đề tài quản trị bán hàng

Lời nói đầu Trong xã hội đại, bán hàng khơng đơn giản cơng việc mà trở thành nghề quan trọng tồn phát triển tổ chức kinh doanh có lợi nhuận Những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp yêu cầu phẩm chất đạo đức, lực chun mơn họ cần phải thành thạo kĩ cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ cần thiết kĩ người bán hàng chuyên nghiệp, nhóm tìm hiểu tổng hợp lại kĩ mà nhóm nhận thấy cần thiết Tuy tìm hiểu tổng hợp tài liệu khoảng thời gian dài hạn chế kiến thức nên viết nhiều thiếu sót Nhóm mong nhận đóng góp ý kiến từ cô tất bạn nhằm giúp viết hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG Bán hàng gì? Vai trò người bán hàng doanh nghiệp Kĩ gì? Vai trò kĩ người bán hàng chuyên nghiệp PHẦN 2: CÁC KĨ NĂNG CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kĩ trưng bày hàng hoá Trưng Bày Hàng Hoá ? Trưng Bày Hàng Hố việc xếp, trình bày sản phẩm theo cách thức có hiệu nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó: -Thu hút ý -Tạo quan tâm -Kích thích ham muốn -Thúc đẩy định mua hàng Khách Hàng Bị Thu Hút Bằng Cách Nào? - Thị Giác (Nhìn): 87% - Thính Giác (Nghe): 7% -Khứu Giác (Ngửi): 3.5% -Xúc Giác (Sờ): 1.5% -Vị Giác (Nếm): 1% Những Thói Quen Mua Sắm Của Khách Hàng -Thích đến cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú - 42% khách hàng từ chối mua sản phẩm thay đứt hàng -Thường mua theo ý thích -Lấy sản phẩm để xem khơng muốn rướn/ cúi người xuống -Luôn quan tâm tới giá - Luôn quan tâm đến độ tươi/ sản phẩm - Nhìn lướt qua sản phẩm khơng 30 giây Luôn quan tâm đến nhãn hiệu -Luôn cảm thấy an tâm mua sản phẩm có nhãn hiệu tiếng - Những trách nhiệm nhân viên trưng bày hàng hoá -Đảm bảo sản phẩm chất xếp ngắn hợp lý (không đổ bể) - Đảm bảo quầy kệ đầy hàng -Niêm yết giá xác - Đảm bảo mặt sản phẩm/ logo ln hướng diện khách hàng - Lắp đặt vật liệu thông tin sản phẩm/ khuyến - Luân chuyển/ xử lý hàng bán chậm cách nhanh chóng -Tuân thủ hướng dẫn trưng bày: Vào Trước Xuất Trước, kiểm tra chăm sóc quầy kệ hàng ngày -Giữ cho sản phẩm ngăn nắp -Tìm kiếm ý tưởng trưng bày Nghệ thuật trưng bày hàng hóa Dựa phân tích thói quen mua sắm khách hàng trên, ta nhận thấy tầm quan trọng việc trưng bày hàng hóa Đối với nhà phân phối bán lẻ, gian hàng trưng bày mặt ấn tượng ban đầu doanh nghiệp mắt người tiêu dùng Đây cách thức cạnh tranh đơn giản dễ ứng dụng mà bạn thực Điều dễ hiểu so sánh với việc bạn thường cảm nhận sách bìa ngồi nó, khách hàng hồn tồn cảm nhận cửa hàng bạn hình ảnh cách thức trưng bày từ cửa Những nguyên tắc cần tuân thủ trưng bày: Tránh loè loẹt, nhiều chi tiết Ít chi tiết trang trí hồn tồn có nhiều tác dụng tạo ấn tượng khách hàng Một gian trưng bày lộn xộn với nhiều chi tiết thừa khiến khách hàng khó nhận chủ đề mặt hàng bạn cần giới thiệu Tập trung vào sản phẩm Cũng giống quảng cáo truyền hình, trưng bày cửa hàng dễ khiến khách hàng nhớ đến hình ảnh trưng bày nhiều ấn tượng sản phẩm, nên sản phẩm cần làm bật thu hút ý khách hàng Làm sản phẩm nhờ ánh sáng Ngay gian trưng bày bạn góc nhỏ cửa hàng, sản phẩm nên rọi nhiều ánh sáng Nếu gian trưng bày trọng vào hình ảnh/ nhãn hiệu sản phẩm ánh sáng cần bố trí hài hồ Xếp sản phẩm thành dãy khối Gây ý người mua hàng cách xếp hài hoà sản phẩm gian trưng bày theo độ cao chiều sâu khác để tạo tổng thể bắt mắt Hình nộm vui nhộn Nếu bạn sử dụng hình nộm/ manơcanh, tạo dáng cho ấn tượng người đường Sáng tạo Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng bạn, nhớ khơng vượt khỏi mục tiêu việc trưng bày Hãy thu hút khách hàng nhờ gian trưng bày thật mẻ, sáng tạo phá cách Kiên định chủ đề Nên trưng bày theo chủ đề định Các chi tiết trưng bày phải ln ý xoay quanh chủ đề Nhắm vào người xe Nếu khách hàng tiềm bạn thường ngồi xe gian trưng bày bạn cần lớn mang nhiều màu sắc Dự trữ hàng trưng bày Không nhắm đến việc trưng bày sản phẩm mà bạn khơng có đủ số lượng đáp ứng cho khách hàng Thêm điều không phần quan trọng bạn khơng thể tự trang trí gian trưng bày, chắn bạn thuê người thực có kỹ làm việc người không “chia sẻ” ý tưởng với nhiều đối tác khác Thay đổi hình thức trưng bày thường xuyên để khiến cửa hàng bạn mẻ Mô hình chung cho chuỗi hệ thống cửa hàng Điều quan trọng khác biệt bạn cửa hàng hệ thống giống bạn đứng số cửa hàng lại Một tập đồn bán lẻ cần tìm kiếm mơ hình riêng biệt để nguời mua tự cảm nhận riêng biệt đó, mà khơng thể đánh đồng vào hệ thống có mặt thị trường Siêu thị thói quen tiêu dùng văn minh người Việt, dần biến thói quen trở thành nét văn hố VD: Big C, Co.op Mart… Kĩ tư vấn, thuyết phục khách hàng Nghệ thuật thuyết phục khách hàng 'kẹt chân cửa' Giới thiệu sơ nét lí thuyết “kẹt chân cửa” Đây lí thuyết vô tiếng thuộc phạm trù tâm lí học, thường nhân viên bán hàng, chuyên viên quảng cáo, tư vấn viên…áp dụng triệt để Lí thuyết “foot-in-the-door” (kẹt chân cửa) biết đến với tên viết tắt FITD, đưa phát triển J.L.Freedman S.C.Fraser — hai nhà nghiên cứu tâm lí học tiếng người Mỹ, năm 1966 Về mặt lí thuyết, “kẹt chân cửa” miêu tả sơ lược sau: “Các nghiên cứu cho thấy: nhận yêu cầu nhỏ chấp nhận thực nó, người dễ dàng chấp nhận yêu cầu lớn — thực chất yêu cầu mà muốn người thực Nếu khơng có u cầu nhỏ khơng muốn thực nó, chẳng có lí để làm u cầu tiếp theo” (trích dẫn từ sách “Đọc vị ai” tiến sĩ David J.Lieberman) Khi nhận yêu cầu nhỏ chấp nhận thực nó, người dễ dàng chấp nhận yêu cầu lớn Những ví dụ cụ thể Thực tế, chất tượng tâm lí hiểu đơn giản là: chấp nhận yêu cầu nhỏ, thường có khuynh hướng hòa hợp thích nghi với điều đó, để u cầu “nâng tầm”, chấp nhận cho điều đắn, hành động nên làm Chính thân tự điều chỉnh nhận thức để hòa hợp với hồn cảnh Cảm giác hòa hợp thích nghi xuất tin vào tảng Một nhân viên bán hàng muốn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm sữa rửa mặt cơng ty Ban đầu, cho biết, khách hàng cần trả 30 ngàn – số tiền phân nửa giá trị sản phẩm sở hữu sản phẩm với nhiều ưu đãi hấp dẫn, không chất lượng, khách hàng hồn tiền Khi khách hàng ấn tượng, nhân viên tư vấn tiếp: “Nhưng với 50 ngàn, ngồi sản phẩm, khách hàng tặng hộp khăn lau mặt trị giá 25 ngàn”, khách hàng nghe thấy thế, sẵn sàng mua sản phẩm với giá 50 ngàn nhân viên nói tiếp: “Trả 60 ngàn, khách hàng đăng kí thẻ thành viên công ti với ưu đãi hấp dẫn” Vậy là, áp dụng thuyết “kẹt chân cửa”, cô nhân viên thuyết phục khách hàng mua sản phẩm giá trị Ông A chuẩn bị xây nhà, nhà tận hẻm, di chuyển vật liệu xây dựng khó khăn, ơng A tính cách nhờ ơng B cho mượn khoảng sân đầu hẻm để chứa vật liệu Ban đầu, ông A sang nhà ông B mở lời: “Cảm phiền bác cho mượn tạm khoảng sân nhỏ để đựng tạm gạch đá Còn xi măng đất tơi tự vận chuyển vào nhà mình, khơng ảnh hưởng nhiều đến bác” Ơng B đồng ý Vài ngày sau, ông A nhờ thêm ông B cho để xi măng đất, với lí do: “Hiện thiết bị xây dựng choán chỗ, thợ khơng thể xây tiếp diện tích q túng thiếu”, ông B vui vẻ nhận lời ông nên lạm dụng thủ thuật để chèn ép người khác với mục đích nhờ họ giúp bạn Khi họ khước từ giúp, tôn trọng điều Nên biết cách áp dụng hồn cảnh, thời điểm Nếu bạn học cách thuyết phục để có lợi cho thân muốn người khác giúp đỡ, sau thời gian, thuyết trở nên “vô tác dụng” bạn “lắm chiêu” Khi nhờ lần 1, họ giúp, nhờ lần 2, họ miễn cưỡng giúp, tiếp tục nhờ lần mà họ khơng giúp, vui vẻ với điều Lưu ý: Không nên lạm dụng thủ thuật để chèn ép người khác với mục đích nhờ họ giúp bạn Khi họ khước từ giúp, tôn trọng điều Nên biết cách áp dụng hồn cảnh, thời điểm Nếu bạn học cách thuyết phục để có lợi cho thân muốn người khác giúp đỡ, sau thời gian, thuyết trở nên “vô tác dụng” bạn “lắm chiêu” Khi nhờ lần 1, họ giúp, nhờ lần 2, họ miễn cưỡng giúp, tiếp tục nhờ lần mà họ khơng giúp, vui vẻ với điều bước thuyết phục khách hàng Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin đối tác Việc thu thập thơng tin qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v để biết họ họ muốn Sau đó, bạn lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ bạn đáp ứng tốt cho đối tác Bước 2: Đặt mục tiêu có tình khả thi: bạn cần đưa mục tiêu cụ thể bước đàm phán, để đối tác tiến dần đến định mua hàng dịch vụ bạn Ví dụ dịch vụ tư vấn mục tiêu hẹn gặp để trình bày đề xuất thực dịch vụ bạn Nếu máy móc, trang thiết bị mục tiêu hội trình diễn, giới thiệu tính năng, lợi ích sản phẩm Bước 3: Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… cơng cụ trình bày máy tính, đèn chiếu… Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chun nghiệp không? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn Bước 4: Tập dượt cách trình bày: Sẽ sai lầm lớn bạn chưa thể trình bày tài liệu trước đơng người cách sn sẻ Do đó, bạn cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu thuyết minh thiết bị hỗ trợ Bạn nên tập trước với vài đồng nghiệp để họ góp ý, chí đưa câu hỏi chất vấn xảy thực tế Khi trình bày sản phẩm, bạn áp dụng cách thuyết phục sau: Tránh sử dụng ngôn từ cơng ty Thật đáng tiếc, điều khiến nhân viên bán hàng dành quãng thời gian quý báu họ vào việc nỗ lực xác định giải thích thân nội dung thơng điệp mà không diễn tả giá trị kinh doanh tới khách hàng Thay vào đó, bạn cần phải kể câu chuyện khai phá thách thức kinh doanh phương pháp công ty bạn để giải vấn đề Khi bắt đầu trở nên thích hợp thảo luận, bạn phác họa cụm từ viết tắt kết nối tranh giải pháp Tiếp theo, biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tơi gọi là….” Bạn cần nhớ khách hàng muốn biết rõ bạn giải khúc mắc nào, nhà phân tích mong biết bạn gọi Sử dụng giọng nói kinh nghiệm hiểu biết Bạn khó tạo dựng hội thoại ý nghĩa với khách hàng không nắm rõ nhiều thông tin họ Thật tuyệt vời bạn chia sẻ với khách hàng thông tin riêng tư thân cẩn Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với mà CEO cơng ty mong đợi bạn Để vậy, vai trò bạn nhà chiến lược khích lệ hội thoại với khách hàng Hơn tất cả, bạn cần làm chủ trò chuyện, định thích hợp đảm bảo khách hàng ln cảm thấy thích thú với thơng tin, kết luận bạn -Chuẩn bị danh mục khoảng 20 việc bạn cần làm ngày theo thứ tự ưu tiên quan trọng làm trước Và tiến hành tập trung vào việc làm, hồn thành xóa việc khỏi danh sách Đến cuối ngày chắn bạn vài nhiệm vụ chưa hồn thành không cả, chúng đầu danh sách việc bạn cần làm ngày hôm sau -Đảm bảo việc mà bạn liệt kê cần thiết Nên tự hỏi có việc bạn cảm thấy khơng thực cấp bách khơng? Nếu có loại khỏi danh sách ngay, bạn tiết kiệm thời gian -Những cơng việc bạn cần làm có xếp theo hệ thống, hợp lý khoa học -Lên kế hoạch dự phòng kế hoạch ban đầu bạn có thay đổi để khơng lãng phí thời gian vơ ích -Làm việc quan trọng trước “Xung kích lần vào buổi sáng” – bạn bắt đầu công việc vào buổi sáng, bạn kiểm tra tất e-mail hòm thư dành thời gian tiếng đồng hồ phân cấp mức độ quan trọng cơng việc, phương pháp làm việc tốt Bởi cho dù tiếng đồng hồ bạn khơng thể hồn thành tất cảcông việc, bạn bắt tay vào công việc bạn cảm thấy thật nhẹ nhõm thoải mái Để giải vấn đề phân cấp công việc, tốt bạn làm xong vào buổi tối hôm trước để sáng sớm hôm sau bạn biết công việc quan trọng ngày hơm để bắt tay vào ngày làm việc hiệu Kĩ giao tiếp Kỹ giao tiếp người bán hàng không nằm từ ngữ hoa mỹ hay lực biện luận mà phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng đến khách hàng Họ thu hút ý hứng thú khách hàng nhanh khả tiếp cận nhu cầu mua sắm khách hàng lớn nên nói thành cơng nhân viên bán hàng phụ thuộc lớn vào việc ứng dụng phát huy kỹ giao tiếp thân Với khách hàng khác nhau, nhân viên bán hàng cần sử dụng cách giao tiếp khác Kỹ giao tiếp bao gồm kỹ lời khơng lời Khái niệm, vai trò kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên đoán biết diễm biến tâm lý bên người ( với tư cách đối tượng giao tiếp ) Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ , biết cách định hướng để điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt mục đích định Bằng cách truyền đạt thơng điệp cách thành cơng, bạn truyền suy nghĩ ý tưởng cách hiệu Khi khơng thành công, suy nghĩ, ý tưởng bạn không phản ánh bạn, gây nên sụp đổ giao tiếp cản đường đạt tới mục tiêu bạn – đời tư nghiệp Các phẩm chất cần thiết giao tiếp Ân cần: giao tiếp tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó đăm đăm, bực tức ln cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp Ngay ngắn: trang phục hợp cách, không tùy tiện, luộm thuộm, tác phong không tỏ trễ nải, dè dặt Chuyên chú: không làm việc riêng giao tiếp, cắt móng tay, cắt móng chân nữ kẻ mắt, to son Đĩnh đạc: không trả lời thủng thẳng, hỏi câu trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ cộc lốc, nhát gừng Đồng cảm: cần thể cảm xúc lúc, chỗ, mắt hướng người đối thoại bày tỏ quan tâm đồng cảm Ơn hòa: tránh vung tay tùy tiện, đặc biệt ngó tay phía mặt đối tượng giao nhịp điệu lời nói đanh thép mình, cần có thái độ ơn hòa Rõ ràng: khơng nói q to, kiểu nói oang oang nói nhiều Tránh nói lạc đề nói q nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai nghe rõ Nhiệt tình: thể sẵng sàng phối hợp giúp đỡ người khác cần thiết Đừng tỏ khó khăn, ích kỹ Nhất quán: phải khắc phục phát ngôn bất nhất, thay đổi tùy tiện, chối phăng phăng điều nói dễ dàng hứa khơng làm theo lời hứa Đó loại người muốn tránh xa Khiêm nhường: tránh tranh luận không cần thiết, thích bộc lộ hiểu biết, khơn ngoan người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Các ngun tắc giao tiếp Khơng có mơt quy tắc áp dụng cho người giao tiếp, ứng xử tình giao tiếp định Dưới số nguyên tắc vận dụng để đạt hiệu định trình giao tiếp: Cần xác định đối tượng giao tiếp Rèn luyện khả nhạy cảm Làm cho khách hàng thấy tầm quan trọng họ họ tôn trọng thật thực tế Hướng ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung nhiệt tình trả lời tất vấn đề họ quan tâm Vì lý đó, khơng đáp ứng lịch bày tỏ “rất lấy làm tiếc” Mỉm cười cần thiết biết tán thưởng đối tượng lúc Hãy lắng nghe họ Nên nói chắn Khơng làm việc thừa thiếu, thất hay sơ hở giao tiếp Tránh tranh luận vấn đề khơng cần thiết phải tranh luận Khơng nên phủ định trực tiếp mà nên dựa vào luận điểm đối tác để khéo léo khẳng định quan điểm Một cơng việc giải cần tạo cho khách hàng ý nghĩ giải thỏa đáng họ giúp đỡ thiện chí, giải họ có lợi Kỹ giao tiếp hiệu bán hàng Khi khoảng cách chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty ngày rút ngắn lại chuyên nghiệp kỹ giao tiếp đội ngũ nhân viên bán hàng góp phần định doanh số công ty Tạo chứng vững thuyết phục Nhân viên bán hàng nên suy nghĩ luật sư: tạo luận điểm chắn với nhiều liệu chứng minh để thuyết phục khách hàng - quan tòa khó tính Khi đưa luận điểm vững chắc, người thường bổ sung liệu khơng có tính liên kết Đây sai lầm Dữ liệu nên tận dụng để làm cho luận điểm đáng tin hơn, khơng có luận điểm, liệu khơng ý nghĩa Tạo thu hút sáng tạo Bạn sở hữu nội dung thuyết trình tốt, cách diễn đạt cần phải khôn ngoan Khi giao tiếp hay thuyết phục khách hàng, cần tránh cách nói chung chung sử dụng hình ảnh minh họa nhàm chán Cố gắng đưa thêm ví dụ thực tế từ khách hàng, bên cạnh kể câu chuyện để dẫn chứng Sử dụng kỹ phân tích tự hỏi liệu có thực nắm rõ nội dung cần nói điều tạo nên khác biệt Nói với giọng thành thật Trong giao tiếp với khách hàng, cần ghi nhớ ngun tắc: ln bạn, ln ln có mặt khách hàng cần Khách hàng khôn ngoan, họ nhận bạn diễn kịch Khơng thích người tỏ điệu Đừng giả vờ bạn biết thứ mà thực tế khơng biết hay sử dụng q nhiều thuật ngữ chun ngành Tránh nói q nhiều thơng tin Một sai lầm thường thấy nhân viên bán hàng giao tiếp với khách hàng nói nhiều Đừng rơi vào bẫy nói cho khách hàng thông tin mà họ biết Quá nhiều thông tin khiến bạn sa lầy vào thuyết trình, bỏ qua yếu tố quan trọng tóm tắt nhấn mạnh thơng tin yếu Việc khiến khách hàng phải tự lọc thơng tin quan trọng thay tập trung phác họa lại thơng tin nhận để nắm rõ vấn đề Có nhiều rủi ro đưa nhiều thông tin vào thuyết trình, người nghe nhàm chán hay có cảm giác họ bị “dạy” Tệ nữa, họ lấy hết thông tin liệu để đưa cho nhà cung cấp khác Ngoài kỹ kể trên, kỹ giao tiếp gắn liền với yếu tố khác liên quan đến ngoại hình, làm việc nhóm Chính vậy, để hồn thiện nó, bạn cần thường xun trau dồi kiến thức cần thiết bổ ích liên quan đến kỹ cứng, kỹ mềm bí làm nên thành cơng Một số cách ứng xử với loại khách hàng khác Dưới số loại khách hàng mà bạn cần chuẩn bị trước giao tiếp với họ: Với khách hàng nói: khách hàng loại buộc bạn phải có nhiều cơng phu để tìm hiểu ý muốn đích thực họ Tuy nhiên hăng hái q, nhiều lại khơng thích hợp với loại khách hàng Có thể họ muốn tự rút kết luận bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy bị theo dõi, hay khó xử bạn chăm sóc kĩ Bạn quan sát họ cách kín đáo, nhận định sở thích hay đặc điểm họ mà tung thăm dò trực tiếp hay gián tiếp nhằm vào họ Bạn phải kiên trì chờ đợi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra, tiếp sang vấn đề khác Bạn khơng cần nói q nhiều, với khách hàng loại nên tiết kiệm lời họ lời nói phải trọng lượng, khơi gợi thúc đẩy họ Với khách hàng nói nhiều: ngược với đối tượng khách hàng nói, gặp khách hàng này, phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên quan tâm Những khách lạnh nhạt: tiếp xúc với khách hàng loại thách thức bạn, mục đích phải hồn thành cơng việc mà đến gặp họ phải giao tiếp với họ Sự lạnh nhạt tường, gáo nước dội vào hăng hái bạn bước chân đến gặp họ Điều quan trọng không nản thơng qua cử hành động lời nói làm đối phương cảm nhận dù chút Với khách hàng e dè: họ người thận trọng, lý tâm lý, q đề cao mơi trường hồn cảnh… tạo môi trường thân thiện cởi mở quan trọng, cho họ cảm giác họ sẵn sàng thõa mãn vấn đề họ đến với bạn Kiên nhẫn lắng nghe giải thích cho khách hàng cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá điều thú vị tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm Với khách hàng tự cao tự: giao tiếp với khách hàng khách truyền thống, bạn gặp phải khách hàng loại Đối tượng khách hàng thật khơng gây khó khăn cho bạn Hãy họ nói hết, phơ diễn hết gọi hay ho, bề họ, cách tế nhị dí dỏm bạn đế theo họ Sự thỏa hiệp cần thiết để có mục tiêu chung bạn tạo điều kiện cho họ nói trạng thái bạn làm cho họ thỏa mãn thắng lợi tinh thần để đến với bạn, khách hàng cần phải thỏa mãn thắng lợ tinh thần để đến định có hợp tác hay mua sản phẩm công ty bạn hay không Với khách hàng người hiểu biết: tạm hiểu rắng họ người thông thạo lí thuyết thực tế vấn đề cụ thể hay lĩnh vực làm việc với bạn họ có trình độ hẳn bạn Sự thẳng thẳn, cầu thị, chân thành, sòng phẳng chìa khóa riêng lẻ để bạn mở cánh cửa muốn thành công giao tiếp với họ Với khách hàng hay phàn nàn, chê bai: không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lới, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Khơng phải khách hàng đúng, có đủ phẩm chất Thượng đế, hay Nữ hồng Nhưng họ khơng phải khác đem đến cho bạn nguồn lợi nhuận, bạn cần tồn Sự phàn nàn khách thỏa đáng, chắn có lí Khi khách hàng phàn nàn, bạn khơng nên tỏ nơn nóng nghe cho qua chuyện, khơng nên quan trọng hóa cố, khơng nên tìm người có trách nhiệm cụ thể việc để nghe thay bạn Họ phàn nàn với bạn, dù bạn người gây trách nhiệm chí họ thấy cần phải nói, thấy bạn người xứng đáng để nghe họ phàn nàn Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn bạn người hiểu họ, đứng phía họ để biến lời phàn nàn chưa hồn hảo thành góp ý chân tình cách hồn hảo Khơng nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang khía cạnh khác, đồng thời ln có cách đưa đề nghị hợp lí cho hai bên Với khách hàng đồng bóng: loại khách hàng thường gặp người đại diện độc lập cho đối tác, gặp nhóm đại diện học ln thay đổi trạng thái, phản ứng mình…gây cho bạn cảm giac khó nắm bắt với bạn Nguyên tắc khách hàng thượng đế, khách hàng ln làm bạn bị động hồn tồn hay khiến bạn làm lòng vị khách khác nhóm Phương châm sử coi họ nữ hồng để bạn có hội nhún nhường, coi nhẹ hóa hài hước hóa theo cách chấp nhận người trước thay đổi Nếu họ người mua hàng, vấn đề thật đơn giản, bạn cần để họ thổ lộ hết khơng hài lòng, câu nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ khơng bỏ bạn mà khơng mua Những lỗi nên tránh người bán hàng Nếu bạn gặp phải lỗi gặp gỡ với khách hàng, bạn làm lãng phí thời gian bạn khách hàng bạn Dưới 10 điều sai lầm mà người bán hàng mắc phải giao tiếp với khách hàng tiềm Một vài điều nghe bình thường khơng dễ tránh khỏi Đến trễ buổi gặp gỡ khách hàng: Khi bạn không đến giờ, khách hàng cảm thấy bạn không để ý đến họ thời gian họ Bạn nên luôn đến sớm 15 phút Nếu bạn lái xe hơi, cài đặt đầy đủ thiết bị 3G, GPS để chắn bạn không gặp vấn đề bất trắc lạc đường, kẹt xe, v.v Không kiểm tra diện mạo, tác phong trước gặp khách hàng: Đừng để tình trạng như: dính rau sau ăn, vết bẩn bám miệng, áo bỏ quần v.v – tiếp xúc với khách hàng Hãy kiểm tra lại thật kĩ diện mạo tác phong trước gặp để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Hành động thân thiện: Bạn trông thật “giả tạo” xem gặp gỡ người bạn lâu không gặp Bạn nên tiếp cận cách nhã nhặn, lịch tôn trọng khách hàng Nói nhiều nghe: Bán hàng xây dựng mối quan hệ thu thập thông tin Tất nhiên bạn khơng thể làm điều miệng bạn lúc mở Tỏ tò mò khách hàng cách đặt câu hỏi tốt Tranh cãi với hàng: Nếu khách hàng không đồng ý với bạn quan điểm quan trọng đó, tranh cãi làm chuyện thêm rắc rối Thay vào đó, hỏi khách hàng họ lại nghĩ vậy, lắng nghe lý họ Biết đâu bạn học vài điều từ họ “Rao hàng”: Tất nhiên bạn muốn bán sản phẩm mình, không khách hàng muốn nghe lời “rao hàng” rẻ tiền Hãy từ tốn thảo luận với khách hàng cầu họ; sau đó, thích hợp, khéo léo đề cập đến việc bán hàng Thiếu hiểu biết sản phẩm: Khách hàng tương lai không muốn nghe câu “Tôi ko rõ điều này, để tơi giải thích với anh/chị sau” Lập lập lại nhiều lần Hãy bạn đào tạo đầy đủ sản phẩm dịch vụ trước giao thương với khách hàng Bị lãng điện thoại bạn: ngưng việc gọi, email nhắn tin nói chuyện với khác hàng Điều khiến bạn trở nên không chuyên nghiệp bán hàng khách hàng cảm thấy khó chịu có cảm giác khơng tơn trọng Làm cho nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa”: Thời gian khách hàng giá trị Đừng để hội thoại với khách hàng bị lang man mà không vào vấn đề Mặt khác, bạn nên cung cấp cho khách hàng tóm tắt cơng việc mà bạn muốn thảo luận, tất nhiên, bạn phải thuộc nằm lòng ghi tóm tắt Nói chuyện q lâu: Khách hàng tương lai có “núi” việc khác phải làm tiêu tốn thời gian cho bạn Hãy xếp khoảng thời gian hợp lý cho gặp gỡ đừng thay đổi hoãn lại nhiều để tạo thuận tiện cho khách hàng Kĩ lắng nghe Ngày nay, bạn làm nghề bán hàng, công việc quan trọng bạn nói mà bạn phải biết lắng nghe yêu cầu, mong muốn khách hàng nhằm tìm cách đáp ứng nhu cầu họ cách phù hợp Kĩ đoán nhu cầu khách hàng Hãy học cách nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng – điều giúp bạn chủ động giới thiệu sản phẩm nhắm nhu cầu họ khiến họ hài lòng Ngược lại, khơng có độ nhanh nhạy việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, bạn khiến khách hàng khó chịu mang lại cho họ sản phẩm mà họ không mong muốn Ngoài khả lắng nghe yêu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần biết cách phân tích thơng tin khách hàng phán đốn theo nhiều chiều hướng để nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đưa tư vấn hợp lý Đối với nghề bán hàng, việc có triển vọng làm tốt nghề hay khơng phụ thuộc lớn vào óc phán đốn nhân viên bán hang Cách thức để dự báo nhu cầu khách hàng Trước bạn bán thứ cho ai, trước hết bạn phải hiểu họ cần thứ Dưới số cách giúp bạn thực điều đó: Nghiên cứu trước: (biết người biết ta) Trước gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết nhiều cơng ty tốt Đọc tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất định kỳ, tìm báo sản phẩm hay ngành cơng nghiệp cơng ty thư viện, đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm xem đối thủ cạnh tranh họ, thay đổi cơng ty mối quan tâm chủ yếu họ Nhưng ln ln nhớ bạn thu thơng tin có giá trị thấu hiểu mối quan tâm kinh doanh khách hàng bạn cách tiếp xúc trực tiếp với họ chẳng hạn như, bạn kinh doanh xe máy, bạn cần phải hiểu rõ xem khách hàng bạn cần kiểu xe nhằm mục đích gì, chẳng hạn thực tế khách hàng cần loại bền, hao xăng bạn nên chọn dòng Honda để giới thiệu cho họ, khách hàng cần loại đẹp, bạn nên giới thiệu cho họ dòng Yamaha Hãy xem xét tình hình cụ thể, khơng phải trường hợp mẫu: Đừng đến gặp khách hàng với ý tưởng chuẩn bị trước sản phẩm bạn bán cho họ cách thức bán chúng Bạn bán nhiều sản phẩm sau cách tìm hiểu yếu tố giao dịch kinh doanh bạn quan trọng với khách hàng bạn Ví dụ, chí bạn đối thủ cạnh tranh bạn bán loại sản phẩm mức giá, khách hàng bạn quan tâm nhiều đến phương thức toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm mà khơng tìm yếu tố này, bạn hội để làm bật so với đối thủ cạnh tranh khác Chú ý lắng nghe: Khi gọi đến gặp khách hàng, bạn người phải thu nhập tối thiểu hết thơng tin nói chuyện Điều có nghĩa bạn phải lặng khách hàng trả lời xong câu hỏi bạn Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong Bạn để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn hiểu vấn đề họ Khi bạn hiểu điều đó, bạn đảm bảo phần thuyết trình bạn đáp ứng họ quan tâm - cuối bạn thành công Chẳng hạn bạn bán áo khoát cho khách hàng, điều bạn cần làm hỏi khách hàng cần loại áo khoác nào? mua cho ai? Mua nhằm mục đích để từ bạn tư vấn cho khách hàng loại áo khoác hợp với nhu cầu họ Hỏi câu hỏi để gợi chuyện: Tránh hỏi câu hỏi trả lời ngắn mà bạn nhận "có" hay "không" Các câu hỏi thường bắt đầu "có phải", "có là" Thay vào đó, cố gắng hỏi câu hỏi có từ để hỏi "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như nào", chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm Bạn có câu trả lời hình thức bắt đầu câu chuyện Ví dụ, "q vị có vấn đề với người bán hàng khơng?" khơng giúp bạn câu hỏi "Quý vị cho biết người bán hàng nên làm để phục vụ khách hàng tốt hơn" Mục đích bạn buộc khách hàng tiềm nói vấn đề mối quan tâm họ cốt để bạn định cách thức công ty bạn nên làm để giải chúng Cẩn thận với câu hỏi buộc bạn phải chấm dứt nói chuyện: Thay vào đó, hỏi câu hỏi cho bạn thông tin quan trọng Nếu bạn hỏi khách hàng " q vị cho tơi đề xuất dự án này?" bạn nhận câu trả lời "có" hay "khơng" chấm dứt Nhưng bạn bắt đầu câu chuyện câu "q vị cho tơi tiêu chí riêng xem xét thư đề xuất", bạn nhận thơng tin có tính phê bình thay việc kết thúc thảo luận Khảo sát khách hàng khách hàng tiềm năng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực khảo sát qua điện thoại để biết thông tin khách hàng khách hàng tiềm Cố gắng lấy lời đánh giá khách hàng cấp độ thoả mãn mà họ thu từ sản phẩm hay dịch vụ bạn Hay bạn phải thiết kế khảo sát giúp bạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm Khi khách hàng hay khách hàng tiềm tỏ khó khăn hồn thành điều tra, bạn nên phải thu nhiều đơn câu trả lời Thực tế khách hàng cố gắng bạn biết điều khơng thoả mãn họ với sản phẩm hay dịch vụ bạn Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi Các ví dụ kĩ đốn nhu cầu khách hàng Người bán phải xác định người mua MUỐN CẦN Sau trình bày CHO BẰNG ĐƯỢC giá trị sản phẩm, lý mà đáp ứng yêu cầu khách hàng Ví dụ: Khi khách hàng hỏi mua Samsung Galaxy S3, dù ”phong ba bão táp” đến đâu nữa, việc bạn phải tìm hiểu tìm hiểu khách hàng mua để làm gì: + Mua cho bạn bè Bạn nên công câu: “Em thấy nhiều người giống anh ưu chuộng Rất phong cách” + Mua phục vụ công việc Bạn nên công câu: “Em thấy anh chọn Rất tiện cho người làm giống anh” + Mua đơn giản để trãi nghiệm công nghệ Bạn nên công câu: “S3 khỏi nói rồi, em thấy hẳn mẫu khác Samsung anh Ứng dụng chạy mượt mà Anh dùng thích ngay.” Tóm lại, ln ln suy nghĩ, suy nghĩ suy nghĩ xét cho kết việc bán hàng định cách nghĩ & hành động thông minh “cần cù & đeo bám Người có kỹ bán hàng trực tiếp giỏi nước Mỹ Trước tiên, để kể cho bạn câu chuyện người bán hàng giỏi nước mỹ mà sưu tầm mạng Một chàng trai trẻ từ California chuyển đến Colorado anh đến siêu thị lớn để xin việc làm - Giám đốc siêu thị hỏi anh: “ Anh có kinh nghiệm bán hàng không?” - Chàng trai trẻ trả lời: “ Vâng, mệnh danh Người bán hàng số nước Mỹ trở California” Giám đốc ngạc nhiên, ngài thích quan điểm đó, ông nhận chàng niên vào làm việc: - “ Cậu ngày mai Tôi xuống sau đóng cửa xem cậu làm nào?” Ngày làm việc khó khăn chàng trai vượt qua Sau siêu thị đóng cửa, giám đốc xuống - “ Thưa nhà bán hàng xuất sắc nước Mỹ”, Ông Giám Đốc nói, “ Anh bán cho khách hàng?” - “Một”, người niên trả lời - “ Chỉ có một? Mỗi nhân viên bán hàng tơi trung bình bán cho 20 30 khách ngày! Thế cậu bán doanh thu?”, GĐ hỏi - “ 101,237.64 $”, chàng niên đáp Ông chủ bị bất ngờ, Số lượng lớn mà tất người bán hàng khác gộp lại - “ Vậy cậu bán gì?” - “Để tơi xem?”, chàng trai nghĩ, “Đầu tiên bán cho ông ta lưỡi câu nhỏ Sau tơi bán cho ơng lưỡi câu cỡ trung bình Tiếp theo, tơi bán cho ơng lưỡi câu lớn Và bán tiếp cần câu Sau đó, tơi hỏi nơi mà ơng câu cá, ông trả lời ông biển câu, tơi nói với ơng ta ơng nên có thuyền, chúng tơi xuống phòng thuyền buồm, ơng mua động Chris Craft Tiếp theo hỏi ông ta phương tiện để trở thuyền biển, ơng nói ơng có xe Honda Civic Tơi nói xe khơng đủ lớn để trở thuyền nặng, tơi đưa ơng ta xuống phòng ơtơ bán cho ông V8 SUV mới.” - “Wow”, ông chủ nói, “ Người đàn ơng đến mua lưỡi câu cậu bán cho ông thuyền xe tải?” - “ Không, ông đến để mua băng vệ sinh cho vợ ông ấy, nói: trời cuối tuấn thật đẹp, ông câu cá? Một nhân viên bán hàng giỏi không bán khách hàng cần, mà gợi mở thêm nhu cầu cho khách hàng, để họ sử dụng thêm sản phẩm khác công ty Anh bán hàng câu chuyện có vào đề ấn tượng với khách hàng, đoạn sau làm bạn bất ngờ từ việc thuyết phục khách mua sản phẩm từ nhỏ đến lớn công ty Thực tế đưa khách hàng vào cuộc, mà người dẫn đường cho chơi Khách hàng mua hàng mang lại lợi ích cho họ, phù hợp với nhu cầu họ Nhiệm vụ người bán hàng phải suy đoán nhu cầu khách hàng, nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn Nguyên tắc “muốn ngựa uống nước, đừng dìm đầu xuống nước, mà cho ăn thật nhiều muối Là người bán hàng gioi, bạn cần thông minh nhiều để đặt câu hỏi trúng, sau trì kiểm soát kéo khách hàng vào theo ý bạn Qua ví dụ ta thấy kĩ báng hàng anh ta, đoán nhu cầu cần thiết người mua hàng mà đánh vào nhu yếu phẫm khách hàng lúc chào bán cách vơ thức, mà trước tiên dự đốn mà khách hàng mong đợi mang đến hiệu tiết kiệm thời gian, công sức Kĩ giải vấn đề Kỹ giải vấn đề (Problem solving skills) kỹ cần thiết bán hàng trình làm việc nhân viên bán hàng gặp nhiều tình khó khăn, bất ngờ liên quan tới khách hàng, đối tác, đồng nghiệp Đó chuỗi vấn đề đòi hỏi phải giải mà không vấn đề giống vấn đề khơng có công thức chung để giải vấn đề Điều quan trọng phải tự trang bị cho hành trang cần thiết để vấn đề nảy sinh vận dụng kỹ sẵn có để giải vấn đề cách hiệu Là nhân viên bán hàng, bạn tham khảo số lưu ý giải tình sau Nhìn nhận phân tích: Trước bạn cố tìm hướng giải vấn đề, bạn nên xem xét kỹ có thật vấn đề nghĩa hay khơng, cách tự hỏi: chuyện xảy ?; hoặc: giả sử việc không thực ? Bạn khơng nên lãng phí thời gian sức lực vào giải có khả tự biến không quan trọng Xác định chủ sở hữu vấn đề: Không phải tất vấn đề có ảnh hưởng đến bạn bạn giải Nếu bạn khơng có quyền hạn hay lực để giải nó, cách tốt chuyển vấn đề sang cho người giải Có câu nói nửa đùa nửa thật đáng để bạn lưu ý: “Nhiệt tình cộng với thiếu hiểu biết thành phá hoại” Hiểu vấn đề: Chưa hiểu rõ nguồn gốc vấn đề dễ dẫn đến cách giải sai lệch, vấn đề lặp lặp lại Nếu nói theo ngôn ngữ y khoa, việc “bắt không bệnh” trị triệu chứng, khơng trị bệnh, “tiền mất, tật mang” Bạn nên dành thời gian để lấy thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết, theo gợi ý sau: Mơ tả ngắn gọn vấn đề; gây ảnh hưởng gì?; Vấn đề xảy đâu?; Lần phát nào?; Có đặc biệt hay khác biệt vấn đề khơng? Ở ta cần tìm hiểu vấn đề cách đặt câu hỏi - Tính chất vấn đề (khẩn cấp, quan trọng)? - Yêu cầu thị cấp gì? - Nguồn lực để giải vấn đề? - Vấn đề có thuộc quyền giải hay khơng? - Bản chất vấn đề gì? - Những đòi hỏi vấn đề? - Mức độ khó - dễ vấn đề? Chọn giải pháp: Sau tìm hiểu cội rễ vấn đề, nhà quản lý đưa nhiều giải pháp để lựa chọn Yếu tố sáng tạo giúp nhà quản lý tìm giải pháp mong đợi Cần lưu ý giải pháp tối ưu phải đáp ứng ba yếu tố: có tác dụng khắc phục giải vấn đề dài lâu, có tính khả thi, có tính hiệu Thực thi giải pháp: Khi bạn tin hiểu vấn đề biết cách giải nó, bạn bắt tay vào hành động Để đảm bảo giải pháp thực thi hiệu quả, nhà quản lý cần phải xác định người có liên quan, người chịu trách nhiệm việc thực thi giải pháp, thời gian để thực bao lâu, nguồn lực sẵn có khác.v.v Đánh giá: Sau đưa vào thực giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải có tốt khơng có đưa tới ảnh hưởng khơng mong đợi không Những học rút khâu đánh giá giúp bạn giảm nhiều “calori chất xám” nguồn lực vấn đề khác lần sau Có thể bạn cảm thấy rườm rà làm theo bước Vạn khởi đầu nan Lần áp dụng kỹ đòi hỏi kiên nhẫn tâm bạn Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, kỹ giải vấn đề trở thành phản xạ vô điều kiện Sau đưa vào thực giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải có tốt khơng có đưa tới ảnh hưởng khơng mong đợi không Những học rút khâu đánh giá giúp bạn giảm nhiều “calori chất xám” nguồn lực vấn đề khác lần sau Các bước xây dựng nguyên tắc mà người ta tạm gọi KOALA K: Thông tin (Knowledge) O: Mục tiêu (Objectives) A: Phương án ( Alternatives): L: Đánh giá lựa chọn (Look ahead) A: Hành động (Action) ... 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG Bán hàng gì? Vai trò người bán hàng doanh nghiệp Kĩ gì? Vai trò kĩ người bán hàng chuyên nghiệp PHẦN 2: CÁC KĨ NĂNG CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP... người bán hàng trung bình người bán hàng dẫn đầu Quy trình AIDA áp dụng vào bán hàng nhiều nghành nghề khác Nó quy trình bán hàng Tuân thủ theo bước quy trình khiến bạn làm chủ trình tự bán hàng. .. động trình tự bán hàng thơng thường Việc áp dụng theo quy trình bán hàng giúp người bán hàng thực cách hiệu lặp lặp lại cải thiện bước quy trình bán hàng Mỗi bạn gặp không đạt hiệu bán hàng, bạn