Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thuận thành, tỉnh bắc ninh

PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT Công cuộc đổi mới đất nước ta do đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI khởi sướng. Qua 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đã từng bước khắc phục tình trạng trì trệ, suy thoái, có mức tăng trưởng cao. Hoà chung với sự đổi mới của nền kinh tế đất nước, ngành Ngân hàng nước ta ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực, có một vị trí quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, góp phần không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (viết tắt là Agribank) là một ngân hàng thương mại Quốc doanh với trên hai nghìn chi nhánh, được tổ chức với mạng lưới rộng khắp toàn quốc. Thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Hiện nay nguồn thu nhập của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chủ yếu vẫn là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động có nhiều tiềm ẩn rủi ro hơn các sản phẩm dịch vụ khác. Do vậy, ngành Ngân hàng phải có nhiệm vụ bằng mọi biện pháp thích hợp để khai thác các nguồn lực trong nước và nước ngoài bằng việc tạo môi trường lành mạnh thông thoáng, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho ngân hàng kinh doanh an toàn, hiệu quả và vững chắc. Trước tình hình đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tập trung tìm mọi giải pháp để nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trên địa bàn, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng, chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mặc dù trước nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng có bước phát triển, nhưng chưa thực sự đi vào chất lượng, việc phát triển dịch vụ chưa toàn diện, vẫn chỉ tập trung vào một vài dịch vụ truyền thống dẫn đến việc triển khai dịch vụ, phát triển khách hàng còn nhiều hạn chế, hiệu ứng lan toả để quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao. Từ những nhận thức về vị trí, vai trò, chức năng của ngành Ngân hàng, là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, sau khi tiếp cận thực tế tại chi nhánh, tôi nhận thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoàn toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung ứng những dịch vụ tiện ích cho khách hàng, ít rủi ro nhưng hiệu quả mang lại khá cao trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề này tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh”.

MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ Trích yếu luận văn Thesis abstract Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 2.3.1 Các yếu tố chủ quan 2.3.2 Các yếu tố khách quan 2.4 Cơ sở thực tiễn 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giới i 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại Việt Nam 2.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Phần Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Khái quát đặc điểm huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.2.3 Phương pháp phân tích 3.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu Phần Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Các dịch vụ ngân hàng thực agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 4.1.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 4.1.2 Nhóm dịch vụ cấp tín dụng 4.1.3 Nhóm dịch vụ tốn nước 4.1.4 Dịch vụ nhận chi trả kiều hối 4.1.5 Dịch vụ thẻ 4.1.6 Dịch vụ ngân quỹ 4.1.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 4.1.8 Dịch vụ bảo lãnh 4.1.9 Các dịch vụ khác 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 4.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng ii 4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu 4.2.3 Đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành 4.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 4.