NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING tại KHÁCH sạn CENTURY RIVERSIDE HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H LÊ QUANG HIẾU uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki nh NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ho ̣c CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại MÃ SỐ: 60 34 01 02 ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn với đề tài “Nghiên cứu hoạt động online marketing khách sạn Century Riverside Huế” xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn uê ́ Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn sử dụng luận văn rõ nguồn gốc tê ́H Huế, tháng năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Người cam đoan i Lê Quang Hiếu LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, quý Thầy giáo, Cô giáo, Chuyên viên trường Đại học Kinh tế - ĐH Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trịnh Văn Sơn, người hướng dẫn uê ́ khoa học tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo khách sạn Century tê ́H Riverside Huế giúp đỡ tạo điều kiện, cung cấp thông tin, số liệu cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân tập thể học viên nh lớp Cao học K16-QTKDNC Huế bên cạnh động viên, khích lệ Ki suốt trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù thân có nhiều nỗ lực, cố gắng kinh nghiệm ̣c nghiên cứu thời gian có hạn nên nội dung làm luận ho văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Do vậy, mong nhận góp ý quý Thầy - Cô giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện ại Đ Xin trân trọng cảm ơn! ̀ng Huế, tháng 07 năm 2017 Tr ươ Học viên Lê Quang Hiếu ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Họ tên: LÊ QUANG HIẾU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “Nghiên cứu hoạt động online marketing khách sạn Century Riverside Huế” Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing khách sạn nhận diện mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất giải pháp chủ yếu hoàn thiện hoạt động Online Marketing nhằm góp phần nâng cao khả cạnh tranh Khách sạn Century Riverside Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn Online Marketing kinh doanh khách sạn - Đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing Khách sạn Century Riverside Huế, phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Century Riverside Huế vấn đề liên quan đến hoạt động Online Marketing khách sạn; vấn sâu số cán quản lý liên quan Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như: phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích thống kê mô tả: Tần suất, phần tram, giá trị trung bình, Independent Samples T-test, phân tích phương sai yếu tố Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động online marketing đơn vị nghiên cứu giai đoạn 2013 - 2015 Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế thời gian tới iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luân văn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục hình viii uê ́ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài tê ́H Mục đích đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 nh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ki CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ONLINE MARKETING TRONG KHÁCH SẠN .7 CƠ SỞ LÍ LUẬN ̣c 1.1 Tổng quan khách sạn .7 ho 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn xếp hạng khách sạn Đ ại 1.1.3 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn .9 1.1.4 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn .10 ̀ng 1.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.1.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .12 1.2 Tổng quan Online Marketing 13 ươ 1.2.1 Một số khái niệm liên quan 13 Tr 1.2.2 Marketing trực tuyến (Online Marketing) .18 1.2.3 Quy trình lập kế hoạch Online Marketing 25 CƠ SỞ THỰC TIỄN 27 2.1 Tầm quan trọng xu hướng Online marketing thị trường du lịch toàn cầu 27 2.2 Tình hình ứng dụng Online Marketing ngành du lịch dịch vụ Việt Nam .30 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 iv CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 39 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Century Riverside Huế 39 2.1.2 Lịch sử nguồn gốc hình thành Khách sạn Century Riverside Huế 40 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chung khách sạn 40 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nguồn lực kinh doanh khách sạn 42 uê ́ 2.1.5 Các nguồn lực khách sạn 43 2.1.6 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 45 tê ́H 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Century Huế qua năm 20142016 47 nh 2.2 Thực trạng hoạt động Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế .49 2.2.1 Môi trường kinh doanh khách sạn 50 Ki 2.2.2 Tình hình triển khai ứng dụng online marketing khách sạn 55 2.2.3 Các nguồn lực hỗ trợ hoạt động online marketing khách sạn Century ̣c Riverside Huế 61 ho 2.2.4 Những thuận lợi, thách thức áp dụng hoạt động online marketing khách sạn Century Riverside Huế .62 Đ ại 2.3 Đánh giá du khách hoạt động Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế 65 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 65 ̀ng 2.3.2 Thói quen sử dụng công cụ Marketing online du khách .68 2.3.3 Mức độ quan tâm du khách đến loại thông tin trực tuyến khách ươ sạn Century Riverside Huế 69 Tr 2.3.4 Các hành vi du khách tìm kiếm thông tin trực tuyến khách sạn Century Riverside Huế 71 2.3.5 So sánh khác biệt hành vi du khách tìm kiếm thông tin trực tuyến khách sạn Century Riverside Huế 72 2.3.6 Đánh giá du khách tiện ích việc sử dụng công cụ online marketing khách sạn Century Riverside Huế .78 2.3.7 Mức độ tương tác cảm nhận du khách sử dụng công cụ online marketing khách sạn Century Riverside 79 v 2.4 Đánh giá chung hoạt động Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ONLINE MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ 85 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Century Riverside Huế đến năm 2020 85 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động online marketing khách uê ́ sạn Century Riverside Huế 86 3.2.1 Thay đổi nhận thức Online Marketing .86 tê ́H 3.2.2 Xây dựng nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác Online Marketing .87 3.2.3 Tăng cường hội tương tác du khách công cụ Online Marketing nh khách sạn 88 3.2.4 Phát huy sức mạnh hiệu ứng truyền miệng online, đồng thời có biện pháp kiếm soát thông tin tiêu cực cách phù hợp 90 Ki 3.2.5 Cải tiến nội dung, hình thức cách thức sử dụng công cụ Online Marketing khách sạn 90 ̣c TÓM TẮT CHƯƠNG 95 ho PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 KẾT LUẬN 96 Đ ại KIẾN NGHỊ 98 2.1 Kiến nghị phía Nhà Nước .98 2.2 Kiến nghị phía khách sạn 99 ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Tr ươ QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Website lữ hành có số lượng truy cập cao năm 2013 33 Bảng 2.1: Các ngành, nghề kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế 41 Bảng 2.2: Cơ cấu loại phòng khách sạn Century Riverside Huế 44 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Century Riverside năm 2016 47 Bảng 2.4: Kết kinh doanh khách sạn Century qua năm (2014 - 2016) 48 Bảng 2.5: Thông tin mẫu điều tra 66 Bảng 2.6: Mức độ thường xuyên sử dụng công cụ Marketing online du khách68 Bảng 2.7: Mức độ quan tâm du khách đến loại thông tin trực tuyến 70 Bảng 2.8: Việc thường làm du khách tìm kiếm thông tin online nh tê ́H uê ́ Bảng 1.1: khách sạn Century Riverside Huế 71 So sánh khác biệt nhóm du khách hành vi sử dụng SEO Ki Bảng 2.9: khách sạn Century Riverside Huế 73 ho ̣c Bảng 2.10: So sánh khác biệt nhóm du khách hành vi sử dụng website khách sạn Century Riverside Huế 74 ại Bảng 2.11: So sánh khác biệt nhóm du khách hành vi sử dụng Email Đ marketing khách sạn Century Riverside Huế 76 Bảng 2.12: So sánh khác biệt nhóm du khách hành vi sử dụng mạng ̀ng xã hội khách sạn Century Riverside Huế 77 ươ Bảng 2.13: Ý kiến du khách tiện ích việc sử dụng công cụ online marketing khách sạn Century Riverside Huế 78 Tr Bảng 2.14: Ý kiến du khách mức độ tương tác cảm nhận sử dụng công cụ online marketing khách sạn Century Riverside 80 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Tỷ lệ người dùng thiết bị thông minh để tìm kiếm liệu giới 28 Người dân Mỹ sử dụng mạng xã hội theo lứa tuổi 28 Hình 1.3: Tỷ lệ người Mỹ đọc đánh giá sản phẩm trước mua hàng 29 Hình 1.4: Tỷ lệ người dùng xem đánh giá trực tuyến trước mua hàng 29 Hình 1.5: Người dùng internet du lịch nước năm 2013 32 Hình 1.6: Các hình thức quảng cáo doanh nghiệp lựa chọn 34 Hình 1.7: Hiệu việc quảng cáo qua phương tiện điện tử 35 Hình 1.8: Tỷ lệ doanh nghiệp bán hàng qua mạng xã hội 35 Hình 1.9: Đánh giá hiệu việc bán hàng qua hình thức .36 nh tê ́H uê ́ Hình 1.2: Ki Hình 1.10: Thời gian ứng dụng marketing Facebook 37 Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Century Riverside 43 Hình 2.2: Thông tin website trang kết tìm kiếm 56 Hình 2.3: Website khách sạn Century Riverside Huế 60 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Hình 2.1: viii PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá trình cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày khốc liệt Trong giới ngày phẳng, lượng thông tin ngày lớn, để người tiêu dùng biết đến dịch vụ mình, để doanh nghiệp định vị thương hiệu tâm trí khách hàng toán uê ́ nan giải doanh nghiệp Họ phải biết kết hợp sức mạnh, tận tê ́H dụng hội môi trường kinh doanh mang lại để tạo nên chiến lược phát triển Vì xu hướng Marketing hay gọi Marketing trực tuyến gần trở thành công cụ hoạt động hiệu không xa lạ với doanh nghiệp, đặc nh biệt khách sạn Đây công cụ tương tác hiệu khách sạn khách hàng nhằm mục đích Marketing, bán hàng trực tuyến, quan hệ công chúng (PR) hay Ki giải đáp thắc mắc Ngoài ra, thực với chi phí thấp, mang lại hiệu cao ho ̣c Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày cải thiện nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiếu ại phận dân cư không nhỏ Ngành kinh tế du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng Đ địa phương có tiềm tài nguyên du lịch Khai thác mạnh nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế Đảng Nhà nước ta xác định ̀ng nhiệm vụ trọng yếu phát triển kinh tế ươ Thừa Thiên Huế địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với nhiều điểm danh thắng tiếng, với hệ thống quần thể di tích Cố đô Tr Nhã nhạc Cung đình UNESCO công nhận Di sản văn hoá nhân loại nhiều nét độc đáo riêng Huế Khai thác mạnh ấy, năm qua, ngành kinh tế du lịch Thừa Thiên Huế có bước phát triển vượt bậc, hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng phục vụ, doanh thu từ kinh doanh du lịch tỉnh liên tục tăng lên Khách sạn nhà hàng có chất lượng cao đầu tư đưa vào khai thác ngày mãn nhu cầu khách hàng mức độ cao bên mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Để làm tốt điều này, khách sạn phải có hệ thống công cụ quản lý tổng thể khoa học với định hướng rõ ràng, cần quan tâm đến vấn đề chủ yếu sau: - Mọi sách quản trị khách sạn phải hướng đến thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Theo triết lý kinh doanh đại, khách hàng uê ́ nổ lực markting nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng vấn đề trọng tâm doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng hoàn thiện đội ngũ nhân viên tê ́H nghiên cứu phát triển thị trường doanh nghiệp điều cần thiết Trên sở phòng Kinh doanh - Tiếp thị có, khách sạn cần phát triển mạnh đội ngũ lực hoạt động, đồng thời vạch yêu cầu công việc chi tiết, để nh hướng hoạt động vào công tác nghiên cứu thị trường cách thực chất đề xuất sách kinh doanh hợp lý, khoa học Giải pháp nhằm mục tiêu Ki cuối vào việc phát triển phát huy đội ngũ làm marketing khách sạn ̣c - Phải hình thành sách quản trị chất lượng dịch vụ rõ ràng với ho quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ cụ thể nhằm nâng cao khả phục vụ, hướng đến lối kinh doanh chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên khách ại sạn Ngày nay, hệ thống quản trị chất lượng ISO không áp dụng lĩnh Đ vực sản xuất - kinh doanh sản phẩm hữu hình mà áp dụng rộng rãi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ̀ng - Tăng cường ứng dụng công nghệ quản lý đại vào thực tế hoạt động kinh ươ doanh khách sạn Ở đây, doanh nghiệp cần trọng vào hai vấn đề Thứ việc áp dụng tiến công nghệ thông tin vào công tác quản lý tác nghiệp Tr hoạt động kinh doanh lưu trú Công nghệ thông tin vừa giúp khách sạn thực nhanh chóng xác việc toán hoàn tất thủ tục cho khách, đồng thời vừa tạo tin cậy tiết kiệm thời gian cho khách Thứ hai việc áp dụng công nghệ quản lý đại kinh doanh khách sạn khách sạn chuẩn mực nước, khu vực giới Để chuyển giao công nghệ này, khách sạn phải có kế hoạch thuê chuyên gia làm việc huấn luyện khách sạn cử cán đào tạo khách sạn có kinh nghiệm thành công kinh 93 doanh khách sạn Đây giải pháp khó thực thường tốn thời gian chi phí mang lại phát triển bền vững cho doanh nghiệp - Giải pháp cuối cho công tác quản trị doanh nghiệp vấn đề tài Quản trị tài doanh nghiệp vừa phải đảm bảo cho chủ trương sách phát triển doanh nghiệp thực vừa phải đảm bảo tính hiệu Các cấp quản trị khách sạn phải dành khoản ngân sách phù hợp uê ́ phục vụ cho hoạt động nghiên cứu thực thi sách marketing doanh nghiệp đồng thời phải tính toán tiêu hiệu kinh tế -tài cho tê ́H hoạt động suất đầu tư, thời gian thu hồi vốn đầu tư, tỷ suất lợi nhụân chi phí phương án marketing Đây sở cuối để khách sạn đưa Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh định marketing cụ thể 94 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển khách sạn Century Riverside Huế, nhận định xu hướng cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động Online Marketing điều kiện thị trường cạnh tranh ngày gia tăng, chương phân tích làm rõ giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác Online Marketing khách sạn uê ́ Century Riverside Huế Bao gồm giải pháp thay đổi nhận thức triết lý marketing, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực làm công tác marketing, tạo hội tê ́H gia tăng tương tác khách hàng, quản lý tác động truyền miệng online, giải pháp hoàn thiện công cụ Online Marketing nhằm góp phần đáp ứng nhu cầu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh khách hàng gia tăng lực cạnh tranh mở rộng thị trường khách sạn 95 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Có thể thấy bối cảnh Internet ngày phát triển khẳng định ưu vượt trội so với phương thức truyền thông khác đặc biệt với hỗ trợ đặc lực các tiến công nghệ thông tin truyền thông, việc nghiên cứu vận dụng công cụ Online Marketing cách hợp lý tạo cho uê ́ doanh nghiệp có lợi cạnh tranh để thành công thương trường Internet với ứng dụng thay dần phương thức kinh doanh tê ́H tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ truyền thống Internet không kênh truyền thông mà kênh phân phối hiệu nhờ độ bao phủ, tính hiệu chi phí, khả tương tác từ khả mở rộng thị trường Do vậy, xây dựng thực nh tốt chiến lược Online Marketing khách sạn trở nên cần thiết hết Ki Đối với du khách, việc sử dụng công cụ Online Marketing chứng tỏ mang lại cho họ nhiều tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu thông tin để ̣c định lựa chọn dịch vụ, gia tăng trải nghiệm Việc tiếp cận dễ dàng ho trang thông tin với thời gian tiết kiệm phản hồi nhanh mong muốn hầu hết du khách có nhu cầu tìm kiếm thông tin khách sạn nói riêng Đó phần ại trải nghiệm họ gắn kết với trải nghiệm tổng thể chuyến Đ Với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing khách sạn ̀ng Century Riverside Huế, từ để có giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động Online Marketing khách sạn, nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn số ươ liệu thứ cấp, nguồn số liệu sơ cấp vấn trực tiếp với người quản lý liên quan (key informants) để giải mục tiêu đề tài đặt Tr Kết nghiên cứu làm rõ thực trạng hoạt động Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế Mặc dù với bước đầu sơ khai khách sạn mạnh dạn triển khai vận dụng công cụ Online Marketing chủ yếu hoạt động marketing, bao gồm websites, SEO, email mạng xã hội, websites mạng xã hội đóng vai trò quan trọng du khách sử dụng thường xuyên 96 Về nhu cầu thông tin tìm kiếm công cụ Online Marketing, du khách quan tâm đến việc tìm kiếm thông tin nhằm gia tăng hiểu biết trải nghiệm họ, thông tin hình ảnh/video quảng cáo khách sạn, trải nghiệm khách hàng khác, chương trình khuyến thông tin ẩm thực…Trong đó, thông tin lõi khách sạn loại sản phẩm giá cả, thông tin điểm đến…Kiểm định thống kê cho thấy có đồng ý kiến Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế uê ́ đánh giá du khách tiện ích, việc thường làm sử dụng công cụ tê ́H Về tiện ích hài lòng, du khách hài lòng với lợi ích mà công cụ Online Marketing khách sạn mang lại, đặc biệt nội dung hình thức thể thông tin websites mạng xã hội Tuy nhiên, du khách đánh giá nh không cao với nhiều tiêu chí đánh giá mức độ tương tác cảm nhận sử dụng công cụ Online Marketing khách sạn Ki Việc sử dụng công cụ Online Marketing không quảng bá hình ảnh, sản phẩm khách sạn mà phải tăng khả tương tác với du khách, ghi ̣c nhận phản hồi trực tiếp họ giải đáp thắc mắc nhanh chóng để du ho khách hài lòng với công cụ marketing trực tuyến mà khách sạn sử dụng Đây yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến với ại khách sạn, thông tin tham khảo quan trọng cho việc định chọn Đ khách sạn du khách Điều lý giải sao, năm gần ̀ng khách sạn nói chung khách sạn Huế nói riêng nổ lực để thu hút phản hồi từ khách hàng (reviews) Cũng bối cảnh đó, khách sạn Century Riverside ươ Huế bước hoàn thiện chiến lược marketing online nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh Tr Tuy nhiên, nhận thức chưa thực đầy đủ lợi ích hội kinh doanh mà công cụ Online Marketing mang lại, với khó khăn sở hạ tầng thông tin nước ta nói chung (hệ thống cáp quang chưa thực ổn định, tốc độ đường truyền thấp…) hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ cho marketing online khách sạn chưa hoàn chỉnh, đặc biệt thiếu đội ngũ chuyên gia Online Marketing hạn chế đến hoạt động Online Marketing khách sạn 97 Với nghiên cứu này, hạn chế nguồn lực nghiên cứu (nhân lực, thời gian tài chính), nghiên cứu dừng lại phân tích thực trạng ứng dụng công cụ Online Marketing khách sạn Century Riverside Huế dựa thông tin thứ cấp sơ cấp, tập trung phân tích đánh giá từ phía khách hàng, chưa sâu phân tích hiệu công cụ, điều kiện khách quan, chủ quan tác động đến hoạt động Online Marketing khách sạn, đặc uê ́ biệt vấn đề an ninh an toàn mạng, chế quản lý hợp tác thương mại điện tử du lịch online… Đây định hướng gợi ý cho tê ́H nghiên cứu KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị phía Nhà Nước nh Có thể thấy nước ta hoạt động Online Marketing chưa thực phát triển mạnh mẽ xứng đáng với vai trò lợi ích mà mang lại Nhiều vấn đề đặt Ki liên quan đến hoạt động Online Marketing khách sạn doanh nghiệp du lịch nói chung mà ảnh hưởng đến phát triển du lịch bền ̣c vững Theo thống kê sơ Agoda Booking hai sàn giao dịch du lịch ho online nước chiếm 80% thị phần đặt phòng trực tuyến Việt Nam Trong chưa có số thống kê cho thấy 20% lại doanh ại nghiệp du lịch Việt Nam Thêm nữa, tới 80% doanh nghiệp kinh doanh lữ Đ hành Việt Nam chưa có sàn giao dịch trực tuyến (VTV1, ngày 11/5/2017) Điều ̀ng đặt cần thiết phải có can thiệp kịp thời nhà nước để giải vấn đề đặt trên, góp phần gia tăng lực cạnh tranh ươ doanh nghiệp ngành du lịch nước nhà Để đảm bảo doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực du Tr lịch ứng dụng phát huy tối đa hiệu hình thức đòi hỏi Nhà nước cần phải hoàn thiện hệ thống pháp luật chuyên ngành du lịch văn luật thương mại điện tử, đưa quy định chặt chẽ việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt mạng xã hội Ngoài ra, quan quản lý nhà nước liên quan cần chuẩn bị điều kiện cần thiết để xây dựng tạo môi trường pháp lý minh bạch, chặt chẽ để quản lý việc phát triển ngành du lịch điện tử (online tourism) hiệu định hướng 98 2.2 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế - Cần xúc tiến công tác quy hoạch, xây dựng đưa vào khai thác khu vui chơi giải trí; mở rộng tăng cường khai thác loại hình du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, du lịch biển nhằm tăng tính đa dạng sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú khách - Chú trọng công tác quảng bá Internet tài nguyên du lịch, uê ́ thu hút khách đến Huế ngày đông như: tăng cường hoạt động lễ hội có quy mô lớn, tạo điều kiện khách du lịch quốc tế như: đơn giản tê ́H hoá thủ tục quản lý khách lưu trú, xoá bỏ sách phân biệt giá, mở thêm nhiều tuyến bay, chuyến bay đến Huế để hành trình khách thực thuận lợi nh - Đẩy mạnh công tác quản lý quy hoạch hệ thống sở hạ tầng, kiến trúc, du lịch vốn có địa phương Ki cảnh quan thành phố Huế để bảo tồn phát huy hiệu nguồn tài nguyên ̣c - Chú trọng công tác quản lý cấp giấy phép dự án xây dựng khách sạn ho có chất lượng cao quy mô lớn địa bàn thời gian tới để tránh tình trạng tham gia thị trường ại cân đối cung cầu sản phẩm lưu trú, gây bất lợi cho doanh nghiệp Đ - Nên tổ chức phối hợp quan quản lý đơn vị kinh doanh, đặc biệt đơn vị kinh doanh Internet để nhanh chóng tập hợp cập nhật ̀ng ngân hàng thông tin cách hệ thống điểm đến nguồn tài nguyên du ươ lịch địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến Huế - Chỉ đạo ngành lập phương án giải dứt điểm tệ bám đuổi khách để Tr xin tiền, bán hàng rong điểm tham quan Có chế quản lý chặt việc bán hàng quầy hàng du lịch tránh tình trạng để chủ kinh doanh đẩy giá bán sản phẩm dịch vụ lên cao, gây tâm lý khó chịu khách du lịch 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thương mại điện tử 2015, https://www.slideshare.net/nguyenvandungictu/bo-co-thng-mi-in-t-vit-nam2015, truy cập 03/3/2017 Chí Thịnh (2016) 80% doanh nghiệp nhỏ vừa “vô hình” mạng uê ́ http://www.thesaigontimes.vn/ truy cập 3/10/2016 Dương Thành Nhật (2010), Mobile Marketing – Thế giới Việt Nam, tê ́H http://imarketing.eqvn.net/profiles/blogs/mobile-marketing-the-gioi-va1?xg_source=activity Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Giáo trình phân tích Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu marketing - Lý thuyết ứng dụng, Nhàxuất Ki nh liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh thống kê Nguyễn Cửu Long (2006), Giáo trình Thương mại điện tử, Nhà xuất Hà ̣c ho Nội Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản Trần Thị Thúy Lan – Nguyễn Đình Quang (2006), Giáo trình Tổng quan du Đ ại trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội ̀ng lịch, Nhà xuất Hà Nội Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Trường ươ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 10 Website thức khách sạn Century Riverside Huế Tr http://www.centuryriversidehue.com/ Tài liệu tiếng Anh 11 Beldona and Srikanth, "Cohort Analysis of Online Travel Information Search Behavior: 1995-2000," Journal of Travel Research, pp 135-42, 2005 100 12 Boyd, D M and Ellison, N.B (2012) “Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship” Thomson 13 Chaffey, D and P R Smith (2008) EMarketing Excellence – Planning and optimizing your digital marketing, Third Edition 14 Chaffey, D.(2009) Internet Marketing, 4th Edition Prentice Hall, Inc., Pearson Choi, S Lehto, X Y and Morrison, A M (2007) "Destination image uê ́ 15 representation on the web: Content analysis of Macau travel related 16 tê ́H websites," ScienceDirect, Tourism Management, Vol 28, p 118–129 Falkow, S (2009) “Social media strategy” E+ White paper, September 2009 Friebe, K., & Campbell, D (2010) “Social media in the hospitality and nh 17 Financial Times (2015) "Definition of digital marketing" Financial Times 19 ho Retrieved 22 August 2015 ̣c 18 Ki leisure industry” Fodness, D and Murray, B (1997) "Tourist Information Search," Annals of First Partner Research & Marketing, “ Mobile Marketing – A primer report”, Đ 20 ại Tourism Research, vol 24, pp 503-523 xuất năm 2003 Anh) Joyce, S (2015) Digital Marketing for Small Tourism Businesses – Key ̀ng 21 ươ trends and opportunities Paper presented at International Conference on Tourism Marketing on Social Media, Đà Nẵng tháng 3/2015 Hamby, S (2012) “Five Reasons to Use Social Media Analysis” Tr 22 http://www.huffingtonpost.com/steve-hamby/social-mediaanalysis_b_1344666.html Accessed on 10 December 2012 23 Hoffman, D L., & Novak, T P., (1997), “A new marketing paradigm for electroniccommerce” The Information Society, special issue electroniccommerce, 13 (Jan.-Mar.), 43-54 24 Kent, P (2004) Search Engine Optimization for Dummies, For Dummies 101 on 25 Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J (2006) Marketing for hospitality and tourism Prentice Hall, Inc., Pearson 26 Kotler, P (2007) Marketing Management, 11th Eds PrenticeHall 27 Laudon, K C., & Traver, C G., (2002) “E-commerce: business, technology, society” Addison Wesley: Boston 28 Murphy, J., Hofacker, C., & Bennett, M (2001) “Website-generated uê ́ market research data Tracing the tracks left behind by visitors” Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 42(1), pp 82-91 Nielsen (2016) "Digital Advertising is Rising in Canada, Requiring More tê ́H 29 Sophisticated Measures of Success" Nielsen Global Strauss, J., El-Ansary, A I and Frost R (2010), EMarketing, Third edition 31 Travel Industry Association of America (2005) "Travelers’ Use of the nh 30 32 Ki Internet," Washington, DC Xiang, Z and Wöber, K (2008) "Representation of the Online Tourism 33 ho ̣c Domain in Search Engines" Journal of Travel Research, 2008 Zeithaml V A., Mary Jo Bitner and Gremler, D D (2006) Service ại Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm 4th edition, The Tr ươ ̀ng Đ McGraw-Hillcompanies Inc 102 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H PHỤ LỤC 103 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DU KHÁCH Phụ lục 1.1 Phiếu thăm dò ý kiến du khách tiếng Việt tê ́H uê ́ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Kính chào quý khách! Tôi xin gửi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Huế lấn này.Tôi vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài khoa học Nghiên cứu hoạt động marketing online khách sạn Century Riverside Những ý kiến Ông (bà) phic vụ cho mục đích nghiên cứu không sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! ****************** nh PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Đây lần thứ Ông/bà đến với thành phố Huế:  Hơn ngày ̣c Ki Lần đầu  Thứ hai  Hơn lần Độ dài chuyến Ông/bà đến Huế lần này?  –2 ngày  -4 ngày  5- ngày Tham quan, nghỉ dưỡng Thăm thân (bạn bè, họ hàng ) Kinh doanh Học tập nghiên cứu, tìm hiểu văn hóa  Khác ại Hội nghị, hội họp ho Mục đích chuyến Ông/bà đến Huế? (Chỉ chọn 01 mục đích quan trọng ) Dự kiến mức chi tiêu cho chuyến đến Huế Ông/bà lần (VND) Đ  triệu  1-