Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh ở Công ty điện thoại đường dài Viettel

Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới. Đây là xu hướng của nền kinh tế mở, chuyên môn hoá, phân cấp lao động trên phạm vi toàn cầu. Công nghệ thông tin đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh tế-xã hội, nó là yếu tố cơ bản của sự tăng trưởng kinh tế. Mục tiêu đưa đất nước trở thành nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 chỉ có thể trở thành hiện thực nếu chúng ta chuyển đổi nhanh cơ cấu kinh tế-xã hội, trong đó kinh tế tri thức và công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò quyết định và nó là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của mỗi quốc gia. Qua 15 năm hình thành và phát triển, đến nay Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel đã và đang thực hiệnchiến lược tăng tốc nhằm chiếm lĩnh thị trường, khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Mạng lưới bưu chính viễn thông của Viettel ngày càng phủ sóng rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Bước vào giai đoạn hội nhập hiện nay, chúng ta có những cơ hội và thách thức, cạnh tranh gay gắt của thị trường và đồi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Để vượt qua những thử thách mới trong cạnh tranh cũng như trong triển khai kinh doanh các dịch vụ mới, chúng ta phải thay đổi tư duy trong kinh doanh, hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng nhiều hơn. Là một sinh viên thực tập tại phòng kinh doanh - Công ty điện thoại đường dài Viettel, căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty, tôi quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh ở Công ty điện thoại đường dài Viettel” để làm chuyên đề thực tập. Tôi xin chân thành cảm ơn công ty đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thiện chuyên đề này.

Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới. Đây là xu hướng của nền kinh tế mở, chuyên môn hoá, phân cấp lao động trên phạm vi toàn cầu. Công nghệ thông tin đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh tế-xã hội, nó là yếu tố cơ bản của sự tăng trưởng kinh tế. Mục tiêu đưa đất nước trở thành nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 chỉ có thể trở thành hiện thực nếu chúng ta chuyển đổi nhanh cơ cấu kinh tế-xã hội, trong đó kinh tế tri thức và công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò quyết định và nó là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của mỗi quốc gia. Qua 15 năm hình thành và phát triển, đến nay Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel đã và đang thực hiệnchiến lược tăng tốc nhằm chiếm lĩnh thị trường, khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Mạng lưới bưu chính viễn thông của Viettel ngày càng phủ sóng rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Bước vào giai đoạn hội nhập hiện nay, chúng ta có những cơ hội và thách thức, cạnh tranh gay gắt của thị trường và đồi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Để vượt qua những thử thách mới trong cạnh tranh cũng như trong triển khai kinh doanh các dịch vụ mới, chúng ta phải thay đổi tư duy trong kinh doanh, hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng nhiều hơn. Là một sinh viên thực tập tại phòng kinh doanh - Công ty điện thoại đường dài Viettel, căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty, tôi quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh ở Công ty điện thoại đường dài Viettel” để làm chuyên đề thực tập. Tôi xin chân thành cảm ơn công ty đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thiện chuyên đề này. Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH I . QUẢN LÝ - ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ 1 . QUẢN LÝ LÀ GÌ ? Có nhiều cách hiểu khác nhau về quản lý nhưng nhìn chung có thể hiểu : Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường- giáo trình Khoa Học Quản Lý tậpI, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 23. Với định nghĩa này, quản lý có phạm vi hoạt động vô cùng rộng lớn và được chia làm 3 dạng chính: - Quản lý giới vô sinh : nhà xưởng, ruộng đất, hầm mỏ, máy móc thiết bị… - Quản lý giới sinh vật : vật nuôi, cây trồng. - Quản lý xã hội loài người: Đảng, Đoàn thể, Nhà nước, Doanh nghiệp, Gia đình… Khái niệm quản lý luôn luôn là một phạm trù rộng lớn và có thể được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau, chẳng hạn : Quản lý là nghệ thuật đạt mục đích thông qua nỗ lực của những người khác. Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đawtj ra trong điều kiện biến động của môi trường. Quản lý là sự cộng tác phối hợp có hiệu quả các hoạt động của các cộng sự khác nhau trong cùng một tổ chức. Quản lý là quá trình phối hợp các nguồn lực nhằm đạt được các mục đích của tổ chức. Quản lý là việc đạt tới mục đích của tổ chức một cách có kết quả và hiệu quả thông qua quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực của Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A tổ chức. Trên cơ sở đó, quản lý tổ chức được hiểu như sau: Quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và họat đông của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điểu kiện môi trường luôn biến động. 1 2 . ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ Quản lý có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau, song tất cả các dạng quản lý đều mang những đặc điểm chung sau đây: Quản lý bao gồm hai phân hệ: Chủ thể quản lý và đối tượng quản lý. Chủ thể quản lý là tác nhân tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đi đến mục tiêu. Chủ thể quản lý có thể là một người, một bộ máy quản lý gồm nhiều người, một thiết bị. 2 Phải có một hoặc một tập hợp mục đích thống nhất cho cả đối tượng và chủ thể quản lý. Đạt mục đích theo cách tốt nhất trong hoàn cảnh môi trường biến động và nguồn lực hạn chế là lý do tồn tại của quản lý. Đó cũng chính là căn cứ quan trọng nhất để chủ thể tiến hành các tác động quản lý. Quản lý bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin nhiều chiều. Quản lý là một quá trình thông tin. Chủ thể quản lý phải liên tục thu thập dữ liệu về môi trường và hệ thống, tiến hành chọn lọc, xử lý bảo quản thông tin, truyền tin và ra các quyết định- Một dạng thông tin đặc biệt nhằm tác động lên các đối tượng quản lý. Còn đối tượng quản lý phải tiếp nhận những tác động đó để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình. Quản lý bao giờ cũng có khả năng thích nghi. Đối tượng quản lý và môi trường luôn luôn thay đổi cả về quy mô và mức độ phức tạp. Do đó, đòi hỏi chủ thể quản lý phải luôn đổi mới cơ cấu, phương pháp, công cụ và hoạt động của mình. 1 . Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 25. 2 2. Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 23. Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A 3 Quản lý mang tính khoa học: Tính khoa học của quản lý xuất phát từ tính quy luật của các quan hệ quản lý trong quá trình hoạt động của tổ chức bao gồm các quy luật kinh tế, xã hội… những quy luật này nếu được các nhà quản lý nhận thức và vận dụng đúng trong quá trình quản lý tổ chức sẽ giúp họ đạt kết quả mong muốn, ngược lại sẽ gánh chịu những hậu quả khôn lường. Tính khoa học của quản lý đòi hỏi các nhà quản lý phải nhận thức, nắm vững những quy luật liên quan đến quá trình hoạt động của tổ chức. Tính khoa học của quản lý còn yêu cầu các nhà quản lý phải biết vận dụng các phương pháp đo lường hiện đại, những thành tựu tiến bộ của khoa học và kỹ thuật như phương pháp dự đoán, phương pháp tâm lý xã hội, các công cụ xử lý lưu trữ, truyền thông: máy vi tính, máy fax, điện thoại, mạng internet … Quản lý là một nghệ thuật : Tính nghệ thuật của quản lý xuất phát từ tính đa dạng, phong phú của đối tượng quản lý và môi trường quản lý. Tính nghệ thuật của quản lý còn xuất phát từ bản chất của quản lý tổ chức, suy cho cùng quản lý là tác động tới con người với những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú, với những toan tính, tâm tư tình cảm khó có thể cân đo đong đếm được. Tính nghệ thuật của quản lý đòi hỏi nhà quản lý phải xử lý một cách khéo léo, linh hoạt mối quan hệ giữa con người với con người. Do đó, nghệ thuật trong quản lý phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý của từng nhà quản lý, vào cơ may và vận rủi… Quản lý là một nghề: Đặc điểm này được hiểu theo nghĩa có thể đi học nghề để tham gia các hoạt động quản lý nhưng có thể thành công hoặc thất bại, có giỏi nghề hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố( học ở đâu? Ai dạy cho? Chương trình học như thế nào? …). 3 Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 36 - 37 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Như vậy, muốn quản lý có kết quả thì trước tiên nhà quản lý tương lai phải được phát hiện năng lực, đào tạo về nghề nghiệp, kiến thức, kinh nghiệm một cách chu đáo để nhận thức một cách chuẩn xác và đầy đủ các quy luật khách quan, đồng thời có một phương pháp nghệ thuật thích hợp nhằm tuân thủ các đòi hỏi của các quy luật đó. 3. VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ Quản lý giữ một vai trò quan trọng trong các hoạt động của tổ chức: Thứ nhất, quản lý giúp các tổ chức và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình. Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất giúp các tổ chức thực hiện được sứ mệnh của mình, đạt được những thành tích ngắn hạn và dài hạn, tồn tại và phát triển không ngừng. Thứ hai, hoạt động của tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả, đó là nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin. Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu quả cao. Thứ ba, môi trường trong và ngoài tổ chức luôn biến đổi không ngừng. Những biến đổi này luôn tạo ra các cơ hội và nguy cơ bất ngờ. Quản lý giúp các tổ chức thích nghi được với môi trường, nắm bắt các cơ hội tốt hơn, tận dụng được các cơ hội và giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường. Hơn nữa quản lý tố còn làm cho tổ chức có được những tác động tích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ môi trường. Thứ tư, quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, từ mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh đến toàn bộ nền kinh tế; từ một gia đình, một đơn vị dân cư đến một đất nước và những hoạt động trên phạm vi khu vực, phạm vi toàn cầu . Sự thất bại của các tổ chức kinh doanh qua nhiều năm cho thấy rằng các thất bại này là do quản lý tồi hoặc thiếu kinh nghiệm. Yếu tố hạn chế trong mọi trường hợp chính là sự thiếu thốn về chất lượng và sức mạnh của các nhà quản lý. Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A II . NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH 1 . QUAN ĐIỂM VỀ KINH DOANH Thuật ngữ “ Kinh doanh” có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng tựu chung lại có thể định nghĩa kinh doanh như sau: Kinh doanh là các hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lợi của các chủ thể kinh doanh. 4 Như vậy, kinh doanh có những đặc điểm chủ yếu sau: Kinh doanh phải do một chủ thể thực hiện gọi là chủ thể kinh doanh. Chủ thể kinh doanh có thể là cá nhân, hộ gia đình, hay doanh nghiệp. Kinh doanh phải gắn liền với thị trường. Thị trường và kinh doanh đi liền với nhau như hình với bóng, kinh doanh là hoạt động diễn ra trên thị trường. Nếu không có thị trường thì sẽ không có khái niệm kinh doanh. Kinh doanh phải gắn với sự vận động của đồng vốn. Chủ thể kinh doanh không chỉ có vốn mà còn phải biết cách vận động đồng vốn đó không ngừng. Ngoài ra, kinh doanh còn được hiểu như sau : “Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi” 5 Theo định nghĩa này thì một hành vi được coi là kinh doanh nếu nó đáp ứng được các yêu cầu sau: Hành vi đó phải mang tính chất nghề nghiệp, nghĩa là chủ thể kinh doanh khi thực hiện hành vi kinh doanh là họ đã thực hiện nguyên tắc phân công lao động xã hội. Họ “ sinh sống” bằng hành vi đó, được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Hành vi kinh doanh phải diễn ra trên thi trường. Theo quan điểm marketing thì “ thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó” 6 4 Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến – Lý thuyết Quản Trị Kinh Doanh, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2005. 5 Điều 3, Luật Doanh nghiệp, Tháng 9/1999, tr.20 6 Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục năm 2002,tr. 16 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Hành vi kinh doanh nhằm mục đích kiếm lời. Dấu hiệu này cho thấy hành vi kinh doanh luôn chứa đựng khả năng và yêu cầu cần được thanh toán mà người kinh doanh luôn theo đuổi mục đích tìm kiếm lợi nhuận trong hoạt động của mình. Đây là dấu hiệu quan trọng để phân biệt hành vi kinh doanh với các hoạt động khác như hoạt động từ thiện, hoạt động quản lý nhà nước… 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.1. Lập chiến lược kinh doanh. Lập chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là một quá trình quản trị nhằm tạo ra và duy trì sự ăn khớp về chiến lược giữa các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp với các cơ hội marketing đầy biến động. 7 Quá trình lập chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Xác định cương lĩnh của doanh nghiệp Cương lĩnh của doanh nghiệp là phương châm hành động mà doanh nghiệp luôn theo đuổi. Nó định hướng hoạt động và mục tiêu cho doanh nghiệp. - Đề ra nhiệm vụ của doanh nghiệp. Cương lĩnh của doanh nghiệp cần phải được cụ thể hoá thành các nhiệm vụ rõ ràng. - Kế hoạch phát triển các lĩnh vực kinh doanh. Để lập chiến lược kinh doanh chung của doanh nghiệp cần phải đánh giá hoạt động của từng bộ phận, chủng loại hàng hoá, nhãn hiệu… Đánh giá nhằm phát hiện khả năng sinh lời của từng bộ phận, từng chủng loại hàng hoá, từng mặt hàng và nhãn hiệu… Từ đó, có kế hoạch phát triển hay thu hẹp bộ phận hay hàng hoá nào đó, phân bổ nguồn lực cho hợp lý. Để có được sự đánh giá chính xác cần đưa ra những chỉ tiêu sau đây: Qui mô và sự tăng trưởng của thị trường. Mức lợi nhuận thu được từ thị phần đó. 7 Giáo trình marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo Dục, năm 2002, Tr 28 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Khả năng cạnh tranh về giá và chất lượng. Mức độ am hiểu thị trường… Chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể phát triển theo 3 hướng: Phát triểnchiến lược theo chiều sâu. Chiến lược phát triển hợp nhất. Chiến lược phát triển theo chiều rộng. 2.2. Quảng cáo- Bán hàng. - Quảng cáo là một phương pháp có tính chấtchiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Quảng cáo nhằm mục tiêu sau: + Tăng số lượng hàng bán ra. + Mở ra thị trường mới. + Giới thiệu sản phẩm. + Xây dựng và quảng bá thương hiệu. Bán hàng bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán với các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Tham gia vào hoạt động bán hàng gồm nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng, người bán hàng trực tiếp…Tất cả những lực lượng này được tổ chức, quản lý một cách khoa học. 2.3. Chiến lược giá sản phẩm. Chiến lược giá bao gồm các quyết định về giá mà nhà quản trị giá phải soạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi. Chiến lược giá bao gồm các nội dung cơ bản sau: Phân tích và dự báo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố quyết định đến mức giá. Xác định mức giá chào hàng, giá bán, chiết khấu, giá sản phẩm mới, khung Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A giá…Đó là việc xác định những mức giá cụ thể cho từng mặt hàng, kênh phân phối, thời gian, địa điểm tiêu thụ, phương thức thanh toán. Do đó, cần phải có những phương pháp định giá khoa học. Ra quyết định về thay đổi giá, bao gồm các quyết định điều chỉnh và thay đổi giá theo môi trường kinh doanh. Lựa chọn giá thông qua giá của đối thủ cạnh tranh. 2.4. Xúc tiến hỗn hợp. Xúc tiến bán là nhóm công cụ sử dụng các công cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm. Xúc tiến bán có tác động trực tiếp và tích cực tới doanh số bằng việc đem lại những lợi ích vật chất cho khách hàng. Nhiệm vụ của xúc tiến bán: Khuyến khích dùng nhiều hơn, mở ra những khách hàng mới. Là động lực cho các trung gian phân phối đẩy mạnh hoạt động phân phối, mở rộng kênh phân phối, thực hiện dự trữ hàng hóa trên thị trường, phân phối thường xuyên liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm. Phương tiện xúc tiến bán bao gồm: Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng bao gồm: Hàng mẫu: khuyến khích dùng thử sản phẩm nhờ giá rất hạ hoặc miễn phí. Phiếu thưởng: Chứng nhận giảm một khoản tiền nhất định khi khách hàng mua sản phẩm nào đó. Quà tặng: là hàng được cho không hoặc được tính với giá thấp. Nhóm công cụ thúc đẩy hoạt động của các trung gian: Các nhà sản xuất dùng kỹ thuật nhằm tăng cường sự hợp tác, đẩy mạnh tiêu thụ của các nhà phân phối như bán buôn bán lẻ và các đại lý… 3. QUẢN LÝ KINH DOANH Quản lý kinh doanh nói đầy đủ là quản lý hoạt động kinh doanh. “Theo quan Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A điểm của người Nhật thì quản lý hoạt động kinh doanh là thực hiện những thao tác, tư duy, trí tuệ, trước, trong và sau quá trình đó; là nghiên cứu, tìm hiểu để đi đến chính thức quyết định lựa chọn trước lĩnh vực, mặt hàng kinh doanh, các yếu tố, phương thức tiến hành kinh doanh và tổ chức thực hiện các quyết định đó” 8 . Quản lý hoạt động kinh doanh phải chủ yếu sử dụng các biện pháp có nội dung kinh tế và hình thức là hành chính, tâm lý. Quản lý kinh doanh là thực hiện các nội dung công việc sau: Lập kế hoạch kinh doanh. Đảm bảo tổ chức bộ máy và tổ chức cán bộ cho hoạt động của doanh nghiệp Điều phối ( điều hành, tổ chức thực hiện ) hoạt động kinh doanh có quy mô lớn. Kiểm tra chất lượng của mọi sản phẩm, tiến độ thực hiện mọi công việc, mọi khoản thu chi… QLHĐKD = LKHHĐ + TCHĐ + ĐPHĐ + KTHĐ Trong đó. QLHĐKD : Quản lý hoạt động kinh doanh LKHHĐ : Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh TCHĐ : Tổ chức hoạt động kinh doanh ĐPHĐ : Điều phối hoạt động kinh doanh KTHĐ : Kiểm tra họat động kinh doanh 3.1. Quản lý chiến lược kinh doanh. Quản lý chiến lược được coi là một quá trình quản lý bao gồm lập kế hoạch chiến lược và thực thi các chiến lược đó. Như vậy, quá trình quản lý chiến lực có thể phân thành 2 giai đoạn. Giai đoạn 1: lập kế hoạch chiến lược bao gồm việc xác định mục tiêu và hình thành chiến lược. Giai đoạn 2 : thực hiện chiến lược bao gồm công việc quản lý hành chính và 8 Khoa học Quản lý hoạt động kinh doanh, Đỗ Văn Phức, Nxb Khoa học và kỹ thuật, năm 2005, tr. 55 [...]... khái niệm quản lý chất lượng đã mở rộng đến tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Theo ISO 8402: 1999: “ Quản lý chất lượng là những chức năng của quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống quản lý .11 Như... thì chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh được đánh giá trong tất cả các chức năng của quản lý kinh doanh là lập kế hoạch kinh doanh, tổ chức, điều hành và kiểm tra hoạt động kinh doanh Nhằm khuyến khích các tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ, các cơ quan nghiên cứu, triển khai khoa học công nghệ trong nước nâng cao chất lượng và tạo thêm nhiều sản phẩm mới sản xuất tại Việt Nam có chất lượng cao. .. trình Quản Trị Chất Lượng trong các tổ chức, Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh…NXB Thống Kê, Tháng 9/2004, Tr 121 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Đây là những tiêu chí sát thực phản ánh đầy đủ chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh thông qua các chức năng quản lý, các hoạt động về định hướng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các tiêu chí về sản xuất kinh doanh Chương II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. .. các kênh tiêu thụ và theo khối lượng đơn đặt hàng Kiểm tra việc thực hiện phương châm chiến lược là việc xem xét, đánh giá cách tiếp cận của công ty đối với thị trường 4 CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Mọi hoạt động kinh doanh, để tồn tại, chiếm ưu thế trên thị trường và phát triển lâu dài thì điều cốt yếu của sản phẩm dịch vụ kinh doanh là phải có chất lượng Chất lượng là yếu tố hàng đầu và quyết... khách hàng II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2005 a Tình hình thị trường viễn thông Hiện nay, trên toàn mạng điện thoại có 14.3 triệu thuê bao trong đó tổng thuê Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A bao điện thoại cố định cả nước là 6.9 triệu Lưu lượng tổng thị trường như sau: + Trong nước: 2.8 tỉ phút ( Viettel chiếm 102 triệu... Học 11 Giáo trình Quản Trị Chất Lượng trong các tổ chức, Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, …NXB Thống Kê, Tháng 9/2004, Tr 60 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Công Nghệ và Môi Trường đã thành lập “ Giải thưởng chất lượng Việt Nam” để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam Giải thưởng này được xét dựa trên 7 tiêu chí sau: Bảng 2 : Bảy tiêu chí của Giải Thưởng Chất Lượng Việt Nam... nhân: lực lượng bị phân tán do lực lượng kinh doanh dịch vụ 178 có kinh nghiệm phải điều động sang các công ty khác và phải tập trung kinh doanh các dịch vụ như 098, ADSL, … 1.2.Kết quả sản xuất kinh doanh tháng 12/2005 của Công ty a Tổng các dịch vụ Trong tháng 12 toàn Công ty đạt 98% KH đề ra Dịch vụ 178 trong nước và quốc tế đi đạt 96% KH (trong nước: 97%, quốc tế đi 96% Bảng 3: Kết quả kinh doanh các... (Nguồn : Ban chính sách giá- phòng kinh doanh) Phối hợp cùng phòng tài chính hướng dẫn quy định thủ tục tạm ứng và thanh toán chi phí bảng hiệu đối với một đại lý điện thoại công cộng phối hợp cùng công ty di động xây dựng và trình Tổng Giám đốc Tổng Công ty phê duyệt phương án giá mới cho khách hàng sử dụng di động gọi 178 đi quốc tế Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A 6 HOẠT ĐỘNG CỦA BAN XÚC TIẾN Triển khai... chúng nhân dân, các phóng sự về hoạt động của dịch vụ 178 nói riêng và của Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Viettel nói chung Hiện nay, Công ty đang chú trọng đến hoạt động marketing trực tiếp Bởi vì Công ty nhận thức rõ sự cần thiết phải triển khai hoạt động marketing trực tiếp: Thứ nhất, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của 178 là 171(VNPT), 179(ETC), 177(SPT)… chủ yếu họ quảng bá dịch vụ của mình trên... Nam có nhiều doanh nghiệp cung cấp điện thoại IP, mỗi doanh nghiệp được cấp một mã số : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel ( 178 ); tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam ( 171 ), công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính - Viễn thông Sài gòn Post (177), công ty Viễn thông điện lực (179), công ty Viễn thông Hàng Hải (175) Để phục tốt hơn nhu cầu của khách hàng, công ty tiếp tục cho ra đời dịch vụ thẻ . tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty, tôi quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh ở Công ty điện thoại đường. bán lẻ và các đại lý 3. QUẢN LÝ KINH DOANH Quản lý kinh doanh nói đầy đủ là quản lý hoạt động kinh doanh. “Theo quan Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A điểm