Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh chương dương

PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một trong những dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì sự thân thiện, hiện đại và hữu ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng thương mại. Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, chính sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với nền kinh tế hội nhập, đời sống của người dân càng ngày càng đi lên… đã là tiền đề và động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, đặc biệt Việt Nam mới ký kết một loạt Hiệp định thương mại song phương và đa phương với những cam kết mở cửa thị trường các loại dịch vụ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đã và đang thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam. Trước tình hình đó, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phải có cái nhìn toàn diện về thực trạng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình, từ đó có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ, phương thức giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến làm việc, học tập, giải trí, mua sắm… Bên cạnh đó, một xu hướng khác của hành vi khách hàng không hề giống như lúc trước cũng đã làm biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm... Lẽ tất nhiên, hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không là ngoại lệ cho sự thay đổi trên. Theo nhận định của lãnh đạo các ngân hàng thương mại, dân số nước ta trẻ, đang ở độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ vẫn còn là mảnh đất đầy tiềm năng với các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương là một trong các ngân hàng đi đầu, tiên phong trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với việc đầu tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thông tin, tích cực tiếp thu học hỏi các công nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu Vietinbank Chương Dương có những thành quả đáng kể tốc độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm trở lại đây đạt xấp xỉ 46%, tập trung tăng trưởng ở các mảng ngân hàng bán lẻ cụ thể như: hoạt động cho vay, hoạt động huy động vốn, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã cho thấy những hiệu quả bước đầu khi số người sử dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu ở các giao dịch vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển khoản… tăng mạnh. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế như các sản phẩm bán lẻ chưa phong phú, dịch vụ bán lẻ chư chuyên nghiệp, chưa phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau, chưa đáp ứng được quá trình hội nhập kinh tế quốc tế,… Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương’’ làm luận văn thạc sĩ. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương trong những năm vừa qua. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương trong những năm vừa qua Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới 1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. Không gian nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. Thời gian nghiên cứu Số liệu và tài liệu 3 năm 2014; 2015; 2016, ý kiến giải pháp đưa ra trong khoảng thời gian 2017 – 2020.

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 CỞ SỞ THỰC TIỄN 2.2.1 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam 2.2.2 Bài học rút cho Vietinbank chi nhánh Chương Dương 2.2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG CHI NHÁNH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHƯƠNG DƯƠNG 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 3.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Chi nhánh ii 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.2.3 Phương pháp phân tích 3.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2012 – 2016 4.1.1 Thực trạng loại dịch vụ bán lẻ 4.1.2 Thực trạng hoạt động phục vụ phát triển dịch vụ bán lẻ 4.1.3 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ Viettinbank chi nhánh Chương Dương 4.1.4 Độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Viettinbank chi nhánh Chương Dương 4.2 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG 4.2.1 Kết đạt 4.2.2 Một số hạn chế 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 4.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG 4.3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ Vietinbank Chương Dương 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị phủ 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 5.2.3 Đối với Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam iii TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV CBTD CLTD CN DAĐT DN DNNN DNNQD DNNVV EUR GDP KH NH NHBB NHBL NHNN NHTM NHTW RRTD SXKD TD TDH TMCP TSBĐ USD VNĐ Nghĩa tiếng việt Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Cán tín dụng Chất lượng tín dụng Chi nhánh Dự án đầu tư Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp nhỏ vừa Đồng tiền chung Châu Âu Thu nhập quốc dân Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Trung ương Rủi ro tín dụng Sản xuất kinh doanh Tín dụng Trung, dài hạn Thương mại Cổ phần Tài sản bảo đảm Đô la Mỹ Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 3.2 Dư nợ cho vay nợ xấu Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 3.