Phân tích các hoạt động marketing của VNPT bắc ninh

Công tác thu thập thông tin marketing của VNPT Bắc Ninh hiện nay được giao cho phòng Kế hoạch - Kinh doanh trực tiếp chỉ đạo và trung tâm Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm triển khai thự

Phân tích các hoạt động Marketing của VNPT Bắc Ninh

-

BÀI LÀM

Trong kinh doanh dich vụ, ngoài những khó khăn từ hoạt động kinh doanh thông thường mang lại, các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do các đặc tính của dịch vụ mang quy định Tuy nhiên, do sự phát triển không ngừng của kinh tế xã hội khu vực dịch vụ vẫn phát triển và ngày càng mở rộng bất chấp những khó khăn vốn có Trong quá trình phát triển đó, các nhà kinh doanh dịch vụ đã nhận ra vai trò của marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển của ngành là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng hoàn thiện môi trường dịch vụ, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như hiệu quả của các chính sách, công cụ marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình

Hiện nay trong xu thế mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đã đang

và sẽ ngày càng trở nên khốc liệt Vấn đề chất lượng, giá cả, và dịch vụ chăm sóc khách hàng là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam phải đổi mới tư duy kinh doanh, hướng về khách hàng để tồn tại và phát triển Trong điều kiện đó các hoạt động marketing - mix hiệu quả là yếu tố không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, nhất là trong xu thế hội nhập cạnh tranh Các doanh nghiệp cần nhìn rõ những điểm mạnh, điểm yếu của mình nhằm xác định

vị thế cạnh tranh, sẵn sàng tìm ra những kẽ hở của đối thủ cạnh tranh để tấn công

Đó chính là các công việc để thiết lập kế hoạch chiến lược cạnh tranh trên thị trường của các công ty

Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về chiến lược Marketing của một doanh nghiệp

trong lĩnh vực viễn thông đó là VNPT Bắc Ninh và những đối thủ cạnh tranh của họ để thấy rõ chiến lược Marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp

I.Giới thiệu về Doanh nghiệp

- Tên Doanh nghiệp: VNPT Bắc Ninh

- Tên giao dịch: VNPT Bắc Ninh

- Địa chỉ: 16 - Lý Thái Tổ - Thành phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh

- Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước hoạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các dịch vụ VT - CNTT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Tổng số cán bộ công nhân viên: gần 400 cán bộ

- Cấp chủ quản: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNPT Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ các dịch vụ VT - CNTT tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

II Chiến lược quản trị Marketing của VNPT Bắc Ninh

1.Thu thập thông tin Marketing

Việc thu thập thông tin marketing đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi thị trường Viễn thông có sự cạnh tranh quyết liệt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ Công tác thu thập thông tin marketing của VNPT Bắc Ninh hiện nay được giao cho phòng Kế hoạch - Kinh doanh trực tiếp chỉ đạo và trung tâm Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm triển khai thực hiện việc thu thập thông tin Để triển khai thực hiện có hiệu quả công tác thu thập thông tin marketing, VNPT Bắc Ninh đã thành lập tổ thị trường do Giám đốc trung tâm Dịch vụ khách hàng trực tiếp phụ trách Tổ thị trường có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, các chiến lược kinh doanh, giá cước,

chương trình quảng cáo khuyến mãi của các đối thủ, đặc biệt là ở những khu vực trung tâm, các khu công nghiệp, làng nghề nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và có sự cạnh tranh quyết liệt để từ đó tổng hợp báo cáo Phòng Kế hoạch -Kinh doanh phân tích, đánh giá và đề xuất xây dựng, điều chỉnh các chiến lược, chính sách giá cả, chương trình khuyến mãi cho phù hợp và có khả năng thu hút khách hàng

Phương pháp thu thập thông tin do tổ thị trường thu thập bằng phương pháp thu thập trực tiếp từ khách hàng, từ các thông tin về chính sách giá cả của đối thủ Ngoài ra VNPT Bắc Ninh còn có kênh thu thập thông tin khác thông qua hòm thư góp ý, thu thập thông tin từ hệ thống nhân viên sửa chữa lắp đặt máy, nhân viên thu cước, các đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã, thông qua các chương trình hội nghị khách hàng,

2 Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường

Công tác nghiên cứu thị trường được đưa lên hàng đầu trong chiến lược marketing của đơn vị Việc chỉ đạo nghiên cứu thị trường được lên kế hoạch từ các phòng chức năng, từ đó giao cho các trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện nắm bắt thị trường cụ thể, thống kê khách hàng tại đơn vị mình đang sử dụng dịch vụ của đơn vị; khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh; khách hàng đang sử dụng dịch vụ của tất

cả những nhà cung cấp

Việc nghiên cứu tình hình thị trường được VNPT Bắc Ninh tỉnh thực hiện trên cơ sở tập trung nghiên cứu và phân tích khách hàng, đặc tính, sở thích, thị hiếu của khách hàng; đánh giá, phân loại khách hàng, các nhóm khách hàng từ

đó có động thái chăm sóc, gần gũi, quan tâm đến từng đối tượng, nhằm đạt được những thoả mãn về nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng tạo tiền đề cho khách hàng cảm nhận khách hàng là khách hàng ruột của doanh nghiệp

3 Phân khúc thị trường

Để công tác marketing có hiệu quả, từ những đánh giá, phân tích tình hình thị trường, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Ninh quyết

định phân khúc thị trường theo vùng địa lý hoặc phân khúc theo đối tượng sử dụng, theo mức độ sử dụng bình quân tháng

- Theo vùng địa lý: Bao gồm khách hàng khu vực thành phố, thị xã, thị trấn, khách hàng ở vùng nông thôn Vấn đề này đáp ứng được việc phát triển dịch vụ có hiệu quả, chuẩn bị nguồn lực phục vụ khách hàng, đẩy mạnh sản lượng các dịch vụ, tăng doanh thu cho doanh thu cho đơn vị

- Theo đối tượng sử dụng: Bao gồm các cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp kinh doanh, các hộ gia đình

- Theo mức sử dụng bình quân tháng Việc phân loại khách hàng theo tiêu chí này để có chính sách phù hợp cho từng loại khách hàng

4 Xác định thị trường mục tiêu

Căn cứ vào nghiên cứu, phân tích thị trường VNPT Bắc Ninh xác định thị trường mục tiêu với đơn vị là các khách hàng đã gắn bó lâu năm với Viễn thông,

là các cơ quan và các cấp chính quyền phục vụ Đảng Nhà nước, đặc biệt khách hàng tại các khu công nghiệp

5 Xây dựng chiến lược Marketing

VNPT Bắc Ninh căn cứ vào các yếu tố thị trường, khách hàng, vào kế hoạch của đơn vị Đơn vị xây dựng chiến lược marketing bao gồm các yếu tố chiến lược sau:

- Chiến lược định hướng phát triển các dịch vụ tại các vùng đáp ứng với nhu cầu thị trường, và thị hiếu người sử dụng theo từng địa phương nơi các đơn

vị cơ sở cung ứng dịch vụ đảm bảo đưa dịch vụ phát triển đúng hướng, đúng đối tượng

- Chiến lược quảng bá thương hiệu của ngành trên toàn mạng lưới đến người dân trên đại bàn

- Chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ thích ứng với từng giai đoạn, từng đơn vị cơ sở nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ nâng cao doanh số bán hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường

- Chiến lược chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở đặc biệt là các

khách hàng lớn tại các khu đô thị, các vùng trọng điểm gây uy tín cho VNPT Bắc Ninh và độ tin cậy khi được sử dụng dịch vụ của ngành

- Chiến lược phát triển, mở rộng kênh marketing tới các thị trường trong tỉnh đưa các sản phẩm dịch vụ vào cộng đồng dân sinh, gây độ tin cậy cao đối với VNPT Bắc Ninh đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định phát triển các sản phẩm dịch vụ của VNPT Bắc Ninh

- Chiến lược giá, việc xây dựng giá cả phù hợp đối với các sản phẩm dịch

vụ được tuân thủ theo qui định của Tập đoàn ban hành giá cước hợp lý với các sản phẩm dịch vụ được tập đoàn phân cấp, phù hợp với đặc thù địa phương

- Chiến lược sản xuất và cung cấp Căn cứ vào tình hình phân tích thị trường đơn vị có kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng với nhu cầu thị trường tại các đơn vị thành viên, mở rộng kênh phân phối và có đánh giá chất lượng công việc, sàng lọc, đào thải một cách kiên tục để được hệ thống kênh phân phối làm việc có hiêu quả

- Chiến lược đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cho các điểm giao dịch với khách hàng

- Chiến lược hỗ trợ kỹ thuật Để dịch vụ phát triển tốt, việc hỗ trợ kỹ thuật tại các đơn vị cơ sở cũng được chú trọng

6 Xây dựng kế hoạch marketing

Căn cứ vào chiến lược marketing VNPT Bắc Ninh xây dựng kế hoạch marketing, triển khai theo các cấp từ Viễn thông tỉnh đến cơ sở

- Kế hoạch marketing được hoạch định rõ ràng theo từng giai đoạn, phân cấp từ Viễn thông tỉnh đến các đơn vị cơ sở, giao nhiệm vụ có kiểm tra, đôn đốc Hàng tháng có tổng kết những việc đã làm được, những việc còn tồn tại và

có biện pháp thúc đẩy

- Căn cứ vào tình hình phát triển dịch vụ của các đơn vị qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh VNPT Bắc Ninh có kế hoạch đầu tư vốn phát triển dịch vụ mở rộng thị trường

- Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, VNPT Bắc

Ninh có kế hoạch bán hàng, kế hoạch đặt và giao hàng cụ thể đối với từng đơn

vị cơ sở Viễn thông huyện, thành phố, các trung tâm

- Kế hoạch quản trị và quan hệ khách hàng cũng được quan tâm, tại các đơn vị cơ sở trực tiếp giao dịch với khách hàng: Mở sổ theo dõi khách hàng hàng tháng, có sự quan tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, tranh thủ những ngày kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng chúc mừng, thăm hỏi tặng quà khách hàng

- Kế hoạch truyền thông marketing tại đơn vị được thực hiện dưới sự chỉ đạo của các phòng chức năng, cụ thể đến các trung tâm viễn thông các huyện, thành phố, trung tâm chăm sóc khách hàng Kế hoạch quảng cáo các dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng, để họ có điều kiện tiếp cận, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ của đơn vị

- Kế hoạch tổ chức kênh marketing, kênh bán hàng, thực hiện đến các trung tâm Viễn thông

- Việc điều tra phân tích phản hồi của khách hàng (về mức độ hài lòng) được quan tâm đặc biệt, tại các đơn vị Trung tâm luôn lắng nghe về mức độ hài lòng, hoặc những gì khách hàng chưa đồng ý, phải tổ chức rút kinh nghiệm hoàn thiện hơn để họ tin cậy và gắn bó với doanh nghiệp

7 Các công cụ Marketing - Mix

Do đặc điểm là đơn vị kinh doanh phụ thuộc nên VNPT Bắc Ninh chỉ sử dụng các công cụ marketing - mix là chính sách kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp, chăm sóc khách hàng, chính sách con người, các yếu tố hữu hình.Với chính sách phân phối, VNPT Bắc Ninh đã chủ động đề xuất tham mưu với VNPT phát triển kênh phân phối một cách có hiệu quả với thị trường cung cấp là toàn bộ địa bàn Tỉnh Bắc Ninh

VNPT Bắc Ninh đã thực hiện lắp đặt các trạm tổng đài tại các địa bàn đông dân cư vùng xa trong tỉnh và các điểm giao dịch tại các trung tâm các huyện, thành phố trong tỉnh Ngoài ra, VNPT Bắc Ninh còn có hệ thống các đại

lý cung cấp dịch vụ rất rộng lớn thông qua các điểm Bưu điện Văn hoá xã, thôn,

các đại lý điện thoại, internet công cộng nhằm cung cấp dịch vụ một cách thuận tiện rộng khắp

- Hệ thống các điểm giao dịch được đặt tại trung tâm của các huyện, thành phố trong toàn tỉnh (8 trung tâm)

- Ngoài ra VNPT Bắc Ninh còn có hệ thống các đại lý bán thẻ, đại lý điện thoại được mở ở các khu vực tập trung dân cư, giao thông đi lại thuận tiện Hệ thống các điểm Bưu điện văn hoá xã, thôn đặt tại từng xã, thôn trong tỉnh có thể cung cấp các dịch vụ cho khách hàng ở vùng nông thôn, xa trung tâm Như vậy, mạng lưới phân phối của VNPT Bắc Ninh là rất hoàn chỉnh từ khu vực thành phố, các trung tâm cho tới vùng nông thôn hẻo lánh

- Khách hàng của VNPT Bắc Ninh khá lớn đủ mọi thành phần Đơn vị bố trí lực lượng phục vụ trực tiếp với quy trình khép kín từ khâu tiếp nhận nhu cầu cho đến khâu lắp đặt máy, thông qua nhiều kênh thông tin như nhận nhu cầu tại nhà thuê bao, đăng ký tại các điểm giao dịch tại các trung tâm Viễn thông huyện, thông qua các đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã, thôn

a Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của VNPT Bắc Ninh

- Với đặc thù của ngành Viễn thông, các sản phẩm dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người sử dụng chủ yếu theo mô hình sau:

- Ngoài ra sản phẩm dịch vụ còn được cung cấp cho khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tiếp: Quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại các quầy giao dịch, tại địa chỉ khách hàng nhằm tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Hiện tại thì VNPT Bắc Ninh cũng đang chú trọng đến cách thức bán hàng này, đến tận địa chỉ khách hàng để tìm hiểu, thu thập thông tin và nhu cầu của khách hàng

Nhà cung cấp dịch vụ

Người sử dụng dịch vụ

Đại lý

b Các hình thức bán hàng

- Hình thức bán lẻ: Tại quầy giao dịch của các đại lý trực tiếp bán các sản phẩm, dich vụ Viễn thông cho khách hàng Nhân viên giao dịch vừa trực tiếp bán hàng, vừa giới thiệu cho khách hàng biết các dịch vụ mà VNPT Bắc Ninh cung cấp, gợi mở nhu cầu, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ phù hợp với họ trong các trường hợp cụ thể Đây là đội ngũ quan trọng trong kinh doanh, làm cho khách hàng gắn bó và sử dụng dich vụ của VNPT, đội ngũ đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp

- Hình thức bán buôn: Ngoài hình thức bán lẻ tại các điểm giao dịch như trên, VNPT Bắc Ninh còn áp dụng hình thức bán hàng với số lượng lớn với những mức chiết khấu quy định tạm gọi là bán buôn Cụ thể như: Bán thẻ điện thoại, bộ KIT, máy điện thoại di động

- Hình thức bán hàng tại nhà: VNPT Bắc Ninh áp dung hình thức này cho tất cả các khách hàng có nhu cầu, thường là những khách hàng quen, khách hàng lớn Hiện nay, với đội ngũ cộng tác viên rộng lớn thì hình thức này càng phát triển mạnh đến tất cả các đội tượng khách hàng

Chính sách xúc tiến hỗn hợp

a Kênh sản xuất

- Nhân viên tuyến đầu: Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của nhân viên tuyến đầu trong việc đạt được hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn

vị, VNPT Bắc Ninh đã bước đầu quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng các bộ phận nhân viên ở trung tâm chăm sóc khách hàng, trung tâm Viễn thông các huyện, làm nòng cốt để hướng dẫn đội ngũ nhân viên tuyến dưới.VNPT Bắc Ninh đã có các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng cho các trưởng bộ phận giao dịch của các trung tâm vào tháng 03/2009, khóa học về dịch vụ MEGA VNN cho các giao dịch viên ở trung tâm chăm sóc khách hàng, trưởng các bộ phận giao dịch ở các trung tâm huyện vào tháng 07/2009, …

b Kênh marketing

 Quảng cáo

Quảng cáo là phương tiện truyền thông đại chúng mà doanh nghiêp phải trả tiền để truyền tải những thông nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về dịch vụ và chính nhà cung cấp dịch vụ

VNPT Bắc Ninh luôn đặt ra mục tiêu là hoạt động xúc tiến quảng cáo phải làm cho khách hàng biết, hiểu, thích, chuộng, tin, sử dụng dịch vụ Hiện nay, VNPT Bắc Ninh sử dụng rất nhiều phương tiện quảng cáo:

- Lập website riêng của mình để đăng tải, cập nhật thông tin mới hàng ngày, thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ cũng như hoạt động của VNPT Bắc Ninh cho mọi khách hàng: http://www.vnptbacninh.com.vn

- Thường xuyên có các chương trình quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành, tạp chí xã hội, kênh truyền hình, phát thanh của địa phương để thông tin đến khách hàng: Báo Bắc Ninh, đài tuyền hình Bắc Ninh, đài truyền hình các địa phương, …

- In ấn các tờ rơi hướng dẫn khách hàng sử dụng chi tiết các dịch vụ Trưng bày các biển, các băng rôn quảng cáo mỗi đợt khuyến mãi, khai trương dịch vụ mới

- Quảng cáo các dịch vụ trên báo chí trung ương và địa phương

- Hàng tháng VNPT Bắc Ninh gửi thư mời, thư giới thiệu khi có dịch vụ mới đến cho các khách hàng là những khách hàng lớn

 Khuyến mãi

Ngoài quảng cáo, bán hàng và quan hệ công chúng, khuyến mãi bao gồm các hoạt động kích thích khách hàng mua sản phẩm và các trung gian nỗ lực bán hàng trong các giai đoạn ngắn hạn

Vào các dịp lễ tết, khi khai trương sản phẩm mới thì VNPT Bắc Ninh tổ chức chương trình khuyến mãi lớn cho khách hàng như: Giám giá cước, tặng quà, sử dụng miễn phí dịch vụ, tư vấn sư dụng dịch vụ Các hoạt động này đã có tác động tích cực đến khách hàng, khách hàng ngày càng gắn bó với các dịch vụ của đơn vị

- Chương trình khuyến mãi “Mega VNN đón chào năm học mơí”, với

quay số trúng thưởng và khuyến mãi cho các khách hàng lớn.

- Khuyến mãi chào mừng 64 năm ngày thành lập ngành bưu điện và quốc khánh mồng 2-9 với thuê bao điện thoại phát triển mới

- Chương trình gọi nhiều trúng lớn với VNPT Bắc Ninh, với tổng giá trị giải thưởng lên đến trên 100 triệu đồng

Đối với các trung gian trong kênh phân phối như đại lý, bưu điện,VNPT Bắc Ninh sử dụng các hình thức khuyễn mãi nhằm xây dựng lòng trung thành của trung gian, kích thích họ làm việc hiệu quả hơn:

- Tăng tỷ lệ hoa hồng trong một thời gian ngắn

- Tổ chức các cuộc thi bán hàng nhằm khuyến khích các nhân viên nỗ lực bán hàng như: Hội thi kỹ năng tiếp thị bán hàng năm 2009 vào ngày 15/8/2009

 Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là một thành tố quan trọng trong chiến lược truyền thông hỗn hợp Qua bán hàng cá nhân có thể xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp Nó cho phép người bán nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng, và do vậy có thể phản ứng linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tiết kiệm thời gian cho họ

Những năm trước đây, ngành dịch vụ Bưu chính Viễn thông mang tính độc quyền nên hoạt động bán hàng trực tiếp hầu như không được triển khai, chú tâm đến Ngày nay, với sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì VNPT nói chung và VNPT Bắc Ninh nói riêng coi bán hàng trực tiếp là công cụ hữu hiệu lôi kéo khách hàng, cạnh tranh với các đối thủ khác Cụ thể như:

- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất Lắp đặt điện thoại với thời gian nhanh nhất, đơn giản hoá khâu làm thủ tục để thuận lợi cho khách hàng, ưu tiên những khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

- Nhận nhu cầu lắp đặt, bán hàng hoá tại nhà khách hàng để giảm bớt thủ tục cho khách hàng, do đó sản phẩm dịch vụ của đơn vị được nâng cao chất lượng so với những năm trước nhằm nâng cao tính cạnh tranh

- Đặc biệt VNPT Bắc Ninh có đội ngũ cộng tác viên hoạt động hiệu quả