Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thuận thành, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM BÙI ĐÌNH THƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tất nguồn số liệu, nội dung kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Đình Thơng i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường Học viện nông nghiệp Hà Nội thực đề tài luận văn tốt nghiệp, đến tơi hồn thành luận văn thạc sĩ chun ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh” Trong trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện Người hướng dẫn, bảo hết lòng tận tụy, dìu dắt tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo, Khoa Kế toán Quản trị Kinh doanh thầy, cô giáo trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Cảm ơn người thân gia đình tồn thể bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Đình Thơng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng 14 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 16 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16 2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 16 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 20 2.3.1 Các yếu tố chủ quan 20 2.3.2 Các yếu tố khách quan 21 2.4 Cơ sở thực tiễn 23 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giới 23 iii 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại Việt Nam 25 2.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 26 Phần Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Khái quát đặc điểm huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng 27 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 36 3.2.3 Phương pháp phân tích 36 3.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 36 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 38 4.1 Các dịch vụ ngân hàng thực agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 38 4.1.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 38 4.1.2 Nhóm dịch vụ cấp tín dụng 38 4.1.3 Nhóm dịch vụ toán nước 39 4.1.4 Dịch vụ nhận chi trả kiều hối 39 4.1.5 Dịch vụ thẻ 40 4.1.6 Dịch vụ ngân quỹ 40 4.1.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 40 4.1.8 Dịch vụ bảo lãnh 40 4.1.9 Các dịch vụ khác 41 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 41 4.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng 41 iv 4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu 43 4.2.3 Đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành 59 4.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 71 4.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 75 4.3.1 Những kết đạt 75 4.3.2 Hạn chế tồn 75 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 76 4.4 Định hướng giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 79 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 79 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2020 83 Phần Kết luận kiến nghị 91 5.1 Kết luận 91 5.2 Kiến nghị 92 Tài liệu tham khảo 94 Phụ lục 93 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu ATM/POS Máy rút tiền tự động/Máy chấp nhận toán thẻ BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư Việt Nam CBCNV Cán cơng nhân viên ĐVT Đơn vị tính HMTD Hạn mức tín dụng IVB Ngân hàng liên doanh Việt Nam - Đài Loan KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng Sài Gịn Thương tín TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại CP Kỹ thương Việt Nam TM-DV Thương mại - Dịch vụ Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 30 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 32 Bảng 3.3 Bảng thu thập tài liệu, số liệu công bố 34 Bảng 3.4 Số mẫu khảo sát 35 Bảng 4.1 Các dịch vụ ngân hàng triển khai thực chi nhánh giai đoạn từ 2011 - 2016 41 Bảng 4.2 Số lượng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh qua năm 42 Bảng 4.3 Thực trạng khách hàng chi nhánh qua năm 44 Bảng 4.4 Nguồn vốn cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 46 Bảng 4.5 Dư nợ cấu dư nợ chi nhánh qua năm 48 Bảng 4.6 Doanh số dịch vụ bảo lãnh chi nhánh qua năm 50 Bảng 4.7 Doanh số toán nước chi nhánh qua năm 51 Bảng 4.8 Số lượng thẻ hoạt động chi nhánh qua năm 52 Bảng 4.9 Doanh số chi trả kiều hối chi nhánh qua năm 54 Bảng 4.10 Doanh số kinh doanh ngoại tệ chi nhánh qua năm 55 Bảng 4.11 Doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ dịch vụ Mobile banking chi nhánh qua năm 56 Bảng 4.12 Biểu lãi suất huy động vốn số ngân hàng địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 57 Bảng 4.13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng số ngân hàng địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 58 Bảng 4.14 Thông tin giới tính độ tuổi khách hàng 60 Bảng 4.15 Các dịch vụ ngân hàng Agriank chi nhánh huyện Thuận Thành mà khách hàng điều tra sử dụng 64 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 65 Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 67 vii Bảng 4.18 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 68 Bảng 4.19 Đánh giá phong cách phục vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 70 Bảng 4.20 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chủ quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành 72 Bảng 4.21 Mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 74 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành 29 Biểu đồ 4.1 Thơng tin trình độ khách hàng 61 Biểu đồ 4.2 Thông tin thu nhập hàng tháng khách hàng 62 Biểu đồ 4.3 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 62 Biểu đồ 4.4 Số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng tháng 63 ix hoạt động toán ngân hàng, từ ngân hàng đưa biện pháp hữu hiệu - Nghiên cứu khả cung ứng dịch vụ ngân hàng đối thủ cạnh tranh: thị trường ngân hàng ngày mở rộng với tham gia nhiều ngân hàng khác tạo nên cạnh tranh ngân hàng ngày lớn Trong cạnh tranh, đối thủ bộc lộ điểm yếu điểm mạnh Để mở rộng thị phần Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành cần phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để đưa giải pháp đối chứng sách phù hợp - Thực nhiều hình thức quảng bá nhiều sản phẩm dịch vụ khác để tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank; sử dụng đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 4.4.2.5 Đẩy mạnh đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng nhân tố quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh, họ người trực tiếp giao dịch với khách hàng, theo dõi quản lý nghiệp vụ kinh tế phát sinh ngân hàng Việc tuyển chọn nhân có đạo đức nghề nghiệp tốt giỏi chuyên môn giúp cho ngân hàng ngăn ngừa rủi ro xảy Sự thành cơng hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào lực, trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng Vì để có đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành cần phải có giải pháp cơng tác nguồn nhân lực đào tạo sau - Tuyển dụng, xếp bố trí cán chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy hết lực Xây dựng quy chế trả lương hợp lý, phù hợp với trình độ tính chất phức tạp cơng việc, có sách đãi ngộ xứng đáng cán giỏi để tránh tình trạng chảy máu chất xám - Thực đánh giá quy hoạch bổ nhiệm cán để đảm bảo hình thành nguồn nhân lực có chất lượng Cán lãnh đạo phải có đủ khả năng, kỹ quản trị điều hành ngân hàng đại, hướng tới phục vụ khách hàng; cán nghiệp vụ có trình độ chun mơn, kỹ tác nghiệp chuyên sâu có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 86 - Tổ chức công tác đào tạo kịp thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank ban hành Thực công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực theo hướng nâng cao thơng qua kênh đào tạo hành, tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu mảng chuyên đề nghiệp vụ cụ thể nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ kinh doanh đối ngoại, công nghệ thông tin, nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing,… - Tổ chức cho cán nhân viên học tập kinh nghiệm huyện, tỉnh khác để bổ sung kiến thức, học hỏi sản phẩm dịch vụ họ thành công để nghiên cứu áp dụng chi nhánh - Đối với cán quản lý, cần đào tạo kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức cơng nghệ thơng tin, phân tích, dự báo thị trường, quản lý hành chính,… - Định kỳ tổ chức hội thi cán nghiệp vụ giỏi cấp chi nhánh chuyên đề như; hội thi nghiệp vụ ngân quỹ, hội thi cán tín dụng, hội thi tin học,… Trong hội thi phải gắn với thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, khả xử lý tình nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng - Mời giảng viên đào tạo kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng kỹ bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ kỹ giao dịch giao dịch viên giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn khách hàng, xử lý khiếu nại… 4.4.2.6 Đẩy mạnh phát triển nhóm dịch vụ tiện ích a Nhóm tốn nước - Phát triển dịch vụ toán theo hướng mở rộng dịch vụ, tiện ích, cung ứng giải pháp tốn đồng cho đối tượng khách hàng Phối hợp với Kho Bạc Nhà Nước, Thuế, Hải quan để tổ chức thu chi Ngân sách Nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ, tăng khả bán chéo sản phẩm - Mở rộng liên kết, hợp tác tập đoàn, công ty lớn, nhà cung ứng dịch vụ, đối tác trung gian toán, ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ tốn hóa đơn, thu hộ, chi hộ điện, nước, học phí, viễn thơng, truyền hình cáp, toán thương mại điện tử 87 - Triển khai mở rộng dịch vụ tiện ích sản phẩm tiền gửi toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền, kết nối toán với khách hàng đưa vào sử dụng tiện ích toán Nâng cấp dịch vụ Agripay, bổ sung chức chuyển tiền qua Internet banking, E-mobile baking Nâng cấp dịch vụ gửi rút nhiều nơi để đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp - Tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chuyển tiền dân cư thông qua phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài, báo hình thức quảng cáo khác tiện ích, thuận lợi sử dụng tốn chuyển tiền ngân hàng so với bưu điện mức phí chuyển tiền, thời gian chuyển tiền thuận lợi khác b Nhóm dịch vụ thẻ - Tập trung mở rộng đặt mối quan hệ với đơn vị hưởng lương ngân sách Nhà nước, doanh nghiệp để thực dịch vụ chi trả lương cho cán bộ, công nhân viên qua tài khoản ATM Trước hết, để thu hút khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có sách cụ thể khách hàng - Triển khai mở rộng phát triển thêm tiện ích thẻ tốn tiền điện, nước, viễn thơng,… Chi nhánh cần phải tiến hành ký kết hợp đồng với điện lực, công ty cấp nước, bưu điện để thỏa thuận cách thức toán, thu hộ cho đơn vị - Trong thời gian tới chi nhánh cần phải nghiên cứu địa bàn, địa điểm lắp đặt hệ thống máy chấp nhận thẻ POS siêu thị, nhà hàng, khách sạn, tiệm hàng lớn để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Đồng thời tăng cường công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ - Liên hệ kịp thời với Trung tâm Công nghệ thông tin để khắc phục cố liên quan đến máy ATM (lỗi giao dịch hủy, kẹt thẻ…) nhằm bảo đảm việc vận hành liên tục, không gây gián đoạn cho việc sử dụng dịch vụ toán khách hàng, tránh gây xúc cho khách hàng - Đầu tư trang bị máy ATM thực chức vừa rút tiền, vừa nộp tiền vào máy mà thông quan ngân hàng, đồng thời phục vụ khách hàng 24/24 cách thuận tiện sử dụng dịch vụ ngân hàng 88 c Nhóm dịch vụ kiều hối toán quốc tế - Phát triển sản phẩm chuyển tiền du học, chuyển tiền cho người nước có hợp đồng lao động Việt Nam Tiếp cận với Trung tâm đào tạo giới thiệu việc làm, trường dạy nghề xúc tiến xuất lao động, Phòng lao động thương binh huyện để tiếp thị khách hàng, giới thiệu nghiệp vụ chuyển tiền cho người xuất lao động chuyển tiền gia đình thơng qua hình thức chuyển tiền từ nước Việt Nam - Mở rộng triển khai mạnh mẽ hoạt động chi trả kiều hối Western Union, CTBC bank, Kookminbank, BNY, Maybank,… chuyển tiền ngoại tệ, mua bán ngoại tệ để thu hút khách hàng, tăng thêm nguồn huy động vốn ngoại tệ, nguồn thu dịch vụ lượng toán kiều hối, đảm bảo chủ động cân đối cho vay ngoại tệ, tiếp cận mở rộng toán với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi d Nhóm dịch vụ E-banking - Triển khai tiền ích mới; Triển khai chức chuyển khoản hệ thống với khách hàng cá nhân chương trình thu thuế điện tử Internet banking Triển khai dịch vụ tiện ích kênh Agribank E-mobile banking (Đăng nhập xác thực vân tay, thay đổi hiển thị thông tin tài khoản tiền gửi dịch vụ thương mại điện tử VNSHOP) - Mỏ rộng triển khai dịch vụ từ toán quầy lên kênh điện tử E-mobile banking, Internet Banking; dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, tiền điện thoại, tiền hàng hoá,…Cải tiến cách thức quản lý dịch vụ, thay đổi phương thức quản lý thu phí dịch vụ nhắc nợ tiền vay kênh Mobile Banking - Tăng cường tính bảo mật, an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng hoạt động toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internetbanking; Agribank E-mobile banking, xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, gây thiệt hại nghiêm trọng vật chất e Nhóm dịch vụ ngân quỹ - Thực quảng cáo dịch vụ ngân quỹ chi nhánh triển khai như; kiểm định tiền thật, giả kiêm kiểm đếm; dịch vụ thu, chi tiền mặt đơn vị 89 địa điểm đơn vị yêu cầu; dịch vụ vận chuyển tiền thu, chi trụ sở Agribank; gửi tiền vào kho qua đêm có kiểm đếm theo túi niêm phong; giữ hộ giấy tờ có giá… - Đẩy mạnh cơng tác tiếp cận đơn vị chi trả tiền đền bù để thực dịch vụ chi hộ, dịch vụ vận chuyển tiền đến nơi đơn vị chi trả Trong thời gian tới, chi nhánh mở rộng triển khai dịch vụ thu tiền nhà cho tổ chức cá nhân có nhu cầu tốn nhà nộp tiền vào tài khoản, trả nợ vay, chuyển tiền,… Dịch vụ giúp khách hàng tiết giảm thời gian, hạn chế rủi ro phải mang tiền đến ngân hàng để toán 90 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế nước giới ngày trở lên phổ biến rộng khắp Từ năm 2007, sau gia nhập WTO, dịch vụ ngân hàng không phát triển gây ảnh hưởng không nhỏ cho Việt Nam trình hội nhập kinh tế giới Đơn vị chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng Từ đó, chi nhánh tập trung phát huy mạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp với dịch vụ ngân hàng đại có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Qua nghiên cứu Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho thấy chi nhánh làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể như; mở rộng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt khách hàng đánh giá cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng, kết kinh doanh dịch vụ ngày tăng lên qua năm Năm 2016 nguồn vốn huy động chi nhánh đạt 1.499.023 triệu đồng; tăng so đầu năm 502.002 triệu đồng; tỷ lệ tăng 50,40% (cao so với mục tiêu đề năm 2016 tăng tối thiếu 22%), cao tỷ lệ tăng kỳ năm trước 31.60%; đạt 102,6% kế hoạch năm 2016 (Bình quân cán đạt 36.537 Triệu đồng, tăng so với 31/12/2015 13.374 triệu đồng, bình quân cán năm 2015 23.163 triệu đồng) Tổng dư nợ đến 31/12/2016 đạt: 838.013 triệu đồng, tăng 199.828 triệu đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 31,31% (mục tiêu năm 2016 tăng trưởng tối thiểu 20%); cao tỷ lệ tăng kỳ năm trước 2,75%, đạt 101,68% kế hoạch năm 2016 (bình quân cán đạt 20.439 triệu đồng, tăng so với 31/12/2015 5.598 triệu đồng, bình quân cán năm 2015 18.482 triệu đồng), số khách hàng vay 2.840 khách hàng, giảm khách hàng so với đầu năm (đầu năm 2.846 khách hàng) Nguyên nhân: Do giảm khách hàng nhỏ cho vay qua tổ trả nợ chưa có nhu cầu Tổng thu dịch vụ năm 2016 đạt: 4.099 triệu đồng, tăng 978 triệu đồng so với 31/12/2015, bình quân 100 triệu đồng/1 cán Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh tồn số hạn chế như; dịch vụ ngân hàng chi nhánh cịn đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện 91 ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng, nặng dịch vụ truyền thống; thủ tục tốn cịn nhiều phiền phức, chưa cải tiến đơn giản nên chưa phát huy hết tác dụng; sở hạ tầng phục vụ dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế; số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm ngân hàng; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thấp tổng doanh thu Trong thời gian tới, để tăng phát triển dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần phải áp dụng đồng giải pháp sau; giải pháp tăng cường công tác đạo điều hành; nâng cao chất lượng dịch vụ; cơng tác phát triển chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác Marketing truyền thông; đẩy mạnh phát triển đào tạo nguồn nhân lực; đẩy mạnh phát triển nhóm dịch vụ tiện ích 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ thuộc ngân hàng nhà nước - Bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta xu hội nhập quốc tế - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở - Thành lập trung tâm liệu liên kết thơng tin tài khoản tiền gửi tốn phát hành thẻ tất NHTM 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Trang bị tốt sở vật chất, máy toán điểm bán hàng, máy rút tiền tự động tạo thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch - Phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhằm nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng - Tăng cường công tác tuyển dụng đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống cụ thể cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng 92 - Xây dựng văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, kịp tiến độ thời gian, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh - Trang bị máy móc thiết bị đại, hệ thống đường truyền có tốc độ cao đảm bảo hệ thống hoạt động thường xuyên, đồng thời lắp đặt biển hiệu quảng cáo, hướng dẫn khách hàng,… - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn cho cán dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chun mơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Tổ chức đoàn kiểm tra định kỳ theo chuyên đề đột suất để đảm bảo an toàn hệ thống 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (2001) Sách Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Quốc gia Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 Ngô Hướng Tô Kim Ngọc (2001) Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng,Hà Nội Nguyễn Thi Minh Hiền (2002) Giáo trình Maketing Ngân hàng Học viện Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Lâm (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 10 Nguyễn Thị Ngà (2015) Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Lương Tài Luận văn thạc sỹ Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Hà Nội 11 Nguyễn Hồng Sơn (2006) Hệ thống ngân hàng Việt Nam: Đặc điểm số dịch vụ Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 12 Phạm Thị Tuyết (2016) Phân tích kết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Khố luận tốt nghiệp Học viện Nơng nghiệp Việt Nam, Hà Nội 13 Quốc hội (2010) Luật Các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12).NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 14 Quốc hội (2010) Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 15 Vũ Thiện Thập (2000) Giáo trình Kế tốn Ngân hàng Học viện Ngân hàng, Hà Nội 94 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH TỈNH BẮC NINH ( Thời gian từ…./ /2016 đến / /2017) Kính thưa quí khách hàng Agribank trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng” để cải tiến ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng Kính chúc q khách hàng sức khoẻ thành công! A/ Thông tin khách hàng: Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Họ tên:………………………………… Địa chỉ:…………………………………… ………….…………………………………… ……………………………………………… 1.Tên doanh nghiệp: Loại hình doanh nghiệp:  Cơng ty cổ phần  Cơng ty TNHH  Doanh nghiệp tư nhân  Khác (ghi rõ): Lĩnh vực kinh doanh doanh Nghề nghiệp:……………………………… nghiệp: Trình độ học vấn:………………………  Nông lâm nghiệp thuỷ sản 6.Thu nhập: Dưới triệu  - 10 triệu   Thương mại dịch vụ 10 - 15 triệu Trên 15 triệu   Công nghiệp xây dựng Cụ thể: Độ tuổi:………… …………………… 95 B/ Ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận, tỉnh Bắc Ninh Xin anh/ chị cho biết số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng/tháng? Dưới lần  - 10 lần  10 - 15 lần  Trên 15 lần  Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? Dưới tháng  6-12 tháng  12-24 tháng  Trên 24 tháng  Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh? (Có thể chọn nhiều đáp án) Tiền gửi toán  Dịch vụ thẻ - toán  Dịch vụ ngân hàng điện tử  Vay mua sắm, kinh doanh  Mua bán ngoại tệ  Gửi tiết kiệm  SPDV khác  Ngoài việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank, anh/chị có sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác không? Có  Khơng  Nếu có, anh/chị vui lịng cho biết sử dụng dịch vụ: ………… ngân hàng: ………………………………………………………………………… 96 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Biến số Yếu tố A B C D Nhanh gọn - Thủ tục giao dịch nhanh gọn Dễ hiểu Hài lòng thủ tục, quy trình giao dịch Cung cấp dịch vụ cam kết An toàn Yên tâm việc bảo mật thông tin khách hàng Yên tâm an tồn vốn Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Chính xác Thơng tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Thực dịch vụ từ lần Nhân viên có thái độ niềm nở, hướng dẫn chu đáo Nhân viên NH xử lý thơng tin nhanh chóng Thái độ, trình xác, chun nghiệp độ nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng giao dịch Ln coi trọng lợi ích khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch Tính liên kết Agribank với ngân hàng khác SPDV đa dạng Chất lượng SPDV Lãi suất hấp dẫn Phí dịch vụ hợp lý Hệ thống máy ATM ln phục vụ tốt Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp Ghi chú:A: Hoàn tồn đồng ý; B: Đồng ý; C: Bình thường; D: Khơng đồng ý; E: Hồn tồn khơng đồng ý 97 E Ý kiến khác (Ngoài nội dung trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến anh/chị dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………… …………… ……………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị! 98 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ I Thông tin cá nhân Họ tên: ………………………………………………… Nam  Nữ  Ngày tháng năm sinh:…………………………………… Trình độ: Trên ĐH  Đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Vị trí việc làm:…………………………………………… Số năm làm việc: Từ tới năm  Mức thu nhập/tháng: Từ tới 10 năm  Trên 10 năm  Dưới triệu  - 10 triệu  10 - 15 triệu Trên 15 triệu  II Thông tin đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ Xin anh(chị) cho biết tỷ lệ khách hàng phàn nàn dịch vụ Agribank nào? Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Rất  Xin anh chị cho biết sở vật chất Agribank có đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng? Tốt, đáp ứng nhu cầu  Chưa tốt, chưa đáp ứng nhu cầu  Anh (chị) có đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ nghiệp vụ công việc không? Có  Khơng  Ngân hàng có chế, sách để khuyến khích sáng tạo đóng góp ý tưởng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng? Có  Khơng  99 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BÁC NINH Đánh giá nhân viên yếu tố khách quan ảnh hưởng tới dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Chỉ tiêu A B C D E Môi trường pháp lý Môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội Tâm lý, thói quen khách hàng Môi trường công nghệ Môi trường cạnh tranh Qúa trình hội nhập kinh tế quốc gia Ghi chú: Mức độ A: Rất ảnh hưởng; B: Ảnh hưởng; C: Trung hịa; D: Khơng ảnh hưởng; E: Rất không ảnh hưởng Đánh giá nhân viên yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành? anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Chỉ tiêu A B C D E Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng Chât lượng dịch vụ ngân hàng Trình độ nhân viên ngân hàng Kỹ thuật công nghệ Mạng lưới cung cấp dịch vụ Thương hiệu, uy tín ngân hàng Ảnh hưởng nghiệp vụ ngân hàng khác Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng Ghi chú:Mức độ A: Rất ảnh hưởng; B: Ảnh hưởng; C: Trung hịa; D: Khơng ảnh hưởng; E: Rất không ảnh hưởng 100 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân. .. thành phát triển Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tiền thân Ngân hàng Nhà Nước huyện. .. thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 28 Trải qua 29 năm hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện