slide thuyet trinh tieu luan marketing dich vu

TWO BOYS DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CALL CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOA SAO Lớp: GVHD: Nhóm: Two boys 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 3.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP CƠ SỞ LÝ LUẬN TWO BOYS KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ -Dịch vụ công việc , quy trình hoạt động, lợi ích thỏa mãn đưa để bán Bản chất dịch vụ loại hình sản phẩm Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn khách hàng vả chào bán thị trường TWO BOYS Dịch vụ có đặc điểm Vô hình Phân tán Không tách rời Dễ phân hủy TWO BOYS 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ Khái niệm - Marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua qua trình trao đổi đôi bên có lợi TWO BOYS Đặc điểm Marketing Mix 7P •Sản phẩm (Product ) •Phân phối (Place) •Giá (Price ) •Chiêu thị (Promotion) •Quy trình (Process) •Con người ( People) •Chứng hữu hình (Physical Evidence) 1.3 Vị trí Marketing DV kinh doanh: -Marketing dịch vụ tăng trưởng nhanh chóng công nghiệp dịch quan trọng định chất lượng dịch vụ -Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết khách hàng ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO Hoa Sao Group, tiền thân Công ty CP Hoa Sao, thức thành lập vào ngày 21 tháng năm 2006, với hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER  Cam kết đối tác chiến lược: - Tập đoàn Hoa Sao khẳng định vai trò ngày quan trọng lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thuê mà chất lượng sản phẩm nhiều không lợi cạnh tranh nhạy bén việc làm  để thoả mãn khách hàng cách  tối đa toàn diện Sản phẩm chiến lược: TWO BOYS Call Center Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày trở thành yếu tố tất yếu tất doanh nghiệp muốn tồn phát triển.Trong xu chuyên nghiệp hóa toàn cầu hóa nay, sử dụng dịch vụ CSKH từ nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp lựa chọn tối ưu TWO BOYS Dịch vụ gọi vào (Inbound Call Center Services) Dịch vụ giải đáp CSKH Dịch vụ tư vấn thông tin 1800 Dịch vụ nhận đơn đặt hàng Dịch vụ gọi (Outbound Call center services)   - Dịch vụ tiếp thị qua điện thoại - Tìm kiếm khách hàng bán hàng - Lên chương trình hẹn / Thiết lập dịch vụ - Truyền thông cho chiến dịch, kiện, sản phẩm/dịch vụ - Nghiên cứu thị trường; nhu cầu, thị hiếu khách hàng - Khảo sát độ hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ - Nhắc toán &thu hồi nợ TWO BOYS Dịch vụ Contact Center Contact center cầu nối khách hàng doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại hệ thống điện thoại, e-mail, phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, giải đáp thông tin, mang đến hài lòng cho khách hàng TWO BOYS Đào tạo cung cấp nhân -Đảm bảo chất lượng nhân -Đảm bảo nhân dự phòng -Kinh nghiệm tuyển dụng, đạo tạo quản lý chuyên nghiệp PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH Vĩ mô Môi trường kinh tế Môi trường dân số Môi trường công nghệ TWO BOYS Vi mô – hai vấn đề bản: Đối thủ cạnh tranh: Đây thị trường đầy tiềm nên tập đoàn Hoa Sao co nhiều đối thủ cạnh trang Blue Care First Combodia Mặt Trời One Corp Hoa Sao Group TWO BOYS Khách hàng Viettel Telecom khách hàng “ruột” tập đoàn đối tác lâu dài công ty Họ có hệ thống bao phủ rộng khắp nước Việt Nam mỏ vàng để khai thác biết khối lượng khách hàng tập đoàn viễn thông tiền vô khoán hậu TWO BOYS PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:  Strength ( Điểm mạnh) - Lấy Viettel làm “quảng bá” - Kinh nghiệm qua năm phát triển - Đội ngũ tổng đài viên dày dặn kinh nghiệm - Phát triển gói sản phẩm ngày đa dạng - Cơ sở vật chất thay đổi liên tục để phù hợp với công nghệ - Am hiều khách hàng “khách hàng khách hàng” TWO BOYS  Weak ( Điểm yếu) - Thứ DN thuê phận CSKH thuê “vòng ngoài” Thứ hai làm ngành ngành “nghe chửi” dể dẫn đến ức chế tinh thần làm việc nhân viên TWO BOYS  Opportunity (Cơ hội) - Vì nên lợi công ty trước khẳng định Mảng thị trường chưa khai thác hết tiềm nên hội ngành nhiều cho kẻ trước lẫn người sau TWO BOYS  Threat ( Thách thức) - Thách thức lớn ngành loại hình dịch vụ mẻ ỡ Việt Nam doanh nghiệp chưa ý đến việc thuê phận CSKH 3 GIẢI PHÁP TWO BOYS - Giải pháp lúc tăng cường mở rộng quy mô cố gắng ổn định nhân cho khâu, không để có di chuyển nhân viên - Giải pháp phù hộp với nhân viên ngành bên khâu CSKH làm việc ngày 4h để họ lấy lại thăng sống công việc à v y ầ h t n Cảm g nghe! n ắ l n b cá c ... ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ Khái niệm - Marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua qua trình trao đổi đôi bên có lợi TWO BOYS Đặc điểm Marketing. .. hình (Physical Evidence) 1.3 Vị trí Marketing DV kinh doanh: -Marketing dịch vụ tăng trưởng nhanh chóng công nghiệp dịch quan trọng định chất lượng dịch vụ -Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp...1.CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 3.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP CƠ SỞ LÝ LUẬN TWO BOYS KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Khái