GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG lực GIAO TIẾP CHO học VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG tại học VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁP THỊ BÍCH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101 S K C0 9 Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 LÝ LỊCH KHOA HỌC I Lý lịch sơ lược - Họ tên: Cáp Thị Bích Giới tính: Nữ - Ngày tháng năm sinh: 16/01/1986 Nơi sinh: Quảng Trị - Quê quán: Hải Lăng – Quảng Trị Dân tộc: Kinh - Chỗ riêng địa liên lạc: 104 Nguyễn Văn Trỗi, P.8, Q Phú Nhuận, Tp HCM - Điện thoại: 0973.789.341 - Email: bichcap.vaa@gmail.com II Quá trình đào tạo Đại học: - Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo: Từ 09/2006 đến 06/2010 - Nơi học: Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh - Ngành học: Giáo dục học – Quản lý giáo dục III Q trình cơng tác chun môn kể từ tốt nghiệp đại học Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2010-2016 Học viện Hàng không Việt Nam i Chuyên viên đào tạo LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng năm 2016 Cáp Thị Bích ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực nghiên cứu luận văn, người nghiên cứu xin cảm ơn: PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn – người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Quý thầy cô giảng dạy lớp cao học 2015A quý thầy cô Trường Đại học sư phạm kỹ thuật Tp.HCM, người tận tình giảng dạy truyền thụ kinh nghiệm q báu cho tơi suốt khóa đào tạo sau đại học Ban Giám đốc quý thầy cô Học viện hàng không Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho thực việc nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình động viên, hỗ trợ tạo động lực cho người nghiên cứu trình tham gia chương trình học Xin trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh tồn cầu hóa quốc tế hóa, người học học tập trường phải trang bị cho lực tối thiểu để sống, học tập, làm việc đạt hiệu cao trường Học viện hàng không Việt Nam với sứ mệnh tầm nhìn hướng đến đào tạo nguồn nhân lực chất lượng tốt Người nghiên cứu với đề tài Giải pháp phát triển lực giao tiếp cho HV nghề TVHK HVHKVN nhằm đạt mục tiêu: là, đánh giá thực trạng phát triển NL giao tiếp GV cho HV, hai là, đề xuất giải pháp nhằm phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK HVHKVN đạt hiệu Để đạt mục tiêu nêu trên, người nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp nghiên cứu thực tiễn, phương pháp nghiên cứu thống kê để làm rõ sở lý luận, phân tích thực trạng triển khai NL giao tiếp GV cho HV đánh giá mức độ đạt NL giao tiếp HV Giải pháp đề xuất kiểm nghiệm chuyên gia có nhiều kinh nghiệm giảng dạy HVHKVN kết ban đầu cho thấy giải pháp mà tác giả đề xuất thể tính khả thi cao Thêm vào đó, kết thực nghiệm sư phạm giải pháp xây dựng môi trường học tập thân thiện, tăng cường hoạt động ngoại khóa nhằm phát triển NL giao tiếp hoàn toàn khả thi phù hợp với điều kiện HVHKVN Nội dung đề tài chia làm ba phần: Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung Chương I: Tổng quan NL giao tiếp TVHK Chương II: Thực trạng phát triển lực giao tiếp cho HV nghề TVHK HVHKVN Chương III: Đề xuất giải pháp phát triển lực giao tiếp cho HV nghề TVHK HVHKVN Phần 3: Kết luận kiến nghị iv ABSTRACT In the context of globalization and internationalization, who while still studying at the school had to equip themselves with the minimum capacity to be able to live, study, and work effectively even when the school Vietnam Aviation Academy with the mission and the vision of their training towards the human resources the best quality The researcher with Development Solutions topic communicative competence for vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy in order to achieve the objectives: first, to assess the state of development of communicative competence of teachers student members, and secondly, to propose solutions to develop communicative competence for vocational trainees flight attendant aviation academy in Vietnam reached more effectively To achieve the above purpose, the researchers used the method of theoretical research, practical research methods and statistical analysis methods to clarify the rationale, situation analysis function deployment communicative competence of teachers to students and assess the level achieved communicative competence of students Proposed solution is tested by experts with extensive experience in teaching at Vietnam Aviation Academy and initial results show that the solution that represents authors propose feasible In addition, experimental results build pedagogical solutions friendly learning environment, enhance extracurricular activities to develop communicative competence workable and consistent with terms of the Aviation Academy Vietnam The content of this topic is divided into three parts: Part 1: Introduction Part 2: Contents Chapter I: Overview of the communicative competence of flight attendants Chapter II: Current Development of communicative competence for vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy v Chapter III: Proposed solutions to develop communicative competence for vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy Part 3: Conclusions and Recommendations vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng khách thể nghiên cứu 5 Giả thuyết nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài: Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG 1.1 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Ở nước 1.1.2 Ở nước 14 1.2 Cơ sở lý luận lực giao tiếp tiếp viên hàng không 16 1.2.1 Các khái niệm 16 1.2.2 Các loại hình giao tiếp 23 1.2.3 Chức giao tiếp 24 1.2.4 Các nhóm lực giao tiếp 25 1.2.5 Các phương tiện giao tiếp 28 1.2.6 Các tình giao tiếp đặc trưng 32 1.2.7 Vai trò giao tiếp 34 1.3 Vai trị tiếp viên hàng khơng 36 1.4 Thành phần lực giao tiếp 38 1.5 Năng lực giao tiếp TVHK 41 1.6 Phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề TVHK 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 60 2.1 Giới thiệu sơ lược Học viện Hàng không Việt Nam 60 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 60 2.1.2 Sứ mạng tầm nhìn 60 2.1.3 Những kết đào tạo 60 2.2 Thực trạng lực giao tiếp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề Tiếp viên hàng không Học viện hàng không Việt Nam 63 2.2.1 Tổ chức nghiên cứu 63 2.2.1.1 Đối tượng điều tra 63 vii 2.2.1.2 Phương pháp thực 64 2.2.2 Kết nghiên cứu 65 2.2.2.1 Thực trạng phát triển lực giao tiếp cho HV nghề TVHK HVHKVN 65 2.2.2.2 Thực trạng lực giao tiếp HV nghề TVHK HVHKVN 77 2.2.2.3 Nhận xét thực trạng phát triển NL giao tiếp 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 94 3.1 Cơ sở định hướng đề xuất giải pháp phát triển lực giao tiếp 94 3.1.1 Cơ sở pháp lý 94 3.1.2 Cơ sở thực tiễn 94 3.1.3 Nguyên tắc đề xuất giải pháp 94 3.2 Các giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề TVHK 95 3.2.1 Xây dựng môi trường học tập thân thiện, tăng cường hoạt động ngoại khóa 95 3.2.2 Kết hợp phương pháp học tập, trọng phương pháp hợp tác, thảo luận, làm việc nhóm 98 3.2.3 Mở rộng giao lưu hợp tác với hãng hàng không 101 3.2.4 Điều chỉnh, cập nhật nội dung chương trình môn học Quan hệ khách hàng, kỹ giao tiếp làm việc nhóm 102 3.2.5 Đổi việc đánh giá kết học tập 105 3.2.6 Tăng cường đầu tư sở vật chất phù hợp với đào tạo nghề TVHK 107 3.3 Mối quan hệ giải pháp 109 3.4 Khảo sát tính cần thiết tính khả thi giải pháp phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK 110 3.4.1 Đánh giá khả phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK HVHKVN giải pháp 111 3.4.2 Đánh giá phù hợp giải pháp với điều kiện HVHKVN 112 3.4.3 Đánh giá khả thực giải pháp HVHKVN 113 3.5 Thực nghiệm giải pháp 114 3.5.1 Mục đích thực nghiệm giải pháp 114 3.5.2 Nhiệm vụ thực nghiệm giải pháp 115 3.5.3 Đối tượng thời gian thực nghiệm 115 3.5.4 Tiến hành thực nghiệm 116 3.5.5 Kết thực nghiệm 121 3.5.6 Đánh giá chung thực nghiệm sư phạm 126 TIỂU KẾT CHƯƠNG 127 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 PHỤ LỤC 135 viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt Viết đầy đủ NL Năng lực TV Tiếp viên TVHK Tiếp viên hàng không TVHKVN Tiếp viên hàng không Việt Nam HVHKVN Học viện hàng không Việt Nam GV Giáo viên HV Học viên DN Doanh nghiệp TVT Tiếp viên trưởng 10 ICAO 11 IATA 12 HK Hàng không 13 HKDDVN Hàng không dân dụng Việt Nam 14 GTVT Giao thông vận tải 15 ĐTB Điểm trung bình 16 NPV Người vấn 17 NTLPV Người trả lời vấn 18 CNVC Công nhân viên chức 19 GD Giáo dục TT International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế) International Air Transport Association (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) ix DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1: Bảng mơ tả thành phần lực giao tiếp cần có Tiếp viên hàng không trang 67 Bảng 2.1: Kết tuyển sinh đào tạo giai đoạn 2010-2015 trang 72 Bảng 2.2: Điểm trung bình triển khai nhóm NL trang 77 Bảng 2.3: Điểm trung bình GV đánh giá HV trang 85 Bảng 2.4: Giới tính học viên nghề TVHK trang 88 Bảng 2.5: Điểm trung bình NL giao tiếp HV đạt trang 89 Bảng 2.6: Điểm trung bình nhóm NL trang 95 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ HV tham gia hoạt động Đoàn, Hội trang 98 Bảng 2.8: Các phương pháp GV thường sử dụng trang 100 Bảng 3.1: GV đánh giá khả phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK qua giải pháp trang 122 Bảng 3.2: GV đánh giá phù hợp giải pháp với điều kiện HVHKVN trang 123 Bảng 3.3: GV đánh giá khả thực giải pháp HVHKVN Trang 124 Bảng 3.4: Nhận thức HV tầm quan trọng NL giao tiếp trang 132 Bảng 3.5: Hiểu biết kiến thức nghề TVHK trang 132 Bảng 3.6: Nhận thức tầm quan trọng rèn luyện KN thuyết phục khách hàng chuyên nghiệp yếu tố làm hài lòng khách hàng trang 133 Bảng 3.7: Thái độ việc tham gia hoạt động ngoại khóa trang 134 Bảng 3.8: Thái độ việc tích cực tham gia hoạt động trang 134 Bảng 3.9: Thái độ việc rèn luyện NL giao tiếp trang 135 Bảng 3.10: Các hành vi gây ảnh hưởng đến trình giao tiếp trang 135 Bảng 3.11: Thực hoạt động rèn luyện NL giao tiếp trang 136 x Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Mức độ GV triển khai NLGT trang 76 Biểu đồ 2.2: Hướng dẫn HV lập kế hoạch rèn luyện Khuyến khích HV phản biện trang 78 Biểu đồ 2.3: Đánh giá NL giao tiếp HV trước bắt đầu môn học trang 79 Biểu đồ 2.4: Hoạt động GV tổ chức cho HV thực hành giải tình trang 80 Biểu đồ 2.5: Mức độ HV tham gia phát biểu ý kiến trang 81 Biểu đồ 2.6: Thái độ HV tranh luận chủ đề GV đưa trang 82 Biểu đồ 2.7: Mức độ GV tổ chức hoạt động cho HV rèn luyện NL xác định vị trí giao tiếp trang 84 Biểu đồ 2.8 Đánh giá GV mức độ đạt NL giao tiếp HV nghề TVHK trang 84 Biểu đồ 2.9 Mức độ HV lĩnh hội NL giao tiếp trang 89 Danh mục hình vẽ Hình 3.1 : Mơ hình tiếp xúc khách hàng trang 130 Hình 3.2: Nghề tiếp viên hàng khơng trang 131 xi MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài 1.1 Cơ sở lý luận Giao tiếp đặc trưng quan trọng hành vi người, khơng điều kiện quan trọng bậc hình thành phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà giúp cho người đạt suất, chất lượng hiệu lĩnh vực hoạt động Mặt khác, giao tiếp điều kiện tồn người, thông qua giao tiếp cá nhân gia nhập vào mối quan hệ xã hội, tiếp thu văn hóa xã hội lịch sử, biến thành riêng mình, đồng thời góp phần vào phát triển văn hóa chung Xã hội phát triển, khoa học kỹ thuật đại ảnh hưởng đến hành vi, suy nghĩ sống người nên mối quan hệ người với người quan tâm, giao tiếp xem vấn đề thời nhiều lĩnh vực, lĩnh vực làm việc trực tiếp với người giáo dục, dạy học, ngoại giao, phục vụ khách hàng, Ngày nay, giao tiếp phương tiện để người giao tiếp nhau, hướng tới mục đích bình đẳng, hạnh phúc Nhu cầu giao tiếp nhu cầu người Để thỏa mãn nhu cầu giao tiếp tiến hành giao tiếp có kết quả, người cần có kỹ giao tiếp, I.C.Vapilic nói: “Giao thiệp với người nghệ thuật mà nắm Bất kỳ phải học điều đó“ [17, tr.3] Vấn đề giao tiếp học sinh, sinh viên vấn đề đáng quan tâm A.Steer nguyên Giám đốc ngân hàng giới Việt Nam nói có điều nhà trường Việt Nam nên bổ sung từ bậc trung học là: “Dạy cách giải vấn đề, dạy cách làm việc tập thể, dạy cách giao tiếp hiệu quả“ Và báo sinh viên số 61 tháng 12 năm 2000, tác giả Thu Trang viết: “Đã có người nước ngồi kết luận học sinh, sinh viên Việt Nam sau trường thường thiếu yếu tố: sức khỏe, thực tiễn lực giao tiếp“ Ngoài ra, giao tiếp hoạt động đặc thù người, có giao tiếp nhiều đặc trưng tâm lý người hồn thành ngơn ngữ, tư trừu tượng, ý thức tín ngưỡng Giao tiếp vừa nguồn gốc để hình thành nhân cách vừa kết quan hệ người, quan hệ xã hội Thông qua giao tiếp, người lĩnh hội giá trị tinh thần xã hội đạo đức, lương tâm, lòng tự trọng, nhiều tri thức khoa học tự nhiên, xã hội; người hình thành quan điểm nghề nghiệp; giới tự nhiên, xã hội hình thành phát triển giao tiếp Giao tiếp khẳng định chúng ta, khẳng định nhiều khả năng lực người cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội Giao tiếp khơng có vai trị quan trọng hình thành phát triển nhân cách giáo viên mà phận cấu thành hoạt động sư phạm, thành phần chủ đạo cấu trúc lực sư phạm người giáo viên Giao tiếp phương thức, công cụ để tổ chức hoạt động dạy học Nếu khơng có giao tiếp khơng thể hướng hoạt động sư phạm thầy trị vào việc đạt mục đích giáo dục Cùng với phát triển xã hội, kinh tế hàng hóa, lĩnh hội kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhiều nghề, có nghề tiếp viên hàng khơng, điều kiện thành đạt lĩnh vực hàng khơng Do đó, vấn đề đặt đào tạo nghề tiếp viên hàng không học viên phải chuẩn bị chủ động chuẩn bị cho lực giao tiếp Sự hình thành phát triển xã hội loài người từ trước đến nhờ trình giao tiếp với Như giao tiếp đóng vai trị quan trọng đời sống, sinh hoạt, công tác học tập 1.2 Cơ sở thực tiễn Ngành hàng không đơn vị kinh doanh lớn cần cải thiện nhân viên có lực giao tiếp tốt để có khả cạnh tranh Theo khảo sát Skytrax (Vương quốc Anh dựa tổ chức tiến hành nghiên cứu hãng hàng không thương mại khắp giới), lưu ý khả giao tiếp phi hành đoàn coi yếu tố quan trọng thiết yếu dẫn đến tồn kết thành cơng hãng hàng khơng sản phẩm mà khách hàng nhận thái độ phục vụ TVHK ("Hành khách Choice Awards", nd) Ngồi ra, nói cách rõ ràng tiếp viên hàng không, người làm việc với hành khách, có xu hướng trở thành tuyên truyền viên đa văn hóa lực giao tiếp họ có, hầu hết thời gian, tham gia với yếu tố quan trọng gây thành công giao tiếp liên văn hóa Hơn nữa, với hãng hàng khơng lớn cơng việc dọn dẹp máy bay hay vệ sinh toilet sau chuyến bay có đội ngũ nhân viên chuyên biệt đảm nhận Nhưng với hàng khơng giá rẻ, để tiết kiệm chi phí TVHK phải phụ trách ln cơng việc Thêm vào đó, hành khách sử dụng hãng hàng khơng quốc gia thường có ý thức cao so với khách sử dụng hãng giá rẻ Vậy làm cách để TVHK tươi cười vừa đảm nhiệm nhiều cơng việc vừa cố gắng làm hài lịng trước đòi hỏi mức cho phép hành khách hay phải kiên nhẫn trước người thiếu ý thức Mặc dù vậy, phải làm việc môi trường hạn chế máy bay, không ăn ngủ giấc khó mà đảm bảo có sức khỏe để thực tốt cơng việc Vì vậy, cịn số trường hợp TVHK khơng tự chủ thân nên có thái độ hành xử khơng với hành khách khiến hình ảnh TVHK bị ảnh hưởng Cho nên, yếu tố then chốt phát triển mang tính chuyên nghiệp lực lượng tiếp viên hàng không thành thạo kỹ thực hành giao tiếp, hầu hết hãng hàng không nhận thức rằng: Tiếp viên hàng khơng khơng giỏi chun mơn mà cịn phải thành thạo kỹ thực hành kỹ mềm hoạt động nghề nghiệp, kỹ kỹ giao tiếp cơng vụ Vì mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo nghề tiếp viên đơn vị đào tạo cần tăng cường bồi dưỡng kỹ mềm nói chung kỹ giao tiếp cơng vụ nói riêng cho học viên, đặc biệt học viên học nghề Học viện HKVN Trong năm qua, chương trình đào tạo nghề tiếp viên hàng không HVHKVN có nhiều đổi mục tiêu, nội dung, chương trình phương pháp hình thức tổ chức đào tạo, nhiên chưa thực quan tâm sâu sắc đến hình thành phát triển lực bổ trợ cho học viên nghề tiếp viên có lực giao tiếp Học viên học nghề tiếp viên HVHKVN người tiếp viên hàng không tương lai, họ cần cung cấp tri thức, kỹ giao tiếp Chính từ kiến thức giao tiếp giúp họ có mối quan hệ tốt bạn bè, thầy cô Điều nhân tố giúp tạo điều kiện tốt cho việc học tập, học hỏi, giao lưu, lĩnh hội tri thức Mặt khác, sau rời khỏi ghế nhà trường, học viên có tri thức lực giao tiếp nhằm giúp họ sống tốt, làm việc thành công mối quan hệ xã hội, môi trường làm việc mình, đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp tương lai Trong công phát triển kinh tế - xã hội, ngành hàng khơng nói chung HVHKVN nói riêng, học viên nghề tiếp viên hàng không thiếu lực giao tiếp Năng lực giao tiếp hành trang quý giá giúp họ thành cơng nghề nghiệp nói riêng sống nói chung Hiện nay, đại đa số học viên học nghề HVHKVN có tri thức, kỹ giao tiếp định vụng về, nhút nhát, thụ động lớp học việc trao đổi, giao tiếp bạn học với giáo viên Hạn chế nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân lực giao tiếp họ chưa cao Học viện hàng không Việt Nam trung tâm đào tạo tiếp viên hàng không chuyên nghiệp cho hãng hàng không Tuy nhiên, phần lớn học viên hạn chế lực giao tiếp học tập sinh hoạt, dẫn tới hạn chế lực hòa nhập, đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp tốt nghiệp trường Xuất phát từ lí trên, người nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề Tiếp viên hàng không Học viện Hàng không Việt Nam“ để góp phần nâng cao l ực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng khơng, qua góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách cho tiếp viên hãng hàng không thông qua việc hỗ trợ hướng dẫn học viên nghề tiếp viên lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp với nghề nghiệp, với nhu cầu thị trường lao động nhằm tránh lãng phí thời gian kinh phí thân, gia đình hết tránh lãng phí nguồn nhân lực phục vụ cho ngành Hàng khơng nói riêng xã hội nói chung Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thông qua việc khảo sát tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không, người nghiên cứu đề xuất số giải pháp phát triển lực giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN Nhiệm vụ nghiên cứu - Nhiệm vụ 1: Cơ sở lý luận lực giao tiếp tiếp viên hàng không - Nhiệm vụ 2: Khảo sát thực trạng phát triển lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN - Nhiệm vụ 3: Đề xuất m ột số giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN Đối tượng khách thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN - Khách thể nghiên cứu: giáo viên giảng dạy học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN Giả thuyết nghiên cứu Năng lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng khơng HVHKVN bước đầu hình thành trình học tập so với yêu cầu nghề nghiệp Tuy nhiên số hạn chế Nếu thực giải pháp người nghiên cứu đề xuất lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN cải thiện đáp ứng tốt yêu cầu nghề nghiệp Phạm vi nghiên cứu Học viện HKVN phép tổ chức đào tạo đa ngành, đa cấp, đa hệ Tuy nhiên, khuôn khổ đề tài, cá nhân tập trung nghiên cứu lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không Nghiên cứu thực trạng lực giao tiếp biện pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên đào tạo HVHKVN Phương pháp nghiên cứu Để giải nhiệm vụ đề tài, người nghiên cứu sử dụng phối hợp phương pháp sau: * Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận: sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, đọc sách, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến đề tài để xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu * Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn - Phương pháp điều tra phiếu: sử dụng bảng hỏi điều tra để khảo sát thu thập số liệu, thông tin học viên giáo viên HVHKVN để tìm hiểu thực trạng lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không - Phương pháp vấn: vấn giáo viên, học viên doanh nghiệp để thu thập số liệu thực trạng lực giao tiếp, tìm nguyên nhân thực trạng để từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không - Phương pháp tổng kết kinh nghiệm: tổng kết thành tựu nghiên cứu tác giả hoạt động giảng dạy kỹ giao tiếp cho học viên nghề lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng sở lý luận thực tiễn cho đề tài - Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không trình học tập trường để đánh giá thực trạng lực giao tiếp hoạt động giáo dục nhằm phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không - Phương pháp xin ý kiến chuyên gia để xác định tính hiệu tính khả thi giải pháp đề xuất * Nhóm phương pháp tốn thống kê: sử dụng tốn thống kê phần mềm SPSS để xử lý số liệu thực trạng lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng khơng Đóng góp đề tài: Đây cơng trình nghiên cứu giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN Kết nghiên cứu đề tài góp phần: 8.1 Về lí luận: - Làm sáng tỏ khái niệm đặc trưng lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không, giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không làm phong phú sở lý luận đào tạo nghề tiếp viên hàng không - Xác định tác động giáo viên giảng dạy môi trường học tập đến phát triển lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không - Xây dựng hệ thống giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không, làm sở để xây dựng tài liệu hướng dẫn cho giáo viên giảng dạy học viên học nghề tiếp viên hàng không 8.2 Về thực tiễn: Đề tài đánh giá cách toàn diện thực trạng lực giao tiếp học viên học nghề tiếp viên hàng không HVHKVN Đồng thời, đề tài đề xuất giải pháp khoa học khả thi nhằm phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm phần chính: - Mở đầu: Giới thiệu khái quát số vấn đề chung đề tài - Kết nghiên cứu bố trí thành chương: + Chương 1: Cơ sở lý luận lực giao tiếp tiếp viên hàng không + Chương 2: Thực trạng phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN + Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không HVHKVN - Kết luận kiến nghị - Tài liệu tham khảo - Phụ lục CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG 1.1 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Ở nước Vấn đề giao tiếp người xem xét từ thời cổ đại, nhà triết học Socrate (470-399TCN) Platon (428-347TCN) nói tới đối thoại giao tiếp trí tuệ, phản ánh mối quan hệ qua lại người với người Khoa học ngày phát triển, tri thức lĩnh vực giao tiếp không ngừng tăng lên Từ xa xưa giao tiếp vấn đề nhiều nhà khoa học quan tâm nghiên cứu Tất nhà tâm lý học giới gặp điểm phạm trù giao tiếp – khẳng định vai trò định giao tiếp sống xã hội hình thành nhân cách người Giao tiếp hoạt động đặc thù người, có giao tiếp nhiều đặc trưng tâm lý người hình thành như: ngơn ngữ, tư trừu tượng, ý thức tín ngưỡng, Giao tiếp khẳng định nhiều khả năng, lực người cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội Theo nghiên cứu nhà tâm lý học Liên Xô V.D.Dakharop giao tiếp [8], ông cho trắc nghiệm giao tiếp giúp phân định khả giao tiếp người cách cụ thể qua 80 câu hỏi tình nhằm phát lực giao tiếp cụ thể cá nhân, phát khả tiềm tàng giao tiếp người Tác giả A.A Bôdaliop khai mạc Hội nghị khoa học “Giao tiếp với tư cách đối tượng cơng trình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn” cho hoạt động giao tiếp tìm thấy thể tổng hợp tất đặc trưng người thành viên xã hội, chủ thể hoạt động nhận thức sáng tạo Mac – Ăngghen xem giao tiếp với người khác yếu tố định hình thành phát triển tâm lý, ý thức người Năm 1956 ba tác giả người Mỹ: Johnson, Lgrrison, M Schlekamp viết sách “giao tiếp”, đề cập mối quan hệ kỹ giao tiếp với tiến trường đại học sinh viên, cách biểu lộ tình cảm, phát triển kĩ bình luận Năm 1960, Bavelas (Pháp) tiến hành nghiên cứu thực nghiệm cấu trúc giao tiếp, đưa khái niệm “khoảng cách” xác định mắt xích giao tiếp cần thiết để thơng điệp tới người khác đường ngắn Escola (1980) nghiên cứu mối quan hệ đào tạo lực giao tiếp với phát triển kỹ lắng nghe kỹ nói sinh viên Đức trường trung học ngoại ô lớn bang Maryland Nghiên cứu xem xét mức độ mà hoạt động đào tạo lực giao tiếp bị ảnh hưởng lực ngơn ngữ nghe nói Và nghiên cứu cho thấy đào tạo lực giao tiếp có tác dụng tích cực định đến phát triển kỹ lắng nghe kỹ nói học sinh trung học Năm 2009, Dr Fatma Sadek Mohammed nghiên cứu để xác định hiệu việc tích hợp phương pháp tiếp cận trực tiếp gián tiếp vào việc phát triển lực giao tiếp học sinh trung học Theo tác giả, phát triển lực giao tiếp mục tiêu quan trọng việc giảng dạy nhà trường cho phép người học giao tiếp thành cơng tình thực tế Khi áp dụng mơ hình thành phần với bối cảnh tổ chức truyền thông, Shockley-Zalabak (1988) chia động lực thành hai yếu tố riêng biệt (mặc dù có liên quan): độ nhạy cảm (khả thể quan tâm tôn trọng người khác) cam kết (mong muốn tránh sai lầm trước tìm thấy cách tốt để giao tiếp thơng qua q trình tự giám sát) Mơ hình sửa đổi bao gồm bốn yếu tố (kiến thức, kỹ năng, nhạy cảm, cam kết) sử dụng Rothwell (1998) để nghiên cứu lực giao tiếp tương tác nhóm nhỏ Khi vào xem xét kết nghiên cứu thực nghiệm trước, vào cuối năm 1980, Bachman đề xuất mô hình lực giao tiếp hay xác hơn, mơ hình khả giao tiếp ngơn ngữ Tuy nhiên, mơ hình Bachman Palmer thay đổi nhiều vào năm 1990 Theo Bachman Palmer (1996), có nhiều đặc điểm người sử dụng ngôn ngữ chẳng hạn số đặc điểm chung, kiến thức chủ đề họ, cảm xúc ảnh hưởng khả ngôn ngữ đến khả giao tiếp ngôn ngữ Đặc trưng định khả ngơn ngữ mà bao gồm hai khu vực rộng (1) kiến thức ngôn ngữ (2) lực chiến lược Kiến thức ngôn ngữ bao gồm hai thành phần chính: kiến thức tổ chức kiến thức ngữ dụng; chúng bổ sung cho nhằm đạt hiệu cao sử dụng ngôn ngữ giao tiếp Trong mơ hình Bachman Palmer, tri thức mang tính tổ chức bao gồm khả tham gia vào việc kiểm sốt cấu trúc ngơn ngữ mang tính hình thức, tức ngữ pháp kiến thức văn Kiến thức ngữ pháp bao gồm số lĩnh vực kiến thức độc lập kiến thức từ vựng, hình thái học, cú pháp học, âm vị học, chữ viết Chúng cho phép nhận diện sản sinh câu ngữ pháp hiểu nội dung phát ngôn nghe hay đọc Kiến thức văn cho phép hiểu sản sinh (văn nói hay viết) Nó bao gồm kiến thức quy ước kết hợp câu phát ngôn thành văn bản, tức kiến thức liên kết kiến thức tu từ học (cách phát 10 ... đặc trưng lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không, giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không làm phong phú sở lý luận đào tạo nghề tiếp viên hàng không -... giáo viên giảng dạy môi trường học tập đến phát triển lực giao tiếp học viên nghề tiếp viên hàng không - Xây dựng hệ thống giải pháp phát triển lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không, ... trạng phát triển NL giao tiếp 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM