Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” của ngân hàng VPbank

Dự án “Xây dựng tiêu chuẩn chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” Ngân hàng VPbank (Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng) Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng năm 1993 VPBank Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với 200 Chi nhánh Phòng Giao dịch tồn quốc Hiện nay, VPBank có bước đột phá mạnh mẽ đối tác chiến lược - Ngân hàng OCBC - Ngân hàng hàng đầu Singapore Công ty Tư vấn hàng đầu giới hướng đến mục tiêu xây dựng hình ảnh Ngân hàng phát triển thịnh vượng, mang niềm tin đến cho quý khách hàng Các chức hoạt động chủ yếu VPBank bao gồm: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn, từ tổ chức kinh tế dân cư; Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức kinh tế dân cư từ khả nguồn vốn ngân hàng; Kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu chứng từ có giá khác; Cung cấp dịch vụ giao dịch khách hàng dịch vụ ngân hàng khác theo quy định NHNN Việt Nam Là ngân hàng thương mại đô thị đa năng, sứ mệnh VPbank là: Vượt trội cung cấp giải pháp sáng tạo nằm thỏa mãn tối đa nhu của khách hàng – Sứ mệnh khách hàng; Xây dựng văn hóa cở mở, tinh thần doanh nhân môi trường làm việc hiệu - Sứ mệnh nhân viên, nội bộ; Đem lại giá trị bền vững hấp dẫn cho cổ đơng – Sứ mệnh với cổ đơng Đóng góp tích cực vào phát triển cộng đồng – sứ mệnh với xã hội, cộng đồng Định hướng khách hàng tảng hoạt động; kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng, nhân viên, cổ đơng cộng đồng sợi xuyên suốt hành động Xây dựng văn hoá ngân hàng theo phương châm tạo dựng tập thể đoàn kết, tương trợ, văn minh, khơng ngừng học hỏi để hồn thiện; ln trao đổi thông tin để tiến Công nghệ tiên tiến quản trị thơng tin có khoa học sở để tăng tốc trì sức mạnh Đội ngũ nhân viên ln minh bạch có tinh thần trách nhiệm, ln thể tính chun nghiệp sáng tạo sở cho thành công ngân hàng Giá trị cốt lõi VPbank là: Hướng tới khách hàng; Nỗ lực vượt trội; Năng động, sáng tạo; Tinh thần đồng đội; Tuân thủ kỷ luật Trong yếu tố khách hàng vấn đề quan trọng để VPbank thực mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam vào năm 2013, thực tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi VPbank Đối với khách hàng, VPBank cam kết thoả mãn tối đa lợi ích khách hàng sở cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh Đặc biệt, việc trở thành ngân hàng cổ phần hàng đầu VN, đứng vị trí thứ 10, thực thách thức lớn, đòi hỏi cán bộ, nhân viên VPbank phải nỗ lực từ hồn thành mục tiêu Ngồi ra, đóng góp quan trọng cho việc thực mục tiêu khách hàng, đặc biệt đội ngũ khách hàng cao cấp – nhóm khách hàng mang lại lớn cho ngân hàng Việc tương tác với khách hàng nhân tố quan trọng việc xây dựng thương hiệu ngân hàng Một dịch vụ khách hàng tốt dịch vụ lôi kéo khách hàng trở lại cho họ niềm vui chia sẻ Khách hàng ln muốn cảm thấy thực quan trọng, họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng khiến họ cảm thấy họ thực quan trọng với Trên thực tế, nhiều ngân hàng thường trọng vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mà quên khách hàng sử dụng sản phẩm họ cần quan tâm, chăm sóc Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng ngân hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: Các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ; yếu tố thuận tiện (đúng lúc, nơi); yếu tố người (đúng cách) Trong ba yếu tố đó, yếu tố quan trọng nhất, phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Ngành ngân hàng đặc thù hoạt động kinh doanh, nên khả cạnh tranh giá, sản phẩm dịch vụ khó Do vậy, để cạnh tranh thị trường, đứng vững phát triển chiến lược cạnh tranh tối ưu dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi khơng quy trình làm việc, trang thiết bị sở vật chất, công nghệ mà đòi hỏi trình độ nỗ lực nhân viên Chất lượng dịch vụ để khẳng định cần thời gian dài, liên tục trì ghi nhận Trong việc trì chất lượng dịch vụ cần phải trọng đến yếu tố quy trình cơng nghệ, sở vật chất, yếu tố quản lý nhà lãnh đạo, việc thực thi đội ngũ nhân viên Trong đó, quy trình cơng nghệ, sở vật chất thường mang tính ổn định cao, yếu tố quản lý, lãnh đạo thường xuyên thay đổi Với lý trên, việc thực dự án “Xây dựng tiêu chuẩn chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ VPbank, đồng thời thu hút khách hàng khách hàng cao cấp đến giao dịch sử dụng sản phẩm, dịch vụ VPbank Việc thực dự án “Xây dựng tiêu chuẩn chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” thể mục tiêu VPbank chiến lược chăm sóc khách hàng Các tiêu chuẩn thể đặc trưng riêng văn hóa VPbank Văn hóa VPbank thể qua ngơn ngữ sử dụng nơi làm việc, điều cho thấy quy mô văn hóa doanh nghiệp Ngơn ngữ khơng thể việc nhân viên xưng hô với đồng nghiệp, mà thể ngơn ngữ giao tiếp với khách hàng Văn hóa thể trang phục, cách trí văn phòng làm việc, bàn ghế, địa điểm giao dịch với khách hàng Các yếu tố văn hóa chi phối tới văn hóa đạo đức kinh doann VPbank Nội dung dự án Bộ tiêu chuẩn chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp VPbank bao gồm tiêu chuẩn cụ thể sau: - Đảm bảo khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng sẵn sàng phục vụ khách hàng: Thể qua khu vực tư vấn chuyên viên, mặt bàn làm việc công cụ làm việc, mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi cập nhật, sẵn sàng để thực giao dịch - Đồng phục tác phong chuyên nghiệp, động, chuẩn mực: Thể qua đồng phục nhân viên; hình thức bên ngồi phù hợp nơi công sở; tư sẵn sàng phục vụ, tác phong tự tin, chuyên nghiệp; giữ thái độ thân thiện chuẩn mực giao tiếp với khách hàng; tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp văn hóa nơi cơng sở; đồng thời đảm bảo thời gian làm việc quy định - Chào đón tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng: Có kế hoạch làm việc hàng ngày để sẵn sàng giao dịch với khách hàng; chào hỏi tiếp đón khách hàng; tìm hiểu, lắng nghe tư vấn cho nhu cầu khách hàng; thông báo xin phép KH giao dịch bị ngắt quãng; khéo léo xử lý yêu cầu vượt phạm vi - Thực giao dịch nhanh chóng, qn khơng sai lỗi: Cụ thể tiêu chuẩn xử lý giao dịch chuẩn xác; tinh thần trách nhiệm giải nhu cầu khách hàng; thực quy trình chun mơn nghiệp vụ; bảo mật thông tin khách hàng thực cam kết thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ - Hỏi thêm nhu cầu khách hàng, cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau: Cụ thể hóa tiêu chuẩn chuyên viên thông báo cho khách hàng kết thúc giao dịch tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng (nếu có); giới thiệu chương trình khuyến mãi; đồng thời cảm ơn chào khách hàng ánh mắt, nụ cười cử thân thiện - Luôn nắm vững sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Thể hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; hiểu biết thông tin thị trường chung ngành liên quan; đảm bảo tính xác thơng tin nắm vững quy trình nghiệp vụ Cụ thể hóa tiêu chuẩn việc tính điểm cho tiêu chuẩn, việc định lượng điểm số giúp cho việc thực hiện, kiểm tra quản lý chuyên viên cấp lãnh đạo thuận lợi Định kỳ, việc xếp loại đánh giá nhân viên dựa việc chấm điểm cho vị trí, để đề xuất nâng lương, bổ nhiệm, hay trừ lương, bãi nhiệm Nếu chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp đạt 100% số điểm tức không mắc lỗi thời gian làm việc trình giao dịch, chăm sóc khách hàng cao cấp mắc 01 lỗi, dạt 75% số điểm; mắc 02 lỗi đạt 50% số điểm Còn chuyên viên mắc từ 03 lỗi trở lên khơng có điểm cho tiêu chí Như tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp VPBank thể rõ nét đặc trưng văn hóa VPbank, từ trang phục, tác phong làm việc chuyên nghiệp, sách chăm sóc khách hàng Theo nội dung kiến thức mơn học hành vi tổ chức văn hóa doanh nghiệp thể qua tượng, tượng biểu tượng có dấu hiệu quan sát mơt văn hóa tổ chức Bốn loại tượng câu chuyện giai thoại tổ chức, nghi thức, ngôn ngữ, kiến thưc biểu tượng cơng ty Văn hóa tổ chức mơ hình giả thiết, giá trị niềm tin chung chi phối hành vi bên tổ chức cụ thể Những giả thiết hình thái trí tuệ hay học thuyết sử dụng mà người dựa vào để định hướng cho nhận thức hành vi Niềm tin tượng trưng cho nhận thức cá nhân thực tế; giá trị niềm tin ổn định bền vững điều coi quan trọng Kế hoạch thực dự án Nội dung công việc Thời gian Nghiên cứu xây T3/2012 dựng tiêu T5/2012 Người tham gia Cách thức tham gia – Chuyên gia đội Toàn thời gian, làm dự án việc theo nhóm chuẩn quy trình thực trình TGĐ ban hành Truyền hướng thơng, T5/2012 dẫn – Đội dự án đội T6/2012 Truyền thông cho nhân viên ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp chi nhánh Áp dụng thử T7/2012 – Đội dự án chi Phối hợp với chi nghiệm 02 chi T8/2012 nhánh (Hà Nội nhánh áp dụng thử nhánh (Hà Nội TP HCM) TP HCM) kết kinh doanh 01 tháng Tiếp nhận, phản T8/2012 hồi, điều chỉnh cho – Đội dự án T9/2012 Ban hành T10/2012 Tham khảo ý kiến đơn vị – Đội dự án Các đơn vị tiếp nhận thức, tổ chức đào T11/2012 thông tin, tham gia tạo hướng dẫn đào tạo chi tiết Triển khai Từ T11/2012 Tồn nhân viên Áp dụng thức thức tồn hệ VPbank Chính sách thống chăm sóc khách hàng cá nhân từ T1/2013 Tiếp nhận phải hồi T12/2012 Khối khách hàng Phản hồi, tiếp nhận tiếp tục chỉnh cá nhân sửa thông tin từ thực tế triển khai Sau triển khai dự án, kết đánh giá chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp khách hàng liên kết trực tiếp với sách chăm sóc khách hàng VPbank, nội dung quan trọng việc thu hút khách hàng Đồng thời, vào tiêu chuẩn chuyên viên chăm sóc khách hàng việc lượng hóa tiêu chí thước đo chấm điểm xác, khoa học giúp cho việc đánh giá, xếp loại nhân định kỳ hiệu kết đánh giá nhân liên kết trực tiếp với sách khuyến khích động việc nhân viên VPbank cụ thể là: Căn kết đánh giá nhận viên tăng lượng, khen thưởng bổ nhiệm Đây nội dung quan trọng việc tạo trì động lực nhân viên VPbank Đồng thời vào việc tuyển dụng bố trí cơng việc đảm bảo xác khoa học, đáp ứng nguyên tắc tạo động lực làm việc theo quan điểm môn khoa học quản trị hành vi tổ chức (OB) Tất nhiên, để tạo động lực cho nhân viên VPbank khơng có nội dung này, mà phải áp dụng công cụ, cách thức khác nhu: chế độ đãi ngộ phúc lợi khác, xây dựng mơi trường văn hóa VPbank, tun truyền để nhân viên hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh VPbank Việc áp dụng hệ thống công cụ, cách thức theo nội dung nghiên cứu OB khó khăn thiết phải thực va thực sáng tạo để phù hợp với thực tiễn Đồng thời VPbank cần không ngừng điều chỉnh để phù hợp với thay đổi điều kiện bên ngoài, nhưn thay đổi cá nhân theo thời gian Chỉ triển khai trì việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên để làm việc, giữ lôi kéo người hiền tài, thỏa mãn nhu cầu người lao động VPbank thực thành cơng mục tiêu đến năm 2013 trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam chiến lược kinh doanh giai đoạn 10 11 ... thực dự án Xây dựng tiêu chuẩn chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” thể mục tiêu VPbank chiến lược chăm sóc khách hàng Các tiêu chuẩn thể đặc trưng riêng văn hóa VPbank Văn hóa VPbank thể... giá chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp khách hàng liên kết trực tiếp với sách chăm sóc khách hàng VPbank, nội dung quan trọng việc thu hút khách hàng Đồng thời, vào tiêu chuẩn chuyên viên chăm. .. doann VPbank Nội dung dự án Bộ tiêu chuẩn chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp VPbank bao gồm tiêu chuẩn cụ thể sau: - Đảm bảo khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng sẵn sàng phục vụ khách hàng: Thể