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 3.4 Thu phí dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012 - 2016 v Bảng 4.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4.2 Phân loại vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4.3 Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 4.4 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014-2016 Bảng 4.6 Số lượng dịch vụ chuyển tiền nhanh WU Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4.7 Số lượng mua ngoại tệ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4.8 Một số tiêu kết hoạt động bán lẻ 2014-2016 Bảng 4.9 Chất lượng dịch vụ qua số kênh ngân hàng đại Viettinbank chi nhánh Chương Dương Bảng 4.10 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với Viettinbank chi nhánh Chương Dương Bảng 4.11 Thông tin sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng Bảng 4.12 Các dịch vụ bán lẻ khách hàng sử dụng Bảng 4.13 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Viettinbank chi nhánh Chương Dương Bảng 4.14 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ VietinBank chi nhánh Chương Dương Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nguồn lực VietinBank chi nhánh Chương Dương vi DANH MỤC Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank chi nhánh Chương Dương Biểu đồ 3.1 Nguồn vốn huy động Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2016 Biểu đồ 4.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016 Biểu đồ 4.2 Phân loại vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Biểu đồ 4.4 Số lượng thẻ phát hành qua năm Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016 Biểu đồ 4.5 Cơ cấu đội ngũ lao động bán lẻ phân theo thâm niên công tác vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng thân thiện, đại hữu ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng thương mại Những năm gần đây, Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với kinh tế hội nhập, đời sống người dân ngày lên… tiền đề động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam Sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, đặc biệt Việt Nam ký kết loạt Hiệp định thương mại song phương đa phương với cam kết mở cửa thị trường loại dịch vụ, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ đại thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm Việt Nam Trước tình hình đó, buộc ngân hàng thương mại (NHTM) cần phải có nhìn tồn diện thực trạng ngân hàng bán lẻ ngân hàng mình, từ có bước cải cách mạnh mẽ định hướng phát triển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng sản phẩm dịch vụ, phương thức giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Sự phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ làm thay đổi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, làm việc, học tập, giải trí, mua sắm… Bên cạnh đó, xu hướng khác hành vi khách hàng không giống lúc trước làm biến chuyển kiến thức vốn có nhu cầu tiêu dùng, toán, đầu tư, tiết kiệm Lẽ tất nhiên, hoạt động ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngoại lệ cho thay đổi Theo nhận định lãnh đạo ngân hàng thương mại, dân số nước ta trẻ, độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày tăng, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ mảnh đất đầy tiềm với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương ngân hàng đầu, tiên phong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với việc đầu tư mạnh tay cho hệ thống cơng nghệ thơng tin, tích cực tiếp thu học hỏi công nghệ tiên tiến giới, bước đầu Vietinbank Chương Dương có thành đáng kể tốc độ tăng trưởng bình quân năm trở lại đạt xấp xỉ 46%, tập trung tăng trưởng mảng ngân hàng bán lẻ cụ thể như: hoạt động cho vay, hoạt động huy động vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy hiệu bước đầu số người sử dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu giao dịch vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển khoản… tăng mạnh Tuy nhiên, hạn chế sản phẩm bán lẻ chưa phong phú, dịch vụ bán lẻ chư chuyên nghiệp, chưa phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác nhau, chưa đáp ứng trình hội nhập kinh tế quốc tế,… Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương’’ làm luận văn thạc sĩ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamChi nhánh Chương Dương năm vừa qua Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương năm vừa qua - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu * Nội dung nghiên cứu Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương * Không gian nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương * Thời gian nghiên cứu Số liệu tài liệu năm 2014; 2015; 2016, ý kiến giải pháp đưa khoảng thời gian 2017 – 2020 PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm Lịch sử đời phát triển ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất hàng hóa NHTM định nghĩa thơng qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Tuy nhiên, với phát triển kinh tế, yếu tố không ngừng thay đổi Ngày nay, tổ chức tài phi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng nhận tiền gửi, cho vay Ngược lại, ngân hàng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, mơi giới chứng khốn, bất động sản Sự thay đổi gây nhầm lẫn ngân hàng với tổ chức tài phi ngân hàng Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét loại hình dịch vụ mà tổ chức cung cấp Theo đó, NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng Quốc hội khố 12 thơng qua ngày 16/6/2010, định nghĩa: “NHTM loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” 2.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại a Cung cấp vốn cho kinh tế NHTM đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời nhàn rỗi tổ chức, cá nhân, thành phần kinh tế như: vốn tạm thời giải phóng từ trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm cá nhân xã hội Bằng vốn huy động kinh tế, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho hoạt động kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn cách kịp thời cho trình tái sản xuất Nhờ có hoạt động hệ thống quảng cáo, giới thiệu để đưa thông tin đến với khách hàng qua nhiều kênh khác thông tin quảng cáo qua phát thanh, truyền hình, báo chí, hoạt động phong trào địa bàn; tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian nhanh chóng, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng giới thiệu với bạn bè, người thân họ…Việc nắm bắt thông tin khách hàng, nắm bắt thông tin thị trường giúp cho ngân hàng tận dụng hầu hết hội Từ có định hướng, sách huy động phù hợp, đa dạng * Chú trọng đầu tư theo chiều sâu sở vật chất ngân hàng Trong điều kiện dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương chủ yếu thông qua phòng giao dịch Hiện nay, chi nhánh có 13 phòng giao dịch nằm rải rác Thành phố Hà Nội Chi nhánh cần phải quan tâm đến việc phát triển phòng giao dịch này theo hướng NHBL như: thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng giao dịch từ bên đến nội thất nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh NHBL chuyên nghiệp thị trường * Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công nhân viên Chi nhánh Nhân tố người ln đóng vai trò chủ đạo then chốt vấn đề Chính để có thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Vietinbank phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Vietinbank cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phận, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chun mơn riêng mà u cầu kỹ mềm nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ giao tiếp tốt, biết lắng nghe chia sẻ; nhân viên kinh doanh cần có nhạy bén, khả thuyết phục, định nhanh Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng cán phù hợp, Vietinbank cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán 93 trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Cần có lớp tập huấn nội trang bị kiến thức hoạt động kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Tuyển chọn đưa cán nhân viên có lực tu nghiệp nước ngồi để tiếp thu thành tựu từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh Vietinbank Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán người việc, thực luân chuyển theo thời gian định để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn nhằm phát huy tinh thần sáng tạo Thực việc đánh giá lực, mức độ hồn thành cơng việc tiêu giao phận giao dịch đánh giá số lượng bút toán, phận kinh doanh đánh giá tổng số huy động giải ngân Qua cuối năm đánh giá tỷ trọng làm để đề xuất tăng lương, tăng cấp bậc nhân viên * Tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch Trong xu phát triển công nghệ, kênh phân phối đại tiếp tục phát triển với nhiều tiện ích nâng cao phục vụ khách hàng Cùng với việc phát triển kênh phân phối này, vấn đề bảo mật giao dịch điện tử cần đầu tư quan tâm Như báo đài nêu số ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ để toán mạng bị đối tượng trục lợi cách đánh cắp số thẻ chép phôi thẻ thực hành vi mua bán hàng hóa thẻ đánh cắp, gây thiệt hại tiền bạc cho khách hàng… Thông qua trường hợp này, ví dụ thực tế đòi hỏi Vietinbank phải tiếp tục đầu tư nghiên cứu cho tăng cường tính bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch online Một mặt đảm bảo an toàn cho sở liệu ngân hàng, mặt khác đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng giao dịch điện tử nâng cao vị Vietinbank mắt khách hàng Vietinbank thời gian vừa qua với tổ chức thẻ Visa đưa công cụ bảo mật Visa 3D Secure Với công cụ này, khách hàng hồn tồn n tâm sử dụng dịch vụ toán điện tử Vietinbank để toán thẻ mua hàng quốc tế Thơng qua bước xác thực cuối trước hồn tất giao dịch mua bán, Vietinbank nhắn mã số bí mật OTP SMS điện thoại khách hàng đăng ký, giúp khách hàng bảo mật tới mức tối đa thông tin thẻ khách hàng 94 Song song việc bảo mật giao dịch online, bảo mật hệ thống máy tính phòng giao dịch Vietinbank điều quan trọng Tất thông tin khách hàng vay tiền, gửi tiền lưu hệ thống máy chủ Do cần nâng cao kỹ nhân viên công nghệ thơng tin để ứng phó với cố xảy Thực cập nhật chương trình diệt virut nhất, lưu đảm bảo an toàn liệu ngân hàng PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại gồm phát triển nội dung chính: phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường, phát 95 triển chất lượng dịch vụ Ngoài ra, cần thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để cải thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các NHTM thúc đẩy phát triển kinh doanh bán lẻ có liên quan chặt chẽ đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương cho thấy: Về phát triển sản phẩm dịch vụ: Vietinbank Chương Dương cung cấp tương đối “đầy đủ” dịch vụ huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng, đáp ứng phần lớn nhu cầu dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình, thúc đẩy xã hội phát triển Về phát triển thị trường, chi nhánh tạo lập móng khách hàng thị phần rộng lớn Số lượng khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương liên tục tăng chứng tỏ khách hàng đặt nhiều niềm tin tín nhiệm chi nhánh Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch quỹ tiết kiệm VietinBank chi nhánh Chương Dương bố trí địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thơng), việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng Về phát triển chất lượng dịch vụ, có bước tiến định chi nhánh chưa tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mang tính khác biệt cạnh tranh cao so với ngân hàng khác địa bàn Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng thoải mái đến giao dịch VietinBank chi nhánh Chương Dương, bên cạnh phần nhỏ khách hàng chưa hài lòng với thái độ chất lượng dịch vụ ngân hàng chiếm phần nhỏ so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các giải pháp để phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: i) giải pháp hoạt động hệ thống, ii) giải pháp phát triển sản phẩm, iii) giải pháp công nghệ, iv) giải pháp hỗ trợ Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tực 96 hồn thiện có kết cao 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị phủ Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, môi trường cạnh tranh nhiều khiếm khuyết Do nhà nước cần phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệt để việc cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, hạn chế dần đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước Dự đoán xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh tổn thất Tiếp tục xây dụng hồn mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với thông lệ 97 chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam Tạo môi trường hoạt động thơng thống, đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống NHTM Việt Nam Phối hợp với NHNN, Bộ quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giảm sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn bảo hiểm thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm, bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh ổn định Xây dựng sách hỗ trợ thuế, tài tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn phát quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Hiện tiền mặt lưu thông dân cư lớn, người dân chưa tạo thói quen tiêu dùng không sử dụng tiền mặt Kể hoạt động tốn hàng hóa, bất động sản có giá trị lớn, tâm lý muốn nhận tiền mặt tồn suy nghĩ đại phận dân cư Chính để đại hóa kinh tế, giảm thiểu rủi ro việc sử dụng lưu thơng tiền mặt, nhà nước nên có văn pháp quy định quy định việc giao dịch có giá trị lớn phải chuyển khoản toán qua hệ thống ngân hàng 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm báo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh tổ chức tín dụng cho tồn hệ thống ngân hàng Các hoạt động giám 98 sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ lợi ích khách hàng Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài chính, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát cúa NHNN phải đưa vào thực dần bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để Ổn định thị trường định hướng sách NHNN với vai trò quản chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN nên kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành phân bổ tổ chức tín dụng cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách để tăng trưởng cho kinh tế tất vùng miền nước Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế tốn tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, giúp tăng nguồn thu từ phí dịch vụ 99 Có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM tự đầu tư hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực Cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn định hướng cho NHTM 5.2.3 Đối với Ngân hàng TPCP Công thương Việt Nam - Ngân hàng Công thương Việt Nam cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội với chi nhánhcũng hội sở Hoạt động phải diễn thường xun, tồn diện, đột xuất để phát xử lý kịp thời rủi ro - Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch chuyển đổi từ mơ hình giao dịch nhiều cửa sang mơ hình giao dịch cửa để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tiết kiệm thời gian giao dịch thủ tục rườm rà -Tiến hành đại hố hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, thực quản lý thơng tin theo hướng đồng Đồng thời khẩn trương đưa công nghệ, thiết bị để phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng hiệu kinh doanh lực cạnh tranh - Đẩy mạnh cơng tác tốn điện tử, nối mạng tốn để thu hút vốn từ cá nhân DNVVN Khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng cách phát triển, mở rộng mạng lưới ATM, điểm kinh doanh chấp nhận thẻ toán Vietinbank - Đào tạo đội ngũ cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ mà giỏi giao tiếp, ứng xử với khách hàng Mỗi nhân viên đóng vai trò người tư vấn, hỗ trợ tài cho khách hàng Thường xuyên có luân chuyển cán để có cọ xát, thể lực thân - Phát triển đội ngũ nhân viên Marketing, nghiên cứu phát triển sản phẩm để đưa sản phẩm, dịch vụ lạ, tiện ích, đem lại hiệu kinh tế cao - Chấn chỉnh kịp thời cá nhân, chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động kinh doanh không hiệu quả, để khách hàng phàn nàn nhiều 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Đình Linh (2015) Xu hướng cho ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tri thức trẻ Đặng Mạnh Phổ (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm số nước giới Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, học kinh nghiệm cho NHTM Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2016 101 Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2016) http://diendanhhnh.vnba.org.vn/ (website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014, 2015, 2016) Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2014 đến 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Tin tức kiện Vietinbank, http:// Vietinbank.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin- Vietinbank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (2016) Tin tức kiện Sacombank, http:// Sacombank.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin- Sacombank 10 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông 11 Nguyễn Minh Kiều (2012) Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 12 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 Nguyễn Thị Nhung (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân 14 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 15 Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia 16 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 18 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính 19 Trần Huy Hồng (2007) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội 20 Vietinbank Chương Dương (2014) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương năm 102 2014 21 Vietinbank Chương Dương (2015) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương năm 2015 22 Vietinbank Chương Dương (2016) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương năm 2014 103 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng Vietinbank: B Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chương Dương? □ Tờ rơi Ngân hàng □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phương tiện truyền thông □ Trang website Vietinbank □ Nhân viên Vietinbank tư vấn Anh /chị sử dụng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chương Dương? □ Dịch vụ nhận tiền gửi □ Dịch vụ cho vay □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Các dịch vụ khác (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Anh /chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank Chương Dương? □ Vay du học □ Vay hoạt động SXKD 104 □ Vay tiêu dùng không TSBĐ □ Vay ứng trước tiền bán chứng khoán □ Vay khác Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng quy trình giao dịch VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng thời gian giao dịch VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng phí dịch vụ VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng đa dạng sản phẩm VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tiên ích cập nhật thơng tin VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng 105 □ Bình thường □ Khơng hài lòng Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ, sách khách hàng VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 10 Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng lãi suất VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 11 Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 12 Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng VietinBank chi nhánh Chương Dương? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 13 Anh/chị có sẵn sàng tìm đến VietinBank chi nhánh Chương Dương có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng 14 Anh/chị giới thiệu dịch vụ VietinBank chi nhánh Chương Dương tới người thân, bạn bè? 106 □ Có □ Khơng 15 Xin anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến để góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng: Ngày … tháng … năm 2017 Xin cảm ơn Anh (Chị)! 107 ... phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamChi nhánh Chương Dương năm vừa qua Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch. .. thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương năm vừa qua - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian... cứu Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu * Nội dung nghiên cứu Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt