Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển – Chi nhánh Quảng Trị

ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu, kết thể luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Tuyết Anh iiii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Vai trò Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn 6 1.1.2.2 Giá trị dịch vụ cung ứng nhỏ 1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm 1.1.2.4 Độ phức tạp cao 1.1.2.5 Tính phụ thuộc 1.1.2.6 Tính trừu tượng 1.1.2.7 Tính điều kiện 1.1.2.8 Đòi hỏi mức độ chun mơn hố cao 1.1.2.9 Marketing giữ vai trò ngày quan trọng 1.1.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng 11 1.1.4.Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng 12 1.2 Nội dung tiêu đánh giá Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 iiiiii 1.2.1 Khái niệm phát triển 21 1.2.2 Nội dung phát triển 21 1.2.2.1 Phát triển mặt số lượng: 22 1.2.2.2 Phát triển mặt chất lượng 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển 22 1.2.3.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.3.3 Các tiêu phản ánh mạng lưới, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 25 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan thuộc ngân hàng 28 1.4 Tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.4.1 Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 31 1.4.2 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 31 1.4.3 Xác định nguồn lực khả doanh nghiệp 32 1.4.4 Thiết kế sách phát triển 33 1.4.5 Một số sách hỗ trợ triển khai 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 3736 2.1 Khái quát Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV) 2.1.1 Lịch sử hình thành BIDV Quảng Trị 3736 3736 2.1.2 Giới thiệu sơ lược BIDV Quảng Trị 3837 2.1.3 Tình hình hoạt động chi nhánh Quảng Trị năm gần 3938 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 4039 3938 iviv 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 4140 2.1.3.4.Kết kinh doanh 4241 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị 4342 2.2.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 4443 2.2.2 Thực trạng xác địnhây dựng thị trường mục tiêu 4645 2.2.3 Thực trạng nguồn lực sách dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị 4847 2.2.4 Tình hình triển khai sách phát triển 5049 2.2.5 Kết đạt thông qua việc triển khai sách hỗ trợ BIDV Quảng Trị 5049 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị 2.3.1.Những mặt đạt 5958 2.3.2 Những mặt hạn chế 6362 2.3.3 Nguyên nhân 5958 6564 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 7169 3.1 Các phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Quảng Trị 7169 3.1.1 Đặc điểm tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Quảng Trị 7169 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Trị năm tới 7270 3.1.2.1 Xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế 7270 3.1.2.2 Định hướng mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Trị năm tới 7472 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 7472 vv 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường xác định nhu cầu khách hàng 7472 3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường mục tiêu 7775 3.2.3 Giải pháp nguồn lực sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7775 3.2.3.1 Giải pháp nguồn lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7775 3.2.3.2 Giải pháp sách để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7876 3.2.4 Giải pháp thiết kế sách phát triển 7977 3.2.4.1 Phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7977 3.2.4.2 Phát triển sách giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8381 3.2.4.3 Phát triển địa bàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8381 3.3 Một số giải pháp, sách cần thực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị 8583 3.3.1 Thiết kế, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với đặc thù kinh doanh chi nhánh địa bàn 8583 3.3.2 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 8583 3.3.3 Cải tiến quy trình tác nghiệp xây dựng mơ hình bán lẻ đại nhằm phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, chuyên nghiệp chất lượng 3.3.4 Về mở rộng mạng lưới 8785 3.3.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 3.4 Một số kiến nghị 8785 8886 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 8886 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 8887 3.4.3 Kiến nghị với BIDV chi nhánh BIDV Quảng Trị 3.4.4 Kiến nghị với khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 8889 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 8888 8684 vivi QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN viivii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển BIDV QT Ngân hàng Đầu tư phát triển Quảng Trị BPTSP&Marketing Ban phát triển sản phẩm marketing CNTT Công nghệ thơng tin NHTM Ngân hàng thương mại TDBL Tín dụng bán lẻ viiiviii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Tình hình huy động vốn 2009-2011 Tình hình hoạt động cho vay năm 2009-2011 Kết hoạt động kinh doanh năm 2009-2011 Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cư/ tổng vốn huy động 2.4 BIDV Quảng Trị giai đoạn 2009-2011 2.5 Cơ cấu TDBL theo sản phẩm BIDV Quảng Trị Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV Quảng Trị giai 2.6 đoạn 2009-2011 Trang 38 40 41 50 51 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhân loại sống thiên niên kỷ thứ ba với phát triển vũ bão Khoa học cơng nghệ Cùng với nó, ngày với xu hướng quốc tế hóa nhiều lĩnh vực làm chuyển biến sâu sắc mặt đời sống kinh tế- xã hội, có hệ thống Ngân hàng Tác động tồn cầu hóa đến thị trường vốn tạo thay đổi lớn hoạt động tổ chức tài Việc ngày mở rộng dịch vụ ngân hàng thể đóng góp hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, biểu kinh tế phi tiền mặt dần thay cho kinh tế tiền mặt Sau Việt Nam gia nhập WTO- Các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thực tế hàng loạt ngân hàng thương mại lớn nước tham gia vào thị trường Việt Nam chiếm tỷ trọng không nhỏ thị phần bán lẻ Các ngân hàng nước nước ngồi tham gia sân chơi bình đẳng Đây cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng thương mại nước ngân hàng thương mại nước ngồi có ưu hẳn vốn, công nghệ lực quản trị Chính việc nghiên cứu thực trạng để từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ cần thiết Trong điều kiện đó, khơng cách khác, Ngân hàng phải nỗ lực tìm kiếm thị trường, tung sản phẩm có tính tiện ích cao, hướng tới khách hàng tiềm để khẳng định vị Một giải pháp để giữ vững thị phần thu hút đông đảo khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng la phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính thấy tầm quan trọng mảng dịch vụ bán lẻ mà tháng năm 2008 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam định thành lập Ban phát triển Sản phẩm bán lẻ Marketing để bước phát triển hoàn thiện mảng dịch vụ Hoà với nhịp đập phát triển BIDV, BIDV Quảng Trị bước xây dựng hồn thiện mơ hình Ngân hàng bán lẻ Nhận thấy Đơng Hà trung tâm tỉnh, nơi tập trung dân cư, khu mua sắm vui chơi giải trí lòng thị xã, thị trường tiêu dùng người dân tốt Đời sống vật chất, tinh thần người dân ngày nâng cao, mà năm vừa qua NHĐT&PT QT chủ động cung cấp nhiều danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ có đa dạng phương thức , phù hợp thời gian , đơn giản thủ tục với phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ cán nhằm đáp ứng nhu cầu tất đối tượng khách hàng địa bàn Tuy nhiên mảng hoạt động bán lẻ mẻ nên BIDV Quảng Trị chưa xây dựng danh mục sản phẩm đầy đủ, thị phần ít, sách khách hàng, sách marketing chưa triển khai cách đồng Xuất phát từ thực tế trên, em chọn đề tài:” Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị” Mục đích nghiên cứu -Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại -Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị -Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị -Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Nghiên cứu địa bàn hoạt động Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị +Về thời gian : Đề tài tập trung nghiên cứu kết hoạt động mảng dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị năm, từ năm 2009 đến năm 2011 4.Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử 85 nơi qua cách Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ NHBL tương lai Cuộc cách mạng bán lẻ nắm bắt hội công nghệ để phân phối sản phẩm đến khách hàng Có thể nói, việc tìm phát triển phương tiện, kênh phân phối sản phẩm bán lẻ yếu tố khác biệt quan trọng người thắng kẻ bại chiến bán lẻ xảy tương lai Trước hết cần đa dạng hóa kênh phân phối, biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng nước tận dụng việc phát triển kênh phân phối, đặc biệt mở rộng mạng lưới mạnh mẽ Một kênh phân phối với chi phí thấp mà BIDV nên triển khai Phone- Banking, phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại Kênh đáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin chung tỉ giá, biểu phí, lãi suất, thơng tin tài khoản cá nhân số dư, kê tài khoản, toán hóa đơn, chuyển tiền Với hình thức khách hàng liên lạc với điện thoại viên để nhận hướng dẫn tư vấn dịch vụ ngân hàng đăng kí giao dịch tự động, với hình thức giao dịch tự động khách hàng cung cấp mã định danh kết nối với trung tâm để thực giao dịch mã hóa Phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I phòng giao dịch Chú trọng mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn Việc mở rộng mạng lưới cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng tính tiện lợi Tuy nhiên , để khai thác tiềm thị trường bán lẻ, ngân hàng cần phải thay đổi thói quen phân phối qua quầy, bên cạnh việc tiếp tục trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, điểm giao dịch, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu việc phát triển thêm kênh phân phối đại như: Đầu tư, trang bị hệ thống máy ATM, tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu toán nhanh, tiện lợi, an tồn Phát triển loại hình giao dịch nhà, qua điện thoại, internet… Đồng thời tăng cường liên kết ngân hàng 86 nhằm gia tăng thuận lợi cho khách hàng để đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi Trong thời gian tới, BIDV cần hoàn thiện đưa thêm kênh phân phối Home Banking, SMS- Banking cho khách hàng cá nhân để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xứng đáng ngân hàng đa năng, đại Bên cạnh đó, BIDV cần nghiên cứu để trang bị thêm máy ATM để lắp đặt nơi đông người qua lại nhà hàng, siêu thị, khách sạn nhằm tăng thuận tiện khách hàng giao dịch đồng thời giúp giảm tải cho số máy ATM khác 3.3 Một số giải pháp, sách cần thực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị 3.3.1 Thiết kế, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với đặc thù kinh doanh chi nhánh địa bàn: - Xây dựng danh mục sản phẩm/ dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có điểm hấp dẫn, sáng tạo so với sản phẩm ngân hàng bạn có nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn, có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn mạnh ngân hàng để tập trung phát triển như: thẻ ATM, thẻ Visa, Master, e-banking, kiều hối, toán quốc tế - Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ với sản phẩm truyền thống để khai thác tối đa nhu cầu tiềm khách hàng - Xây dựng tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp chi nhánh Theo tổ chức phận Marketing khối ngân hàng bán lẻ với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại ( hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá 87 PR Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực phòng Quan hệ khách hàng 3.3.2 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định, am hiểu thông suốt sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng tốt nhằm đảm bảo hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Một số giải pháp cần triển khai để phát triển nguồn nhân lực, cụ thể sau: Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ngồi mạnh dạn tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng vào vị trí then chốt, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế Nâng cao lực quản trị điều hành đào tạo nguồn nhân lực như: - Thực việc quản lý nhân sở định biên công việc cho chức danh cụ thể mục tiêu cơng việc Qua đó, nhân phải gánh tiêu định buộc phải hồn thành cơng việc thời hạn - Thực việc chi trả lương, thưởng theo nguyên tắc làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng nhằm tạo động lực cho nhân viên giỏi phát huy lực, qua phát nhân tố yếu để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng 88 - Xây dựng chế thưởng cho nhân viên chương trình huy động vốn, cho vay hay phát triển dịch vụ khác để khích lệ thi đua nội bộ, tăng chất lượng hoạt động ngân hàng 3.3.3 Cải tiến quy trình tác nghiệp xây dựng mơ hình bán lẻ đại nhằm phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, chuyên nghiệp chất lượng Giảm thiểu tác nghiệp khơng cần thiết, nhóm gộp sản phẩm tương đồng cho vào chung quy trình tác nghiệp Nâng cao vai trò chuyên viên tư vấn, điều phối sàn giao dịch Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng đồng bộ, xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chun trách, phòng Marketing, phòng chăm sóc khách hàng chuyên biệt 3.3.4 Về mở rộng mạng lưới: Cho đến nay, Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị mở phòng giao dịch ( Phòng giao dịch Đơng Hà, Phòng giao dịch Nam Đơng Hà Phòng giao dịch Vĩnh Linh ), so với số Ngân hàng thương mại địa bàn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng Cơng thương, Ngân hàng Sài gòn thương tín mạng lưới hoạt động BIDV q bé nhỏ Điều làm BIDV gặp khó khăn việc tiếp cận đến đối tượng NHBL vốn có mặt khắp nơi Ngồi ra, bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, BIDV đưa số kênh phân phối Tuy nhiên số kênh phát huy hiệu kênh giao dịch tự động qua hệ thống máy ATM sở chấp nhận thẻ (POS), kênh khác Internet Banking, Phone Banking, triển khai chưa khai thác hết chức năng.Vì vậy, để nâng cao lợi cạnh tranh mình, vươn tới phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ BIDV Quảng Trị cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối 89 Về mở rộng mạng lưới, BIDV QT cần phát triển thêm phòng giao dịch địa bàn huyện, thị chưa có phòng giao dịch tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay trung tâm thương mại lớn Điển hình năm tới BIDV cần mở thêm phòng giao dịch Thị xã Quảng Trị Trung tâm thương mại quốc tế Lao Bảo 3.3.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách hàng đến với ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng Thực chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhiều hình thức nhằm tạo cho khách hàng cảm giác an toàn , thoải mái đến với Ngân hàng Đồng thời phải thực chăm sóc khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ để giữ khách hàng phát triển mạng lưới khách hàng thông qua hệ thống khách hàng cũ 90 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Tiềm để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ lớn đặc biệt giai đoạn sức tiêu dùng nước mức khổng lồ Tuy nhiên, để đưa sản phẩm dịch vụ tiện ích NH đến với người, nỗ lực thân tổ chức tín dụng khơng đủ, mà cần có đạo, hỗ trợ từ Chính phủ, bộ, ngành UBND cấp, cụ thể Ngân hàng thương mại: cần cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu, song bảo đảm quy định hành Nhà nước.Tăng cường tuyên truyền, quảng bá cho hoạt động lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, có chiến lược sách khuyến khích khách hàng hấp dẫn Hiện nay, khó khăn lớn người vay đáp ứng điều kiện vay vốn, tài sản chấp thường chưa hợp pháp theo quy định pháp luật, tài sản chấp thường chưa hợp pháp theo quy định pháp luật, chấp bất động sản( nhà, đất) Đặc biệt thủ tục pháp lý trường hợp Ngân hàng phải phát tài sản chấp để thu hồi nợ vay, đó, thị trường bất động sản cầm cố chưa hình thành… Do vậy, Chính phủ, ngành UBND cấp cần khẩn trương hồn thiện chế sách hỗ trợ cho hoạt động Ngân hàng nói chung, lĩnh vực dịch vụ bán lẻ nói riêng trình hoạt động 91 Việc ban hành quy định, điều luật cần có thảo luận Chính phủ tổ chức tín dụng (TCTD) nhằm xây dựng môi trường pháp lý ổn định tạo thuận lợi cho TCTD hoạt động Chính ổn định vĩ mô điều kiện tiền đề tốt cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng TCTD 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cầu nối thường xuyên TCTD với phủ Vì NHNN cần bám sát thực tiễn hoạt động TCTD nữa, để kịp thời có điều chỉnh chế sách trình Chính phủ phê duyệt nhằm thay dổi bất hợp lý phát sinh hoạt động thực tiễn TCTD (các NHTM) - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NH kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu NHNN khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ NHTM Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL 92 - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công ng Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn khó lòng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng 3.4.3 Kiến nghị với BIDV chi nhánh BIDV Quảng Trị + BIDV cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ 93 người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - BIDV cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm NHBL sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, xây dựng nhận diện thương hiệu BIDV Việc quảng cáo phải thực đồng qn tồn hệ thống - Tơn trọng cam kết với khách hàng “ chia sẻ hội, hợp tác thành công” khách hàng -Hỗ trợ mặt vật chất giúp Chi nhánh có sở hạ tầng tốt, trang bị thêm phương tiện vận chuyển +Về phía Chi nhánh cần tăng cường phối hợp với BIDV VN để có hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ tới khách hàng Đồng thời xin phép ngân hàng cấp cho Chi nhánh thêm quyền chủ động sáng tạo kinh doanh để Chi nhánh xây dựng cho sản phẩm đặc trưng mang dấu ấn Chi nhánh 3.4.4 Kiến nghị với khách hàng +Đề xuất, cho ý kiến sản phẩm bán lẻ mà thân người thân, bạn bè, động nghiệp muốn sử dụng mà chưa có việc tiếp cận sản phẩm nhiều bất cập +Khách hàng cần hợp tác với Ngân hàng, cung cấp thơng tin đầy đủ, xác để Ngân hàng dễ quản lí + Nâng cao tinh thần, thái độ hợp tác với ngân hàng trước, sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả luận văn phân tích rõ nét tình hình thực tế địa phương mạnh dạn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị Ở chương 3, tác giả đưa định hướng phát triển rõ mục tiêu chiến lược cần hướng đến, đồng thời đưa gói giải pháp có tính khả thi cao rõ tiến trình để triển khai thực thành cơng thời điểm phù hợp với thực tế phát triển địa bàn tỉnh Quảng Trị 95 KẾT LUẬN Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Quảng Trị triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ hoàn toàn hợp lý phù hợp với xu phát triển ngân hàng thương mại kinh tế Hoạt động mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho Ngân hàng toàn xã hội Tuy nhiên bên cạnh thành công đạt được, hoạt động gặp phải số khó khăn cần phải khắc phục Do đó, với lĩnh vực mẻ ngân hàng thương mại có BIDV Quảng Trị cần thiết phải quan tâm trọng nhiều Hơn vào thời điểm Việt Nam thành viên thức Tổ chức thương mại giới, với gia nhập hàng loạt ngân hàng quốc tế Việt Nam thị trường TDTD hứa hẹn có nhiều cạnh tranh mạnh mẽ để mở rộng phát triển Vậy nên đòi hỏi Ngân hàng BIDV Quảng Trị cần có chiến lược đắn, sách lược hợp lý TDTD nhằm mở rộng thúc đẩy hoạt động phát triển Bằng phương pháp nghiên cứu dựa sở lí luận kết hợp với tình hình thực tế hoạt động TDTD ngân hàng địa bàn Chi 96 nhánh, chuyên đề thể nội dung hoạt động Chi nhánh BIDV Quảng Trị việc đưa giải pháp, kiến nghị với quan, ban ngành có chức Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng Ngân hàng đầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển, mở rộng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ việc gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị thể Ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng muốn đạt Tuy nhiên, với kiến thức hạn chế chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi kính mong nhận đóng góp thầy giáo bạn cho chuyên đề tốt nghiệp tơi hồn thiện áp dụng vào thực tế Cuối cùng, xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh, chị, bạn bè đặc biệt hướng dẫn tận tình giáo PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] Các báo cáo thường niên 2006, 2007, 2008 BIDV, BIDV Quảng Trị David Jluck/Ronald Srubin (2004), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê [2] David Jluck/Ronald Srubin (2004), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê PGS/TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng [3] Đặng Thành (2003), “Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển”, Tạp chí Ngân hàng Sổ tay tín dụng BIDV [4] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam(2011), Tài liệu Hội nghị bán lẻ Quy định trình tự thủ tục cấp tín dụng khách hàng cá nhân – Tín dụng bán lẻ (dự án TA2) BIDV [5] Peter S.Rose (2011), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Các báo cáo thường niên 2006, 2007, 2008 BIDV, BIDV Quảng Trị [6] PGS/TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam(2011), Tài liệu Hội nghị bán lẻ [7] Quy định trình tự thủ tục cấp tín dụng khách hàng cá nhân – Tín dụng bán lẻ (dự án TA2) BIDV Tạp chí kinh tế phát triển – Số 114 (tháng 12 năm 2006) [8] Sổ tay tín dụng BIDV Đặng Thành (2003), “Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển”, Tạp chí Ngân hàng [9] Tạp chí kinh tế phát triển – Số 114 (tháng 12 năm 2006) Peter S.Rose (2011), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [10] Các tThông tin mạng từ nguồn : www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn www.economics.vnu.edu.vn www.vneconomy.vn www.taichinhvietnam.com ... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị -Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị Đối tư ng... hàng Đầu tư phát triển Quảng Trị Chương : Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Trị 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG... 70 CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 7169 3.1 Các phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Quảng Trị 7169 3.1.1 Đặc điểm