Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương VN – chi nhánh quang minh

PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngân sách Nhà nước là toàn bộ các khoản thu, chi của Nhà nước đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định và được thực hiện trong một năm để bảo đảm thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước. Ngân sách nhà nước gồm ngân sách trung ương và ngân sách địa phương. Ngân sách địa phương bao gồm ngân sách của đơn vị hành chính các cấp có Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân (Luật ngân sách nhà nước số 012002QH11 ngày 16122002). Trong bất kỳ nền kinh tế nào, việc giải quyết cân đối giữa thu chi cũng được xem là nhiệm vụ hàng đầu để quản lý nền kinh tế của Nhà nước. Song việc tăng trưởng kinh tế luôn luôn không đáp ứng kịp với yêu cầu chi tiêu của Chính phủ cho đời sống xã hội, nên thường xảy ra tình trạng bội chi ngân sách ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Việc lập dự toán ngân sách, chấp hành dự toán ngân sách và quyết toán ngân sách nhà nước hàng năm đã được thực hiện theo quy định của Luật NSNN. Tuy vậy, trên thực tế các khâu này vẫn mang tính hình thức, áp đặt, chưa phản ánh đúng thực trạng khách quan của từng địa phương, do đó ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý NSNN. Thêm vào đó là đội ngũ cán bộ (công chức, viên chức) làm công tác tài chính nói chung và quản lý ngân sách nói riêng còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực quản lý, không đáp ứng được yêu cầu quản lý trong giai đoạn hiện nay. Bình Xuyên là huyện trọng điểm phát triển khu công nghiệp của tỉnh Vĩnh Phúc, cách không xa các khu công nghiệp tập trung như: Bắc Thăng Long Nội Bài; khu công nghiệp Sài Đồng, cảng hàng không Nội Bài (Hà Nội); nằm giữa hai trung tâm kinh tế chính trị lớn của tỉnh là Vĩnh Yên và Phúc Yên; có đường sắt Hà Nội Lào Cai, Quốc lộ 2 và đường cao tốc Nội Bài Lào Cai chạy qua là những điều kiện rất thuận lợi để huyện phát triển một nền kinh tế đa dạng (công nghiệp dịch vụ và nông lâm nghiệp) và hình thành các khu công nghiệp, các trung tâm dịch vụ; đồng thời có cơ hội tiếp cận nhanh những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ mới phục vụ cho công cuộc công nghiệp hóa của huyện. Bên cạnh việc thu hút để phát triển các khu công nghiệp. Bình Xuyên còn có rất nhiều lợi thế để phát triển đô thị gắn với các khu công nghiệp do còn có khả năng phát triển về quỹ đất. Tuy nhiên, với cơ cấu kinh tế như những năm vừa qua cho thấy nền kinh tế Bình Xuyên chưa phát triển hài hòa do còn có biểu hiện mất cân đối giữa khu vực sản xuất (công nghiệp xây dựng; nông lâm nghiệp) và khu vực dịch vụ vì tốc độ tăng trưởng của khu vực sản xuất tăng nhanh hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ. Các khu công nghiệp mở ra đã thu hút và tạo việc làm, thu nhập cho người lao động trên địa bàn huyện cũng như các vùng lân cận. Đi đôi với đó là tình hình an ninh, trật tự an toàn xã hội ở huyện có những diễn biến phức tạp; có bất cập yếu kém trong công tác quản lý nhân lực, quản lý đất đai, tài chính ngân sách, đầu tư xây dựng cơ bản. Thực hiện dự toán ở huyện chưa trọng tâm, trọng điểm, nhiều nhiệm vụ không đảm bảo kịp thời trong khi đó chính sách, chế độ thay đổi và bổ sung nhiều. Trước tình hình đó việc tìm giải pháp hoàn thiện quản lý ngân sách nhà nước ở huyện đang cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách, ổn định kinh tế, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, chủ động dành nguồn để chi cho công tác an sinh xã hội, chi cho giáo dục, y tế, quốc phòng, an ninh và chính sách xã hội, nhiệm vụ khác tại địa phương. Từ những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Quản lý ngân sách Nhà nước tại huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc”.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Một số khái niệm liên quan

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng thương mại

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng

trên thế giới

i

2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân

hàng trong nước

2.2.3 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank chi nhánh Quang Minh

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đặc điểm của ngân hàng tmcp công thương VN- chi nhánh Quang Minh3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

3.1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động

3.1.3 Kết quả hoạt động của chi nhánh

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHCT

Quang Minh

4.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

4.1.2 Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

4.1.3 Xác định cơ cấu phù hợp với nhu cầu thị trường của chi nhánh

4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh

4.1.4 Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của chi nhánh

4.1.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

4.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh NHCT Quang

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Quang Minh giai

đoạn 2014-2016

Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động Kinh doanh của NHCT Chi nhánh Quang Minh

giai đoạn 2014-2016

Bảng 4.1 Chi tiết một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu được triển khai tại

NHCT Chi nhánh Quang Minh năm 2016

Bảng 4.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh

Quang Minh giai đoạn 2012 – 2016

Bảng 4.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016Bảng 4.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh

Quang Minh giai đoạn 2014-2016

Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 - 2016

Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn

Bảng 4.16 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác

Bảng 4.17 Chi phí chi trả cho đối tác của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai

đoạn 2014-2016

Bảng 4.18 Hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang

Minh giai đoạn 2014-2016

vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ 4.1 Thị phần phát hành thẻ của các Ngân hàng trên địa bàn huyện Mê

Linh, thành phố Hà Nội năm 2016Biểu đồ 4.2 Thị phần số lượng máy ATM của các Ngân hàng trên địa bàn

huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016Biểu đồ 4.3 Thị phần số lượng máy POS của các Ngân hàng trên địa bàn huyện

Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016Hình 4.1 Màn hình đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay dành cho KHCN

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

Sơ đồ 4.1 Mô hình kết nối kĩ thuật Vietinbank – VnPay

Sơ đồ 4.2 Mô hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua

Smartlink

Sơ đồ 4.3 Mô hình luồng luân chuyển giao dịch tài chính

Vietinbank – Mservice

viii

ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả:Nguyễn Việt Hà

Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương

VN – Chi nhánh Quang Minh”

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được đánh giá là mộttrong những ngân hàng đi đầu và đã có thành công bước đầu trong việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng điện tử So với các ngân hàng thương mại trong nước, dịch vụ ngânhàng điện tử của Vietinbank khá đa dạng, tiện ích, thuận tiện cho người sử dụng Vìđiều kiện về thời gian không cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phântích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPCông thương VN – Chi nhánh Quang Minh từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh QuangMinhtrong những năm tiếp theo Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Gópphần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh trongnhững năm gần đây; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh đến năm 2020

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp

để đưa ra các phân tích nhận định Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khácnhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liênquan đến nội dung nghiên cứu của đề tài Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụphỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra Để đảm bảo tính đại diện củamẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân và khách hàngdoanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu

và chính của ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh bằng bộ câuhỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra

x

Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minhcho thấycho thấy: Số sản phẩm dịch

vụ tăng qua các năm, năm 2012 NHCT Chi nhánh Quang Minh triển khai 15 sản phẩmdịch vụ thì đến năm 2016 tăng lên 23 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượngkhách hàng giao dịch tăng mạnh, năm 2014 tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụngdịch vụ NHĐT là 43.380 khách hàng, thì đến năm 2016 số lượng khách hàng đăng kýdịch vụ này đã là 62.838 khách hàng, trong đó có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượngkhách hàng đăng ký dịch vụ Bankplus, dịch vụ khác Doanh thu dịch vụ thẻ tại NHCTchi nhánh Quang Minh đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 18,65% so với

2014, tương ứng tăng từ 86,99 tỷ đồng lên 103,21 tỷ đồng Năm 2016 tăng 28,26% sovới 2015, tương ứng tăng từ 103,21 tỷ đồng tăng lên 132,28 tỷ đồng doanh thu phí dịch

vụ NHĐT tăng đều qua các năm, năm 2016 có tốc độ tăng trưởng vượt bậc ở mức23,93% so với năm 2015; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng thu dịch

vụ trong toàn Chi nhánh tăng trưởng mạnh qua các năm, tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐTngày càng tăng đã thể hiện được uy tín, sự quan tâm của Chi nhánh trong việc phát triểndịch vụ này.Bên cạnh những kết quả đạt được phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ởNHCT chi nhánh Quang Minh vẫn còn tồn tại cần khắc phục như: Chi nhánh chưa khaithác và tận dụng hết những cơ hội sẵn có từ khách hàng hiện có để phát triển, Cơ cấu vềsản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, chủ yếu vẫn tập trung chủ yếu ởcác sản phẩm đơn giản như SMS và Bankplus,cơ cấu về đối tượng chủ yếu tập trung ởkhách hàng cá nhân;

Thông qua nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh QuangMinh trong thời gian tới như sau: (1) Đa dạng hóa sản phẩm; (2) Tăng trưởng số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; (4)Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất, công nghệ; (5) Phát triển nguồn nhân lực; (6)Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm;…

xi

xii

THESIS ABSTRACTThe writer: Nguyen Viet Ha

The master thesis: "Development of e-banking services at Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch”

Major in: Business Administration Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University and Agriculture

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) isconsidered one of the leading banks and has had initial success in providing electronicbanking services Compared with domestic commercial banks, Vietinbank's e-bankingservices are quite diversified, convenient and convenient for users Due to timeconstraints, in this study, we focused on analyzing and assessing the current state ofdevelopment of e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank forIndustry and Trade - Quang Minh Branch solutions to develop e-banking services atVietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch inthe coming years The corresponding objectives include: (1) Contributing to the system

of theoretical and practical basis for the development of e-banking services ofcommercial banks; (2) Analyzing and assessing the development of e-banking services

of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch

in recent years; (3) Proposed solutions to develop e-banking services of Vietnam JointStock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch until 2020

In this study, we used the flexibility between primary and secondary data toprovide analytical analysis Secondary data collected from various sources such asbooks, journals, newspapers, reports of branches, levels, websites related to researchcontent of the topic Primary data was collected using in-depth interview tools,structured interviews with respondents In order to ensure representative representation

of the samples, we conducted a sample survey of 100 individual and corporatecustomers who were using typical bank and electronic banking services Vietinbank -Quang Minh Branch using the questionnaire set out in the questionnaire

The assessment of the development of e-banking services at Vietnam Joint StockCommercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch shows that: The

xiii

number of products and services has increased over the years, in 2012, Quang Minhbranch in Quang Minh Branch 15 By the year 2016, 23 e-banking products will beadded The number of customers has increased sharply By 2014, the total number ofcustomers registered to use the e-banking service is 43,380 By 2016, the number ofcustomers registering for this service is 62,838 the outstanding growth in the number ofcustomers registered Bankplus services, other services Revenue from card services atQuang Minh branch increased by 18.65% in comparison with that of 2014, respectively,

up from VND 86.99 billion to VND 103.21 billion In 2016 increased 28.26% over

2015, respectively increased from 103.21 billion increased to 132.28 billion therevenue of banking services increased steadily over the years; in 2016, the growth rateexceeded 23.93% compared to 2015; The ratio of revenue from e-banking services /total service revenue in the whole branch has grown sharply over the years Theproportion of fees charged for banking services has been increasing, showing theprestige and interest of the branch in developing this service Apart from theachievements in developing e-banking services in Incombank, Quang Minh branch stillneeds to be overcome such as: The branch has not exploited and utilized the availableopportunities from its existing customers The structure of e-banking products isuneven, mainly focusing on simple products such as SMS and Bankplus, the structure ofwhich is mainly focused on individual customers…

Through research, we propose some solutions to promote e-banking services inVietnam Industrial and Commercial Joint Stock Bank - Quang Minh Branch in thecoming time as follows: (1) Diversify products; (2) Growth in the number of customersusing the service; (3) improve the quality of e-banking services; (4) Improve anddevelop facilities and technology; (5) human resource development; (6) Promotingcommunication and product promotion activities;…

xiv

PHẦN 1 MỞ ĐẦU1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang là xu hướng tấtyếu tại các Ngân hàng, là tiêu chí xác định và thể hiện ngân hàng hiện đại, là kếtquả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhậpkinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích,nhanh chóng, chính xác và bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian và chi phí Đối vớiNgân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí

và tăng thêm lợi nhuận mà còn giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối chokhách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộng màng lưới chi nhánh,tuyển nhân viên, Đối với nền kinh tế dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần làmtăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán,

mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển củathương mại, đặc biệt là thương mại điện tử

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được đánh giá làmột trong những ngân hàng đi đầu và đã có thành công bước đầu trong việc cungcấp các dịch vụ ngân hàng điện tử So với các ngân hàng thương mại trong nước,dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank khá đa dạng, tiện ích, thuận tiện chongười sử dụng Theo báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Vietinbank, năm

2015, doanh thu phí dịch vụ NHĐT là 37 tỷ, đến năm 2016 đã tăng lên 93 tỷ,tăng 151% so với năm 2015; Năm 2015 tỷ trọng doanh thu phí dịch vụNHĐT/phí dịch vụ bán lẻ của cả hệ thống NHCT VN là 2.3%, thì năm 2016 tỷtrọng này đã tăng lên 5% (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2016)

Trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công thương VN Chi nhánh QuanMinh được đặt tại KCN Quang Minh, và nằm giữa 3 khu công nghiệp lớn làKCN Bắc Thăng Long, KCN Nội Bài và KCN Quang Minh, với đặc điểm cáckhách hàng trong KCN hầu hết là doanh nghiệp FDI, với số lượng CBCNV lớn

và đều làm việc trong nhà máy theo thời gian quy định, Chi nhánh cũng đã mởthẻ ATM và thanh toán lương cho hơn 90% đối tượng hưởng lương ngân sáchcủa huyện Mê linh Với lợi thế về vị trí địa lý và cơ sở khách hàng hiện có như

vậy, trong những năm qua dịch vụ NHĐT đã được Chi nhánh coi trọng phát triểnnhưng mới chỉ đáp ứng 1/3 số lượng khách hàng hiện có của Chi nhánh, phần lớnmỗi khách hàng mới chỉ dùng 1 sản phẩm trong số rất nhiều sản phẩm của dịch

vụ NHĐT, có một số sản phẩm dịch vụ NHĐT có tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch

vụ nhưng không sử dụng lên đến 40%, doanh thu phí dịch vụ NHĐT còn chiếm

tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập từ phí dịch vụ của chi nhánh (đến hết năm 2016chỉ chiếm khoảng 35%)

Với nguồn nhân lực có hạn do sự khống chế về định biên lao động củaNHTM Cổ phần Công thương, Chi nhánh Quang Minh luôn phải đối mặt với tìnhtrạng thiếu nhân sự, hầu hết các giao dịch viên đều phải thường xuyên kéo dàithời gian làm việc đến 19h, do đó để nâng cao năng suất lao động phải cắt giảmcông việc thủ công, nâng cao tỷ lệ tự động hóa bằng việc phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử, thông thường một giao dịch viên mất khoảng 15 phút cho một giaodịch tại quầy cho một khách hàng, với dịch vụ ngân hàng điện tử, cán bộ ngânhàng không phải phục vụ khách hàng cho mỗi lần giao dịch mà ngân hàng vẫnthu được phí, hơn nữa Chi nhánh còn giảm bớt được chi phí in ấn, lưu chuyển hồ

sơ cho việc giao dịch truyền thống, tránh việc đầu tư nhân lực dàn trải

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới của các Ngân hàng, nên trong những nămqua Chi nhánh tập trung phát triển theo chiều rộng mà chưa xác định rõ sản phẩmchiến lược đối với khách hàng, những sản phẩm sẽ mang lại hiệu quả kinh doanhcao hơn cho Chi nhánh

Từ các lý do nêu trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất giải phápnhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương

VN – Chi nhánh Quang Minh trong những năm tiếp theo

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử của ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaNgân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh trong những nămgần đây.

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaNgân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh đến năm 2020

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánhQuang Minh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

a Về nội dung

Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử của ngân hàng thương mại, tập trung làm rõ khái niệm phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cácnhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,…

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củaNgân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, tập trung vàothực trạng và đánh giá thực trạng

Thứ ba, nghiên cứu đề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh,tậptrung vào giải pháp của ngân hàng

b Về không gian

Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánhQuang Minh (bao gồm Chi nhánh Quang Minh và 5 phòng giao dịch trực thuộcChi nhánh Quang Minh)

c Về thời gian

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016, đềxuất giải pháp phát triển NHĐT tới năm 2020

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NHTM

2.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1.Một số khái niệm liên quan

2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm nămgắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàngthương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nềnkinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạncao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càngđược hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Chođến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo

Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” (Quốc hội, 2010).

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với cácdoanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ tiền gửi, tiềntiết kiệm và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiệnthanh toán, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng (Nguyễn ĐăngDoanh, 2010)

Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luônđược coi là tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấpcác dịch vụ tài chính cho khách hàng và luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy môtài sản, thị phần và số lượng các Ngân hàng

Ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, tuy nhiên hoàn toàn khácvới các loại hình doanh nghiệp thông thường khác, các ngân hàng thương mạichịu sự điều chỉnh của một hệ thống pháp luật chuyên ngành với những nguyêntắc điều chỉnh hết sức khắc khe Vậy nguyên nhân nào tạo nên yêu cầu khác biệtđó? Có thể lí giải từ nhiều góc độ: vị trí, vai trò của các ngân hàng thương mại,yêu cầu an toàn cho nền kinh tế, tính chất rủi ro trong bản chất hoạt động của loạihình doanh nghiệp này… Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, các đặctính trên đều xuất phát từ một yếu tố duy nhất, đó là các đối tượng kinh doanh

Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại gồm:Huy động vốn; Chovay, tài trợ dự án; Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán; Cungcấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Kinh doanh ngoại tệ; cho thuê thiết

bị trung và dài hạn; bảo quản vật và giấy tờ có giá; bảo lãnh ; cung cấp dịch vụ ủythác và tư vấn ; cung cấp các dịch vụ đại lý ;tài trợ các hoạt động của chính phủ;quản lý ngân quỹ (Phan Thị Thu Hà, 2007)

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking),hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thựchiện nhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua cácphương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫnkhông dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự) Hiểu theo mộtnghĩa rộng hơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà bản chất của

sự kết hợp này chính là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ của thương mại điện tửđược ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay có rất nhiềukhái niệm về dịch vụ NHĐT, ví dụ như:

Tác giả Phạm Thu Hương cho rằng: Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phầnmềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông quaviệc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015)

Tác giả Trương Đức Bảo cho rằng: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngânhàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin,thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại

Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụNgân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàngtìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tínhcủa mình với Ngân hàng (Trương Đức Bảo, 2003).

Theo hiệp hội phần mềm Vn (Vinasa) thì ngân hàng điện tử được địnhnghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyềnthống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy

“NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua cácphương tiện điện tử”

Ngân hàng Nhà nước Việt Namxác định dịch vụ NHĐT như sau: “cácdịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến kháchhàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và

7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phânphối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,Pos, điện thoại để bàn, điện thoại di động…” được gọi là dịch vụ NHĐT (Ngânhàng Nhà nước Việt Nam, 2009)

Theo Quyết định ban hành về Quy định hoạt động NHĐT trong hệ thốngNHTM CP Công thương VN ban hành ngày 14/5/2012 thì: Dịch vụ NHĐT làmột kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng công thương Việt Nam,cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối internet để thực hiện cácgiao dịch với ngân hàng

Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn là dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiNHCT Chi nhánh Quang Minh do đó để có sự đồng nhất trong quá trình nghiêncứu, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT theo quy định của Ngân hàngTMCP Công thương VN: “Dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ của NHCT, cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối internet đểthực hiện các giao dịch với ngân hàng”

2.1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là phát triển quy mô cungứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ điện tử thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng gắn liền vớinâng cao kết quả hoạt động kinh doanh (Lưu Thanh Thảo, 2015)

Theo quan điểm của tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự

tăng trưởng quy mô, sự thay đổi cơ cấu dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ vànâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngânhàng thương mại Trong đó:

- Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ thể hiện ở sự tăng trưởng về mặt sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ NHĐT, tần suất giao dịch,giá trị giao dịch, và doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử có thểphân chia thành 2 nhóm: Cơ cấu theo sản phẩm (sản phẩm thông thường hay sảnphẩm có giá trị gia tăng cao), cơ cấu theo đối tượng (cá nhân hoặc doanh nghiệp)

Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ là sự thay đổi tỷ trọng các loại hình dịch vụ nêu trên

Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩmdịch vụ ngân hàng cần phải thường xuyên đổi mới để bắt kịp với nhu cầu, thịhiếu của khách hàng Sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp của 3 nhân tố: khảnăng, tiềm lực của ngân hàng; cơ hội thách thức của môi trường kinh doanh vàmục tiêu mong muốn của ngân hàng Xác định cơ cấu sản phẩm phù hợp với nhucầu thị trường, khả năng tiềm lực của ngân hàng và có hiệu quả nhất với ngânhàng trong từng thời kỳ là yêu cầu cấp bách, mang tính chiến lược đối với từngngân hàng

- Chất lượng dịch vụ: được đo bằng sự tin cậy và thỏa mãn của kháchhàng, sự thuận tiện sử dụng dịch vụ, và mức độ an toàn của dịch vụ

- Hiệu quả dịch vụ: được đo bằng tiêu chí là chỉ tiêu về lợi nhuận hoặcdoanh thu phí dịch vụ Lợi nhuận là thước đo quan trọng nhất thể hiện hiệu quảkinh doanh dịch vụ, có vai trò tiên quyết ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanhnghiệp Chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tửcàng cao (Phạm Thu Hương, 2015)

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểmcủa ngành thương mại điện tử nói chung

Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh

giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng,

dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu.Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng

giao dịch, các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịchkhông quá lớn hoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời (Nguyễn ThịQuy, 2008).

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ

ngân hàng điện tử được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịchtruyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng (ĐăngMạnh Phổ, 2007)

Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh:E- banking là

một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạtđộng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Một điều hết sức quantrọng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM thực hiện được chiếnlược toàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chi nhánh trong nước cũngnhư nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một công cụ quảng bá thươnghiệu đắc lực cho các NHTM (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ

ngân hàng điện tử là công cụ hữu hiệu giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sửdụng vốn Thông qua hệ thống điện tử, giao dịch của khách hàng được thựchiện một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp luồng tiền, hàng hóa di chuyểnnhanh và chính xác (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính nhờ sự tiện ích

khai thác được từ hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm, nhà cung cấp dịch vụInternet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng, giúp ngân hàng gia tăng thêm sốlượng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa đối vớicác khách hàng thân thuộc này (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện

tử tạo nên nét riêng đối với các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế cực

kì quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó, khi các ngân hàng liên kếtvới các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa racác gói sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng haycủa nhóm khách hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhậpnhờ các hoạt động bán chéo sản phẩm (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Bên cạnh những ưu điểm tuyệt đối trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:

Vốn đầu tư lớn:Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu

quả, đòi hỏi cần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn côngnghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng,phòng chống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mớicông nghệ cho kịp thời đại Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật cótrình độ quản lý, vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí nàykhông phải ngân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư (Đăng Mạnh Phổ, 2007)

Rủi ro cao: Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải

quyết được nếu định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử và chịu đầu tư Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó

là tính an toàn, bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro tronghoạt động này thực sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiệntrực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diệnthông qua hệ thống Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tàichính thì ngân hàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phátsinh chính xác từ phía khách hàng của mình Ngoài ra, do trình đồ công nghệthông tin của đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chếnên hầu hết các ngân hàng chỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi củanước ngoài, do đó việc nắm bắt thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm nàychưa được ở mức độ hoàn toàn, các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trongcác phần mềm, hệ thống này do đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường(Nguyễn Thị Quy, 2008)

Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có cácNHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đốimặt với những rủi ro này Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàngđiện tử mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một xu thế hiện đại, đúng định hướng củacác NHTM trong thời kỳ hội nhập

2.1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

*Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, Tăng khả năng lưu thông tiền tệ,tiền mặt để trong két sẽ không

tham gia vào quá trình lưu thông nhưng để trong các ngân hàng thì sẽ tạo ra một

nguồn vốn lớn cho nền kinh tế Nguồn vốn này sẽ tiếp tục được tái đầu tư pháttriển kinh tế đất nước, đảm bảo an sinh xã hội, đầu tư cho giáo dục…(Thái BáCẩn và cs., 2009).

Thứ hai, quá trình thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các dịch vụ

ngân hàng điện tử sẽ giúp Nhà nước giảm được các chi phí khi lưu thông tiền mặtnhư: chi phí in ấn, chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt, chống lạm phát(Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ ba, Thời gian thanh toán được rút ngắn xuống còn 1-3 phút so với 15

- 20 phút trong thanh toán trực tiếp làm cho quá trình quay vòng của tiền đượctăng lên đáng kể (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ tư, việc thanh toán qua ngân hàng sẽ minh bạch thu - chi của các

doanh nghiệp nên hạn chế được việc trốn lậu thuế Đồng thời, việc trả lương quathẻ ATM và thanh toán qua ngân hàng sẽ kiểm soát được thu nhập các cá nhânhạn chế được tình trạng tham nhũng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ năm, thanh toán thông qua ngân hàng sẽ kiểm soát được các giao dịch

qua đó ngăn chặn được hoạt động rửa tiền của các tổ chức tội phạm cũng như cácquan chức tham nhũng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

* Đối với cá nhân người sử dụng dịch vụ

Thứ nhất, tạo ra sự tiện ích: có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh toán

phù hợp với thời gian, công việc người sử dụng dịch vụ (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ hai, sử dụng hình thức thanh toán qua thẻ ngân hàng vẫn thanh toán

cho khách hàng những hóa đơn mà quá số dư trong tài khoản ngân hàng của

mình ( nếu khách hàng có thẻ tín dụng ) (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).

Thứ ba, Tiết kiệm thời gian: khi hệ thống hạ tầng viễn thông phát triển thì

các cá nhân có thể giao dịch qua internet, mobile,… mà không cần đến các cửahàng hay siêu thị Quá trình thanh toán được thực hiện qua hệ thống thanh toánđiện tử Như vậy, các tổ chức hoặc cá nhân có thể giao dịch mà không phải mấtnhiều thời gian, chi phí đi lại giao dịch (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ tư, giảm chi phí: Đối với một số thanh toán khi sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử, khách hàng luôn được hưởng các chương trình khuyến mãi từ nhàcung cấp dịch vụ do đó giảm một phần chi phí so với thanh toán thông thường

(Thái Bá Cẩn và cs., 2009).

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng, thanh toán bằng tiền mặt có độ an toànkhông cao, với khối lượng hàng hóa lớn thì việc thanh toán bằng tiền mặt sẽkhông an toàn, không thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng Vớimột tài khoản ở ngân hàng thì mọi giao dịch được thực hiện thông qua bút toánnên sẽ được đảm bảo an toàn, tránh tình trang cuớp giật, rơi mất Việc bảo quảntiền cũng đòi hỏi một chi phí và khó khăn hơn rất nhiều so với một chiếc thẻthanh toán Nhưng thanh toán không dùng tiền mặt thông qua dịch vụ ngân hàngđiện tử cũng tiềm ẩn những rủi ro như bị hacker trộm tiền từ các hoạt động thanhtoán (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

* Đối với các Ngân hàng TM

Thứ nhất, tạo điều kiện cho hoạt động vốn của Ngân hàng: Việc sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các khách hàng phải mở tài khoản và duy trì số

dư trong tài khoản từ đó Ngân hàng có thể sử dụng tạm thời các số dư đó vàotrong các hoạt động khác của mình (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ hai, thúc đẩy quá trình cho vay thông qua chức năng ghi nợ đối với

các tài khoản của khách hàng một số tiền nhất định khi sử dụng thanh toán khôngdùng tiền mặt (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Thứ ba, giúp Ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền: việc thanh toán

thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử bản chất nó không cần dùng đến tiền,

mà Ngân hàng có thể sử dụng lệnh chi vào trong các hoạt động đó (Thái Bá Cẩn

và cs., 2009)

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau đây:

Giao dịch Ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking): là

một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang phát triển mạnh mẽ Nó chophép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứlúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó khách hàng cóthể làm giao dịch 24/7 tại nhà riêng hay ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay

ở nước ngoài Sự ra đời của internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nóthúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiềnbạc cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội

Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động (mobile Banking): Dịch vụ

Ngân hàng qua điện thoại di động là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện cácgiao dịch qua thiết bị di động Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mang lại

sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể tiếp cận đượcvới các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di độngcủa mình, còn ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu phí dịch

vụ và khả năng cạnh tranh (Phạm Thu Hương, 2015)

Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM: máy này cho phép khách

hàng tự mình thực hiện các giao dịch như: rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển khoảnvấn tin tài khoản tại hệ thống máy ATM của ngân hàng mà không cần sự trợgiúp của nhân viên ngân hàng Khách hàng dùng thẻ đã được ngân hàng cấp đểđưa vào máy ATM, máy ATM sẽ nhận dạng khách hàng thông qua các mã số intrên thẻ và mật khẩu mà khách hàng nhập vào

Giao dịch ngân hàng qua hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (Pos): đây còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng Số

tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bánhàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán

Giao dịch ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác: là dịch vụ hết sức

mới mẻ và còn đang trong bước thử nghiệm tại các nước phát triển Đây là một loạihình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹ thuật

số Để sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc mộtthiết bị đặc biệt được thiết kế riêng để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu Thôngqua dịch vụ này mà các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nói chung và ngân hàng nóiriêng có thể tiếp cận một số lượng lớn khách hàng (Phạm Thu Hương, 2015)

Ngoài ra, còn có thêm các loại hình khác như giao dịch qua phần mềmriêng do ngân hàng cài đặt tại máy tính của khách hàng (home banking), giải đápthắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại (callcenter/contact center), giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, fax và ngày càngxuất hiện nhiều loại hình mới của dịch vụ NHĐT thông qua nhiều loại công cụkhác nhau (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Đây là cách phân loại phổ biến và chính xác, được nhiều tác giả sử dụng

lại trong các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT.

2.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4.1.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng dịch vụ hay danh mục sản phẩm là tập hợp nhóm sản phẩm dịch

vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp cho khách hàng Danh mục sản phẩmphải đảm bảo đa dạng, dễ dùng, thuận tiện cho khách hàng, có tính cạnh tranh vàmang lại lợi nhuận cho ngân hàng Sự thay đổi số lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử mà ngân hàng hướng tới là sự gia tăng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụNHĐT Việc đa dạng hóa sản phẩm không những nâng cao năng lực cạnh tranhcho ngân hàng mà còn đáp ứng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đóngân hàng có thể bán được nhiều sản phẩm hơn cho một khách hàng

2.1.4.2 Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

*Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gia tăng cung cấp cho khách hàng sửdụng các sản phẩm cốt lỗi của ngân hàng như tiền gửi và tiền vay Để đánh giámức độ thu hút khách hàng các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá như tốc độtăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị cácgiao dịch tài chính dịch vụ NHĐT

*Tăng doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Thường được đo lường bằng hai tiêu chí là tốc độ tăng trưởng doanh thu phídịch vụ và tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ trên tổng doanh thu phí của ngân hàng

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐTtrong thời gian nhất định và doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu sovới thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng

Phân tích sự phát triển doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử nhằmđánh giá một cách chính xác, toàn diện, khách quan tình hình thực tế mức độ

hiện đại hóa và sự phát triển dịch vụ của ngân hàng.

Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT bao gồm doanh thu trực tiếp từ phí dịch

vụ và doanh thu gián tiếp như tổng số dư tiền gửi của khách hàng trong ngânhàng để sử dụng dịch vụ NHĐT Để đơn giản, các ngân hàng chỉ xét đến doanhthu trực tiếp khi tính toán lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Doanh thu trực tiếp gồm có những khoản phí thu từ khách hàng như phíduy trì dịch vụ, phí tính trên giao dịch thực hiện, phí đăng ký sử dụng dịch vụ…Hàng năm các ngân hàng đều thống kê doanh thu thu được từ dịch vụ, tính toán

tỷ lệ tăng giảm doanh thu từ dịch vụ NHĐT để đánh giá tình hình kinh doanhdịch vụ NHĐT

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: là chỉ tiêu tổng hợp phảnánh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu phí dịch

vụ đạt được của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

*Phát triển thị phần của ngân hàng

Đề tăng được thị phần của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh thìngân hàng luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về các dịch vụNHĐT nhằm nâng cao lợi nhuận, doanh thu, số lượng giao dịch của dịch vụNHĐT, đồng thời đạt được mục tiêu tăng cường giao dịch điện tử, giảm thiểugiao dịch tại quầy Các dịch vụ được cung cấp đa dạng về chủng loại, đầy đủ vềtính năng thì càng đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, khuyến khích họtiếp tục sử dụng và giới thiệu các khách hàng khác sử dụng dịch vụ của ngânhàng Ngày nay, số lượng khách hàng trẻ, sử dụng thành thạo máy vi tính vàmạng ngày càng nhiều, do đó việc giao dịch qua internet được họ rất quan tâm, làmột trong những tiêu chí quan trọng để lựa chọn ngân hàng phục vụ Các dịch vụđược cung cấp của ngân hàng càng đa dạng, đầy đủ tiện ích và tính năng dịch vụthì càng thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay với đặc thù của sản phẩmdịch vụ NHĐT được công khai trên internet, các sản phẩm của các ngân hàngkhác nhau có xu thế trở nên tương tự nhau Do đó, để tạo được điểm nhấn nhằmthu hút sự chú ý của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của mình, các ngân hàngphải tìm ra được các dịch vụ mới, tập trung vào các sản phẩm có tính tiện dụngcao, nhấn mạnh được sự khác biệt và ưu điểm vượt trội của sản phẩm (Nguyễn

Minh Kiều, 2007).

2.1.4.3 Xác định cơ cấu phù hợp với nhu cầu thi trường

- Cơ cấu theo sản phẩm: thể hiện ở thay đổi về tỷ trọng sử dụng các loạisản phẩm, hướng đến tăng tỷ khách hàng sử dụng sản phẩm giá trị cao, nhiều tiệních mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng

- Cơ cấu theo đối tượng: thể hiện ở sự thay đổi về tỷ trọng giữa kháchhàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hướng đến không chỉ tập trung vàokhách hàng cá nhân mà còn phải tập trung vào các khách hàng doanhnghiệp.Mục tiêu hướng tới của Ngân hàng là tâp trung vào khách hàng doanhnghiệp thường giao dịch với số lượng và doanh số lớn mang lại doanh thu và lợinhuận rất cao cho ngân hàng

2.1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàngtrong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành củakhách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của kháchhàng tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảmnhận của khách hàng So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tửtập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website ngân hàng, hayqua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viênngân hàng Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuậthiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truycập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời giannhất định mới truy cập được, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng với sảnphẩm dịch vụ so với những mong muốn ban đầu Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng

sẽ nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng thường khách hàngmong đợi được ngân hàng phải giải quyết nhanh nhất vấn đề xảy ra Khách hàngthường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ ngân hàng điện

tử Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của mình luôn hoạt động thôngsuốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tincậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cungcấp chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đó là, vớimột dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độhoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính

xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụtăng, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm…(PhạmThu Hương, 2015).

* Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vàochức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoạicầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên Đây là yếu

tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng

sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trangweb của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cậpđược Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi

sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiềutrang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chútrọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch quainternet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấptới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thôngtin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra kháchhàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rấtnhanh chóng và tiện lợi (Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàngphải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rấtnhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả nhữngthông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủbáo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảmbảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác

an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng(Thái Bá Cẩn và cs., 2009)

* Sự thuận tiện:

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bảnquyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt

hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do

đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấpdịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằngtiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ranhững sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạongoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từphía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng,lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết

kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấyrằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM ViệtNam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây (Nguyễn ThịQuy, 2008)

* Sự an toàn của các dịch vụ

Yếu tố này được thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống, bảomật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại.Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn tronghoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng cáccông nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đườngtruyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường(Phạm ThuHương, 2015)

2.1.4.5 Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT

Hiệu quả kinh doanh của dịch vụ NHĐT được thể hiện ở nhiều khía cạnhnhư doanh thu (phí dịch vụ), lợi nhuận, …trong đó quan trọng nhất là lợi nhuậnthu được từ hoạt dịch vụ

Mức phí dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ tương đương là một trongnhững tiêu chí đánh giá về mặt chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cần quan tâm

Trong điều kiện đa số thu nhập hiện nay của Ngân hàng đến từ hoạt động tíndụng, một hoạt động tiềm ẩn rủi ro, sau đó đến hoạt động huy động vốn, tuy nhiênvới tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì lợi nhuận từ hoạt động này sẽngày càng bị thu hẹp Chính vì vậy, mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụtruyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTM,

trong đó dịch vụ NHĐT sẽ là dịch vụ trong tâm phải đẩy mạnh Lợi nhuận thu được

từ sản phẩm dịch vụ thúc đẩy sự phát triển bền vững của một ngân hàng

Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHĐT sẽ bằng doanh thu từ dịch vụ trừchi phí kinh doanh dịch vụ NHĐT Các chi phí cơ bản trong việc cung cấp dịch

vụ NHĐT gồm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, phần mềm, giải pháp bảo mật,chi phí kết nối, bảo dưỡng định kỳ, tiền lương… ngoài ra, ngân hàng còn phảitrả các khoản chi phí để duy trì kết nối cho các đối tác thứ 3 như các đối tác viễnthông với dịch vụ tin nhắn, đối tác cung cấp thẻ bảo mật, các nhà cung cấp đườngtruyền Tuy nhiên dịch vụ NHĐT gắn liền với các hoạt động khác của ngân hànghoặc bổ trợ cho các sản phẩm dịch vụ khác nên ngân hàng có thể có được nhiềugiá trị gia tăng từ việc bán chéo sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc bóc tách chi phíngân hàng riêng cho dịch vụ NHĐT tương đối khó khăn và con số lợi nhuận thuđược từ dịch vụ NHĐT chỉ là con số được tính toán dựa trên các chi phí trực tiếpcủa dịch vụ NHĐT mà chưa tính đến các chi phí chung khác của ngân hàng

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai

và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức, quản lý, thực hiệnviệc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàngđầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

2.1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan

* Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạtđộng của đời sống kinh tế - xã hội, đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự pháttriển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu

tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là

"huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môitrường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Đặc biệt, môi trường pháp lý ổn định

và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngânhàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ nàyđược bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch

vụ ngân hàng khác Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúpgiảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn

tiền gửi của khách hàng (Đỗ Văn Hữu, 2005).

* Hạ tầng công nghệ quốc gia

Với đặc thù công nghệ của kênh phân phối điện tử, chất lượng cũng nhưkhả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào hạ tầngcông nghệ quốc gia Hạ tầng công nghệ quốc gia bao gồm hạ tầng công nghệthông tin và hạ tầng viễn thông, truyền thông Vì vậy chỉ có thể phát triển ngânhàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc Hệ thống mạng vàđường truyền tốt sẽ mở ra cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về sốlượng và về chất lượng

* Phát triển thương mại điện tử

Là một phần của thương mại điện tử, phát triển thương mại điện tử chịuảnh hưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của chính phủ.Những chính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân vềthương mại điện tử, đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cungcấp các dịch vụ công trực tuyến, phát triển môi trường ngành…sẽ góp phần thúcđẩy sự phát triển của thương mại điện tử

* Hệ thống thanh toán điện tử

Một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng đó là cung cấpdịch vụ thanh toán Cùng với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ thanh toánqua kênh điện tử ngày càng phát triển đa dạng và phong phú Hệ thống thanhtoán điện tử cơ bản bao gồm hệ thống kết nối giữa ngân hàng trung ương và ngânhàng thương mại và các tổ chức tài chính; hệ thống thanh toán kết nối giữa cácngân hàng thương mại với nhau; hệ thống thanh toán kết nối các chi nhánh,phòng giao dịch với hội sở chính của các ngân hàng thương mại (hệ thống thanhtoán nội bộ); hệ thống thanh toán kết nối giữa khách hàng với ngân hàng Hệthống thanh toán điện tử có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử Hệ thống thanh toán điện tử càng phong phú đa dạng càng thúc đẩydịch vụ ngân hàng điện tử phát triển (Đỗ Văn Hữu, 2005)

* Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập diễn ra mạnh mẽ như hiện nay,đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng thương mại cần tập trung nâng caonăng lực cạnh tranh, đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình theo hướng hiện đại hóa

nhằm tiếp tục duy trì những thị phần đã có và tiếp tục phát triển thị trường mới.

Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực NHĐT không chỉcạnh tranh trên nền tàng công nghệ mà còn cạnh tranh ở thị trường dịch vụ sảnphẩm mới, ngoài ra khi thị trường tài chính ngày càng phát triển thì khách hàngngày càng có nhiều sự lựa chọn Các yêu cầu về dịch vụ NHĐT sẽ ngày càng tăngcao về chất lượng, giá cả, tiện ích, độ phủ sóng lẫn phong cách phục vụ

Tăng cường năng lực cạnh tranh thông qua phát triển sản phẩm dịch vụNHĐT để chiếm lĩnh thị phần, tăng lợi nhuận Do đó có thể xem áp lực cạnhtranh có tác động tích cực đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đạitrong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử

* Tâm lý, văn hóa người tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT

Văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sựphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thói quen này xuất phát từ sự tiện lợicủa tiền mặt trong cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán

lẻ, hộ kinh doanh cá thể, … vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt.Hơn nữa định kiến cho rằng giao dịch giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn vẫntồn tại trong đại đa số người dân Điều này làm kìm hãm sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử

Mức sống của người dân là một trong những nhân tố quan trọng để pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử Mức sống của người dân ngày càng cao thì họmới quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Lúc đó người dân sẽ ưu tiên thanh toánđiện tử thay vì thanh toán tiền mặt như thông thường bởi tính nhanh gọn và tiệnlợi của hình thức này Do vậy phát triển kinh tế và nâng cao mức sống của ngườidân luôn là yếu tố tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT

Số lượng người sử dụng thường xuyên và thành thạo internet, sự hiểu biết

và tin tưởng của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớnđến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Số lượng người sử dụng dịch internet chủyếu tập trung vào khối dân cư trí thức, học sinh, sinh viên là phần lớn, còn ởvùng nông thôn rất hạn chế Việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc điềuhành doanh nghiệp còn chưa đồng đều, các doanh nghiệp siêu vi mô, doanhnghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu sử dụng công nghệ rất thấp mà nguyên nhân chính

là do các doanh nghiệp này hầu hết do một vài cá nhân làm chủ và được phát

triển từ các hộ kinh doanh.

Do đó để người dân ý thức được việc sử dụng internet hỗ trợ việc thanhtoán không dùng tiền mặt nhằm có lợi ích về kinh tế thì nhà nước cần có chínhsách khuyến khích lâu dài Tiếp cận và quảng bá rộng rãi đến cộng đồng dân cư

để người dân hiểu rõ và thực hiện nhằm phát triển nền kinh tế vững mạnh hơn

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năngtiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và

do vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khả năng tiếpnhận dịch vụ lại xuất phát từ trình độ văn hóa, độ tuổi thu nhập, giới tính… củangười tiêu dùng (Đỗ Văn Hữu, 2005)

2.1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan

* Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Một trong những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển củadịch vụ NHĐT là chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai, quan điểmcủa Ban lãnh đạo ngân hàng về phát triển dịch vụ Nếu Ban lãnh đạo không coitrọng kênh dịch vụ NHĐT, không đề ra chiến lược phát triển trong tương lai củangân hàng hướng đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì sẽ không tập trung đầu

tư vốn, nhân lực cho dịch vụ này, không tạo điều kiện cho dịch vụ này phát triển,thêm vào đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có sự đầu tư về côngnghệ rất lớn, nếu không có sự ủng hộ của bộ phận quản lý cấp cao thì không thểphát triển được

* Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính:Để phát triển thương mại điện tử, đầu tư về công nghệ

là rất lớn và có thể phải chấp thuận sự thua lỗ trong những năm đầu phát triển

Do đó, chỉ có những tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ trong quá trìnhchuyển đổi từ phương thức phân phối truyền thống sang phân phối điện tử, đủkhả năng để chấp nhận sự thất bại ban đầu, đủ khả năng để khám phá những ýtưởng mới xuất hiện trước nhu cầu thực tế mới có thể thực hiện thành côngthương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử đối với ngân hàng nói riêng.Ngoài ra chi phí cho phát triển dịch vụ NHĐT còn có chi phí giới thiệu côngnghệ, chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới (Lưu Thanh Thảo, 2015)

* Công nghệ

Công nghệ thông tin: NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của Công

nghệ thông tin, để phát triển một cách hiệu quả hoạt động NHĐT thì cần phải cómột hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Với tính chất đặc thù, hoạt động ngân hànggắn bó chặt chẽ với CNTT, CNTT là nền tảng quan trọng để thực hiện các mặthoạt động nghiệp vụ ngân hàng Trong tiến trình hội nhập sâu rộng như hiện nay,

có thể nói ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt, làm chủ CNTT, ngân hàng đó sẽ

có khả năng chiếm lĩnh thị trường, đứng vững trong cạnh tranh

Được ví như “trái tim của ngân hàng”, core banking (ngân hàng lõi) làmột hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay,khách hàng… Qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản

lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp cácứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch quản trị rủi ro, là hạtnhân của toàn hệ thống thông tin ngân hàng

Với một corebanking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ởngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịchtrong cùng hoặc không cùng một hệ thống Corebanking hiện đại phải đáp ứngviệc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính mở khi ngân hàngmuốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (mobile banking, internet banking,ATM…) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo thì đầu

tư, tạo dựng một corebanking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết

Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Trong quátrình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương tiện tiếp xúc khác nhau nhưWebsite, máy ATM, Pos… sẽ giúp ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ chokhách hàng Để dịch vụ được diễn ra cần có sự kết nối giữa các phương tiện giaotiếp và các đơn vị chức năng trong ngân hàng Như vậy khả năng kết nối công nghệgiữa các đơn vị trong ngân hàng ảnh hưởng tới sự thành công của giao dịch ngânhàng điện tử và vì vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử:Sự phát triển củadịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng mang lại không

ít rủi ro phát sinh từ vấn đề an ninh, làm hệ thống trở nên yếu, dễ bị tấn công bởitin tặc hay những người không được phép Khác với kênh phân phối truyềnthống, trong kênh phân phối điện tử, kẻ tấn công không xuất hiện một cách hữuhình tại điểm xâm phạm mà có thể tấn công từ bất kỳ đâu trên thế giới và có thể

che giấu địa điểm của mình một cách dễ dàng Do đặc thù thiết kế mở, đặc biệt là

sự phát triển internet – kênh phân phối mới nhất của dịch vụ ngân hàng điện tửhiện nay làm cho khả năng bị tấn công của hệ thống cao hơn Đây chính là cảntrở lớn nhất của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Lưu Thanh Thảo, 2015)

* Nguồn nhân lực

Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Đầu tư công nghệ giúp hiện đại hóangân hàng từ đó cung ứng sản phẩm mang lại tiện ích cho người sử dụng Tuynhiên, với công nghệ tiên tiến, hiện đại mà ngân hàng không có được đội ngũ nhânviên am hiểu công nghệ, dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng cũng không khai thácđược nguồn công nghệ đó, do đó dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khó phát triển.Một đội ngũ nhân viên tốt có thể giúp ngân hàng khai thác được những tiện ích củacông nghệ, đồng thời làm gia tăng khả năng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng thôngqua hỗ trợ trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức được hình thành dựa trên niềm tin và giátrị tập thể đang tồn tại trong một tổ chức, một khi phương thức làm việc mới thaythế phương thức làm việc cũ thì niềm tin và giá trị đó sẽ thay đổi Để có thể hìnhthành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải thích ứng với cácgiá trị mới, quy trình quản lý mới và phong cách giao tiếp mới được tạo ra bởiphương thức giao dịch điện tử Do đó văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới quá trìnhchuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịchđiện tử trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử (Lưu Thanh Thảo, 2015)

* Hoạt động marketing

Giống như các doanh nghiệp khác, các ngân hàng cũng phải lựa chọn vàgiải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợđắc lực của công tác quảng bá giới thiệu dịch vụ Mục đích quan trọng nhất củamarketing là đưa hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đếngần hơn với khách hàng giúp gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng lợi nhuận

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thểđánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau khimua Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với kháchhàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing Đây là công cụ đắc lựcngân hàng sử dụng để quảng bá và tạo lòng tin đối với khách hàng

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng trên thế giới

Tại các nước phát triển hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng như

Mỹ, các nước châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia châu Á như: NhậtBản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan các ngân hàng ngoài việcđẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênhgiao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền ATM, các loại thẻtín dụng Smart Card, Visa, Master Card và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhưInternet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Telephone Banking, HomeBanking…

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã pháttriển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ ngânhàng điện tử xuất hiện từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấpdịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1997 Dịch vụ Internet Banking xuất hiện ởThái Lan từ năm 2001, trong khi tại Trung Quốc là năm 2000, nhưng sau đó đã

có rất nhiều cải cách chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử không còn trở nên xa lạ ở hầu hết cácnước trên thế giới với sự phát triển không ngừng, do đó, tính cạnh tranh trên thịtrường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng trở nên khó khăn hơn.(Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

2.2.1.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Thụy sĩ

Tại Thụy Sỹ phần lớn khách hàng sử dụng Internet Banking để xem số dưtài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số

dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động

và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (callcenter), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặplại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sựriêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong côngnghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàngtrong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55%

số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Thụy Sỹ được thực hiện qua mạngđiện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quantrọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm

lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2014, tại Thụy

Sỹ, 90% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giaodịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới (NguyễnThị Phương Trâm, 2008)

2.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Mỹ

Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ

20 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cấp dịch vụ ngân hàng quamạng Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ

Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

Nguồn: Bộ Công thương (2016)Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trởnên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cảithiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

ở phạm vi toàn cầu

2.2.1.3 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Singapore

Tại Singapore, hơn 28% người sử dụng internet vào các trang web ngânhàng điện tử vào tháng 5/2001, 36 nghiên cứu của NetValue (một công ty trêninternet) chỉ ra rằng trong khi số lượng người tham gia vào ngân hàng điện tử tạiSingapore tăng lên, thời gian trung bình cho các trang web này giảm xuống xấp

xỉ gần 4 lần từ tháng 3/2001 đến tháng 5/2001 Sự giảm xuống này có thể donhiều khách hàng sử dụng thời gian để hoàn thành những giao dịch tốn ít thờigian hơn là vào các trang web khác Theo như khảo sát, hai trong ba khách hàngthực hiện giao dịch, tất cả các ngân hàng chính ở Singapore có sự hiện diệninternet Những ngân hàng này đưa ra một loạt sản phẩm trực tiếp tới khách hàngqua các trang web internet Những ngân hàng này đã chuyển từ sự tập trung banđầu vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang các công ty vừa và nhỏ sang các tổhợp công ty (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

- Chuyển tiền thanh toán

- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản

phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán.

- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn

- Mua bán chứng khoán

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1.4 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Úc

Ngân hàng điện tử (E-banking) lần đầu tiên xuất hiện tại Úc vào năm 1995khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhấtnước Úc đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoàinước Úc đến tất cả các châu lục khác Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênhphân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Úcnhững khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Úc cung ứng dịch vụ ngânhàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tửtrên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Úc đã cungcấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trêntoàn nước Úc có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bìnhmỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Úc thu hút được 10.000 khách hàng.Năm 2010, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầunhư đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng cho đến năm

2012 doanh số thanh toán trực tuyến chiếm đến 94% bên cạnh đó việc giao dịchtrực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống tương ứng 1%/năm(Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng đang đẩy nhanh quá trìnhphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng vượt trội Một số dịch

vụ ngân hàng điện tử được dùng phổ biến hiện nay: Thanh toán qua POS; Dịch

vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (InternetBanking); Dịch vụ ngân hàng từ di động (Mobile Banking); Dịch vụ ngân hàngqua Kiosk (Kiosk Banking)

Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một

sự tăng tốc nhanh chóng Trong quý 3 năm 2012, theo nghiên cứu của IDG –BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ InternetBanking tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng khẳng định họ có dịch vụ