Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường đại học kinh tế đại học đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* HUỲNH ĐỨC TÂN VINH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* HUỲNH ĐỨC TÂN VINH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn Huỳnh Đức Tân Vinh MỤC LỤC CHƯƠNG 28 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 122 122 122 122 122 122 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Error: Refere 1.1 Thang đo đo lường chất lượng giáo dục Parasuraman (1985) nce source not found Error: Refere 1.2 Thang đo đo lường chất lượng giáo dục Owlia Aspinwall (1996) nce source not found Error: Refere 1.3 Thang đo đo lường chất lượng giáo dục Kumar (2003) nce source not found Error: Refere 2.1 Cơ sở hình thành thang đo nháp nce source not 2.2 Bảng báo đo lường nhân tố Giảng viên found Error: Refere nce source not found Error: Refere 2.3 Bảng báo đo lường nhân tố Hỗ trợ hành nce source not found Error: Refere 2.4 Bảng báo đo lường nhân tố Sự phản hồi nce source not found Error: Refere 2.5 Bảng báo đo lường nhân tố Dịch vụ hỗ trợ nce source not 2.6 Bảng báo đo lường nhân tố Tiện ích phục vụ giảng found Error: dạy Refere nce source not found Error: Refere 2.7 Bảng báo đo lường nhân tố Cơ sở hạ tầng nce source not found Error: Refere 2.8 Bảng báo đo lường nhân tố Chương trình đào tạo nce source not found Error: Refere 2.9 Bảng báo đo lường nhân tố Nội dung môn học nce source not found Error: Refere 2.10 Bảng báo đo lường nhân tố Sự tin cậy nce source not 2.11 Cấu trúc bảng câu hỏi found Error: Refere nce source not found Error: Refere 3.1 Mô tả mẫu theo Năm học, Học lực Giới tính nce source not found Error: Refere 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giảng viên nce source not found Error: Refere 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hỗ trợ hành nce source not found Error: Refere 3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự phản hồi nce source not 3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tiện ích phục vụ giảng found Error: dạy Refere nce Error: Refere 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở hạ tầng nce source not found Error: Refere 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ hỗ trợ nce source not found Error: Refere 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình đào tạo nce source not found Error: Refere 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nội dung môn học nce source not 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy found Error: Refere Error: Refere 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy sau loại nce source not found Error: Refere 3.12 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần nce source not found Error: Refere 3.13 Bảng xác định số lượng nhân tố lần nce source not found Error: Refere 3.14 Bảng ma trận nhân tố xoay lần nce source not 3.15 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần found Error: 102 Test of Homogeneity of Variances Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Tổng bình phương df Bình phương trung bình 1,603 ,401 297,397 295 1,008 299,000 299 F Sig ,398 ,810 Bảng 3.56 Kết kiểm định khác biệt Học lực đến đánh giá nhân tố Nội dung môn học Ta thấy Sig thống kê Levenne = 0,492 > 0,05 ta kết luận khơng có khác biệt giá trị phương sai Học lực Với Sig = 0,810 >0.05 nên không đủ sở để bác bỏ giả thuyết Ho Hay khơng có khác biệt đánh giá nhân tố Nội dung môn học Học lực  Kiểm định khác biệt Học lực đến đánh giá nhân tố Sự tin cậy Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự tin cậy 1,267 df1 df2 295 Sig ,283 103 Test of Homogeneity of Variances ANOVA Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Tổng bình phương df Bình phương trung bình 1,847 ,462 297,153 295 1,007 299,000 299 F Sig ,458 ,766 Bảng 3.57 Kết kiểm định khác biệt Học lực đến đánh giá nhân tố Sự tin cậy Ta thấy Sig thống kê Levenne = 0,283 > 0,05 ta kết luận khơng có khác biệt giá trị phương sai Học lực Với Sig = 0,766 >0.05 nên không đủ sở để bác bỏ giả thuyết Ho Hay khơng có khác biệt đánh giá nhân tố Sự tin cậy Học lực 3.6 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Nhân tố Các báo quan sát Kiến thức Giảng viên gần gũi thường xuyên thái độ giải đáp thắc mắc sinh viên Giảng viên có trình độ cao có kinh giảng nghiệm giảng dạy viên Giảng viên thường xuyên cải tiến phương pháp giảng dạy Giảng viên tuân thủ chương trình giảng dạy, lịch giảng nhà trường Đánh giá thành tích sinh viên Ký hiệu Giá trị trung bình giangvien1 3,32 giangvien2 3,95 giangvien3 3,53 giangvien4 3,80 giangvien5 3,04 104 thường xuyên Giảng viên am hiểu lý thuyết Giảng viên am hiểu thực tế Giảng viên thường xuyên cập nhật giảng Một số giảng viên đặt yêu cầu cao giangvien6 giangvien7 3,79 4,01 giangvien8 3,48 Đánh giá sinh viên Một số giảng viên đánh giá khắt giảng khe sinh viên viên Một số giảng viên đưa dự án, giangvien9 3,89 giangvien10 4,00 tập không hữu dụng cho sinh viên Một số giảng viên phân biệt giới Một số giảng viên kể chuyện thô tục Một số giảng viên có hành động trả giangvien11 3,94 giangvien12 giangvien13 2,48 2,52 giangvien14 2,61 giangvien15 2,97 giangvien16 2,87 hanhchinh17 2,92 hanhchinh18 2,98 hanhchinh19 3,05 dunggio21 3,84 dunggio22 3,86 dunggio23 3,85 dunggio24 3,87 Đạo đức thù sinh viên giảng Một số giảng viên đánh giá sinh viên viên cách chủ quan Giảng viên không khen ngợi nỗ lực sinh viên Thư kí/giáo vụ phịng ban chức làm việc khơng sai sót Hỗ trợ hành Thư kí/giáo vụ phịng ban chức cung cấp dịch vụ khơng chậm trễ Thư kí/giáo vụ phòng ban chức lịch sẵn sàng giúp đỡ Sự Nhà trường có thơng báo đầy đủ lịch phản hồi học, lịch kiểm tra, kết kiểm tra… Một số môn không trả kết thi hạn Một số giảng viên không phản hồi dự án thi Một số tài liệu hỗ trợ học tập (bài giảng, slide…) giảng viên không 105 sẵn sàng Một số giảng viên khơng truyền thơng Tiện ích phục vụ phương pháp đánh giá bắt đầu kì dunggio25 3,95 học Một số giảng viên nghỉ Hệ thống mạng internet hoạt động dunggio26 3,75 tienich27 3,44 tienich28 3,88 tienchi29 3,70 csht31 3,19 csht32 3,48 csht33 3,11 csht34 3,01 csht35 3,16 dichvu36 2,75 dichvu37 2,77 dichvu38 2,66 ctdt39 3,67 ctdt40 3,86 tốt Phòng học đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ dạy học giảng dạy Phịng máy tính, phịng thí nghiệm trang bị tốt Nhà trường có sở hạ tầng hỗ trợ căng tin, máy ATM, bưu điện, siêu thị mini…đầy đủ Nhà trường có đủ sở hạ tầng cho thể Cơ sở hạ tầng thao, giải trí Nhà trường có đủ sở hạ tầng cho y tế Cơ sở hạ tầng bảo trì tốt Nhà trường có hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn (báo cháy…) hoạt động tốt Nhà trường có hoạt động văn hóa Dịch vụ hỗ trợ ngoại khóa tổ chức tốt Nhà trường có dịch vụ tìm chỗ trọ hoạt động tốt Nhà trường có dịch vụ tư vấn hoạt động tốt Chất lượng Chương trình đào tạo đa dạng, chuyên quản lý chương mơn hóa cao Chương trình đào tạo chương trình giảng dạy linh hoạt 106 Chương trình đào tạo cung cấp thái độ tốt cho nghề nghiệp trình đào Chương trình thực tập hoạch định tạo quản lý tốt Chương trình đào tạo có chất lượng Đề cương mơn học/Chương trình giảng Chất lượng dạy đầy đủ Nội dung giảng phát triển chương hiểu biết sinh viên trình đào Chương trình đào tạo cung cấp tạo kiến thức chuyên môn cần thiết Chương trình đào tạo cung cấp kĩ nghề nghiệp cần thiết Lý thuyết giảng dạy liên quan tới công việc thực tế Một số môn học không cập nhật Nội dung Một số mơn học khơng có mối quan môn học hệ lý thuyết thực hành Nội dung môn học chứa đựng kiến thức cần thiết Điểm đánh giá học phần đủ độ tin Sự tin cậy cậy Những đánh giá, khen thưởng nhà trường sinh viên đủ tin cậy Nhà trường thực điều cam kết ctdt46 3,85 ctdt47 3,88 ctdt41 3,56 ctdt42 3,42 ctdt43 3,33 ctdt44 3,40 ctdt45 3,12 ndmh48 3,04 ndmh49 3,91 ndmh50 3,88 ndmh51 3,94 tincay52 2,76 tincay53 2,75 tincay54 3,12 Kết đo lường cho thấy giá trị trung bình hầu hết nhân tố lớn giá trị thang đo (giá trị 3), điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng tốt Ngoài có số nhân tố có giá trị trung bình nhỏ Đạo đức giảng 107 viên, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ Sự tin cậy Tuy nhiên, lưu ý toàn đánh giá chất lượng dựa cảm nhận khách hàng Sự cảm nhận khách hàng chất lượng cao hay thấp khác biệt với tình trạng thực tế đối tượng 108 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết nghiên cứu, thể qua thống kê mô tả, đánh giá thang đo kiểm định số giả thiết Kết đánh giá thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Sau phân tích nhân tố khám giá, nhân tố Giảng viên chia thành nhóm gồm Kiến thức Thái độ Giảng viên; Đánh giá Giảng viên Đạo đức Giảng viên Nhân tố Chương trình đào tạo chia thành nhóm gồm: Chất lượng việc quản lý chương trình đào tạo Chất lượng chương trình đào tạo Ngồi nghiên cứu cịn tiến hành kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục theo biến số Năm học, Học lực Giới tính sinh viên Kết cho thấy khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục theo biến số 109 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu Từ việc nghiên cứu lý thuyết thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tác giả nước, nghiên cứu đưa thang đo sơ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục bối cảnh trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Thang đo ban đầu xây dựng gồm nhân tố: Giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Sự phản hồi, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Cơ sở hạ tầng, Dịch vụ hỗ trợ, Chương trình đào tạo, Nội dung mơn học Sự tin cậy Ngồi xem xét ảnh hưởng đặc điểm cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định thang đo phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục theo đặc điểm cá nhân Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu Ban đầu thang đo gồm nhân tố với 55 biến quan sát Kết cuối cho thang đo thức sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng gồm 12 nhân tố với 52 biến quan sát: Kiến thức thái độ giảng viên, Đánh giá giảng viên, Đạo đức giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Sự phản hồi, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Cơ sở hạ tầng, Dịch vụ hỗ trợ, Chất lượng quản lý chương trình đào tạo, Chất lượng chương trình đào tạo Nội dung môn học Sự tin cậy với 52 biến quan sát Các thang đo đạt tin cậy, giá trị hội tụ giá trị khác biệt 110 4.2 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NĂNG 4.2.1 Đối với đội ngũ giảng viên Để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng điều cần trọng xây dựng đội ngũ cán giảng dạy đủ số lượng, vững vàng chuyên môn nghiệp vụ Nhà trường cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giảng viên cử học tập khóa đào tạo ngắn hạn chuyên môn, định kỳ hàng năm mở lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm cập nhật thay đổi qui định Bộ Giáo dục Đào tạo Trong năm tới Nhà trường cần có sách để động viên nhiều giảng viên tham gia lớp đào tạo sau Đại học trình độ Thạc sỹ, Tiến sỹ mơn chưa có trình độ chuẩn Chú trọng bồi dưỡng giảng viên trẻ có nhiều nổ lực, nhiều cống hiến cho Nhà trường Tạo điều kiện cho giảng viên thực tế doanh nghiệp, sở đào tạo nước, tham gia buổi hội thảo, theo học khoá bồi dưỡng ngắn hạn…, giúp giáo viên mở mang thêm trình độ hiểu biết thực tiễn xã hội Gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy, khuyến khích đội ngũ giảng viên sử dụng kết nghiên cứu khoa học lồng ghép vào chương trình giảng dạy mơn học Bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ cán giảng dạy, khuyến khích cán giảng dạy tìm kiếm học bổng tổ chức nước 4.2.2 Đối với chương trình học Nhà trường cần đổi mạnh mẽ chương trình, nội dung, phương pháp đào tạo, thực liên kết đào tạo quốc tế trao đổi sinh viên với trường đại học tiên tiến nước ngoài, áp dụng chương trình giáo trình tiên tiến Xây dựng chương trình phù hợp với nhu cầu thực tế, nâng cao khả ứng dụng 111 bối cảnh bùng nổ thơng tin, cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế Nhà trường cần giảm thời gian giảng dạy lý thuyết, tăng thời lượng nghiên cứu thực hành, ứng dụng phân bổ thời gian môn học lý thuyết môn ứng dụng ngành đào tạo, phân bổ thời lượng hướng dẫn lý thuyết thực hành ứng dụng cho môn học Mời doanh nghiệp, nhà hoạt động thực tiễn tham gia giảng dạy nhằm trang bị cho sinh viên kỹ làm việc tốt nghiệp Tăng cường đào tạo bồi dưỡng kiến thức ngoại ngữ, tin học kỹ cho sinh viên nhiều hình thức mở lớp đào tạo ngắn hạn, buổi thảo luận sinh hoạt theo chủ đề Đổi phương pháp giảng dạy theo phương châm lấy người học làm trung tâm, học đôi với hành, biến trình đào tạo thành tự đào tạo Chuyển đổi mạnh mẽ từ dạy kiến thức chủ yếu sang phương pháp khai thác thông tin, phương pháp nghiên cứu, ứng dụng chủ yếu Đào tạo theo học chế tín để giúp cho sinh viên có kế hoạch học tập mềm dẻo, linh hoạt Nhà trường cần xác định, định hướng mục đích động học tập đắn cho sinh viên, đặc biệt sinh viên năm thứ thứ hai, tránh tình trạng thiếu định hướng học tập, thiếu tin thần học tập nghiên cứu Nhà trường cần tạo môi trường học tập nghiên cứu cho sinh viên với hoạt động như: sinh viên làm đề tài nghiên cứu khoa học, sinh viên hội việc làm, tạo môi trường cho sinh viên tham gia vào công việc thực tế đơn vị sản xuất kinh doanh Trang bị phương tiện học tập nhằm đáp ứng yêu cầu môn học trình học tập nghiên cứu Nhà trường Trang bị cho sinh viên phương pháp học tập nhằm giúp sinh viên học tập đắn, phù hợp với môi trường giáo dục đại học Nhà trường cần tổ chức khóa học thảo luận chuyên đề vấn đề liên quan đến trình 112 học tập phương pháp nghe giảng lớp, phương pháp tự học, cách thức đọc ghi chép tài liệu nâng cao lực học lớp lực tự học, tự nghiên cứu 4.2.3 Đối với việc quản lý phục vụ Nhà trường cần xây dựng áp dụng phương pháp đánh giá phù hợp thống cho học phần Xây dựng qui trình đề, duyệt đề, tổ chức đánh giá cách khoa học, hệ thống, phù hợp với nội dung giảng dạy trình độ đào tạo Phối hợp với phận có liên quan để tổ chức đánh giá kịp thời công Tiếp tục xây dựng hoàn thiện ngân hàng đề thi cho môn học tiến tới xây dựng hệ thống phần mềm để tổ chức thi chấm thi máy tính để đảm bảo tính xác khách quan công khai, tạo tin tưởng nơi học sinh đồng thời cắt giảm chi phí in đề thi Thực dân chủ hóa trường học, xây dựng mơi trường giáo dục thân thiện, phát huy vai trị trung tâm sinh viên, vai trò làm chủ sinh viên, giảng viên cán phục vụ đào tạo 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nhìn chung, đề tài thực tảng lý thuyết vững Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu nhiều sở lý luận quản lý chất lượng nói chung quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng, tập trung nghiên cứu nhiều thang đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục giới Tuy nhiên, đề tài cịn có hạn chế khó tránh khỏi như: - Nghiên cứu tiến hành điều tra vừa để xây dựng thang đo, vừa để đo lường chất lượng dịch vụ trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng Điều làm ảnh hưởng tới kết đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục Để bảo đảm độ xác cao hơn, tốt nên tiến hành nghiên cứu thực nghiệm lần Lần với mục đích xây dựng thang đo 113 Sau thang đo xây dựng xong, nên tiến hành nghiên cứu độc lập để đo lường chất lượng trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng - Đề tài tiến hành đo lường chất lượng giáo dục đại học thông qua việc đo lường trực tiếp cảm nhận khách hàng, giống cách mà Cronin & Taylor, (1992) thực xây dựng thang đo SERVPERF Phương pháp có ưu điểm việc điều tra đơn giản hơn, ứng viên dễ dàng trả lời Tuy nhiên, hạn chế phương pháp không đo lường mong đợi khách hàng .Vì vậy, tương lai sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục theo phương pháp mà Parasurama (1985) thực để thấy rõ khác biệt mong muốn nhận thức khách hàng tiêu chí đánh giá chất lượng - Cuối cùng, đề tài đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục phận khách hàng tổ chức sinh viên Mặc dù sinh viên đối tượng khách hàng mà nhà trường hướng tới, nhiên, tương lai cần mở rộng thêm việc đo lường chất lượng thành phần khách hàng khác tổ chức sử dụng lao động, đo lường khách hàng nội bộ… để thấy rõ hình ảnh chất lượng tổ chức 114 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày tóm tắt nội dung kết nghiên cứu, kiến nghị, hạn chế hướng nghiên cứu Nhìn chung nghiên cứu có đóng góp định tổ chức giáo dụng việc nhận diện nhân tố xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu đề xuất nên tách biệt việc xây dựng thang đo với đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục kết xác Vì nghiên cứu đo lường chất lượng dựa cảm nhận khách hàng tương lại nên sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục theo phương pháp mà Parasurama (1985) thực để thấy rõ khác biệt mong muốn nhận thức khách hàng tiêu chí đánh giá chất lượng Cuối cần mở rộng điều tra khách hàng khác dịch vụ giáo dục tổ chức sử dụng lao động, phụ huynh, khách hàng nội bộ, DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Đức Chính (2002), Kiểm định chất lượng giáo dục đại học, NXB ĐHQG Hà Nội [2] Nguyễn Quang Giao (2010), Khái niệm chất lượng giáo dục đại học với cách tiếp cận thông qua khách hàng, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 2(43), 2011, Đại học Ngoại ngữ - Đại học Đà Nẵng [3] Lê Thị Minh Hằng (2013) Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục, Hội thảo Khoa học Quản trị CMS, 2013, số 1, trang 465-481 [4] Lê Văn Huy Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội [5] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang [6] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân Lê Thị Hồng Vân (2012), Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học: Trường hợp nghiên cứu các Trường Đại học Tư Thục khu vực Đồng sông Cửu Long, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Cần Thơ [7] Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [8] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê [9] Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học công nghệ, Tập 16, số Q1 2013 [10] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên với chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng [11] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh [12] Abdullah, F (2006a), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 31-47 [13] Abdullah, F.(2006b), The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-581 [14] A Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, vol 49, 41–50 [15] A Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry (1988), SERVQUAL: Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol 64, 12–40 [16] Carrillat, F A., Jaramillo, F., & Mulki, J P (2007), The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales, International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-790 [17] H F Kaiser (1970), A second-generation little jiffy, Psychometrika, vol.35, pp.401–415 [18] J J Cronin and S A Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, vol 56, July, pp 55-68 ... dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục phù hợp với bối cảnh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng - Sử dụng thang đo xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học Kinh tế Đà Nẵng - Kiểm...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* HUỲNH ĐỨC TÂN VINH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã... lĩnh vực giáo dục, "chất lượng" quan niệm gì? - Các nhân tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng? - Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục theo