Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương VN – chi nhánh quang minh

PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngân sách Nhà nước là toàn bộ các khoản thu, chi của Nhà nước đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định và được thực hiện trong một năm để bảo đảm thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước. Ngân sách nhà nước gồm ngân sách trung ương và ngân sách địa phương. Ngân sách địa phương bao gồm ngân sách của đơn vị hành chính các cấp có Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân (Luật ngân sách nhà nước số 012002QH11 ngày 16122002). Trong bất kỳ nền kinh tế nào, việc giải quyết cân đối giữa thu chi cũng được xem là nhiệm vụ hàng đầu để quản lý nền kinh tế của Nhà nước. Song việc tăng trưởng kinh tế luôn luôn không đáp ứng kịp với yêu cầu chi tiêu của Chính phủ cho đời sống xã hội, nên thường xảy ra tình trạng bội chi ngân sách ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Việc lập dự toán ngân sách, chấp hành dự toán ngân sách và quyết toán ngân sách nhà nước hàng năm đã được thực hiện theo quy định của Luật NSNN. Tuy vậy, trên thực tế các khâu này vẫn mang tính hình thức, áp đặt, chưa phản ánh đúng thực trạng khách quan của từng địa phương, do đó ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý NSNN. Thêm vào đó là đội ngũ cán bộ (công chức, viên chức) làm công tác tài chính nói chung và quản lý ngân sách nói riêng còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực quản lý, không đáp ứng được yêu cầu quản lý trong giai đoạn hiện nay. Bình Xuyên là huyện trọng điểm phát triển khu công nghiệp của tỉnh Vĩnh Phúc, cách không xa các khu công nghiệp tập trung như: Bắc Thăng Long Nội Bài; khu công nghiệp Sài Đồng, cảng hàng không Nội Bài (Hà Nội); nằm giữa hai trung tâm kinh tế chính trị lớn của tỉnh là Vĩnh Yên và Phúc Yên; có đường sắt Hà Nội Lào Cai, Quốc lộ 2 và đường cao tốc Nội Bài Lào Cai chạy qua là những điều kiện rất thuận lợi để huyện phát triển một nền kinh tế đa dạng (công nghiệp dịch vụ và nông lâm nghiệp) và hình thành các khu công nghiệp, các trung tâm dịch vụ; đồng thời có cơ hội tiếp cận nhanh những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ mới phục vụ cho công cuộc công nghiệp hóa của huyện. Bên cạnh việc thu hút để phát triển các khu công nghiệp. Bình Xuyên còn có rất nhiều lợi thế để phát triển đô thị gắn với các khu công nghiệp do còn có khả năng phát triển về quỹ đất. Tuy nhiên, với cơ cấu kinh tế như những năm vừa qua cho thấy nền kinh tế Bình Xuyên chưa phát triển hài hòa do còn có biểu hiện mất cân đối giữa khu vực sản xuất (công nghiệp xây dựng; nông lâm nghiệp) và khu vực dịch vụ vì tốc độ tăng trưởng của khu vực sản xuất tăng nhanh hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ. Các khu công nghiệp mở ra đã thu hút và tạo việc làm, thu nhập cho người lao động trên địa bàn huyện cũng như các vùng lân cận. Đi đôi với đó là tình hình an ninh, trật tự an toàn xã hội ở huyện có những diễn biến phức tạp; có bất cập yếu kém trong công tác quản lý nhân lực, quản lý đất đai, tài chính ngân sách, đầu tư xây dựng cơ bản. Thực hiện dự toán ở huyện chưa trọng tâm, trọng điểm, nhiều nhiệm vụ không đảm bảo kịp thời trong khi đó chính sách, chế độ thay đổi và bổ sung nhiều. Trước tình hình đó việc tìm giải pháp hoàn thiện quản lý ngân sách nhà nước ở huyện đang cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách, ổn định kinh tế, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, chủ động dành nguồn để chi cho công tác an sinh xã hội, chi cho giáo dục, y tế, quốc phòng, an ninh và chính sách xã hội, nhiệm vụ khác tại địa phương. Từ những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Quản lý ngân sách Nhà nước tại huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc”.

MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ, hình Danh mục sơ đồ Trích yếu luận văn Thesis abstract i Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 2.2 Cơ sở thực tiễn 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng giới 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng nước 2.2.3 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Quang Minh Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 3.1 Đặc điểm ngân hàng tmcp công thương VN- chi nhánh Quang Minh 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 3.1.2 Tổ chức máy hoạt động 3.1.3 Kết hoạt động chi nhánh 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu Phần Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh NHCT Quang Minh 4.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 4.1.2 Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 4.1.3 Xác định cấu phù hợp với nhu cầu thị trường chi nhánh 4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 4.1.4 Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh 4.1.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh NHCT Quang Minh 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ nhđt Vietinbank Quang Minh 4.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 4.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 4.3 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ nhđt Vietinbank chi nhánh Quang Minh 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Quang minh đến năm 2020 4.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh NHCT Quang Minh Phần Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 5.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ 5.2.3 Kiến nghị với Vietinbank 5.2.4 Kiến nghị với khách hàng: Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp NHCT Ngân hàng công thương NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QT Quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2016 Bảng 3.1 Kết hoạt động huy động vốn Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm Bảng 3.3 Kết hoạt động Kinh doanh NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 Bảng 4.1 Chi tiết số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu triển khai NHCT Chi nhánh Quang Minh năm 2016 Bảng 4.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ thẻ NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 Bảng 4.7 Cơ cấu khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ NHĐTgiai đoạn 2014 – 2016 Bảng 4.8 Cơ cấu khách hàng theo đối tượng sử dụng dich vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 4.9 Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với NHCTChi nhánh Quang Minh Bảng 4.10 Nguồn nhận biết thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Bảng 4.11 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Bảng 4.12 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Bảng 4.13 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Chi nhánh Quang Minh Bảng 4.15 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 Bảng 4.16 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác Bảng 4.17 Chi phí chi trả cho đối tác NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 Bảng 4.18 Hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2014-2016 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 4.1 Thị phần phát hành thẻ Ngân hàng địa bàn huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 Biểu đồ 4.2 Thị phần số lượng máy ATM Ngân hàng địa bàn huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 Biểu đồ 4.3 Thị phần số lượng máy POS Ngân hàng địa bàn huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016 Hình 4.1 Màn hình đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay dành cho KHCN DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Sơ đồ 4.1 Mơ hình kết nối kĩ thuật Vietinbank – VnPay Sơ đồ 4.2 Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink Sơ đồ 4.3 Mô hình luồng ln chuyển giao dịch tài Vietinbank – Mservice TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Nguyễn Việt Hà Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) đánh giá ngân hàng đầu có thành cơng bước đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử So với ngân hàng thương mại nước, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đa dạng, tiện ích, thuận tiện cho người sử dụng Vì điều kiện thời gian không cho phép,trong nghiên cứu chúng tơi tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minhtrong năm Tương ứng với mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp phần hệ thống sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; (2) Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh năm gần đây; (3) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh đến năm 2020 Trong nghiên cứu sử dụng linh hoạt số liệu thứ cấp sơ cấp để đưa phân tích nhận định Trong số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn khác như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo ngành, cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Số liệu sơ cấp thu thập công cụ vấn sâu, vấn cấu trúc đối tượng điều tra Để đảm bảo tính đại diện mẫu, chúng tơi tiến hành chọn mẫu điều tra 100 khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu ngân hàng TMCP Cơng thương VN – Chi nhánh Quang Minh câu hỏi thiết kế phiếu điều tra Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minhcho thấycho thấy: Số sản phẩm dịch vụ tăng qua năm, năm 2012 NHCT Chi nhánh Quang Minh triển khai 15 sản phẩm dịch vụ đến năm 2016 tăng lên 23 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng giao dịch tăng mạnh, năm 2014 tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 43.380 khách hàng, đến năm 2016 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ 62.838 khách hàng, có tăng trưởng vượt bậc số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Bankplus, dịch vụ khác Doanh thu dịch vụ thẻ NHCT chi nhánh Quang Minh tăng qua năm, cụ thể: năm 2015 tăng 18,65% so với 2014, tương ứng tăng từ 86,99 tỷ đồng lên 103,21 tỷ đồng Năm 2016 tăng 28,26% so với 2015, tương ứng tăng từ 103,21 tỷ đồng tăng lên 132,28 tỷ đồng doanh thu phí dịch vụ NHĐT tăng qua năm, năm 2016 có tốc độ tăng trưởng vượt bậc mức 23,93% so với năm 2015; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng thu dịch vụ toàn Chi nhánh tăng trưởng mạnh qua năm, tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT ngày tăng thể uy tín, quan tâm Chi nhánh việc phát triển dịch vụ này.Bên cạnh kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT chi nhánh Quang Minh tồn cần khắc phục như: Chi nhánh chưa khai thác tận dụng hết hội sẵn có từ khách hàng có để phát triển, Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, chủ yếu tập trung chủ yếu sản phẩm đơn giản SMS Bankplus,cơ cấu đối tượng chủ yếu tập trung khách hàng cá nhân; Thông qua nghiên cứu đề xuất số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh thời gian tới sau: (1) Đa dạng hóa sản phẩm; (2) Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; (4) Hoàn thiện phát triển sở vật chất, công nghệ; (5) Phát triển nguồn nhân lực; (6) Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm;… 10 sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ - Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp cơng việc theo trình độ lao động Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật sản phẩm dịch vụ đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học cán Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, VietinBank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, VietinBank cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt cơng tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng TMCP CTVN bước đầu có chế trả lương theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 4.3.2.6.Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm - Lãnh đạo Chi nhánh cần ý tới marketing nội bộ: phổ biến rộng rãi kiến thức dịch vụ NHĐT tới toàn thể cán nhân viên chi nhánh để tăng cường bán chéo sản phẩm Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức họp thường xuyên để nâng cao ý thức cán việc chuyển giao dịch vụ có chất lượng cao đến khách hang để từ Cán có trách nhiệm với cơng việc Chỉ đạo tới tồn thể CBNV chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT để hiểu dịch vụ tư vấn cho khách hàng, người thân bạn bè sử dụng - Chi nhánh cần có nhiều hoạt động quan tâm tới khách hàng xem xét thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng, phận thường xuyên lấy ý kiến khách hàng đến giao dịch để đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ, khách hàng gặp trở ngại giao dịch, nhận biết khách hàng có dấu hiệu chuyển sang ngân hàng khác, nghiên cứu phân loại khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp, vừa giữ chân khách hàng, vừa nâng cao uy tín cho ngân hàng - Chi nhánh Tổ chức chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhắn tin chúc mừng hoăc gửi quà đến khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng có nhiều đóng góp, khách hàng VIP, khách hàng đặc biệt chi nhánh Tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để nhân viên ghi nhớ khách hàng - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị NHCT Chi nhánh Quang Minh giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT có, sản phẩm phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa người dân, đồng thời lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp - Quảng cáo dịch vụ NHĐT thơng qua báo đài địa phương, - Chi nhánh cần tiến hành phân khúc thị trường để xác định tiềm thị trường mục tiêu Trên sở xây dựng sách dịch vụ NHĐT, gia tăng thị phần khách hàng cá nhân cách tiếp thị quảng bá rộng rãi phương tiện truyền thông, gia tăng thị phần khách hàng doanh nghiệp cách giới thiệu trực tiếp dịch vụ cho khách hàng, ưu đãi, miễn giảm phí dịch vụ khác cho khách hàng; Dịch vụ NHĐT dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ xã hội hạn chế Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank cịn q ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, hiệu dịch vụ mang lại chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp VietinBank phát huy hiệu hệ thống NHĐT xây dựng Để thực tốt điều này, VietinBank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng Trong chiến lược tiếp thị, VietinBank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng VietinBank n ên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo này, giới thiệu sản phẩm dịch vụ VietinBank nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng, cung c ấp cho khách h àng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, VietinBank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ NHĐT để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh việc tổ chức buổi hội thảo NHĐT, VietinBank cần phải có hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin dịch vụ NHĐT đến công ty theo đường bưu điện, email Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung v dịch vụ NHĐT nói riêng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt t ình tư vấn phát tờ bướm để khách h àng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết v bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến người khác sử dụng 4.3.2.7 Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT VietinBank cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử trình chuyển đổi đôi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người khơng kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập quán giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi VietinBank cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát biện pháp phịng ngừa VietinBank cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu NHTM điều kiện hội nhập công nghệ Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng cho Xã hội Dịch vụ ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ như: SMS, BankPlus, Ipay, Ifast… Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: đa dạng hóa sản phẩm, tăng quy mơ sản phẩm, xác định cấu phù hợp với nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dich vụ NHĐT, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM phụ thuộc vào yếu tố khách quan như: Môi trường pháp lý, hạ tầng quốc gia, hệ thống toán điện tử, áp lực cạnh tranh ngân hàng, nhu cầu sử dụng người tiêu dùng,…các nhân tố chủ quan như: chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng, nguồn lực tài chính, cơng nghệ, nguồn nhân lực, hoạt động marketing… Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh cho thấy: Năm 2014 tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 43.380 khách hàng, đến năm 2016 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ 62.838 khách hàng; Doanh thu phí dịch vụ NHĐT tăng qua năm, năm 2016 có tốc độ tăng trưởng vượt bậc mức 23,93% so với năm 2015; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng thu dịch vụ toàn Chi nhánh tăng trưởng mạnh qua năm, tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT ngày tăng thể uy tín, quan tâm Chi nhánh việc phát triển dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ NHĐT hệ thống Ngân hàng Công thương VN ln đổi hình thức chất lượng, Năm 2016 Ngân hàng Công thương VN đầu tư nâng cấp sản phẩm ipay, efast dùng điện thoại di động Ipay mobile efast mobile, khách hàng đánh giá cao giao diện tiện ích Ngồi điểm đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, luận văn số điểm chưa đạt như: Chi nhánh chưa khai thác tận dụng hết hội sẵn có từ khách hàng có, Việc bán hàng trực tiếp thơng qua nhân viên ngân hàng chưa quan tâm, chủ yếu khách hàng tự tìm đến dịch vụ NHĐT ngân hàng xuất phát từ nhu cầu cá nhân, Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, chủ yếu tập trung chủ yếu sản phẩm đơn giản SMS Bankplus Trong năm tới, để phát triển có hiệu dịch vụ NHĐT, Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh cần thực đồng giải pháp Một là: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, hai là: tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ba là: nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, bốn là: hồn thiện phát triển sở vật chất, cơng nghệ, năm là: phát triển nguồn nhân lực, sáu là: tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải có định hướng chiến lược phát triển Ebanking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ NHNN phải giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai E-banking 5.2.2 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hoàn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho NHĐT Thứ hai, Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở CNTT Thứ tư, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT 5.2.3 Kiến nghị với Vietinbank - Tăng cường hỗ trợ chi nhánh kỹ thuật công nghệ, đảm bảo hệ thống diễn thông suốt, không bị gián đoạn, đảm bảo kết nối hệ thống hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn xác - Áp dụng biểu phí phù hợp cho sản phẩm, đảm bảo cạnh tranh so với hệ thống ngân hàng khác Cung cấp sản phẩm ngày đa dạng phong phú - Tạo điều kiện cho cán chi nhánh tham gia khóa đài tạo dịch vụ NHĐT trung ương - Tổ chức tốt phận Marketing ngân hàng nhằm nghiên cứu thị trường, sở xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng cho toàn hệ thống - Xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ NHCT đào tạo cán quan hệ khách hàng để tư vấn bán sản phẩm cách chuyên nghiệp - Tham gia liên kết với Công ty cung cấp điện, nước, điện thoại, dịch vụ công cộng, NHTM khác để mở rộng mạng lưới máy ATM, tốn tạo thêm tiện ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng 5.2.4 Kiến nghị với khách hàng Đảm bảo an toàn giao dịch, cẩn trọng với giao dịch truy cập internet, bảo vệ máy tính cách cài đặt phần mềm diệt virut cá nhân, hạn chế sử dụng máy tính cơng cộng, để truy cập sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Không cung cấp mật hay mã giao dịch cho ai, thường xuyên thay đổi mật trình sử dụng dịch vụ, đặt mật phải tránh thông tin cá nhân người thân đơn giản khiến cho đối tượng hacker tìm mật TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ Công thương (2012) báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2012 Bộ Công thương (2016) Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016 Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng (4) tr 38 Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng (6) tr 12 Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng.(20) Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2016) Truy cập ngày 12/05/2017 tạihttp://diendanhhnh.vnba.org.vn/ Lưu Thanh Thảo (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016) Tin tức kiện BIDV Truy cập ngày 12/05/2017 tạihttp://bidv.com.vn/Tin-tuc-sukien/Tin-BIDV Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Á Châu (2016) Giao dich trực tuyến Á Châu Truy cập ngày 12/05/2017 http://acb.com.vn/vn/personal/giao-dich-cung-acb/acb-online/ngan- hang-truc-tuyen-acb-online 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quang Minh (2014, 2015, 2016) Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2014 đến 2016 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quang Minh (2016) Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Ngân hàng điện tử VietinbankTruy cập ngày 12/05/2017 https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/ 14 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử 90 Techcombank.Truy cập ngày 12/5/2017 http://finance.vietstock.vn/Techcombankngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-nam 15 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2016).Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Truy cập ngày 12/05/2017 https://vnpay.vn/doi-tac12/Vietcombank-Ngan-hang-TMCP-Ngoai-thuong-Viet-Nam-263 16 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông, Hà Nội 17 Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 18 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại NXB Thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 22 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM 23 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 24 Quốc hội (2010) Luật giao dịch điện tử 25 Trương Đức Bảo (2009).Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng (4) tr 36 26 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử bối cảnh hội nhập NXB Tài Chính, Hà Nội 27 Trần Văn Hịe (2007) Giáo trình thương mại điện tử NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 91 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng cá nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàngVietinbank: B Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp Họ tên: Giới tính: Tuổi: Đơn vị công tác: Chức vụ: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàngVietinbank: C Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Minh Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank? □ Tờ rơi Ngân hàng □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phương tiện truyền thông □ Trang website Vietinbank □ Nhân viên Vietinbank tư vấn Anh /chị sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử Vietinbank? □ SMS Banking □ Vietinbank Ipay- Ipay mobile □ Bankplus □ Vietinbank Efast/ VietinBank eFAST Mobile □ Khác (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời 92 Nếu Anh/Chị chưa sử dụng Anh/chị cho biết lý chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank? □ Lo ngại thủ tục phức tạp, rườm rà □ Quen đến giao dịch Ngân hàng □ Không biết dịch vụ □ Khơng an tâm, an tồn □ Chưa có nhu cầu Các tính đáp ứng nhu cầu anh/chị hay chưa? □ Đáp ứng hầu hết nhu cầu anh/chị □ Đáp ứng phần lớn nhu cầu anh/chị □ Chỉ đáp ứng phần nhu cầu anh/chị □ Chưa đáp ứng nhu cầu anh/chị Anh/Chị cho biết tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank? □ Kiểm tra số dư □ Thanh tốn hóa đơn □ Cập nhật thông tin, lãi suất □ Chuyển khoản □ Thanh toán/nhận lương (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị khoảng lần/tháng? □ Từ - lần □ Từ -10 lần □ Trên 10 lần Anh/ chị cho biết chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank? □ Nhanh □ Thuận tiện □ Chính xác □ Bảo mật, an toàn □ Tất □ Khác 93 Đánh giá anh/chị thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Đánh giá anh/chị tính bảo mật dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng 10 Đánh giá anh/chị cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng 11 Đánh giá anh/chị phí dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 12 Đánh giá anh/chị nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Ngày … tháng … năm 2017 Xin cảm ơn Anh (Chị)! 94 ... vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minhtrong... ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh năm 1.2.2... thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; (2) Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh năm