Phân tích chiến lược marketing của dòng sản phẩm thẻ ATM của donga bank với vietcombank và agribank

Quản trị Marketing ************ Phân tích Chiến lược Marketing dòng sản phẩm thẻ ATM DongA Bank với Vietcombank Agribank ************ Cùng với phát triển kinh tế xã hội thị trường ngành ngân hàng – tài Việt Nam phát triển sôi động Các ngân hàng ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt nhiều sản phẩm dịch vụ Đi với xu phát triển đời hệ thống thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng việc toán quản lý khoản chi tiêu Trong khuôn khổ viết xin vào phân tích Chiến lược Marketing cho dòng sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á I  Giới thiệu doanh nghiệp: Lịch sử đời Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (DongA Bank) thành lập ngày 01 tháng 07 năm 1992, ngân hàng thành lập theo pháp lệnh ngân hàng 1992 Trụ sở đặt số 60 – 62 Nam Kì Khởi Nghĩa, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh (nay đường Nguyễn Văn Trỗi) với số vốn điều lệ ngân hàng ban đầu thành lập 20 tỷ đồng (trong có 80% vốn pháp nhân) với 03 phòng nghiệp vụ là: tín dụng, ngân quỹ kinh doanh Qua 16 năm hoạt động số vốn điều lệ tính đến tháng 12/2008 lên tới 2.880 tỷ đồng, tổng tài sản 34700 tỷ đồng với mạng lưới hoạt động trải rộng nước ngân hàng Đông Á khẳng định ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu Việt Nam, đặc biệt ngân hàng đầu việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng nhu cầu thiết thực cho sống hàng ngày Các cổ đông pháp nhân lớn ngân hàng: + Văn phòng thành ủy TP.HCM + Công ty cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận + Công ty Xây dựng Kinh doanh nhà Phú Nhuận + Tổng Công ty May Việt Tiến + Tổng Công ty Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO) + Công ty Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) Hai công ty thành viên công ty Kiều hối Đông Á Công ty Chứng khoán Đông Á Hội sở tại: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (84.8) 3995 1483 - 3995 1484 Fax: (84.8) 3995 1603 - 3995 1614 E-mail: mailto:dichvukhachhang@dongabank.com.vn Website: www.dongabank.com.vn Logo Slogan:  Quá trình phát triển - Năm 1992 ngân hàng Đông Á thành lập với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng Năm 1993 thành lập chi nhánh Hà Nội, chi nhánh quận (thành phố Hồ Chí Minh) chi nhánh Hậu Giang - Năm 1994 vốn điều lệ tăng lên 30 tỷ đồng tăng lên 97,4 tỷ đồng năm 2000, 120 tỷ đồng năm 2001 Cũng trrong năm 2001 công ty Kiều hối Đông Á thành lập hoạt động hệ thống ngân hàng theo mô hình công ty mẹ - - Năm 2002 tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng, năm 2005 tăng lên 500 tỷ đồng, năm 2006 880 tỷ đồng năm 2007 có lần ngân hàng Đông Á tăng vốn điều lệ lên 1400 tỷ đồng vào tháng 1600 tỷ đồng vào tháng 12 Trong năm trước mắt theo lộ trình Bộ tài ngân hàng nhà nước đề ngân hàng Đông Á tiếp tục tăng vốn điều lệ cho phù hợp - Hơn trình phát triển DongA Bank hợp tác với nhiều tổ chức năm 1995 đối tác tổ chức hợp tác Quốc tế Thuỵ Điển, năm 1998 hai ngân hàng cổ phần Việt Nam nhận vốn tài trợ từ quỹ phát triển nông thôn ngân hàng giới – RDF Năm 2002 hai ngân hàng cổ phàn nhận vốn tài trợ từ ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản – JBIC Năm 2003 hợp tác với quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID)… - Ngân hàng Đông Á có mốc thời gian phát triển, hoàn thiện dịch vụ như: năm 1993 thức triển khai thêm dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền nhanh chi lương hộ ngân hàng thực tín dụng trả góp nợ Năm 2000 trở thành thành viên thức mạng toán toàn cầu – SWFT Năm 2001 áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 vào hoạt động ngân hàng Và cột mốc lịch sử năm 2002 ngân hàng Đông Á thành lập trung tâm thẻ toán ngân hàng Đông Á thức phát hành thẻ Đông Á đến năm 2004 thức mắt hệ thống giao dịch tự động ATM phát hành thẻ đa Đông Á góp mặt hệ thống thẻ Việt Nam Năm 2005 thức kết nối toán thẻ với tập đoàn UnionPay (Trung Quốc) Năm 2006 thức mắt trung tâm giao dịch 24H triển khai kênh giao dịch “ngân hàng Đông Á Điện tử” - Ngày 15/8/2008 máy ATM Thế kỷ 21 ngân hàng Đông Á chế tạo chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” máy ATM Việt Nam có chức nhận đổi tiền trực tiếp qua máy - Ngày 08/08/2008 ngân hàng Đông Á thức phát hành thẻ Tín dụng DongA Bank nhằm hoàn thiện hệ thống thẻ ATM giúp khách hàng có nhiều lợi ích việc sử dụng hệ thống toán tự động Một số giải thưởng  Trong trình hoạt động ngân hàng Đông Á nhận nhiều giải thưởng tổ chức quốc tế, quan phủ, nhà nước trao tặng như: - Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm 2003, 2005, 2007, 2008 Hội nhà doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng - Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu năm 2008 - Giải thưởng “Sao Vàng Phương Nam 2008” - Danh hiệu “Doanh nghiệp dịch vụ hài lòng năm 2008”  - Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2007” - Giải thưởng “Top 100 thương hiệu tiêu biểu năm 2007” - Top 200: Chiến lược công nghiệp doanh nghiệp lớn Việt Nam theo bình chọn Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) - Chứng nhận xuất sắc chất lượng vượt trội hoạt động toán quốc tế Standard Chartered Bankm, Citi Bank, American Express Bank, Wachoia Bank Bank of New York trao tặng - Máy ATM Thế kỷ 21 DongA Bank chế tạo chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” có chức nhận đổi tiền trực tiếp qua máy ATM lần Việt Nam - Ngoài ngân hàng Đông Á nhận nhiều giải thưởng khác… Loại hình doanh nghiệp Ngân hàng Đông Á ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động theo pháp lệnh ngân hàng 1992 Các lĩnh vực hoạt động chính:  Tín dụng:  Thanh toán quốc tế:  Hoạt động đầu tư:  Thẻ toán:  Kinh doanh ngoại tệ:  Các dịch vụ khác: Chuyển tiền nhanh thu chi hộ Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ: sơ đồ tổ chức ngân hàng Đông Á II Môi trường ngành: Việt Nam có dân số 87 triệu người với 25 triệu người sống thành thị Với tổng dân số nhiên có 16 triệu người sử dụng thẻ ATM tức chiếm 18% có triệu thẻ toán lưu thông thị trường Như khoảng thị trường trống đầy tiềm cho ngân hàng có mặt thị trường Việt Nam khai thác Trung bình 54 người Việt Nam có thẻ toán Con số chi tiêu người Việt Nam qua thẻ Visa đạt 0,13% tổng chi tiêu số số nước Đông Nam Á Malaysia 7%, Philippin 5% Một yếu tố khác tác động đến quy mô cầu, thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam việc trả lương qua tài khoản áp dụng nước ta Hơn thị trường Việt Nam bao gồm cấu sau: - Sinh viên trường đại học, cao đẳng chiếm 3,5% dân số tức khoảng triệu sinh viên Đây lực lượng khách hàng đầy tiềm cho sản phẩm thẻ ghi nợ ngân hàng hướng tới tương lại dịch vụ thẻ toán - 45 triệu lao động có thu nhập họ nhân tố làm tăng lượng cầu thị trường tiềm thẻ ngân hàng Việt Nam Thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh năm gần với tốc độ tăng trưởng bình quân năm qua từ 150 – 300% Việc sử dụng thẻ ngân hàng toán hàng hoá, dịch vụ ngày trở nên phổ biến Theo thống kê ngân hàng nhà nước Việt Nam số lượng thẻ phát hành lưu thông tính đến tháng năm 2009 lên đến 16 triệu thẻ bao gồm 14 triệu thẻ ghi nợ nội địa triệu thẻ tín dụng quốc tế Hiện có 40 tổ chức phát hành thẻ với khoảng 170 thương hiệu thẻ khác Dịch vụ kèm rát đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu ngày tăng chủ thẻ Hiện thị phần thị trường thẻ Việt Nam phân chia sau: Bảng 1.3: Thị phần thẻ ngân hàng thị trường Việt Nam TT Ngân hàng Vietcombank DongA Bank Agribank Techcombank BIDV Vietinbank Vpbank Khác Tổng số Số lượng thẻ phát hành (triệu thẻ) 3,8 2,8 2,2 0,6 1,7 1,1 0,7 3,1 16 Thị phần (%) Số máy ATM 24% 18% 16% 3,8% 10,6% 7% 4,4% 16,2% 100% 1300 1200 1200 240 1250 750 160 (Nguồn: hiệp hội ngân hàng Việt Nam) Biểu đồ 1.1: Thị phần thẻ ngân hàng thị trường Việt Nam Như vậy, từ bảng 1.3 biểu đồ1.1 cho ta thấy thị trường thẻ Việt Nam có phân chia thị phần rõ ràng Dẫn đầu thị trường Vietcombank với số thể vượt trội số lượng thẻ phát hành so máy ATM, tiếp sau DongA Bank với số lượng thẻ phát hành 2,8 triệu số máy ATM 1200 máy Tiếp sau ngân hàng Agribank, BIDV, Vietinbank…và ngân hàng lại có thị phần nhỏ cố gắng tăng số lượng thẻ, củng cố mở rộng thị trường tạo nên không khí cạnh tranh vô hấp dẫn III Chiến lược Marketing dòng sản phẩm thẻ ATM DongA Bank: Tình hình kinh doanh sản phẩm thẻ Đông Á Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt năm qua DongA Bank với Vietcombank hai ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ Hơn suốt năm qua với cố gắng nỗ lực DongA Bank tự hào ngân hàng dẫn đầu thị trường số lượng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với sản phẩm thẻ Đa Đông Á Từ năm 2003, Thẻ Đa Đông Á khẳng định vị trí số Việt Nam Với 2.5 triệu chủ thẻ tính đến cuối năm 2008, thẻ Đa Đông Á chiếm 25% thị phần thị trường thẻ nội địa Thẻ Đa Đông Á nhận ủng hộ đánh giá cao khách hàng sở hữu nhiều tính năng, tiện ích mạnh bật như: nạp tiền trực tiếp qua máy ATM , thấu chi nhanh chóng tiện lợi với hạn mức thấu chi lên đến 10 tháng lương không vượt 50 triệu VNĐ phương thức tính lãi suất linh động xác, có dịch vụ toán tự động tiền điện, nước… Ngân hàng Đông Á ngân hàng Việt Nam sở hữu hệ thống máy ATM TK21 đại Việt Nam (đã chứng nhận lỷ lục Việt Nam trung tâm sách kỷ lục Việt Nam) Tiếp bước thành công dựa tảng công nghệ, sở hạ tầng vững mạnh, ngày 08/08/2008 DongA Bank thức phát hành thẻ Tín dụng quốc tế DongA Bank Visa Credit Card hoàn toàn tín chấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng quốc tế khách hàng Cho đến ngân hàng Đông Á cho đời sản phẩm thẻ thẻ Đa Đông Á, thẻ Tín dụng, thẻ sinh viên, thẻ chứng khoán, thẻ Richland Hill, thẻ Bác sỹ, thẻ Giáo viên thẻ mua sắm để phục vụ tốt cho tất đối tượng khách hàng Biểu đồ: Sự tăng lên mặt số lượng thẻ ATM phát hành ngân hàng Đông Á từ năm 2004 – 2008 Thực trạng chiến lược Marketing cho sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đông Á 2.1 Chiến lược sản phẩm Trong thị trường thẻ Việt Nam cạnh tranh khốc liệt nay, để trì phát triển thị phần đòi hỏi ngân hàng phải có định hợp lý sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Ngân hàng Đông Á Trong thời điểm DongA Bank thực chiến lược đa dạng hoá cho sản phẩm thẻ Thứ nhất, phát triển thị trường: tìm khách hàng cho dịch vụ Hiện ngân hàng Đông Á không ngừng mở rộng thị trường thẻ Đi với vươn xa hệ thống chi nhánh DongA Bank vươn xa dịch vụ thẻ ATM Đông Á đến tỉnh mới, địa bàn thời điểm ngân hàng Đông Á có mặt 50 tỉnh thành nước thẻ Đông Á có mặt tỉnh thành Việt Nam Thứ hai, hoàn thiện sản phẩm: ngân hàng Đông Á ngày hoàn thiện dịch vụ Sản phẩm thẻ Đa Đông Á ngày có nhiều tiện ích cho người sử dụng tạo nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Những thẻ ATM thông thường dùng cho việc rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản …còn thẻ Đa Đông Á làm nhiều Ngoài giao dịch thông thường nhu rút tiền, chuyển khoản… khách hàng thực giao dịch khác toán loại hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại… toán số địa điểm mua sắm siêu thị Metro,… Hơn có điểm khác biệt lớn thẻ Đa Đông Á thẻ ngân hàng khác khách hàng nạp tiền trực tiếp qua máy ATM mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng Hiện thẻ Đa Đông Á triển khai thêm nhiều dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ vay 24 phút nhằm hỗ trợ tài cho khách hàng sử dụng thẻ Đa Đông Á, dịch vụ thấu chi nhanh chóng tiện lợi… Hơn chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á trọng đến ngày hoàn thiện Thẻ ATM ngày có tính bảo mật cao với công nghệ thẻ chíp quy trình kiểm soát thông tin chủ thể chặt chẽ, máy ATM ngày đầu tư, cải tạo nâng cấp nhằm hạn chế tối đa tình trạng lỗi mạng, kẹt thẻ gây khó chịu cho khách hàng Thứ ba, phát triển dịch vụ mới: Ngoài dịch vụ thẻ truyền thống có từ năm 2002 thẻ Đa Đông Á ngân hàng Đông Á tiến hành cho đời nhiều loại thẻ ATM khác để đáp ứng nhu cầu người sử dụng Ngày 08/08/2008 ngân hàng Đông Á thức phát hành thẻ Tín dụng Đông Á với nhiều tiện ích ưu việt đại như: sản phẩm hoàn toàn tín chấp với hạn mức tín dụng lên đến 150 triệu VNĐ/ tài khoản, thực toán giao dịch nhiều loại tiền tệ 220 quốc gia giới… Mới DongA Bank phát hành loại thẻ giành riêng cho đối tượng khách hàng với nghề nghiệp khác như: thẻ sinh viên, thẻ chứng khoán, thẻ viên chức…là loại thẻ ATM ngân hàng Đông Á kết hợp với thẻ quan, chứng khoán,… tạo tiện lợi cho khách hàng Hơn khách hàng sử dụng loại thẻ họ người khác để ý, quan tâm, tôn trọng … Như với chiến lược đa dạng hoá cho sản phẩm thẻ DongA Bank không ngừng mở rộng thị trường, hoàn thiện sản phẩm cách cung cấp thêm dịch vụ gia tăng cho thẻ ATM phát triển thêm nhiều sản phẩm cho khách hàng tạo lợi cạnh tranh thị trường thẻ ATM ngân hàng Việt Nam 2.2 Chiến lược giá Đối với loại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đông Á có mức phí sử dụng riêng Tuy xét theo toàn sản phẩm thẻ ATM chiến lược ngân hàng Đông Á áp dụng cho sản phẩm thẻ ATM chiến lược giá cạnh tranh Tất loại thẻ DongA Bank phát hành miễn phí cho khách hàng miễn phí cấp lại thẻ thẻ hết hạn góp phần thu hút khách hàng mở tài khoản thẻ ATM Đông Á Hằng năm, phí sử dụng thường niên thẻ trung bình 50.000VNĐ/thẻ/năm (trừ thẻ tín dụng có mức phí thường niên 200.000VNĐ/thẻ/năm thẻ chuẩn 300.000VNĐ/thẻ/năm thẻ Vàng) Tuy nhiên ngân hàng Đông Á có nhiều sách miễn giảm phí thường niên cho đối tượng khách hàng Phí cấp lại thẻ 50.000/thẻ/lần cấp Đối với thẻ Đa nặng, thẻ sinh viên,… số dư tối thiểu tài khoản So với mức phí phát hành mở tài khoản thẻ ngân hàng khác Agribank, Vietcombank 50000VN Đ/thẻ, số dư tối thiểu tài khoản 50.000VNĐ thẻ ghi nợ nội địa mức phí thẻ ATM ngân hàng Đông Á cạnh tranh, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Hầu hết phí giao dịch thẻ Đông Á miễn phí, hệ thống ngân hàng Đông Á phí nộp tiền vào tài khoản thẻ tối thiểu 5.000VNĐ số tiền 10 triệu đồng, với ngân hàng ngoại thương mức phí 22.500VNĐ ngân hàng nông nghiệp 20.000VNĐ Với chiến lược thẻ ngân hàng Đông Á thu hút lượng khách hàng đáng kể nhạy cảm người có thu nhập tương đối thấp phục vụ tốt cho phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng” mà Ban lãnh đạo ngân hàng đề 2.3 Chiến lược phân phối Các mục tiêu chiến lược phân phối đưa sau: - Mở rộng thị trường: đưa sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đông Á đến với nhiều đối tượng khách hàng giữ vững thị phần thẻ Đông Á thị trường thẻ Việt Nam - Nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ Chính kênh phân phối lựa chọn sau: 10 Sơ đồ: kênh phân phối thẻ ATM ngân hàng Đông Á PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kênh truyền thống Kênh tự động (máy ATM, POS) Kênh điện tử TRUNG TÂM THẺ Qua điện thoại  Phân phối kênh ngân hàng truyền thống Các chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý có vai trò trung gian kết nối khách hàng với dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Các chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý….làm nhiệm vụ thay mặt cho DongA Bank phát hành loại thẻ theo nhu cầu khách hàng thẻ Đa năng, thẻ Tín dụng, thẻ chứng khoán…và thực giao dịch với khách hàng nộp tiền vào tài khoản khách hàng, thực mối liên kết khác khách hàng dịch vụ thẻ ATM với ngân hàng Đông Á  Phân phối tự động qua máy rút tiền ATM Các máy ATM tự động ngân hàng Đông Á thực với khách hàng giao dịch nộp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản trực tiếp, vấn tin số dư tài khoản, mua thẻ cào,… Các giao dịch khách hàng thực 24/24 h ngày Ngoài Đông Á nằm hệ thống toán VNBC nên khách hàng giao dịch thẻ ATM Đông Á tất máy rút tiền tự động nằm hệ thống  Qua ngân hàng Đông Á điện tử Khách hàng thực giao dịch sau qua kênh “ ngân hàng Đông Á điện tử” như: chuyển khoản, toán qua mạng, mua thẻ cào, nạp Vcoin, nhận thông tingân hàng Đông Á tự động có biến động số dư, kiểm tra số dự, liệt kê giao dịch…  Qua dịch vụ điện thoại (SMS Banking., Mobile Banking) 11  Qua điểm toán trung tâm mua sắm, khách sạn nhà hàng Thanh toán tiền mua hàng hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô… Ngân hàng Đông Á liên kết với siêu thị, nhà hàng… để đưa dịch vụ toán tới người sử dụng thẻ Đông Á nhằm tạo tiện lợi cho tất bên  Cách quản lý kênh phân phối dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Với đặc trưng dịch vụ thẻ ATM thuộc yếu tố vô hình nên hoạt động quản lý kênh phân phối sản phẩm mang nét riêng biệt Các giao dịch thẻ ATM chủ yếu tự động phần nhỏ giao dịch với nhân viên ngân hàng phòng giao dịch cách quản lý dòng chảy kênh phân phối quản lý sau: + Dòng thông tin thông suốt từ ngân hàng đến kênh phân phối khác thông qua hệ thống máy tính kết nối nội Tất thông tin khách hàng, giao dịch, địa điểm giao dịch, tần suất giao dịch hệ thống máy tính tổng hợp xử lý nhanh chóng + Thẻ phát hành lưu chuyển thông tin thời gian đợi thẻ khách hàng ngày Với đặc trưng giao dịch thẻ ATM chủ yếu tự động nên Đông Á quản lý mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ ATM chủ yếu thông qua hệ thống máy tính tự động kết nối toàn hệ thống ngân hàng Tuy nhiên kênh phân phối khác cách quản lý có đôi chút khác - Đối với kênh phân phối truyền thống Đông Á quản lý thông qua giao dịch nhân viên phòng giao dịch với khách hàng đến đăng ký mở tài khoản thẻ dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ khách hàng - Đối với kênh giao dịch tự động, điện tử cách quản lý lại theo hệ thống máy tính tự động báo trung tâm thẻ Tất vấn đề liên quan phòng khách hàng cá nhân, trung tâm thẻ xử lý đưa định Còn giao dịch khách hàng ngân hàng Đông Á không quản lý chặt chẽ vấn đề 2.4 Chiến lược truyền thông cho sản phẩm thẻ ATM a Mục tiêu truyền thông xúc tiến hỗn hợp - Tăng hiểu biết khách hàng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đông Á - Tăng khác biệt với đối thủ cạnh tranh Vietcombank, Agribank,….giành quan tâm khách hàng, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á 12 - Mở rộng thị phần, tăng doanh số b Thông điệp truyền thông Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích tốt nhất, nâng cao vị người sử dụng xã hội hệ thống công nghệ đại Việt Nam quy trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng, xác Câu Slogan “người bạn đồng hành tin cậy” nhằm mang đến cho khách hàng thông điệp lớn dịch vụ ngân hàng Đông Á nói chung dịch vụ thẻ ATM nói riêng Chiếc thẻ ATM nhỏ nhắn người bạn đồng hành tin cậy khách hàng sống đại ngày c Kênh truyền thông xúc tiến hỗn hợp  Giao dịch cá nhân Nhân viên giao dịch ngân hàng Đông Á người tiếp xúc, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sản phẩm thẻ ATM mà ngân hàng có sản phẩm đưa thị trường Nhân viên ngân hàng Đông Á thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ khách hàng  Quảng cáo Trong môi trường kinh doanh quảng cáo phương tiện doanh nghiệp sử dụng nhiều nhằm ghi dấu sản phẩm, dịch vụ tâm trí khách hàng DongA Bank Ở thời điểm Đông Á sử dụng phương tiện quảng cáo công cụ hiệu để thông tin sản phẩm thẻ ATM đến với khách hàng mục tiêu Các phương tiện quảng cáo ngân hàng Đông Á sử dụng quảng cáo Internet, tạp chí, báo quảng cáo truyền hình DongA Bank thường quảng cáo sản phẩm thẻ thông qua trang Web: dongabank.com.vn, số trang Web hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hình ảnh quảng cáo cho sản phẩm thẻ Đông Á hình ảnh máy ATM đại với thẻ nhiều tiện ích cho người dùng Mới đây, cho đời thẻ Tín dụng Đông Á sử dụng hình ảnh ca sỹ Quang Dũng để đại diện cho sản phẩm Đối với quảng cáo truyền hình, đặc biệt khu vực miền Bắc DongA Bank sử dụng  Khuyến mại DongA Bank thực nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ Đông Á nhằm kích thích thu hút lượng lớn khách hàng gìn giữ khách hàng 13 trung thành miễn giảm phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng, thực nhiều chương trình cho vay thông qua thẻ ATM với lãi suất thấp để tiêu dùng vay để mua xe máy, laptop…  PR Ngày với xu hướng lên PR DongA Bank tham gia tổ chức nhiều kiện vừa tạo lợi ích cho xã hội vừa củng cố nâng cao hình ảnh ngân hàng DongA Bank tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội ủng hộ chương trình người nghèo… Trong năm qua ngân hàng Đông Á đồng hành với bạn sinh viên trường đại học, tài trợ, tổ chức nhiều kiện cho sinh viên sinh viên năm nhập trường Điều thu hút lượng lớn khách hàng sinh viên sử dụng thẻ ATM Đông Á Mới nhất, với đời sản phẩm thẻ Nhà giáo ngân hàng Đông Á tài trợ cho chương trình “tiếp sức người thầy” lời tri ân đến thầy giáo, cô giáo – người tiếp bước chân cho bao hệ học trò Chính hoạt động PR giúp ngân hàng Đông Á đến gần với khách hàng, giúp hình ảnh Đông Á sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng biết đến nhiều hơn, tạo ấn tượng tốt đẹp tâm trí người tiêu dùng Phân tích SWOT Điểm mạnh: • Sản phẩm đa dạng, phong phú • Có thị phần thị trường Việt Nam tương đối lớn • Thẻ đa chiếm vị trí số thị trường thẻ ghi nợ nội địa Việt Nam, sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích • Đưa nhiều loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường • Ban lãnh đạo xuất sắc có hướng đạo kịp thời đắn • Phòng Marketing ngân hàng Đông Á hoạt động độc lập, có định hướng chiến lược, chuyên môn hoá cao • Là ngân hàng có công nghệ thẻ ATM đại Việt Nam Điểm yếu: 14 • Thẻ Tín dụng Đông Á đời sau, khó bắt kịp cạnh tranh, thị phần nhỏ • Hệ thống liên minh thẻ VNBC 10 thành viên, chưa kết nối với hệ thống thẻ ngân hàng lớn Việt Nam Vietcombank, Agribank,… • Hiệu truyền thông xúc tiến hỗn hợp thị trường miền Bắc chưa cao, người tiêu dùng thị trường miền Bắc chưa biết nhiều đến sản phẩm thẻ ngân hàng Đông Á • Mạng lưới Đông Á chưa đến với tất tỉnh thành nước, thị trường miền Bắc có thành phố lớn, chưa có chi nhánh tỉnh đầy tiềm Nghệ An, Thanh Hoá… • Số lượng máy ATM ngân hàng Đông Á thị trường miền Bắc IV Phân tích chiến lược Marketing hai đối thủ cạnh tranh: IV.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: 1.1 Chính sách sản phẩm Về dịch vụ thẻ, dịch vụ khác toàn ngân hàng việc xác định sách sản phẩm cụ thể chưa có song NHNT cung cấp dịch vụ thẻ sau: Về thẻ tín dụng quốc tế Hiện NHNT ngân hàng thực toán loại thẻ tín dụng phổ biến giới Visa, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club Nếu thẻ Visa Master phát hành cho đa số người tiêu dùng thẻ Amex Diners Club lại xem có yếu tố chọn lọc lớn, mặc định dành cho giới tiêu dùng cao cấp Như thấy sản phẩm NHNT đa dạng điều góp phần tạo lợi cạnh tranh hiệu cho ngân hàng việc kinh doanh thẻ NHNT mở rộng đa dạng hoá thị phần hoạt động Tuy nhiên điểm yếu đáng bàn dịch vụ thẻ NHNT sản phẩm chưa có khác biệt hoá Thực tế cho thấy, không nhìn vào hình thức thẻ khách hàng khó nhận khác biệt từ dịch vụ hưởng từ NHNT phát hành hay chí hai loại thẻ khác NHNT phát hành Hơn nữa, nghiệp vụ thẻ gồm hai nhánh có quan hệ chặt chẽ với Trong hoạt động toán phục vụ đối tượng khách hàng khu vực Hà Nội 15 quốc tế hoạt động phát hành lại có đối tượng chủ yếu khách hàng nước địa bàn Hà Nội chủ yếu Tuy nhiên, nay, doanh thu chủ yếu ngân hàng thực kinh doanh thẻ đến từ hoạt động chấp nhận toán thẻ ngân hàng phát hành nước Điều có nghĩa khách hàng nước không xem đối tượng đem lại doanh thu lớn gần bị bỏ ngỏ Đây điểm bất cập lớn năm tới theo đà phát triển kinh tế đất nước thu nhập dân chúng tăng cao khiến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng phát triển mạnh Bên cạnh thẻ tín dụng quốc tế, thời gian qua NHN tập trung phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa mang tên: Connect 24 Đây thực nỗ lực đáng kể NHNT trình thu hút, đa dạng hoá đối tượng khách hàng qua góp phần tạo thói quen không sử dụng tiền mặt xây dựng lực lượng khách hàng tiềm cho thẻ tín dụng sau Mặt khác, xét từ góc nhìn ngân hàng, thẻ ghi nợ có độ an toàn cao nhiều so với thẻ tín dụng rủi ro tín dụng mà qua ngân hàng sử dụng nguồn vốn không nhỏ tài khoản tiền gửi cá nhân chủ thẻ với chi phí thấp phù hợp với đối tượng sinh viên Nhìn chung chất lượng dịch vụ, hệ thống giao dịch tự động Connect 24 hoạt động tương đối ổn định tin tưởng Cũng ngẫu nhiên mà từ đời thẻ Connect 24 hưởng ứng nồng nhiệt Điều có phần lớn thẻ Connect 24 xây dựng sở hệ thống giao dịch trực tuyến VCB-Online tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch ( chẳng hạn online toàn hệ thống qua khách hàng gửi nơi mà rút nhiều nơi, nhiều chức giao dịch, điều kiện tham gia ưu đãi 1.2 Chính sách giá Căn vào đặc trưng chiến lược giá, vào mức phí tổ chức thẻ quốc tế qui định vào đặc điểm riêng thị trường Việt Nam điều kiện khả thân ngân hàng NHNT đưa mức phí cho dịch vụ thẻ sau: +Thẻ tín dụng quốc tế: Đối với chủ thẻ, phí phát hành sử dụng thẻ sau: 16 1) Phí thường niên: _ Loại thẻ vàng: Thẻ chính: 200.000 VNĐ Thẻ phụ : 100.000 VNĐ _ Loại thẻ chuẩn: Thẻ chính: 100.000 VNĐ Thẻ phụ : 50.000 VNĐ Lãi suất cho vay: _ 0,73%/tháng (thay đổi theo thông báo ngân hàng ghi kê) Phí vượt hạn mức: _Vượt hạn mức từ 01 đến 05 ngày: 8%/năm (số tiền vượt hạn mức) _Từ 06 đến 15 ngày: 10%/năm (số tiền vượt hạn mức) _Vượt 15 ngày: 15%/năm (số tiền vượt hạn mức) Phí chậm toán: _3% số tiền chậm toán _ Tối thiểu 50.000VNĐ Phí rút tiền mặt: _4% số tiền giao dịch _Tối thiểu: 50.000 VNĐ Tỷ giá quy đổi: _ Là tỷ giá trung bình mua bán NHNT ngày toán Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời: 17 _ 30.000 VNĐ/ giao dịch Phí tra soát _ 50.000 VNĐ/lần Phí cấp lại thẻ (bị cắp, thất lạc) đổi thẻ: (theo yêu cầu chủ thẻ) _50.000 VNĐ/thẻ Phí thông báo thẻ bị cắp, thất lạc: _ 50.000 VNĐ/lần/thẻ 1.3 Chính sách phân phối Đối với dịch vụ tất dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng nước ta hệ thống kênh phân phối truyền thống_ hệ thống chi nhánh_ giữ vị trí quan trọng đặc biệt với nghiệp vụ phát hành Hiện nay, NHNT có12 chi nhánh,sở giao dịch Việc bố trí chi nhánh hợp lý dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng điều kiện tiên kinh tế phải phát triển mức độ định Trụ sở chi nhánh đặt khu đông dân cư tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Để giao dịch thẻ cung cấp cách hiệu nhanh chóng 100% giao dịch thẻ vi tính hóa trang bị đại cần thiết cho cung cấp quản lý Cơ sở vật chất đội ngũ nhân viên xếp cách khoa học phù hợp với đối tượng khách hàng Ngoài ra, quy trình nghiệp vụ hoàn thiện để kết thúc nhanh việc thực chế độ kế toán phân tán máy vi tính tập trung thông qua mạng, rút ngắn thời gian luân chuyển chứng từ, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu giấy tờ khác nhằm tạo thuận tiện tiết kiệm thời gian cho khách hàng trình giao dịch Riêng dịch vụ thẻ, bên cạnh kênh phân phối truyền thống chi nhánh nói có thêm kênh thứ ba thông qua số trung gian ĐVCNT hệ thống máy ATM 1.4 Chính sách truyền thông 18 Hiện nay, nói sản phẩm thẻ giai đoạn phát triển Trong giai đoạn này, với tư cách người dẫn đầu công nghệ NHNT có lợi lớn cạnh tranh, thuận lợi việc thu hút mở rộng khách hàng Chính vậy, giai đoạn mà chi phí dành cho hoạt động marketing lớn có nhiệm vụ nặng nề phải tìm cách để sản phẩm chiếm lĩnh thị trường Mục tiêu quan trọng sách phải làm cho khách hàng biết, hiểu để sử dụng sản phẩm Do marketing phải tập trung vào việc thực chiến dịch quảng cáo, khuyến để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm +Thứ hoạt động quảng cáo Hiện NHNT thực quảng cáo dịch vụ thẻ nhiều tờ báo, tạp chí có uy tín như: Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng ngoại thương Hà Nội, Tạp chí Tin học ngân hàng, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, Tạp chí chứng khoán Hà Nội, thời báo kinh tế Hà Nội, thời báo kinh tế đầu tư số báo nước Asia Money… + Thứ hai, hoạt động marketing trực tiếp Thời gian trước, hoạt động marketing trực tiếp mờ nhạt, ấn phẩm có vài tờ bướm tạp chí chưa có dịch vụ tư vấn cho khách hàng sử dụng thẻ, chưa có trung tâm xử lý vấn đề thẻ Hiện nay, công tác đạt bước tiến đáng kể việc vận dụng vào sản phẩm VCBATM_Connect 24 Vừa qua, lễ khai trương hệ thống VCB-Online hệ thống giao dịch tự động VCB-ATM tổ chức long trọng chu đáo, thu hút quan tâm nhiều đối tượng: quan chức phủ, bạn hàng, đối tác, khách hàng nhà báo Một số khách hàng công ty phát hành thẻ cho toàn cán nhân viên hưởng sách ưu đãi: - Giảm phí phát hành thẻ từ 10 đến 50% - Miễn phí gửi tiền vào tài khoản Hội nghị khách hàng tổ chức định kì tháng lần Khách mời khách hàng quan trọng có giao dịch toán lớn thường xuyên với NHNT có khả phát triển dịch vụ thẻ SởY tế, Công ty Vinatex, Vietnam airline, FPT, Tổng công ty điện lực, công ty xuất nhập khẩu… Phân tích SWOT 19 Điểm mạnh: - Đội ngũ lãnh đạo có lực kinh nghiệm chèo lái tốt đưa tàu Vietcombank hoà phát triển chung với hệ thống - Hệ thống phân phối lớn mạnh với nhiều hình thức phong phú đa dạng - Liên kết với nhiều ngân hàng nước với hệ thống phân phối rộng khắp qua đối tác, qua mạng Internet mạng điện thoại di động - Vietcombank với tảng phát triển ngân hàng đứng đầu hệ thống ngân hàng thương mại đánh giá số qua nhiều năm giữ vị trí tương lai Là ngân hàng ngân hàng Nhà nước ký định phát hành thẻ thị trường Việt Nam - Đối tượng khách hàng phục vụ phong phú, đa dạng Điểm yếu: - Chính sách sản phẩm nhiều hạn chế, cụ thể cung cấp loại thẻ, chi phí làm thẻ cao so với đối tượng sinh viên - Chưa có nghiên cứu khách hàng, đặc biệt khách hàng sinh viên, hoạt động nghiên cứu -Đội ngũ cán thẻ chưa có nhiều kinh nghiệm: thẻ dịch vụ nghiệp vụ kinh doanh thẻ tương đối lạ cán ngân hàng Các cán thẻ chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực này, chưa đào tạo chuyên nghiệp đặc biệt lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu phát triển thị trường - Đội ngũ quản lý nhiều thiếu sót, đội ngũ nhân viên trẻ bổ sung thiếu kinh nghiệm sai sót việc xử lý tình mà khách hàng đưa - Hệ thống truyền thông hạn chế dẫn tới việc chưa biết đến chưa nghe nói đến thẻ Vietcombank cao nhiều bất cập IV.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn: 2.1 Về sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ Agribank đáp ứng nhu cầu tối thiểu thẻ rút tiền tự động Bao gồm sản phẩm như: rút tiền, chuyển tiền, vấn tin số dư tài khoản, thực giao dịch điện thoại (Mobibanking), toán hóa đơn 20 máy, toán hóa đơn dịch vụ điểm chấp nhận thẻ Qua nghiên cứu cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ rút tiền, đáp ứng nhu cầu nhận tiền từ tài khoản lương, từ tài khoản khác chuyển đến phần đông người thân gửi tiền vào tài khoản Với sản phẩm công nghệ đại Mobibanking ngân hàng đánh giá thu hút ý tiêu dùng số đông khách hàng với số liệu điều tra cho thấy người sử dụng không thấy tiện lợi sản phẩm hay thông tin hướng dẫn cụ thể để sử dụng sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ khai thác thông tin ngân hàng có 12.04% khách hàng sử dụng lẽ thông tin mà máy ATM cung cấp cho khách hàng sơ sài, không thực cần thiết cho người sử dụng Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm dich vụ thẻ đảm bảo thông tin ngân hàng cần nỗ lực việc khắc phục hệ thống máy ATM để khách hàng không gặp cố giao dịch 73,91% người vấn gặp cố máy ATM Họ phàn nàn việc máy nuốt thẻ, lỗi hệ thống, hệ thống điện, máy hết tiền,… 2.2 Về giá: Hiện khách hàng giao dịch dịch vụ thông qua thẻ ATM ngân hàng NNo&PTNT đóng phí giao dịch, như: phí gửi tiền vào tài khoản, phí ứng rút tiền máy ATM, phí vấn tin tài khoản… Khi nhiều ngân hàng khác tiến hành thu phí khách hàng sử dụng cột ATM ngân hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển, …Việc hệ thống ngân hàng NNo&PTNT trì không thu phí giao dịch khách hàng thành công nỗ lực lớn Hiện ngân hàng áp dụng thu phí toán hóa đơn ATM NHNo 0,05% số tiền giao dịch, phí chuyển khoản ATM hệ thống 0,05%/ số tiền giao dịch, phí chuyển khoản ATM hệ thống 0,05%/số tiền giao dịch, Ngoài ra, khách hàng ngân hàng thành viên Banknet hay SmartLink rút tiền điểm ATM ngân hàng khác bị thu phí theo biểu phí Banknet SmartLink theo quy định 2.3 Phát triển kênh phân phối: Thẻ ghi nợ nội địa Agribank phương tiện sử dụng để rút tiền mặt máy ATM Agribank, thành viên Banknet Việt Nam (Ngân hàng Đầu tư, Ngân hàng Công thương…) hệ thống SmartLink (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam…) dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ thông qua điểm đặt máy đọc thẻ POS Agribank… Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam tự hào ngân hàng hàng đầu thực kinh doanh thẻ Việt Nam 21 2.4 Về sách truyền thông: Xúc tiến thương mại hoạt động Marketing mờ nhạt ngân hàng Hình thức quảng cáo nghèo nàn Chủ yếu nhờ tờ rơi phát cho khách hàng họ đến giao dịch chi nhánh Chính vậy, thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng đến rộng rãi Khách hàng không hay đến chi nhánh giao dịch thường tiếp xúc với thông tin Phân tích SWOT: Điểm mạnh: - Hệ thống mạng lưới ATM/POS tăng lên đáng kể năm vừa qua nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Hoạt động kinh doanh thẻ ngày đạt kết cao Số lượng thẻ ATM phát hành thời gian vừa qua chi nhánh tăng lên đáng kể Điểm yếu: - Chất lượng phục vụ hạn chế - Hệ thống máy ATM nhiều cố chưa khắc phục triệt để - Hoạt động xúc tiến chưa coi trọng hiệu chưa cao - Thủ tục quy trình làm việc rườm rà, nhiều thời gian khách hàng Hơn nữa, việc ngân hàng làm việc vào hành gây khó khăn lớn cho lượng đông khách hàng mục tiêu thuộc nhóm công nhân viên chức, người làm việc hành IV Kết luận Như thời điểm diễn cạnh tranh gay gắt ngân hàng thị trường tài – ngân hàng Việt Nam nói chung lĩnh vực thẻ ATM nói riêng Mỗi ngân hàng tạo lợi cạnh tranh riêng cho để phát triển lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ ATM Lĩnh vực ngân hàng nói chung sản phẩm thẻ ATM nói riêng cần đến công nghệ thông tin tiên tiến thành tựu khoa học kỹ thuật giới Vì vậy, nhà nước cần có sách khuyến khích tạo điều kiện cho ngân hàng thực hoạt động chuyển giao công nghệ từ nước Việt Nam để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tài liệu tham khảo: Giáo trình môn học Quản trị Marketing 22 Báo cáo thường niên ngân hàng Đông Á năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 Trang Web: dongabank.com.vn Trang Web hiệp hội ngân hàng Việt Nam 5.Trang Web ngân hàng Vietcombank, Agribank ************ 23 ... theo toàn sản phẩm thẻ ATM chiến lược ngân hàng Đông Á áp dụng cho sản phẩm thẻ ATM chiến lược giá cạnh tranh Tất loại thẻ DongA Bank phát hành miễn phí cho khách hàng miễn phí cấp lại thẻ thẻ hết... gắng tăng số lượng thẻ, củng cố mở rộng thị trường tạo nên không khí cạnh tranh vô hấp dẫn III Chiến lược Marketing dòng sản phẩm thẻ ATM DongA Bank: Tình hình kinh doanh sản phẩm thẻ Đông Á Trong... dịch vụ gia tăng cho thẻ ATM phát triển thêm nhiều sản phẩm cho khách hàng tạo lợi cạnh tranh thị trường thẻ ATM ngân hàng Việt Nam 2.2 Chiến lược giá Đối với loại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đông