tieu luan marketing

MỤC LỤC Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ .3 1.1.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.2.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1.Khái niệm: 1.2.2 Đặc điểm Marketing Mix 7P: .5 1.2.3 Vị trí Marketing DV kinh doanh: .7 CHƯƠNG : ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER .7 2.1.VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO: 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 2.2.1 Cam kết đối tác chiến lược: 2.2.2 Sản phẩm chiến lược: 11 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP 19 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING 19 3.1.1 Vĩ mô 19 3.1.1.1 Môi trường kinh tế 19 3.1.1.2 Môi trường dân số 19 3.1.1.3 Môi trường công nghệ: 20 3.1.2 Vi mô – hai vấn đề bản: 20 3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh: 20 3.1.2.2 Khách hàng: 21 3.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT: 22 3.2.1 Strength: 22 3.2.2 Weak: .22 3.2.3 Opportunity & Threat: .23 3.3 GIẢI PHÁP: .23 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO .25 LỜI MỞ ĐẦU Chăm sóc khách hang (CSKH) ngày trở thành yếu tố quan trọng kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại khách hàng trung thành cho công ty Chính vậy, nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đưa ra, điển hình việc thiết lập Call Center đại Ngày nay, Call Center nơi diễn nhiều hoạt động không nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mà tận dụng tối đa khoản chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích, hình thức cho doanh nghiệp Việc thiết lập Call Center trở nên phổ biến, tuỳ thuộc vào khả tài mà doanh nghiệp tự lập nên Call Center đại, với số lượng nhân viên đáng kể, hay “outsource” hình thức chăm sóc khách hàng bên để tiết kiệm chi phí Nhưng dù làm theo hình thức nào, Call Center phải tận dụng tối đa lợi ích nó, phiá doanh nghiệp phía khách hàng Marketing dịch vụ ngày có vai trò to lớn kinh doanh đại giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng , giữ khách hàng có lôi khách hàng Để phát triển mạnh mẽ , Call Center hết cần phải đẩy mạnh áp dụng hoạt động Marketing dịch vụ Do , từ yêu cầu thực tế nêu trên, chọn đề tài : “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Call Center Công ty Cổ phần Hoa Sao “ CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ công việc , quy trình hoạt động, lợi ích thỏa mãn đưa để bán Bản chất dịch vụ loại hình sản phẩm Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn khách hàng vả chào bán thị trường Loại thứ sản phẩm lả vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể nhận thức xúc giác Loại thứ hai sản phẩm dich vụ vô hình dạng , nhận biết xúc giác Thực tế cho thấy , khó phan biệt ranh giới hàng hoá cụ thể dịch vụ Ngay hàng hoa cụ thể xe , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm , quấn áo … chứa yếu tố vô hình dạng uy tín , an toàn , thoải mái , sang trọng Và dịch vụ “thuần tuý “ chứa yếu tố cụ thể dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể báo cáo , phân tích kế toán … 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm khác biệt với hàng hoá sau : Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hữu : khác với hàng hoá có đặc điểm hữu hình Dịch vụ không hữu không tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ có mang tính vật chất định Vì tính vô hình , không hữu dịch vụ , có nhiều khó khăn cho quản lý điều hành Marketing dịch vụ Ví dụ dịch vụ không lưu kho được, dự phòng được; dịch vụ không cấp sáng chế ; dịch vụ không trưng bày thông đạt định giá dịch vụ khó khăn Thứ hai , dịch vu có đặc điểm phân tán ( tính dị chủng ), khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá Dịch vụ thường không lặp lại cách , khó tiêu chuẩn hóa Thành công dịch vụ độ thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc vào hành động nhân viên Các nhân viên phục vụ khác tạo dịch vụ y Thứ ba , dịch vụ có đặc điểm không tách rời sản xuất tiêu thụ đồng thời ,khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động cua hệ thống cấu trúc Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Thứ tư , dịch vụ có đặc điểm dễ phân hủy có đặc điểm khó hỏng Dịch vụ tồn kho , cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian ngắn không cho phép 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm: Theo quan điểm truyền thống chung Marketing , Marketing nhận diện thoa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua qua trình trao đổi đôi bên có lợi Theo quan điểm Marketing dịch vụ , phạm vi hoạt động Marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với hoat động hàng hóa sản phẩm Nó đòi hỏi đổi , mở rộng giới han cách suy nghĩ phương thức hoạt động Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ , bao gồm trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách , biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại san phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Như , khái niệm Marketing dịch vụ không giới hạn hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà diễn toàn trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh 1.2.2 Đặc điểm Marketing Mix 7P: Marketing Mix truyen thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : Sản phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá (Price), Chiêu thị (Promotion) Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài yếu to P kể Marketing mix truyền thống , có thêm Quy trình (Process) , Con người ( People), Chứng hữu hình (Physical Evidence) Các hoạt động Marketing dịch vụ kể đến sau : Một sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm Yếu tố thể chat lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đac tính trội , bảo hành dài hạn , nhãn hiệu tiếng … Xét dịch vụ CSKH thông qua thông tin di động yếu tố sản pham đanh giá qua chất lượng sóng , độ am hiểu khách hàng dịch vụ đa dạng tiện ích gây hào hứng cho khách hàng … Hai Phân phối (Place) : bao gồm cac loại kênh phân phối , nhà trung gian, vị trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố thể tính sẵn có cao , nhiều điểm phục vụ đối thủ … Ta đánh giá marketing phan phối dịch vụ CSKH thông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng đai lý rộng lớn , khả cung ứng dịch vụ cao kênh phân phối , chất lượng uy tín cac nhà phân phối , kênh phân phối sáng tạo bất ngờ … Ba Giá (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá đánh giá theo giá trị gia tăng giá trị thực san phẩm , giảm giá đặc biệt , điều kiện ưu đãi … Tính cạnh tranh giá dịch vụ thông tin di động thể gia rẻ so với giá trị sử dụng dịch vụ , sách giảm giá cho khách hàng lâu năm khách hàng VIP , sách giá linh hoat theo thời gian , địa điểm … Bốn Chiêu thị (Promotion) : bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá… Hoạt động Marketing chieu thị mạnh thể chiến dịch quang cáo sáng tạo , cung ứng đặc biệt , thư từ trực tiếp , tài trợ , quan hệ công chúng rộng rai … Xét lĩnh vực dịch vụ thông tin di động , chiêu thị tốt thể quảng cáo kênh thông tin đa dang tạo ấn tượng sâu dậm , khuyến mại hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng Năm Quy trình (Process) : bao gồm luồng hoạt đong , số bước, mức độ liên quan khách hàng… Yếu tố thể sử dụng cong nghệ cao , có sử dụng hệ thống , thời gian đáp ứng nhanh … Dịch vụ thông tin di động dịch vụ cao cấp đòi hỏi phải áp dụng công nghệ viễn thông tin học cao Mọi công đoạn bắt buộc phải tuân theo quy trình đa lập trình sẵn hệ thống Bởi , muốn kinh doanh dịch vụ thông tin di động Sáu Con người ( People) :bao gồm nhân viên , khách hàng , thông đat văn hoá giá trị, nghiên cứu nhân viên… Yếu tố Marketing thể nhân viên huấn luyện tốt , chăm sóc khách hàng cẩn thận , hiệu cao , tính tập trung cá nhân cao , kỹ ca nhan tốt Dịch vụ thông tin di động thể Marketing người tính chuyên nghiệp trình độ chuyên môn cao nhan viên , thái độ phục vụ khách hàng chu đáo , nhay ben chủ động tình , kỹ nang kỹ thuật kỹ tư vấn tốt … Bảy Chứng hữu hình (Physical Evidence) : bao gồm thiết kế phương tiện , trang bị , trang phục nhan viên … Marketing chứng hữu hình thể môi trường thuận tiện , trang hoang đẹp , bang chứng tính chuyên nghiệp , hình ảnh công ty tốt , chứng hỗ trợ mạnh , “ tính hữu hình “ chất lượng cao … Do tính chất cao cấp dịch vụ thông tin di động nên bắt buộc nhà cung cấp dịch vụ phải có trụ sở , văn phòng giao dịch khang trang 1.2.3 Vị trí Marketing DV kinh doanh: Marketing dịch vụ tăng trưởng nhanh chóng công nghiep dịch vụ Khách hàng với tương tác khách hang nhân viên ngày cang trở nên quan trọng định chat lượng dịch vụ Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết va dự đoán nhu cầu khách hàng , cung cấp cac lợi ích cho khách hàng thoa mãn nhu cầu họ , đảm bảo chất lượng tốt thoa mãn khach hàng thường xuyên , giữ khách hàng có lôi khách hàng CHƯƠNG : ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 2.1.VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO: Hoa Sao Group, tiền thân Công ty CP Hoa Sao, thức thành lập vào ngày 21 tháng năm 2006, với hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê (Outsourcing) dịch vụ chăm sóc giải đáp khách hàng, đến nay, sau năm xây dựng trưởng thành, Hoa Sao khẳng định vị trí vững vị trí hàng đầu thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hoa Sao đối tác tin cậy cho doanh nghiệp ngành viễn thông, tài chính, ngân hàng, du lịch bán lẻ với quy mô lớn, đạt yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Việt Nam Trong năm qua, Hoa Sao có mức tăng trưởng đột phá doanh thu, hạ tầng công nghệ hệ thống nhân Năm 2009, tổng doanh thu Hoa Sao đạt 90 tỷ VNĐ có quy mô 1500 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Năm 2010, dự kiến doanh thu Hoa Sao đạt 150 tỷ VNĐ có số nhân viên dự kiến 2000 người Với thành công chứng minh, từ năm 2010, Hoa Sao tạo bước đột phá chiến lược phát triển với việc thành lập Tập đoàn dịch vụ CSKH Việt Nam; theo đó, phấn đấu đến năm 2015, Hoa Sao Group có tổng doanh thu đạt từ 1500 – 2000 tỷ VNĐ có quy mô nhân đạt khoảng 5000 người Với việc hình thành tập đoàn, Hoa Sao thiết lập hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng bao trùm để phục vụ cho nhiều ngành kinh doanh khác nhau, trọng sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ công nghệ với mục đích tạo ưu vượt trội nhằm tạo lợi cạnh tranh Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao trọng đặc biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp Ngoài việc mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH gián tiếp Call center/Contact Center chiến lược đầu tư nâng cấp hệ thống nhân chất lượng cao công nghệ hàng đầu giới… Hoa Sao tiến hành đầu tư loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (giải pháp quà tặng, chăm sóc khách hàng VIP); Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống chăm sóc khách hàng TẦM NHÌN Bằng khát vọng tiên phong chiến lược đầu tư - phát triển bền vững Hoa Sao phấn đấu trở thành tập đoàn cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp số Việt Nam Hoa Sao mong muốn tạo nên thương hiệu Việt CSKH mang tầm vóc quốc tế SỨ MỆNH Đối với thị trường: Cung cấp sản phẩm – dịch vụ CSKH cao cấp với chất lượng quốc tế am hiểu sắc địa phương; mang tính độc đáo sáng tạo cao; bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, sản phẩm – dịch vụ chứa đựng thông điệp văn hóa giá trị nhân văn… nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đối với cổ đông đối tác: Áp dụng triết lý win – win Cam kết trở thành Người đồng hành số đối tác việc hướng đến sản phẩm – dịch vụ hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho đối tượng phục vụ Đảm bảo gia tăng giá trị đầu tư hấp dẫn, vững bền cho cổ đông đối tác Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo; tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển công cho tất nhân viên Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm công dân đất nước GIÁ TRỊ CỐT LÕI Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm Tối ưu hóa giá trị lợi ích cho đối tác Bí mật thông tin khách hàng đạo đức nghề nghiệp cao Coi trọng đẳng cấp, chất lượng Đề cao tính tốc độ, hiệu công việc Tôn trọng khác biệt lực sáng tạo Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ đảm nhận nhiệm vụ có đủ khả Tập thể đoàn kết, ứng xử nhân văn coi trọng trung thành Thượng tôn pháp luật kỷ luật 10 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa khát vọng tiên phong niềm tự hào giá trị trí tuệ, lĩnh Việt Nam 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 2.2.1 Cam kết đối tác chiến lược: Đến nay, thành công Tập đoàn Hoa Sao khẳng định vai trò ngày quan trọng lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thuê mà chất lượng sản phẩm nhiều không lợi cạnh tranh nhạy bén việc làm để thoả mãn khách hàng cách tối đa toàn diện Do vậy, bí tăng trưởng nhanh bền vững Hoa Sao không giải thích khả tiên phong đón đầu hội thị trường cộng với nỗ lực to lớn tâp đoàn giàu khát vọng vươn lên mà khả biết tận dụng phát triển lực cốt lõi để xây dựng nên mối quan hệ bền chặt, lâu dài với nhiều đối tác uy tín hàng đầu Việt Nam Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoa cung cấp không “phép cộng” đơn nhà cung cấp dịch vụ với doanh nghiệp sử dụng mà trở thành cấp số nhân với mô hình đối tác chặt chẽ mà đó, tinh thần hợp tác sở kết hợp hài hòa lợi ích uy tín thương hiệu hai bên Hoa Sao thực sứ mệnh tiên Tập đoàn xuyên suốt chặng đường phát triển Điều quan trọng mà nhà sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận thấy Hoa Sao việc thực cam kết dựa uy tín tin cậy mà tập đoàn Hoa Sao khẳng định trình đồng hành với khách hàng, đối tác cộng đồng.Với Tập đoàn Hoa Sao, hành động tôn trọng giữ uy tín không thực cách kiên định quán với đối tác lớn mà triết lý kinh doanh Hoa Sao vận dụng triệt để tất mối quan hệ với nhều đối tác thuộc nhiều lĩnh vực khác viễn thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, bất động sản, dịch vụ thong tin di động Là đai diện tiên phong việc cung cấp thị trường gói sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đa dạng, chất lượng cao, đồng thời nơi quy tụ gần 2000 nhân viên, Hoa Sao nhiều đối tác chiến lược Việt Nam đánh giá cao tin tưởng giao phó mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, có Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Telecom thuộc tổng công ty quân đội Việt Nam Năm 2004, xuất dịch vụ điện thoại di động 098 thị trường, Viettel gây tiếng vang lớn dư luận khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đồng thời làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam Tại thị trường phía Bắc, Hoa Sao 10 - Khảo sát độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ - Nhắc toán & thu hồi nợ Dịch vụ Contact Center Bên canh dịch vụ call center truyền thống, nay, Hoa Sao Group cung cấp thị trường hệ thống CSKH chuyên nghiệp toàn diện Contact center Contact center cầu nối khách hàng doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại hệ thống điện thoại, e-mail, phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, giải đáp thông tin, mang đến hài lòng cho khách hàng Contact Center thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z sản phẩm, dịch vụ, chế độ bảo hành, hậu Đào tạo cung cấp nhân sự: Thông qua dịch vụ đào tạo cung cấp nhân CSKH, Hoa Sao cam kết mang lại cho doanh nghiệp hệ thống nhân lực CSKH chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu khắt khe nghiệp vụ am hiểu sâu sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù… Nhân mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, nhân yêu tố vô quan trọng, định phần lớn mức độ thành công hoạt động Tuy không giới hạn ngành học, độ tuổi hay giới tính nhân CSKH lại cần có yêu cầu khắt khe nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Để làm tốt vai trò đó, họ phải đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ CSKH Điều tốn nhiều thời gian chi phí doanh nghiệp Để giúp doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng đó, sở tiềm lực sẵn có, Hoa Sao phát triển dịch vụ đào tạo cung cấp nhân CSKH qua điện thoại cho doanh nghiệp có nhu cầu Khách hàng lựa chọn toàn gói tuyển dụng - đào tạo – chuyển giao – đào tạo lại cung cấp nhân dự phòng lựa chọn phần gói dịch vụ Hoa Sao Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết cung cấp cho khách hàng 12 hệ thống nhân đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, có đầy đủ kỹ chăm sóc, giải đáp quản lý khách hàng chuyên nghiệp.Các yếu tố tạo nên Khác biệt Hoa Sao gồm: - Đảm bảo chất lượng nhân - Đảm bảo nhân dự phòng - Kinh nghiệm tuyển dụng, đạo tạo quản lý chuyên nghiệp Tư vấn xây dựng/vận hành Call Center: Với đội ngũ chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm sáng tạo, Hoa Sao sẵn sàng tư vấn cho khách hàng vấn đề hoạt động CSKH doanh nghiệp Với dịch vụ tư vấn chiến lược xây dựng phát triển hệ thống CSKH, Hoa Sao sẵn sàng cung cấp cho doanh nghiệp gói dịch vụ sau: Tư vấn xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) Đối với Doanh nghiệp muốn tự xây dựng Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Inhouse), yếu tố quan trọng cần xem xét như: Nhân bao gồm khâu tuyển dụng, đào tạo Quản lý; Mặt bằng; Công nghệ Để đạt mục đích chi phí, hiệu đầu tư, Doanh nghiệp cần có kết hợp hài hòa yếu tố Với kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực Call center, Hoa Sao tư vấn cho doanh nghiệp từ hướng đi, đến lựa chọn giải pháp, bước triển khai chi tiết để đạt đạt mục đích cuối mang lại cho doanh nghiệp Trung tâm CSKH chuyên nghiệp, tạo lợi cạnh trang riêng biệt Tư vấn xây dựng chương trình CSKH quan hệ khách hàng Ngày nay, việc xây dựng chiến lược CSKH đóng vai trò quan trọng thành công doanh nghiệp Hoa Sao, với kinh nghiệm triển khai chương trình CSKH quan hệ khách hàng cho đối tác lớn, định hướng tư vấn cho doanh nghiệp từ quy trình lên kế hoạch, đến triển khai, thực chương trình, chiến lược CSKH phù hợp với loại hình kinh 13 doanh Ngoài ra, Hoa Sao sẵn sàng xây dựng gói tư vấn phát triển chuyên biệt, theo yêu cầu doanh nghiệp Dịch vụ CSKH cao cấp: Hợp tác với Tập đoàn Hoa Sao, khách hàng cao cấp (VIP) doanh nghiệp bạn thực thụ hưởng dịch vụ chăm sóc đặc biệt trải nghiệm cảm giác “người quan trọng” Khác với việc chăm sóc khách hàng phổ thông hoạt động Call/Contact Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, việc đảm bảo công tác chăm sóc thông thường thông qua call center cách gián tiếp phải có phương pháp chăm sóc trực tiếp, để khách hàng cảm thấy có vị đặc biệt hài lòng với dịch vụ - sản phẩm cung cấp với giá trị gia tăng, mang đến trải nghiệm bất ngờ cảm xúc với nét văn hóa ưu việt đặc thù Cho tới thời điểm này, doanh nghiệp lớn Việt Nam, sau dùng nhiều phương án khuyến mại, tiếp thị để thu hút lượng khách hàng thị phần định bắt đầu tính đến việc trì lượng khách hàng nâng cao doanh thu việc tăng dung lượng sử dụng dịch vụ khách hàng bên cạnh việc tiếp tục khai thác có chọn lọc khách hàng Và để làm điều đó, điều mà nhà cung cấp dịch vụ hướng tới nỗ lực nâng cao mật độ phương thức chăm sóc nhóm khách hàng truyền thống, có thâm niên sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhóm khách hàng có hệ số sử dụng dịch vụ cao nhóm khách hàng tập thể tổ chức – doanh nghiệp (tạm gọi chung nhóm khách hàng VIP) nhằm tạo cho khách hàng thiện cảm cao gắn bó mật thiết với sản phẩm - dịch vụ Như biết, dịch vụ, số lượng khách hàng VIP thường không nhiều, họ nhân vật nguyên tắc kinh doanh 20 - 80, tức 20% khách hàng mang lại 80% doanh số lợi nhuận Một có niềm tin, người kinh doanh có lực mạnh, ổn định nhiều tăng vọt từ số khách khả chi tiêu họ cao Hơn nữa, yêu mến, tin cậy, họ thường trung thành nhiều thời gian để cân nhắc, thử nghiệm nơi khác Đồng thời, “có” họ, người kinh doanh “có” thêm 14 nhiều khách hàng giàu có khác từ bạn bè, cộng đồng họ Bên cạnh đó, khách VIP sứ giả đắt giá quảng bá miễn phí cho DN, thương hiệu trình tiêu dùng… Chính lý mà việc nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ lớn Việt Nam dồn tâm lực ưu tiên vào việc chăm sóc khách VIP điều hoàn toàn dễ hiểu Tuy nhiên, để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng điều không dễ Thực tế chứng minh, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam thời gian qua tổ chức nhiều chương trình chăm sóc trực tiếp gián tiếp lớn, tốn lại không đạt hiệu thực cao, không đem lại hài lòng khách hàng chủ lực CSKH VIP đòi hỏi chuyên nghiệp, tỉ mỉ với phương thức sáng tạo, chu đáo đảm bảo hài lòng cho khách hàng gia tăng quyền lợi cho khách hàng , mở rộng lượng khách hàng, đồng thời bảo vệ quảng bá uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp Khác với việc CSKH phổ thông hoạt động call center, dịch vụ CSKH VIP, việc đảm bảo công tác chăm sóc thông thường, phải để khách hàng cảm thấy có vị đặc biệt hài lòng với dịch vụ - sản phẩm cung cấp với giá trị sáng tạo gia tăng mang đến bất ngờ cảm xúc từ việc chăm sóc với nét văn hóa ưu việt đặc thù công việc phổ biến công ty Công tác chăm sóc khách hàng VIP Việt Nam gần chưa xuất dịch vụ Hầu hết, doanh nghiệp phải tự thực công tác này, đặc thù tổ chức, khó khăn liên quan đến chuyên môn CSKH… nên công tác gần không đạt yêu cầu nên nỗi băn khoăn lớn doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng Sớm nắm bắt điều này, Hoa Sao đưa gói dịch CSKH VIP với phương thức sáng tạo, chu đáo đảm bảo hài lòng cho khách hàng gia tăng quyền lợi cho khách hàng , mở rộng lượng khách hàng, đồng thời bảo vệ quảng bá uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp 15 Tại Hoa Sao, gói dịch vụ CSKH VIP đề cao, quan tâm đầu tư, đặc biệt việc xây dựng hệ thống nhân giỏi, am hiểu chuyên môn CSKH ngành sản phẩm – dịch vụ tham gia chăm sóc Cùng với việc xây dựng hệ thống phương pháp công nghệ CSKH đặc trưng cho đối tác sở áp dụng sáng tạo phương pháp CSKH quốc tế với cải biến phù hợp với tâm lý thị trường Việt Nam Vì vậy, hay giao phó việc CSKH cao cấp bạn cho Hoa Sao cam kết thay bạn chăm sóc khách hàng cao cấp doanh nghiệp bạn, giúp họ thực thụ hưởng dịch vụ chăm sóc đặc biệt trải nghiệm cảm giác “người quan trọng” Dịch vụ quà tặng: Duy trì cân yếu tố quà tặng văn hóa tặng quà coi vấn đề định thành công chương trình quà tặng tại Hoa Sao Phát triển chương trình quà tặng ngày có vai trò quan trọng hoạt động CSKH doanh nghiệp Trên sở khảo sát nghiên cứu kỹ lưỡng thực trạng hoạt động CSKH trực tiếp thị trường Việt Nam, Hoa Sao Group đưa gói dịch vụ quà tặng phục vụ cho chương trình CSKH trực tiếp dài lâu cho nhóm khách hàng chiến lược thương hiệu Như biết, người Việt Nam có câu “quà tặng không cách tặng”; quà có ý nghĩa đem lại hài lòng cho người nhận giá trị vật chất, phải chuyển tải giá trị tinh thần thể văn hóa người tặng.Vì thế, với gói dichj vụ này, Hoa Sao trì cân yếu tố định quà tặng văn hóa tặng quà Mỗi chương trình quà tặng doa Hoa Sao xây dựng cung cấp thể thông điệp coi lần tặng quà lần thể tri ân, tôn trọng nhà cung cấp, nhà sản xuất với khách hàng Từ việc nghiên cứu, rút kinh nghiệm chương trình quà tặng triển khai thị trường doanh nghiệp; Hoa Sao khắc phục điểm yếu bất cập hoạt động triển khai diễn tính chuyên nghiệp, tính văn hóa – nhân văn, chu đáo, phù hợp tâm lý thông điệp xúc cảm quà tặng 16 Theo đó, Hoa Sao đầu tư hệ riêng biệt phục vụ cho gói dịch vụ mẻ này, với hoàn thiện công tác tổ chức thực từ hệ thống nhân sự; hệ thống quản lý liệu phân tích khách hàng; hệ thống nghiên cứu phát triển quà tặng; xây dựng thông điệp quà tặng; hệ thống quảng bá vận hành hỗ trợ; hệ thống giám sát báo cáo; hệ thống chăm sóc tinh thần khách hàng… với mong muốn chương trình trở thành chương trình thành công, tiên phong hoàn hảo với chất lượng tốt dịch vụ tặng quà thị trường … Dịch vụ Truyền thông/NCTT: Với gói dịch vụ mang tính gia tăng này, Hoa Sao nhà cung cấp dịch vụ CSKH đầy đủ Ngoài hoạt động cung cấp dịch vụ yếu dịch vụ CSKH, Hoa Sao, tạo lập gói dịch vụ truyền thông nghiên cứu phát triển hệ thống CSKH chuyên nghiệp, bao gồm: Tổ chức nghiên cứu – khảo sát thị trường Các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt doanh nghiệp lớn, việc điều tra nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu mức độ hài lòng mong muốn khách hàng, người tiêu dùng với sản phẩm họ cung cấp điều quan trọng Đó sở khoa học liệu thiết thực để doanh nghiệp đưa chiến lược CSKH, cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng, tăng cường sức mạnh cạnh tranh Tuy nhiên, Việt Nam có nhà cung cấp dịch vụ này; đặc biệt đơn vị có đủ trình độ lực lượng khoa học để tiến hành cách chuyên nghiệp khảo sát xã hội học chuyên nghiệp để vừa khảo sát tối tượng, đưa số liệu xác có tư vấn sâu sắc, giúp ích cho doanh nghiệp sách CSKH Hoạt động tư vấn giám sát độc lập Dù tự làm hệ thống CSKH hay thuê ngoài, doanh nghiệp mong muốn có người “theo dõi” đánh giá độc lập, đưa nhận xét khách quan, khoa học cho hoạt động Chính vậy, Hoa Sao đầu tư, nghiên cứu, đưa loại hình dịch vụ mang tính đột phá nhanh chóng nhận quan tâm, hưởng ứng doanh nghiệp Ngoài hoạt động dịch vụ theo yêu cầu doanh nghiệp, Hoa Sao thường xuyên phối hợp với đơn vị khoa học truyền thông để thiết lập 17 khảo sát hàng quý, hàng năm hoạt động CSKH Việt Nam, đưa tư vấn cảnh báo chung cho doanh nghiệp nhằm đưa đến nhìn toàn cảnh lĩnh vực mà hoạt động Thiết lập nguồn (hồ sơ) khách hàng VIP tiềm cho DN Trong trình phát triển hệ thống khách hàng CSKH, doanh nghiệp quan tâm đến hệ thống khách hàng VIP họ đem lại doanh thu cao mà tạo uy tín mặt thương hiệu cho doanh nghiệp Trong trình hoạt động dịch vụ CSKH, Hoa sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp việc thiết lập hồ sơ khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP lĩnh vực với liệu quan trọng (tên khách hàng, chức vụ, nghề nghiệp, sinh nhật, gia đình, thói quen, trình độ…) Những hồ sơ tài liệu đắt giá, quan trọng trình hoạt động mở rộng kinh doanh doanh nghiệp Cung cấp dịch vụ truyền thông CSKH Các loại hình truyền thông PR, quảng cáo, tổ chức kiện, hội thảo … CSKH nét thị trường truyền thông nói chung Việt Nam Việc Hoa Sao đưa nhóm dịch vụ nhằm hỗ trợ trợ khai thác tối đa hiệu gia tăng mà hoạt động CSKH đem lại cho doanh nghiệp hướng Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết đem đến cho doanh nghiệp phương thức truyền thông hoàn toàn lạ đạt hiệu cao Tư vấn, hỗ trợ giải pháp phòng – chống khủng hoảng công tác CSKH Hoạt động CSKH lĩnh vực nhạy cảm nên việc xảy khủng hoảng, khiếu kiện, kéo theo khủng hoảng truyền thông công tác CSKH điều thường xuyên xảy thường trở thành đề tài nóng cho giới thông tin đại chúng Giải khủng hoảng khách hàng khủng hoảng truyền thông CSKH vấn đề làm đau đầu doanh nghiệp Với kinh nghiệm CSKH sẵn có kỹ phòng chống khủng hoảng khách hàng, Hoa Sao thiết lập dịch vụ với đội ngũ chuyên gia phòng 18 chống khủng hoảng giỏi sáng tạo chuyên môn, đủ sức đáp ứng nhu cầu thực tế doanh nghiệp Liên kết xây dựng chương trình truyền thông CSKH phương tiện truyền thông đại chúng Với việc liên kết xây dựng chương trình, ấn phẩm phẩm CSKH, Hoa Sao cung cấp cho đối tác, doanh nghiệp phương tiện truyền thông, quảng bá CSKH hiệu CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING 3.1.1 Vĩ mô 3.1.1.1 Môi trường kinh tế Chính thức thành lập ngày 21 tháng năm 2006, Công ty Cổ Phần Hoa Sao số công ty tiên phong lĩnh vực cung cấp Dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt nam Sau năm xây dựng trưởng thành, Công ty Cổ phần Hoa Sao khẳng định vị trí vững thị trường cung cấp dịch vụ cho thuê (Outsourcing) dịch vụ chăm sóc giải đáp khách hàng Hoa Sao cung cấp Dịch vu chăm sóc giải đáp khách hàng cho doanh nghiệp viễn thông, tài chính, ngân hàng với quy mô lớn, với yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng cao Việt nam 3.1.1.2 Môi trường dân số Hiện tại, với quy mô 1500 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng, với đội ngũ quản lý có kinh nghiệm lâu năm ngành dịch vụ khách hàng, với sở hạ tầng đại Call center theo tiêu chuẩn quốc tế, Công ty Cổ phần Hoa Sao tự tin để trở thành đối tác chiến lược doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực triết lý kinh doanh Tất hài lòng khách hang 19 Hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (call center) Ngoài ra, Hoa Sao khẳng định vị trí việc cung cấp dịch vụ cho thuê (Outsourcing), dịch vụ chăm sóc giải đáp khách hàng 3.1.1.3 Môi trường công nghệ: Thể thay đổi công nghệ tăng tốc, hội đổi vô hạn, ngân sách nghiên cứu phát triển lớn, tập trung vào cải tiến nhỏ khám phá lớn, điều tiết trình thay đổi công nghệ Thế giới là giới phẳng, chuyển giao công nghệ hoàn toàn nhanh chóng bao phủ rộng khắp, Việt Nam gia nhập WTO thể rõ điều Chính yếu tố quan trọng góp phần thay đổi đáng kể đến chung cho toàn ngành công nghệ nói chung ngành dịch vụ viễn thông – tin học nói riêng Hoa Sao đầu tư nâng cấp hệ thống call center thành contact center với công nghệ hàng đầu giới Một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (contact center) cầu nối khách hàng doanh nghiệp Đây nơi tập trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại điện thoại, e-mail, phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp giải đáp thông tin, mang đến hài lòng cho khách hàng Bên cạnh việc phát triển hệ thống công nghệ, để phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Hoa Sao tiến hành đào tạo lại hệ thống nhân viên nhằm đáp ứng nhiệm vụ nhân viên contact center cho ngành dịch vụ trọng điểm: viễn thông, tài – ngân hàng bán lẻ… 3.1.2 Vi mô – hai vấn đề bản: 3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh: Hiện dịch vụ chưa phổ biến rộng rãi Việt Nam ta tính chuyên nghiệp hay tính bảo mật lựa chọn đầy tiềm doanh nghiệp quan tâm đến loại hình Call Center này, có nhiều công ty tập đoàn lấn sân vào kinh doanh họ có tầm nhìn xa loại hình dịch 20 vụ Nó hứa hẹn môi trường kinh doanh hoàn toàn hiên kể đến dịch vụ có nhiều đơn vị đầu tư vào kể đến như: CallCenter.vn Blue Care Mặt Trời One Corp First Combodia Hoa Sao Group Nhưng tập đoàn công ty triển khai khai thác tìm kiếm khách hang cho Hoa Sao đả tiên phong ký kết hợp đồng với Viettel Telecom công ty cung cấp độc loại hình dịch vụ cho họ 3.1.2.2 Khách hàng: Như nói Viettel Telecom khách hàng “ruột” tập đoàn đối tác lâu dài công ty Họ có hệ thống bao phủ rộng khắp nước Việt Nam mỏ vàng để khai thác biết khối lượng khách hàng tập đoàn viễn thông tiền vô khoán hậu - Tiếp nhận gọi KH sử dụng mạng di động Viettel, tư vấn giải đáp cho khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ phạm vi yêu cầu - Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý cố, tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại … Trên số thông tin điển hình vế việc tuyển dụng nhân viên đào tạo đội ngũ riêng biệt cho khách hàng lớn Điều chứng tỏ họ quan tâm đến ông lớn ngành viễn thông Việc quan tâm đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cho khách hàng động thái cho thấy họ có đầu tư coi trọng mảng khách hàng lâu năm Nhưng bên cạnh thành công vị khách quen thuộc mà họ ngủ quên chiến thắng mà họ có kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm không ngừng nâng cao chất lương dịch vụ để phục vụ cho khách hàng mà phục vụ cho khách hàng cùa khách hàng để nâng cao lợi ích khách hàng Có thể nói dịch vụ cộng sinh hỗ tương cho công ty khác bối cảnh 21 3.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT: 3.2.1 Strength: Có lẽ mạnh tập đoàn tắt đón đầu nhu cấu tiềm ẩn loại hình dịch vụ vô cần thiết mà công ty thiếu Họ cung cấp nhu cầu cho doanh nghiệp vừa nhỏ, song song bên cạnh tập đoàn hùng mạnh điển Viettel Telecom Không chăm sóc khách hàng mà chăm sóc khách hàng khách hàng Có thể nói tiên phong lĩnh vực mạnh riêng họ, nắm bắt nhu cầu thị trường mảnh chăm sóc khách hàng “giùm” loại hình thuê ngoài, lẽ mà công ty đời, tồn phát triển mạnh Một vài điều mà tập đoàn cố gắng biến thành lợi thế: - Lấy Viettel làm “quảng bá” - Kinh nghiệm qua năm phát triển - Đội ngũ tổng đài viên dày dặn kinh nghiệm - Phát triển gói sản phẩm ngày đa dạng - Cơ sở vật chất thay đổi liên tục để phù hợp với công nghệ - Am hiều khách hàng “khách hàng khách hàng” 3.2.2 Weak: Điểm yếu công ty xuất phát từ nội doanh nghiệp mà đến từ khách hàng họ Ta phân tích: - Thứ DN thuê phận CSKH thuê “vòng ngoài” Tức công ty CSKH tham gia giải đáp thắc mắc nhỏ cố không liên quan kỹ thuật hay đơn hỗ trợ thông tin cho khách hàng mà Vì số lý sợ lộ bí hay công nghệ nên công ty thuê làm công việc tư vấn bình thường, có xảy vấn đề hỗ trợ kỹ thuật chuyển tổng đài công ty sở - Thứ hai làm ngành ngành “nghe chửi” dể dẫn đến ức chế tinh thần làm việc nhân viên Chính không ăn khớp công ty thuê công ty thuê nên dễ xảy tình dở khóc dở cười 22 mà ngưởi chịu trận điện thoại viên Thường có hai hậu dẫn đến nhân viên ngành thường không bám trụ lâu với nghề thứ hai giải không triệt để vấn đề cho thượng đế cần giải đáp thắc mắc hay hỗ trợ thông tin nên dẫ gây mát uy tín cho công ty thuê sau đỗ vỡ hợp tác hai bên công ty S+W ? Biến W  S hoàn toàn Trong trình phục vụ cho thương đế phần công ty Contact Center rút nhiều phản hồi khách hàng khách hàng nên họ thành lập mảng DV tư vấn, kháo sát dùm cho ngành họ phục vụ 3.2.3 Opportunity & Threat: Như trình bày qua suốt viết, rõ ràng thách thức lớn ngành loại hình dịch vụ mẻ ỡ Việt Nam doanh nghiệp chưa ý đến việc thuê phận CSKH Thêm vào chi phí việc thành lập công ty cung cấp loại hình dịch vu cao chịu khó đầu tư lâu dài Có lẽ số không xem trọng phận bỏ qua bỏ qua nhiều phản hồi từ khách hàng hay môt số e ngại chuyện thuê tư tay đào tạo thành lập phận cuối dẫn đến tình trạng kham không nỗi dù có thành lập phận ngốn hết công ty khoảng chi phí nguồn lực họ Nhưng bên cạnh biến thách thức trở thành hội mơ hồ Vì nên lợi công ty trước khẳng định Mảng thị trường chưa khai thác hết tiềm nên hội ngành nhiều cho kẻ trước lẫn người sau *^o,^* Cho dù W hay T ta nhìn chúng tiêu cực vấn đề biết xem chúng cách tích cực tin mà DN qua nhìn lại để hoàn thiện 3.3 GIẢI PHÁP: Các giải pháp đề xuất phải dựa điểm yếu cốt lõi nằm sâu vấn đề loại hình doanh nghiệp gặp phải Cụ thể sau: 23 - DN cung cấp nhân bên màng CSKH cho công ty không tránh khỏi thiếu hụt nhân Hoa Sao cần có khách hàng Viettel đả sống khỏe nhiều nhân cho vị khách hàng này, tình lúc tất nhân viên tuyển dụng phải điều sang khâu cho Viettel dẫn đến thiều hụt nhân viên chí chuyên môn phủ hợp với họ, sau chuyển sang phục vụ cho khách hàng khác trình độ chuyên môn thay đổi nên không phù hợp Giải pháp lúc tăng cường mở rộng quy mô cố gắng ổn định nhân cho khâu, không để có di chuyển nhân viên - Thêm trường hợp làm ngành nhân viên dễ stress nghề ví nghề nghe chửi Rất xúc cho nhân viên nều làm lâu dẫn đến bỏ việc sớm số trường hợp trước Giải pháp phù hộp với nhân viên ngành bên khâu CSKH làm việc ngày 4h để họ lấy lại thăng sống công việc Mô hình: KẾT LUẬN 24 Thông qua tiểu luận ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ thiếu doanh nghiệp Ngày doanh nghiệp cần phải có chiến lược cụ thể cho dịch vụ để tạo hài lòng cho khách hàng nhằm tạo niềm tin tạo mối quan hệ với khách hang Nhằm tiết giảm chi phí cho doanh nghiệp dịch vụ thuộc nhóm ngành cho thuê giải pháp chiến lược cho công ty Để nâng cao nghiệp vụ khác tập trung vào giải pháp chiến lược thuê lựa chọn cần thiết nay, họ lo hết tất khâu cách chuyên nghiệp mà công ty thuê không cần tốn thời gian chi phí để nghiên cứu phát triển chúng Ngoài ra, xu hướng chung thị trường nay, tập trung vào mảng chuyên môn tổ chức bỏ qua khâu “chung”; cụng “chiến lược hình biển” theo xu hướng loại bỏ “chiến lược hình mạng nhện” truyền thống trước mà tổ chức theo đuổi TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2008 TS.Nguyễn Minh Tuấn, Giáo trình Marketing bản, ĐH Công Nghiệp TP.HCM,2006 Các trang web: http://www.thegioiag.net/TabId/720/ArticleId/773/PreTabId/513/Default.aspx 26 ... gian ngắn không cho phép 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm: Theo quan điểm truyền thống chung Marketing , Marketing nhận diện thoa mãn nhu cầu khách hàng cách cung... quan điểm Marketing dịch vụ , phạm vi hoạt động Marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với hoat động hàng hóa sản phẩm Nó đòi hỏi đổi , mở rộng giới han cách suy nghĩ phương thức hoạt động Marketing. .. diễn toàn trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh 1.2.2 Đặc điểm Marketing Mix 7P: Marketing Mix truyen thống cho sản phẩm hàng hoá