Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thuận thành tỉnh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, sau khi tiếp cận thực tế tại chi nhánh, tôi nhận thấy v

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

BÙI ĐÌNH THÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Tất cả các nguồn số liệu, nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa hề được dùng

để bảo vệ một học vị khoa học nào

Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn

đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017

Tác giả luận văn

Bùi Đình Thông

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập tại trường Học viện nông nghiệp Hà Nội và thực hiện

đề tài luận văn tốt nghiệp, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh”

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành bản luận văn này

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện - Người đã hướng dẫn, chỉ bảo và hết lòng tận tụy, dìu dắt tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo, Khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh cùng các thầy, cô giáo trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, những thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn

Cảm ơn những người thân trong gia đình cùng toàn thể bạn bè và đồng nghiệp

đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017

Tác giả luận văn

Bùi Đình Thông

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục bảng vii

Danh mục sơ đồ, biểu đồ ix

Trích yếu luận văn x

Thesis abstract xii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 6

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 13

2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng 14

2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 16

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16

2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 16

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 20

2.3.1 Các yếu tố chủ quan 20

2.3.2 Các yếu tố khách quan 21

2.4 Cơ sở thực tiễn 23

2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới 23

2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương

mại tại Việt Nam 25

2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 26

Phần 3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 27

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27

3.1.1 Khái quát đặc điểm huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 27

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 28

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 29

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 36

3.2.3 Phương pháp phân tích 36

3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 36

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 38

4.1 Các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 38

4.1.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 38

4.1.2 Nhóm dịch vụ cấp tín dụng 38

4.1.3 Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước 39

4.1.4 Dịch vụ nhận chi trả kiều hối 39

4.1.5 Dịch vụ thẻ 40

4.1.6 Dịch vụ ngân quỹ 40

4.1.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 40

4.1.8 Dịch vụ bảo lãnh 40

4.1.9 Các dịch vụ khác 41

4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 41

4.2.1 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng 41

4.2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu 43

4.2.3 Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành 59

4.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 71

4.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 75

4.3.1 Những kết quả đã đạt được 75

4.3.2 Hạn chế tồn tại 75

4.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại 76

4.4 Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 79

4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 79

4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2020 83

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 91

5.1 Kết luận 91

5.2 Kiến nghị 92

Tài liệu tham khảo 94

Phụ lục 93

Máy rút tiền tự động/Máy chấp nhận thanh toán thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư Việt Nam

Cán bộ công nhân viên Đơn vị tính

Hạn mức tín dụng Ngân hàng liên doanh Việt Nam - Đài Loan Khách hàng

Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín

Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại CP Kỹ thương Việt Nam Thương mại - Dịch vụ

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình lao động của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành,

tỉnh Bắc Ninh 30

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 32

Bảng 3.3 Bảng thu thập tài liệu, số liệu đã công bố 34

Bảng 3.4 Số mẫu khảo sát 35

Bảng 4.1 Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn từ 2011 - 2016 41

Bảng 4.2 Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh qua các năm 42

Bảng 4.3 Thực trạng khách hàng của chi nhánh qua các năm 44

Bảng 4.4 Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua các năm 46

Bảng 4.5 Dư nợ và cơ cấu dư nợ của chi nhánh qua các năm 48

Bảng 4.6 Doanh số dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh qua các năm 50

Bảng 4.7 Doanh số thanh toán trong nước của chi nhánh qua các năm 51

Bảng 4.8 Số lượng thẻ hoạt động của chi nhánh qua các năm 52

Bảng 4.9 Doanh số chi trả kiều hối của chi nhánh qua các năm 54

Bảng 4.10 Doanh số kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh qua các năm 55

Bảng 4.11 Doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh qua các năm 56

Bảng 4.12 Biểu lãi suất huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 57

Bảng 4.13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 58

Bảng 4.14 Thông tin về giới tính và độ tuổi của khách hàng 60

Bảng 4.15 Các dịch vụ ngân hàng của Agriank chi nhánh huyện Thuận Thành mà khách hàng điều tra đang sử dụng 64

Bảng 4.16 Đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 65

Bảng 4.17 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 67

Bảng 4.18 Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng tại Agribank chi nhánh

huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 68 Bảng 4.19 Đánh giá phong cách phục vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận

Thành, tỉnh Bắc Ninh 70 Bảng 4.20 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến phát triển dịch vụ

ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành 72 Bảng 4.21 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến phát triển dịch vụ

ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh 74

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành 29

Biểu đồ 4.1 Thông tin về trình độ của khách hàng 61

Biểu đồ 4.2 Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng 62

Biểu đồ 4.3 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 62

Biểu đồ 4.4 Số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trong tháng 63

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Bùi Đình Thông

Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại, đề tài luận văn nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh Đánh giá thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

và nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng trong giai đoạn 2014 - 2016 Số liệu thống kê của các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử

- Số liệu sơ cấp trong khóa luận này tôi sử dụng phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra được phát ra Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng có căn cứ thực tế

cá nhân hay tổ chức kinh tế )

- Thống kê so sánh: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận thu được từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng giữa các năm

Kết quả chính và kết luận

Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho thấy:

- Thực trạng phát triển chung và những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh

- Dịch vụ ngân hàng đã từng bước mở rộng và ngày càng phát triển, chi nhánh

đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ trả lương qua tài khoản… qua đó góp phần làm tăng quy mô tín dụng, từng bước áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý và giảm lãi suất cho vay Các phương thức thanh toán ngày càng được cải tiến đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật

- Các thủ tục ngày càng được đơn giản hoá Trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, chứng từ được luân chuyển trên mạng tin học nội bộ, rút ngắn thời gian, không gây phiền phức cho khách hàng và hạn chế các sai sót xảy ra

- Những chính sách giải pháp đổi mới về dịch vụ ngân hàng đã giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nhằm nâng cao thị phần trên địa bàn, mở rộng mạng lưới trong hệ thống bao gồm; Các giải pháp về công tác chỉ đạo điều hành; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Về công tác phát triển và chăm sóc khách hàng; Về công tác Marketing và truyền thông; Về công tác nguồn nhân lực và đào tạo; Giải pháp về các nhóm dịch vụ và các tiện ích

THESIS ABSTRACT The writer: Bui Dinh Thong

The master thesis: "Development of banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh provincee"

Major in: Business Administration Code: 60 34 01 02

Training facility: Vietnam National University and Agriculture

Research purposes

Based on the theory of banking service development at commercial banks, the dissertation topic aims at analyzing the development of banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development district branch Thuan Thanh, Bac Ninh province Assessing the current state of banking service development at the branch and propose solutions for banking services development at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh province

Research Methods

- Method of data collection

+ Secondary data from the financial reports, business performance reports and key tasks of the bank in the period 2014 - 2016 Statistics of the forums, press information on the Electronic website

+ Primary data in this thesis I used the method of surveying customers through questionnaires, live interviews, and sending mail through questionnaire forms This is important information to help you understand the issue of non-cash payment of banks with realistic grounds

+ Comparative Statistics: Comparison of business results, revenue growth rate, profits from the development of banking services between years

Main results and conclusions

Based on the research on the development of banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh province

- General development status and achievements in banking service development

in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Thuan Thanh district, Bac Ninh province

- Banking services have gradually expanded and developed, branches have actively deployed modern banking services such as ATM card services, overseas remittance services, Payroll via account thereby contributing to increase the scale of credit, step by step application of flexible and reasonable service fees and lower interest rates Payment methods are being improved to ensure fast, convenient, safe and confidential

- The procedures are increasingly simplified Based on the application of information technology, the documents are circulated on the internal computer network, shortening the time, not causing inconvenience to customers and limiting errors

- Innovative banking solutions have maintained a relationship with traditional customers, attracting more new customers, increasing market share in the area, expanding network in the system including ; Solutions on the direction of management; Improve quality serving; On development and customer care; About Marketing and Communication; On human resources and training; Solution on service groups and utilities

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT

Công cuộc đổi mới đất nước ta do đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI khởi sướng Qua 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đã từng bước khắc phục tình trạng trì trệ, suy thoái, có mức tăng trưởng cao Hoà chung với sự đổi mới của nền kinh tế đất nước, ngành Ngân hàng nước ta ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực, có một vị trí quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, góp phần không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (viết tắt là Agribank) là một ngân hàng thương mại Quốc doanh với trên hai nghìn chi nhánh, được tổ chức với mạng lưới rộng khắp toàn quốc Thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng Hiện nay nguồn thu nhập của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chủ yếu vẫn là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động có nhiều tiềm ẩn rủi ro hơn các sản phẩm dịch

vụ khác Do vậy, ngành Ngân hàng phải có nhiệm vụ bằng mọi biện pháp thích hợp để khai thác các nguồn lực trong nước và nước ngoài bằng việc tạo môi trường lành mạnh thông thoáng, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho ngân hàng kinh doanh an toàn, hiệu quả và vững chắc

Trước tình hình đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tập trung tìm mọi giải pháp

để nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trên địa bàn, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng, chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Mặc dù trước nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng có bước phát triển, nhưng chưa thực sự đi vào chất lượng, việc phát triển dịch vụ chưa toàn diện, vẫn chỉ tập trung vào một vài dịch

vụ truyền thống dẫn đến việc triển khai dịch vụ, phát triển khách hàng còn nhiều hạn chế, hiệu ứng lan toả để quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao

là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, sau khi tiếp cận thực tế tại chi nhánh, tôi nhận thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoàn toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung ứng những dịch vụ tiện ích cho khách hàng, ít rủi ro nhưng hiệu quả mang lại khá cao trong giai đoạn hiện nay Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề này tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu, đưa ra các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới

- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)

Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/06/2010 có nêu: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác vì mục tiêu lợi nhuận” Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau

- NHTM Nhà Nước (NHTM Quốc doanh): là những ngân hàng chiếm vị trí ưu thế trong hệ thống các tổ chức tín dụng của nước ta, được thành lập 100% bằng vốn ngân sách Nhà Nước

- NHTM cổ phần là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, vốn hoạt động do các cổ đông là các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, các tổ chức tín dụng, các tổ chức khác và các cá nhân cùng đóng góp theo quy định của pháp luật

- NH liên doanh là ngân hàng được thành lập trên cơ sở hợp đồng liên doanh, vốn điều lệ là vốn góp của bên ngân hàng Việt Nam và bên ngân hàng nước ngoài, có trụ sở chính tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam

- Chi Nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: Là ngân hàng được thành lập bằng 100% vốn của nước ngoài và hoạt động theo luật nước Việt Nam,

có trụ sở, có tư cách pháp nhân, có đầy đủ điều kiện theo quy định của Luật pháp nước sở tại

- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

- Khái niệm dịch vụ

Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo David Cox (2001): “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ ngân hàng” Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu

là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản của họ,… nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và thu phí thông qua các dịch vụ ấy

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]

Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”

- Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ

“hoạt động ngân hàng” trong Khoản 12, Điều 4: "Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn; cấp tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác

Trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng

là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận

Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành 2 loại cơ bản:

+ Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên

Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác

Các dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng Tuy nhiên, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ:

Phần sản phẩm cốt lõi: là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng Nhiệm vụ của các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng dịch vụ để từ đó thiết kế phần cót lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng

Phần sản phẩm hữu hình: đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng… Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm của mình, phát triển về chiều sâu bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Phần sản phẩm bổ sung: Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Huy động vốn

Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các

tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trinh thực hiện các nghiệp

vụ tín dụng, thanh toán, các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng vốn để kinh doanh Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi khi đến kỳ hạn (tiền gửi có kỳ hạn), hoặc khi họ có nhu cầu

rút vốn (tiền gửi không kỳ hạn) Vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng đối với moi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại Vốn huy động luôn biến động, vì vậy ngân hàng không được phép sử dụng hết số vốn đó vào kinh doanh mà phải dự trữ với một tỷ lệ hợp lý để đảm bảo khả năng thanh toán Vốn huy động bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khác

Vốn huy động là công cụ chính đối với hoạt động kinh doanh của NHTM,

nó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Mặc dù phạm vi

sử dụng vốn huy động của các NHTM bị hạn chế so với vốn tự có, song nếu các NHTM sử dụng tốt số vốn này thì không những nguồn lợi của ngân hàng được tăng mà còn tạo cho ngân hàng có được uy tín ngày càng cao, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền, qua đó tạo cho ngân hàng mở rộng được vốn và góp phần mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2.1.2.2 Cấp tín dụng

Cấp tín dụng là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định Tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu của các NHTM, song phần lớn rủi ro và mất an toàn đều phát sinh từ đây Vì vậy điều kiện và biện pháp hàng đầu để bảo đảm sự ổn định của NHTM là bảo đảm cho hoạt động tín dụng lành mạnh và có hiệu quả Các hình thức cấp tín dụng:

- Cấp tín dụng theo hình thức chiết khấu: Là sản phẩm tín dụng theo đó Ngân hàng sẽ mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng, là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ) Về mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền Tiện ích của sản phẩm là khách hàng sẽ được đáp ứng ngay về vốn mặc dù các giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại

sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước Ngày nay không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các NHTM còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn trong thời gian thanh toán

- Cho vay thương mại: Hình thức cấp tín dụng này, các NHTM cho vay

hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống, như cấp tín dụng mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình, cho vay xây mới, sửa chữa, cải tạo và nâng cấp nhà ở…

- Cho vay tài trợ dự án: Đây là sản phẩm tín dụng mà theo đó Ngân hàng

sẽ cùng với một hoặc một số các NHTM khác cấp tín dụng đối với một dự án hoặc phương án vay vốn của khách hàng để sản xuất kinh doanh, trong đó một NHTM đứng ra làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các NHTM khác Các dự án

có vốn đầu tư lớn hay có độ rủi ro cao chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro

Ngoài ra còn có hình thức cấp tín dụng cho các dự án theo chỉ định của Chính Phủ Đây là sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng sẽ cho các khách hàng vay vốn theo sự chỉ đạo, chỉ định của Chính phủ

2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Trong hoạt động kinh doanh của NHTM, dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí rất quan trọng, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Dịch vụ cấp tín dụng đem lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng, tuy nhiên rủi ro mang lại cũng khá cao, do đó các NHTM hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng là hoàn toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung ứng những dịch vụ tiện ích cho nền kinh tế, ít rủi ro và hiệu quả cao Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó

Có các loại dịch vụ thanh toán sau:

a Dịch vụ thanh toán trong nước

Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm các nhóm sản phẩm như; Dịch vụ chuyển tiền trong nước; Dịch vụ phát hành và thanh toán séc; Dịch vụ kết nối thanh toán; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Dịch vụ thanh toán hóa đơn…

- Dịch vụ chuyển tiền trong nước là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam, theo yêu cầu của khách hàng cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định

- Dịch vụ phát hành và thanh toán séc là ngân hàng cung cấp séc trắng cho

khách hàng, thanh toán séc trong nước, thu hộ séc trong nước Khách hàng có thể đảm bảo số tiền thanh toán bằng cách yêu cầu ngân hàng bảo chi cho tờ séc

- Dịch vụ kết nối thanh toán là việc khách hàng thực hiện giao dịch qua hệ thống kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền khách hàng, Dịch

vụ cung cấp: vấn tin tỷ giá, vấn tin các khoản nợ vay, tài khoản tiền gửi, giao dịch chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Dịch vụ thu hộ, chi hộ là Ngân hàng cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ, hàng hóa hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được nhà cung cấp dịch vụ

ủy quyền, dịch vụ thanh toán thu hộ tiền cho số hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng cho người sử dụng dịch vụ, hàng hóa thông qua gửi yêu cầu nhờ thu bằng dữ liệu điện tử đến Ngân háng qua hệ thống kết nối

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn là việc khách hàng có thể thanh toán cước phí sử dụng hàng hóa dịch vụ như điện, nước sạch, viễn thông, học phí, vé máy bay… một cách nhanh chóng, thuận tiện bằng hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc qua hệ thống SMS Banking, Internet Banking, ATM

b Dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền

tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại Ngân hàng

Dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các sản phẩm như; thanh toán xuất khẩu, thanh toán nhập khẩu, bảo lãnh quốc tế, thanh toán biên mậu và mua bán ngoại tệ

Phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu là: Thanh toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán ghi sổ…

Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là: Hối phiếu, Lệnh phiếu, Séc

c Dịch vụ thẻ

Thẻ là phương tiện thanh toán do NHTM hoặc tổ chức phát hành thẻ khác phát hành để thực hiện giao dịch theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được sử dụng để rút tiền mặt hoặc sử dụng các dịch vụ tiện ích tại các

- Thẻ thanh toán (Debit Card); Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ”

do ngân hàng phát hành Thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số

dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM) Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hóa nào có đặt máy quẹt thẻ (POS) của ngân hàng, không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Khi sử dụng thẻ để chi trả, lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ

bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng hóa, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động Thẻ ghi nợ với các thương hiệu như VISA, Master Card, Success, Plussucces (VBARD), thẻ đa năng (Ngân hàng Đông Á), Connect 24 (VCB), …

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được phát hành bởi các Ngân hàng Ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng Thẻ tín dụng với các thương hiệu như VISA, Master Card,

2.1.2.4 Dịch vụ Internet banking

Dịch vụ Internet banking giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến quầy giao dịch hay các điểm ATM, dịch vụ Internet banking thông qua mạng internet, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu

Điều kiện thực hiện dịch vụ này là:

- Điều kiện về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Dịch vụ Internet banking là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và công nghệ thông tin

mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử, hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm

độ bao phủ của mạng internet, các chuẩn của doanh nghiệp của cả nước và sự liên kết các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng dụng không chỉ của riêng từng doanh nghiệp, mà phải là một hệ thống quốc gia,

hệ thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Vì vậy dịch vụ Internet banking ra đời phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đã phát triển

- Điều kiện về môi trường kinh tế và pháp lý: Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện

bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký

số hóa, các thanh toán điện tử,… Hơn nữa, chỉ khi nền kinh tế - xã hội đã phát triển đến một trình độ nhất định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet

- Ngoài ra, Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và an toàn

2.1.2.5 Dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm ngân hàng được cung cấp cho tất cả các khách hàng thông qua các chi nhánh, công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ Một số dịch vụ bảo hiểm đang được sử dụng: Bảo hiểm cháy nổ; Bảo hiểm xây dựng, lắp đặt; Bảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng; Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại KD; Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm tín dụng, rủi

ro tài chính, …

2.1.2.6 Dịch vụ tư vấn

Dịch vụ tư vấn là việc ngân hàng đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính

và quản lý mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và kiểm soát như xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, tư vấn chiến lược kinh doanh, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản,…

2.1.2.7 Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất

Dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác Các hình thức bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh bằng thư tín dụng; bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; bảo lãnh hoàn thanh toán; bảo lãnh

2.1.2.8 Dịch vụ bảo quản và ký gửi

Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác Những thứ này

có thể được bảo quản theo phương thức “mở” đi cùng biên lai ghi chi tiết những

gì được lưu trữ hoặc theo phương thức “kín”, tức được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay một phong bì gắn kín

2.1.2.9 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá

Dịch vụ chiếu khấu thương phiếu và giấy tờ có giá là nghiệp vụ của NHTM mà theo đó ngân hàng sẽ nhận và tiến hành trả tiền trước cho những giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán cho người thụ hưởng theo số tiền ghi trên chứng từ, sau khi đã khấu trừ tiền lãi chiết khấu, hoa hồng và các khoản lệ phí khác

Thực chất nghiệp vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một trái quyền ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó Nó có tác dụng biến các giấy nợ chưa đến hạn thành tiền, nhờ đó giúp những người hưởng lợi có được

số tiền cần thiết để thỏa mãn các yêu cầu thanh toán, tạo điều kiện phát triển kinh doanh

2.1.2.10 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại, khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình như: Xem thông tin số dư, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng, thanh toán đối với các chủ tài khoản khác, yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoản thời gian xác định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng,…

2.1.2.11 Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ

Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ là việc các NHTM cung cấp, đáp ứng các yêu cầu của cho khách hàng như: dịch vụ thu đổi tiền tệ; dịch vụ kiểm định tiền thật, giả; dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị; dịch vụ vận chuyển tiền mặt; dịch vụ gửi tiền vào kho qua đêm; dịch vụ quản lý tài khoản tập trung; dịch vụ chi trả lương vào tài khoản

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

2.1.3.1 Tính vô hình

Tính vô hình là không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng và là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong tổng nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ Họ chỉ có thể thoả mãn những nhu cầu của mình, có thể kiểm tra, xác định chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số dịch

vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như sản phẩm Atranfer, Vntopup, chuyển tiền, UNT, UNC Các dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm trong thời gian đang

sử dụng hoặc sau khi sử dụng

Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, nên trong kinh doanh ngân hàng chủ yếu dựa vào lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được lòng tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, tạo uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp Phải chủ động chăm sóc khách hàng, thuyết phục được khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để cung cấp đầy đủ, chính xác các dịch vụ phù hợp, tạo mối quan

hệ thân thiết với khách hàng

2.1.3.2 Tính không thể tách biệt

Dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt Trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng luôn xảy ra đồng thời, theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Từ đặc tính không thể tách biệt mà dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng của khách hàng

Đặc tính không thể tách biệt của dịch vụ ngân hàng, ngoài việc các NHTM tập trung phát triển khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thì cũng cần yêu cầu và đòi hỏi các bộ phận, các phòng ban phải có sự phối kết hợp chặt chẽ trong việc cung ứng dịch

vụ cho khách hàng

2.1.3.3 Tính đơn chiếc

Dịch vụ ngân hàng khi cung ứng ra thị trường bao giờ cũng dựa vào thị hiếu và nhu cầu của khách hàng Vì vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cũng không thể đầu cơ dịch vụ

2.1.3.4 Tính không ổn định và khó xác định

Tính không ổn định và khó xác định của dịch vụ ngân hàng ở chỗ, dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như kỹ thuật công nghệ, khách hàng và trình độ đội ngũ nhân viên Đồng thời dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau, nên đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố này chi phối tới chất lượng dịch vụ và thường xuyên biến động về cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện

Từ đặc tính trên của dịch vụ ngân hàng các NHTM có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng

2.1.4.1 Đối với các ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng có vai trò rất quan trọng, nó quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao uy tín và vị thế của NHTM

Dịch vụ ngân hàng phân tán rủi ro cho ngân hàng Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động dịch vụ chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của NHTM Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng

mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác, nó thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

2.1.4.2 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau: Nó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Khi các dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính

Dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao

Dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng 2.1.4.3 Đối với nền kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin

Ngoài ra, xét một góc độ nào đó thì dịch vụ ngân hàng còn có thể được coi

là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xă hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn

2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch

vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2006)

Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM, ngoài việc phát triển mở rộng các dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm

vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng có hai hướng; theo chiều rộng và theo chiều sâu, phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch

vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch mới

2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng

2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng

a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng, thì việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là điều quan tâm đầu tiên đối với mỗi ngân hàng Kế hoạch và mục tiêu hàng năm của ngân hàng luôn đặt ra là thu hút ngày càng nhiều số lượng khách hàng trên và ngoài địa bàn sử dụng dịch vụ ngân hàng và phấn đấu đạt tăng năm sau cao hơn năm trước

Thực hiện được vấn đề này ngân hàng luôn đưa ra nhiều biện pháp ưu đãi khuyến khích khách hàng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng như đưa ra các mức phí dịch vụ hợp lý, đưa ra các chương trình khuyến mãi, tặng quà, tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng,

b Tăng số lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay trên thế giới đã nghiên cứu và đưa vào áp dụng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng Nhưng tùy theo mô hình kinh tế, trình độ quản lý, mức độ hoàn thiện hệ thống ngân hàng của mỗi nước để lựa chọn một số dịch vụ cụ thể

để áp dụng cho phù hợp và hiệu quả nhất Hiện nay ở nước ta bên cạnh 2 dịch vụ truyền thống: dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng thì các NHTM đã triển khai và phát triển nhiều danh mục dịch vụ ngân hàng như; dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo hiểm, đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Điển hình nhất là trước năm 2008, chỉ một vài ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, thì hiện nay hầu hết tất cả các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này

và ngày càng phát triển triển thêm các loại thẻ khác như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, Trên cơ sở tăng trưởng các loại thẻ thanh toán theo hướng đa dạng và ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch vụ vốn có, các tiện ích sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác

c Tăng mạng lưới chi nhánh

Phát triển mạng lưới chi nhánh ảnh hưởng rất lớn đến số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cụ thể khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng tại một tỉnh thành phố nào đó, nếu NHTM đó có mạng lưới rộng, họ thực hiện chuyển tiền trong cùng

hệ thống, điều này giảm thiểu được chi phí chuyển tiền cho khách hàng, vì thanh toán bất kỳ dịch vụ nào trong cùng hệ thống mức phí sẽ giảm rất nhiều khi thanh toán với ngân hàng khác hệ thống Ngoài ra họ có thể gửi, rút tại bất kỳ chi nhánh nào khác cùng hệ thống trong phạm vi cả nước mà không cần phải làm giao dịch chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác khi thực hiện thanh toán đối với ngân hàng khác hệ thống

2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu

a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng

Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch

vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng trong và ngoài nước Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí sau

- Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng; hiện nay, nhiều ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán đã từng bước triển khai xây dựng, hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, để tối thiểu hóa thời gian thực hiện một giao dịch của khách hàng, tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng vụ đối với ngân hàng

- Phí sử dụng dịch vụ; khi khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào, thì điều quan tâm nhất vẫn là phí sử dụng dịch vụ Phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, có thể chấp nhận được trong môi trường cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng

- Sự hài lòng của khách hàng; ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ra thị trường luôn tìm hiểu những nhu cầu thiết yếu của khách hàng, những gì khách hàng cần và luôn hướng khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng hiện đại,

từ đó nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó Một khi khách hàng

đã hài lòng, thỏa mãn và đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, không những khách hàng đó đã tạo niềm tin, tạo sự uy tín đối với ngân hàng mà còn tự giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng

b Phát triển công nghệ thông tin

Để phát triển mạnh tất cả các dịch vụ ngân hàng cần phải đầu tư vốn vào trang thiết bị công nghệ hiện đại an toàn và khả năng bảo mật thông tin hệ thống,

bảo mật thông tin cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro Nếu hệ thống công nghệ thông tin không an toàn và không phát triển thì có khả năng tội phạm ngân hàng sẽ xuất hiện và gây tổn thất lớn cho cả khách hàng và ngân hàng, làm mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Vì vậy, công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đánh giá hàng đầu của ngân hàng

c Phát triển về quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng

Quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng là một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, không chỉ đơn thuần phản ánh

sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thời gian thực hiện kéo dài thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận, từ đó dẫn tới quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ sẽ bị thu hẹp

d Hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh

số thanh toán, về khối lượng khách hàng, về các phương thức, hình thức thanh toán, sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội mà còn phải đảm bảo sự tồn tại phát triển của ngân hàng

Vì vậy, ngân hàng phải luôn hướng đến việc nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh, trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng lựa chọn tin dùng các dịch vụ ngân hàng mình cung ứng Khi phân tích hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, người ta đánh giá dựa vào một số chỉ tiêu như khả năng sinh lời

Rủi ro tài chính được đánh giá rủi ro về thanh khoản và đánh giá rủi ro tín

2.3 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.3.1 Các yếu tố chủ quan

2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng, thu hút được khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các nhân tố sau:

Nhân tố lao động trong cấu thành chất lượng của dịch vụ ngân hàng, thể hiện ở văn hoá doanh nghiệp; thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên, trình độ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng

Một NHTM muốn mở rộng dịch vụ thì khâu đầu tiên là phải tuyển dụng, đào tạo đội ngũ giỏi về mọi mặt Trình độ, năng lực nhân viên ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác, an toàn, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch

Trong tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thì nhân tố con người là quan trọng nhất Vì vậy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì phải trú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực

2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín

Ngân hàng có một trụ sở khang trang, có một địa thế thuận lợi, trang thiết

bị đầy đủ đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng sẽ tạo sự tin cậy, tạo được lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và cũng tạo tâm lý an toàn cho người dân khi đến giao dịch Để cạnh tranh, các NHTM đã đầu tư rất nhiều vào

cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ

xử lý giao dịch, tăng cường tiếp thị và quảng bá sản phẩm

Thương hiệu, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn Ngoài ra thương hiệu, uy tín của ngân hàng gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống và thu hút được nhiều

khách hàng mới tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở

mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng Khi một ngân hàng mất uy tín thì

sẽ mất dần khách hàng, từ đó sẽ không mở rộng được sản phẩm dịch vụ, vì có cung ứng ra cũng không có khách hàng sử dụng

2.3.1.3 Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng

Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng

2.3.1.4 Quản trị ngân hàng

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng

2.3.2 Các yếu tố khách quan

2.3.2.1 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế không thể phát triển được

Đặc biệt hơn, Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một quốc gia cũng như nền kinh tế thế giới Mọi sự khủng hoảng bắt nguồn từ hệ thống ngân hàng đều ảnh hưởng lớn và sâu sắc đến nền kinh tế Vì vậy nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng Chính

sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM Bất cứ một sự thay đổi nào của hệ thống pháp luật cũng sẽ ảnh hưởng tới các NHTM

2.3.2.2 Môi trường kinh tế

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động của nền kinh tế Một quốc gia có nền kinh tế phát triển cao và ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, người dân sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt và không sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ lo sợ những biến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mang tính hệ thống và không an toàn đến tài sản của họ

2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường văn hoá xã hội được hiểu như là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí phát triển cao cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những dịch vụ mang tính công nghệ cao Khi trình độ dân trí thấp sẽ nảy sinh tâm lý sợ sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng Do đó, để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong những biện pháp hữu hiệu nhất là các Ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch

vụ của mình Đắc biệt hơn nữa là phải điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 2.3.2.4 Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM

Sự cạnh tranh của các NHTM trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng trong việc lựa chọn để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác,… Các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các khách hàng, đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh, từ đó cũng kích thích hoạt động này mở rộng và ngày cảng phát triển

Để cạnh tranh buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cho khách hàng, đồng thời phải đầu tư vào cơ

sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử

lý giao dịch và cũng từ thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa

2.3.2.5 Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố rất quan trọng, nó quyết định chất lượng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng

Tâm lý thể hiện ra là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu… của mỗi người, vì vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, kể cả trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều chịu tác động của yếu tố tâm lý Vì vậy môi trường tâm

lý, tập quán ảnh hưởng lớn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Ở những vùng dân cư quen sử dụng tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ thì việc huy động vốn, mở rộng dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn, ngược lại ở những nước phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng rất phát triển

Phương thức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng này lựa chọn là phát triển dịch vụ mới, hiện đại và hướng tới nhiều đối tượng khách hàng

Từ năm 2010 đến nay, Ngân hàng Bangkok đã không ngừng áp dụng các công nghệ hiện đại để cung ứng cho khách hàng các sản phẩm đa dạng như: cung cấp các dịch vụ cá nhân 24/24 giờ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử, phát hành thẻ… Tất cả những tiêu chí này đã giúp ngân hàng Bangkok chiếm lĩnh thị trường, đánh bại các ngân hàng khác của Thái Lan và đạt được những kết quả khả quan Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, Ngân hàng Bangkok có tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế năm 2013 so với 2010 là 220%, trong khi tốc độ tăng tài sản chỉ là 33% và tốc độ tăng nợ vay là 41%

Ngân hàng Bangkok trong những năm qua được đánh giá là ngân hàng hàng đầu tại Thái Lan Năm 2010 cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Bangkok, đến năm 2013 cứ 4 người dân lại

có 1 người có tài khoản tại ngân hàng này, chính điều đó đã giúp ngân hàng tăng cường lượng vốn huy động, nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tránh được những rủi ro xảy ra khi nền kinh tế Thái Lan có những biến động gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động của ngân hàng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)

2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng HSBC

Ngân hàng HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là thương hiệu ngân hàng số 1 của Anh, được thành lập từ năm 1985 Mạng lưới của HSBC khoảng 10000 chi nhánh ở 82 nước và lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu phi và Trung Đông

Danh mục các sản phẩm dịch vụ của HSBC khá đa dạng với hàng nghìn sản phẩm, bao gồm các loại dịch vụ tài chính ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đẩu tư và các dịch vụ tài chính khác

Chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề HSBC luôn đề cao HSBC luôn cam kết mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất Bộ phận dịch vụ khách hàng của HSBC rất chuyên nghiệp có thể trả lời 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, luôn luôn tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng số lượng nhân viên của bộ phận này lên tới 10.250, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng Một số giải thưởng của HSBC đạt được trong năm 2006: Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, giải ngân hàng Internet toàn cầu,…

Ngân hàng HSBC luôn đi đầu trong việc nghiên cứu và phát triển sản

phẩm mới tại Anh HSBC cũng quan tâm rất lớn tới việc đầu tư vào công nghệ thông tin ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với số vốn đầu tư lên tới hàng tỷ USD mỗi năm sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm mới nhất của HSBC gần đây là Bank Account Plus Với mức chi phí 9.95 USD một tháng, mỗi chủ tài khoản sẽ nhận được bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và được phép rút tiền ở các máy rút tiền mặt ở nước ngoài (Nguyễn Thị Lan Anh, 2009)

2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam

2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam

NHTM CP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP tại Việt Nam tiên phong trong việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng cao cấp dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP và được xác định là sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực, điều này cho thấy rõ ưu thế của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam trong cuộc đua giành phân khúc khách hàng cao cấp Ngân hàng luôn chăm chút

và cải thiện phong cách phục vụ nhằm đáp ứng được ngay cả những khách hàng khó tính nhất với tôn chỉ “khách hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam luôn

vụ tốt, đặc biệt là dịch vụ thẻ Việc phát triển lĩnh vực bán lẻ là một chiến lược của Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam

Những công trình công trình nghiên cứu đã được tham khảo trên đã đề cập tới nhiều vấn đề xung quanh đến các sản phẩm của các NHTM, như huy động vốn, sản phẩm thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ toàn diện về việc phát triển dịch vụ

2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh

Từ những kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực, có thể rút ra những bài học đối với hoạt động phát triển dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, đó là:

- Ngân hàng thực hiện đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời

- Tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng Đồng thời, có nhiều chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ phải mang tính thực tiễn và thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường phải dễ sử dụng, thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với thực tế

- Xây dựng một chiến lược phát triển cho ngân hàng, chiến lược công nghệ ngân hàng hiện đại căn cứ vào tình hình kinh tế, chính trị, xã hội tuỳ theo từng giai đoạn phát triển Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng để công tác quản

lý giám sát được hiệu quả, giảm thiểu các yếu tố rủi ro

- Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng tăng dần doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và giảm dần doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống