Ảnh hưởng của tính cách thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng cá nhân nghiên cứu ngân hàng thương mại cổ phần ở TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHÙNG YẾN NHƢ ẢNH HƢỞNG CỦA TÍNH CÁCH THƢƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hƣởng tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành thƣơng hiệu khách hàng cá nhân: nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn TS Ngô Thị Ánh Các liệu đƣợc thu thập kết xử lý hoàn toàn trung thực Nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố công trình Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Ngƣời thực Phùng Yến Nhƣ MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Thƣơng hiệu - thành phần thƣơng hiệu .5 2.1.2 Tính cách thƣơng hiệu (Brand personality) 2.1.3 Giá trị tự thể (Self-expression Value of brand personality) 2.1.4 Sự khác biệt tính cách thƣơng hiệu (Distinctiveness of brand personality) 2.1.5 Sự lôi tính cách thƣơng hiệu (Attractiveness of brand personality) 2.1.6 Lòng trung thành thƣơng hiệu (Brand loyalty) 2.2 Các công trình nghiên cứu trƣớc .10 2.3 Đề xuất mô hình .17 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.2 Nghiên cứu định tính 23 3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng 24 3.2 Điều chỉnh thang đo 27 3.2.1 Thang đo giá trị tự thể thƣơng hiệu 27 3.2.2 Thang đo khả phân biệt tính cách thƣơng hiệu 28 3.2.3 Thang đo lôi tính cách thƣơng hiệu .29 3.2.4 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu 30 3.2.5 Đánh giá sơ 31 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 37 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.4 Phân tích hồi quy .44 4.5 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến lòng trung thành thƣơng hiệu .51 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu: .53 4.6.1 Sự lôi tính cách thƣơng hiệu 53 4.6.2 Sự khác biệt tính cách thƣơng hiệu 53 4.6.3 Giá trị tự thể tính cách thƣơng hiệu 53 4.6.4 So sánh kết với nghiên cứu Kim cộng (2001) 54 4.7 Tóm tắt .55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .56 5.1 Kết luận 56 5.2 Kiến nghị 57 5.2.1 Đề xuất nâng cao lôi tính cách thƣơng hiệu 58 5.2.2 Đề xuất nâng cao khác biệt tính cách thƣơng hiệu 59 5.2.3 Đề xuất nâng cao giá trị tự thể tính cách thƣơng hiệu 60 5.2.4 Đề xuất khác 61 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo giá trị tự thể tính cách thƣơng hiệu 28 Bảng 3.2 Thang đo khả phân biệt tính cách thƣơng hiệu 29 Bảng 3.3 Thang đo lôi tính cách thƣơng hiệu 30 Bảng 3.4 Thang đo lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu 31 Bảng 3.5 Kiểm định sơ thang đo lý thuyêt Cronbach’s Alpha (n=50) 32 Bảng 3.6: Kết phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis phép quay Varimax 34 Bảng 3.7: Kết phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis phép quay Varimax 35 Bảng 4.1 Kiểm định thang đo lý thuyêt Cronbach’s Alpha .40 Bảng 4.2: Kết phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis phép quay Varimax 42 Bảng 4.3: Kết phân tích tƣơng quan Pearson .46 Bảng 4.4: Kết kiểm định tƣợng đa cộng tuyến .47 Bảng 4.5: Bảng trọng số hồi quy lôi tính cách thƣơng hiệu 49 Bảng 4.6: Bảng trọng số hồi quy giá trị tự thể khác biệt tác động đến lôi tính cách thƣơng hiệu lòng trung thành thƣơng hiệu 50 Bảng 4.7 Kết T-test giới tính 51 Bảng 4.8: Kết kiểm định ANOVA loại hình công ty làm việc lòng trung thành 52 Bảng 4.9 Bảng tóm tắt kết nghiên cứu Kim cộng (2001) 55 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Khung nghiên cứu tính cách thƣơng hiệu Aaker (1997) 11 Hình 2.2: Mô hình tính cách thƣơng hiệu ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng thị trƣờng bán lẻ Ấn Độ 13 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu vai trò lôi thƣơng hiệu lĩnh vực dịch vụ nhà hàng- khách sạn Hoa Kì 14 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Lydia (2012) 15 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng tính cách thƣơng hiệu gắn kết đến lòng trung thành thƣơng hiệu Kim (2001) .16 Hình 2.6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất .19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .22 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Nhiều công ty cố gắng tạo đƣợc thu hút khách hàng cách tạo hình ảnh thƣơng hiệu Chẳng hạn nhƣ, nhắc đến McDonald, khách hàng nghĩ đến đứa trẻ, với tính cách vui nhộn Khi chọn mua dầu gội cho mình, phái mạnh chọn X-men Sunsilk muốn trở thành “Ngƣời đàn ông đích thực” có mái tóc “Óng mƣợt nhƣ tơ” Apple sáng tạo, phiêu lƣu đƣợc khao khát Còn Redbull kẻ loạn, lại phiêu lƣu dũng cảm không muốn nói có chút ngạo mạn Đây đƣợc gọi tính cách thƣơng hiệu (brand personality) Tuy nhiên, mức độ ảnh hƣởng tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu nhƣ chƣa đạt đƣợc trí cao nhà khoa học tiếp thị Chỉ có số nghiên cứu vấn đề nhƣ Plummer (2000) David Aaker (1996) tầm quan trọng tính cách thƣơng hiệu việc xây dựng lợi cạnh tranh lòng trung thành thƣơng hiệu Jennefer Aaker (1997) nghiên cứu đo lƣờng tính cách thƣơng hiệu Hơn nữa, mô hình cách đo lƣờng tính cách thƣơng hiệu đƣợc phát triển giới có mức độ phù hợp với nƣớc ta cao hay không chƣa có nhiều kiểm chứng Một số nghiên cứu thƣơng hiệu Việt Nam trƣớc dừng lại việc xác định thành phần tạo nên giá trị thƣơng hiệu, xây dựng kiểm định mô hình lý thuyết mối quan hệ thái độ quảng cáo khuyến mại với thành phần giá trị thƣơng hiệu thị trƣờng hàng tiêu dùng Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2002) chƣa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu thƣơng hiệu ngân hàng nhiều hạn chế Theo Hardwwick (1997), yếu thƣơng hiệu tài chủ yếu bắt nguồn từ tính khó nắm bắt dịch vụ mà họ cung cấp Ngày nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phổ biến, tiêu chuẩn hóa khả chép không khó khăn khác biệt, độc đáo, định vị cá tính thƣơng hiệu ngân hàng tâm trí khách hàng yếu tố trọng tâm xây dụng thƣơng hiệu Ở Việt Nam, có vài nghiên cứu chung hình ảnh ngân hàng, cảm nhận thƣơng hiệu nhƣ nghiên cứu Thạc sĩ Hoàng Hải Yến, Nguyễn Thị Hồng Cao Ngọc Thủy (2016) việc xác định có hay không tác động hình ảnh ngân hàng, cảm nhận thƣơng hiệu đến ý định lựa chọn sản phẩm khách hàng, chƣa có nhiều nghiên cứu xoáy sâu vào tính cách thƣơng hiệu ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Từ thực tế trên, việc tìm hiểu mối quan hệ tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành thƣơng hiệu khách hàng lĩnh vực dịch vụ nhƣ ngân hàng cần thiết Đó lý tác giả chọn nghiên cứu đề tài " Ảnh hƣởng tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành thƣơng hiệu khách hàng cá nhân: nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh" Đề tài tập trung nghiên cứu tính cách thƣơng hiệu ngân hàng, cụ thể nghiên cứu nhân tố tính cách thƣơng hiệu (brand personality), nghiên cứu xác định tác động tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành thƣơng hiệu (brand loyalty) khách hàng Kết nghiên cứu hy vọng không cung cấp thông tin cho nghiên cứu lĩnh vực mà cung cấp cho nhà quản trị định hƣớng việc phân bổ nguồn lực quản trị 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nhƣ giới thiệu trên, nghiên cứu thƣơng hiệu ngân hàng Việt Nam Để góp phần làm rõ thêm yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành thƣơng hiệu ngân hàng, tác giả nghiên cứu lặp lại mô hình nghiên cứu Kim cộng (2001) đối tƣợng khảo sát khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu có mục đích kiểm định mô hình biểu diễn mối quan hệ yếu tố tính cách thƣơng hiệu tác động đến lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu ngân hàng Cụ thể, nghiên cứu kiểm định:  Kiểm định tác động sức hấp dẫn tính cách thƣơng hiệu ngân hàng đến lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu  Kiểm định tác động giá trị tự thể tính cách thƣơng hiệu (Selfexpressive value of brand personality) khả phân biệt tính cách thƣơng hiệu (Distinctiveness of brand personality) đến lôi tính cách thƣơng hiệu (Attractiveness of brand personality) ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hồ Chí Minh  Đề xuất hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Mối quan hệ tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành thƣơng hiệu khách hàng  Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng số ngân hàng thƣơng mại cổ phần hoạt động thành phố Hồ Chí Minh  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài khảo sát khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hồ Chí Minh, chủ yếu ngân hàng đại diện nhƣ: Á Châu (ACB), Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPB), Hàng Hải (MaritimeBank-MSB), Quân Đội (MBB), Viettin Bank (CTG) 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:  Nghiên cứu sơ bộ: Thực thông qua nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng o Nghiên cứu định tính đƣợc thực thông qua: Phỏng vấn nhóm gồm 15 thành viên tham gia ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu định tính nhằm làm rõ biến quan sát, loại bỏ biến quan sát không quan trọng, điều chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu o Nghiên cứu định lƣợng sơ đƣợc tiến hành nghiên cứu ý kiến 50 ngƣời tiêu dùng để hiệu chỉnh thang đo cho nghiên cứu thức, nhằm xây dựng hoàn thiện vấn  Nghiên cứu thức đƣợc thực cách vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM dựa bảng câu hỏi khảo sát đƣợc thiết kế sẵn Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250, biến quan sát đƣợc đo lƣờng thang đo Likert mức độ Số liệu thu thập đƣợc tiến hành xử lý qua phần mềm SPSS 20.0, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), sau tiến hành xây dựng hàm hồi quy để kiểm định mối quan hệ tính cách thƣơng hiệu với lòng trung thành thƣơng hiệu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài cung cấp thông tin ảnh hƣởng tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành thƣơng hiệu khách hàng lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh cung cấp yếu tố tác động đến lôi tính cách thƣơng hiệu Dựa vào đó, nhà quản trị ngân hàng đề biện pháp cụ thể nhằm nâng cao giá trị tính cách thƣơng hiệu Từ kết phân tích, tác giả đƣa hàm ý nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu 1.6 Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Rotated Component Matrixa Component SEV1 809 SEV2 836 SEV3 768 SEV4 783 SEV5 715 DBP1 660 DBP2 678 DBP3 765 DBP4 821 ABP1 749 ABP2 764 ABP3 675 ABP4 792 ABP5 765 ABP6 763 LOY1 724 LOY2 652 LOY3 827 LOY4 755 LOY5 721 LOY6 707 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết kiểm định giả thuyêt H3: Descriptive Statistics Mean N Std Deviation LOY 4.7053 1.01146 250 ABP 4.9233 93187 250 Correlations LOY Pearson Correlation ABP LOY 1.000 722 ABP 722 1.000 LOY 000 ABP 000 LOY 250 250 ABP 250 250 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed ABPb a Dependent Variable: LOY b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Mode l R 722a R Square Adjusted R Square 522 Std Error of the Estimate 520 Change Statistics R Square Change 70103 522 F Change df1 270.340 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change 248a 000 1.300 a Predictors: (Constant), ABP b Dependent Variable: LOY ANOVAa Model Df Sum of Squares F Mean Square Regression 132.858 132.858 Residual 121.879 248 491 Total 254.737 249 Sig 270.340 000b a Dependent Variable: LOY b Predictors: (Constant), ABP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 846 239 ABP 784 048 t Sig Beta 3.542 000 16.442 000 722 Coefficientsa Model 95.0% Confidence Interval for B Correlations Lower Bound Upper Bound Zero-order (Constant) 376 1.317 ABP 690 878 Partial Collineari ty Statistics Part Tolerance 722 722 722 1.000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) ABP 1.000 a Dependent Variable: LOY Coefficient Correlationsa Model ABP Correlations ABP 1.000 Covariances ABP 002 a Dependent Variable: LOY Kết kiểm định giả thuyết H1, H2: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N ABP 4.9233 93187 250 SEV 4.0592 1.12568 250 DBP 5.0820 90112 250 Correlations ABP Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SEV DBP ABP 1.000 520 560 SEV 520 1.000 365 DBP 560 365 1.000 ABP 000 000 SEV 000 000 DBP 000 000 ABP 250 250 250 SEV 250 250 250 DBP 250 250 250 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DBP, SEVb Method Enter a Dependent Variable: ABP b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 655a R Square Adjusted R Square 429 Std Error of the Estimate 424 Change Statistics F Change R Square Change 70724 429 df1 92.646 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change 247a 000 1.494 a Predictors: (Constant), DBP, SEV b Dependent Variable: ABP ANOVAa Model Regression Df Sum of Squares Mean Square F 92.680 46.340 Residual 123.545 247 500 Total 216.225 249 Sig 92.646 000b t Sig a Dependent Variable: ABP b Predictors: (Constant), DBP, SEV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 1.456 267 SEV 302 043 DBP 441 053 Beta 5.447 000 365 7.055 000 427 8.259 000 Coefficientsa Model 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound Correlations Zero-order Partial Colli nearit y Statis tics Part Toler ance (Constant) 929 1.982 SEV 218 386 520 410 339 867 DBP 336 547 560 465 397 867 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) SEV 1.154 DBP 1.154 a Dependent Variable: ABP Coefficient Correlationsa Model DBP SEV DBP 1.000 -.365 SEV -.365 1.000 DBP 003 -.001 SEV -.001 002 Correlations Covariances a Dependent Variable: ABP PHỤ LỤC 10 KÊT QUẢ KIỂM TRA CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG VỀ GIỚI TÍNH, TUỔI, LOAIJHINHF CÔNG TY ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH Giới tính T-test Group Statistics @GT N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 136 4.82475490196078 9629600825329 082573145851560 Nữ 114 4.56286549707602 1.053017005374 098624078658773 LOY Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig .198 657 t-test for Equality of Means t df 2.052 248 2.036 231.665 LOY Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 041 26188940488 12761807591 01053594959 Equal variances not assumed 043 26188940488 LOY 1286274982 00846019020 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 513242860178658 Equal variances not assumed 515318619568515 LOY Độ tuổi Group Statistics T N Mean 30 93 4.663082437 1.034716960 1072951505 Std Deviation Std Error Mean LOY Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig .626 t-test for Equality of Means T 429 df 508 248 503 188.009 LOY Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower LOY Equal variances assumed 612 06727849690 13254815772 -.1937851274 Equal variances not assumed 615 06727849690 13371844071 -.196502801 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper LOY Equal variances assumed 328342121285324 Equal variances not assumed 331059794830730 Loại hình công ty: Với: –chƣa làm 2- Doanh nghiệp quốc doanh 3- Doanh nghiệp quốc doanh 4- Khác N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 4.85714285 1.18801332 449026830 3.75841378 5.95587193 57 4.65204678 942430527 124827972 4.40198630 4.90210726 170 4.66764705 1.0378277 079597756 4.51051309 4.82478102 16 5.2291666 797855923 199463980 4.80401925 5.65431407 250 4.70533333 1.01145513 063970039 4.57934198 4.83132468 Total Descriptives LOY Minimum Maximum 3.166666666667 6.166666666667 2.333333333333 6.333333333333 2.333333333333 6.833333333333 4.000000000000 6.500000000000 Total 2.333333333333 6.833333333333 Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 1.286 df2 Sig 246 280 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.955 1.652 Within Groups 249.782 246 1.015 Total 254.737 249 Multiple Comparisons Dependent Variable: LOY Tukey HSD F 1.627 Sig .184 (I) CT (J) CT Mean Difference (I-J) Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 2050960735 4035680835 957 -.838804424 1.248996571 1894957983 3886211439 962 -.815741786 1.194733383 -.372023809 456633931 847 -1.55318854 8091409263 -.20509607 40356808 957 -1.24899657 838804424 -.01560027 154228385 1.000 -.41453937 383338826 -.5771198 2850869148 182 -1.31454780 160308037 962 -1.194733383 815741786 Std Error -.18949579 38862114 01560027 154228385 1.000 -.383338826 414539377 -.5615196 263502835 146 -1.24311647 120077259 372023809 456633931 847 -.809140926 1.553188545 577119883 2850869148 182 -.16030803 1.314547803 561519607 2635028357 146 -.120077259 1.243116475 LOY Tukey HSD CT N Subset for alpha = 0.05 57 4.65204678362573 170 4.66764705882353 4.85714285714286 16 5.22916666666667 Sig .329 PHỤ LỤC 11 BẢNG KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA TÍNH CÁCH THƢƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Phùng Yến Nhƣ, học viên trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nghiên cứu đề tài "Ảnh hưởng tính cách thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng cá nhân:nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh" Mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu trả đƣa ý kiến phát biểu sau.Và vui lòng lƣu ý câu trả lời hay sai Tất ý kiến Anh/Chị có giá trị nghiên cứu đƣợc bảo mật PHẦN 1: CÂU HỎI THĂM DÒ Khi định sử dụng dịch vụ ngân hàng, anh/ chị có quan tâm đến thƣơng hiệu ( Vietcombank, Viettin, VPB ) ngân hàng không? Có b Không PHẦN 2: CÂU HỎI ĐIỀU TRA Hãy chọn thƣơng hiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần mà anh/chị sử dụng ( kí hiệu X) cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách đánh dấu () lên số thích hợp theo qui ƣớc sau: Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý Hơi không đồng ý Phân vân 5.Hơi đồng ý 6.Đồng ý Hoàn toàn đồng ý X giúp thể X phản ánh tính cách X làm tăng giá trị Sử dụng dịch vụ X giúp thấy tự tin thân Nhân viên X tƣ vấn phù hợp với mục đích sử dụng 6 Hình ảnh X hoàn toàn khác biệt với ngân hàng khác 7 X có dịch vụ đặc biệt so với ngân hàng khác Dễ tìm thấy chi nhánh ngân hàng X ngân hàng khác Thái độ phục vụ nhân viên làm khách hàng hài lòng 10 X mang phong cách lôi với 11 X có ích 12 X đặc biệt với 13 Giao dịch ngân hàng X an toàn 14 Giao dich X nhanh chóng 15 Các thủ tục ngân hàng X đơn giản 16 Tôi tiếp tục sử dụng ngân hàng cảm thấy quen thuộc với X 17 Tôi tiếp tục sử dụng ngân hàng cho dù có lợi từ đối thủ cạnh tranh 18 Tôi sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng 19 Tôi thích X ngân hàng khác 20 X lựa chọn cần thực giao dịch 21 Sẵn sàng giới thiệu ngƣời khác sử dụng X 7 7 7 PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: a Nam b Nữ Nhóm tuổi: a 30 Nơi công tác: a Chƣa làm b Doanh nghiệp nhà nƣớc c Doanh nghiệp quốc doanh d Khác: Ngân hàng mà bạn chọn để trả lời câu : a.Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng ( VPB) b.Ngân hàng Hàng Hải ( Maritime Bank) c.Ngân hàng Quân đội (MB) d.Ngân hàng Á Châu (ACB) e.Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Viettin Bank) f Khác: Email/ số điện thoại/ thông tin liên hệ: Họ Tên: ... đoan luận văn Ảnh hƣởng tính cách thƣơng hiệu đến lòng trung thành thƣơng hiệu khách hàng cá nhân: nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu dƣới hƣớng... trung thành thƣơng hiệu khách hàng cá nhân: nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh" Đề tài tập trung nghiên cứu tính cách thƣơng hiệu ngân hàng, cụ thể nghiên cứu. .. chiều đến lôi tính cách thƣơng hiệu - Sự lôi tính cách thƣơng hiệu có ảnh hƣởng đến lòng trung thành thƣơng hiệu Giá trị tự thể tính cách thƣơng hiệu Sự lôi tính cách thƣơng hiệu Lòng trung thành