• Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các spa. • Phân tích mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại spa. • Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng spa.
Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - LÊ THỊ THÚY TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG SPA TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2009 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -o0o -Tp.HCM, ngày tháng năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngày, tháng, năm sinh: Chuyên ngành: Khoá (năm trúng tuyển): LÊ THỊ THÚY TRINH 1982 Quản Trị Doanh Nghiệp 2006 Giới tính: Nữ Nơi sinh: Quảng Nam MSHV: 01706463 1- TÊN ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng spa Tp Hồ Chí Minh 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN • Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ spa • Phân tích mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ spa • Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng spa 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/02/2009 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13/07/2009 5- CÁC BỘ HƯỚNG DẪN: NGUYỄN VĂN NGÃI, Giảng viên, Tiến sĩ Nội dung Đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN VĂN NGÃI CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH -i- LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Lời đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Ngãi, người tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn cho suốt khoá học Xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Đào Tạo Sau Đại Học - trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho trình thu thập liệu Chân thành cám ơn đồng nghiệp công tác Công ty Điện lực tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình luận văn thực Xin chân thành cảm ơn đến chủ spa, người quản lý, nhân viên khách hàng spa hỗ trợ cung cấp cho thông tin quý giá Cuối cùng, xin cảm ơn người bạn gia đình hỗ trợ động viên suốt trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2009 Người thực Lê Thị Thúy Trinh - ii - TÓM TẮT Có nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng thực giới Việt Nam, lợi ích thiết thực mà mang lại Dịch vụ spa ngành phát triển Việt Nam, đáp ứng nhu cầu sống công nghiệp đại, mang lại doanh thu cao không cạnh tranh, nghiên cứu ngành hạn chế Do vậy, nghiên cứu thực giúp chủ spa Việt Nam nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu gồm (1) đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng spa, (2) xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn, (3) đưa số gợi ý giúp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng spa thị trường thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu gồm giai đoạn, nghiên cứu sơ nhằm khám phá, hiệu chỉnh hoàn thiện thang đo khái niệm bối cảnh nghiên cứu, thông qua vấn sâu 05 chủ spa 07 khách hàng Nghiên cứu thức thực thông qua vấn trực tiếp 196 khách hàng “day spa” “hotel spa” địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn khách hàng spa chưa cao, có phân biệt thỏa mãn khách hàng spa cao cấp spa bình dân, spa cao cấp thỏa mãn khách hàng tốt tất phân khúc spa Kết giá yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng spa, yếu tố nhân viên phục vụ, yếu tố thuận tiện, sau yếu tố môi trường dịch vụ Nghiên cứu tìm thấy yếu tố uy tín thương hiệu không ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng spa Dựa vào kết nghiên cứu, hoạch định kế hoạch tiếp thị kinh doanh, spa nên ưu tiên quan tâm trước tiên tiết kiệm chi phí để hạ thấp giá thành dịch vụ, đào tạo nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ spa, sau cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ - iii - ABSTRACT There were many studies that focus on customer satisfaction which were performed in the world and in Viet Nam because of its benifits Spa service is a new industry in Viet Nam, to meet the modern industrial life, which brought high revenue but high competition Thus, the study aims to help Vietnam’s spa managers satisfy the request of customers The study aims to (1) evaluate level of spa customer satisfaction, (2) define factors of influence of spa customer satisfaction, and measure level of influence of these factors, and (3) propose some solutions to help spa managers improve service quality and customer satisfaction in Ho Chi Minh markets The study has been carried out throught two stages, preliminary research aims to explore, perfect and complete scales of concepts in study’s context via in-depth interview with 05 spa managers and 07 customers Main research was performed by interviewing directly 196 customers of day spas and hotel spas in Ho Chi Minh City market The results of study indicated that spa customers did not satisfy highly, just customer satisfaction of high-level spa is different to low-level spa, and high-level spa is the best customer satisfaction Another results of study is that perceived price is the strongest influential spa customer satisfaction, the next is employees, conveniences and ending with physical environment The study also explored the factor of brand image and reputation don’t affect spa customer satisfaction Depend on these results, spa mamagers should give priority to saving cost to decrease of services price, the second is trained employees, the third is spa customers’s convenience, and the last is improve quality of physical environment when plan out a strategy of bussiness and marketing - iv - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i TÓM TẮT ii ABSTRACT .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .1 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.5.CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1.Spa .6 2.1.2.Dịch vụ 2.1.3.Chất lượng dịch vụ 2.1.4.Sự thỏa mãn khách hàng 2.2.CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 2.2.1.Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng 2.2.1.1.Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .9 2.2.1.2.Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng spa.13 2.2.2.Ảnh hưởng uy tín thương hiệu đến thỏa mãn khách hàng 16 2.2.3.Ảnh hưởng giá đến thỏa mãn khách hàng 17 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng spa 19 Bảng 2.1 Thang đo sử dụng mô hình nghiên cứu .20 2.3.TÓM TẮT 21 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ SPA .22 3.1.THỰC TRẠNG NGÀNH SPA TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 22 3.2.CÁC LOẠI HÌNH SPA 24 3.3.CÁC DỊCH VỤ DO SPA CUNG CẤP 25 3.4.LỢI ÍCH CỦA SPA 27 3.5.TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG SPA 28 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 4.1.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 Hình 4.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 32 4.2.NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33 4.3.THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM SAU HIỆU CHỈNH 34 Bảng 4.1: Bảng tóm tắt hiệu chỉnh thang đo 35 Bảng 4.2: Bảng tóm tắt thang đo khái niệm sau hiệu chỉnh 36 4.4.NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 37 -v- 4.4.1.PHƯƠNG THỨC LẤY MẪU 37 4.4.2.CỠ MẪU 37 4.4.3.XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 4.4.4.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .38 4.4.5.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 40 4.4.6.PHÂN TÍCH ANOVA .41 4.4.7.KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 41 4.5.TÓM TẮT 43 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1.MÔ TẢ MẪU 43 Bảng 5.1: Thống kê mẫu .45 5.2.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .46 5.2.1.ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC .47 Bảng 5.2: Tóm tắt kiểm định độ giá trị 47 5.2.2.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) & ĐỘ GIÁ TRỊ .48 Bảng 5.3: Kết phân tích nhân tố (lần 2) 50 5.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 51 Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 52 Bảng 5.4: Thang đo sử dụng nghiên cứu 53 5.4.PHÂN TÍCH MÔ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU .54 Bảng 5.5: Thống kê mô tả biến .54 5.5.SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA BIẾN NGHIÊN CỨU GIỮA CÁC PHÂN KHÚC SPA BÌNH DÂN, TRUNG CẤP, CAO CẤP .55 Bảng 5.6: Tóm tắt kết phân tích ANOVA 56 5.6.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .57 5.7.PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 58 Bảng 5.7: Các hệ số hồi quy 58 5.8.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT 62 5.9.TÓM TẮT 67 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 6.1.KẾT LUẬN 68 6.2.KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 73 PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 74 PHỤ LỤC C: DANH SÁCH SPA PHỎNG VẤN 77 PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 78 PHỤ LỤC E: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY (LẦN 1) .80 PHỤ LỤC F: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (LẦN 1) 83 PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (LẦN 2) 87 PHỤ LỤC H: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY (LẦN 2) .89 PHỤ LỤC I: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 90 PHỤ LỤC J: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY .93 PHỤ LỤC K: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 94 - vi - PHỤ LỤC L: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ .96 PHỤ LỤC M: BIỂU ĐỒ TẦN SUẤT CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ 97 PHỤ LỤC N: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ VÀ GIÁ TRỊ DỰ ĐOÁN CHUẨN HOÁ 98 PHỤ LỤC P: MA TRẬN TƯƠNG QUAN PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 99 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 100 - vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo sử dụng mô hình nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 4.1: Bảng tóm tắt hiệu chỉnh thang đo Error: Reference source not found Bảng 4.2: Bảng tóm tắt thang đo khái niệm sau hiệu chỉnh Error: Reference source not found Bảng 5.1: Thống kê mẫu Error: Reference source not found Bảng 5.2: Tóm tắt kiểm định độ giá trị Error: Reference source not found Bảng 5.3: Kết phân tích nhân tố (lần 2) Error: Reference source not found Bảng 5.4: Thang đo sử dụng nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 5.5: Thống kê mô tả biến Error: Reference source not found Bảng 5.6: Tóm tắt kết phân tích ANOVA Error: Reference source not found Bảng 5.7: Các hệ số hồi quy Error: Reference source not found - viii - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng spa Error: Reference source not found Hình 4.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu Error: Reference source not found Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh Error: Reference source not found - 86 - Rotated Component Matrixa utth_01 utth_02 utth_03 stti_04 stti_05 stti_06 stti_07 stti_08 pthh_09 pthh_10 pthh_11 pthh_12 pthh_13 pthh_14 kgdv_15 kgdv_16 kgdv_17 kgdv_18 kgdv_19 hvtd_20 hvtd_21 hvtd_22 hvtd_23 hvtd_24 hvtd_25 ktkn_26 ktkn_27 ktkn_28 ktkn_29 ktkn_30 gia_031 gia_032 gia_033 054 114 052 270 098 007 308 319 256 176 270 254 428 550 155 236 135 206 187 802 819 756 539 648 618 595 542 366 363 344 231 056 014 Component 248 124 118 038 196 -.076 168 464 415 183 474 561 372 348 737 696 682 756 691 126 200 202 460 287 106 291 239 269 299 163 022 -.098 216 865 805 778 246 -.062 -.120 102 305 294 417 204 146 119 -.013 243 -.007 093 068 174 155 029 117 162 096 -.141 172 174 206 266 166 200 -.085 -.144 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations .030 020 094 714 756 597 629 387 167 059 226 220 085 144 -.008 200 -.027 -.068 249 298 124 013 020 114 262 087 080 141 038 140 259 076 -.034 -.052 -.013 008 109 025 189 122 124 014 001 -.075 026 -.012 157 030 -.074 -.032 163 182 -.093 -.033 170 051 174 098 397 320 304 104 130 774 842 781 009 134 256 020 201 400 -.151 -.004 -.086 -.014 174 165 064 -.025 059 103 199 138 071 046 133 337 322 202 196 155 195 610 699 752 083 093 096 108 164 075 -.201 110 412 257 200 458 675 476 345 369 396 -.095 130 363 095 025 -.015 002 049 106 183 249 162 337 074 072 -.045 024 049 -.057 - 87 - PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (LẦN 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 841 2196.178 df 231.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.218 2.472 1.765 1.658 1.403 32.808 11.239 8.021 7.538 6.376 32.808 44.046 52.067 59.605 65.981 872 3.964 69.944 837 3.802 73.747 685 3.112 76.859 610 2.775 79.634 10 580 2.635 82.269 11 537 2.441 84.710 12 461 2.094 86.804 13 446 2.028 88.833 14 419 1.905 90.738 15 375 1.704 92.442 16 322 1.464 93.905 17 293 1.331 95.236 18 262 1.193 96.429 19 235 1.069 97.497 20 218 991 98.489 21 175 795 99.284 22 158 716 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 7.218 2.472 1.765 1.658 1.403 % of Variance Cumulative % 32.808 11.239 8.021 7.538 6.376 32.808 44.046 52.067 59.605 65.981 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.962 3.133 2.564 2.562 2.295 - 88 - Rotated Component Matrixa Component utth_01 066 245 012 866 -.074 utth_02 150 156 038 828 -.023 utth_03 106 105 114 844 044 stti_04 235 -.033 650 213 071 stti_05 135 220 744 -.018 035 stti_06 113 -.018 710 -.027 226 stti_07 213 253 696 071 000 pthh_12 333 547 247 197 050 kgdv_15 151 760 -.066 239 000 kgdv_16 231 695 225 042 -.103 kgdv_18 224 790 -.032 067 142 kgdv_19 166 706 269 189 138 hvtd_20 788 095 272 143 -.121 hvtd_21 863 153 088 029 -.017 hvtd_22 812 213 039 125 183 hvtd_24 677 347 167 101 169 hvtd_25 648 200 349 -.104 093 ktkn_27 536 339 211 194 275 ktkn_30 526 171 153 247 250 gia_031 228 023 279 208 760 gia_032 071 -.080 125 -.062 856 gia_033 054 228 -.047 -.145 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 89 - PHỤ LỤC H: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY (LẦN 2) G.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện (STTI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted stti_04 12.13 4.143 499 688 stti_05 11.97 4.517 567 652 stti_06 12.20 4.256 493 690 stti_07 12.20 4.324 545 659 G.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Môi trường dịch vụ (MTDV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted pthh_12 14.96 8.199 560 811 kgdv_15 15.50 7.482 631 792 kgdv_16 15.15 7.993 600 800 kgdv_18 15.36 7.513 663 782 kgdv_19 14.99 7.497 666 781 G.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Nhân viên phục vụ (NVPV) - 90 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted hvtd_20 23.96 12.763 683 864 hvtd_21 24.01 12.785 730 859 hvtd_22 24.18 12.181 762 854 hvtd_24 24.30 12.025 723 858 hvtd_25 24.06 12.217 651 868 ktkn_27 24.15 12.900 632 870 ktkn_30 24.51 12.918 538 883 PHỤ LỤC I: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI I1 Biến thuận tiện - 91 - Descriptives STTI N Binh dan Trung cap Cao cap Total 66 83 47 196 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean 3.8977 4.0090 4.3032 4.0421 Std Error 68917 62767 62323 66300 Lower Bound 08483 06890 09091 04736 Upper Bound 3.7283 3.8720 4.1202 3.9487 Minimum 4.0671 4.1461 4.4862 4.1355 Maximum 1.50 2.50 3.25 1.50 4.75 5.00 5.00 5.00 Multiple Comparisons STTI Tukey HSD (I) dang cap SPA (J) dang cap SPA Binh dan Trung cap Trung cap Cao cap Mean Difference (I-J) Std Error -.11131 Sig Lower Bound Upper Bound 10687 552 -.3637 1411 Cao cap -.40546 * 12368 004 -.6976 -.1133 Binh dan 11131 10687 552 -.1411 3637 Cao cap -.29416 * 11830 036 -.5736 -.0147 Binh dan 40546* 12368 004 1133 6976 * 11830 036 0147 5736 Trung cap 29416 * The mean difference is significant at the 0.05 level STTI Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 dang cap SPA 95% Confidence Interval N Binh dan 66 3.8977 Trung cap 83 4.0090 Cao cap 47 Sig 4.3032 606 1.000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed I2 Biến môi trường dịch vụ - 92 - Descriptives MTDV 95% Confidence Interval for Mean N Binh dan Trung cap Cao cap Total 66 83 47 196 Mean Std Deviation 3.5000 3.7422 4.3149 3.7980 Std Error 59974 67320 49299 68087 Lower Bound 07382 07389 07191 04863 Upper Bound 3.3526 3.5952 4.1701 3.7020 Minimum Maximum 3.6474 3.8892 4.4596 3.8939 1.80 2.00 3.20 1.80 Multiple Comparisons MTDV Tukey HSD (I) dang cap (J) dang cap Mean Difference SPA SPA (I-J) Binh dan Cao cap Std Error Lower Bound Upper Bound 10054 044 -.4796 -.0047 * 11635 000 -1.0897 -.5401 Binh dan 24217 * 10054 044 0047 4796 Cao cap -.57272* 11128 000 -.8356 -.3099 Binh dan 81489* 11635 000 5401 1.0897 * 11128 000 3099 8356 -.81489 Trung cap 57272 * The mean difference is significant at the 0.05 level MTDV Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 dang cap SPA N Binh dan 66 3.5000 Trung cap 83 3.7422 Cao cap 47 Sig Sig -.24217* Trung cap Cao cap Trung cap 95% Confidence Interval 4.3149 072 1.000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed I3 Biến thỏa mãn khách hàng 4.80 5.00 5.00 5.00 - 93 - Descriptives TMKH 95% Confidence Interval for Mean Binh dan Trung cap Cao cap Total N Mean Std Deviation Std Error 66 83 47 196 3.7172 3.7751 4.0638 3.8248 66214 62058 79137 68889 Lower Bound 08150 06812 11543 04921 Upper Bound 3.5544 3.6396 3.8315 3.7278 Minimum 3.8799 3.9106 4.2962 3.9219 2.33 2.00 2.67 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Multiple Comparisons TMKH Tukey HSD (I) dang cap SPA (J) dang cap SPA Binh dan Trung cap Cao cap Trung cap Cao cap 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound 11192 863 -.3223 2064 * 12953 022 -.6526 -.0407 -.34666 Binh dan 05793 11192 863 -.2064 3223 Cao cap -.28873 12389 054 -.5813 0039 Binh dan 34666 * 12953 022 0407 6526 Trung cap 28873 12389 054 -.0039 5813 * The mean difference is significant at the 0.05 level TMKH Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 dang cap SPA N Binh dan 66 3.7172 Trung cap 83 3.7751 Cao cap 47 Sig Upper Bound -.05793 4.0638 883 1.000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed PHỤ LỤC J: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY - 94 - Correlations UTTH UTTH Pearson Correlation STTI STTI MTDV NVPV GIA TMKH Pearson Correlation NVPV GIA TMKH 187** 393** 305** 015 290** 009 000 000 831 000 196.000 196 196 196 196 196 187** 1.000 354** 498** 275** 536** 000 000 000 000 1.000 Sig (2-tailed) N MTDV Sig (2-tailed) 009 N 196 196.000 196 196 196 196 393** 354** 1.000 579** 191** 537** Sig (2-tailed) 000 000 000 007 000 N 196 196 196.000 196 196 196 305** 498** 579** 1.000 314** 657** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196.000 196 196 Pearson Correlation 015 275** 191** 314** 1.000 532** Sig (2-tailed) 831 000 007 000 N 196 196 196 196 196.000 196 290** 536** 537** 657** 532** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 196.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC K: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN - 95 - Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered GIA, UTTH, STTI, MTDV, NVPV a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TMKH Model Summaryb Model R R Square 788a Adjusted R Square 621 Std Error of the Estimate 611 Durbin-Watson 42992 1.893 a Predictors: (Constant), GIA, UTTH, STTI, MTDV, NVPV b Dependent Variable: TMKH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 57.424 11.485 Residual 35.117 190 185 Total 92.541 195 Sig 62.138 000a a Predictors: (Constant), GIA, UTTH, STTI, MTDV, NVPV b Dependent Variable: TMKH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.598 255 UTTH 059 038 STTI 211 MTDV Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.342 020 076 1.544 124 828 1.208 054 203 3.884 000 729 1.372 189 058 187 3.258 001 609 1.643 NVPV 375 072 318 5.239 000 541 1.849 GIA 312 044 339 7.087 000 874 1.145 a Dependent Variable: TMKH - 96 - PHỤ LỤC L: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ - 97 - PHỤ LỤC M: BIỂU ĐỒ TẦN SUẤT CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ - 98 - PHỤ LỤC N: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ VÀ GIÁ TRỊ DỰ ĐOÁN CHUẨN HOÁ - 99 - PHỤ LỤC P: MA TRẬN TƯƠNG QUAN PHẦN DƯ CHUẨN HOÁ VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Correlations UTTH UTTH Pearson Correlation STTI MTDV NVPV GIA ABS_RES Pearson Correlation MTDV NVPV GIA ABS_RES 187** 393** 305** 015 -.053 009 000 000 831 457 196.000 196 196 196 196 196 187** 1.000 354** 498** 275** -.180* 000 000 000 012 1.000 Sig (2-tailed) N STTI Sig (2-tailed) 009 N 196 196.000 196 196 196 196 393** 354** 1.000 579** 191** -.054 Sig (2-tailed) 000 000 000 007 453 N 196 196 196.000 196 196 196 305** 498** 579** 1.000 314** -.073 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 309 N 196 196 196 196.000 196 196 Pearson Correlation 015 275** 191** 314** 1.000 -.156* Sig (2-tailed) 831 000 007 000 N 196 196 196 196 196.000 196 -.053 -.180* -.054 -.073 -.156* 1.000 Sig (2-tailed) 457 012 453 309 029 N 196 196 196 196 196 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Ghi chú: ABS_RES: giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hoá .029 196.000 - 100 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Thị Thúy Trinh Giới tính: Nữ Ngày sinh: 1982 Nơi sinh: Núi Thành - Quảng Nam Địa liên lạc: 48/16 - Phạm Văn Xảo – P Phú Thọ Hoà – Q Tân Phú - Tp.HCM Email: trinhlebk@yahoo.com Điện thoại: (+84)963-111-979 Quá trình đào tạo: 2000-2005: Sinh viên Đại học Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành Điện tử - Viễn Thông, khoá 2000 2006-2009: Sinh viên Cao học Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoá 2006 Quá trình công tác: 2005 - nay: Làm việc Công ty Điện lực ... of customers The study aims to (1) evaluate level of spa customer satisfaction, (2) define factors of influence of spa customer satisfaction, and measure level of influence of these factors,... that spa customers did not satisfy highly, just customer satisfaction of high-level spa is different to low-level spa, and high-level spa is the best customer satisfaction Another results of study... 05 spa managers and 07 customers Main research was performed by interviewing directly 196 customers of day spas and hotel spas in Ho Chi Minh City market The results of study indicated that spa