Hoàn thiện chính sách marketing tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Đà Nẵng

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường kinh doanh đại, doanh nghiệp đối mặt với thực tế khoa học, kỹ thuật kinh tế phát triển nhanh chóng, hội nhập tồn cầu hóa xu hướng chung giới Đó vừa hội vừa thách thức kinh tế nước ta nói chung doanh nghiệp nói riêng Chỉ doanh nghiệp hiểu, phục vụ khách hàng tốt giành ưu thị trường, tồn phát triển Vì vai trò marketing kinh doanh có ý nghĩa vơ to lớn, định thành công hướng doanh nghiệp phát huy hết nội lực để phát triển cách bền vững chế thị trường Hiện nay, ngân hàng lĩnh vực kinh doanh có tính cạnh tranh cao chịu nhiều áp lực lớn từ phía khách hàng từ quản lý ngân hàng nhà nước, phủ Là đơn vị thành viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng nhận thức điều Hoạt động kinh doanh Chi nhánh đạt kết khả quan năm qua, quy mô tổng tài sản mặt hoạt động tín dụng, huy động có bước tăng trưởng Tuy nhiên Chi nhánh gặp khó khăn nhiều hạn chế Thị phần tín dụng nhỏ so với vị trí ngân hàng địa bàn, nhiều dịch vụ bỏ ngõ, chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Hơn nữa, số lượng doanh nghiệp nhà nước địa bàn khơng tăng, quy mơ phát triển phải tập trung cho phương án cổ phần hố theo quy định Chính phủ, doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động thiếu hiệu quả, cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi cơng ty liên doanh hạn chế sách khuyến khích đầu tư, số lượng ngân hàng thương mại ngày tăng nhanh vể số lượng làm cho cạnh tranh ngân hàng mạnh mẽ hơn, thị phần bị chia sẻ nhiều Công tác Marketing chưa chi nhánh trọng mức dịch vụ chưa tiếp cận quảng bá tốt, sách giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến, nhân chưa phối hợp đồng để mang lại hiệu nhằm khẳng định hình ảnh, thương hiệu ngân hàng thị trường Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện sách marketing chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận thuộc marketing ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp hồn thiện sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng thời gian đến Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chính sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp vật biện chứng, - Phương pháp vật lịch sử, - Phương pháp phân tích tổng hợp, - Phương pháp diễn dịch, quy nạp phương pháp thống kê Phân tích thực trạng sách marketing để đánh giá đề xuất giải pháp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương : Chương : Một số vấn đề lý luận Marketing ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng sách Marketing BIDV Đà Nẵng Chương : Hồn thiện sách Marketing BIDV Đà Nẵng CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Một số khái niệm Marketing ngân hàng Là lĩnh vực đặc biệt, phong phú đa dạng, marketing giới trình vận động phát triển Marketing đóng vai trò lớn tăng trưởng, phát triển kinh tế, động lực kích thích việc nghiên cứu, tìm kiếm đưa tư Marketing có ảnh hưởng đến sống hàng ngày người, hiệu vơ quan trọng giai đoạn tương lai kinh tế Khơng nằm ngồi quy luật đó, lĩnh vực ngân hàng chịu tác động ảnh hưởng lớn hoạt động marketing dần hình thành nên chuyên ngành Marketing ngân hàng Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc biệt nên lý luận marketing dịch vụ ngân hàng tiếp tục hoàn thiện theo đà phát triển vận động của marketing giới 1.1.1.1 Marketing, Marketing ngân hàng * Marketing gì? Thật khó xác trọn vẹn để đưa định nghĩa Marketing nói chung Xuất phát từ vị trí, đặc trưng, đối tượng, nhiệm vụ khác lĩnh vực để có định nghĩa hợp lý marketing chuyên ngành Một số định nghĩa phổ biến như: + Định nghĩa Ph Kotler (Mỹ): "Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác." (1) Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, tr 12 + Định nghĩa Học viện Quản lý Malaysia: "Marketing nghệ thuật kết hợp, vận dụng nội lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn gợi lên nhu cầu khách hàng để tạo lợi nhuận" + Định nghĩa từ Hiệp Hội MKT Mỹ - American Marketing Association (AMA) "Marketing tiến trình bao gồm vạch kế hoạch thực quan niệm, định giá, khuyến mãi, phân phối tư tưởng, hàng hóa, dịch vụ để tạo trao đổi có khả làm thỏa mãn/hài lòng mục tiêu khác cá nhân tổ chức." Như vậy, nói marketing vận dụng tất nguồn lực sáng tạo để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng cách tốt *Marketing dịch vụ Từ khái niệm đó, sâu vào nghiên cứu marketing dịch vụ có nhiều quan điểm đề cập đến Một số quan điểm đáng ý như: + Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định phân phối cổ động (Ph Kotler) + Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Xét chung lại nói marketing dịch vụ sử dụng nguồn lực tác động vào tồn q trình từ tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ phù hợp với đặc điểm tiêu dùng riêng có sản phẩm dịch vụ *Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng trình quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận 1.1.1.2 Thị trường thị trường mục tiêu ngân hàng Đề cập đến marketing nói chung marketing ngân hàng nói riêng ln phải xác định thị trường mục tiêu Chính khái niệm thị trường mục tiêu gắn với khái niệm marketing Để nghiên cứu thị trường mục tiêu ngân hàng trước tiên cần phải hiểu thị trường Thị trường ngân hàng tập khách hàng, người cung ứng thực tiềm có nhu cầu, thị trường ấn định rõ ràng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng danh mục sản phẩm ngân hàng có dự án kinh doanh mối quan hệ với nhân tố môi trường marketing tập tổ chức tín dụng đối thủ cạnh tranh Thị trường mục tiêu ngân hàng phần thị trường mà diễn trình kinh doanh mà ngân hàng có dự án khai thác thời gian trước mắt 1.1.1.3 Sản phẩm ngân hàng * Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu.2 Như sản phẩm ngân hàng tồn dạng dịch vụ mang chất tài Các ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa quan niệm tập hợp ích lợi mang đến thoả mãn khách hàng mục tiêu * Đặc trưng dịch vụ ngân hàng : + Tính vơ hình Dịch vụ thường q trình kinh nghiệm vật thể , _ (2) TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Thành phố Hờ Chí Minh, tr 329 khơng thể nắm giữ Tính vơ hình làm cho dịch vụ khó đánh giá chất lượng khách hàng thường khó khăn cân nhắc giai đoạn mua, họ kiểm tra chất lượng q trình mua sau mua mà thơi Do ngân hàng phải thấy yếu tố để khách hàng lựa chọn tổ chức tài cung cấp dịch vụ tài cho họ tin tưởng tổ chức + Tính khơng tách rời Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ xử lý trải nghiệm Do dịch vụ trở thành hành động xảy với hợp tác người tiêu dùng nhà cung cấp – ngân hàng Các dịch vụ bán sản xuất tiêu dùng lúc Do sản xuất marketing trở thành trình tương tác lẫn Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng dịch vụ đóng vai trò bắc cầu q trình sản xuất dịch vụ, khách hàng tự họ trở thành nhân viên ”không bắt buộc” tổ chức + Tính khơng đồng Đặc trưng tính không đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định mặt chất lượng Mức độ không ổn định bị ảnh hưởng việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực máy móc trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nếu tham gia yếu tố người nhiều hơn, tiềm chất lượng dịch vụ lớn Các ngân hàng định chế tài truyền thống tổ chức thiên người; hầu hết khách hàng trước giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy chi nhánh Tuy nhiên, ngày với xuất ngày nhiều công nghệ cho phép dịch vụ phụ thuộc nhiều vào máy móc cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chuẩn hố thơng qua việc sử dụng máy ATM (Automatic Teller Machine), dịch vụ ngân hàng điện thoại dịch vụ ngân hàng nhà trực tuyến Từ góc độ người mua, biến đổi chất lượng dịch vụ việc thực không quán làm tăng rủi ro việc mua sắm tình trạng khơng chắn, rõ ràng mua sắm trở nên lớn Ngay việc marketing việc chuyển giao sản phẩm đầu tư chuẩn hố kết cuối khơng chắn hàng loạt yếu tố khác nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng định chế tài khác + Tính mau hỏng Đặc trưng tính mau hỏng thể chất tức thời sản phẩm xảy kết việc sản xuất tiêu dùng đồng thời Vấn đề tính mau hỏng nhà cung cấp dịch vụ họ hình thành trì hàng tồn kho Do đó, thay đổi nhu cầu thị trường dịch vụ đáp ứng giống thị trường hàng hố khác Do đó, nhiệm vụ quan trọng nhân viên marketing tổ chức dịch vụ tìm cách thức san mức độ nhu cầu làm tương thích với lực cung cấp nhà cung cấp + Trách nhiệm uỷ thác Trách nhiệm uỷ thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng việc quản lý nguồn vốn khách hàng chất lời tư vấn tài cung cấp cho khách hàng họ Trong gặp gỡ mang tính marketing ngân hàng khách hàng mua tổ hợp lời hứa: ngân hàng hứa chịu trách nhiệm quản lý, trông coi nguồn vốn vấn đề tài khách hàng Do đó, tín nhiệm tin tưởng ngân hàng nhân viên họ đòi hỏi có tính bắt buộc Tuy nhiên, tín nhiệm tin tưởng đạt kết việc trải nghiệm với ngân hàng nhân viên họ - điều lý giải khách hàng phụ thuộc vào dấu hiệu khác (như quy mơ, hình ảnh thời gian hoạt động ngân hàng) làm dẫn trước mua lời hứa thực từ ngân hàng + Dòng thơng tin chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch chiều thường xuyên khoảng thời gian cụ thể Ví dụ giao dịch hai chiều theo nghĩa nói bao gồm: việc phát hành kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM, Kiểu tương tác cung cấp tiềm cho ngân hàng việc thu thập thông tin quý giá khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, việc sử dụng tài khoản, động thái tiết kiệm vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng thường ghé 1.1.1.4 Mơ hình hành vi người mua Khi khách hàng định mua dịch vụ để thoả mãn nhu cầu họ trải qua trình mua sắm phức tạp Quá trình thường bao gồm giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước mua, giai đoạn thực dịch vụ giai đoạn sau mua Hình 1.1: Sơ đồ trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng Nhận thức nhu cầu Giai đoạn Tìm kiếm thơng tin trước Đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp chọn mua Giai đoạn thực Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết dịch vụ dịch vụ Giai đoạn sau Dựkhi định tương lai * Giai đoạn trước mua mua Quyết định mua sử dụng dịch vụ đựơc thực giai đoạn trước mua Tại thời điểm này, nhu cầu kỳ vọng cá nhân tổ chức quan trọng chúng ảnh hưởng đến mà khách hàng tiềm xem xét lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp Nếu việc mua sắm có tính thường xun rủi ro thấp khách hàng nhanh chóng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp cụ thể Nhưng trường hợp khách hàng xem xét sử dụng dịch vụ lần có tác động lớn đến sống khách hàng tiến hành việc tìm kiếm thơng tin chuyên sâu Bước xác định nhà cung cấp tiềm so sánh với lợi ích rủi ro phương án trước đưa định cuối * Giai đoạn thực dịch vụ Sau định mua dịch vụ cụ thể đó, khách hàng liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ chọn Giai đoạn thực dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu cầu, đề nghị phiếu đặt hàng Khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên nhà cung cấp thông qua công cụ phi cá nhân khách hàng nhà cung cấp nhà hàng, khách sạn, sở chăm sóc sức khoẻ khách hàng tham gia tích cực q trình thực dịch vụ thường họ trải nghiệm qua nhiều yếu tố trình chuyển giao dịch vụ chúng cung cấp cho họ dấu hiệu chất lượng dịch vụ Môi trường dịch vụ: bao gồm tất thuộc tính hữu hình mà khách hàng thấy bề ngồi tồ nhà, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn Ngoài ra, diện hành vi khách hàng tham gia vào trình tạo kỳ vọng nhận thức chất lượng dịch vụ Nhân viên phục vụ: yếu tố quan trọng cung cấp dịch vụ có mức độ giao tiếp cao – người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng nhân viên phải thực theo khuôn khổ đấy, nhân viên tỏ xa rời khuôn khổ đặt làm cho khách hàng khơng hài lòng Thực dịch vụ hiệu đứng phía nhân viên thường có kết hợp kỹ có đựơc thơng qua học tập người có kiểu tính cách Các dịch vụ hỗ trợ: bao gồm vật liệu thiết bị hỗ trợ với trình “hậu trường” cho phép nhân viên tuyến đầu thực tốt cơng việc Điều quan trọng nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với 10 khách hàng thực cơng việc khơng nhận dịch vụ hỗ trợ từ nhân viên hỗ trợ khác Khách hàng khác: khách hàng sử dụng dịch vụ có tham gia trực tiếp khách hàng họ thường có cảm giác gần gũi với khách hàng khác Trong trường hợp có khách hàng có thái độ khơng tốt làm giảm trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng khác Do đó, nhà quản lý cần phải dự kiến trước tai nạn nói có kế hoạch dự phòng với kiểu rủi ro khác xảy * Giai đoạn sau mua Trong giai đoạn sau mua, khách hàng tiếp tục trình họ bắt đầu giai đoạn thực dịch vụ - đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng/ thất vọng với trải nghiệm dịch vụ họ Kết trình ảnh hưởng đến dự tính tương lai khách hàng họ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác; họ có bình luận tích cực/ tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp,.v.v nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách so sánh họ kỳ vọng với họ trải nghiệm Nếu kỳ vọng họ đáp ứng đáp ứng cao họ tin họ nhận dịch vụ có chất lượng cao Nếu mối quan hệ giá chất lượng dịch vụ mức chấp nhận yếu tố cá nhân tình khác mang tính tích cực khách hàng chắn cảm thấy hài lòng Trong trường hợp trên, chắn khách hàng tiếp tục mua sắm dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ trở thành khách hàng trung thành Ngược lại, trải nghiệm dịch vụ khách hàng không đáp ứng kỳ vọng khách hàng khách hàng than phiền chất lượng dịch vụ kém, im lặng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác tương lai 1.1.2 Hệ thống cung ứng giá trị thỏa mãn kinh doanh Ngân hàng Bất kỳ Ngân hàng hình thành hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Khơng có khơng thể có Ngân hàng Hệ thống cung ứng giá trị Ngân hàng bao gồm yếu tố vật chất người tổ chức 96 phòng giao dịch thực số nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay thể nhân… Tuy nhiên, việc thực sách tất yếu lảm nảy sinh “xung đột” định phòng giao dịch, chẳng hạn việc giành khách hàng để lấy thành tích, khơng cơng việc tính tiêu thi đua phòng thực chức địa bàn Việc phân cơng Phó Giám đốc phụ trách chung phòng giao dịch phần hạn chế xung đột này, kịp thời ngăn chặn biểu giành giật khách hàng phòng Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần quán triệt cho phòng thực nhiệm vụ mục tiêu chung chi nhánh, tất “ngơi nhà chung” BIDV Đồng thời, cơng khai việc xây dựng thực tiêu thi đua, đảm bảo cơng hợp lý phòng giao dịch có điều kiện làm việc địa bàn hoạt động khác Về đa dạng hóa kênh phân phối, kênh phân phối với chi phí thấp mà BIDV Đà Nẵng triển khai Phone-Banking, phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại Kênh đáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, thơng tin tài khoản cá nhân số dư, liệt kê giao dịch, tham gia tốn hóa đơn, chuyển tiền…Biện pháp thực xây dựng Call-Center, trước mắt bố trí Phòng Kinh doanh dịch vụ, để khách hàng liên lạc qua điện thoại viên, nhận hướng dẫn tư vấn dịch vụ ngân hàng Với khách hàng đăng ký giao dịch tự động cung cấp mã định danh kết nối với trung tâm để thực giao dịch mã hóa Trong thời gian tới, BIDV Đà Nẵng cần hoàn thiện kênh phân phối Home-Banking, SMS-Banking cho khách hàng cá nhân để nâng cao mức độ phục vụ khách hàng xứng đáng ngân hàng đa năng, đại Bên cạnh đó, BIDV Đà Nẵng cần nghiên cứu để trang bị thêm máy ATM để lắp đặt nơi đông người qua lại nhà hàng, siêu thị, khách sạn…nhằm tăng 97 thuận tiện người dân giao dịch đồng thời giúp giảm tải cho số máy ATM khác 3.3.4 Chính sách truyền thông, quảng cáo Thị trường ngân hàng thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến lược truyền thơng hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phầm dịch vụ đến tận khách hàng Đến BIDV Đà Nẵng thụ động việc tiếp thị khách hàng cá nhân, hình thức quảng cáo, tiếp thị BIDV Đà Nẵng nghèo nàn, chưa có chiến dịch quảng cáo tầm cỡ Có thể nói, BIDV Đà Nẵng chưa trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm Vì vậy, BIDV Đà Nẵng cần đưa sách truyền thông hiệu thông qua việc thực biện pháp sau : - Xác định cụ thể mục tiêu truyền thông : Với đặc điểm khách hàng mục tiêu đề cập phần trước mục tiêu truyền thơng làm để đưa công chúng biết đến BIDV Đà Nẵng biết đến sử dụng dịch vụ BIDV Đà Nẵng Mục tiêu khác dạng khách hàng khác Đối với dạng khách hàng tiềm triển khai sản phẩm mục tiêu tập trung vào giai đoạn nhận thức khách hàng (theo mơ hình nhận thức AIAD), sau đến giai đoạn cảm thụ giai đoạn hành vi Còn dạng khách hàng có, lại tập trung vào mục tiêu giai đoạn “hành động” khách hàng, để khách hàng thực tin tưởng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đà Nẵng Như vậy, cần phải đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết dịch vụ Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng chưa biết hết tiện ích sản phẩm - Thiết kế thông điệp: Thông điệp cần phải thể ý tưởng chung cho tồn hệ thống BIDV Vì vậy, góc độ chi nhánh mang tính kiến nghị 98 người định BIDV TW Theo hướng đến lúc BIDV cần phải thay đổi thơng điệp qua câu slogan “Chia hội, hợp tác thành công” vốn khuôn sáo, vừa cũ vừa hiệu bị lẫn số nhiều slogan ngân hàng khác có nội dung na ná BIDV cần có thơng điệp đáp ứng tiêu chí dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, có chút thực dụng phương Tây sắc văn hóa người Việt, bao hàm khách hàng bán lẻ…Có thể tổ chức thi thiết kế thơng điệp tồn thể nhân viên BIDV th bên ngồi Tham khảo số thơng điệp ngân hàng nước chẳng hạn HSBC, ngân hàng có tiếng dịch vụ bán lẻ với câu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” (The world’s local bank) giản dị gần gũi Từ đưa thơng điệp mang tính tham khảo sau: “BIDV- Ngân hàng người” (BIDV-The bank for all of us); … - Sử dụng công cụ truyền thông cách linh hoạt hiệu quả, : + Công tác quảng cáo cần phải xem trọng phải có kế hoạch cụ thể Nên kết hợp loại quảng cáo lướt qua quảng cáo đợt Quảng cáo lướt qua nhằm mục đích giới thiệu đến khách hàng thông tin sơ khởi hình ảnh BIDV Đà Nẵng làm cho khách hàng ý bắt đầu tìm hiểu đến dịch vụ ngân hàng Hoặc quảng cáo đợt áp dụng cho dịp tung sản phẩm Phương tiện quảng cáo khách hàng biết đến nhiều qua báo chí truyền hình Tuy nhiên việc thiết kế hay lựa chọn thông điệp thường ngân hàng tự làm nên chưa phát huy hiệu mà nên thuê đơn vị quảng cáo thực nhằm tăng tính chuyên nghiệp hiệu việc quảng cáo Bên cạnh đó, cần thiết phải in tờ rơi, tờ bướm, tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ để sẵn quầy giao dịch để khách hàng đọc qua đến giao dịch Đây biện pháp “sản phẩm hóa” dịch vụ, tức biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi hiểu rõ dịch vụ + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp nhiều hình thức khuyến 99 giao dịch có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ôtô, chuyến du lịch nước ngồi khách hàng có so sánh BIDV Đà Nẵng khơng có sách khuyến phù hợp Các công cụ khuyến cần ý thưởng quà tặng, miễn giảm phí dịch vụ Thực tế thời gian qua chứng minh đợt khuyến BIDV Đà Nẵng, lượng giao dịch tăng lên nhiều, chẳng hạn gửi tiền có quà tặng thu hút lượng tiền gửi tăng gấp đơi so với bình thường đợt miễn giảm phí phát hành thẻ ATM quầy giao dịch ngày tải + Một số công cụ mà lâu BIDV Đà Nẵng thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác BIDV Đà Nẵng nên phát huy công cụ này, thơng qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, việc BIDV Đà Nẵng tài trợ cho kiện thường bị bắt buộc làm cách chiếu lệ; việc gửi thư chào mời trực tiếp đến khách hàng chưa thực Vì vậy, BIDV Đà Nẵng nên chọn số giải thể thao thành phố để đặt vấn đề tài trợ thức nhằm góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng dân chúng Bên cạnh cần nghiên cứu để bố trí buổi nói chuyện ngân hàng nơi khách hàng làm việc nhằm giới thiệu sản phẩm sản phẩm đến khách hàng Trong tương lai, ngân hàng cần nghiên cứu để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng qua hình thức gửi thư trực tiếp, marketing điện tử (mail), chi phí tương đối cao khách hàng hoan nghênh Bên cạnh đó, cần nên chuẩn hóa hình ảnh bên ngồi văn phòng, điểm giao dịch BIDV Đà Nẵng (kể điểm đặt máy ATM) từ kiến trúc tới logo, màu sắc Cần xây dựng mơtíp đặc trưng BIDV để đâu, khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ 100 tài quen thuộc Xây dựng nét văn hóa giao dịch BIDV, thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng BIDV Đà Nẵng 3.3.5 Chính sách nguồn nhân lực Khác với Marketing ngành sản xuất, marketing dịch vụ có thêm yếu tố người Đầu tư cho người khơng phí phạm Hiện Chi nhánh chưa có phòng Marketing mà có phận marketing thuộc phòng quan hệ khách hàng đảm nhận công việc Marketing chung cho chi nhánh Tuy nhiên, phòng ban chi nhánh lại chưa có liên kết cơng việc chặt chẽ với phận Marketing này, gây nên chồng chéo tắc trách công việc Xuất phát từ yếu tố trên, sách Marketing lâu Ngân hàng khơng mang tính chiến lược, chưa phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng địa bàn Đà Nẵng mà thực theo chủ trương chung tồn ngành chủ yếu, có đợt quảng cáo, chương trình khuyến mại chi nhánh hoạch định theo tính tự phát , chưa có chương trình kế hoạch cụ thể Ngồi ra, nhân viên giao dịch chưa qua trường lớp đào tạo để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, chưa ý thức hết tầm quan trọng khách hàng – “thượng đế” chế thị trường Vì vậy, để thực tốt mục tiêu, kế hoạch mình, BIDV Đà Nẵng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo bố trí cơng việc có chế độ đãi ngộ hợp lý Trong điều kiện cạnh tranh nay, buộc ngân hàng phải thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mà người nhân tố quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ Vì phát triển nguồn nhân lực phải tiến hành song song với phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trước hết, BIDV Đà Nẵng cần tiếp tục đổi toàn diện, triệt để công tác tổ chức cán để xây dựng đội ngũ CBNV đủ số lượng, bứt phá chất lượng nâng cao khả làm việc cống hiến mơi trường văn hố doanh nghiệp lành mạnh với cấu tổ chức hợp lý theo thông lệ quốc tế; xây dựng cho cấu nguồn nhân lực với cấu phù hợp với yêu cầu quản lý nhà 101 nước thị trường hoạt động kinh doanh thời kỳ Đồng thời BIDV Đà Nẵng phải cấu lại phận Marketing để mang tính chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng Nhân viên Marketing tảng kiến thức Marketing phải người am hiểu nghiệp vụ cụ thể, đặc điểm khách hàng từ đưa sách phù hợp với thị hiếu tiêu dùng địa bàn Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội-nhân văn, đòi hỏi có độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trước mắt khách hàng, họ mặt ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng Để đạt yêu cầu nhân lực trên, từ khâu tuyển dụng, BIDV Đà Nẵng cần phải “xác định tư tưởng” cho ứng viên tuyển dụng vào ngân hàng Có thể q trình vấn, BIDV Đà Nẵng cần nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ yêu cầu cụ thể loại công việc để ứng viên nắm rõ, khỏi bỡ ngỡ có so sánh nhân viên trúng tuyển với nhau, yên tâm công tác với cơng việc giao BIDV Đà Nẵng cần có kế hoạch đào tạo cụ thể cho tất nhân viên để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, từ nhân viên quảng cáo sản phẩm ngân hàng có hội tiếp xúc với khách hàng giải thích thắc mắc khách hàng Vì vậy, tổ chức buổi hội thảo phạm vi chi nhánh cần thiết Ngồi ra, cơng tác đào tạo cần nhấn mạnh kỹ thuật bán hàng, bao gồm cách thức giao tiếp, cách thuyết phục khách hàng đặc biệt mơ hình bán hàng 3.3.6 Chính sách môi trường vật chất Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài yếu tố mơi trường vật chất có tác động lớn đến mặt kinh doanh ngân hàng Vì để cơng tác Marketing đạt hiệu cần phải trọng việc xây dựng phát triển sở hạ tầng kết hợp đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng Trước hết trụ sở làm việc phòng giao dịch Đây mặt ngân hàng nơi gặp gỡ khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao 102 dịch Nên nghiên cứu để trụ sở phòng giao dịch thiết kế mơ hình để mang tính thống kiến trúc Thường xuyên nâng cấp máy chủ để lưu trữ liệu, truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Những chương trình u cầu máy tính có cấu hình lớn TF, quản lý tiền vay hàng năm phòng Hành nhân phối hợp với phòng ban xây dựng kế hoạch đăng ký với BIDV TW để cần đáp ứng Gắn liền với phát triển tốn thẻ đòi hỏi cơng nghệ tin học mà cụ thể hoạt động hệ thống máy ATM máy EDC đơn vị chấp nhận thẻ Máy ATM ví “kios banking” để phục vụ khách hàng nơi, lúc Các cố trục trặc xung quanh máy ATM dễ làm cho khách hàng giảm lòng tin với hệ thống tốn mà sức quảng bá văn minh tiên tiến Vì vậy, để khuyến khích tốn qua thẻ thân ngân hàng phải đảm bảo sở hạ tầng phục vụ cho nhu cầu chi tiêu đầu tư máy móc đại phù hợp với cơng nghệ để đón đầu xu hướng phát triển, đảm bảo hệ thống đường truyền thông suốt Đồng thời, thiết kế kios banking theo mơ hình thống chung vừa mang tính quảng bá, vừa mang tính chuyên nghiệp Cung cấp cho ĐVCNT tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo nên thiết kế cho địa điểm chấp nhận toán theo phong cách chung Khi người dân chưa quen với việc tốn khơng dùng tiền mặt, việc toán thẻ lại tiếp xúc nhiều với hệ thống máy móc ATM tạo cảm giác e ngại cho người sử dụng, cần phải thiết kế mơi trường thân thiện cho khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hệ thống ATM thiết kế giao diện máy đẹp mắt với lời chào giới thiệu nhất, có dịch vụ nên lên hình để khách hàng dễ quan tâm 3.3.7 Chính sách q trình tương tác dịch vụ Với ưu ngân hàng đầu việc thực Ngân hàng bán lẻ địa bàn, BIDV Đà Nẵng cần phát huy ưu điểm ngân hàng bán lẻ thông qua việc thiết kế quy trình bán hàng để nhân viên ngân hàng 103 thực bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quy trình giúp nhân viên nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng khai thác tốt dịch vụ Quá trình tương tác dịch vụ ngân hàng bao gồm bốn bước: chuẩn bị, phát triển, kết thúc đánh giá kết * Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn quan trọng cho phép nhân viên ngân hàng xếp liệu để bán hàng, bao gồm bước sau: - Lập trước kế hoạch bán hàng - Tập hợp thông tin sản phẩm như: bảng giá, chương trình khuyến (nếu có), quảng cáo, hướng dẫn sử dụng liên quan đến sản phẩm thẻ dịch vụ tài khác bán kèm tiết kiệm, tài khoản cá nhân…Mỗi nhân viên xác lập cho riêng hồ sơ sản phẩm, xác định đường bán hàng lợi ích sản phẩm - Hồ sơ liệu khách hàng thông tin tổng hợp , mẫu chữ ký (mẫu dấu) số thơng tin riêng mà nhân viên có - Thiết lập danh sách đồng nghiệp cung cấp thông tin sản phẩm hỗ trợ việc bán sản phẩm nhân viên * Giai đoạn phát triển: Giới thiệu: Chào hỏi khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng sản phẩm từ hình dung đường bán sản phẩm Phân tích nhu cầu: qua giao tiếp, đưa câu hỏi để xác định lại khả tài chính, nhu cầu sử dụng đưa sản phẩm thẻ thích hợp với khách hàng Trong giai đoạn ta kết hợp để bán chéo sản phẩm khác ngân hàng, kích thích phát triển nhu cầu khách Có thể giai đoạn khách hàng chưa có nhu cầu qua trình giới thiệu khách hàng nhận nhu cầu có nhu cầu dịch vụ khách hàng nhớ đến BIDV Đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm * Giai đoạn hồn tất: giai đoạn mà nhân viên ngân hàng thường bỏ qua họ cho khách hàng mua sản phẩm coi kết thúc bán hàng.Song điểm dừng trình tương tác dịch vụ Giai đoạn gồm phần: 104 - Đề nghị hành động: Nhân viên ngân hàng cần khéo léo kết thúc giao dịch kết thúc mở tức phải cất giữ thông tin liên tục sử dụng thông tin tiếp xúc với khách hàng mình.Đây q trình chăm sóc khách hàng Tiếp theo nhân viên đề nghị khách hàng sử dụng sản phẩm xác nhận tin cậy khách hàng người bán - Tiếp tục theo dõi khách hàng “không bán sản phẩm mà bán lời hẹn” Vì có bán sản phẩm hay khơng liên hệ lại với khách hàng công cụ bắt buộc cho nhân viên ngân hàng đại * Đo lường kết quả: Nên có mẫu đánh giá, báo cáo định kỳ để đo lường kết Hình 3.1: Mơ hình bán hàng Bên cạnh đó, BIDV Đà Nẵng cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng hệ thống giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng (còn gọi hệ thống CRM: Customer Relationship Management) Hệ thống Techcombank triển khai áp dụng bước đầu thu hiệu Hệ thống CRM xây dựng sở 105 ứng dụng công nghệ thông tin cho phép thu thập, xử lý lưu trữ thông tin khách hàng cách hệ thống hiệu Từ việc khai thác thông tin này, ngân hàng nhanh chóng phát hội kinh doanh, tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với mức chi phí hợp lý Về cơng tác chăm sóc khách hàng, thực biện pháp sau : Tổ chức phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng giao dịch Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng đặc biệt (nhóm VIP: nhóm đem lại lợi ích cao cho ngân hàng), thiết kế quầy giao dịch riêng để phục vụ cho sang trọng, lịch có bàn uống nước, tivi, chí có bảng giao dịch chứng khốn trực tuyến , nhân viên phục vụ trọn gói, cửa tất yêu cầu dịch vụ khách hàng Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân với hình thức làm doanh nghiệp Mục đích nhằm để ngân hàng mặt cảm ơn tin tưởng hợp tác khách hàng năm qua, mặt khác thơng qua hội nghị mà ngân hàng tìm hiểu thêm tâm tư, nguyện vọng khách hàng, điều khách hàng chưa hài lòng để tiếp tục phát huy mặt tốt, chấn chỉnh, chỉnh sửa khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hơn, từ nâng cao hiệu kinh doanh 3.3.8 Giải pháp ngân sách Marketing: Để thực giải pháp cụ thể đòi hỏi BIDV Đà Nẵng xác định ngân sách cho hoạt động Marketing Trong điều kiện tại, chi nhánh tiến hành Marketing kinh phí hoạt động thường chiếm khoảng 2% chi phí năm Chi phí dựa hoạt động marketing phát sinh mà không chủ động thành lập ngân sách Marketing, cơng tác Marketing bị động Theo quy định Bộ tài chính, kinh phí dành cho quảng cáo hệ 106 thống ngân hàng khơng vượt q 5%/năm Vì vậy, thiết nghĩ năm chi nhánh xây dựng ngân sách marketing dựa định mức từ phân bổ cho hoạt động Marketing nhằm bảo đảm điều kiện tiền đề cho giải pháp marketing Với dự toán nguồn ngân sách cho hoạt động Marketing, chi nhánh cần tiến hành phân bổ cho sách Marketing cách hợp lý thời kỳ, là: Chính sách Marketing Xây dựng chiến lược Marketing Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách quảng bá, xúc tiến Chính sách nhân sách khác Tỷ lệ (%/tổng chi phí) 0,50 0,50 1 3.4 NHỮNG KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần xem xét phương án để đưa giải pháp phát triển đồng hoạt động dịch vụ ngân hàng - Định hướng cho tổ chức tín dụng (TCTD) phát triển hoạt động dịch vụ nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng, đầu tư có hiệu quả, hạn chế việc đầu tư dàn trải, cục mang tính tự phát hiệu - Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập 3.4.2 Đối với BIDV Trung ương - Cần xây dựng chiến lược Marketing cho phát triển hệ thống BIDV, để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách Marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh địa bàn 107 - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác Marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chun nghiệp Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận hoạt động Marketing - Xây dựng nguồn ngân sách Marketing từ phân bổ cho chi nhánh để chủ động việc đưa sách Marketing thích hợp 3.4.3 Đối với Nhà nước - Hỗ trợ xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng Hoạt động ngân hàng đòi hỏi ứng dụng cơng nghệ điện tử, tin học đại tốn kém, ngân hàng tự đầu tư mà phải liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía Nhà nước Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ thông tin ngành kinh tế, khơng thể phủ nhận ngành ngân hàng tài ngành đầu Tuy nhiên, so với nước khu vực mức ứng dụng thấp Nếu khơng có đầu tư mức nguy tụt hậu hồn tồn xảy ra, bối cảnh phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử hội nhập tồn cầu - Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng, từ ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ - Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng Để tránh việc đưa hình thức khuyến mại tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân chúng, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng, Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến mại sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến mại 108 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hoá chế thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Là chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam- BIDV Đà Nẵng nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động marketing ngân hàng thương mại, thực tế chứng minh kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng năm gần đạt nhờ vận dụng sách Marketing Tuy nhiên sách khơng phù hợp, thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Đà Nẵng, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống hồn thành nhiệm vụ sau : i) Hệ thống hóa sở lý luận Marketing ngân hàng thương mại ii) Nghiên cứu thực trạng sách Marketing BIDV Đà Nẵng tập trung vào nội dung : Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối , sách quảng bá xúc tiến, sách nhân sự, mơi trường vật chất q trình tương tác dịch vụ iii) Dựa vào tiêu đánh giá xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt nam, đánh giá kết mà BIDV Đà Nẵng đạt 109 lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng iv) Xuất phát từ tiền đề, qua việc phân tích sơ khởi môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn Đà Nẵng, đưa sách Marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần BIDV Đà Nẵng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng BIDV Đà Nẵng thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho văn minh toán địa bàn cho phát triển thị trường tài Đà Nẵng nói chung chặng đường hội nhập kinh tế 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS,TS Lê Thế Giới - Th.S Lê Văn Huy (2006), “Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng (3), 7-10 [2] TS Nguyễn Đại Lai (2006), “Những nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020” [3] TS.Hồ Ngọc Luật (2006), ”Hạn chế toán tiền mặt kinh tế cách nào?”, Tạp chí tin học Ngân hàng (số Xuân Bính Tuất), tr.6-7 [4] TS Trần Hoàng Ngân (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới”, Tạp chí Ngân hàng (5), 10-11 [5] Ngân hàng BIDV Đà nẵng, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009-2011, Đà Nẵng [6] Ngân hàng Nhà nước Đà nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2009-2011, Đà Nẵng [7] Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2006), Tài liệu Hội thảo khoa học: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt nam, Hà Nội [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê [9] TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ chí Minh ... VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (BIDV ĐÀ NẴNG) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. marketing ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp hồn thiện sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu. .. Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng thời gian đến Đối tư ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: Chính sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) - Phạm