phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương (vietcombank) vn, thực trạng và giải pháp

Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng huyết mạch kinh tế, liên tục phải cập nhật kiến thức mới, thông tin để hoạt độn g tốt hơn, thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng, từ thực mục tiêu lợi nhuận mục tiêu kinh tế-xà hội Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, với nỗ lùc nhËp WTO, ViƯt Nam sÏ ph¶i më cưa thị trờng tài nói chung thị trờng dịch vụ ngân hàng trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng Việt Nam phải cải cách hoạt động để tồn phát triển bền vững Trong công cải cách đó, NHTMQD NHNTVN nỗ lực hoàn thành đề án tái cấu thực hàng loạt dự án đại hoá, hớng tới hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả, thu hút ngày nhiều khách hàng -cơ sở để ngân hàng tồn phát triển Những khách hàng từ buổi sơ khai phận khách hàng thiếu ngân hàng khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt nam nói chung, NHNT nói riêng cha phát triển tơng xứng với tiềm năng-khi thị trờng đợc đánh giá nóng lên thời gian tới, phận thị trờng đợc ngân hàng nớc quan tâm Trong giai đoạn nay, NHNTVN xác định giữ vững vị trí dẫn đầu.Với dự án Ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trờng dịch vụ ngân hàng cá nhân đầy tiềm nhng mẻ giai đoạn ngắn đợc coi nhiệm vụ cấp bách NHNTVN thời gian tới Để đạt mục tiêu trên, đờng tìm tồn tại, vớng mắc từ đề giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân có mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ để tạo bớc đột phá giành chủ động Xuất phát từ thực tế trên, nên em chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN, thực trạng giải pháp để nghiên cứu Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Anh Thơ Học viện ngân hàng Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hoá sản phẩm dịch vụ NHTM - Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng cá nhân dới góc độ: khái niệm, đặc điểm, kênh phân phối, vai trò yếu tố tác động - Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTHN thời gian qua - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN Đối tợng phạm vi nghiên cứu Khoá luận tập trung vào số nội dung sau: Cơ sở liên quan đến dịch vụ ngân hàng cá nhân thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN - Phơng pháp nghiên cứu Để giải vấn đề trên, theo truyền thống, khoá luận sử dụng tổng hợp phơng pháp vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp chặt chẽ việc nghiên cứu lý luận với thực tiễn, kết hợp sử dụng phơng pháp thống kê, phân tích so sánh, đối chiếu phơng pháp khác khoa học quản lý Kinh tế-tài Bố cục khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, khoá luận đợc chia làm phần chính: Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng :Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân-những vấn đề Chơng I mang tính lý luận :Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Chơng II NHNTVN :Những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ChơngIII NHNTVN Chơng I Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Những vấn đề mang tính lý luận 1.1 NHTM dịch vụ chủ yếu NHTM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thơng mại Ngân hàng thơng mại ngành công nghiệp lâu đời Thuật ngữ ngân hàng đà có từ lâu, bắt nguồn từ thuật ngữ Trapiza-Hy Lạp Banco - ý Hầu hết ngân hàng xuất Hy Lạp từ 2000 năm trớc Sau công nghiệp ngân hàng lan rộng từ văn minh Hy Lạp cổ đại La Mà sang văn minh Bắc Âu Tây Âu Sự phát triển đờng thơng mại xuyên lục địa phát triển ngành hàng hải vào kỷ 15, 16 đà chuyển dần trung tâm thơng mại giới từ Địa Trung Hải sang Châu âu quần đảo Anh, nơi Ngân hàng trở thành ngành công nghiệp hàng đầu Khi thuộc địa đợc thiết lập Bắc Mỹ, hoạt động NH cựu giới chuyển sang tân giới (Châu Mỹ) Từ kỷ 19 đời ngân hàng nớc phong kiến, thuộc địa, nửa thuộc địa Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Mặc dù có biên giới mỏng manh NHTM với ngân hàng trung gian kh¸c, ngêi ta vÉn thÝch t¸ch NHTM mét nhóm riêng với lý đặc biệt Kh¸i niƯm NHTM Cã nhiỊu ý kiÕn cho r»ng: NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh khoản vốn ngắn hạn chủ yếu Tuy nhiên, hoạt động NHTM ngày thay đổi việc mở rộng dịch vụ, đa hoá hoạt động NHTM Nếu xem xét tổ chức phơng diện dịch vụ mà cung cấp, tác giả Peter S Rose Quản trị ngân hàng thơng mại định nghĩa: Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán- thực nhiều chức tài so với bất kú mét tỉ chøc kinh doanh nµo nỊn kinh tÕ ” Lt c¸c tỉ chøc tÝn dơng cđa ViƯt Nam nêu rõ: NHTM đợc coi loại hình ngân hàng đợc thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Từ định nghĩa: NHTM loại hình ngân hàng hoạt động mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên nhận tiền gửi, cấp tín dụng, toán dịch vụ tài khác 1.1.1.Vai trò ngân hàng thơng mại Từ xuất đến NH tổ chức tài có vai trò quan trọng kinh tế nói chung với cộng đồng địa phơng nói riêng Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Ngân hàng thuơng mại- trung gian tài chÝnh §èi víi mét nỊn kinh tÕ, xÐt tỉng thĨ tồn đẳng thức: Tiết kiệm = đầu t Đẳng thức không cân khu vực tài cụ thể, nên có thặng d thâm hụt vốn Ngân hàng có vai trò huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ thành viên xà hội: cá nhân, hộ gia đình, từ tổ chức kinh tế xà hội Từ khoản tiền huy động đa dạng kỳ hạn, số lợng, NHTM chuyển hoá khoản tiền thời gian, số lợng đáp ứng nhu cầu vốn mặt kinh tế: từ nhu cầu vốn ngắn hạn đến nhu cầu vốn trung dài hạn, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng doanh nghiệp cá nhân Là trung gian tài chính, NHTM giúp cho c¸c chđ thĨ nỊn kinh tÕ sư dơng cách tốt nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu họ đồng thời góp phần luân chuyển vốn hiệu quả, phát triển kinh tế xà hội NHTM- trung tâm vận hành hiệu hệ thống toán Thanh toán hình thức trao đổi giá trị xuất lúc với hình thành đời sống kinh tế-xà hội Cùng với phát triển phơng tiện toán, hình thức toán ngày phát triển, tỷ lệ toán qua ngân hàng ngày cao, đặc biệt nớc phát triển Thanh toán qua ngân hàng có hai hình thức: toán tiền mặt toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thay mặt khách hàng thực toán thông qua công cụ lu thông tín dụng độc quyền quản lý cộng cụ (Séc, thẻ, giấy chuyển ngân, lệnh chuyển tiền ) đồng thời quản lý mạng l ới toán điện tử, hệ thống toán bù trừ, hệ thống tài khoản Tỷ lệ toán qua ngân hàng chiếm tỷ tọng ngày cao, đặc biệt hình thức toán không dùng tiền mặt đà góp phần giảm chi phí lu thông xà hội nh in, chuyển, bảo quản tiền; tăng tốc độ lu thông tiền theo lÃnh thổ; quản lý đợc thu nhập, chi phí doanh nghiệp, cá nhân NHTM góp phần tăng cờng thu hút vốn đầu t nớc đẩy mạnh đầu t nớc Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Môi trờng tài vấn đề mà nhà đầu t quan tâm NHTM huyết mạch kinh tế, có vai trò quan trọng với thị trờng tài chính, góp phần phát triển kìm hÃm phát triển kinh tế Khi dịch vụ ngân hàng tài phát triển tạo sở hạ tầng tài tốt, có khả thu hút vốn đẩy mạnh đầu t nớc Các dịch vụ NHTM cung cấp nh: t vấn, thuê tài chính, bảo lÃnh, đại lý NHTM góp phần thực thi sách tiền tệ NHTW quan hoạch định sách tiền tệ, với công cụ nh lÃi suất, dự trữ bắt buộc, chiết khấu, thị trờng mở, hạn mức tín dụngNHTM chịu tác động trực tiếp công cụ đồng thời cầu nối việc chuyển tiếp tác động sách tiền tệ đến lĩnh vực phi ngân hàng đến kinh tế Để thực nhiệm vụ này, NHTM phải thực tốt việc cung cấp dịch vụ ngân hàng-lĩnh vực ngày đợc đổi cho phù hợp với xu thị trờng: toàn cầu hoá, khu vực hoá, đại hoá Các ngân hàng trọng đa dạng hoá dịch vụ đôi với nâng cao chất lợng dịch vụ, danh mục dịch vụ ngày phong phú với chất luợng cao 1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu NHTM 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng, theo WTO phận cấu thành dịch vụ tài chính, đợc đặt nội hàm dịch vụ tài Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ dịch vụ tài Theo quan điểm Phillip Kotler Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy đợc không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực có không liên quan đến hàng hoá díi d¹ng vËt chÊt cđa nã.” [ 28 - tr 478] Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Quan điểm Marketting dịch vụ cho Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt đợc cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà mua nhận ngời ta nhìn thấy chúng Nh vậy, hiểu dịch vụ hoạt động kinh tế tạo sản phẩm vô hình, đóng góp trực tiếp gián tiếp vào việc thoả mÃn nhu cầu ngời, thờng chuyển nhợng đợc đầu đợc Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức Thơng mại giới (WTO), dịch vụ có tính chất tài đợc cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán dịch vụ tài khác Vậy dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ tài Hiện cha có khái niệm thống dịch vụ ngân hàng.WTO đa danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp, định nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng nớc ta lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đợc Luật tổ chức tín dụng quy định, nhng định nghĩa giải thích Cụm từ hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng đ ợc bao hàm ba nội dung: nhËn tiỊn gưi, cÊp tÝn dơng, cung øng dÞch vụ toán, khoản khoản điều 20 Tuy nhiên đâu kinh doanh tiền tệ đâu dịch vụ ngân hàng cha phân định râ rµng ë níc ta nhiỊu ý kiÕn cho r»ng dịch vụ ngân hàng không bao gồm nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh tiền tệ nh trung gian tài ngân hàng Tuy nhiên, quan niệm dịch vụ ngân hàng ngày thay đổi cho phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt phù hợp với quy định WTO hiệp định song phơng Việt-Mỹ hầu hết nớc giới, nghiệp vụ NHTM đợc gọi dịch vụ ngân hàng sở, điều kiện để mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng sản phẩm lao động ngành ngân hàng trình thực uỷ nhiệm khách hàng, mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ tài Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng Các ngân hàng đại giới đợc gọi nh bách hoá tài khả cung cấp đa dạng dịch vụ tài Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, NHTM đà phát triển dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đại * Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Thực trao đổi ngoại tệ: dịch vụ ngân hàng đợc thực hiện, ban đầu nhằm phục vụ khách du lịch chủ yếu Trong thị trờng tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thờng ngân hàng lớn thực giao dịch có rủi ro cao, yêu cầu trình độ chuyên môn cao Chiết khấu thơng phiếu cho vay thơng mại: hình thức chiết khấu thơng phiếu cho vay doanh nhân địa phơng, ngời bán khoản nợ cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó chuyển tiếp từ chiết khấu th ơng phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng Nhận tiền gửi: cho vay đợc coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng đà tìm kiếm cách ®Ó huy ®éng nguån vèn ®Ó cho vay Mét nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi khách hàng dới dạng tiền gửi tiết kiệm tiền gửi định kỳ, tiền gửi không kỳ hạn Bảo quản vật có giá: từ thời Trung Cổ, ngân hàng đà bắt đầu thực lu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá thờng phòng bảo quản ngân hàng thực Tài trợ hoạt động Chính phủ: thời Trung cổ vào năm đầu cách mạng công nghiệp, ngân hàng Âu-Mỹ đợc phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu ChÝnh phđ Trong mét sè thêi kú, mét sè ng©n hàng số nớc phải thành lập quỹ phục vụ chiến tranh Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 10 Học viện ngân hàng * Các dịch vụ ngân hàng đại Cho vay tiêu dùng: lịch sử, ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ cho khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ với rủi ro vỡ nợ tơng đối cao ®ã chóng cã møc sinh lêi thÊp Tuy nhiên, yêu cầu dựa vào tiền gửi khách hàng để tài trợ khoản vay thơng mại, cạnh tranh, phát triển kinh tế, ngân hàng phải hớng tới ngời tiêu dùng nh khách hàng trung tâm Ngời tiêu dùng cung cấp nguồn vốn chủ yếu ngân hàng tạo nguồn thu quan trọng T vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ t vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho khách hàng cá nhân đến t vấn hội thị trờng cho khách hàng kinh doanh họ Quản lý danh mục đầu t: ngân hàng thay mặt khách hàng thực đầu t cho khách hàng khoản tiền mặt chứng khoán Cho thuê tài chính: ngân hàng thực việc mua tài sản thiết bị, máy móc sau cho khách hàng thuê lại thời gian tơng đối dài với mức lÃi suất định Hết thời hạn thuê, tài sản thuộc sở hữu ngân hàng đợc bàn giao cho khách hàng với giá thấp miễn phí tuỳ thuộc giá trị lại tài sản số tiền mà ngân hàng đà thu từ hoạt động cho thuê Cho vay tài trợ dự án: ngân hàng tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy công trình với quy mô tơng đối lớn, thờng rủi ro cao thời gian cho vay dài nên ngân hàng thờng thực qua quan đầu t đồng tài trợ Dịch vụ bảo lÃnh: ngân hàng uy tín lực tài đứng bảo lÃnh cho cá nhân, doanh nghiệp thực khoản vay thực hợp đồng Cho vay thông qua chiết khấu, bao toán Dịch vụ toán: ngân hàng đà phát triển hình thức toán nh toán Séc, toán thẻ, toán hối phiếu, toán th tín dụng Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 72 Học viện ngân hàng ngân hàng Dịch vụ chuyển kiều hối đợc ngân hàng quan tâm, nhiên NHNTVN đứng thứ hai lĩnh vực sau ngân hàng Đông với thị phần 20% Với truyền thống kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng quốc tế mạng lới quan hệ quốc tế lớn Việt Nam, rõ ràng số cha tơng xứng với tiềm Kể lĩnh vực kinh doanh thẻ, NHNTVN dần mạnh cạnh tranh 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan Môi trờng kinh tế- công nghệ Nhìn cách toàn diện, ổn định phát triển kinh tế-xà hội điều kiện tiên quan trọng tăng trởng nói chung việc phát triển đơn vị ngân hàng nói riêng Mặc dù đà có siêu thị, cửa hàng, trung tâm thơng mại lớn, việc trao đổi hàng hoá Việt Nam mức nhỏ lẻ, chi tiêu hàng ngày diễn đờng, chợ, phố, thơng mại điện tử cha thực phát triển Đến 90% chi tiêu bán lẻ đợc toán tiền mặt Ngời ta dùng thẻ ATM để toán cho mớ rau hay lạng thịt Công nghệ yếu tố tiên để phát triển dịch vụ ngân hàng đại nh Internet Banking, PC Banking, VCB-Online, Ngành viễn thông ViƯt Nam cã mét sè bÊt cËp nh: sù ®éc quyền, phí viễn thông cao với mặt giới hạn chế ngời sử dụng Internet tăng nhiều chi phí cho ngân hàng Sự phát triển kinh tế không đồng làm giảm khả phát triển dịch vụ ngân hàng Những vùng kinh tế phát triển: Các khu công nghiệp, thành phố lớn, thị xà phát triển dịch vụ ngân hàng nhìn chung phát triển, đặc biệt với dịch vụ NHNT, lại phát triển nghèo nàn ảnh hởng kinh tế tác động qua mức thu nhập ngời dân Mức thu nhập bình quân đầu ngời 400 USD/ngời/năm thấp, chênh lệch thu nhập làm giảm khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng ngời dân, đặc biệt với tầng lớp có thu nhập trung bình thấp Môi trờng pháp chế Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 73 Học viện ngân hàng Trong năm qua, Chính phủ & NHNN đà thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa văn pháp lý cho phù hợp với yêu cầu thay đổi chế kinh tế Tuy nhiên, môi tr ờng pháp chế cho hoạt động NHNTVN cha đồng bộ, quy định chồng chéo - Thiếu văn pháp luật quy định chống rủi ro cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân nh dịch vụ toán qua thẻ, Séc, cho vay tiêu dùng Về hoạt động toán Séc, Chính phủ đà NĐ 159/2003-NĐCP cung ứng sử dụng Séc cho bên tham gia Tuy nhiên không quy định rõ giải tranh chấp rủi ro xảy Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo QĐ 371/1999/QĐ-NHNN cha có quy định trình tự khiếu nại liên quan đến thẻ quốc tế nên ngân hàng lúng tóng tríc nh÷ng tranh chÊp lÜnh vùc kinh doanh thẻ hay cho sản phẩm mới, nên phải áp dụng quy định không đồng hạn chế phát hành thẻ - Cha có quy định pháp luật nghĩa vụ quan có liên quan cách rõ ràng dễ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng hạn chế dịch vụ ngân hàng cá nhân QĐ 44/2002-TTg CP sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ hạch toán toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán, nhng cha quy định quan chịu trách nhiệm lu giữ chứng từ điện tử nên cha an toàn xảy tranh chấp Trong cho vay tín chấp cán công nhân viên yêu cầu có xác nhận quan chủ quản việc thông báo cho ngân hàng có thay đổi liên quan đến nhân viên Tuy nhiên, thoả thuận chế tài ràng buộc, nhiều trờng hợp cán công nhân viên đà chuyển công tác nhng quan không thông báo dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, quan chủ quản xác nhận cho cán công nhân viên vay nhiều ngân hàng lúc dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, cán tín dụng cho vay d nợ thấp Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 74 Học viện ngân hàng - Cha có hệ thống tính điểm tín dụng cho khách hàng cá nhân Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ (QĐ 371/QĐ-NHNN) quy định để đợc phát hành thẻ tín dụng, chủ thẻ phải đáp ứng điều kiện đảm bảo tín dụng điều kiện khác NHPH thẻ quy định (Chơng III-điều 8) NHNTVN quy định điều kiện phát hành thẻ tín dụng cá nhân phải có thu nhập ổn định, có uy tín trừ trờng hợp chấp, cầm cố ký quỹ Quy định quy định tuỳ tình hình tài tín nhiệm khách hàng ®èi víi NHNTVN, gi¸m ®èc chi nh¸nh NHNTVN cã qun định yêu cầu chấp, cầm cố ký quỹ xem xét tỷ lệ cầm cố ký quỹ phát hành thẻ tín dụng Tuy nhiên, thiếu thông tin mức độ tín nhiệm khách hàng tránh rủi ro cho ngân hàng nên ngân hàng thờng yêu cầu khách hàng ký quỹ 120% hạn mức tín dụng tiền gửi, hạn chế việc phát hành sử dụng thẻ tín dụng - Một số quy phạm pháp luật chậm đời khiến cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hạn chế Ngân hàng ngành đợc phép sử dụng chứng từ điện tử chữ ký điện tử giao dịch, hạch toán toán, thể văn bản: QĐ 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán, QĐ 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/4/2002 quy chế toán điện tử liên ngân hàng, QĐ 543/2002/QĐ- NHNN ngày 29/5/2002 quy định việc xây dựng, cấp phát quản lý sử dụng chữ ký điện tử chứng từ điện tử toán điện tử liên ngân hàng, QĐ 308/QĐ- NH2 ngày 16/9/1997 thống đốc NHNN ban hành quy chế lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản, l u trữ chứng từ điện tử ngân hàng TCTD, QĐ 353/1997/QĐ-NHNN ngày 22/10/1997 ban hành quy chế chuyển tiền điện tử Về chế toán ®iƯn tư nỊn kinh tÕ th× cha cã mét sở pháp lý hoàn chỉnh, hạn chế dịch vụ ngân hàng đại nh Internet Banking cá nhân, doanh nghiệp cha đợc phép dùng chứng từ điện tử để toán Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 75 Học viện ngân hàng Để hạn chế toán tiền mặt, phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Chính phủ NHNN cần đa quy định toán không dùng tiền mặt nh số nớc giới - Cha có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân thiếu chia sẻ thông tin ngân hàng Hiện nay, Việt Nam có trung tâm thông tin tín dụng (CIC) NHNN mà thông tin đợc lu giữ thông tin khách hàng doanh nghiệp, hoạt động tiền tệ cho bên liên quan, cha có trung tâm thông tin tín dụng t nhân Tại Việt Nam, 1000 ngời trởng thành có thông tin tín dụng cđa ngêi, ë c¸c níc nh Th¸i Lan, tỷ lệ 184/1000, úc 1000/1000 Có thể thấy công tác thông tin tín dụng khách hàng cá nhân Hơn thế, ngân hàng cha có quy chế chia sẻ thông tin nối mạng ngân hàng nên hạn chế phát triển dịch vụ giao dịch ngân hàng - Các quy định nặng thủ tục rờm rà, nhiều thời gian cho khách hàng ngân hàng Nguyên nhân từ khách hàng Khách hàng cá nhân đối tợng phong phú: quảng đại quần chúng nhân dân Môi trờng kinh tÕ x· héi kh¸c xa so víi c¸c níc phát triển ảnh hởng đến lối sống, thói quen, tâm lý ngời dân, có mặt ngăn cản phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Đối với ngời dân, ngân hàng đợc biết đến nhiều nhÊt nh mét tỉ chøc nhËn tiỊn gưi vµ cho vay, đặc biệt với ngời dân vùng kinh tế phát triển hay nơi mà loại hình dịch vụ thơng mại phát triển Ngay dịch vụ tiền gửi hay cho vay gặp khó khăn tâm lý ngời dân Khách hàng sợ bị tiết lộ tiền gửi, sợ đồng tiền trợt giá, có thói quen giữ tiền mặt Cũng có trờng hợp khách hàng đầu t vào tài sản khác nh vàng, bất động sản Ngời dân thói quen vay tiền để phục vụ cho tiêu dùng mà thờng tìm đến mối quen biết Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 76 Học viện ngân hàng Thói quen tiêu tiền mặt khó thay đổi, đặc biệt quy định bắt buộc toán không dùng tiền mặt Trình độ dân trí yếu tố quan trọng định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Khách hàng có trình độ a sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân họ nhận thấy u điểm dịch vụ ngân hàng hiểu biết dịch vụ này, đặc biệt sản phẩm ngân hàng đợc áp dụng công nghệ cao NHNTVN ngân hàng đầu việc ứng dụng công nghệ khách hàng ngân hàng thờng ngời có thu nhập cao có trình độ, nên số lợng khách hàng giới hạn vùng kinh tế thơng mại dân trí tơng đối phát triển Sự cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng Vài năm gần đây, thị trờng dịch vụ ngân hàng sôi động với cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, từ NHTMQD đến NHTMCP, ngân hàng nớc chi nhánh ngân hàng nớc Thị trờng ngân hàng bán lẻ gặp phải cạnh tranh gay gắt với NHTMCP Hai ngân hàng thơng mại cổ phần đầu dịch vụ ngân hàng cá nhân kể đến NHTMCP ACB NHTMCP Sacombank, NHTMQD nói chung NHNTVN nói riêng giai đoạn đầu phát triển 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan +) Cơ cấu tổ chức NHNTVN - Mạng lới kênh cung ứng dịch vụ mỏng HiƯn nay, hƯ thèng m¹ng líi cđa NHNTVN gåm 26 chi nhánh cấp 1, 41 chi nhánh cấp 47 phòng giao dịch, phủ sóng 23/64 tỉnh thành nớc Con số thấp nhiều so víi c¸c NHTMQD kh¸c Internet Banking cịng cha khai th¸c đợc hết khả năng, phục vụ chức vấn tin cha đợc đông đảo khách hàng biết đến Home Baniking cha đợc giới thiệu đến khách hàng thể nhân Phone Banking hầu nh không phát triển không phát huy vai trò - Bộ máy tổ chức cha theo định hớng khách hàng Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 77 Học viện ngân hàng Thực đề án tái cấu, NHNTVN đề mục tiêu đổi hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao lực điều hành Tuy nhiên, việc thực mục tiêu thiếu đồng Hiện trạng tổ chức phân công quản lý NHNTVN đợc quản lý theo nghiệp vụ, giảm hiệu phục vụ khách hàng Cha có bé phËn thèng nhÊt viƯc qu¶n lý s¶n phÈm quan hệ khách hàng cá nhân từ hội sở đến chi nhánh Thiếu máy phân phối sản phẩm ngân hàng cá nhân chuyên nghiệp, máy tổ chøc NHNTVN tỉ chøc theo s¶n phÈm ViƯc qu¶n lý khách hàng chung phận (phòng vón nghiên cứu sản phẩm tiền gửi, phòng Quản lý tín dụng đa sản phẩm tín dụng, biểu phí quy trình toán phòng tổng hợp toán đa ra) khiến cho dịch vụ ngân hàng cá nhân bị coi nhẹ +) Chất lợng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên NHNTVN khoảng 5.500 cán bộ, tỷ lệ tốt nghiệp đại học đại học 87%-một tỷ lệ cao so với ngân hàng khác Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa dịch vụ ngân hàng cá nhân cán NHNTVN cha đầy đủ cha đợc quán triệt đến đông đảo cán ngân hàng Một thực tế là, cán lâu năm ngành tâm lý ngại thay đổi, quen với truyền thống phục vụ khách hàng lớn Còn đội ngũ nhân viên trẻ, động, dễ thích nghi lại hạn chế kinh nghiệm Một phận cán có tâm lý ngại với việc nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay trình độ không cao, nên không thiết tha công việc không chuyên tâm Cha có đội ngũ chuyên nghiệp sản phẩm ngân hàng cá nhân, phân phối sản phẩm ngân hàng cá nhân Việc bán hàng NHNTVN dùng lại việc ngồi chờ khách hàng đến cách thụ động cha linh hoạt xử lý tình huống, tập trung làm quy chế nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng Việc đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng đà đợc tiến hành nhng cha đảm bảo chiều rộng chiều sâu để đợc chuyển biến nhận thức Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 78 Học viện ngân hàng Điều làm ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng dịch vụ, số lợng nh danh mục sản phẩm +) Khả ứng dụng Marketting dịch vụ Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều sách khách hàng, quảng bá giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ dịch vụ nhng đến nay, việc giới thiệu tuyên truyền sản phẩm cho khách hàng cha đợc giới thiệu rộng rÃi mà chủ yếu khách hàng tự tìm đến Công tác ứng dụng Marketting NHNTVN yếu, cha đợc trọng thiếu chuyên nghiệp Về sách sản phẩm, NHNTVN cha có phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu dịch vụ ngân hàng cá nhân Về nghiên cứu thị trờng, NHNTVN thiếu công tác điều tra nghiên cứu thị trờng, cha có phân đoạn thị trờng để có sản phẩm phù hợp riêng cho nhóm khách hàng Đối tợng khách hàng cá nhân có số lợng đông đảo thuộc lứa tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý tính cách Một sách Marketting tốt phải đa đợc chiến lợc khách hàng thực phân đoạn thị trờng theo tiêu chí nh vùng địa lý, yếu tố nhân học, yếu tố tâm lý, thu nhập, ngành nghề để đa sản phẩm khác biệt Không phải khách hàng có nhu cầu nh sản phẩm ngân hàng mang lại lợi nhuận nh cho khách hàng HiƯn nay, NHNTVN hÇu nh chØ tËp trung phơc vơ khách hàng có thu nhập cao, trình độ hiểu biết đoạn thị trờng khác cha đợc quan tâm thích đáng cha đa đợc sản phẩm có khác biệt cho nhóm khách hàng riêng Phòng khách hàng đặc biệt đợc thành lập sở giao dịch dừng lại việc phục vụ khách hàng phòng riêng với phong cách giao dịch đại, tận tình lại cha có khác biệt đặc tính sản phẩm Chính sách giao tiếp khuếch trơng NHNTVN cha phát triển Điều thấy rõ loạt chơng trình khuyến mÃi xổ số, lĩnh thởng, tài trợ đà đợc ngân hàng, đặc biệt NHTMCP giới thiệu Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 79 Học viện ngân hàng rầm rộ NHNTVN chậm triển khai, Gần NHNTVN có số chơng trình trúng thởng, quay số may mắn nh VCB khám phá giới, chào mừng chủ thẻ VCB-Connect thứ 1triệu Chính sách thu hút khách hàng VCB chủ yếu sách giá: liên tục tăng lÃi suất huy động, hạ lÃi suất cho vay Đây sách tốn không gây đợc ảnh hởng sâu rộng Thiếu phận chăm sóc giải đáp thắc mắc cho khách hàng, khiến cho khách hàng khó tiếp cận với dịch vụ ngân hàng +) Trình độ khả ứng dụng công nghệ Mặc dù đợc coi ngân hàng có công nghệ đại Việt Nam, nhng trình độ công nghệ ứng dụng công nghệ NHNTVN số tồn Nền tảng công nghệ thấp, hệ thống công nghệ cha ổn định, ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ Phần mềm bán lẻ VCB-SVL đà đợc ứng dụng thành công toàn hệ thống giúp NHNTVN, đa đợc loạt dịch vụ đại tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, phần mềm công nghệ ngân hàng giới nên trình triển khai phải tiếp tục hoàn thiện, bổ sung, ứng dụng đến đâu sửa chữa đến gây thiếu đồng Phần mềm công nghệ áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý liệu trực tuyến toàn hệ thống nên tất giao dịch cập nhật vào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng đờng truyền thông suốt Trong thực tế nhiều lần tình trạng treo máy xảy chi nhánh phòng giao dịch lỗi đờng truyền, khách hàng phải chờ đợi bỏ sang ngân hàng khác Đặc biệt đờng truyền ATM cha đảm bảo thông suốt, xảy tình trạng nghẽn mạch, hỏng mạng, điện làm sai lệch giao dịch khách hàng +) Chính sách chiến lợc ngân hàng Hiện nay, NHNTVN cha có sách quán toàn hệ thống cha xây dựng đợc chiến lợc phát triển dịch vụ dành cho đối tợng khách hàng cá nhân Chiến lợc phát triển dịch vụ ngân hàng NHNTVN đến năm 2010 Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 80 Học viện ngân hàng cha có phần dành riêng cho dịch vụ ngân hàng cá nhân mà mục tiêu chung nằm khối khác nh khối quản lý thẻ, khối toán, cho vay làm giảm sức mạnh NHNTVN lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân Kết luận chơng II Chơng II đà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN NHNTVN đà đạt đợc thành tựu định, tạo sở cho phát triển dịch mảng dịch vụ nh sở khách hàng, sở công nghệ kinh nghiệm triển khai dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đà đạt đ ợc, có hạn chế nguyên nhân từ phía thân ngân hàng môi trờng khách quan Để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân nữa, NHNTVN phải tìm biện pháp chiến lợc cụ thể thời gian tới Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 81 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Chơng III Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN 3.1 Định hớng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Thị trờng tài phát triển không ngừng với tham gia nhiều loại hình kinh doanh Bên cạch NHTMQD vốn chiếm lĩnh thị trờng hệ thống NHTMCP đợc cải cách tham gia ngân hàng nớc loại hình tổ chức tài phi ngân hàng khác nh tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bu điện, làm cho thị trờng tài Việt Nam ngày trở nên phong phú hoạt động cách sôi động, đầy tính cạnh tranh Các NHTMQD chiếm lĩnh khu vực doanh nghiệp, nhiên đà bắt đầu đầu t vào thị trờng bán lẻ Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 82 Học viện ngân hàng Các NHTMCP phát triển mạnh chiếm lĩnh thị trờng dịch vụ ngân hàng cá nhân sản phẩm bán lẻ nh: cho vay mua nhà, ô tô, cho vay du học, thẻ Các ngân hàng nớc ngoài: số ngân hàng nớc đà có chiến lợc rõ nét với khu vực khách hàng cá nhân với tên tuổi ngân hàng quen thuộc nh ANZ, HSBC Citibank Các công ty bảo hiểm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân sản phẩm bảo hiểm Nhìn bình diện kinh tế, tiềm dịch vụ ngân hàng cá nhân lớn với số biểu sau: - Giao dịch ngời dân bó hẹp phạm vi gửi tiền, vay, thẻ, dịch vụ khác phát triển phận khách hàng nhỏ - Diện mạo văn minh thơng mại Việt Nam đà có thay đổi mạnh mẽ nhng chi tiêu cho kinh tế dựa phơng thức toán tiền mặt chủ yếu Việc toán qua ngân hàng cha thu hút đợc ngời dân - Nền kinh tế khởi sắc, GDP đầu ngời tăng lên đặn - Trình độ dân trí ngày cao phát triển công nghệ dẫn đến xu hớng sử dụng nhiều khả tiếp cận dễ dàng với phơng tiện đại nh Internet, Mobilephone, ATM giúp ngân hàng phát triển dịch vụ Hiện nay, với dân số 80 triƯu ngêi, míi cã 10 % d©n sè sư dơng dịch vụ ngân hàng, tiềm thị trờng lớn Dựa đặc diểm nh vậy, thị trờng dịch vụ ngân hàng cá nhân đợc đánh giá phát triển thời gian tới 3.1.2 Định hớng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN Trong điều kiện nay, cạnh tranh hội nhập tạo thuận lợi khó khăn cho ngân hàng NHNTVN nhận thấy trớc yêu cầu đổi mới, trì mô hình cấu trúc nh cũ mà phải có chiến lợc cấu lại ngân hàng cách toàn diện từ t điều hành, cấu tổ chức đến tình hình tài Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 83 Học viện ngân hàng chínhĐề án chiến lợc-đề án tái cấu NHNTVN đà đợc xây dựng với mục tiêu là: phấn đấu trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, kết hợp bán buôn với bán lẻ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, phục vụ phát triển kinh tế nớc trở thành ngân hàng tiên tiến khu vực, bớc hình thành tập đoàn tài đa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng nhằm vào đối tợng khách hàng cá nhân đợc xác định phần định hớng phát triển mang tính chiến lợc vấn đề đợc đặt tiến trình tái cấu NHNTVN Nhận định đợc hội cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHNTVN đà tổ chức hội nghị ngân hàng bán lẻ để đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ, đặc điểm thị trờng quán triệt nhận thức tầm quan trọng công tác bán lẻ nh đề chiến lợc cho việc phát triển dịch vụ mặt cụ thể: + Hoàn thiện sách tổ chức cho dịch vụ ngân hàng cá nhân Hội nghị đa chiến lợc mô hình mô thức quản lý tập trung chuyên môn hoá, theo hoàn chỉnh cấu trúc ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu thị trờng, có tổ chức hợp lý theo hớng ngân hàng đại, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ phòng ban TW nh chi nhánh Bằng việc tập trung theo mô hình khối, hoạt động ngân hàng đợc phân theo nhóm đối tợng phục vụ chuyên biệt: (i) khách hàng cá nhân; (ii) doanh nghiệp định chế tài Tiếp theo việc tổ chức phận nghiệp vụ đợc phân định theo đặc thù loại khách hàng kết hợp với sản phẩm cung ứng cho khách hàng nh toán, hối đoái, tín dụng, tài trợ dự án + Phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân Giữ vững tiếp tục phát triển đội ngũ khách hàng cá nhân sở đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đối tợng khách hàng, phù hợp với nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ đồng thời tiếp tục đầu t cho công nghệ + Mở rộng mạng lới dịch vụ Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 84 Học viện ngân hàng Phát triển mạng lới chi nhánh cấp 1, cấp Chú trọng mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, tăng nguồn vốn Đến năm 2010, Hội sở phát triển thành trung tâm điều hành với 35 chi nhánh nớc, có chi nhánh văn phòng đại diện nớc Trang bị hệ thống ATM, tổ chức mạng lới ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu toán nhanh, thuận lợi, an toàn Liên kết hệ thống ATM khác, áp dụng kênh giao dịch + Xây dựng công nghệ tin học tiên tiến đại Để trở thành đòn bẩy cho phát triển, hệ thống tin học phải nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng cờng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mô hình với nhiệm vụ đến năm 2010 nh sau: - Tiêu chuẩn hoá đại hoá tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế - Đa dạng hoá đại hoá loại hình phục vụ nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng nơi, lúc - Tăng cờng hỗ trợ cho công tác quản lý điều hành HĐQT ban điều hành Giám đốc - Đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh toàn hệ thống 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN 3.2.1 Đổi cấu phòng ban nghiệp vụ phục vụ khách hàng cá nhân Kết trình tái cấu ngân hàng đà phản ánh rõ cố gắng NHNTVN việc chuyển đổi mô hình tổ chức quản lý theo định hớng khách hàng Tuy nhiên, mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân cha tách thành khối riêng biệt Kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân có đặc thù khác với kinh doanh dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp định chế tài Vì vậy, cần Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 85 Học viện ngân hàng sớm tách phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân để NHNTVN có máy điều hành thực thi việc hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân hiệu Kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân cần có máy tổ chức riêng có phận nghiên cứu chiến lợc khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tiến hành Marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối Cần thiết lập phận phụ trách khách hàng chuyên giải đáp thắc mắc khách hàng giới thiệu sản phẩm Trong phận phục vụ khách hàng cá nhân tổ chức lại theo hớng phân loại phận phục vụ khách hàng VIP, khách hàng trung lu bình dân để tạo điều kiện cho cán ngân hàng hiểu đáp ứng nhu cầu đối t ợng khách hàng, từ có phơng pháp tiếp cận, phát triển sản phẩm cho nhu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí 3.2.2 Hoàn thiện mạng lới cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN thực quản lý liệu tập trung, giao dịch On-line toàn hệ thống nhánh mở đòi hỏi chuẩn bị kỹ để đáp ứng cao mạng công nghệ Vì vậy, mở chi nhánh dàn trải 64 tỉnh thành mà năm tới nên tập trung mở thêm chi nhánh tỉnh có cửa buôn bán với nớc ngoài, trung tâm du lịch, nơi tập trung khu công nghiệp, tỉnh có đông dân c có nguồn xuất lớn nh Lạng Sơn, Tây Ninh, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Lào Cai, Lâm Đồng, Thanh Hoá Các chi nhánh thành phố lớn xảy tình trạng tải, cần mở thêm nhiều phòng giao dịch vệ tinh để giÃn bớt khách hàng, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Đà đến lúc NHNTVN cần thành lập chi nhánh nớc để đáp ứng yêu cầu hội nhập, xứng tầm với ngân hàng đa Trớc mắt nâng cấp văn phòng đại diện Singapore công ty tài VINAFICO Hồngkông thành chi nhánh Ngoài cần đặt chi nhánh trung tâm kinh tế giới nh Newyork, Paris không văn phòng đại diện Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112 Khoá luận tốt nghiệp 86 Học viện ngân hàng Đa dạng hoá kênh phân phối đòi hỏi tất yếu ngân hàng đại Ngoài kênh văn phòng giao dịch, số kênh phân phối mà NHNTVN cung cấp mang tính chất hình thức, cha khai thác hết chức Một kênh phân phối đại với chi phí thấp mà NHNTVN có điều kiện để khai thác Phone Banking Hiện tính phổ thông việc sử dụng điện thoại, mặt công nghệ thuận lợi điều kiện tiền đề cho NHNTVN triển khai dịch vụ Không đáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin chung nh tỷ giá, lÃi suất, biểu phí, thông tin tài khoản cá nhân nh số d, liệt kê giao dịch mà thực toán hoá đơn, chuyển tiền Ngoài NHNTVN cần hoàn thiện kênh phân phối Internet, tăng cờng thêm cho hệ thống ATM điểm chấp nhận thẻ Tăng cờng liên kết với ngân hàng khác để mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy ngân hàng khác, tiết kiệm chi phí đầu t tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Để nâng cao lực cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, NHNTVN cần tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu triển khai dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tiến tới hình thành siêu thị tài ngân hàng, xứng đáng tập đoàn tài đa 3.2.3.1 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng có tăng tiƯn Ých cho s¶n phÈm - S¶n phÈm tiỊn gưi: Huy động vốn hoạt động quan trọng phổ biến hoạt động bán lẻ ngân hàng nay, NHNTVN cần phải tìm giải pháp thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động từ dân c, đặc biệt thị phần huy động tiền đồng Các ngân hàng không huy động tiền gửi tiết kiệm mà khuyến khích khách hàng gửi tiền dới hình thức: mở tài khoản, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú kỳ hạn mệnh giá, chủng loại Đối với ngời dân nay, bên cạnh việc quan tâm đến lÃi suất, tính tiện lợi yếu tố mà họ quan tâm Nguyễn Thị Anh Thơ Líp 50112 ... lý luận :Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Chơng II NHNTVN :Những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ChơngIII NHNTVN Chơng I Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Những... đa dạng dịch vụ tài Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, NHTM đà phát triển dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đại * Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Thực trao... Có thể thấy dịch vụ ngân hàng ngày phát triển phong phú đa dạng Cơ sở để ngân hàng phát triển dịch vụ khách hàng Dịch vụ ngân hàng phát triển sở số lợng khách hàng ngày tăng Các ngân hàng đà bắt