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 4.3.1 Những kết đạt 4.3.2 Hạn chế tồn 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 4.4 Định hướng giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2020 Phần Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục 93 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu ATM/POS Máy rút tiền tự động/Máy chấp nhận toán thẻ BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư Việt Nam CBCNV Cán cơng nhân viên ĐVT Đơn vị tính HMTD Hạn mức tín dụng IVB Ngân hàng liên doanh Việt Nam - Đài Loan KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thương tín TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại CP Kỹ thương Việt Nam TM-DV Thương mại - Dịch vụ Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bảng 3.3 Bảng thu thập tài liệu, số liệu công bố Bảng 3.4 Số mẫu khảo sát Bảng 4.1 Các dịch vụ ngân hàng triển khai thực chi nhánh giai đoạn từ 2011 - 2016 Bảng 4.2 Số lượng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh qua năm Bảng 4.3 Thực trạng khách hàng chi nhánh qua năm Bảng 4.4 Nguồn vốn cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm Bảng 4.5 Dư nợ cấu dư nợ chi nhánh qua năm Bảng 4.6 Doanh số dịch vụ bảo lãnh chi nhánh qua năm Bảng 4.7 Doanh số toán nước chi nhánh qua năm Bảng 4.8 Số lượng thẻ hoạt động chi nhánh qua năm Bảng 4.9 Doanh số chi trả kiều hối chi nhánh qua năm Bảng 4.10 Doanh số kinh doanh ngoại tệ chi nhánh qua năm Bảng 4.11 Doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ dịch vụ Mobile banking chi nhánh qua năm Bảng 4.12 Biểu lãi suất huy động vốn số ngân hàng địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Bảng 4.13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng số ngân hàng địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Bảng 4.14 Thơng tin giới tính độ tuổi khách hàng Bảng 4.15 Các dịch vụ ngân hàng Agriank chi nhánh huyện Thuận Thành mà khách hàng điều tra sử dụng Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh v Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Bảng 4.18 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Bảng 4.19 Đánh giá phong cách phục vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Bảng 4.20 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chủ quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành Bảng 4.21 Mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành Biểu đồ 4.1 Thông tin trình độ khách hàng Biểu đồ 4.2 Thông tin thu nhập hàng tháng khách hàng Biểu đồ 4.3 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Biểu đồ 4.4 Số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng tháng vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Bùi Đình Thơng Tên Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại, đề tài luận văn nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016 Số liệu thống kê diễn đàn, thơng tin báo chí website điện tử - Số liệu sơ cấp khóa luận tơi sử dụng phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra phát Đây thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng có thực tế  Xử lý số liệu Tổng hợp, phân tích xử lý số liệu thu phần mềm Excel  Phương pháp phân tích - Thống kê mơ tả: Mơ tả liệu dựa liệu thành bảng số liệu tóm tắt (mơ tả loại hình dịch vụ ngân hàng, đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng mặt cá nhân hay tổ chức kinh tế ) - Thống kê so sánh: So sánh kết hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận thu từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng năm Kết kết luận viii Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: - Thực trạng phát triển chung kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh - Dịch vụ ngân hàng bước mở rộng ngày phát triển, chi nhánh tích cực triển khai dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ trả lương qua tài khoản… qua góp phần làm tăng quy mơ tín dụng, bước áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý giảm lãi suất cho vay Các phương thức toán ngày cải tiến đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, an toàn bảo mật - Các thủ tục ngày đơn giản hoá Trên sở ứng dụng công nghệ thông tin, chứng từ luân chuyển mạng tin học nội bộ, rút ngắn thời gian, không gây phiền phức cho khách hàng hạn chế sai sót xảy - Những sách giải pháp đổi dịch vụ ngân hàng giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nhằm nâng cao thị phần địa bàn, mở rộng mạng lưới hệ thống bao gồm; Các giải pháp công tác đạo điều hành; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Về công tác phát triển chăm sóc khách hàng; Về cơng tác Marketing truyền thông; Về công tác nguồn nhân lực đào tạo; Giải pháp nhóm