Phân tích các hoạt động marketing của VNPT bắc ninh

Quản trị Marketing Phân tích hoạt động Marketing VNPT Bắc Ninh BÀI LÀM Trong kinh doanh dich vụ, ngồi khó khăn từ hoạt động kinh doanh thơng thường mang lại, hãng dịch vụ phải đối phó với nhiều khó khăn đặc tính dịch vụ mang quy định Tuy nhiên, phát triển không ngừng kinh tế xã hội khu vực dịch vụ phát triển ngày mở rộng bất chấp khó khăn vốn có Trong q trình phát triển đó, nhà kinh doanh dịch vụ nhận vai trò marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển ngành gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, nhà cung cấp dịch vụ ln cố gắng hồn thiện mơi trường dịch vụ, trình tổ chức cung ứng dịch vụ hiệu sách, cơng cụ marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ Hiện xu mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, doanh nghiệp Việt Nam phải đổi tư kinh doanh, hướng khách hàng để tồn phát triển Trong điều kiện hoạt động marketing - mix hiệu yếu tố thiếu doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, xu hội nhập cạnh tranh Các doanh nghiệp cần nhìn rõ điểm mạnh, điểm yếu nhằm xác định vị cạnh tranh, sẵn sàng tìm kẽ hở đối thủ cạnh tranh để cơng Đó cơng việc để thiết lập kế hoạch chiến lược cạnh tranh thị trường cơng ty Chúng ta tìm hiểu chiến lược Marketing doanh nghiệp Quản trị Marketing lĩnh vực viễn thơng VNPT Bắc Ninh đối thủ cạnh tranh họ để thấy rõ chiến lược Marketing đóng vai trò vô quan trọng thành công doanh nghiệp I.Giới thiệu Doanh nghiệp - Tên Doanh nghiệp: - Tên giao dịch: VNPT Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh - Địa chỉ: 16 - Lý Thái Tổ - Thành phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh - Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước hoạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dịch vụ VT - CNTT địa bàn tỉnh Bắc Ninh - Tổng số cán công nhân viên: gần 400 cán - Cấp chủ quản: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Bắc Ninh đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ dịch vụ VT - CNTT tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh II Chiến lược quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh 1.Thu thập thông tin Marketing Việc thu thập thông tin marketing đóng vai trò quan trọng việc xây dựng điều chỉnh chiến lược kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt giai đoạn thị trường Viễn thơng có cạnh tranh liệt nhiều nhà cung cấp dịch vụ Công tác thu thập thông tin marketing VNPT Bắc Ninh giao cho phòng Kế hoạch - Kinh doanh trực tiếp đạo trung tâm Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm triển khai thực việc thu thập thơng tin Để triển khai thực có hiệu công tác thu thập thông tin marketing, VNPT Bắc Ninh thành lập tổ thị trường Giám đốc trung tâm Dịch vụ khách hàng trực tiếp phụ trách Tổ thị trường có nhiệm vụ thực hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, chiến lược kinh doanh, giá cước, Quản trị Marketing chương trình quảng cáo khuyến đối thủ, đặc biệt khu vực trung tâm, khu cơng nghiệp, làng nghề nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao có cạnh tranh liệt để từ tổng hợp báo cáo Phòng Kế hoạch Kinh doanh phân tích, đánh giá đề xuất xây dựng, điều chỉnh chiến lược, sách giá cả, chương trình khuyến cho phù hợp có khả thu hút khách hàng Phương pháp thu thập thông tin tổ thị trường thu thập phương pháp thu thập trực tiếp từ khách hàng, từ thơng tin sách giá đối thủ Ngồi VNPT Bắc Ninh có kênh thu thập thơng tin khác thơng qua hòm thư góp ý, thu thập thông tin từ hệ thống nhân viên sửa chữa lắp đặt máy, nhân viên thu cước, đại lý, điểm Bưu điện văn hố xã, thơng qua chương trình hội nghị khách hàng, Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường Cơng tác nghiên cứu thị trường đưa lên hàng đầu chiến lược marketing đơn vị Việc đạo nghiên cứu thị trường lên kế hoạch từ phòng chức năng, từ giao cho trung tâm Viễn thơng huyện, thành phố, trung tâm dịch vụ khách hàng thực nắm bắt thị trường cụ thể, thống kê khách hàng đơn vị sử dụng dịch vụ đơn vị; khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh; khách hàng sử dụng dịch vụ tất nhà cung cấp Việc nghiên cứu tình hình thị trường VNPT Bắc Ninh tỉnh thực sở tập trung nghiên cứu phân tích khách hàng, đặc tính, sở thích, thị hiếu khách hàng; đánh giá, phân loại khách hàng, nhóm khách hàng từ có động thái chăm sóc, gần gũi, quan tâm đến đối tượng, nhằm đạt thoả mãn nhu cầu tâm lý khách hàng tạo tiền đề cho khách hàng cảm nhận khách hàng khách hàng ruột doanh nghiệp Phân khúc thị trường Để cơng tác marketing có hiệu quả, từ đánh giá, phân tích tình hình thị trường, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Ninh Quản trị Marketing định phân khúc thị trường theo vùng địa lý phân khúc theo đối tượng sử dụng, theo mức độ sử dụng bình quân tháng - Theo vùng địa lý: Bao gồm khách hàng khu vực thành phố, thị xã, thị trấn, khách hàng vùng nông thôn Vấn đề đáp ứng việc phát triển dịch vụ có hiệu quả, chuẩn bị nguồn lực phục vụ khách hàng, đẩy mạnh sản lượng dịch vụ, tăng doanh thu cho doanh thu cho đơn vị - Theo đối tượng sử dụng: Bao gồm quan hành nghiệp, doanh nghiệp kinh doanh, hộ gia đình - Theo mức sử dụng bình quân tháng Việc phân loại khách hàng theo tiêu chí để có sách phù hợp cho loại khách hàng Xác định thị trường mục tiêu Căn vào nghiên cứu, phân tích thị trường VNPT Bắc Ninh xác định thị trường mục tiêu với đơn vị khách hàng gắn bó lâu năm với Viễn thông, quan cấp quyền phục vụ Đảng Nhà nước, đặc biệt khách hàng khu công nghiệp Xây dựng chiến lược Marketing VNPT Bắc Ninh vào yếu tố thị trường, khách hàng, vào kế hoạch đơn vị Đơn vị xây dựng chiến lược marketing bao gồm yếu tố chiến lược sau: - Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ vùng đáp ứng với nhu cầu thị trường, thị hiếu người sử dụng theo địa phương nơi đơn vị sở cung ứng dịch vụ đảm bảo đưa dịch vụ phát triển hướng, đối tượng - Chiến lược quảng bá thương hiệu ngành toàn mạng lưới đến người dân đại bàn - Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thích ứng với giai đoạn, đơn vị sở nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao doanh số bán hàng, chiếm lĩnh thị phần thị trường - Chiến lược chăm sóc khách hàng đơn vị sở đặc biệt Quản trị Marketing khách hàng lớn khu đô thị, vùng trọng điểm gây uy tín cho VNPT Bắc Ninh độ tin cậy sử dụng dịch vụ ngành - Chiến lược phát triển, mở rộng kênh marketing tới thị trường tỉnh đưa sản phẩm dịch vụ vào cộng đồng dân sinh, gây độ tin cậy cao VNPT Bắc Ninh yếu tố quan trọng việc định phát triển sản phẩm dịch vụ VNPT Bắc Ninh - Chiến lược giá, việc xây dựng giá phù hợp sản phẩm dịch vụ tuân thủ theo qui định Tập đoàn ban hành giá cước hợp lý với sản phẩm dịch vụ tập đoàn phân cấp, phù hợp với đặc thù địa phương - Chiến lược sản xuất cung cấp Căn vào tình hình phân tích thị trường đơn vị có kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng với nhu cầu thị trường đơn vị thành viên, mở rộng kênh phân phối có đánh giá chất lượng công việc, sàng lọc, đào thải cách kiên tục để hệ thống kênh phân phối làm việc có hiêu - Chiến lược đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị cho điểm giao dịch với khách hàng - Chiến lược hỗ trợ kỹ thuật Để dịch vụ phát triển tốt, việc hỗ trợ kỹ thuật đơn vị sở trọng Xây dựng kế hoạch marketing Căn vào chiến lược marketing VNPT Bắc Ninh xây dựng kế hoạch marketing, triển khai theo cấp từ Viễn thông tỉnh đến sở - Kế hoạch marketing hoạch định rõ ràng theo giai đoạn, phân cấp từ Viễn thông tỉnh đến đơn vị sở, giao nhiệm vụ có kiểm tra, đơn đốc Hàng tháng có tổng kết việc làm được, việc tồn có biện pháp thúc đẩy - Căn vào tình hình phát triển dịch vụ đơn vị qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh VNPT Bắc Ninh có kế hoạch đầu tư vốn phát triển dịch vụ mở rộng thị trường - Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, VNPT Bắc Quản trị Marketing Ninh có kế hoạch bán hàng, kế hoạch đặt giao hàng cụ thể đơn vị sở Viễn thông huyện, thành phố, trung tâm - Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng quan tâm, đơn vị sở trực tiếp giao dịch với khách hàng: Mở sổ theo dõi khách hàng hàng tháng, có quan tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, tranh thủ ngày kỷ niệm có ý nghĩa khách hàng chúc mừng, thăm hỏi tặng quà khách hàng - Kế hoạch truyền thông marketing đơn vị thực đạo phòng chức năng, cụ thể đến trung tâm viễn thơng huyện, thành phố, trung tâm chăm sóc khách hàng Kế hoạch quảng cáo dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp đến với khách hàng, để họ có điều kiện tiếp cận, hiểu biết sử dụng dịch vụ đơn vị - Kế hoạch tổ chức kênh marketing, kênh bán hàng, thực đến trung tâm Viễn thông - Việc điều tra phân tích phản hồi khách hàng (về mức độ hài lòng) quan tâm đặc biệt, đơn vị Trung tâm ln lắng nghe mức độ hài lòng, khách hàng chưa đồng ý, phải tổ chức rút kinh nghiệm hoàn thiện để họ tin cậy gắn bó với doanh nghiệp Các cơng cụ Marketing - Mix Do đặc điểm đơn vị kinh doanh phụ thuộc nên VNPT Bắc Ninh sử dụng cơng cụ marketing - mix sách kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp, chăm sóc khách hàng, sách người, yếu tố hữu hình.Với sách phân phối, VNPT Bắc Ninh chủ động đề xuất tham mưu với VNPT phát triển kênh phân phối cách có hiệu với thị trường cung cấp toàn địa bàn Tỉnh Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh thực lắp đặt trạm tổng đài địa bàn đông dân cư vùng xa tỉnh điểm giao dịch trung tâm huyện, thành phố tỉnh Ngoài ra, VNPT Bắc Ninh có hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ rộng lớn thông qua điểm Bưu điện Văn hố xã, thơn, Quản trị Marketing đại lý điện thoại, internet công cộng nhằm cung cấp dịch vụ cách thuận tiện rộng khắp - Hệ thống điểm giao dịch đặt trung tâm huyện, thành phố toàn tỉnh (8 trung tâm) - Ngồi VNPT Bắc Ninh có hệ thống đại lý bán thẻ, đại lý điện thoại mở khu vực tập trung dân cư, giao thông lại thuận tiện Hệ thống điểm Bưu điện văn hố xã, thơn đặt xã, thơn tỉnh cung cấp dịch vụ cho khách hàng vùng nông thôn, xa trung tâm Như vậy, mạng lưới phân phối VNPT Bắc Ninh hoàn chỉnh từ khu vực thành phố, trung tâm vùng nông thôn hẻo lánh - Khách hàng VNPT Bắc Ninh lớn đủ thành phần Đơn vị bố trí lực lượng phục vụ trực tiếp với quy trình khép kín từ khâu tiếp nhận nhu cầu khâu lắp đặt máy, thông qua nhiều kênh thông tin nhận nhu cầu nhà thuê bao, đăng ký điểm giao dịch trung tâm Viễn thông huyện, thông qua đại lý, điểm bưu điện văn hố xã, thơn a Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ VNPT Bắc Ninh - Với đặc thù ngành Viễn thông, sản phẩm dịch vụ cung cấp trực tiếp đến người sử dụng chủ yếu theo mơ hình sau: Nhà cung cấp dịch vụ Đại lý Người sử dụng dịch vụ - Ngồi sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tiếp: Quá trình tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách hàng quầy giao dịch, địa khách hàng nhằm tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Hiện VNPT Bắc Ninh trọng đến cách thức bán hàng này, đến tận địa khách hàng để tìm hiểu, thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng Quản trị Marketing b Các hình thức bán hàng - Hình thức bán lẻ: Tại quầy giao dịch đại lý trực tiếp bán sản phẩm, dich vụ Viễn thông cho khách hàng Nhân viên giao dịch vừa trực tiếp bán hàng, vừa giới thiệu cho khách hàng biết dịch vụ mà VNPT Bắc Ninh cung cấp, gợi mở nhu cầu, tư vấn cho khách hàng dịch vụ phù hợp với họ trường hợp cụ thể Đây đội ngũ quan trọng kinh doanh, làm cho khách hàng gắn bó sử dụng dich vụ VNPT, đội ngũ đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp - Hình thức bán bn: Ngồi hình thức bán lẻ điểm giao dịch trên, VNPT Bắc Ninh áp dụng hình thức bán hàng với số lượng lớn với mức chiết khấu quy định tạm gọi bán buôn Cụ thể như: Bán thẻ điện thoại, KIT, máy điện thoại di động - Hình thức bán hàng nhà: VNPT Bắc Ninh áp dung hình thức cho tất khách hàng có nhu cầu, thường khách hàng quen, khách hàng lớn Hiện nay, với đội ngũ cộng tác viên rộng lớn hình thức phát triển mạnh đến tất đội tượng khách hàng Chính sách xúc tiến hỗn hợp a Kênh sản xuất - Nhân viên tuyến đầu: Nhận thức vai trò tầm quan trọng nhân viên tuyến đầu việc đạt hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị, VNPT Bắc Ninh bước đầu quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, kỹ phận nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng, trung tâm Viễn thơng huyện, làm nòng cốt để hướng dẫn đội ngũ nhân viên tuyến dưới.VNPT Bắc Ninh có khóa đào tạo kỹ bán hàng cho trưởng phận giao dịch trung tâm vào tháng 03/2009, khóa học dịch vụ MEGA VNN cho giao dịch viên trung tâm chăm sóc khách hàng, trưởng phận giao dịch trung tâm huyện vào tháng 07/2009, … b Kênh marketing  Quảng cáo Quản trị Marketing Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng mà doanh nghiêp phải trả tiền để truyền tải thông nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ VNPT Bắc Ninh ln đặt mục tiêu hoạt động xúc tiến quảng cáo phải làm cho khách hàng biết, hiểu, thích, chuộng, tin, sử dụng dịch vụ Hiện nay, VNPT Bắc Ninh sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo: - Lập website riêng để đăng tải, cập nhật thơng tin hàng ngày, thông tin sản phẩm dịch vụ hoạt động VNPT Bắc Ninh cho khách hàng: http://www.vnptbacninh.com.vn - Thường xuyên có chương trình quảng cáo tạp chí chun ngành, tạp chí xã hội, kênh truyền hình, phát địa phương để thông tin đến khách hàng: Báo Bắc Ninh, đài tuyền hình Bắc Ninh, đài truyền hình địa phương, … - In ấn tờ rơi hướng dẫn khách hàng sử dụng chi tiết dịch vụ Trưng bày biển, băng rôn quảng cáo đợt khuyến mãi, khai trương dịch vụ - Quảng cáo dịch vụ báo chí trung ương địa phương - Hàng tháng VNPT Bắc Ninh gửi thư mời, thư giới thiệu có dịch vụ đến cho khách hàng khách hàng lớn  Khuyến Ngoài quảng cáo, bán hàng quan hệ công chúng, khuyến bao gồm hoạt động kích thích khách hàng mua sản phẩm trung gian nỗ lực bán hàng giai đoạn ngắn hạn Vào dịp lễ tết, khai trương sản phẩm VNPT Bắc Ninh tổ chức chương trình khuyến lớn cho khách hàng như: Giám giá cước, tặng quà, sử dụng miễn phí dịch vụ, tư vấn sư dụng dịch vụ Các hoạt động có tác động tích cực đến khách hàng, khách hàng ngày gắn bó với dịch vụ đơn vị - Chương trình khuyến “Mega VNN đón chào năm học mơí”, với Quản trị Marketing quay số trúng thưởng khuyến cho khách hàng lớn - Khuyến chào mừng 64 năm ngày thành lập ngành bưu điện quốc khánh mồng 2-9 với thuê bao điện thoại phát triển - Chương trình gọi nhiều trúng lớn với VNPT Bắc Ninh, với tổng giá trị giải thưởng lên đến 100 triệu đồng Đối với trung gian kênh phân phối đại lý, bưu điện,VNPT Bắc Ninh sử dụng hình thức khuyễn nhằm xây dựng lòng trung thành trung gian, kích thích họ làm việc hiệu hơn: - Tăng tỷ lệ hoa hồng thời gian ngắn - Tổ chức thi bán hàng nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực bán hàng như: Hội thi kỹ tiếp thị bán hàng năm 2009 vào ngày 15/8/2009  Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp thành tố quan trọng chiến lược truyền thông hỗn hợp Qua bán hàng cá nhân xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài khách hàng doanh nghiệp Nó cho phép người bán nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, phản ứng linh hoạt đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, tiết kiệm thời gian cho họ Những năm trước đây, ngành dịch vụ Bưu Viễn thơng mang tính độc quyền nên hoạt động bán hàng trực tiếp không triển khai, tâm đến Ngày nay, với cạnh tranh ngày trở nên gay gắt VNPT nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng coi bán hàng trực tiếp công cụ hữu hiệu lôi kéo khách hàng, cạnh tranh với đối thủ khác Cụ thể như: - Cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt Lắp đặt điện thoại với thời gian nhanh nhất, đơn giản hoá khâu làm thủ tục để thuận lợi cho khách hàng, ưu tiên khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Nhận nhu cầu lắp đặt, bán hàng hoá nhà khách hàng để giảm bớt thủ tục cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ đơn vị nâng cao chất lượng so với năm trước nhằm nâng cao tính cạnh tranh - Đặc biệt VNPT Bắc Ninh có đội ngũ cộng tác viên hoạt động hiệu Quản trị Marketing tích cực rộng khắp tồn địa bàn tỉnh  Marketing trực tiếp VNPT Bắc Ninh phát triển hình thức marketing trực tiếp: Gửi thư trực tiếp đến khách hàng (thư có địa chỉ) đến khách hàng lớn, kèm theo quảng cáo, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Ngoài ra, VNPT Bắc Ninh tổ chức thi tìm hiểu, quảng cáo dịch vụ đến khách hàng thông qua tờ rơi đính kèm hóa đơn thu cước, nhằm giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Với hình thức marketing trực tiếp ban đầu đem lại hiệu cao công tác truyền thông tới khách hàng, thuyết phục mua dịch vụ, nâng cao hiệu bán hàng  Quan hệ cơng chúng Nhận thấy vai trò ngày quan trọng hoạt động quan hệ công chúng, VNPT Bắc Ninh nghiên cứu tổ chức nhiều hoạt động để người dân Bắc Ninh tiếp cận tất dịch vụ biết lợi ích mà dịch vụ mang lại Đồng thời khách hàng gắn bó trung thành với doanh nghiệp - Tổ chức tham gia hội trợ triển lãm tỉnh để giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ - Hàng năm VNPT Bắc Ninh mở hội nghị khách hàng để nắm bắt thông tin phản hồi trực tiếp, từ khắc phục tồn hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ khách hàng Tuy nhiên, đối tượng tập trung hoạt động quan hệ công chúng VNPT Bắc Ninh chưa rộng chưa sâu, công cụ sử dụng chưa đa dạng chưa trọng đến hiệu đạt hoạt động Chính sách chăm sóc khách hàng Để thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng, VNPT Bắc Ninh xây dựng hệ thống liệu khách hàng đầy đủ tiện lợi Đây nơi lưu giữ thông tin liên quan đến khách hàng số CMT, ngày tháng năm sinh, địa Quản trị Marketing Các thông tin theo dõi, cập nhật xác Trung tâm Viễn thơng huyện, thành phố tự cập nhật xây dựng sở liệu khách hàng đơn vị, cuối tuần, tháng trung tâm gửi giữ liệu trung tâm dịch vụ khách hàng để so sánh với liệu tổng đài gốc cập nhật tính cước, cập nhật file danh bạ Xác định cơng tác chăm sóc khách hàng công tác mũi nhọn khách hàng yếu tố quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp nên VNPT Bắc Ninh tập trung xây dựng sách bán hàng khách hàng mới, khách hàng lớn khách hàng tiềm đặc biệt khách hàng khu công nghiệp, khu vực trọng điểm tỉnh VNPT Bắc Ninh triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng để giành thị phần như: Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức chiến dịch bảo dưỡng chăm sóc máy điện thoại đến 100% thuê bao, xây dựng chế bán hàng linh động áp dụng cho tất CBCNV tham gia, bên cạnh VNPT Bắc Ninh tập trung mạnh vào công tác tiếp thị như: Xây dựng nhiều kênh bán hàng theo chiều sâu, nỗ lực rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chế đặc biệt cho khách hàng lâu năm Công tác truyền thông quảng cáo, khuyến thực rộng rãi nhằm đem lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời quảng bá nhận diện thương hiệu VNPT a Xác định khách hàng  Khách hàng đặc biệt Tỉnh uỷ, Huyện uỷ, Thị uỷ, Đảng uỷ khối quan dân đảng, Đảng uỷ khối quan doanh nghiệp; UBND tỉnh, huyện, thị xã, thị trấn; HĐND, MTTQ tỉnh, huyện, thành phố, thị xã, Sở, ban nghành (khách hàng không phân biệt doanh thu)  Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng khu công nghiêp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, đô thị mới, tồ nhà văn phòng, khu tổ hợp chức năng, - Ngân hàng nhà nước, hệ thống ngân hàng thương mại, hệ thống xăng dầu, Quản trị Marketing  Khách hàng lớn: (Căn vào mức độ sử dụng dịch vụ VT-CNTT bình quân doanh thu/tháng) - Khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ VT- CNTT bình quân /tháng: Từ 700.000 đồng/tháng trở lên - Khách hàng đại lý Internet công cộng sử dụng VT-CNTT VNPT Bắc Ninh  Khách hàng trung thành - Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ năm trở lên b Các sách chăm sóc khách hàng  Tặng q: Tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, đặc biệt trọng ngày thành lập / truyền thống đơn vị, ngày sinh nhật khách hàng (mỗi năm không 02 lần)  Tặng máy G-Phone kèm số/khách hàng, miễn cước lắp đặt cước thuê bao  Thay máy cũ đổi máy (hiện thị số) khách hàng có yêu cầu  Cung cấp dịch vụ thị số:  Chiết khấu tốn Chính sách người Như biết, người yếu tố định, đặc biệt nhân viên tuyến đầu, hành vi cử chỉ, lời nói, trang phục họ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, yếu tố người, quản lý người phải trọng đặc biệt Thấy tầm quan trọng vị trí nhân tố người đến sống dịch vụ nói riêng VNPT Bắc Ninh nói chung, VNPT Bắc Ninh đặc biệt trọng đến yếu tố nhân lực đơn vị Con người yếu tố tạo nên sức mạnh nét văn hóa đặc trưng cho cơng ty Tính đến 31/12/20010, tổng số lao động đơn vị 562 người, số lượng lao động đào tạo có cấp đại học chiếm tỷ lệ cao 49 % tổng số lao động, số lao động chủ yếu lãnh đạo phận, kế toán, tin học, chuyên viên quản lý phòng, ban VNPT Bắc Ninh Lực lượng lao động chủ yếu nhóm cơng nhân (vận hành bảo dưỡng tổng đài, lắp Quản trị Marketing đặt sửa chữa máy điện thoại) đào tạo trường có trình độ sơ cấp, trung cấp chiếm tỷ lệ 34% tổng số lao động đơn vị a Mục tiêu VNPT Bắc Ninh nguồn nhân lực Mục tiêu trước mắt đào tạo cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao chuyên ngành quản trị, Viễn thông, công nghệ thông tin nhóm ngành khác có liên quan b Cơ cấu nhân lực “mềm” Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, VNPT Bắc Ninh sử dụng đa dạng hình thức quản lý nguồn nhân lực Cùng với việc quản lý linh hoạt nguồn nhân lực biện pháp linh hoạt có tính ngắn hạn, VNPT Bắc Ninh quan tâm đến biện pháp quản lý linh hoạt có tính dài hạn Đó việc sử dụng chiến lược cấu nhóm nhân lực mềm, linh hoạt chuyển dịch lao động từ khu vực thừa sang khu vực thiếu, tăng giảm lao động linh hoạt Hiện nay, lực lượng lao động đơn vị chia làm hai loại: Loại cốt lõi loại phụ trợ Loại cốt lõi nhân viên thức đơn vị, có độ an tồn nghề nghiệp cao, đào tạo đa kỹ năng, hưởng chế độ đãi ngộ tốt, phải sẵn sàng chuyển đổi công việc có nhu cầu Ngồi ra, VNPT Bắc Ninh sử dụng đội ngũ cộng tác viên đông đảo, lao động theo kiểu đại lý tạm thời c Nội dung quản lý nguồn nhân lực VNPT Bắc Ninh Nội dung quản lý nguồn nhân lực đa dạng tác giả xét ba nội dung: Cơ chế đãi ngộ, chế quản lý kiểm tra nhân viên  Cơ chế đãi ngộ Với mục tiêu động viên nhân viên làm việc tốt, đáp ứng nhiệm vụ đặt ra, VNPT Bắc Ninh sử dụng hai chế đãi ngộ: Bằng tiền không tiền - Chế độ đãi ngộ không tiền mang lại cho người lao động nhiều lợi ích như: + VNPT Bắc Ninh có tổ chức cơng đồn, có vai trò chăm lo đời sống tồn thể CNCNV toàn đơn vị + Chế độ bảo hiểm xã hội, y tế: Hàng năm, VNPT Bắc Ninh tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho toàn thể CBCNV quan Từ tổng hợp, phân loại sức khoẻ người lao động, bố trí lại cơng việc cho phù hợp, phát người lao động mang bệnh để điều trị kịp thời Quản trị Marketing + Hàng năm công ty tổ chức chuyến du lịch miễn phí cho cán bộ, cơng nhân viên vào dịp hè hay lễ tết + Có chế độ nghỉ lễ tết, nghỉ thai sản hợp lý + Tặng giấy khen, khen cho danh hiệu lao động tốt để động viên kịp thời CBCNV làm việc phát huy hết khả phục vụ lợi ích công ty + Thực tốt công tác chăm lo, bồi dưỡng hệ trẻ Kịp thời động viên cháu CBCNV đạt kết cao học tập - Chế độ đãi ngộ tiền, phần chủ yếu sách đãi ngộ Hiện nay, VNPT Bắc Ninh trả lương cho CBCNV sau: + Đối với lao động phụ trợ, cộng tác viên hay lao động làm hợp đồng… VNPT Bắc Ninh trả lương theo kết làm việc, cộng với phần trăm hoa hồng phần đánh giá nỗ lực làm việc nhân viên Điều khuyến khích người lao động quan tâm đến công việc + Đối với lao động cốt lõi, VNPT Bắc Ninh áp dụng hình thức trả lương cố định cộng với phần lợi nhuận đơn vị dạng tiền thuởng, hàng năm lại tăng lương  Quản lý, kiểm tra nhân viên VNPT Bắc Ninh thường xuyên tiến hành đợt kiểm tra trình độ nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên để có điều chỉnh nhằm tạo thiện cảm khách hàng đơn vị Bên cạnh việc khen thưởng định kỳ nhằm tuyên dương cá nhân có thành tích xuất sắc, VNPT Bắc Ninh tiến hành kỷ luật theo quy định đơn vị với cá nhân, tập thể vi phạm d Chế độ tuyển dụng đào tạo VNPT Bắc Ninh - Hiện nay, VNPT Bắc Ninh sử dụng hình thức tuyển dụng thơng thường qua giai đoạn: + Thi viết kiến thức xã hội kiến thức chun mơn + Sau đó, ứng viên đạt yêu cầu tiếp tục giai đoạn thử việc để thể khả lực Thời gian thử việc 03 tháng + Sau 03 tháng, lựa chọn ứng viên làm việc thức đơn vị Hình thức tuyển dụng sàng lọc, lựa chọn kỹ ứng viên đạt yêu cầu kiến thức kỹ để đáp ứng yêu cầu công việc Tuy nhiên, tât khâu, giai đoạn thực Quản trị Marketing cách chuẩn chỉ, tình trạng nể nang, làm việc không nguyên tắc, làm ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ CBCNV đơn vi - Đào tạo: Công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho người lao động Đơn vị tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng, lớp học ngắn hạn, dài hạn cho hàng trăm lượt người tham gia Đồng thời tiến hành thi để kiểm tra trình độ nhân viên, tổ chức thi để có điều chỉnh hợp lý Cử cán có lực tham gia dự lớp chun mơn để có kiến thức phục vụ cơng việc Tuy nhiên, lớp tập huấn, thi chưa tổ chức cách thường xuyên, định kỳ nên hiệu đem lại chưa cao Tiếp đến tìm hiểu chiến lược đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp lớn thị trường viễn thông cạnh tranh trực tiếp với VNPT Bắc Ninh để có so sánh Cũng giống đặc điểm chung thị trường Viễn thông Việt Nam, canh tranh giành thị phần chủ yếu diễn với doanh nghiệp chiếm thị phần Để đảm bảo thành công, nhà cung cấp dịch vụ quản lý Viễn thơng đề sách đắn Đã có nhiều biện pháp tối ưu cơng tác chăm sóc khách hàng, giá dịch vụ chiến lược marketing mới, mong nắm bắt kịp thời hội nhập với xu hướng chung giới Mặc dù giới nước ta, Viễn thông đạt đến quy mô trình độ phát triển mà ngành khác theo kịp, thị trường Viễn thông thay đổi với tốc độ chóng mặt Thủ pháp marketing Viễn thơng chưa hệ thống hoá cách Các nhà phân tích quản lý ngành Viễn thơng thừa nhận marketing đóng vai trò quan trọng chưa có đánh giá vào chi tiết Nhận định rằng, doanh nghiệp có sách marketing - mix tốt nghĩa sách giá tốt, kênh phân phối rộng, sách xúc tiến hỗn hợp tốt chăm sóc khách hàng tốt thắng lợi chạy đua Sự cạnh tranh doanh nghiệp tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường, với lĩnh vực thông tin di động Về phía người dùng, ngày có nhiều hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày Quản trị Marketing thấp có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Đồng thời cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi nhận thức quan điểm hoạt động marketing doanh nghiệp Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh có nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng, là: VNPT, Viettel, SPT, EVN, FPT (FPT hoạt động từ tháng 06/2009) Trong điện thoại cố định VNPT Bắc Ninh giữ thị phần khống chế, có mạng ngoại vi rộng khắp, doanh nghiệp Viettel EVN đầu tư cho dịch vụ chi phí lớn lợi nhuận thu khơng cao doanh thu bình qn thuê bao cố định thấp Do doanh nghiệp tập trung phát triển mạnh mẽ thuê bao internet tốc độ cao ADSL thuê bao di động Đối với dịch vụ Internet tốc độ cao, thị thị trường Bắc Ninh chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến, nên với lợi mạng ngoại vi, VNPT Bắc Ninh chiếm thị phần lớn 99% Đối với dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Bắc Ninh có 04 nhà cung cấp là: Viettel, EVN, Mobifone, Vinaphone với giải pháp cơng nghệ GSM Mỗi doanh nghiệp với sách kinh doanh riêng tạo cho thị trường Viễn thông Bắc Ninh thực đa dạng dich vụ cạnh tranh ngày khốc liệt Công cụ cạnh tranh chủ yếu khuyến hấp dẫn, sách giá, cơng tác chăm sóc khách hàng 1.Chiến lược công ty điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel): Cung cấp dịch vụ gọi điện thoại đường dài 178, di động, điện thoại cố định không dây a Điểm mạnh dịch vụ - Về giá cả: Các dịch vụ Vietel ban đầu đưa thường thấp so với giá cước dịch vụ VNPT để tăng khả cạnh tranh Tuy nhiên, từ ngày 05/06/2009, VinaPhone thực chương trình giảm cước lớn từ trước đến cho tất thuê bao di động Sau giảm cước, mức cước VinaPhone mức thấp thị trường - Đầu tư ban đầu cho thuê bao thấp kéo cáp, lắp đặt thiết bị đầu cuối cho th bao thực mạng VNPT Quản trị Marketing - Chất lượng đàm thoại chấp nhận - Thường xuyên thực chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách hàng có ấn tượng Ngồi Cơng ty điện tử Viễn thơng Qn đội có sách chăm sóc khách hàng trực tiếp có hiệu b Điểm yếu - Công ty điện tử Viễn thông quân đội phụ thuộc vào VNPT cung cấp đường truyền chưa chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Khách hàng chưa có thói quen sử dụng nhiều dịch vụ máy điện thoại - Chất lượng dịch vụ chưa tốt Chiến lược công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) FPT Bắc Ninh cạnh tranh lĩnh vực Internet dịch vụ truyền hình với VNPT Bắc Ninh Ngày 08/06/2009, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) thức triển khai hoạt động thành phố Bắc Ninh a Điểm mạnh FPT - Hệ thống mạng thiết kế đầu tư với lớp mạng trục sử dụng công nghệ mạng hệ (NGN) dung lượng 10 Gigabit/giây, tổng đài DSLAM trang bị sử dụng công nghệ ADSL hệ ADSL 2+ - đạt tốc độ tải (download) tới 20 Mbps, nhanh gấp 10 lần so với ADSL thông thường với độ ổn định cao Chi nhánh đưa nhiều chương trình khuyến măi hấp dẫn để thu hút khách hàng, với kết nối khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ internet, truyền hình tương tác iTV, điện thoại Với lợi sử dụng công nghệ hàng đầu giới Việt Nam, đội ngũ cán nhân viên trẻ nhiệt tình, FPT Telecom dần đối thủ mạnh VNPT Bắc Ninh b Điểm yếu FPT Quản trị Marketing - Số lượng khách hàng chủ yếu thành phố Với thị trường tỉnh Bắc Ninh có quy mơ nhỏ lại có nhiều nhà cung cấp dịch vụ với chiến lược kinh doanh việc cạnh tranh cung cấp dịch vụ địa bàn năm qua diễn liệt Các nhà cung cấp dịch vụ đời sau có mạnh riêng việc đưa dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, giảm giá liên tục để thu hút khách hàng Tuy nhiên, VNPT Bắc Ninh năm qua giữ vững vị trí dẫn đầu, chủ đạo việc cung cấp dịch vụ VT- CNTT địa bàn Do uy tín bề dày truyền thống việc kinh doanh phục vụ nhu cầu thông tin khách hàng, nhân dân, doanh nghiệp, cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa bàn tỉnh; có sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng hợp lý, cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng người dân tin tưởng từ nhiều năm qua Nhìn chung tập đồn có chiến lược đắn để phát triển, yếu tố cần chiến lược marketing vận dụng cách linh hoạt, phù hợp với khả điều kiện doanh nghiệp để có thành công định, chiếm lĩnh phần thị trường, có tên tuổi thị phần viễn thông tỉnh Bắc Ninh  ... hữu hình.Với sách phân phối, VNPT Bắc Ninh chủ động đề xuất tham mưu với VNPT phát triển kênh phân phối cách có hiệu với thị trường cung cấp toàn địa bàn Tỉnh Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh thực lắp đặt... tranh - Đặc biệt VNPT Bắc Ninh có đội ngũ cộng tác viên hoạt động hiệu Quản trị Marketing tích cực rộng khắp tồn địa bàn tỉnh  Marketing trực tiếp VNPT Bắc Ninh phát triển hình thức marketing trực... thiệu Doanh nghiệp - Tên Doanh nghiệp: - Tên giao dịch: VNPT Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh - Địa chỉ: 16 - Lý Thái Tổ - Thành phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh - Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước