MỤC LỤC Trang 1.Lời cảm ơn 3 2.Lời cam đoan 4 3.Bảng kê viết tắt 5 4 Lời nói đầu 6 NỘI DUNG Chương I: Khái quát về tổ chức và hoạt động của ISO 9 I.Giới thiệu về ISO 9 1.1 Lịch sử hình thành 9 1.2 ISO 9000 là gì 9 1.3 Cơ cấu tổ chức: 9 1.4 Chức năng nhiệm vụ 11 Chương II: Thực trạng về cơ cấu tổ chức của văn phòng 12 2.1 Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 12 2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5. của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) 12 2.1.1 1 Cam kết của Lãnh đạo 12 2.1.1.2 Định hướng khách hang 11 2.1.1.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo 12 2.2 Hoạch định 13 2.2.1 Mục tiêu chất lượng 13 2.2.2 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng 15 2.3 Trách nhiệm, Quyền hạn, Thông tin 15 2.3.1 Trách nhiệm và quyền hạn 15 2.3.2 Đại diện của Lãnh đạo 15 Chương III: Các giải pháp về ứng dụng ISO trong văn phòng 18 3.1Nhận xét, đánh giá: 18 3.1.1 Ưu điểm: 18 3.1.2.Nhược điểm: 19 3.1.3. Nguyên Nhân 20 3.2 Các giải pháp 20 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị 20 3.2.2 Phương hướng tới 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
Trang 1I.Giới thiệu về ISO 9
1.4 Chức năng nhiệm vụ 11
Chương II: Thực trạng về cơ cấu tổ chức của văn phòng 12
2.1 Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng trong
2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5
của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) 12
Trang 2Chương III: Các giải pháp về ứng dụng ISO trong văn phòng 18
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Xin chuyển lời cảm ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành đến quý thầy côTrường Đại học Nội Vụ Hà Nội – Khoa Quản trị văn phòng Các thầy cô đã truyền đạtcho em những kiến thức hết sức quý báu trong thời gian qua, xin kinh chúc thầy côthật dồi dào sức khỏe, hạnh phục và gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong côngtác giảng dạy Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn đến cô Ths Lâm Thu Hằng Phó chủnhiệm bộ môn khoa Quản trị văn phòng đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡnggiúp em có thể hoàn thành một cách tốt nhất Xin chân thành cảm ơn Cô
Trong thời gian ngắn, nên đề tài còn nhiều thiếu xót mong nhận được sự đónggóp ý kiến của Thầy cô và lãnh đạo cơ quan
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2016
Sinh viên
Đỗ Thị Huyền Trang
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài tiểu luận của riêng tôi và được sự hướng dẫn của Giảng viên Ths Lâm Thu Hằng Các nội dung, kết quả đề tài này là trung thực và chưa được công
bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho phân tích nhận xét đánh giá được được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo
Ngoài ra trong bài tiểu luận còn sưt dụng một số nhận xét đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác có trích dẫn và chú thích nguồn gốc
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian dối nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này
Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2016
Sinh viên
Đỗ Thị Huyền Trang
Trang 5BẢNG KÊ VIẾT TẮT
- HAPI: Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội.
- Bộ phận “Một cửa”: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính.
- TTHC : Thủ tục hành chính.
- TTCP : Thủ tướng Chính phủ.
- UBND TP : Ủy ban nhân dân Thành phố.
- QĐ : Quyết định
- GCNĐT: Giấy chứng nhận đầu tư.
- CTĐT : Chủ trương đầu tư.
Trang 6Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đồi với các doanh nghiệp trong nước Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam phải luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường một trong số các giải pháp đó là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt Nam, bên cạnh những thay đổi theo hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều bất cập, đa số các doanh nghiệp nhận thất được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả, tuy nhiên trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO không thực sự triển khai và dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu
Sau quá trình học môn Ứng dụng ISO trong Quản trị văn phòng em xin chọn đề tài Đề 1: Nhận xét đánh giá về tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội
1 Lịch sử nghiên cứu
ISO Là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO (International Standardization Organization) về hệ thống quản lý chất lượng.- Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được ban hành dựa trên tổng kết các kiến thức và kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến của thế giới
- Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận
Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức ISO là cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính…) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản
lý chất lượng này và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch, không cứng nhắc
2 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
Quy trình này áp dụng cho thủ tục hành chính: Chấp thuận chủ trương đầu tư đồng
Trang 7thời cấp giấy chứng nhận đầu tư (nếu có) các dự án đầu tư có sử dụng đất không thông quađấu thầu, đấu giá tại Sở Kế hoạch và Đầu tư theo quy định tại Nghị quyết số 43/NQ-CP ngày06/6/2014 của Chính phủ và Quyết định số 4752/QĐ-UBND ngày 12/9/2014 của UBNDThành phố Hà Nội.
Đối với các dự án đã được UBND Thành phố chấp thuận chủ trương đầu tư (chỉ định nhà đầu tư) trước khi Nghị quyết số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 của Chính phủ có hiệu lực, việc thực hiện thủ tục cấp GCNĐT tiếp tục thực hiện theo Quy trình ISO đã được Sở Kế hoạch và Đầu tư ban hành.Ban Giám đốc, Văn phòng, các phòng, đơn vị liên quan thuộc
Sở, các cá nhân, tổ chức thực hiện các thủ tục hành chính thuộc phạm vi điều chỉnh của quy trình.Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý thủ tục hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Bài viết có mục đích làm rõ thực trạng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội
Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, quan sát thực tiễn và phân tích số liệu đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng tại Sở, từ đó đề xuất một số hiệu quả nâng cao quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
4.Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghien cứu được sử dụng:
- Phương pháp Khảo sát
- Phương pháp thi thập thong tin
- phương pháp phỏng vấn lãnh đạo
- phương pháp tổng hợp thong tin
5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ
lặp đi lặp lại
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ đó mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng
- Xây dựng các văn bản về hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn
Trang 8- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến
6 Cấu Trúc của đề tài
Bài viết gồm 3 phần chính
Chương I: Khái quát về tổ chức và hoạt động của ISO
Chương II: Thực trạng về cơ cấu tổ chức của văn phòng
Chương III Các giải pháp về ứng dụng ISO trong văn phòng
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA ISO
I Giới thiệu về ISO
1.1 Lịch sử hình thành
Trang 9- Tổ chức ISO được thành lập năm 1947
- Trụ sở tại Geneva
- Được áp dụng hơn 180 nước
- Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977
- Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987
- Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994
- Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000
- Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008
1.2 ISO 9000 là gì
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO (International Standardization Organization) về hệ thống quản lý chất lượng
- Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được ban hành dựa trên tổng kết các kiến thức và kinh nghiệm quản
lý chất lượng tiên tiến của thế giới
- Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được
Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành vào 2008 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994, 2000, 2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó
1.3 Cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:
+ Đại Hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần;
+ Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra;
+ Ban Thư ký Trung tâm: thực hiện chức năng Thư ký vụ cho Đại Hội đồng và Hội đồng trong việc quản lý kỹ thuật, theo dõi các vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho các Ban kỹ thuật và Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm về xuất bản, thông tin, quảng bá và chương trình cho các nước đang phát triển
Trang 10+ Các Ban chính sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá sự phù hợp CASCO; Ban Phát triển DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người tiêu dùng - COPOLCO.
-+ Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức và quản lý hoạt động của các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn;
+ Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban Kỹthuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn và các hướng dẫn của ISO
+ Các Ban cố vấn
Hiện có khoảng 30.000 các nhà khoa học, kỹ thuật, các nhà quản lý, cơ quan chính phủ, các nhà công nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế và các chính sách phát triển của ISO.Hiện có trên 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO
Tính đến hết năm 2000, ISO đã ban hành được trên 12000 tiêu chuẩn quốc tế ISO và các xuất bản phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v )
Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này Đến nay, Việt Nam là thành viên P (thành viên tham gia) của 5 Ban Kỹ thuật và thành viên O (thành viên quan sát) của trên 50 Ban Kỹ thuật của ISO, tham góp ý cho việc xây dựng mới
và soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã 2 lần được Đại Hội đồng bầu làm thành viên của Hộiđồng ISO cho các nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002 Việc hoà hợp các Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) với Tiêu chuẩn Quốc tế ISO cũng là một mục tiêu quan trọng trong hoạt động tiêu chuẩn hoá của Việt Nam Trong những năm gần đây, nhiều TCVN đã được ban hành trên
cơ sở chấp nhận các tiêu chuẩn quốc tế ISO
1.4 Chức năng nhiệm vụ
Trang 11Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việctrao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
ISO có ý nghĩa và mục đích to lớn trong quản trị văn phòng:
- Góp phần nâng cao chất lượng công tác hành chính của cơ quan phục vụ của hệ thống quản
lý nhà nước
- Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong công tác hành chính như soạn thảo văn bản, quản lý văn bản đi đến, lập hồ sơ, trình ký, xây dựng chương trình công tác của
cơ quan, hội họp…
+ Góp phần cải cách Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp trong văn phòng
+ Quan hệ giữa văn phòng các cơ quan nhà nước với nhau và giữa với khách hàng với văn phòng không được mật thiết
+ Nâng cao tinh thần trach nhiệm cũng như năng lực của cán bộ văn phòng đối với hoạt độngcủa cơ quan
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VĂN PHÒNG
Trang 122.1 Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008)
2.1.1 1 Cam kết của Lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng: − Truyền đạt cho mọi người trong Cơ quan của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng (Công dân) cũng như các yêu cầu về chế định; − Đề ra chính sách và các mục tiêu chất lượng trên cơ
sở 08 nguyên tắc của Quản lý chất lượng; − Đảm bảo các nguồn lực cần thiết; − Thực hiện thường xuyên (định kỳ) xem xét của Lãnh đạo đối với Hệ thống quản lý chất lượng, kịp thời
có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết
2.1.1.2 Định hướng khách hàng
Lãnh đạo Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng (Công dân) đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng (trong Sơ đồ mô hình ở điểm 1 phần IV chỉ rõ: Ở Đầu vào là khách hàng (Công dân) với các yêu cầu của họ nhưng qua các quá trình tạo Sản phẩm (giải quyết công việc) tới Đầu ra cũng là Khách hàng (Công dân) nhưng là sự thỏa mãn mà họ cảm nhận được) Lưu ý rằng, khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phải xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của Luật pháp và các quy định về quản lý Dù trực tiếp hay không trực tiếp với Dân, Cơ quan quản
lý hành chính Nhà nước các cấp vẫn phải thể hiện yêu cầu này trong xem xét, giải quyết công việc, nhất là ra các quyết định
2.1.1.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo Cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng: − Phù hợp với mục đích, chiến lược của Cơ quan và quan tâm tới yêu cầu, mong đợi của Dân; -6- − Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng; − Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng; − Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các thống nhất
Trang 13trong Tổ chức; − Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động của Cơ quan
Lưu ý: Chính sách chất lượng coi như một Tuyên bố về “ý định” và cam kết thực hiện
ý định đó của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan Quan trọng là nội hàm của Chính sách chất lượng Còn cách thể hiện trên văn bản như thế nào thì từng Cơ quan tự chọn Dưới đây là một
số thí dụ về Chính sách chất lượng: “Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến, ñảm bảo hoạt ñộng của mình luôn thỏa mãn ñòi hỏi và mong ñợi của Khách hàng bằng chính trách nhiệm vànăng lực của mình” “Thỏa mãn Khách hàng và tuân thủ chế ñịnh là mục tiêu phấn ñấu của chúng tôi Chúng tôi cam kết mọi hành ñộng luôn ñáp ứng yêu cầu của Khách hàng; mọi Cán
bộ, Công chức hiểu thấu và thực hiện nghiêm chỉnh các quy ñịnh có liên quan; duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng” “Chúng tôi cam kết rằng, bằng quyết tâm và nỗ lực chung của tất cả Cán bộ, Công chức, sẽ ñảm bảo và không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng Công việc, ñặc biệt là công tác nghiên cứu phục vụ cho ñổi mới kinh tế,…” “ðảm bảo và nâng cao chất lượng nhằm ñáp ứng yêu cầu ngày càng cao của các Tổ chức và Công dân là ưu tiên hàngñầu trong hoạt ñộng của Tổ chức -7- trên cơ sở thực hiện phương châm: ðơn giản và công khaihóa thủ tục; tránh phiền hà, sách nhiễu; rút ngắn thời gian; tăng cường trách nhiệm…” “Bằng mọi biện pháp cần thiết, chúng tôi phấn ñấu ñạt Hiệu lực và Hiệu quả cao trong các hoạt ñộng quản lý ñược giao thông qua xem xét, giải quyết kịp thời, ñầy ñủ yêu cầu của Khách hàng và nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ”
2.2 Hoạch định
2.2.1 Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo Cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng (chung của Cơ quan và được cụ thể hóa ở các Đơn vị trực thuộc có liên quan) được xác lập Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung cấp Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng phương pháp thích hợp do Cơ quan xác định
Lưu ý: Trong cơ quan hành chính nhà nước, thường thấy nêu những mục tiêu sau: − Cải tiến, nâng cao chất lượng công việc; − Hợp lý hóa về Cơ quan cho gọn nhẹ hơn, giảm bớt đầu mối;