NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC AN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -   - VÕ THÚY HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CẦN THƠ NĂM 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA SAU ĐẠI HỌC VÕ THÚY HẰNG MSHV: 1660340201089 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC AN GIANG Chuyên ngành: Tài ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ NĂM 2017 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài "Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc An Giang" thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng không đối tượng nghiên cứu viết Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ họ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… cá nhân Điều không ngoại lệ BIDV Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV hướng đến khách hàng chủ đạo doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước Thứ nhất, nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ danh tiếng BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV đối tác hỗ trợ tích cực cho dịch vụ tài Thứ hai, doanh nghiệp có nhu cầu lớn hỗ trợ tài nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tính khả thi cao quy mô đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều đặn Thứ ba, số doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty khách hàng truyền thống BIDV nên BIDV thấu hiểu doanh nghiệp nhiều họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho doanh nghiệp NHTM cổ phần khác Vì vậy, luận văn tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua trình ba năm công tác BIDV phận dịch vụ khách hàng, tác giả tiếp xúc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng tìm đến ngân hàng Kết cấu luận văn: Luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng kinh doanh BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang Chương 3: Khảo sát hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM NHTM trước tiên tổ chức trung gian tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định Nói cách khác, trung gian tài tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí NHTM định nghĩa đơn giản tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát triển qua nhiều hình thái, theo xu ngày mở rộng Sự mở rộng thể lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ lan rộng vượt biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân loại thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn: Ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng… 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng a Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: *Quan điểm thứ cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Sự phân định cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng * Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín dụng Trong phân tổ ngành kinh tế ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; thế, xem hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ ngân hàng Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ròng hoạt động tín dụng b Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chiết khấu thương phiếu cho vay Từ vài chục kỷ trước, NHTM chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương - người bán khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất… - Trao đổi tiền Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi tiền - ngân hàng đứng mua, bán loại tiền để đổi lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng có lực vốn chuyên môn thực hiện; vì, giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao - Nhận tiền gửi cung cấp tài khoản giao dịch Để thực giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng Khách hàng gửi tiền ngân hàng vừa nhận tiền lãi vừa tránh cắp lưu giữ tiền mặt Một dịch vụ mới, quan trọng phát triển thời kỳ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) - tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc toán tiền mua hàng hóa dịch vụ - Tài trợ hoạt động Chính phủ Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng công nghiệp, khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý phủ Âu - Mỹ Thông thường, ngân hàng cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động - Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình ủy thác thương mại cho doanh nghiệp c Các dịch vụ ngân hàng đại: - Cho vay tiêu dùng Đầu kỷ 20, ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại lớn Với cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng hướng tới người tiêu dùng khách hàng trung thành tiềm - Tư vấn tài Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến hội thị trường nước nước cho doanh nghiệp họ - Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm cho thân có ích khách hàng Một ví dụ bật dịch vụ quản lý tiền mặt, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khoản sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để toán - Dịch vụ thuê mua (Leasing) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế - Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày động việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dụng cao nên ngân hàng thường thực cho vay với tham gia 10 nhà thầu nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro - Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng ngày tham gia kinh doanh loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ nước; hoạt động đầu tư tài chính, cụ thể: Kinh doanh sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đường hàng không; bảo hiểm trách nhiệm chung; bảo hiểm xe giới; bảo hiểm cháy; bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính… - Đầu tư tài Thực hoạt động đầu tư tài theo hướng chuyên nghiệp hóa nhằm nâng cao lực tài công ty, hỗ trợ hoạt động khai thác Ngoài ra, nghiệp vụ đầu tư tài kênh tạo lợi nhuận cho công ty điều hòa nguồn vốn sử dụng hợp lý tối đa nguồn vốn nhàn rỗi Với nghiệp vụ đầu tư tài chuyên nghiệp, công ty bảo hiểm ngân hàng có điều kiện thực chiến lược mở rộng đầu tư, đầu tư chiến lược vào doanh nghiệp lĩnh vực bảo hiểm lĩnh vực có nhiều tiềm - Dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp Do ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất thấp, nhiều khách hàng hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt tài khoản quỹ tương hỗ hợp đồng trợ cấp Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ ngân hàng có nhiều giảm sút mức thu nhập không cao trước, qui định nghiêm ngặt đồng thời thay đổi quan điểm đầu tư công chúng - Dịch vụ thẻ toán Ngày nay, thẻ toán phương tiện toán thông dụng văn minh Các công ty ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, 15 để đánh giá tác động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: • Giá so với chất lượng • Giá so với đối thủ cạnh tranh • Giá so với mong đợi khách hàng Vì vậy, xem xét tác động giá đến hài lòng khách hàng cần nhận thức cách đầy đủ giá bao gồm chi phí bỏ chi phí hội để có sản phẩm dịch vụ tương quan giá đến khía cạnh đề cập Trong phạm vi viết này, yếu tố giá xem xét tính cạnh tranh giá cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh giá cao họ hài lòng ngược lại c Việc trì khách hàng Ngoài việc làm tăng hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày phải sức phát huy mối ràng buộc bền vững lòng trung thành nơi khách hàng Một ngân hàng 100 khách hàng tuần kiếm 100 khách hàng Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng ngày cao, cao nhiều so với việc giữ khách hàng có vui vẻ Vì vậy, tiếp thị công, nói chung, tốn tiếp thị phòng vệ, phải nhiều nỗ lực tiền bạc để lôi kéo khách hàng hài lòng đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, ngân hàng trì tuyến đầu phòng thủ họ giữ gìn chăm sóc khách hàng Và cách tiếp cận tốt để giữ gìn khách hàng mang lại cho họ hài lòng giá trị, điều đưa đến trung thành cao khách hàng 16 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mô hình Servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo năm tiêu chí: tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thông (empathy) a Sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường khách hàng đo lường thông qua yếu tố sau: • Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu • Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa • Ngân hàng thực giao dịch xác không sai sót • Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng • Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng 17 • Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời b Hiệu phục vụ Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác, hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: • Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng • Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời • Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng • Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 • Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng c Sự hữu hình Sự hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng quát, tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố này: • Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ • Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại • Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp ăn mặc đẹp • Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng d Sự đảm bảo Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, 18 phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng: • Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp • Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu • Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng • Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng e Sự cảm thông Sự cảm thông quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt giúp cho khách hàng cảm thấy "thượng khách" ngân hàng đón tiếp nồng hậu lúc, nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm ngân hàng khách hàng nhiều cảm thông tăng Sự cảm thông nhân viên ngân hàng khách hàng thể sau: • Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng • Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ • Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng • Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng • Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài đề cập vấn đề sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng tìm hiểu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phong phú ngân hàng ngày quan tâm đến việc làm hài 19 lòng khách hàng Ngoài ra, chương đề tài đưa số mô hình đo lường hài lòng khách hàng Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng môi trường cạnh tranh 20 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH BẮC AN GIANG 2.1 Vài nét BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tên giao dịch quốc tế Bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt BIDV, thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1057 Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc An Giang chi nhánh cấp trực thuộc BIDV ngân hàng chuyển hướng phát triển mô hình “Ngân hàng bán lẻ” Đồng sông Cửu Long, thành lập hoạt động tạo vị thị trường tỉnh Đồng Sông Cửu Long, thời gian qua BIDV đạt kết tốt thúc đẩy phát triển kinh tế khu vực Hiện theo số liệu Phòng Quản trị tín dụng cho biết: tổng số dư nợ vay đạt 2.300 tỷ đồng thị phần tín dụng bán lẻ có dư nợ 900 tỷ đồng, chiếm khoảng 39% doanh số cho vay Trong tỷ lệ nợ xấu chiếm khoảng 1%/Tổng dư nợ cá nhân 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang Trong năm qua, BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang tích cực mang đến cho khách hàng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền 2.2.1.1 Chuyển tiền nước BIDV có khả đáp ứng nhu cầu toán đa dạng (chuyển khoản toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) khách hàng BIDV thành viên hệ thống toán bù trừ, hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, toán song phương với hệ thống ngân hàng Công thương, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, hệ thống toán toàn cầu Swift nên kênh toán đa dạng Mạng lưới chi nhánh của hệ thống BIDV trải dài tất tỉnh thành nước 21 2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn Chỉ cần khách hàng cung cấp mã số Công ty Điện lực giấy báo tiền điện, họ BIDV hỗ trợ toán tiền điện cho Công ty Điện lực qua hai hình thức: nộp tiền mặt chuyển khoản nhanh chóng thuận lợi Với dịch vụ toán định kỳ, BIDV thực lệnh toán đặn từ tài khoản toán của khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau: toán tiền điện, đóng phí bảo hiểm… sở thỏa thuận khách hàng ngân hàng 2.2.1.3 Thanh toán lương tự động Dịch vụ chi hộ lương kết hợp với dịch vụ rút tiền tự động (ATM) cung cấp cho khách hàng giải pháp toán lương hoàn hảo, thực thị Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản Đây bước đệm quan trọng công phòng chống tham nhũng tiến tới triển khai đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 Ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp chuyển vào tài khoản nhân viên theo danh sách lương Nhân viên doanh nghiệp rút tiền máy ATM ngân hàng Lợi ích sử dụng thẻ họ vừa khỏi bảo quản, cất giữ tiền mặt vừa tiết kiệm tiền lương Bên cạnh đó, họ cấp hạn mức thấu chi qua thẻ 2.2.1.4 Thu chi hộ tiền mặt Ngân hàng đến trụ sở địa điểm khách hàng yêu cầu để thu, chi hộ tiền mặt Dịch vụ giúp khách hàng giảm thiểu chi phí rủi ro phải vận chuyển tiền mặt đến nộp ngân hàng 2.2.2 Sản phẩm tín dụng 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn Sản phẩm tín dụng thích hợp với khách hàng cần bổ sung vốn lưu động cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bao gồm: • Thanh toán nước tiền nguyên nhiên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất, 22 mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, chi phí toán cho nhà thầu, tiền thuế xuất nhập khẩu… • Thanh toán nước tiền nhập nguyên nhiên vật liệu (thanh toán theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…) • Tài trợ xuất (thu mua hàng xuất khẩu…) 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn BIDV có kinh nghiệm 45 năm lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển Với uy tín mình, BIDV thành công vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp khoản cho vay hợp vốn tài trợ dự án đầu tư có quy mô lớn Các hình thức tín dụng trung dài hạn BIDV cung cấp cho khách hàng bao gồm: • Cho vay đầu tư xây dựng • Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung • Cho vay trả nợ nước • Cho vay phương án kinh doanh có thời hạn năm (thi công trả chậm, bán hàng trả chậm…) 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh Khách hàng chuẩn bị tham gia đấu thầu, ký kết hợp đồng kinh tế cần ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu, đảm bảo việc thực thỏa thuận chất lượng sản phẩm sản xuất cam kết với đối tác hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồng ký kết BIDV cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh nước như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng… Khách hàng tổ chức chuyên cung cấp hàng hóa dịch vụ cho đối tác nước ngoài, cần ngân hàng để cam kết với đối tác việc toán trường hợp họ vi phạm nghĩa vụ thỏa thuận BIDV tư vấn sản phẩm 23 bảo lãnh nước giúp họ có phương án bảo lãnh nước hợp lý Ngoài ra, ngân hàng giúp họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác kèm theo dịch vụ trọn gói để họ triển khai giao dịch cách thuận lợi 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 2.2.3.1 Chuyển tiền nước (TTR) Khách hàng muốn toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng… cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu chia thu nhập nước (đối với nhà đầu tư nước ngoài)… BIDV đáp ứng tốt nhu cầu thông qua việc xử lý lệnh chuyển tiền cách nhanh chóng, xác, an toàn với thủ tục đơn giản mức phí hấp dẫn 2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) • Thư tín dụng nhập khẩu: Khách hàng nhập hàng hóa phía đối tác muốn chọn phương thức toán đảm bảo, BIDV phát hành L/C cho khách hàng thực toán cho nước nhận chứng từ giao hàng hợp lệ BIDV chuyển L/C đến đối tác khách hàng với thời gian nhanh chi phí tiết kiệm • Thư tín dụng xuất khẩu: Khách hàng cần xuất hàng hóa muốn đảm bảo toán? Hãy đề nghị đối tác phát hành L/C chọn BIDV làm ngân hàng thông báo ngân hàng xác nhận (nếu cần) BIDV xác nhận (nếu có yêu cầu) thông báo L/C đến khách hàng thời gian nhanh với chi phí tiết kiệm Sau khách hàng xuất hàng hóa, chứng từ BIDV hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu có nhu cầu) gửi nước yêu cầu toán 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) • Nhờ thu xuất khẩu: Sau xuất hàng hóa nước ngoài, khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu BIDV BIDV chuyển chứng từ nước nhờ thu hộ, theo dõi, 24 nhắc nhở toán, chuyển tiền vào tài khoản thông báo cho khách hàng đối tác nước toán Trường hợp hợp đồng không định rõ ngân hàng thu hộ, khách hàng giới thiệu ngân hàng có uy tín có quan hệ đại lý với BIDV nước nhập để chọn lựa • Nhờ thu nhập khẩu: Khách hàng nhập hàng hóa theo phương thức nhờ thu (collection) muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ để tiếp nhận chứng từ nước chuyển về, thông báo cho khách hàng thực toán cho nước theo định BIDV đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh 2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối 2.2.4.1 Giao dịch giao Dịch vụ giúp khách hàng có nguồn ngoại tệ để toán nước ngoài, trả nợ vay hay toán L/C đến hạn 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn Với dịch vụ này, khách hàng mua, bán với với số lượng ngoại tệ theo mức tỷ giá xác định thời điểm việc toán thực vào thời điểm xác định tương lai (sau từ 03 ngày đến 365 ngày) Dịch vụ giúp khách hàng hạn chế rủi ro biến động tỷ đảm bảo nguồn vốn toán 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi Khi sử dụng giao dịch này, khách hàng mua giao ngoại tệ đồng thời bán kỳ hạn ngoại tệ cho ngân hàng vào ngày hiệu lực toán kỳ hạn ngược lại Dịch vụ giúp khách hàng bảo hiểm rủi ro biến động tỷ giá đảm bảo khoản nguồn vốn kinh doanh 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn Để hạn chế rủi ro, khách hàng thực giao dịch quyền chọn.Ngân hàng bán cho khách hàng quyền mua (hoặc quyền bán) loại tiền để toán loại tiền khác với số tiền giao dịch tỷ giá xác định thời điểm ký hợp đồng khoảng thời gian vào ngày 25 ấn định tương lai 2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa Hợp đồng tương lai hàng hóa cam kết mang tính pháp lý việc mua bán lượng định loại tài sản (cao su, cà phê…) ngày xác định tương lai với mức giá thỏa thuận trước Thực giao dịch hàng hóa tương lai giúp khách hàng: • Phòng ngừa rủi ro (đảm bảo giá trị cho loại hàng hóa họ cho giá biến động theo hướng bất lợi) • Thực đầu (các hoạt động đầu tư giao dịch) • Có khả tạo lợi nhuận với biến động giá thị trường • Quản lý chi phí hiệu • Dễ dàng xác định giá 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 2.2.5.1 Phonebanking Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: khách hàng kết nối với ngân hàng qua điện thoại cố định để truy cập tự động thông tin tỷ giá, lãi suất, số dư giao dịch tài khoản… 24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể ngày lễ hoàn toàn miễn phí 2.2.5.2 Mobilebanking Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản thông tin ngân hàng khác hình thức tin nhắn gửi đến thuê bao điện thoại chủ tài khoản hay người ủy quyền thông qua mạng điện thoại di động 2.2.5.3 Homebanking Là dịch vụ ngân hàng nhà: qua hình máy tính văn phòng làm việc, khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng tỷ giá, lãi suất, biểu phí… đặc biệt thông tin số dư hoạt động tài khoản 2.2.5.4 Internetbanking 26 Là sản phẩm dịch vụ phát triển BIDV, mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàng cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian Khách hàng cần truy cập đến web site: www.bidv.com.vn kiểm tra số dư tài khoản, xem in kê hàng tháng, cập nhật thông tin ngân hàng, tham khảo thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang 2.3.1 Hoạt động tín dụng 2.3.2 Hoạt động huy động vốn 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng 2.3.4 Tồn nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC AN GIANG 3.1 Mô hình khảo sát 3.2 Quy trình khảo sát 3.3 Kết khảo sát 3.3.1 Phân tích mô hình 3.3.2 Kiểm định mô hình 3.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 3.4 Hạn chế khảo sát KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC AN GIANG 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang giai đoạn 2016-2021 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 4.3 Kiến nghị BIDV Hội sở 4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 4.3.4 Phát triển mạng lưới 4.3.5 Nguồn nhân lực 4.3.6 Công tác quản trị điều hành KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV (2007), "Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2008" tập I- II-,III, Hà Nội BIDV (2007), "Phương thức tiếp cận có hiệu nguồn vốn - dịch vụ ngân hàng", TPHCM BIDV (2004-2007), "Báo cáo thường niên", Hà Nội Nguyễn Hoàng Châu (2004), "Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam", Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), "Những nguyên lý tiếp thị", Nhà Xuất Bản Thống Kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), "Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS", Nhà Xuất Bản Thống Kê Websites: http://www.bidv.com http://www.google.com http://sbv.gov.vn ... VÕ THÚY HẰNG MSHV: 1660340201089 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC AN GIANG Chuyên ngành: Tài ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI... Nhánh Bắc An Giang Chương 3: Khảo sát hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh Bắc An Giang CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH... 26/04/1057 Thủ tư ng Chính phủ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc An Giang chi nhánh cấp trực thuộc BIDV ngân hàng chuyển hướng phát triển mô hình Ngân hàng bán lẻ” Đồng sông