kỹ năng nhận diện

KỸ NĂNG NHẬN DIỆN 1.Dạng khách hàng KIÊN ĐỊNH” Đặc điểm “KHÔNG Thái độ  Hay nghi ngờ Trì hoãn đònh  Thiếu tự tin Hứa hẹn  Do dự Tìm kiếm thông tin  Mắc cỡ Tìm kiếm đảm bảo Chúng ta nên làm ?  Hãy Kiên nhẫn  Đưa nhiều lời đảm bảo  Đưa nhiều lợi ích cho họ đònh Giaovien_bcvt@yahoo.com 2.Dạng khách hàng “ THÍCH CHỈ TRÍCH” Đặc điểm Thái độ  Hung Hăng Từ chối NVBH  Dễ nòng Từ chối sản phẩm  Bốc đồng  Tự phụ  Dễ tự Phàn nàn lên cấp GĐ Hăm dọa Chúng ta nên làm gì?  Hãy bình tónh & lắng nghe cách tích cực  Đừng phản ứng  Đừng xem vấn đề mang tính cá nhân 3.Dạng khách hàng “CÁI GÌ CŨNG BIẾT”  Đặc điểm Thái độ  Tự tin Xem thường người bán hàng  Biết thứ Hay nói kiến thức  Hay khoác lác Muốn dạy bạn cách làm việc  Hay châm biếm Có phản ứng không phù hợp  Bướng bỉnh Chúng ta nên làm ?  Chiều theo hiểu biết họ tâng bốc họ  Nhìn nhận lời phê bình để trì bán hàng  Không nên thử thách họ  Đừng trả đũa  Giữ vẻ bình tónh 4.Dạng khách hàng “ TRẦM LẶNG ” Đặc điểm Thái độ • Không cởi mỡ Không đònh • Không giao du Lắng nghe tốt • Điềm tónh • Bề nghiêm khắc Tránh trả lời câu hỏi Chúng ta nên làm ?  Đặt câu hỏi mở  Dùng im lặng để buộc trả lời  Tiếp xúc với Giaovien_bcvt@yahoo.com tốc độ bình thường 5.Dạng khách hàng “ CỞI MỞ” ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ  Dễ mềm lòng  Tự tin Nói nhiều Tránh đề cập đến công việc  Thân thiện Thích thân thiện với người  Tin tưởng Thích tỏ tốt bụng  Hài hước Không quan tâm đến thới gian Chúng ta nên làm ?  Đặt câu hỏi đóng  Đừng bò lạc hướng  Hướng họ vào công việc kinh doanh hành Giaovien_bcvt@yahoo.com 6.Dạng khách hàng “BẢO THỦ ” Đặc điểm Thái độ  Cương Thích trả giá  Ép buộc Luôn đòi giảm giá  Khó tính Hay đề cập đến vấn đề cạnh tranh  Tự trọng cao Thích ngắt lới người khác  Không dễ tin Chúng ta nên làm ?  Thật bình tónh  Lắng nghe cẩn thận Giaovien_bcvt@yahoo.com  Phải chuẩn bò tốt7 7.Dạng khách hàng “TÍCH CỰC ” Đặc điểm Thái độ  Rất tích cực Luôn đặt câu hỏi  Thích quan tâm Đặt phản kháng có lý  Thông minh Lắng nghe  Có tính logic Thực tế  Nhiệt tình Suy tính trước  Tự lực  Quan tâm đến kết Chúng ta nên làm ?  Tiếp xúc cách chững chạc  Hãy chân thật  Sử dụng kỹ bán hàng  Chấp nhận thử thách Giaovien_bcvt@yahoo.com  Đừng lợi dụng họ 8.Dạng khách hàng “TIÊU CỰC” Đặc điểm  Bảo thủ Thái độ Không chấp nhận ý kiến  Không thông minh  Thiếu tự tin Quan tâm rấtchi tiết Hay đề cập vấn đề khứ  Không thích mạo hiểm Khắt khe thói quen mua hàng  Không có óc tưởng tượng hội Khó thuyết phục Chúng ta nên làm ? Xây dựng từ thành công khứ Đưa nhiều chứng để hỗ trợ ý tưởng Giaovien_bcvt@yahoo.com Đối phó từ chối cách 2.2.Người bán hàng số cách nhìn qua khuôn mặt biết cách đối xử với khách hàng Giaovien_bcvt@yahoo.com 10 • Mặt hình lục lăng (nhiều góc cạnh) : không thích không bò người khác kích động Làm việc theo ngẫu hứng, nhát, tận tâm với công việc, dễ thay lòng đổi  Gặp khách hàng loại này, người bán phải không nên nêu giá sớm,tạo niềm tin qua thái độ Giaovien_bcvt@yahoo.com 13 • Mặt chữ điền : tự tin, ý chí, có nghò lực, đáng tin cậy Khi họ điều khó mà thay đổi Họ không quanh co, lừa lọc, không dối trá, dấu diếm  Gặp khách hàng loại này, người bán không nên giới thiệu hàng xấu mà bảo tốt gây bất bình, đáng lo ngại họ người có đầu óc thực tế, có lý trí, ngoan cố, cứng rắn, ghét kẻ lợi dụng, có 14 Giaovien_bcvt@yahoo.com rộng lượng •Mặt chữ nhật : •thơ mộng, giàu trí tưởng tượng, nhạy cảm ích kỷ hay lo   Gặp khách hàng loại này, lắng người bán phải gợi lên ý tưởng sản phẩm,tính hài hước Giaovien_bcvt@yahoo.com người bán 15 • Mặt hình tam giác : nhanh nhẹn, ham hiểu biết, nghò lực phi thường, gian ngoan, thủ đoạn, hay tự cáu  Gặp khách hàng loại này, người bán phải có lónhvà trình độ, hiểu biết xã hội, biết dẩn dắt 16 Một số trình độ văn hóa đối nhân xử  Nếu danh thiếp có dấu góc phải phía khách thăm kín đáo 2.1 Kỹ thuật trao danh Nếu có dấu hiệu bênthiếp trái phía đến chúc mừng túy  Nếu đánh dấu góc bên phải phía khách đến từ biệt  Nếu đánh dấu toàn bên cạnh trái danh thiếp khách đến muốn gặp gỡ toàn gia đình  Đối với doanh nhân nam không cần ghi Man  Đối với doanh nhân nữ phải ghi Mrs hay Miss  Kích thước danh thiếp thường 87mm 55mm  Trong trường hợp danh thiếp bò nhàu dơ tuyệt đối không trao danh thiếp người ta cho không Giaovien_bcvt@yahoo.com 17 tôn trọng họ 2.2 Kỹ thuật bắt tay  Theo quy đònh quốc tế người nam gặp người nữ, người nữ không đưa tay người nam tuyệt đối không bắt tay  Người lớn tuổi đưa tay trước  Người có chức vụ cao đưa tay bắt người có chức vụ thấp  Nếu cặp gặp thực nguyên tắc : nữ bắt tay nữ, nam bắt tay nữ, nam bắt tay nam  Những bắt tay xiết chặt : biểu lộ mối tình cãm vững  Những bắt tay mau lẹ : người ưa thích tư lợi, có ý lợi dụng kẻ khác làm công cụ cho họ 18  Những người vừa nắm tay, vừa nói chuyện gặp : người thật lòng tử tế đầy nhiệt tình  Những người từ biệt lại đưa bàn tay lên nắm cánh tay người đối diện người chất phát, thành thật, biết tôn trọng tình hữu  Khi bắt tay cảm thấy ấm áp : người có sức khỏe, sức làm việc, ngược lại bàn tay lạnh lẻo chứng tỏ sức khỏe kém, sức làm việc không lâu bền 19 2.3 Cách thắt Cravats  Tuyệt đối không dùng đầu gối để thắt  Không thắt bên thắt người phương Tây kỵ  Màu sắc thông thường kinh doanh người ta thường dùng màu đỏ  Cà vạt tùy thuộc vào sắc phục để lựa chọn cho phù hợp 20 2.4 Cách tặng hoa ý nghóa loại hoa  Tăng hoa nghiệp vụ giao tiếp thương lượng mà theo chuyên gia tâm lý thường để lại ấn tượng sâu sắc  Theo phong tục quốc tế, tặng hoa nên tặng số lẻ, số chẵn dành cho người chết  Tặng hoa phải nên loại trừ số 13 21 Ý nghóa loại hoa giúp tránh sơ xuất đáng tiếc đàm phán kinh doanh lần tiếp xúc làm quen với đối tượng :  Hoa cúc : niềm vinh hạnh với người Nhật điều sỉ nhục người Pháp  Hoa trắng : lời than vãn  Hoa hồng đỏ : lời thề ước  Hoa hồng đỏ thắm : biểu cho tình yêu say đắm cuồng nhiệt  Hoa hồng đỏ than : nỗi đau đớn tim  Hoa hồng đỏ dại : tình yêu đau đớn  Hoa cẩm chướng : người nhận hiểu người tặng sặn sàng làm nô lệ cho tình yêu  Hoa mimoza Giaovien_bcvt@yahoo.com (hoa trinh nữ) : biểu cho tình yêu chớm nở 22         Hoa Vioâlette : biểu cho kín đáo Hoa pense (hoa tương tư ) : biểu cho luôn nghó đến Hoa Muguet (hoa linh lan) : biểu cho hồn nhiên sáng Hoa màu gà : nóng lòng mong muốn nghe câu trả lời Hoa lan : tình cảm kín đáo Hoa đào, hoa mai : lời chúc tốt lành Hoa hướng dương : thủy chung son sắt Hoa sen : cao đậm đà Giaovien_bcvt@yahoo.com chung thủy 23 • Vô thức chế tự vệ : • 4.1 Vô thức  Vô thức tượng tâm lý tham gia ý thức chúng xảy kiểm soát người  Hành vi ứng xử người thường xuất phát từ động thúc đẩy nhằm đạt tới mục tiêu đònh Động đó, mục đích thường ý thức kiểm soát  Nhưng có hành vi, cử chỉ, câu nói thực theo vô thức, tức không nhận biết động mục đích hành động  Vô thức hình thành từ năng, yêu cầu tự nhiên; có lại hành động vốn có ý thức, lập lập lại nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi tiềm thức) Giaovien_bcvt@yahoo.com  Vô thức thường thể chế tự 24 vệ tâm lý 4.2 Các chế tự vệ • Các chế tự vệ thường :  Cơ chế đè nén :  Cơ chế đền bù:  Cơ chế qui chụp :  Cơ chế giả tạo :  Cơ chế di chuyển:  Cơ chế thoái : 25 Thế giới quan • Là hệ thống quan điểm người tự nhiên, xã hội thân, xác đònh phương châm hành động người • Trong dạng đặc biệt giới quan niềm tin • Niềm tin hệ thống quan niệm mà người nhận thức qua thực để xem xét đời, để đònh hướng hành động, hành vi 26 Cảm xúc – tình cảm  Cảm xúc : Là rung cảm người vật, tượng có liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu  Tình cảm : Là rung cảm trở nên ổn đònh, bền vững kéo dài 27 ... Hãy chân thật  Sử dụng kỹ bán hàng  Chấp nhận thử thách Giaovien_bcvt@yahoo.com  Đừng lợi dụng họ 8.Dạng khách hàng “TIÊU CỰC” Đặc điểm  Bảo thủ Thái độ Không chấp nhận ý kiến  Không thông... soát  Nhưng có hành vi, cử chỉ, câu nói thực theo vô thức, tức không nhận biết động mục đích hành động  Vô thức hình thành từ năng, yêu cầu tự nhiên; có lại hành động vốn có ý thức, lập lập lại... nhìn qua khuôn mặt biết cách đối xử với khách hàng Giaovien_bcvt@yahoo.com 10 • MỘT SỐ CÁCH NHÌN NHẬN QUA KHUÔN MẶT(chỉ tham khảo không nên tuyệt đối) • Mặt tròn : Nhiệt tình, nhạy cảm,vui vẻ,