Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Gía trị việc giữ quan hệ khách hàng .7 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Đặc trưng CRM 11 1.2.3 Mục tiêu CRM 13 1.2.4 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng .13 1.2.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .15 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TẠI NGÂN HÀNG 26 1.3.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 26 1.3.2 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên .27 1.3.3 Văn hóa doanh nghiệp 27 1.3.4 Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 28 1.3.5 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG 33 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 34 2.1.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 36 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2011 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng .43 2.2.2 Cơng tác phân nhóm khách hàng 49 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 52 2.2.4 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng 53 2.2.5 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 59 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 59 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng EXIMBANK Đà Nẵng .59 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng EXIMBANK Đà Nẵng thời gian tới .60 3.1.3 Nguồn lực 62 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 63 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 63 3.2.2 Mơ hình CRM EXIMBANK Đà Nẵng .63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Tên bảng Trang Tình hình huy động vốn qua năm 2010, 2011 Tình hình cho vay qua năm 2010, 2011 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010, 2011 Thu thập thông tin khách hàng theo dịch vụ Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp quan hệ tín 38 40 42 46 dụng Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tín dụng Thu thập thơng tin khách hàng dịch vụ tiền gửi Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp Phân loại khách hàng theo thông tin cá nhân Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp Phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 3.12 Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân 3.13 hàng 3.14 Điểm tỷ trọng tiêu 3.15 Phân loại khách hàng 3.16 Chính sách nhóm khách hàng 50 66 68 70 70 71 72 73 73 74 75 75 76 76 76 77 81 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 1.2 3.1 3.2 Quản trị quan hệ khách hàng Cơ cấu tổ chức phòng ban Eximbank Đà Nẵng Mơ hình CRM EXIMBANK Đà Nẵng Quy trình đánh giá 14 34 64 94 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng khơng; có thoả mãn họ khơng; có trì lòng trung thành họ không? Các ngân hàng coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm năng.Thơng qua xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng để từ nâng cao lực phục vụ khách hàng hệ thống ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, trì lòng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín ngân hàng thị trường nhằm cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, giá trị khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Tham khảo tài liệu CRM Phương pháp mơ hình hố Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh Eximbank Đà Nẵng Bố cục luận văn: gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khái niệm CRM xuất vào đầu năm 1970, đơn vị kinh doanh thể nhiều chuyển biến quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng” PHỤ LỤC CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP CỦA DỊCH VỤ TIỀN GỬI Giấy đăng ký kinh doanh Mã khách hàng Tên doanh nghiệp Tên giao dịch 1000- Cty Cty 22578 TNHH TNHH Vũ 1000- Vũ Hùng Hùng Cty Cty 22592 Ngày cấp 23/2/2009 Nơi cấp Mã số thuế Thời Người Chức đại diện vụ Số tiền gửi Sở Kế hoạch 0400892918 Phạm Lê Gíam 200 đầu tư TP.Đà Quốc triệu Nẵng Sở Kế hoạch 0400907628 Lê Phước Gíam 150 TNHH TNHH đầu tư TP.Đà Lợi đốc triệu TV Dấu TV Dấu Nẵng 1000- Ấn Việt Cty Ấn Việt Cty Sở Kế hoạch 0400695243 Nguyễn Gíam 300 22685 TNHH TNHH đầu tư TP.Đà Hữu Nho đốc triệu 23/2/2009 9/1/2009 đốc TM - DV TM - DV Nẵng 1000- Hữu Nho Hữu Nho Cty Cty 24/2/2009 Sở Kế hoạch 0400906543 Đỗ Hồng Gíam 150 22697 TNHH TNHH đầu tư TP.Đà Quang đốc triệu TV Quân TV Quân Nẵng Sở Kế hoạch 400907138 Mai Thị Gíam 120 đầu tư TP.Đà Bạch Yến đốc 1000- Long Cty Long Cty 22705 TNHH TNHH 23/2/2009 triệu Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) VNĐ 14/3/2012 Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) 14/6/2012 8,75 Kỳ gian lãnh quan hệ lãi với ngân Hàng hàng 12 tháng tháng VNĐ 20/3/2012 20/9/2012 8,55 Hàng tháng tháng VNĐ 18/4/2012 18/6/2012 Cuối 24 tháng kỳ VNĐ 20/4/2012 20/7/2012 Cuối 15 tháng kỳ VNĐ 26/4/2012 26/101/2012 8,55 Hàng tháng tháng Mã khách hàng Tên Tên giao doanh TV Huệ dịch TV Huệ 1000- Minh Cty Minh Cty 22825 Giấy đăng ký kinh doanh Ngày cấp Nơi cấp Mã số thuế Nẵng 24/2/2009 Người Chức Số Loại Thời hạn đại diện vụ tiền tiền Sở Kế hoạch 0400901312 Đặng Gíam 70 TNHH TNHH đầu tư TP.Đà Tiến đốc triệu TV TM & TV TM & Nẵng Hưởng Gíam 300 VNĐ Ngày gửi gửi 12/6/2012 Ngày đáo Lãi suất Kỳ Thời hạn (%/năm) lãnh gian Hàng tháng 12/3/2013 8,4 quý DV Tâm DV Tâm 1000- Phúc Lộc Phúc Lộc Cty Cty 24/2/2009 Sở Kế hoạch 0400904923 Nguyễn 22847 TNHH đầu tư TP.Đà Đình Thi đốc triệu Sở Kế hoạch 0400856885 Trương 200 TNHH VŨ DUY VŨ DUY NGỌC Cty 20/6/2012 20/6/2013 12,1 Hàng 24 tháng quý Nẵng 1000- NGỌC Cty 22855 TNHH TNHH đầu tư TP.Đà Thị Ngọc đốc TV Kim Nẵng Thắm 18/2/2009 TV Kim Gíam Ngọc Sơn Ngọc Sơn Cty Cty 25/2/2009 Sở Kế hoạch 0400925176 Lê Trần 22927 TNHH TNHH đầu tư TP.Đà Bích Nga đốc triệu TV LÊ TV LÊ Nẵng 1000- NGA Cty NGA Cty Sở Kế hoạch 0400906776 Nguyễn Gíam 450 22969 TNHH TNHH đầu tư TP.Đà Thị Thu đốc triệu XD & XD & TM Nẵng Hà TM Hà Hà Khang 25/2/2009 Gíam VNĐ 21/6/2012 21/7/2012 triệu 1000- Khang VNĐ 12 350 Cuối tháng kỳ VNĐ 12/7/2012 12/9/2012 Cuối 12 tháng kỳ VNĐ 26/7/2012 26/9/2012 Cuối kỳ 15 tháng PHỤ LỤC CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA DỊCH VỤ TIỀN GỬI CMND Mã Tên khách khách hàng hàng 1000- Võ Tấn 31798 Mông Giới tính Nam Ngày sinh 20/07/1964 Số 211215614 Ngày cấp 1/11/1985 Thời Nơi cấp CA Số điện thoại 0905163995 Tỉnh Số tiền gửi 10 gian Thời Loại hạn tiền gửi Ngày gửi Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) (tháng) VNĐ triệu 12 Kỳ quan lãnh hệ lãi với ngân 10/7/2012 10/7/2013 12,3 tháng Cuối hàng 12 kỳ tháng Cuối 15 kỳ tháng Cuối 10 kỳ tháng Hàng 24 quý tháng QN 1000- Nguyễn 31842 Đình 1000- Nga Nguyễn 31892 Thị Nam 10/12/1971 20156074 02/08/2005 Nữ 28/08/1971 20101726 04/04/1995 ĐN Công 0128277699 25 An triệu TPĐN CA 0989293364 15 Tỉnh Bích VNĐ 12 18/7/2012 18/7/2013 12,3 tháng VNĐ tháng 15/8/2012 15/11/2012 triệu QN 1000- Hà Trương 31712 Thị An Thu TPĐN Nữ 05/05/1968 201191349 28/03/1997 ĐN Công 0905683759 200 triệu VNĐ 12 tháng 15/5/2012 15/5/2013 12,1 Mã khách Tên khách hàng 1000- hàng Đỗ 31899 Vinh 1000- Tào 31552 Thị Giới tính Nam CMND Ngày sinh 28/08/1965 Số Ngày cấp 20065920 12/06/2007 Nữ 10/10/1964 20101265 Khánh Lê Thị 31837 Lan 06/05/1994 Nguyễn 31805 Thanh Đỗ Thị 31485 Lan 0905310345 TPĐN CA Số tiền gửi 500 Loại tiền VNĐ Thời hạn Ngày gửi gửi tháng 16/8/2012 Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) 16/11/2012 8,7 triệu 0905060773 250 VNĐ triêu 15 14/3/2012 14/6/2013 12 tháng Kỳ Thời lãnh gian lãi Hàng quan tháng tháng Cuối 24 kỳ tháng Hàng 12 quý tháng Cuối 48 kỳ tháng Hàng 36 tháng tháng Hàng 18 quý tháng QN Nữ 14/09/1969 20099307 03/01/1994 ĐN CA 0905016073 Tỉnh 370 VNĐ tháng 17/7/2012 17/4/2013 8,4 triệu QN Nam 10/02/1977 20135604 04/06/1994 Quân 1000- thoại Tỉnh Anh 1000- cấp Công Số điện An Minh 1000- Nơi ĐN CA 0128277699 550 Tỉnh triệu 0903571073 300 VNĐ tháng 12/7/2012 12/10/2012 QN Nữ 03/09/1965 20078423 13/07/1999 ĐN CA Tỉnh VNĐ triệu 24 15/2/2011 15/2/2013 9,6 tháng QN 1000- Nguyễn 31605 Trịnh Anh Tuấn Nam 01/11/1975 20122266 01/04/2008 ĐN Công An TPĐN 0903504599 50 triệu VNĐ 18 tháng 20/3/2012 20/9/2013 11,8 PHỤ LỤC HOÀN THIỆN CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA DỊCH VỤ TÍN DỤNG Mã khác h hàng 10005325 10005332 Tên doan h nghiệ p CTY TNH H Thươ ng Mại Việt Vươn g Cty TNH H TM Tên giao dịch Người đại diện Giấy đăng ký kinh doanh Chức vụ Ngày cấp Nơi cấp CTY TNHH Thương Mại Việt Vương Trần Hồng Việt Gíam đốc 24/4/ 2010 Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng Cty TNHH TM DV Trần Thị Mộng Gíam đốc /2 / 2009 Sở Kế hoạch đầu tư Mã số thu ế 040 173 747 040 078 327 Lo ại hìn h doa nh ngh iệp Ngàn h Cô ng ty TN HH Thươ ng mại hàng tiêu dùng Cty TN HH Thươ ng mại Tri ển vọn g ngà nh Bão hòa Suy tho Vị cạnh tranh Số lượ ng đối thủ cạn h tra nh Dư nợ tín dụn g Vốn chủ sở hữu Nh ân côn g Do anh thu thu ần Th ời gia n hoạ t độn g Quy mô Thờ i gian qua n hệ với ngâ n hàn g Dịc h vụ từn g sử dụn g ngâ n hàn g Đánh giá dịch vụ ngân hàng Bình thườn g, phát triển Nhi ều 220 00 0.0 00 500.0 00.00 0.000 80 90 000 00 0.0 00 nă m Lớn năm thán g Khơ ng Bình thườn g Thấp, sụt Ít 300 00 0.0 500.0 00.00 10 215 23 5.0 nă m8 Nhỏ năm Khô ng Tốt DV Uyên Thư Cty CP Hiệp Phát Thịnh Uyên Thư Ngọc Cty CP Hiệp Phát Thịnh Đặng Như Vũ Cty TNH H1 TV Châu Long Thủy Cty TNHH TV Châu Long Thủy Nguyễ n Thanh Thủy 10005326 Cty TNH H Tiến Trườn g Tiến Cty TNHH Tiến Trường Tiến Nguyễ n Đàm Anh Gíam đốc 2/12/ 2009 Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng 10005384 Cty TNH H Phúc Hậu Cty TNHH Phúc Hậu Bùi Văn Ba Gíam đốc 17/2/ 2009 Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng 10005364 Cty TNH Cty TNHH Trần Ngọc Gíam đốc 24/2/ 2009 Sở Kế hoạch 10005337 10005384 TP.Đà Nẵng Gíam đốc Gíam đốc 2/6/2 009 2/5/2 009 Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng CT CP 040 080 052 Cty TN HH 040 080 114 040 082 374 hàng nội thất Thươ ng mại thiết bị máy vi tính Xây dưng cơng trình dân dụng giảm 00 00 thá ng Bão hòa Bình thườn g, phát triển Nhi ều 1.0 00 000 00 1.500 000 000 30 470 29 0.0 00 nă m4 thá ng Nhỏ năm thán g Gửi tiết kiệm Tốt Suy tho Thấp, sụt giảm Nhi ều 300 00 0.0 00 500.0 00.00 25 125 00 0.0 00 nă m5 thá ng Nhỏ năm thán g Khơ ng Bình thườn g Cty TN HH Xây dưng cơng trình dân dụng Suy tho Thấp, sụt giảm Nhi ều 250 00 0.0 00 400.0 00.00 21 120 25 0.0 00 nă m 10 thá ng Nhỏ năm Khơ ng Bình thườn g 040 086 603 Cty TN HH Dịch vụ vận tải hàng Tái tổ c Ít 650 00 0.0 00 1.200 000 000 38 420 62 5.0 00 nă m8 thá ng Nhỏ năm thán g Khô ng Tốt 040 090 Cty TN Dịch vụ Tái tổ Bình thườn g, phát triển Bình thườn Ít 1.2 00 2.600 000 32 475 00 nă Nhỏ năm Giao dịch Bình thườn H THA NH HUY THANH HUY Huy 10005321 Cty TNH H VẠN THẮ NG LỢI Cty TNHH VẠN THẮNG LỢI Nguyễ n Thị Hòa Gíam đốc 10005462 Cty TNH H Thươ ng Mại & VT Lê Cườn g Cty TNH H TM & DV Trọng Tài Cty TNHH Thương Mại & VT Lê Cường Lê Cườn g Cty TNHH TM & DV Trọng Tài Lê Văn Trọng 10005361 đầu tư TP.Đà Nẵng 760 HH vận tải hàng c g, phát triển 000 00 000 27/2/ 2009 Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng 040 093 431 Cty TN HH Xây dưng cơng trình dân dụng Suy tho Bình thườn g, sụt giảm Gíam đốc 23/2/ 2009 Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng 040 090 709 Cty TN HH Thươ ng mại vật liệu xây dựng Suy tho Gíam đốc 9/1/2 009 Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng 040 072 655 Cty TN HH Thươ ng mại thiết bị máy vi tính Bão hòa 0.6 25 m8 thá ng Nhi ều 700 00 0.0 00 1.250 000 000 Bình thườn g, phát triển Ít 950 00 0.0 00 Rất thấp Nhi ều 20 000 00 thán g gửi tiền g 24 325 00 0.0 00 nă m8 thá ng Nhỏ năm thán g Khô ng Tốt 1.900 000 000 335 20 0.0 00 nă m8 thá ng Nhỏ năm thán g Khô ng Tốt 30.00 0.000 12 10 250 00 nă m9 thá ng Nhỏ năm thán g Khô ng Tốt PHỤ LỤC HOÀN THIỆN CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA DỊCH VỤ TÍN DỤNG CMND Mã Tên khác khác Giới h h tính hàng hàng Ngày sinh Số Ngày cấp Thời Nơi cấp Số điện thoại Trình Thu nhập Tình độ học tích lũy (đ/ trạng vấn tháng) nhà vụ Đánh sử giá dịch dụng vụ ngân ngân hàng hàng Gửi tiết Bình kiệm thường năm Khơng Tốt năm Khơng Tốt năm Thanh Bình tốn thường Dư gian Nghề nợ quan nghiệp tín hệ với dụng ngân hàng 1000- Tăng Nam 6215 Ngọc An Nho TPĐN 1000- Hoàn 6785 g An Ngọc TPĐN 1000- Cảnh Phan 6845 Thị An Thu TPĐN 1000- Hà Nguy 6875 ễn Nam Nữ Nữ 20/12/1976 12/09/1950 25/07/1976 14/02/1967 201547312 200077020 200739560 200883593 12/10/2004 04/11/2003 14/02/2008 3/6/2010 Công Công Công Công An 0912882989 Đại 5.00.000 học 0903519777 Trung 4.200.000 cấp 0989077669 Cao 5.500.000 đẳng 0914165210 Trung học 2.500.000 Sở Nhân 250 hữu viên triệu riêng nhà Sở nước Nhân 125 hữu viên triệu riêng nhà Sở nước Nhân 120 hữu viên triệu riêng nhà Sở nước Nhân 50 hữu viên triệu Dịch năm Mã khác h Tên khác Giới tính CMND Ngày sinh Số Ngày cấp h Thị Nơi cấp TPĐN Số điện thoại Trình Thu nhập Tình độ học tích lũy (đ/ trạng vấn tháng) nhà riêng Thu Nghề nghiệp công ty Dư Thời Dịch Đánh nợ gian vụ giá dịch tín quan sử lương vụ tư nhân 1000- Hà Nguy 6215 ễn An Thị TPĐN Nữ 5/11/1968 200915003 9/9/2009 Công 0905526669 Trung 3.250.000 học qua thẻ Ở Tự kinh 200 năm th doanh triệu Khơng Bình thường tháng Than 1000- h Hải Lê 6354 Thị Tỉnh Phon QN 1000- g Lan Lê 6458 Nguy An ễn TPĐN Nữ Nữ 3/11/1978 10/12/1987 201400773 201555637 28/10/1995 17/03/2005 CA Công 0914286973 Đại 6.250.000 học 0935207157 Cao 4.200.000 đẳng Than Ở Nhân 560 6năm viên triệu gia nhà đình Ở nước Nhân 50 viên triệu gia nhà đình nước Sở Nhân 100 năm hữu viên triệu riêng nhà Sở nước Nhân Thanh Tốt toán lương năm qua thẻ Giao Bình dịch thường gửi tiền h 1000- Tâm Nguy 6784 ễn An Ngọc TPĐN 1000- Dũng Ngô Nam Nam 10/7/1962 01/01/1960 200836000 201091306 29/08/2001 19/07/2001 Công Công 0903522945 Trung 3.500.000 cấp 0903570962 Đại 3.800.000 Không Tốt Không Tốt tháng 50 năm Mã khác Tên khác Giới tính CMND Ngày sinh Số Ngày cấp h 6251 h Văn cấp An Than TPĐN 1000- h Lưu 6258 Trí Tỉnh Thức QN Nam 05/07/1978 201316342 Số điện Nơi 14/07/1993 thoại CA Trình Thu nhập Tình độ học tích lũy (đ/ trạng vấn học tháng) nhà hữu viên riêng nhà Ở nước Nhân 300 năm viên triệu rưỡi gia nhà đình nước 0905470063 Đại 5.500.000 học Dư Thời Dịch Đánh nợ gian vụ giá dịch tín triệu quan sử vụ Không Tốt Nghề nghiệp tháng PHỤ LỤC HOÀN THIỆN CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA DỊCH VỤ TIỀN GỬI Giấy đăng ký kinh doanh Mã Tên khách doanh hàng nghiệp Tên giao dịch 1000- Cty Cty 22578 TNHH TNHH Vũ Vũ Hùng Hùng Ngày cấp 23/2/2009 Nơi cấp Sở Kế hoạch đầu tư TP.Đà Nẵng Mã số thuế Thời Người Chức đại diện vụ 0400892918 Phạm Lê Gíam Quốc đốc Số tiền gửi 200 triệu Loại tiền VNĐ Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) 14/3/2012 14/6/2012 8,75 Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ ngân ngân Hàng hàng hàng 12 Không hàng Bình tháng tháng thường Mã Tên khách doanh Tên giao dịch hàng nghiệp 1000- Cty Cty 22592 Giấy đăng ký kinh doanh Số Thời Kỳ Thời Người Chức Loại Ngày đáo Lãi suất Nơi Ngày gửi tiền hạn gửi lãnh gian Ngày cấp Mã số thuế đại diện vụ tiền hạn (%/năm) cấp gửi (tháng) lãi quan 23/2/2009 Sở Kế 0400907628 Lê Phước Gíam 150 VNĐ 20/3/2012 20/9/2012 8,55 Hàng TNHH TNHH hoạch TV Dấu TV Dấu đầu tư Ấn Việt Ấn Việt TP.Đà 9/1/2009 Nẵng Sở Kế 1000- Cty 22685 TNHH Cty hoạch TM - TNHH đầu tư DV Hữu TM - DV TP.Đà 1000- Nho Cty Nẵng Sở Kế 22697 TNHH TNHH hoạch TV TV Quân đầu tư Quân Long TP.Đà 1000- Long Cty Cty 22705 TNHH TNHH Hữu Nho Cty 24/2/2009 23/2/2009 Nẵng Sở Kế Lợi 0400695243 Nguyễn đốc triệu Gíam 300 Hữu Nho đốc 0400906543 Đỗ Hồng Gíam Quang 150 hoạch Bạch đốc triệu TV Huệ TV Huệ đầu tư Yến Minh Minh TP.Đà 1000- Cty Cty Gíam 70 22825 TNHH TNHH đốc triệu hoạch 0400901312 Đặng Tiến 18/4/2012 18/6/2012 VNĐ 20/4/2012 20/7/2012 triệu 120 Nẵng Sở Kế triệu Mai Thị Gíam 24/2/2009 400907138 đốc VNĐ VNĐ VNĐ 26/4/2012 26/101/2012 8,55 12/6/2012 12/3/2013 8,4 tháng tháng Cuối 24 kỳ tháng Cuối 15 kỳ tháng Hàng tháng tháng Hàng quý tháng Dịch vụ Đánh giá dịch sử dụng vụ Khơng Tốt Khơng Bình thường Khơng Bình thường Khơng Tốt Khơng Bình thường Mã khách hàng Tên doanh Tên giao dịch nghiệp TV TM TV TM & Giấy đăng ký kinh doanh Người Chức Nơi Ngày cấp Mã số thuế đại diện vụ cấp đầu tư Hưởng & DV DV Tâm TP.Đà Tâm Phúc Lộc Nẵng Số tiền Loại tiền gửi Thời hạn gửi Ngày gửi Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) (tháng) Kỳ Thời Dịch vụ lãnh lãi gian Đánh giá dịch quan sử dụng vụ Phúc 1000- Lộc Cty Cty 22847 TNHH TNHH hoạch VŨ VŨ DUY đầu tư DUY NGỌC TP.Đà 1000- NGỌC Cty Cty 22855 TNHH TNHH hoạch Thị Ngọc đốc TV Kim TV Kim đầu tư Thắm Ngọc Ngọc Sơn TP.Đà 1000- Sơn Cty Cty 22927 TNHH TNHH hoạch TV LÊ TV LÊ đầu tư NGA NGA TP.Đà 1000- Cty Cty 22969 TNHH TNHH 24/2/2009 18/2/2009 25/2/2009 25/2/2009 Sở Kế Nẵng Sở Kế Nẵng Sở Kế Nẵng Sở Kế hoạch 0400904923 Nguyễn Gíam Đình Thi đốc 0400856885 Trương 0400925176 Lê Trần Gíam Gíam Bích Nga đốc 0400906776 Nguyễn Gíam Thị Thu đốc 300 VNĐ 12 20/6/2012 20/6/2013 12,1 triệu 200 VNĐ 21/6/2012 21/7/2012 triệu 350 VNĐ 12/7/2012 12/9/2012 triệu 450 triệu VNĐ 26/7/2012 26/9/2012 Hàng 24 quý tháng Cuối kỳ tháng Cuối 12 kỳ tháng Cuối 15 kỳ tháng Khơng Bình thường Khơng Tốt Khơng Tốt Khơng Tốt Mã Tên Giấy đăng ký kinh doanh Người Chức Nơi khách doanh Ngày cấp Mã số thuế đại diện dịch vụ cấp hàng nghiệp XD & XD & TM đầu tư Hà TM Hà Khang Tên giao Hà Khang TP.Đà Nẵng Số tiền gửi Loại tiền Thời hạn gửi Ngày gửi (tháng) Ngày đáo Lãi suất hạn (%/năm) Kỳ lãnh lãi Thời Dịch vụ gian Đánh giá dịch quan sử dụng vụ PHỤ LỤC HOÀN THIỆN CẤU TRÚC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA DỊCH VỤ TIỀN GỬI CMND Mã Tên khách khách hàng hàng 1000- Võ Tấn 31798 Mơng Giới tính Thời Số Ngày sinh Số Ngày cấp Nơi cấp Số điện thoại tiền gửi Nam 20/07/1964 211215614 1/11/1985 CA 0905163995 Tỉnh 10 Loại tiền Thời hạn gửi (tháng) Ngày gửi Ngày đáo Lãi suất hạn VNĐ 12 tháng 10/7/2012 10/7/2013 (%/năm) 12,3 triệu Kỳ lãnh lãi gian quan hệ với ngân Nguyễn 31842 Đình 1000- Nga Nguyễn Nam 10/12/1971 201560742 02/08/2005 Cơng 31892 Thị Bích 28/08/1971 201017269 04/04/1995 TPĐN CA Hà Trương 31712 Thị Thu 1000- TPĐN Đỗ Vinh Nam 28/08/1965 200659205 12/06/2007 Công 31899 01282776996 Nữ 0989293364 VNĐ 12 tháng 18/7/2012 18/7/2013 12,3 15 VNĐ tháng 15/8/2012 15/11/2012 triệu QN ĐN 05/05/1968 201191349 28/03/1997 Công 0905683759 An An 25 triệu Tỉnh 1000- giá dịch sử dụng vụ ngân ngân hàng hàng Cuối Thanh Bình kỳ tháng toán thường lương An Nữ Đánh hàng 12 QN ĐN 1000- Dịch vụ 200 VNĐ 12 tháng 15/5/2012 15/5/2013 12,1 triệu 0905310345 500 triệu VNĐ tháng 16/8/2012 16/11/2012 8,7 Cuối 15 kỳ tháng Cuối 10 kỳ tháng Hàng 24 quý tháng Hàng tháng tháng qua thẻ Khơng Tốt Khơng Tốt Khơng Tốt Khơng Bình thường Mã Tên Giới CMND Số điện thoại Ngày cấp Nơi cấp tính TPĐN Nữ 10/10/1964 201012650 06/05/1994 CA 0905060773 Ngày sinh Số khách khách 1000- Tào Thị 31552 Minh Tỉnh Khánh QN ĐN 1000- Lê Thị Nữ 14/09/1969 200993073 03/01/1994 31837 Lan Anh CA 31805 Thanh 1000- Quân Đỗ Thị 31485 Lan 1000- Nguyễn 31605 Trịnh An Anh TPĐN Tuấn Nam 10/02/1977 201356046 04/06/1994 0905016073 Tỉnh Nữ 03/09/1965 200784230 13/07/1999 Thời tiền tiền hạn gửi 250 VNĐ 15 tháng 14/3/2012 14/6/2013 Ngày gửi Ngày đáo Lãi suất hạn Kỳ (%/năm) lãnh 12 Thời Dịch vụ gian Đánh giá dịch Cuối 24 Giao Bình kỳ tháng dịch thường chuyển QN ĐN CA 01282776996 Nguyễn Loại triêu Tỉnh 1000- Số QN ĐN CA 0903571073 Tỉnh QN ĐN Nam 01/11/1975 201222668 01/04/2008 Công 0903504599 370 VNĐ tháng 17/7/2012 17/4/2013 8,4 triệu 550 VNĐ tháng 12/7/2012 12/10/2012 triệu 300 VNĐ 24 tháng 15/2/2011 15/2/2013 9,6 triệu 50 triệu VNĐ 18 tháng 20/3/2012 20/9/2013 11,8 Hàng 12 quý tháng Cuối 48 kỳ tháng Hàng 36 tháng tháng Hàng 18 quý tháng tiền Mở thẻ Bình thường Khơng Tốt Khơng Bình thường Khơng Bình thường ... quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng để từ nâng cao lực phục vụ khách hàng hệ thống ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ QUỲNH HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh... cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, giá trị khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm