Nhận xét đánh giá về tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 90012008 tại sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội

MỤC LỤC Trang 1.Lời cảm ơn 3 2.Lời cam đoan 4 3.Bảng kê viết tắt 5 4 Lời nói đầu 6 NỘI DUNG Chương I: Khái quát về tổ chức và hoạt động của ISO 9 I.Giới thiệu về ISO 9 1.1 Lịch sử hình thành 9 1.2 ISO 9000 là gì 9 1.3 Cơ cấu tổ chức: 9 1.4 Chức năng nhiệm vụ 11 Chương II: Thực trạng về cơ cấu tổ chức của văn phòng 12 2.1 Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 12 2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5. của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) 12 2.1.1 1 Cam kết của Lãnh đạo 12 2.1.1.2 Định hướng khách hang 11 2.1.1.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo 12 2.2 Hoạch định 13 2.2.1 Mục tiêu chất lượng 13 2.2.2 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng 15 2.3 Trách nhiệm, Quyền hạn, Thông tin 15 2.3.1 Trách nhiệm và quyền hạn 15 2.3.2 Đại diện của Lãnh đạo 15 Chương III: Các giải pháp về ứng dụng ISO trong văn phòng 18 3.1Nhận xét, đánh giá: 18 3.1.1 Ưu điểm: 18 3.1.2.Nhược điểm: 19 3.1.3. Nguyên Nhân 20 3.2 Các giải pháp 20 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị 20 3.2.2 Phương hướng tới 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận MỤC LỤC Trang 1.Lời cảm ơn 3 2.Lời cam đoan 4 3.Bảng kê viết tắt 5 4 Lời nói đầu 6 NỘI DUNG Chương I: Khái quát về tổ chức và hoạt động của ISO I.Giới thiệu về ISO 9 9 1.1 Lịch sử hình thành 9 1.2 ISO 9000 là gì 9 1.3 Cơ cấu tổ chức: 9 1.4 Chức năng nhiệm vụ 11 Chương II: Thực trạng về cơ cấu tổ chức của văn phòng 12 2.1 Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 12 2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) 12 2.1.1 1 Cam kết của Lãnh đạo 12 2.1.1.2 Định hướng khách hang 11 2.1.1.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo 12 2.2 Hoạch định 13 2.2.1 Mục tiêu chất lượng 13 2.2.2 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng 15 2.3 Trách nhiệm, Quyền hạn, Thông tin 15 2.3.1 Trách nhiệm và quyền hạn 15 2.3.2 Đại diện của Lãnh đạo 15 Đỗ Thị Huyền Trang 1 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận Chương III: Các giải pháp về ứng dụng ISO trong văn phòng 18 3.1Nhận xét, đánh giá: 18 3.1.1 Ưu điểm: 18 3.1.2.Nhược điểm: 19 3.1.3 Nguyên Nhân 20 3.2 Các giải pháp 20 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị 20 3.2.2 Phương hướng tới 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 Đỗ Thị Huyền Trang 2 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận LỜI CẢM ƠN Xin chuyển lời cảm ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội – Khoa Quản trị văn phòng Các thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức hết sức quý báu trong thời gian qua, xin kinh chúc thầy cô thật dồi dào sức khỏe, hạnh phục và gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn đến cô Ths Lâm Thu Hằng Phó chủ nhiệm bộ môn khoa Quản trị văn phòng đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng giúp em có thể hoàn thành một cách tốt nhất Xin chân thành cảm ơn Cô Trong thời gian ngắn, nên đề tài còn nhiều thiếu xót mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô và lãnh đạo cơ quan Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2016 Sinh viên Đỗ Thị Huyền Trang Đỗ Thị Huyền Trang 3 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là bài tiểu luận của riêng tôi và được sự hướng dẫn của Giảng viên Ths Lâm Thu Hằng Các nội dung, kết quả đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho phân tích nhận xét đánh giá được được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo Ngoài ra trong bài tiểu luận còn sưt dụng một số nhận xét đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác có trích dẫn và chú thích nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian dối nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2016 Sinh viên Đỗ Thị Huyền Trang Đỗ Thị Huyền Trang 4 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận BẢNG KÊ VIẾT TẮT - HAPI: Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội - Bộ phận “Một cửa”: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính - TTHC : Thủ tục hành chính - TTCP : Thủ tướng Chính phủ - UBND TP : Ủy ban nhân dân Thành phố - QĐ : Quyết định - GCNĐT: Giấy chứng nhận đầu tư - CTĐT : Chủ trương đầu tư - BC: Báo cáo - BCTĐ: Báo cáo thẩm định - TB : Thông báo giải quyết thủ tục hành chính - HS : Hồ sơ - NĐT : Nhà đầu tư LỜI NÓI ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đồi với các doanh nghiệp trong nước Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam phải luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh đáp ứng nhu Đỗ Thị Huyền Trang 5 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận cầu ngày càng cao của thị trường một trong số các giải pháp đó là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt Nam, bên cạnh những thay đổi theo hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều bất cập, đa số các doanh nghiệp nhận thất được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả, tuy nhiên trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO không thực sự triển khai và dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu Sau quá trình học môn Ứng dụng ISO trong Quản trị văn phòng em xin chọn đề tài Đề 1: Nhận xét đánh giá về tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội 1 Lịch sử nghiên cứu ISO Là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO (International Standardization Organization) về hệ thống quản lý chất lượng.- Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được ban hành dựa trên tổng kết các kiến thức và kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến của thế giới - Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức ISO là cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính…) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng này và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch, không cứng nhắc 2 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài Quy trình này áp dụng cho thủ tục hành chính: Chấp thuận chủ trương đầu tư đồng thời cấp giấy chứng nhận đầu tư (nếu có) các dự án đầu tư có sử dụng đất không thông qua đấu thầu, đấu giá tại Sở Kế hoạch và Đầu tư theo quy định tại Nghị quyết số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 của Chính phủ và Quyết định số 4752/QĐ-UBND ngày 12/9/2014 của UBND Thành phố Hà Nội Đỗ Thị Huyền Trang 6 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận Đối với các dự án đã được UBND Thành phố chấp thuận chủ trương đầu tư (chỉ định nhà đầu tư) trước khi Nghị quyết số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 của Chính phủ có hiệu lực, việc thực hiện thủ tục cấp GCNĐT tiếp tục thực hiện theo Quy trình ISO đã được Sở Kế hoạch và Đầu tư ban hành.Ban Giám đốc, Văn phòng, các phòng, đơn vị liên quan thuộc Sở, các cá nhân, tổ chức thực hiện các thủ tục hành chính thuộc phạm vi điều chỉnh của quy trình.Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý thủ tục hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Bài viết có mục đích làm rõ thực trạng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, quan sát thực tiễn và phân tích số liệu đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng tại Sở, từ đó đề xuất một số hiệu quả nâng cao quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 4.Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghien cứu được sử dụng: - Phương pháp Khảo sát - Phương pháp thi thập thong tin - phương pháp phỏng vấn lãnh đạo - phương pháp tổng hợp thong tin 5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài - Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại - Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ đó mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình - Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng - Xây dựng các văn bản về hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống - Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn - Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát - Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến Đỗ Thị Huyền Trang 7 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận 6 Cấu Trúc của đề tài Bài viết gồm 3 phần chính Chương I: Khái quát về tổ chức và hoạt động của ISO Chương II: Thực trạng về cơ cấu tổ chức của văn phòng Chương III Các giải pháp về ứng dụng ISO trong văn phòng CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA ISO I Giới thiệu về ISO 1.1 Lịch sử hình thành - Tổ chức ISO được thành lập năm 1947 - Trụ sở tại Geneva - Được áp dụng hơn 180 nước Đỗ Thị Huyền Trang 8 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977 - Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987 - Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994 - Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000 - Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008 1.2 ISO 9000 là gì Bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO (International Standardization Organization) về hệ thống quản lý chất lượng - Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được ban hành dựa trên tổng kết các kiến thức và kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến của thế giới - Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành vào 2008 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994, 2000, 2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó 1.3 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm: + Đại Hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần; + Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra; + Ban Thư ký Trung tâm: thực hiện chức năng Thư ký vụ cho Đại Hội đồng và Hội đồng trong việc quản lý kỹ thuật, theo dõi các vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho các Ban kỹ thuật và Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm về xuất bản, thông tin, quảng bá và chương trình cho các nước đang phát triển + Các Ban chính sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá sự phù hợp - CASCO; Ban Phát triển DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người tiêu dùng - COPOLCO + Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức và quản lý hoạt động của các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn; Đỗ Thị Huyền Trang 9 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận + Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn và các hướng dẫn của ISO + Các Ban cố vấn Hiện có khoảng 30.000 các nhà khoa học, kỹ thuật, các nhà quản lý, cơ quan chính phủ, các nhà công nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế và các chính sách phát triển của ISO Hiện có trên 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO Tính đến hết năm 2000, ISO đã ban hành được trên 12000 tiêu chuẩn quốc tế ISO và các xuất bản phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v ) Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này Đến nay, Việt Nam là thành viên P (thành viên tham gia) của 5 Ban Kỹ thuật và thành viên O (thành viên quan sát) của trên 50 Ban Kỹ thuật của ISO, tham góp ý cho việc xây dựng mới và soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm Trong những năm gần đây, Việt Nam đã 2 lần được Đại Hội đồng bầu làm thành viên của Hội đồng ISO cho các nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002 Việc hoà hợp các Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) với Tiêu chuẩn Quốc tế ISO cũng là một mục tiêu quan trọng trong hoạt động tiêu chuẩn hoá của Việt Nam Trong những năm gần đây, nhiều TCVN đã được ban hành trên cơ sở chấp nhận các tiêu chuẩn quốc tế ISO 1.4 Chức năng nhiệm vụ Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp ISO có ý nghĩa và mục đích to lớn trong quản trị văn phòng: Đỗ Thị Huyền Trang 10 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Góp phần nâng cao chất lượng công tác hành chính của cơ quan phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước - Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong công tác hành chính như soạn thảo văn bản, quản lý văn bản đi đến, lập hồ sơ, trình ký, xây dựng chương trình công tác của cơ quan, hội họp… + Góp phần cải cách Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp trong văn phòng + Quan hệ giữa văn phòng các cơ quan nhà nước với nhau và giữa với khách hàng với văn phòng không được mật thiết + Nâng cao tinh thần trach nhiệm cũng như năng lực của cán bộ văn phòng đối với hoạt động của cơ quan CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VĂN PHÒNG 2.1 Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) Đỗ Thị Huyền Trang 11 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận 2.1.1 1 Cam kết của Lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng: − Truyền đạt cho mọi người trong Cơ quan của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng (Công dân) cũng như các yêu cầu về chế định; − Đề ra chính sách và các mục tiêu chất lượng trên cơ sở 08 nguyên tắc của Quản lý chất lượng; − Đảm bảo các nguồn lực cần thiết; − Thực hiện thường xuyên (định kỳ) xem xét của Lãnh đạo đối với Hệ thống quản lý chất lượng, kịp thời có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết 2.1.1.2 Định hướng khách hàng Lãnh đạo Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng (Công dân) đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng (trong Sơ đồ mô hình ở điểm 1 phần IV chỉ rõ: Ở Đầu vào là khách hàng (Công dân) với các yêu cầu của họ nhưng qua các quá trình tạo Sản phẩm (giải quyết công việc) tới Đầu ra cũng là Khách hàng (Công dân) nhưng là sự thỏa mãn mà họ cảm nhận được) Lưu ý rằng, khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phải xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của Luật pháp và các quy định về quản lý Dù trực tiếp hay không trực tiếp với Dân, Cơ quan quản lý hành chính Nhà nước các cấp vẫn phải thể hiện yêu cầu này trong xem xét, giải quyết công việc, nhất là ra các quyết định 2.1.1.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo Cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng: − Phù hợp với mục đích, chiến lược của Cơ quan và quan tâm tới yêu cầu, mong đợi của Dân; -6- − Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng; − Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng; − Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các thống nhất trong Tổ chức; − Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động của Cơ quan Lưu ý: Chính sách chất lượng coi như một Tuyên bố về “ý định” và cam kết thực hiện ý định đó của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan Quan trọng là nội hàm của Chính sách chất lượng Còn cách thể hiện trên văn bản như thế nào thì từng Cơ quan tự chọn Dưới đây là một số thí dụ về Chính sách chất lượng: “Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến, ñảm bảo hoạt Đỗ Thị Huyền Trang 12 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận ñộng của mình luôn thỏa mãn ñòi hỏi và mong ñợi của Khách hàng bằng chính trách nhiệm và năng lực của mình” “Thỏa mãn Khách hàng và tuân thủ chế ñịnh là mục tiêu phấn ñấu của chúng tôi Chúng tôi cam kết mọi hành ñộng luôn ñáp ứng yêu cầu của Khách hàng; mọi Cán bộ, Công chức hiểu thấu và thực hiện nghiêm chỉnh các quy ñịnh có liên quan; duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng” “Chúng tôi cam kết rằng, bằng quyết tâm và nỗ lực chung của tất cả Cán bộ, Công chức, sẽ ñảm bảo và không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng Công việc, ñặc biệt là công tác nghiên cứu phục vụ cho ñổi mới kinh tế,…” “ðảm bảo và nâng cao chất lượng nhằm ñáp ứng yêu cầu ngày càng cao của các Tổ chức và Công dân là ưu tiên hàng ñầu trong hoạt ñộng của Tổ chức -7- trên cơ sở thực hiện phương châm: ðơn giản và công khai hóa thủ tục; tránh phiền hà, sách nhiễu; rút ngắn thời gian; tăng cường trách nhiệm…” “Bằng mọi biện pháp cần thiết, chúng tôi phấn ñấu ñạt Hiệu lực và Hiệu quả cao trong các hoạt ñộng quản lý ñược giao thông qua xem xét, giải quyết kịp thời, ñầy ñủ yêu cầu của Khách hàng và nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ” 2.2 Hoạch định 2.2.1 Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo Cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng (chung của Cơ quan và được cụ thể hóa ở các Đơn vị trực thuộc có liên quan) được xác lập Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung cấp Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng phương pháp thích hợp do Cơ quan xác định Lưu ý: Trong cơ quan hành chính nhà nước, thường thấy nêu những mục tiêu sau: − Cải tiến, nâng cao chất lượng công việc; − Hợp lý hóa về Cơ quan cho gọn nhẹ hơn, giảm bớt đầu mối; − Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ; phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn cho từng Đơn vị và cá nhân; − Cải tiến phương thức và phương pháp làm việc để rút ngắn thời gian và giảm chi phí; − Đơn giản hóa thủ tục; − Thực hiện cơ chế “một cửa”; − Không sách nhiễu, phiền hà; Đỗ Thị Huyền Trang 13 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận − Quan hệ đối xử thân thiện với Dân; − Tạo môi trường làm việc thuận lợi để Cán bộ, Công chức làm việc có năng suất cao; − Mọi người phải làm việc theo đúng các Quy chế, Quy trình, Hướng dẫn, Biểu mẫu đã quy định; − 100% Cán bộ, Công chức hội đủ năng lực theo Chức danh vào năm…; − Áp dụng Công nghệ thông tin (như nối mạng nội bộ, làm việc trên mạng) để tăng Năng suấ t-Chất lượng công việc; − …… Mục tiêu chất lượng có thể đề ra cho từng năm và một số năm Căn cứ vào Chính sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình…; mỗi Cơ quan chỉ nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được nhằm trước hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của Hệ thống quản lý chât lượng Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá được Tuy nhiên, tùy theo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá được có thể là định tính hay định lượng Trong Cải cách Hành chính, người ta thường quan tâm tới các biểu hiện liên quan tới mục tiêu như: Giảm các sai lỗi, rút ngắn thời gian, giảm tồn đọng việc, giảm chi phí, giảm phiền hà, giảm khiếu nại-tố cáo, gọn nhẹ về Tổ chức, giảm biên chế…Vì vậy, khi đánh giá, không máy móc đòi hỏi mục tiêu nào cũng phải định lượng bằng những con số cụ thể Trong điều kiện hiện nay, phần lớn các đánh giá nằm trong phạm vi hiệu lực Các hoạt động của cơ quan hành chính đi vào nề nếp, các Chuẩn mực được xác định thì cần coi trọng hơn đánh giá về Hiệu quả (quan hệ giữa kết quả và chi phí) và Tính hiệu quả (Hiệu quả so với Chuẩn mực) 2.2.2 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo Cơ quan phải xác định Hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu chung (nêu ở điểm 4.1, mục 4/TCVN ISO 9001:2008) cũng như các mục tiêu chất lượng đã đề ra Phải đảm bảo tính nhất quán của Hệ thống Quản lý chất lượng khi có sự thay đổi cần thiết trong hoạt động của Cơ quan Lưu ý: − Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không yêu cầu lập kế hoạch chất lượng nói chung mà chỉ yêu cầu lập kế hoạch ứng với phần tạo sản phẩm (giải quyết công việc - mục 7); Đỗ Thị Huyền Trang 14 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận − Các mục tiêu, các Quá trình, các Quy trình, Hướng dẫn của Hệ thống quản lý chất lượng được coi như là một kế hoạch chất lượng Lãnh đạo Cơ quan phải xác định Hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu chung (nêu ở điểm 4.1, mục 4/TCVN ISO 9001:2008) cũng như các mục tiêu chất lượng đã đề ra Phải đảm bảo tính nhất quán của Hệ thống Quản lý chất lượng khi có sự thay đổi cần thiết trong hoạt động của Cơ quan Lưu ý: − Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không yêu cầu lập kế hoạch chất lượng nói chung mà chỉ yêu cầu lập kế hoạch ứng với phần tạo sản phẩm (giải quyết công việc - mục 7); − Các mục tiêu, các Quá trình, các Quy trình, Hướng dẫn của Hệ thống quản lý chất lượng được coi như là một kế hoạch chất lượng 2.3 Trách nhiệm, Quyền hạn, Thông tin: 2.3.1 Trách nhiệm và quyền hạn − Trách nhiệm là các nội dung phải làm Quyền hạn là các nội dung được làm − Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong Cơ quan (gồm Cơ quan chung và các Đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao Lưu ý: − Yêu cầu của Cải cách Hành chính là khắc phục nhanh chóng tình trạng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn giữa các cấp (Trung ương với Tỉnh-Thành phố trực thuộc Trung ương; giữa Tỉnh-Thành phố với Quận, Huyện; Quận, Huyện với Phường, Xã) và giữa các Cơ quan trong cùng cấp vừa không rõ ràng, vừa có sự trùng chéo khiến cho bộ máy thì công kềnh nhưng trục trặc trong vận hành, rất khó phát huy sức mạnh của toàn hệ thống; hiệu lực và hiệu quả của Quản lý Nhà nước không cao − Tiến tới trong các cơ quan hành chính nhà nước sẽ chỉ còn hai bộ phận: Quản lý Nhà nước (công quyền) và phục vụ Quản lý Nhà nước (sự nghiệp) − Sẽ phân cấp tối đa trách nhiệm và quyền hạn cho cấp dưới để giảm bớt sự vụ của cấp trên và phát huy tính chủ động, sáng tạo của cấp dưới Đỗ Thị Huyền Trang 15 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận − Chuyển giao một số dịch vụ công cộng đang do các cơ quan Nhà nước đảm nhiệm cho các Tổ chức phi Chính phủ hay Công dân thực hiện (Nhà nước cấp kinh phí và giám sát) Ví dụ: Trách nhiệm, Quyền hạn của Giám đốc Sở KH & ĐT tỉnh X: Trách nhiệm: + Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Sở và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Chủ tịch UBND Tỉnh và Bộ trưởng Bộ KH & ĐT; + Trực tiếp phụ trách các công việc: Dự thảo các Văn bản Pháp quy trình UNDN Tỉnh duyệt, ban hành; Quy hoạch; Quản lý phát triển nhà ở và công trình công cộng; giám định Nhà nước các công trình xây dựng; công tác Thanh tra và Tổ chức-Cán bộ; Quyền hạn: + Quyết định cao nhất đối với mọi vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ của Sở − Thí dụ về trách nhiệm, quyền hạn của các Phó Giám đốc Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Y: + Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc phân công phụ trách một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở, cấp trên và trước Pháp luật về lĩnh vực công tác được giao + Giúp Giám đốc Sở phụ trách và giải quyết các công việc theo lĩnh vực công tác được Giám đốc phân công; chỉ đạo, kiểm tra, giải quyết các công việc phát sinh, các báo cáo, đề xuất của các Phòng, Ban thuộc lĩnh vực được phân công; + Báo cáo kết quả công tác của mình với Giám đốc Đề xuất biện pháp giải quyết những vấn đề phát sinh vượt quá thẩm quyền để Giám đốc xem xét, quyết định; + Tham gia vào công việc điều hành hoạt động chung của Sở; + Được phát ngôn trước công luận về công việc mình phụ trách sau khi xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Sở; + Một trong các Phó Giám đốc được chỉ định thay mặt Giám đốc, thực thi chức trách của Giám đốc, khi Giám đốc vắng mặt trong một thời gian nhất định 2.3.2 Đại diện của Lãnh đạo Đỗ Thị Huyền Trang 16 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải chỉ định một người trong Ban Lãnh đạo, thay mặt Lãnh đạo gọi là Đại diện Lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng Người Đại diện của Lãnh đạo này có trách nhiệm và quyền hạn: − Đảm bảo Hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; − Báo cáo kịp thời cho Lãnh đạo cao nhất tình hình thực hiện và những yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng; − Nâng cao nhận thức trong toàn Cơ quan về yêu cầu, mong đợi của Khách hàng (Công dân); − Trong giới hạn qui định, liên hệ với các Tổ chức và cá nhân bên ngoài để giải quyết các vấn đề liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng Lưu ý: − Nếu thu xếp được thì người Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan nên trực tiếp làm Đại diện Lãnh đạo vì trong các Cơ quan hành chính nhà nước việc xem xét, giải quyết các vấn đề về chất lượng thường liên quan tới trách nhiệm và quyền hạn của người Lãnh đạo cao nhất − Nên thành lập Ban Chỉ đạo gồm Trưởng ban (Đại diện lãnh đạo) và các ủy viên là Trưởng các Đơn vị trực thuộc có liên quan Trong Ban chỉ đạo cần có một Thư ký (chọn người am hiểu tình hình chung của Tổ chức; khả năng tổng hợp; điều độ; sử dụng thành thạo máy vi tính…) để giúp Ban chỉ đạo phối hợp với Cơ quan Tư vấn xây dựng các kế hoạch tiến độ; tổ chức các lớp đào tạo và hội họp; làm các thủ tục hành chính; quản lý các tài liệu… CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG ISO TRONG VĂN PHÒNG 3.1Nhận xét, đánh giá: 3.1.1 Ưu điểm: Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính sẽ : Đỗ Thị Huyền Trang 17 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước - Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong dịch vụ hành chính từ trước đến nay như: + Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp + Quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với khách hàng không được mật thiết + Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực + Sự điều chỉnh, cải tiến công việc ít kịp thời… Từ các lợi ích trên, ISO 9001 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính - Việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại BQL đã cho thấy hiệu quả rõ rệt nhất là trong công tác cải cách hành chính Việc công bố công khai rộng rãi các thủ tục hành chính trên bảng thông báo, website của BQL đã giúp cho cá nhân, tổ chức thuận lợi hơn trong khi thực hiện thủ tục hành chính tại Ban Quản lý Bên cạnh đó giúp cho cán bộ công chức làm việc khoa học hơn, tuân thủ nghiêm túc hơn thời gian thực hiện theo quy định Hệ thống hồ sơ, tài liệu của BQL đã được phân loại, sắp xếp hợp lý hơn dễ tra cứu, dễ tìm Việc phân công nhiệm vụ, quyền hạn của từng Phòng Ban, từng cán bộ công chức đã được xác định rõ ràng nên giúp lãnh đạo dễ kiểm tra, giám sát, tránh được trường hợp đùn đẩy trách nhiệm cho nhau + Về kinh phí duy trì, cải tiến HTQLCL: theo quy định sẽ được sử dụng vào chi phí văn phòng phẩm, nước, công tác đánh giá nội bộ, soạn thảo quy trình Dự tính vào cuối năm, kinh phí này sẽ được sử dụng hết - Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân biết - Các quy trình xử lý công việc tại Ủy ban nhân dân xã được chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa - Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân biết Đỗ Thị Huyền Trang 18 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Giúp Lãnh đạo Ủy ban nhân dân kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời - Hệ thống hồ sơ, tài liệu được sắp xếp, kiểm soát chặt chẽ giúp việc sử dụng thuận tiện, nhanh chóng, khắc phục những thiếu sót trong quá trình giải quyết công việc 3.1.2.Nhược điểm: - Phải dành chi phí, thời gian và công sức đáng kể để xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống - Sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía lãnh đạo cũng như công nhân viên khi tổ chức thực hiện - Có thể có lực cản về tổ chứ khi thay đổi cách thức quản lý - Một số nhân viên có thể chống đối vì bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen cá nhân - Khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng - Xây dựng khá nhiều văn bản Bên cạnh những thuận lợi trong việc áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo yiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân xã Mỹ Thạnh còn gặp phải một số khó khăn như: - Nhận thức về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của một số cán bộ, công chức còn hạn chế nên việc áp dụng hệ thống ISO trong việc xây dựng, cập nhật và quản lý văn bản còn chưa thường xuyên, hiệu quả chưa cao - Là công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ trong tiêu chuẩn trừu tượng, khó hiểu dẫn đến việc tiếp cận với HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của cán bộ, công chức đôi khi còn hạn chế - Việc cập nhật các tài liệu pháp luật liên quan vào hệ thống quản lý chất lượng chưa được thực hiện thường xuyên, liên tục - Kỹ năng đánh giá nội bộ, phát hiện các điểm không phù hợp, xây dựng kế hoạch khắc phục phòng ngừa còn yếu - Thói quen xử lý công việc theo kinh nghiệm của công chức nên ảnh hưởng đến quá trình cải tiến HTQLCL - Công chức phụ trách xây dựng và duy trì hệ thống ISO chủ yếu là kiêm nhiệm nên thời gian dành cho việc theo dõi áp dụng và duy trì HTQLCL tại các bộ phận cơ quan chưa được thường xuyên 3.1.3 Nguyên Nhân 3.2 Các giải pháp Đỗ Thị Huyền Trang 19 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đề nghị Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội, Chi cục đo lường chất lượng tỉnh hàng năm mở các lớp đào tạo nghiệp vụ nâng cao về HTQLCL cho cán bộ, chuyên viên phụ trách ISO tại huyện có kiến thức sâu hơn để việc nghiên cứu, tìm hiểu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 để vận dụng vào thực tế tốt hơn Lãnh đạo các Phòng chuyên môn trực thuộc Sở cần phải quan tâm chỉ đạo sâu sát hơn nữa công tác ISO hành chính tại đơn vị mình; chỉ đạo công chức phụ trách ISO của đơn vị xây dựng và trình phê duyệt, ban hành Bộ thủ tục hành chính theo phân cấp và áp dụng vào HTQLCL để đảm bảo HTQLCL của các cơ quan được duy trì đồng bộ cùng với sự phân công, phân cấp nhiệm vụ quản lý theo qui định - Về kinh phí duy trì, cải tiến HTQLCL: Kinh phí cho công tác duy trì, cải tiến HTQLCL hằng năm của các cơ quan hành chính hiện nay gặp nhiều khó 3 4 khăn, vì vậy để chủ động trong việc thực hiện kế hoạch duy trì, cải tiến HTQLCL do đó Ban Điều Hành ISO cần lập kế hoạch hoạt động của HTQLCL bao gồm cả kinh phí duy trì, cải tiến HTQLCL theo qui định của Thông tư 159/2010/TT-BTC và phải tổng hợp phần kinh phí này vào dự toán thu chi ngân sách chung hằng năm để trình Sở phê duyệt thực hiện 3.2.2 Phương hướng tới Tiếp tục thực hiện theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước; Kế hoạch số 45/KH-UBND của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội vào việc áp dụng, duy trì và cải tuyến HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động cơ quan nhà nước Trên đây là báo cáo kết thực hiện, áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội và phương hướng tới của Ban Điều hành ISO Sở TÀI LIỆU THAM KHẢO - Các văn bản luật: + Luật Đầu tư 2005; + Luật Đất đai 2013; Đỗ Thị Huyền Trang 20 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận + Luật Xây dựng 2003; + Luật Nhà ở 2005; + Luật Kinh doanh bất động sản 2006; + Luật Quy hoạch đô thị 2009; + Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của các Luật liên quan đến đầu tư xây dựng cơ bản ngày 19 tháng 6 năm 2009; - Các văn bản của Chính phủ: + Nghị định số 108/2006/NĐ-CP ngày 22/9/2006 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Đầu tư; + Nghị quyết số 33/2008/NQ-CP ngày 31/12/2008 của Chính phủ về việc thực hiện thí điểm một số thủ tục hành chính trong đầu tư xây dựng đối với dự án khu đô thị mới, khu nhà ở, HTKT khu công nghiệp; + Nghị quyết số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 của Chính phủ về một số nhiệm vụ trọng tâm cải cách TTHC trong hình thành và thực hiện dự án đầu tư có sử dụng đất để cải thiện môi trường kinh doanh - Các văn bản cấp Bộ: + Quyết định số 1088/2006/QĐ-BKH ngày 19/10/2006 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư về việc Ban hành các mẫu văn bản thực hiện thủ tục đầu tư tại Việt Nam; + Thông tư liên tịch số 30/2009/TTLT-BXD-BKH ngày 27/8/2009 của Bộ Xây dựng - Bộ Kế hoạch và Đầu tư về việc thực hiện thí điểm một số thủ tục hành chính trong đầu tư xây dựng đối với dự án khu đô thị mới, khu nhà ở, HTKT khu công nghiệp; - Các văn bản của Thành phố: + Quyết định số: 333-QĐ/TU ngày 18/2/2011 của Thành ủy Hà Nội về việc ban hành Quy chế làm việc của BCH Đảng bộ Thành phố, Ban Thường vụ Thành ủy và Thường trực Thành ủy khóa XV (nhiệm kỳ 2010 - 2015) + Quyết định số 13/2014/QĐ-UBND ngày 7/3/2014 của UBND Thành phố Hà Nội về việc: Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội; + Quyết định 84/2009/QĐ-UBND ngày 01/7/2009 v/v ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế liên thông trong giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân tại các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thuộc Thành phố; + Quyết định số: 09/2012/QĐ-UBND ngày 21/5/2012 của UBND Thành phố về việc ban hành “Quy định một số nội dung về quản lý đầu tư và xây dựng Đỗ Thị Huyền Trang 21 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận đối với các dự án đầu tư trên địa bàn Thành phố Hà Nội”; + Quyết định số 4752/QĐ-UBND ngày 12/9/2014 của UBND Thành phố về việc thực hiện Nghị quyết số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 của Chính phủ về một số nhiệm vụ trọng tâm cải cách TTHC trong hình thành và thực hiện dự án đầu tư có sử dụng đất để cải thiện môi trường kinh doanh; - Các văn bản của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội: + Quyết định số: 66/QĐ-KH&ĐT ngày 26/03/2007 về việc ban hành quy chế tổ chức, hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội; + Quyết định số: 595/QĐ-KH&ĐT ngày 28/10/2010 về việc ban hành các quy trình thuộc hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội Hà Nội - Các văn bản quy định pháp luật liên quan khác Đỗ Thị Huyền Trang 22 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A ... mơn Ứng dụng ISO Quản trị văn phịng em xin chọn đề tài Đề 1: Nhận xét đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội Lịch sử nghiên cứu ISO Là tiêu chuẩn. .. giới - Tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng áp dụng. .. giới - Tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng áp dụng