tieu luan nghiên cứu marketing

Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha LỜI MỞ ĐẦU Trong trình hoạt động kinh doanh, công ty cần thu thập thông tin để đưa chiến lược cho việc phát triển công ty Tuy nhiên thông tin có nhiều lựa chọn thông tin cần thiết điều khó khăn Việc nghiên cứu thị trường cách thức hiệu để xây dựng chiến lược phù hợp cho công ty Nắm vững phương pháp nghiên cứu giúp ta dễ dàng tiếp cận vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt Trong tiểu luận nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng xe Yamaha Bài tiểu luận có chương, chương nêu lên vấn đề cụ thể cho việc nghiên cứu Từ nhận định khách quan để thiết lập bảng hỏi nhằm đáp ứng nhu cầu cho công tác nghiên cứu Để biết dược vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài tìm hiểu qua tiểu luận 1 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẨU: 1.1 Động tính cấp thiết đề tài: Trong xã hội công nghiệp hóa, đại hóa ngày Nhu cầu phương tiện người ngày cao điều kiện thu nhập trung bình người dân chính sách hỗ trợ như: đường xá, cầu cống… Thị trường xe máy ở Việt Nam vấn đề thu hút nhà đầu tư Phương tiện lại vô cần thiết với người dân chủ yếu người lao động Ai cũng muốn cũng muốn lựa chọn cho phương tiện lại tốt Ngoài chức lại, người ta cũng cần quan tâm đến chất lượng, mẫu mã mà đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong khảo sát năm thứ hai mức độ hài lòng người mua ô tô Việt Nam (SSI), J.D Power thực hiện, Honda tiếp tục đứng đầu bảng Đây khảo sát năm thứ hai J.D Power đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Việt Nam trình mua nhận xe mới (Vietnam Sales Satisfaction Index - SSI), dựa yếu tố then chốt tạo nên thỏa mãn(J.D.Power.2010) Tuy nhiên xét dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Yamaha không Honda Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng từ bước Công ty Yamaha Motor Việt Nam tự hào đem đến dịch vụ tốt với phong cách chuyên nghiệp để chăm sóc cho xe khách hàng Để biết khách hàng có tin cậy đánh dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha nghiên cứu vấn đề 2 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha 1.2 Mục đích mục tiêu đề tài: 1.2.1 Mục đích: Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng xe Yamaha nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng 1.2.2 Mục tiêu: • Tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ trước mua xe • Tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ mua xe • Tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ sau mua xe 1.3 Phạm vi giới hạn nghiên cứu: • Phạm vi khảo sát: địa phận thành phố Hồ Chí Minh • Giới hạn: hộ gia đình quận Gò Vấp – Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Việt Nam: Nhằm thỏa mãn mong mỏi khách hàng Yamaha thương hiệu chất lượng, công ty Yamaha Motor Việt Nam cẩn thận, tỉ mỉ khâu thiết kế, sản xuất, lắp ráp mà đặc biệt trọng đến đội ngũ bán hàng, nhân viên kỹ thuật – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Yamaha đưa thi như: “Năm 2009, Với kết hợp ba phận Bán hàng – Dịch vụ - Phụ tùng, Hội thi “Nhân viên Yamaha 3S chuyên nghiệp” sân chơi lý thú cho nhân viên đại gia đình Yamaha tranh tài, trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt tình đoàn kết nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, nâng cao hình ảnh Yamaha chuyên nghiệp khác 3 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha biệt Công nghiệp xe máy Việt Nam.” – Ngài Asano Masaki (TGĐ Công ty YMVN).2009 Để biết đuợc khách hàng có hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha việc nghiên cứu tìm hiểu vấn đề 2.2 Các đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha: • Dịch vụ trước mua xe: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ trước mua xe nào? Để đáp ứng mục tiêu khai thác có hàng loạt ý kiến báo, trang web sau: Khách hàng đuợc nhân viên tư vấn tận tình sau: Anh Nguyễn Văn Đức ở Kim Liên, Đống Đa, Hà Nội cho biết: "Do có nhu cầu mua xe mới nên chiều qua (26/3) tới đại lý xe máy Yamaha phố Bà Triệu để hỏi mua Sau người bán hàng tư vấn, định mua Exciter côn tay 135cc màu trắng Lúc hỏi giá, người bán hàng cho biết giá xe 33,1 triệu đồng giá niêm yết website Yamaha Motor Việt Nam (YMVN) 29,9 triệu đồng Nhận thấy có chênh lệch giá, anh Đức thắc mắc hỏi người bán hàng biết: "Từ ngày 1/4/2009, Nhà nước tăng thuế tiêu thụ đặc biệt nên giá xe ở mức khoảng 34-35 triệu đồng/chiếc Vì vậy, cửa hàng bắt đầu tăng giá dần Nhân viên bán hàng cửa hàng bán xe máy Yamaha phố Bà Triệu cho biết: "Chỉ loại xe có dung tích xy lanh 125cc mới tăng giá mức thuế tiêu thụ đặc biệt đối với loại xe tăng lên 20%, loại xe dưới 125cc, mức giá bán vẫn YMVN công bố".(Lê Hoàng.2009.) Cũng cửa hàng Yamaha phố Bà Triệu, nhiều khách hàng ngỡ ngàng nghe nhân viên bán hàng đưa mức giá cao giá YMVN niêm yết Tuy nhiên, sau cân nhắc, số khách hàng vẫn định mua xe trước 4 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha ngày 1/4/2009 để "né" thuế tiêu thụ đặc biệt Anh Quang - khách hàng định mua xe chiều 27/3 cho biết: "Đằng cũng phải mua xe mua để đỡ tốn khoản hay khoản đấy".Cũng có khách hàng sau nghe nhân viên bán hàng thông báo giá xe cao định bỏ tiền mua xe "dưới 125cc" để mua giá tay không để chờ mức giá mới YMVN công bố Ông Trần Quang Tuấn ở phố Bạch Mai khẳng định: "Tôi mua xe với YMVN đưa không mua giá "chợ đen" để biếu không tiền cho chủ cửa hàng bán xe máy".(Lê Hoàng.2009.) Hiện tại, hãng xe Yamaha ở Việt Nam cho phép khách hàng lái thử xe trước định mua Tại đại lý, khách yêu cầu người bán hàng cho lái thử.(Hoàng Hà.2007)  Qua sở dữ liệu nghiên cứu đưa giả thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng trước mua sau: Dịch vụ tư vấn trước mua xe của Yamaha được khách hàng rất hài lòng, dịch vụ đã cung cấp những thông tin rất cụ thể phổ biến đến khách hàng • Dịch vụ mua xe: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ mua xe nào? Trên trang web có hàng loạt ý kiến đáp ứng mục tiêu trên, ý kiến sau: Yamaha hạ giá bán xe Sirius xuống 24,5 triệu/chiếc (loại có thắng đĩa) Các hãng xe gắn máy Nhật Việt Nam cũng tăng cường chiến dịch khuyến tặng quà, kiểm tra miễn phí, hỗ trợ thuế trước bạ (Thanh Xuân.2001)  Qua sở dữ liệu nghiên cứu ta đưa giả thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng mua sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha mua có nhiều dịch vụ khuyến mãi 5 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha • Dịch vụ sau mua xe: Khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng hang xe Yamaha sau mua xe? Để đáp ứng mục tiêu khai thác có hàng loạt ý kiến báo, trang web sau: Yamaha có nhà máy bảo hành riêng vấn đề trình bảo hành giải Khi xe gặp vấn đề lỗi nhà sản xuất họ thay mới tức khắc xin lỗi làm phiền đến thời gian khách hàng, có tinh thần trách nhiệm chuyên nghiệp quy trình sửa chữa Lê Hùng(2009) Với loại xe mới hãng xe Yamaha xây dựng chế độ bảo hành miễn phí năm 20.000km Lượng khách đến trung tâm chính hãng phần lớn xe máy mới đến bảo dưỡng năm đầu khai thác, theo quyền lợi người tiêu dùng mua xe Lợi trung tâm chính hãng uy tín hãng, máy móc, thiết bị đầy đủ Tuy nhiên, phụ tùng chính hãng có giá cao nên người tiêu dùng ngần ngại Có trường hợp nhân viên kỹ thuật khuyên khách hàng mua phụ tùng bên đưa vào thay cho rẻ Khách hàng đưa xe đến cửa hàng sửa chữa quen thuộc để bảo dưỡng, thay phụ tùng thường mối quan hệ thân quen bạn bè mách nước Hình thức sửa chữa, bảo dưỡng cũng đa dạng, từ sửa chữa lặt vặt, thay nhớt, châm bình, trung tu, đại tu máy.(Phi Giao.2009) Yamaha có thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà.Việc kiểm tra xe công việc thường ngày nhân viên kỹ thuật Vừa làm việc,các nhân viên vừa trò chuyện hướng dẫn cách sử dụng xe an toàn cũng cung cấp số điện thoại tổ sửa chữa lưu động cửa hàng để khách hàng liên lạc xe bị hỏng hóc Việc làm không làm khách hàng yên tâm hài lòng quan tâm, mà đưa thương hiệu công ty đến gần với khách hàng làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu hãng lâu hơn”.( Đông Hiếu.2010.) 6 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha  Qua sở dữ liệu nghiên cứu đưa giả thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua sau:Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua của Yamaha được một vài khách hàng hài lòng, nhiên cũng còn những bất cập khâu bảo trì, bảo dưỡng, giá phụ tùng còn cao CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng phương pháp chọn mẫu: 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng xe máy hãng xe Yamaha 3.1.2 Tổng thể nghiên cứu: • Ngày nay, thị trừơng xe gắn mày ngày tăng phổ biến rộng rãi thị trường nên khó xác định tổng thể nghiên cứu • Vì phương pháp lấy mẫu chọn phương pháp phi xác xuất Để giảm chi phí cách thấp người nghiên cứu dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu phương pháp phi xác xuất nên chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện • Lượng mẫu lấy khoảng từ 70 đến 100 người sử dụng xe máy hãng xe Yamaha 3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu: 3.2.1.Đối với dữ liệu cấp 1: Thu thập thông tin phương pháp: • Phương pháp vấn trực tiếp: Lập bảng câu hỏi khảo sát thực tế • Phương pháp vấn cá nhân: gặp riêng khách hàng sử dụng xe hãng xe yamaha 7 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha 3.2.2 Đối với dữ liệu cấp 2: • Tìm thông tin báo • Tìm thông tin internet 3.3 Lập bảng khảo sát: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu mức độ đánh giá khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Từ sở lí luận ta có bảng tổng hợp ý kiến sau: Bảng tổng hợp: Thông tin nghiên cứu Dịch vụ trước Nguồn Nội dung Lê Hoàng.(2009) - Nhân viên tư vấn giá xe tăng mua xe Dịch vụ mua xe Hoàng Hà - Yamaha ở Việt Nam cho phép khách hàng (2007) lái thử xe trước định mua - Các hãng xe gắn máy Nhật Việt Thanh Xuân (2001) Lê Hùng.(2009) khuyến - Yamaha có nhà máy bảo hành riêng vấn đề trình bảo hành giải - Yamaha xây dựng chế độ bảo hành miễn Dịch vụ sau mua xe Nam cũng tăng cường chiến dịch Phi Giao.(2009) phí năm 20.000km.Tuy nhiên, phụ Đông Hiếu tùng chính hãng có giá cao - Yamaha có thêm dịch vụ chăm sóc (2010) khách hàng nhà Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha 3.3.1 Kỹ thuật xây dựng bảng hỏi: Để đưa bảng hỏi đáp ứng nhu cầu cho việc tìm kiếm thông tin, nhóm thiết lập bảng câu hỏi gồm có phần: • • • Phần I: Thông tin cá nhân Phần II: Về dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Phần III: Ý kiến đóng góp Bảng câu hỏi có tất 13 câu xoay quanh vấn đề đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng xe Yamaha Dưới bảng câu hỏi khảo sát: Cấu trúc bảng hỏi: Phần I: Thông tin cá nhân Xin chào quý vị! Chúng sinh viên Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng xe Yamaha Vì xin phép quý vị cho ít phút thời để trả lời vài câu hỏi Chúng đảm bảo giữ kín câu trà lời quý vị Vui lòng cho vài thông tin bạn! Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 18 – 20  Từ 21 – 25  Từ 26 – 30  >30 Nghề nghiệp: Sinh viên Công chức Giáo viên  Kỹ sư  Công nhân Khác Địa chỉ: Phần II: Về dịch vụ chăm sóc khách hang Yamaha: Để biết đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng đối với dịch vụ chăm sóc khách hang Yamaha, cần biết dược vài thông tin 9 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Hướng dẫn: Hãy khoanh tròn đáp án mà bạn chọn Tất câu chọn trả lời Câu 1: Bạn sử dụng xe gắn máy bao lâu? Ít năm đến năm 3 đến năm 4 năm trở lên Câu 2: Bạn sử dụng loại xe máy hãng xe nào? Honda (kết thúc) Yamaha (tiếp tục) Suzuki (kết thúc) SYM (kết thúc) Khác (kết thúc) Câu 3: Khi bạn cần thông tin xe máy Yamaha nhân viên có tư vấn cho bạn không? Có Không Câu 4: Khi đến mua xe hãng Yamaha bạn có tiếp viên tư vấn tận tình không? Rất tận tình Tận tình Tạm Không tận tình Rất không tận tình Câu 5: Trước định mua xe củc hãng Yamaha bạn có chạy thử xe không? Có Không Câu 6: Bạn hài lòng dịch vụ chạy thử xe? 10 10 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Rất hài lòng Hài lòng Tạm chấp nhận Không hài lòng Rất không hài lòng Câu 7: Khi bạn mua bạn có hương khuyến không? Có Không Câu 8: Yamaha có nhà máy bảo hành riêng vấn đề trình bảo hành giải quyết, bạn đồng ý nào? Hoàn toàn đồng ý Đống ý Không ý kiến Không đồng ý 5.Hoàn toàn không đồng ý Câu 9: Khi đến cửa hàng, chi nhánh, đại lý hãng Yamaha bạn thấy nhân viên chăm sóc khách hàng có làm theo dịch vụ mà hãng xe nói với bạn bạn bảo hành không? Có Không Câu 10: Mức độ hài lòng bạn dịch vụ bảo hành dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà Yamaha nào? Hoàn toàn Dịch vụ bảo hành 11 không Không Tạm hài hài lòng lòng Được Tạm Hài Rất hài hài lòng lòng lòng 11 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà Câu 11: Yamaha xây dựng chế độ bảo hành miễn phí năm 20.000km, bạn có đồng ý không? Có Không Câu 12: Phụ tùng hãng Yamaha có giá cao, bạn đồng ý nào? Hoàn toàn đồng ý Đống ý Không ý kiến Không đồng ý 5.Hoàn toàn không đồng ý Câu 13: Bạn đem xe đến bảo trì, bảo dưỡng nhân viên bảo trì có làm tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng không? Rất tốt Tốt Tam Không tốt Phần III : Ý kiến đóng góp bạn Để giúp ngày hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng xe Yamaha, xin quí vị vui lòng đóng góp vài ý kiến: 12 12 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Cuộc vấn đến xin kết thúc Xin chân thành cảm ơn quý vị hợp tác 3.3.2 Đánh giá bảng hỏi: Bảng câu hỏi lấy sở lí luận dựa ý kiến khách hàng sử dụng xe máy hãng xe Yamaha,họ khách hàng làm việc báo đài, có kinh nghiệm mức độ đánh giá cao Độ tin cậy tiểu luận cao, đúc kết thông tin quan trọng để đưa sở lí luận bảng câu hỏi Do không đủ thời gian nên nghiên cứu chưa có số liệu cụ thể để phân tích đánh giá liệu Bài nghiên cứu kết thúc thời gian tới nghiên cứu tiếp tục thực để có có báo cáo thật hài lòng vấn đề nghiên cứu 13 13 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha MỤC LỤC Trang J.D.Power (2010) Các hãng xe Nhật – Hàn khéo chiều khách Dân trí.com.vn Truy cập ngày 23/12/2010.Từ trang web: http://www.tin247.com/cac_hang_xe_nhat %2C_han_kheo_chieu_khach_viet-14-21658120.html Asano Masaki.(2009) Hội thi "Nhân viên Yamaha 3S chuyên nghiệp năm 2009" vòng loại khu vực miền Bắc.Yamaha-motor.com.vn Truy cập ngày 30/12/2010, từ trang web: http://www.yamahamotor.com.vn Lê Hoàng.(2009) "Tát nước trước thuế", xe máy Yamaha tăng giá Autopro.com.vn Truy cập ngày 31/12/2010 Từ trang web: http://autopro.com.vn/20090330023642275ca2425/tat-nuoc- truocthue-xemay-yamaha-tang-gia.chn# Hoàng Hà.(2007).Ôtô- Xe máy Vnexpress.net Truy cập ngày 30/12/2010, từ trang web: http://vnexpress.net/GL/Oto-Xe-may/Tu-van/2007/01/3B9F2045/ Thanh Xuân.(2001) Xe máy nhật vào đua giảm giá.vietbao.vn.Truy cập ngày 12/03/2011, jtu72 trang web: http://vietbao.vn/Doi-song-Giadinh/Xe-may-Nhat-vao-cuoc-dua-giam-gia/10716474/113/ Lê Hùng.(2009) Yamaha lựa chọn cho thời điểm ! vnexpress.net.Truy cập ngày 12/02/2011, từ trang web: http://vnexpress.net/comment/2009/10/3b9c6ca0/?p=3 14 14 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha Phi Giao.(2009).Dịch vụ bảo dưỡng xe máy.sgtt.com.vn.Truy cập ngày 12/03/2011, từ trang web: http://www.sgtt.com.vn/oldweb/cacsobaotruoc/477_31/p02_dichvubaodu ongxemay.htm Đông Hiếu.(2010).Bao Ba Ria Vung Tau.com.vn Truy cập ngày 1/1/2011, từ trang web: http://www.baobariavungtau.com.vn/vn/bandocviet/64874/index.brvt 15 15 ... thời gian nên nghiên cứu chưa có số liệu cụ thể để phân tích đánh giá liệu Bài nghiên cứu kết thúc thời gian tới nghiên cứu tiếp tục thực để có có báo cáo thật hài lòng vấn đề nghiên cứu 13 13... khách hàng có tin cậy đánh dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha nghiên cứu vấn đề 2 Tiểu luận: Nghiên cứu Marketing Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yamaha 1.2 Mục... CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng phương pháp chọn mẫu: 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng xe máy hãng xe Yamaha 3.1.2 Tổng thể nghiên cứu: • Ngày nay, thị trừơng