cua ngan hang Covariances Chat luong dich vu huu hinh 000 003 000 -.002 000 004 Chat luong dich vu vo hinh a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang - Trang 102 - Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Chat luong Condition Chat luong dich vu huu dich vu vo hinh hinh Index Model Dimension Eigenvalue Chieu thi cua ngan hang (Constant) 1.671 1.000 00 09 17 18 1.000 1.293 1.00 00 00 00 Change Statistics R Model 692 Std Error of the R Square Square R Adjusted R Square Estimate Change a 480 471 72744113 F Sig F Change df1 df2 480 54.978 179 Durbin- Change Watson 000 1.713 a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang 879 1.379 00 91 08 05 450 1.927 00 00 75 78 a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N -2.2418180 1.5505189 0000000 69690690 183 -1.95751047 1.86444700 00000000 71716161 183 Std Predicted Value -3.217 2.225 000 1.000 183 Std Residual -2.707 2.578 000 992 183 Residual a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Charts - Trang 103 - Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang a a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung cua khach hang Model Summary b Enter b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 87.278 29.093 Residual 94.722 179 182 Total 54.978 000 a 529 182.000 Sig a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang - Trang 104 - Coefficients a Model Moi quan he voi Chat luong dich Chat luong dich (Constant khach hang ) 071 Standardized Coefficients -1.616E-16 627 113 054 067 066 627 113 9.345 1.701 1.000 Std Error vu vo hinh 000 Unstandardized Coefficients B 009 vu huu hinh 000 091 685 411 Beta 009 t 130 Sig .897 Correlations 424 Zero-order Partial 573 126 Part 504 092 Tolerance 646 662 1.547 1.512 010 007 Collinearity Statistics 578 VIF 1.729 a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Coefficient Correlations a Chat luong dich Model vu vo hinh Correlations Chat luong dich Moi quan he voi vu huu hinh khach hang Chat luong dich vu vo hinh -.391 -.415 Chat luong dich vu huu hinh -.391 1.000 -.230 Moi quan he voi khach hang -.415 -.230 1.000 Chat luong dich vu vo hinh 005 -.002 -.002 Chat luong dich vu huu hinh -.002 004 -.001 Moi quan he voi khach hang Covariances 1.000 -.002 -.001 004 a Dependent Variable: Long trung cua khach hang - Trang 105 - Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition Moi quan he Chat luong Chat luong Index voi khach dich vu huu dich vu vo hinh hang hinh (Constant) Model Dimension Eigenvalue 1 2.055 1.000 00 10 10 10 1.000 1.434 1.00 00 00 00 532 1.965 00 55 68 00 413 2.231 00 35 22 90 a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Residuals Statistics Minimum Predicted Value -1.9091452 Maximum 1.2341448 a Mean 0000000 Std Deviation 69249693 N 183 Residual -3.19362688 1.64539981 00000000 72142082 183 Std Predicted Value -2.757 1.782 000 1.000 183 Std Residual -4.390 2.262 000 992 183 a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Charts - Trang 106 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Paired Samples Statistics Mean Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, N Std Deviation Std Error Mean 4.48 183 653 048 4.21 183 794 059 Quan diem_Bai dau xe rong rai 3.94 183 866 064 Danh gia_Bai dau xe rong rai 3.74 183 993 073 thuan tien Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien Pair Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha Danh gia_Nhan vien an mac trang nha Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Quan diem_Nhan vien giao 4.28 dich ro rang, nhanh ch ong 4.75 4.14 4.58 4.37 4.19 4.19 4.77 4.31 4.64 4.20 4.74 4.21 183 698 052 Danh gia_Nhan vien giao dich 4.16 183 846 063 Quan diem_Dich vu da dang 4.45 183 635 047 Danh gia_Dich vu da dang 4.06 183 735 054 4.56 183 625 046 4.28 183 766 057 4.57 183 569 042 4.32 183 719 053 ro rang, nhanh chong Pair 10 Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc Danh gia_Nhan vien khong 183 tieu cuc 709 052 183 822 061 183 558 041 183 583 043 183 674 050 183 788 058 183 764 056 183 474 035 183 710 052 183 841 062 183 471 035 183 480 035 - Trang 107 - Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap 183 Pair 138 062 183 205 005 183 389 000 183 359 000 183 & Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap 100 176 Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong & Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang & Danh gia_Dich vu da dang Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau & Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc & Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc tien & Danh gia_Chi nhanh de tim, 183 236 001 thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai & Danh 183 gia_Bai dau xe rong rai Pair 455 000 Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se & Danh gia_Khong gian 183 388 000 dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai & 183 Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair 360 000 Quan diem_Nhan vien an mac trang nha & Danh gia_Nhan vien an mac 183 653 000 183 325 000 183 129 082 trang nha Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton & Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu & Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu - Trang 108 - Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Std Std Mean Deviation Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, Error Mean Difference Lower Upper t df Sig (2tailed) thuan tien - Danh gia_Chi nhanh 268 901 067 136 399 4.018 182 000 202 976 072 060 345 2.801 182 006 142 779 058 029 256 2.469 182 014 208 704 052 105 310 3.992 182 000 de tim, thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai Danh gia_Bai dau xe rong rai Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se - Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha - Danh gia_Nhan vien an 005 616 046 -.084 095 120 182 905 mac trang nha - Tra Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, Ngân hàng Kiên Long Vietnam Tin ng Việt Nam 3399 28 - Danh gia_Nhan vien ton Ngân hàng 464 804 Nghia Bank 09 15 Nam A Bank TíntonÁ Nghĩa 1252 Nam Vốn điều Tên giao dịch lang nghe, Tên ngân Ngân hàng VietABank, PairSTT diem_Nhan vienlệ Quan Ngân hàng 3000 dan tiếng Anh, tên huong 29 hàngÁ 16 NaViBank Việt Việt 1000 VAB tỷ đồng viết tắt Nam de hieu - Danh gia_Nhan vien 448 918 Ngân hàng BaoVietBank, Ngân hieu 1500 hàng Orient huong dan de 30 Bảo Việt 3100 BVB Phương Commercial Việt Nam Pair17 Quan diem_Nhan vien4000 giai VPBank tan tinh Đông hàng Bank, OCB Thịnh Ngân dap - Danh gia_Nhan vien tan tinh 530 907 Vượng Việt Nam Asia 31 dapNgân hàng 1000 VietBank giai Thương Ngân hàng 7814 Commercial Á Châu tín Hà vien3000dich ro Habubank, Pair18 Quan diem_Nhan giao Bank, ACB Nhà HBB Nội chong - Danh rang, nhanh hàng Ngân hàng Ngân Petrolimex.884 596 3100 Dai A Bank Ngân giao Đại Ádầu dich ro rang, gia_Nhan vien hàng 2000 Xăng Group Bank, 32 Phát hàng nhanh chong Triển 3500 Ngân DongA Bank, Petrolimex PG Bank 19 HDBank 3400 Nhà Á Đông vu da dang DAB Pair Quan diem_Dich TPHCM Ngân hàng 393 762 Ngân vu da 10 Danh gia_Dichhàng dang 33 Xuất nhập 10.560,096 Eximbank, EIB Ngân hàng 5068 SeABankBank, Đông Southern Pair20 Quan diem_Huong dan thu tuc ro Á 3049 Phương Nam PNB 11 tu lan dau - Danh gia_Huong dan Nam hàng 284 796 Ngân hàng Ngân 34 tuc ro tu lan dau 5160 LienVietBank thu Liên hàng NgânViệt 2000 Military Bank, Oceanbank Đại 21 5300 Quân Đội MB, Ngân hàng Pair Quan diem_Nhan vien khong tieu Dương 35 - Danh gia_Nhan vien khong TienPhongBank 1250 Tiên hàng Ngân hàng 12 cuc 246 871 Ngân tieu cucPhương 1000 FICOMBANK Phong 22 Western Bank Đệ Nhất 2000 Tây hàng Ngân hàng Ngân ABBank TMCP Ngân hàng 3482 An Bình 4000 36 13223 Vietcombank 23 VIBBank, VIB Ngoạitế Quốc Ngân hàng NASBank, thương Ngân hàng 3000 Bắc Á NASB Ngân hàng 3653 24 SCB TMCP Sài Ngân hàng TMCP Gòn 37 3000 MDB 10 2000 GP.Bank Dầu khí Phát Triển Ngân Cầu Toàn hàng Mê Gòn Sài Kông 25 Ngân hàng 3000 Saigonbank Ngân Công hàng 1000 11 GiadinhBank 38 TrustBank Gia Định 3000 Đại Tín Thương Ngân hàng Ngân hàng Maritime Bank, 12 VietinBank (tên Hàng hải 3000 Công Sài Gòn MSB cũ 39 11252 26 Sacombank Việt Nam 9179 Thương IncomBank) NgânNam Việt Tín hàng Kỹ Ngân hàng 6932 13 Techcombank Thương 27 SHBank, SHB Sài Gòn- 3500 Việt Nam Hà Nội 14 Ngân hàng 1000 KienLongBank - Trang 110 - http://www.tinnghiabank.vn/ 059 347 582 7.819 182 http://www.nab.com.vn/ website http://www.vietabank.com.vn/ http://www.navibank.com.vn/ 068 314 582 6.606 182 http://www.baovietbank.vn http://www.ocb.com.vn/ http://www.vpb.com.vn/ 067 398 662 7.909 182 http://www.vietbank.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.habubank.com.vn/ 065 467 724 9.120 182 http://www.daiabank.com.vn http://www.pgbank.com.vn http://www.hdbank.com.vn/ http://www.dongabank.com.vn 31/12/2009 31/12/2009 Cập nhật 26/07/2010 đến 31/12/2009 000 000 31/12/2009 1/8/2010 03/08/2010 000 31/12/2009 31/12/2009 31/12/2009 000 19/07/2010 1/3/2010 27/08/2010 31/12/2009 056 282 505 6.985 182 000 059 168 400 4.831 182 000 http://www.tpb.com.vn3.821 182 064 119 373 http://www.ficombank.com.vn http://www.westernbank.vn 000 http://www.eximbank.com.vn 19/07/2010 http://www.seabank.com.vn 31/12/2009 http://www.southernbank.com.vn/ 19/07/2010 http://www.lienvietbank.net http://www.oceanbank.vn http://www.mcsb.com.vn 1/9/2010 31/12/2009 31/12/2009 31/12/2009 31/12/2009 14/04/2010 http://www.abbank.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.vib.com.vn 31/12/2009 01/04/2010 17/06/2010 http://www.nasbank.com.vn http://www.scb.com.vn/ 11/06/2010 31/12/2009 http://mdb.com.vn/ http://www.gpbank.com.vn 13/11/2009 31/12/2009 http://www.saigonbank.com.vn/ http://www.giadinhbank.com.vn http://www.trustbank.com.vn/ 31/12/2009 31/12/2009 02/06/2010 http://www.msb.com.vn http://www.vietinbank.vn/ http://www.sacombank.com/ 31/12/2009 19/05/2010 28/05/2010 http://www.techcombank.com.vn/ 09/06/2010 http://shb.com.vn/ 01/9/2010 http://www.kienlongbank.com/ 31/12/2009 PHỤ LỤC DANH SÁCH NH TMCP VIỆT NAM (CẬP NHẬT ĐẾN T12/2010) - Trang 111 - Trang 112 - - Trang 113 139 91 43 140 92 44 141 93 45 142 94 STT46 143 95 47 144 96 48 145 97 49 146 98 50 147 99 51 148 100 52 149 101 53 150 102 54 151 103 55 152 104 56 10 153 105 57 11 154 106 58 12 155 107 59 13 156 108 60 14 157 109 61 15 158 110 62 16 159 111 63 17 160 112 64 18 161 113 65 19 162 114 66 20 163 115 67 21 164 116 68 22 165 117 69 23 166 118 70 24 167 119 71 25 168 120 72 26 169 121 73 27 170 122 74 28 171 123 75 29 172 124 76 30 173 125 77 31 174 126 78 32 175 127 79 33 176 128 80 34 177 129 81 35 178 130 82 36 179 131 83 37 180 132 84 38 181 133 85 39 182 134 86 40 183 135 87 41 136 88 42 137 89 138 90 Nguyễn Thị Mỹ Lệ Ngô Chí Đạt Nguyễn Xuân Hiền MaiMinh Hùng Hùng Võ Quốc PhAn NgôViệt Huỳnh Hoàng Vũ Võ Thị Minh hiền Thái Thị Hường Bùi ThịHuữu Hiền Vi Phạm TÊN Phùng hà HỌ VÀThị Tường Trần Thị Đăng Nhật khoa Nguyễn Hạnh Chu Hoàng Nhân Đặng Thị Hoàng Anh Nguyễn Thị AnhChi Ngô Tuấn Tú Nguyễn Thị Mỹ Thơ Quang hiệp Phạm Quốc Dũng Phượng Ái Liệt Thị Phúc NguyễnQuốc Lê hà Hồng Tuyết Vũ ThịThành Phượgn Phan Thúy Quốc Đỗ thị HuỳnhHuy Khánh Phạm Tuyết Giao Toàn Nguyễn Hồng Ánh linh Nguyễn Thị Thu Nhân Nghĩa Trần Tuấn Dũng Huỳnhvăn Đức Thùy Đặng Thị Phượng Bích Nguyễn Thị Thanh vân Trần Thị Thị Phương Dung Nguyễn yến Viết Khai Phạm Ngọc Tú Nguyễn Thị Minh Châu Trần Thị Thu Vũ Đình Tuy Thảo Phan Văn Dũng MaiCông Thành Vân Lê Phương Thanh Lê Thị Thị Thùy Nguyễn Hằng Lê Thị Hoàng Huy Huỳnh Vân Anh Nguyễn Thị Thanh Nguyễn Ngọc Thọ Thùy Nguyễn Hoàng Duy Nguyễn Ngọc Trần Thị Thị Tuyết Dung Ngô Thị Hiền Hoồ Vĩnh Du Hồi Đào Thị NgọcAnh Nguyễn Khơ Trần Chiến Thắng NguyễnThị Khánh Vân Phan Vĩ Hương Trần Thị Kiệt Huỳnh Thị Tuyết Diệu Phạm Nguyễn Cát Linh Nguyễn Nguyên BùiTuấn Quang Thắng Lê thị Bé Bùi Tiến Sỹ ThyTuấn Anh Dđinh việt Huy Mai Viết Hoàng Uyên Lâm Hoàng NguyễnKim Thái Oanh Huỳnh Thị Linh Đỗ thị Thùy Kiều Nguyễn Thị Hông Thắm Thiều Hạnh Duyên Thanh Nguyễn Trường Giang Nguyễn Thị Cao Ngọc ÂnNguyệt Đỗ Thị Thu Trang Trần ThịTrọngThủy Nguyễn Thị Kim Nhứt Trương Bích Tiến Tô Huỳnh Thanh Trúc Võ Anh Kiệt Hồ Phương Hồng Vũ Hạ Vương Trần ThịThị Thu Ngàn Nguyễn Hoa Phúc Ngô Vĩnh Dương Thị Trang Lê Thị Lâm NguyênPhương Nguyễn Thị Thanh Tạ Văn Nam Bùi Ngọc Tú Hoàng Thị Hoàng Phạm Ngọc DươngDuy Nam Mai Đức TínhHương Hồ Nhã Thanh hiếu Ánh Hồng Nguyễn Thị Trọng Vũ Thu Lế QuangPhong Trần OaiBảo Nguyễn Sơn Hải Bùi Văn Huy Doãn QuốcTuấn Vũ Kiến Quốc Nguyễn Ngọc Thơ Phạm Anh Sĩ Phan MỹCông Hữu Xi Thị Hơn Lê thị Thị Thảo Nguyễn Thanh Nguyễnvăn Bung hảo Huỳnh Hồng Sang Nguyễn Minh Hảo Ngọc Như Huỳnh Kim Quyên Nguyễn Tuấn Phong Hoàng Thanh Thành Minh Bình Bạch Thị KimNgầu Võ Thị Thái Tuyến Vũ Hùng Vương DươngMinh Thủy Ngô ThịNgọcLiên Nguyễn Thị Sển Tống phương Vy Quách ThanhUyên Vũ Thị riêngKim lê Lê Hoàng Anh Huỳnh Văn Châu Dương Thị NguyễnThanh Tâm Trần Thị Ngọc Huỳnh Lê Huyền Lê Võ Phước Diệu Hồ Minh Hồ Thúy Vi Lê Trung Nghĩa Nguyễn Triệu Võ Thị Thảo Hoàng Anh Tuấn Nhung Huỳnh Thanh Phước Nguyễn Thị Chinh Võ truường Hồng Lê ThịThu Tân Tân Trần Ngọc Mỹ Lê thịMinh vân Nguyễn Thành Lê Đặng Thị Quỳnh Miên Hồ Thanh Bông Lê Thị Hồng Huệ Huỳnh kim Phong Nguyễn CôngKhoa Nguyễn Thị Minh Khôi Pahm5 Vũ Thiên thư Văn Ninh Lê Phong Thủy Nga Nguyễn Thị Vũ Quang Thúy Lê Hoài Đức Nguyễn VănDuyênAnh Nguyễn hưng Võ Công trường An Phạm lê Thị Minh Hoàng Lê Văn LongLan Hương NguyễnTài Hồng Lê Đại Thị Nhạn Lê Minh Thế uy Lê Trần Tấn Đặng Thúy Diễm Thúy Kim Lưu Thị Điệp Lâm Thị Thùy Đỗ Văn Hóa Loan Trần Minh Đường Lâm Ngọc Quang Nguyễn Cường Thịnh Huỳnh Kim Thanh Minh Phụng Lượng Nguyễn Văn Hai Nghĩa Phát Quang Trung Lũy bán Bích Phan Văn Khỏe Trường văn Lượng Nguyễn chinh Đường 45 CX Phú Lâm Thốn Nhất ĐƯỜNG bà Hom Văn Xăng Nguyễn HoồĐắc Di Hồ đắc Đường 45 Lượng DBP Nguyễn Văn lÝ ChiêuTổ thống Nhất Lý Thái Hòa hảo Hoàng Hồng Lạc thống Hòa Nguyễn Văn CỘng Nhất Lượng LLQ CMT8 HVT LLQ Hòa DĐường Quang 17 Cộng Trung LLQ Định LVS trương HVT Trường chinh Tuyển Hòa Chiêu cc lý Hảo Hoàng Nguyễn Trọng 173/6 Thoại Ngọc Hầu Đường Văn Kiệm Nguyễn19 Trỗi 201/14Nhất Viễn thống Thiện TrươngVĩnh Thuật Nguyễn Quốc Dung 231/733 Văn Lượng Dương thống Nhất Nguyễn Nguyễn Duy Vườn lài Lạc Long Quân thống Hòa Nguyễn Văn Lượng Cộng Nhất Dương Bá Trạc THD Nguyễn NKKN Văn Lượng Trần Văn Đang Nguyễn Cảnh Lê Đức Thọ Chân NKKN LLQ Phụng Khuông VIệt CX Bắc hải Minh Phan Xích Long Lũy bán Bích thống Nhất Lê Đức Thọ Tô Hiến Di Bình Hồ Đắc Thành PNL Chiểu Bùi MinhVăn Trỗi Ngô ThờiTrực Nguyễn Nhiệm Quang Trung Bùi Đình Túy CX Nguyễn Cảnh Chân Vườn lài Trần Trọng bạch Nguyễn bá Tuyển Phạm Văn Cung Trung Mỹ Tây Chiểu Hậu Giang Nguyễn Văn Lượng Đình Lê Lai Huỳnh Tấn Phát Quang Trung Dương Bá Trạc Tô Hiến Vườn làiThành KP3 Thới An Sơn Lê Văn Khương Hiệp Thành Nguyễn Thái Nguyễn Văn Đậu Nghĩa Phát Lượng Nguyễn Oanh Văn Chí Linh Văn Lượng Thái Phiên Nguyễn Hòa Thạnh Cao ThắngKhỏe Phan Văn Lê ĐứcDiệu Hoàng Thọ NguyễnDiệu baà Hom Hồ Đắc Thượng Hiền Hoàng Di bà Đắc Phạm Thế Hiển Hồ Hom Di Phạm Văn bạch CáchGiang Tháng Tám Hậu Mạng Văn Nguyễn TuânLượng Nguyễn 64 Minh Khai Đường Văn Nguyễn Thị Lượng Phú Gia KhuĐình12 An Phú An Khánh hỒng Bàng Đường Ba đô thị Xuân Thới Thượng Trường Văn Nguyễn Sơn Lượng ĐBP Nhất Chiểu Nguyễn thống Đình HậuTấn 72 Hòa Hảo Đường Phong Đỗ Giang Công viên phần mềm Qtrung DBP Tân Hòa Đông KP4 Hào Đông Tân Hiệp CMT8Lý Thành Chân Kha VạnTrãi trỗi Cân Nguyễn Văn Kiệm 175Hiến Thành Đạo Tô Trần Hưng Nghĩa Phát Cộng Hòa 428/15 Bà Hạt Trường chinh Sư vạn hạnh Tân Chánh Hiệp 77B Lý Hoa Thám Hoàng Trung Kiệt 3/2 Quang Thường Văn Luông Quá Nguyễn Xuân Phát Lê Hiệu Tô Quang Sung Bình Tiên Lũy bán Bích 12 12 12 13 12 PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG VẤN - Trang 114 - Trang 115 - Trang 116 - GV 11 TB TÂN PHÚ TB GV GV TB GV 6 QUẬN TÂN6PHÚ GV 10 GV 10 TB GV TB TB GV PN TB GV TD TB TB PN TB 10 PN Tân Phú GV PN GV PN 10 GV 10 TÂN PHÚ TB GV TB GV GV 3 Tân Phú 11 10 TÂN PHÚ PN GV TÂN PHÚ 11 TD GV GV PN BT GV TÂN1 PHÚ GV TB TÂN7PHÚ GV 12 TB GV GV 10 TÂN8PHÚ 12 12 GV BT GV TB TB GV 11 TÂN PHÚ GV PN TÂN6 BT PHÚ PN TÂN8PHÚ 10 GV GV GV Hóc10 Môn GV BT GV 10 6 PN 12 BT GV 12 TÂN3 PHÚ Thủ PN Đức GV Tân Phú 10 TB 10 TB 10 12 TB TB 10 GV TB TÂN6 PHÚ TÂN6 PHÚ TÂN6 PHÚ