dịch vụ tiện ích ix THESIS ABSTRACT The writer: Bui Dinh Thong The master thesis: " Development of banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh provincee" Major in: Business Administration Code: 60340102 Training facility: Vietnam National University and Agriculture Research purposes Based on the theory of banking service development at commercial banks, the dissertation topic aims at analyzing the development of banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development district branch Thuan Thanh, Bac Ninh province Assessing the current state of banking service development at the branch and propose solutions for banking services development at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh province Research Methods - Method of data collection + Secondary data from the financial reports, business performance reports and key tasks of the bank in the period 2014 - 2016 Statistics of the forums, press information on the Electronic website + Primary data in this thesis I used the method of surveying customers through questionnaires, live interviews, and sending mail through questionnaire forms This is important information to help you understand the issue of non-cash payment of banks with realistic grounds - Data processing Synthesis, analysis and processing of data collected by the Excel software - Analytical methods + Descriptive Statistics: Describe data based on data into summary tables (Describe the types of banking services, objects of banking services are individuals or economic organizations ) + Comparative Statistics: Comparison of business results, revenue growth rate, profits from the development of banking services between years x sở ngân hàng tìm sản phẩm tương hợp nâng cao khả thích ứng dịch vụ thị trường nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng, đồng thời tuyên truyền, hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần tập trung giải tốt vấn đề sau; - Tạo mối quan hệ thường xuyên với quan truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu uy tín Agribank - Đẩy mạnh công tác quảng cáo trực tiếp quầy giao dịch thông qua chất lượng giao dịch, thái độ ứng xử với khách hàng… - Chủ động xây dựng kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thiết thực hiệu như: Phân loại, đánh giá đối tượng khách hàng để đề chương trình chăm sóc phù hợp hiệu quả; Chăm sóc khách hàng theo kế hoạch chương trình đề ra; gắn nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đến cán quản lý, lấy hài lòng ý kiến khách hàng để giao khoán bình xét thi đua hàng năm CBCNV - Mở rộng hình thức chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ mật thiết với ngân hàng như: tặng quà định kỳ, khuyến mại ưu đãi phí Thường niên, chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức thi, trao giải thưởng cho khách hàng có ý kiến, đề xuất hay cho hoạt động toán ngân hàng, từ ngân hàng đưa biện pháp hữu hiệu - Nghiên cứu khả cung ứng dịch vụ ngân hàng đối thủ cạnh tranh: thị trường ngân hàng ngày mở rộng với tham gia nhiều ngân hàng khác tạo nên cạnh tranh ngân hàng ngày lớn Trong cạnh tranh, đối thủ bộc lộ điểm yếu điểm mạnh Để mở rộng thị phần Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành cần phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để đưa giải pháp đối chứng sách phù hợp - Thực nhiều hình thức quảng bá nhiều sản phẩm dịch vụ khác để tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank; sử dụng đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 4.4.2.5 Đẩy mạnh đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng nhân tố quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh, họ người trực tiếp giao dịch với khách hàng, theo dõi quản lý nghiệp vụ kinh tế phát sinh ngân hàng Việc tuyển chọn nhân có đạo đức nghề 84 nghiệp tốt giỏi chuyên môn giúp cho ngân hàng ngăn ngừa rủi ro xảy Sự thành cơng hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào lực, trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng Vì để có đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành cần phải có giải pháp cơng tác nguồn nhân lực đào tạo sau - Tuyển dụng, xếp bố trí cán chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy hết lực Xây dựng quy chế trả lương hợp lý, phù hợp với trình độ tính chất phức tạp cơng việc, có sách đãi ngộ xứng đáng cán giỏi để tránh tình trạng chảy máu chất xám - Thực đánh giá quy hoạch bổ nhiệm cán để đảm bảo hình thành nguồn nhân lực có chất lượng Cán lãnh đạo phải có đủ khả năng, kỹ quản trị điều hành ngân hàng đại, hướng tới phục vụ khách hàng; cán nghiệp vụ có trình độ chun mơn, kỹ tác nghiệp chuyên sâu có phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Tổ chức công tác đào tạo kịp thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank ban hành Thực công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực theo hướng nâng cao thông qua kênh đào tạo hành, tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu mảng chuyên đề nghiệp vụ cụ thể nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ kinh doanh đối ngoại, công nghệ thông tin, nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing,… - Tổ chức cho cán nhân viên học tập kinh nghiệm huyện, tỉnh khác để bổ sung kiến thức, học hỏi sản phẩm dịch vụ họ thành công để nghiên cứu áp dụng chi nhánh - Đối với cán quản lý, cần đào tạo kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức cơng nghệ thơng tin, phân tích, dự báo thị trường, quản lý hành chính,… - Định kỳ tổ chức hội thi cán nghiệp vụ giỏi cấp chi nhánh chuyên đề như; hội thi nghiệp vụ ngân quỹ, hội thi cán tín dụng, hội thi tin học,… Trong hội thi phải gắn với thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, khả 85 xử lý tình nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng - Mời giảng viên đào tạo kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng kỹ bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ kỹ giao dịch giao dịch viên giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn khách hàng, xử lý khiếu nại… 4.4.2.6 Đẩy mạnh phát triển nhóm dịch vụ tiện ích a Nhóm tốn nước - Phát triển dịch vụ toán theo hướng mở rộng dịch vụ, tiện ích, cung ứng giải pháp tốn đồng cho đối tượng khách hàng Phối hợp với Kho Bạc Nhà Nước, Thuế, Hải quan để tổ chức thu chi Ngân sách Nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ, tăng khả bán chéo sản phẩm - Mở rộng liên kết, hợp tác tập đồn, cơng ty lớn, nhà cung ứng dịch vụ, đối tác trung gian toán, ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ tốn hóa đơn, thu hộ, chi hộ điện, nước, học phí, viễn thơng, truyền hình cáp, toán thương mại điện tử - Triển khai mở rộng dịch vụ tiện ích sản phẩm tiền gửi toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền, kết nối toán với khách hàng đưa vào sử dụng tiện ích tốn Nâng cấp dịch vụ Agripay, bổ sung chức chuyển tiền qua Internet banking, E-mobile baking Nâng cấp dịch vụ gửi rút nhiều nơi để đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp - Tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chuyển tiền dân cư thông qua phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài, báo hình thức quảng cáo khác tiện ích, thuận lợi sử dụng toán chuyển tiền ngân hàng so với bưu điện mức phí chuyển tiền, thời gian chuyển tiền thuận lợi khác b Nhóm dịch vụ thẻ - Tập trung mở rộng đặt mối quan hệ với đơn vị hưởng lương ngân sách Nhà nước, doanh nghiệp để thực dịch vụ chi trả lương cho cán bộ, công nhân viên qua tài khoản ATM Trước hết, để thu hút khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có sách cụ thể khách hàng - Triển khai mở rộng phát triển thêm tiện ích thẻ tốn tiền điện, nước, viễn thơng,… Chi nhánh cần phải tiến hành ký kết hợp đồng 86 với điện lực, công ty cấp nước, bưu điện để thỏa thuận cách thức toán, thu hộ cho đơn vị - Trong thời gian tới chi nhánh cần phải nghiên cứu địa bàn, địa điểm lắp đặt hệ thống máy chấp nhận thẻ POS siêu thị, nhà hàng, khách sạn, tiệm hàng lớn để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Đồng thời tăng cường công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ - Liên hệ kịp thời với Trung tâm Công nghệ thông tin để khắc phục cố liên quan đến máy ATM (lỗi giao dịch hủy, kẹt thẻ…) nhằm bảo đảm việc vận hành liên tục, không gây gián đoạn cho việc sử dụng dịch vụ toán khách hàng, tránh gây xúc cho khách hàng - Đầu tư trang bị máy ATM thực chức vừa rút tiền, vừa nộp tiền vào máy mà thông quan ngân hàng, đồng thời phục vụ khách hàng 24/24 cách thuận tiện sử dụng dịch vụ ngân hàng c Nhóm dịch vụ kiều hối tốn quốc tế - Phát triển sản phẩm chuyển tiền du học, chuyển tiền cho người nước ngồi có hợp đồng lao động Việt Nam Tiếp cận với Trung tâm đào tạo giới thiệu việc làm, trường dạy nghề xúc tiến xuất lao động, Phòng lao động thương binh huyện để tiếp thị khách hàng, giới thiệu nghiệp vụ chuyển tiền cho người xuất lao động chuyển tiền gia đình thơng qua hình thức chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam - Mở rộng triển khai mạnh mẽ hoạt động chi trả kiều hối Western Union, CTBC bank, Kookminbank, BNY, Maybank,… chuyển tiền ngoại tệ, mua bán ngoại tệ để thu hút khách hàng, tăng thêm nguồn huy động vốn ngoại tệ, nguồn thu dịch vụ lượng toán kiều hối, đảm bảo chủ động cân đối cho vay ngoại tệ, tiếp cận mở rộng tốn với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi d Nhóm dịch vụ E-banking - Triển khai tiền ích mới; Triển khai chức chuyển khoản hệ thống với khách hàng cá nhân chương trình thu thuế điện tử Internet banking Triển khai dịch vụ tiện ích kênh Agribank E-mobile banking (Đăng nhập xác thực vân tay, thay đổi hiển thị thông tin 87 tài khoản tiền gửi dịch vụ thương mại điện tử VNSHOP) - Mỏ rộng triển khai dịch vụ từ toán quầy lên kênh điện tử E-mobile banking, Internet Banking; dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, tiền điện thoại, tiền hàng hoá,…Cải tiến cách thức quản lý dịch vụ, thay đổi phương thức quản lý thu phí dịch vụ nhắc nợ tiền vay kênh Mobile Banking - Tăng cường tính bảo mật, an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng hoạt động toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internetbanking; Agribank E-mobile banking, xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, gây thiệt hại nghiêm trọng vật chất e Nhóm dịch vụ ngân quỹ - Thực quảng cáo dịch vụ ngân quỹ chi nhánh triển khai như; kiểm định tiền thật, giả kiêm kiểm đếm; dịch vụ thu, chi tiền mặt đơn vị địa điểm đơn vị yêu cầu; dịch vụ vận chuyển tiền thu, chi trụ sở Agribank; gửi tiền vào kho qua đêm có kiểm đếm theo túi niêm phong; giữ hộ giấy tờ có giá… - Đẩy mạnh cơng tác tiếp cận đơn vị chi trả tiền đền bù để thực dịch vụ chi hộ, dịch vụ vận chuyển tiền đến nơi đơn vị chi trả Trong thời gian tới, chi nhánh mở rộng triển khai dịch vụ thu tiền nhà cho tổ chức cá nhân có nhu cầu toán nhà nộp tiền vào tài khoản, trả nợ vay, chuyển tiền,… Dịch vụ giúp khách hàng tiết giảm thời gian, hạn chế rủi ro phải mang tiền đến ngân hàng để toán 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế nước giới ngày trở lên phổ biến rộng khắp Từ năm 2007, sau gia nhập WTO, dịch vụ ngân hàng không phát triển gây ảnh hưởng không nhỏ cho Việt Nam trình hội nhập kinh tế giới Đơn vị chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng Từ đó, chi nhánh tập trung phát huy mạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp với dịch vụ ngân hàng đại có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Qua nghiên cứu Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho thấy chi nhánh làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể như; mở rộng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt khách hàng đánh giá cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng, kết kinh doanh dịch vụ ngày tăng lên qua năm Năm 2016 nguồn vốn huy động chi nhánh đạt 1.499.023 triệu đồng; tăng so đầu năm 502.002 triệu đồng; tỷ lệ tăng 50,40% (cao so với mục tiêu đề năm 2016 tăng tối thiếu 22%), cao tỷ lệ tăng kỳ năm trước 31.60%; đạt 102,6% kế hoạch năm 2016 (Bình quân cán đạt 36.537 Triệu đồng, tăng so với 31/12/2015 13.374 triệu đồng, bình quân cán năm 2015 23.163 triệu đồng) Tổng dư nợ đến 31/12/2016 đạt: 838.013 triệu đồng, tăng 199.828 triệu đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 31,31% (mục tiêu năm 2016 tăng trưởng tối thiểu 20%); cao tỷ lệ tăng kỳ năm trước 2,75%, đạt 101,68% kế hoạch năm 2016 (bình quân cán đạt 20.439 triệu đồng, tăng so với 31/12/2015 5.598 triệu đồng, bình quân cán năm 2015 18.482 triệu đồng), số khách hàng vay 2.840 khách hàng, giảm khách hàng so với đầu năm (đầu năm 2.846 khách hàng) Nguyên nhân: Do giảm khách hàng nhỏ cho vay qua tổ trả nợ chưa có nhu cầu Tổng thu dịch vụ năm 2016 đạt: 4.099 triệu đồng, tăng 978 triệu đồng so với 31/12/2015, bình quân 100 triệu đồng/1 cán Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh tồn số hạn chế như; dịch vụ ngân hàng chi nhánh đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện 89 ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng, nặng dịch vụ truyền thống; thủ tục tốn nhiều phiền phức, chưa cải tiến đơn giản nên chưa phát huy hết tác dụng; sở hạ tầng phục vụ dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm ngân hàng; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thấp tổng doanh thu Trong thời gian tới, để tăng phát triển dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần phải áp dụng đồng giải pháp sau; giải pháp tăng cường công tác đạo điều hành; nâng cao chất lượng dịch vụ; công tác phát triển chăm sóc khách hàng; tăng cường cơng tác Marketing truyền thông; đẩy mạnh phát triển đào tạo nguồn nhân lực; đẩy mạnh phát triển nhóm dịch vụ tiện ích 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ thuộc ngân hàng nhà nước - Bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta xu hội nhập quốc tế - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở - Thành lập trung tâm liệu liên kết thơng tin tài khoản tiền gửi toán phát hành thẻ tất NHTM 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Trang bị tốt sở vật chất, máy toán điểm bán hàng, máy rút tiền tự động tạo thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch - Phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhằm nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng - Tăng cường công tác tuyển dụng đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống cụ thể cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 - Xây dựng văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, kịp tiến độ thời gian, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh - Trang bị máy móc thiết bị đại, hệ thống đường truyền có tốc độ cao đảm bảo hệ thống hoạt động thường xuyên, đồng thời lắp đặt biển hiệu quảng cáo, hướng dẫn khách hàng,… - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn cho cán dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Tổ chức đoàn kiểm tra định kỳ theo chuyên đề đột suất để đảm bảo an toàn hệ thống 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (2001) Sách Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Quốc gia Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 Ngô Hướng Tô Kim Ngọc (2001) Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng Nguyễn Thi Minh Hiền (2002) Giáo trình Maketing Ngân hàng Học viện Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Lâm (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 10 Nguyễn Thị Ngà (2015) Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Lương Tài Luận văn thạc sỹ Học viện Nông nghiệp Việt Nam 11 Nguyễn Hồng Sơn (2006) Hệ thống ngân hàng Việt Nam: Đặc điểm số dịch vụ Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 12 Phạm Thị Tuyết (2016) Phân tích kết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Khoá luận tốt nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam 13 Quốc hội (2010) Luật Các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12).NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 14 Quốc hội (2010) Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam NXB Chính trị Quốc gia 92 Hà Nội 15 Vũ Thiện Thập (2000) Giáo trình Kế toán Ngân hàng Học viện Ngân hàng PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH TỈNH BẮC NINH ( Thời gian từ…./ /2016 đến / /2017) Kính thưa quí khách hàng Agribank trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng” để cải tiến ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng Kính chúc q khách hàng sức khoẻ thành công! A/ Thông tin khách hàng: Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Họ tên:………………………………… Địa chỉ:…………………………………… ………….…………………………………… ……………………………………………… Độ tuổi:………… …………………… Nghề nghiệp:……………………………… Trình độ học vấn:……………………… 93 1.Tên doanh nghiệp: Loại hình doanh nghiệp:  Cơng ty cổ phần  Công ty TNHH  Doanh nghiệp tư nhân  Khác (ghi rõ): Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp:  Nông lâm nghiệp thuỷ sản  Thương mại dịch vụ 6.Thu nhập: Dưới triệu  - 10 triệu   Công nghiệp xây dựng 10 - 15 triệu Trên 15 triệu  Cụ thể: B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận, tỉnh Bắc Ninh Xin anh/ chị cho biết số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng/tháng? Dưới lần  - 10 lần  10 - 15 lần  Trên 15 lần  Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? Dưới tháng  6-12 tháng  12-24 tháng  Trên 24 tháng  Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh? (Có thể chọn nhiều đáp án) Tiền gửi toán  Dịch vụ thẻ - toán  Dịch vụ ngân hàng điện tử  Vay mua sắm, kinh doanh  Mua bán ngoại tệ  Gửi tiết kiệm  SPDV khác  Ngoài việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank, anh/chị có sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác không? Có  Khơng  Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ: ………… ngân hàng: ………………………………………………………………………… 94 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) Biến số Yếu tố A B C D Nhanh gọn - Thủ tục giao dịch nhanh gọn Dễ hiểu Hài lòng thủ tục, quy trình giao dịch Cung cấp dịch vụ cam kết An toàn Yên tâm việc bảo mật thông tin khách hàng Yên tâm an tồn vốn Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Thông tin NH cung cấp cho KH ln xác Chính xác đầy đủ Thực dịch vụ từ lần Nhân viên có thái độ niềm nở, hướng dẫn chu đáo Nhân viên NH xử lý thơng tin nhanh chóng Thái độ, trình xác, chun nghiệp độ nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ln coi trọng lợi ích khách hàng giao dịch Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch Tính liên kết Agribank với ngân hàng khác SPDV đa dạng Chất lượng SPDV Lãi suất hấp dẫn Phí dịch vụ hợp lý Hệ thống máy ATM ln phục vụ tốt Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp Ghi chú:A: Hoàn tồn đồng ý; B: Đồng ý; C: Bình thường; D: Khơng đồng ý; E: Hồn tồn khơng đồng ý Ý kiến khác (Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác, vui 95 E lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến anh/chị dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………… …………… ……………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị! 96 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ I Thông tin cá nhân Họ tên: ………………………………………………… Nam  Nữ  Ngày tháng năm sinh:…………………………………… Trình độ: Trên ĐH  Đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Vị trí việc làm:…………………………………………… Số năm làm việc: Từ tới năm  Mức thu nhập/tháng: Từ tới 10 năm  Trên 10 năm  Dưới triệu  - 10 triệu  10 - 15 triệu Trên 15 triệu  II Thông tin đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ Xin anh(chị) cho biết tỷ lệ khách hàng phàn nàn dịch vụ Agribank nào? Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Rất  Xin anh chị cho biết sở vật chất Agribank có đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng? Tốt, đáp ứng nhu cầu  Chưa tốt, chưa đáp ứng nhu cầu  Anh (chị) có đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ nghiệp vụ công việc không? Có  Khơng  Ngân hàng có chế, sách để khuyến khích sáng tạo đóng góp ý tưởng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng? Có  Khơng  97 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BÁC NINH Đánh giá nhân viên yếu tố khách quan ảnh hưởng tới dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) Chỉ tiêu A B C D E Môi trường pháp lý Môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội Tâm lý, thói quen khách hàng Môi trường công nghệ Môi trường cạnh tranh Qúa trình hội nhập kinh tế quốc gia Ghi chú: Mức độ A: Rất ảnh hưởng; B: Ảnh hưởng; C: Trung hòa; D: Khơng ảnh hưởng; E: Rất không ảnh hưởng Đánh giá nhân viên yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) Chỉ tiêu Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng Chât lượng dịch vụ ngân hàng Trình độ nhân viên ngân hàng Kỹ thuật công nghệ Mạng lưới cung cấp dịch vụ Thương hiệu, uy tín ngân hàng Ảnh hưởng nghiệp vụ ngân hàng khác Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng A B C D E Ghi chú:Mức độ A: Rất ảnh hưởng; B: Ảnh hưởng; C: Trung hòa; D: Khơng ảnh hưởng; E: Rất không ảnh hưởng 98 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân. .. tỉnh Bắc Ninh cho thấy: - Thực trạng phát triển chung kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh - Dịch vụ. .. việc phát triển dịch vụ ngân hàng năm Kết kết luận viii Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh