NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MYLIFE COFFEE QUẬN 3 TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MYLIFE COFFEE QUẬN TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Nghiên Cứu Và Đề Xuất Một Số Ý Kiến Nâng Cao Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Tại Mylife Coffee Quận Thành Phố Hồ Chí Minh” Nguyễn Thị Hằng, sinh viên khoá 32, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Giáo viên hướng dẫn NGUYỄN VIẾT SẢN Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng cấm báo cáo _ Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ “Đi khắp gian không tốt mẹ Gánh nặng đời không khổ cha” Lời cho xin bày tỏ lòng biết ơn thành kính ba mẹ người thân gia đình hỗ trợ mặt vật chất lẫn tinh thần, tạo điều kiện thuận lợi cho hồn thành tốt cơng việc học tập suốt bốn năm giảng đường Đại Học Con xin cảm ơn công sinh thành dưỡng dục ba mẹ, người cho bước đầu tiên, cho sống mình, ln bên cạnh động viên vấp ngã Một lần tự đáy lòng xin cảm ơn ba mẹ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm TP.HCM tận tình truyền dạy, trang bị kiến thức kinh nghiệm quý giá cho từ bước chân vào nhà trường Tôi xin đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến thầy Nguyễn Viết Sản, người tận tình hướng dẫn tơi chút để tơi hồn thành tốt khố luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến anh Lê Đăng Khoa phịng nhân cơng ty Mylife, anh Nguyễn Huỳnh Đăng Ngân quản lý Mylife Coffee 11, nhân viên Mylife 11 nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi lúc làm việc để phục vụ cho đề tài tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn thân thương đến người bạn tin yêu tôi, bên cạnh động viên suốt trình học tập sống Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2010 Nguyễn Thị Hằng NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ HẰNG Tháng 07 năm 2010 “Nghiên Cứu Và Đề Xuất Một Số Ý Kiến Nhằm Nâng Cao Sự Thoả Mãn Khách Hàng Tại Mylife Coffee Quận 3, TP.HCM” NGUYEN THI HANG JULY 2010 “Reseach And Propose Some Comments for Raising Satisfying in Mylife Coffee, District 3, Ho Chi Minh City” Khố luận tìm hiểu thoả mãn khách hàng sở phân tích số liệu điều tra 97 khách hàng đến sử dụng sản phẩm Mylife Mục tiêu khoá luận tìm hiểu chung ngành kinh doanh cà phê TP Hồ Chí Minh, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đánh giá thoả mãn khách hàng Mylife Coffee, đồng thời cho thấy mối liên hệ thu nhập hài lịng giá, đưa mơ hình hài lịng khách hàng Mylife Coffee Ngồi đề tài cho biết yếu tố mà khách hàng quan tâm lựa chọn quán cà phê xu hướng kinh doanh quán cà phê Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu trực tiếp với bảng câu hỏi vấn điều tra, phương pháp mơ tả thống kê, chạy mơ hình SPSS, phân tích phương sai Anova để thấy mối liên hệ giá thu nhập Kết chủ yếu khố luận đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Mylife Coffee đưa số ý kiến nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Sơ lược công ty 2.1.1 Giới thiệu sơ lược cơng ty 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 2.2 Mục tiêu nhiệm vụ công ty 2.2.1 Mục tiêu hoạt động công ty 2.2.2 Nhiệm vụ công ty 2.2.3 Định hướng phát triển công ty 2.3 Cơ sở vật chất công ty 2.4 Tổng quan địa bàn đối tượng nghiên cứu 10 2.4.1 Địa bàn nghiên cứu 10 2.4.2 Đối tượng nghiên cứu Mylife Coffee11 10 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý luận 13 3.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ v 13 3.1.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm 14 3.1.3 Khái niệm khách hàng 16 3.1.4 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 16 3.1.5 Vai trò chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 3.1.6 Cấp bậc mong muốn khách hàng theo mô hình Karno 20 3.1.7 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn 21 3.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 22 3.1.9 Các tiêu đánh giá thỏa mãn khách hàng 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 24 3.2.2 Phương pháp phân tích 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Mô tả mẫu thu 30 4.2 Tổng quan ngành kinh doanh cà phê, giải khát thị trường TP.HCM 31 4.3 Tình hình kinh doanh cơng ty 32 4.4 Môi trường kinh doanh công ty 32 4.4.1 Môi trường vĩ mô 32 4.4.2 Môi trường vi mô 35 4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn cà phê 36 4.6 Đánh giá hài lòng khách hàng Mylife Coffee 11 39 4.6.1 Thói quen uống cà phê khách hàng 39 4.6.2 Hài lòng giá 40 4.6.3 Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ Mylife 44 4.6.4 Hài lòng chất lượng thức uống 45 4.6.5 Hài lòng cách phục vụ 47 4.6.6 Hài lòng cách trang trí thức uống 48 4.6.7 Hài lịng cách toán 50 4.6.8 Đánh giá khách hàng không gian ML 51 4.7 Đánh giá chung Mylife Coffee 4.7.1 Những điểm mạnh 54 54 vi 4.7.2 Những điểm hạn chế 55 4.8 Khuynh hướng kinh doanh quán cà phê 57 4.9 Một số ý kiến nần cao thỏa mãn khách hàng 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 63 5.2.1 Đối với nhà nước công ty 63 5.2.2 Đối với nhà nước 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BP Bình Phương CL Chất Lượng FDI Đầu Tư Nước Ngồi HCM Hồ Chí Minh IPSARD Viện Chính Sách Chiến Lược Phát Triển Nông Nghiệp, Nông Thôn ISO Tổ Chức Quốc Tế Hoá Tiêu Chuẩn ML Mylife MSB Độ Lệch Bình Quân Giữa Các Khối MSE Độ Lệch Bình Qn Các Yếu Tố Khơng Nghiên Cứu MSG Độ Lệch Bình Qn Các Nhóm P Đa Kao Phường Đa Kao P5 Phường Q1, Quận 1, SSB Sự Biến Thiên Giữa Các Khối SSE Sự Biến Thiên Các Yếu Tố Không Nghiên Cứu SSG Sự Biến Thiên Các Nhóm SST Sự Biến Thiên Toàn Bộ Các Quan Sát TM&DV Thương Mại Dịch Vụ TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thu Nhập Sự Hài Lòng Giá 25 Bảng 3.2 Kiểm Định Tính Độc Lập Hai Thuộc Tính 27 Bảng 4.1 Mơ Tả Độ Tuổi Mẫu 31 Bảng 4.2 Thống Kê Nghề Nghiệp 31 Bảng 4.3 Mức Độ Quan Trọng Các Yếu Tố Việc Lựa Chọn Quán Cà Phê 37 Bảng 4.4 Thống Kê Số Lần Đến Quán Cà Phê 39 Bảng 4.5 Thống Kê Mức Thường Xuyên Đến ML 39 Bảng 4.6 Mối Tương Quan Giữa His Biến Tên Quán Lý Do 40 Bảng 4.7 Nhận Xét Khách Hàng Giá 40 Bảng 4.8 Giá Nhóm Sản Phẩm Cửa Hàng 41 Bảng 4.9 Mối Quan Hệ Giá Thu Nhập 42 Bảng 4.10 Phân Tích Anova Về Tương Quan Thu Nhập Giá 42 Bảng 4.11 Ý Kiến Đánh Giá Nhân Viên Cửa Hàng 44 Bảng 4.12 Phân Tích Hồi Quy Chất Lượng Sản Phẩm 45 Bảng 4.13 Đánh Giá Chất Lượng Thức Uống ML 46 Bảng 4.14 Mức Hài Lòng Khách Hàng Nhân Viên Cửa Hàng 47 Bảng 4.15 Đánh Giá Hình Thức Trang Trí 49 Bảng 4.16 Đánh Giá Cách Thanh Toán ML 50 Bảng 4.17 Nhận Xét Yếu Tố Không Gian 51 Bảng 4.18 Mơ Hình Sự Hài Lịng Khách Hàng Mylife 52 Bảng 4.19 Kiểm Định Sự Có Mặt Biến Khơng Cần Thiết 53 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Lo Go Cơng Ty Mylife Hình 2.2 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Cơng Ty Hình 2.3 Mylife Coffee 11 10 Hình 2.4 Một Số Loại Cà Phê Ý Tiêu Biểu 11 Hình 2.5 Một Số Loại Nước Ép, Sinh Tố ML 11 Hình 3.1 Tháp Nhu Cầu Maslow 18 Hình 3.2 Sơ Đồ Ba Mức Độ Cấu Thành Sản Phẩm 20 Hình 3.3 Biểu Đồ Cấp Bậc Mong Đợi Khách Hàng 21 Hình 3.4 Biểu Đồ Nhân Quả 29 Hình 4.1 Thống Kê Thu Nhập Mẫu Điều Tra 30 Hình 4.2 Sản Lượng Cà Phê Giai Đoạn 2006 – 2010 33 Hình 4.3 Nhân Khẩu Việt Nam 33 Hình 4.4 Mức Quan Trọng Các Yếu Tố Việc Lựa Chọn Qn Cà Phê 38 Hình 4.5 Mức Hài Lịng Khách Hàng Yếu Tố Giá 41 Hình 4.6 Mối Liên Hệ Thu Nhập Sự Hài Lòng Giá 43 Hình 4.7 Đánh Giá Khách Hàng Nhân Viên Mylife 44 Hình 4.8 Biểu Đồ Đánh Giá Chất Lượng Thức Uống Mylife 47 Hình 4.9 Mức Hài Lịng Khách Hàng Nhân Viên 48 Hình 4.10 Mức Hài Lòng Khách Hàng Yếu Tố Thẩm Mỹ 49 Hình 4.11 Đánh Giá Cách Thanh Tốn Mylife 50 Hình 4.12 Đánh Giá Khách Hàng Khơng Gian ML 51 Hình 4.12 Ngun Nhân Khách Hàng Chưa Hài Lịng 56 x Ta có: Prob (F- Statistic) = 0.465 > 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, biến KHONGGIAN không cần thiết mô hình Hệ số R2 hiệu chỉnh 62.78% nghĩa 62.78% biến động mức độ hài lịng chung khách hàng Mylife giải thích biến: giá, chất lượng sản phẩm, nhân viên cách tốn Mơ hình hồi quy : SUHAILONG = -0.762 0.279*NHANVIEN + + 0.266*GIA + 0.365*CHATLUONG + 0.308*THANHTOAN Dựa vào phương trình hồi quy ta thấy : Khi yếu tố khác không đổi mức độ đồng ý với yếu tố “giá phù hợp” tăng thêm điểm làm gia tăng hài lịng khách hàng thêm 0.266 điểm Khi yếu tố khác không đổi mức độ đồng ý với yếu tố “chất lượng sản phẩm tốt” tăng thêm điểm làm gia tăng hài lịng khách hàng thêm 0.365 điểm Khi yếu tố khác không đổi khách hàng hài lòng với yếu tố “nhân viên cửa hàng” tăng thêm điểm làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thêm 0.279 điểm Khi yếu tố khác không đổi mức độ đồng ý với yếu tố “cách tốn” tăng thêm điểm làm gia tăng hài lòng khách hàng thêm 0.308 điểm Như yếu tố đưa vào phương trình hồi quy có khả giải thích cao mức độ hài lòng chung khách hàng cửa hàng Mylife Coffee 4.7 Đánh giá chung Mylife Coffee 4.7.1 Những điểm mạnh Thơng qua việc khảo sát đa phần khách hàng hài lòng từ chất lượng thức uống, hình thức trang trí, giá nhân viên cửa hàng Giá cửa hàng dần tiếp cận với nhóm khách hàng mục tiêu, nhiên để xây dựng thương hiệu MYLIFE lòng khách hàng cạnh tranh với thương hiệu khác cần phải có chiến lược giá phù hợp với người có thu nhập thấp 54 Chất lượng thức uống : nhìn chung khách hàng đánh giá ngon, hợp vệ sinh, trang trí đẹp loại thức uống phong phú tăng thêm lựa chọn cho khách hàng đặc biệt mặt hàng cà phê Ý Nhân viên lịch sự, nhiệt tình niềm nở với khách, có tinh thần trách nhiệm giải vấn đề khách hàng Không gian qn nhỏ nhắn nhẹ nhàng, thống có nhiều hoạ tiết mảnh gần gũi pha chút lãng mạn Đây nét đặc trưng ML 4.7.2 Những điểm hạn chế Vấn đề nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng nhiều nhân viên cửa hàng đáp ứng phần đòi hỏi khách: chưa thực có tính chun nghiệp chưa thể giải tốt vấn đề khách hàng thiếu kỹ phần mềm lẫn phần cứng Một phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng cách trang trí, trình bày sản phẩm qn Một số sản phẩm có tính đơn điệu Việc tốn bill chậm chiếm tỷ lệ lớn 32.99%, cửa hàng cần có giải pháp để khắc phục tình trạng nhằm đảm bảo cho việc tốn tránh tình trạng tốn chậm khơng rõ ràng Khơng gian qn cịn nhỏ, khơng có khơng gian riêng, n tĩnh diện tích khơng gian cửa hàng khoảng 100 m2 Nếu khách hàng có ý lựa chọn nơi để thư giãn, thưởng thức thức uống có lẽ khơng phải nơi thích hợp.Vì đa phần khách hàng chưa hài lịng khơng gian quán 55 56 Sự tiện nghi Nhạc không hay Đào tạo chưa kỹ Order sai Nhân viên Phương pháp Khơng gian Chưa linh động Trang trí Khơng đẹp Giá cao Máy in bill hư Thanh toán chậm Khách hàng chưa hài lòng Máy chạy chậm Thiết bị Nguồn: Tổng hợp Dụng cụ pha chế hỏng Chuẩn mực Không ngon Sản Phẩm Hình 4.13: Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Hài Lò Biểu đồ nhân thoả mãn khách hàng 4.8 Khuynh hướng kinh doanh quán cà phê Các quán cà phê mọc lên ngày nhiều nên cạnh tranh ngành kinh doanh cà phê giải khát ngày gay gắt Để thu hút khách hàng quán cà phê phải tạo cho khác biệt so với quán khác Do đó, quán có xu hướng kinh doanh phối hợp Quán có chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt khách hàng lựa chọn Nhưng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần “hồn”, phần bên Bộ mặt quán phần quan trọng, với quán cà phê cao cấp yếu tố hàng đầu để thu hút khách Chính việc đầu tư cho mặt quán, tạo ấn tượng tốt từ nhìn điều vơ cần thiết quán để tạo cảm giác mẻ vừa giữ khách quen vừa thu hút thêm khách Ngoài phải tu bổ thêm “phần hồn” cho quán có thêm nhiều dịch vụ khác Điển hình dịch vụ Wifi miễn phí dịch vụ ưa chuộng Ngồi quán ta vừa thưởng thức mùi vị cà phê mà cịn lướt web đọc sách báo, tổ chức buổi ca nhạc “Hát Cho Nhau Nghe” Khách đến không “thưởng thức” hương vị cà phê hay tận hưởng không gian quán mà nhiều dịch vụ khác kèm theo Nhiều quán cà phê theo mơ hình “thư giãn tổng hợp”: nhạc, thức uống, cập nhật thời sự, cung cấp trò chơi đại có khu vực dành riêng cho nhóm khách hàng Hầu hết khách vào chủ yếu thích náo nhiệt, muốn hồ vào khơng khí sơi động Cũng tổ hợp “giải trí thư giãn”, số qn hình thành mơ hình cà phê + phòng trà, cà phê + bar + nhà hàng Đây xu hướng kinh doanh nhằm tạo cho khách nhiều lựa chọn đến quán Ngoài cà phê thức uống, quán phục vụ điểm tâm sáng, cơm trưa văn phịng, chương trình ca nhạc Hiện mơ hình “cà phê vườn” phát triển với khơng khí lành, khơng gian tĩnh lặng suy tư Các quán thường trí theo chủ đề cỏ, hoa lá, nước chảy róc rách với bầu khơng khí dịu nhẹ có cảm giác ngồi thưởng thức hương vị cà phê khu vườn thơ mộng Nhìn chung, quán cà phê có xu hướng kinh doanh phối hợp nhấn mạnh tính đa phong cách đáp ứng nhiều bậc nhu cầu với đối tượng khách hàng đa dạng 57 4.9 Một số ý kiến nâng cao thoả mãn khách hàng Qua điều tra cho thấy phận khách hàng chưa hài lịng với Mylife có nghĩa qn cịn vài thiếu sót cách phục vụ khách hàng Để phục vụ nâng cao hài lịng khách hàng qn cần phải đưa số giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng: a) Trước hết nhân viên: Con người yếu tố quan trọng tác động đến thoả mãn khách hàng Điều có nghĩa nhân viên cửa hàng nên quan tâm đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải tốt vấn đề khách hàng, tạo niềm tin cho khách… Đội ngũ nhân viên cửa hàng đánh giá nhiệt tình, lịch sự, có tinh thần trách nhiệm giải tốt phần vấn đề khách hàng chưa có tính chun nghiệp Như để làm khách hàng thoả mãn cần lưu ý: Trước hết, quản lý phải không ngừng nâng cao hiệu làm việc nhân viên, khuyến khích nhân viên tích cực làm việc cách đưa chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên lương, khen thưởng kỷ luật rõ ràng Đồng thời phải tạo niềm tin cho nhân viên Chú trọng khâu đào tạo nhân viên cung cách phục vụ, tác phong làm việc nghiêm túc, thực nội quy, nhanh nhẹn, nhiệt tình, niềm nở khách Tổ chức họp nhỏ nội hàng tuần giúp nhân viên biết tuần làm chưa làm Thơng qua giúp nhân viên tránh lặp lại sai lầm lần trước làm việc tốt lần sau Ngoài cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng đồng thời hỗ trợ training kiến thức sản phẩm cho nhân viên hiểu rõ để thực công việc tốt b) Giải pháp sản phẩm: Yếu tố hợp vệ sinh: sống ngày nâng cao, người ý đến sức khỏe Do đó, yếu tố hợp vệ sinh yếu tố quan trọng việc lựa chọn thực phẩm, đáp ứng yêu cầu chất lượng, vệ sinh theo tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn sở quy định vệ sinh an toàn thực phẩm y tế, đồng thời làm gia tăng lòng tin khách hàng Tuy nhiên yếu tố hợp vệ 58 sinh Mylife chưa cao pha chế đeo gang tay để làm hàng, khách đông pha chế rửa chưa dụng cụ: máy xay sinh tố, ly Nhân viên có tạp dề khơng có nón Bên cạnh pha chế thực nghiêm túc số quy định cách bảo quản thức ăn, nơi pha chế sẽ, không để lẫn thức ăn chín với thức ăn sống, vệ sinh nơi làm hàng dụng cụ sau lần làm hàng Nhằm để đảm bảo yếu tố hợp vệ sinh cho sản phẩm, cửa hàng cần trang bị đầy đủ gang tay cho pha chế, không gian làm hàng gọn gàng sẽ, dụng cụ chế biến phải đảm bảo, sử dụng nguyên vật liệu chế biến có nguồn gốc tin cậy Cần nâng cao ý thức cho pha chế việc đảm bảo hợp vệ sinh cách cơng ty tổ chức số buổi đào tạo để nâng cao lực, kiến thức vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm Đồng thời phịng chất lượng thường xuyên xuống cửa hàng kiểm tra nhân viên khâu làm hàng hàng Đa dạng thức uống: Biết khơi dậy ham muốn khách hàng, tạo nhiều lựa chọn cho khách Tâm lý chung khách hàng ln thích cơng ty cần đa dạng sản phẩm nhằm tăng hài lòng khách hàng Hiện menu cửa hàng có 90 nói đa dạng Tuy nhiên để làm tăng hài lịng khách hàng cơng ty không ngừng đa dạng loại thức uống ngon, lạ giàu dinh dưỡng Hai đến ba tháng cho nhằm thu hút khách hàng, có nhiều hương vị khác cho khách hàng lựa chọn Tuy nhiên để tạo phịng chất lượng phải trải qua nhiều khâu Đầu tiên phải đưa ý tưởng, khảo sát thực tế, đưa công thức định lượng cho thành phần món, xác định giá bán, trình Giám Đốc duyệt, Giám Đốc đồng ý cho chạy thử chương trình thời gian định, kết thu khả quan đưa vào menu cửa hàng ngược lại cho ngừng chương trình Như vậy, khơng phải có sớm chiều mà phải khác nhiều công đoạn, thời gian chi phí Một cửa hàng trì phát triển lâu dài tương lai họ xem việc phục vụ cho khách hàng cơng việc mình, khách hàng cảm thấy thoải mái lựa chọn theo ý Bởi đa dạng thức uống điều cần thiết công ty 59 Về yếu tố hợp vị: Đây yếu tố khó cải thiện có định lượng sẵn phòng chất lượng quy định Đồng thời khách hàng có vị riêng nên hợp vị khách lại không hợp vị khách khác Do muốn khách hàng hài lịng pha chế làm theo yêu cầu khách hàng nên dễ hao hụt định lượng nguyên vật liệu Chính phịng chất lượng nới lỏng phần trăm hao hụt định lượng nhằm nâng cao chất lượng thức uống, đảm bảo hài lòng khách hàng Hình thức trang trí: yếu tố bề ngồi đánh vào thị giác, lôi khách hàng Đôi ý tưởng lạ cách trang trí giúp tạo cảm giác lạ cho thức uống đầy màu sắc Hình thức trang trí Mylife khách hàng đánh giá tương đối hài lòng Đối với cà phê Ý dùng nóng pha chế biết vẽ số đơn giản cánh hoa, trái tim hay Để khách hàng hài lịng cho pha chế học vài buổi lớp trang trí c) Giải pháp giá: Trong kinh tế nay, vấn đề giá cần phải cân nhắc cẩn thận, giá ML cho phù hợp khách hàng trung cao cấp, tầng lớp bình dân cịn cao Do công ty cần thực biện pháp hạ giá thành nâng cao chất lượng sản phẩm để khách hàng thỏa mãn giá Để có giải pháp giá thành sản phẩm cơng ty lưu ý: Vẫn giữ nguyên giá thêm vào quà tặng kèm theo khách hàng sử dụng sản phẩm Cách áp dụng thời gian định đến khách hàng biết đến sản phẩm Cơng ty tìm thêm nhà cung cấp tránh phụ thuộc vào nhà cung cấp, thiết lập mối quan hệ dài lậu với nhà cung cấp để có ưu đãi giá cung số lượng hàng cần nhập Từ giải vấn đề giá khách hàng có thu nhập thấp Thơng qua cơng ty xây dựng thương hiệu MyLife lòng khách hàng d) Giải pháp công nghệ: Hiện cách tốn cửa hàng cịn chậm rõ ràng, cần nâng cấp thay đổi phần mềm quản lý để đảm bảo cho việc tốn xác, rõ ràng cửa hàng đáp ứng hài lòng khách 60 Phần mềm mà cửa hàng sử dụng cũ thường xuyên bị lỗi Vấn đề thường gặp nhảy bill, lúc gần giao ca máy hay bị lỗi phải khởi động lại máy Do nâng cấp phần mềm sử dụng giải vấn đề tạm thời tốn thêm chi phí Nếu thay phần mềm giải vấn đề triệt để lại tốn chi phí: chi phí mua phần mềm, chi phí đào tạo phần mềm cho nhân viên, nhiều thời gian để nhân viên làm quen với phần mềm 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Thơng qua nghiên cứu đề tài tìm hiểu sơ lược ngành kinh doanh thức uống giải khát Đây ngành kinh doanh với lợi nhuận cao đầy tiềm Ngành nghề phát triển cao giai đoạn tới đời sống người ngày cải thiện Sự thỏa mãn khách hàng yếu tố định đến thành công tổ chức kinh doanh, thỏa mãn ln thay đổi theo thời gian, điều kiện kinh tế xã hội nhiều yếu tố khác Do để khách hàng đánh giá hài lịng doanh nghiệp phải nỗ lực để đáp ứng yêu cầu khách hàng Việc tìm cách giữ chân khách hàng cách thức hiệu doanh nghiệp có lợi nhuận thành cơng kinh doanh Việc khảo sát thỏa mãn khách hàng ML 11 đánh giá dựa mong đợi khách hàng mức độ đáp ứng cửa hàng khách hàng Kết thu cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm cửa hàng từ yếu tố giá, nhân viên, sản phẩm, toán Đồng thời đưa mơ hình hài lịng khách hàng Mylife Coffee 11 Việc khảo sát cho thấy thu nhập có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng yếu tố giá Tuy nhiên đơi hài lịng khách hàng yếu tố giá không phụ thuộc vào thu nhập cao hay thấp mà xét đến điều kiện kinh tế địa bàn khảo sát, dựa vào giá đối thủ cạnh tranh ngành Thông qua việc điều tra cho thấy yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu lựa chọn quán cà phê nhân viên phụ vụ chu đáo, nhiệt tình Kế đến yếu tố giá cả, yếu tố khác không gian, mức tiện nghi độc đáo, thuận tiện cho việc lại chiếm phần nhỏ quan tâm khách hàng 5.2 Kiến nghị Nhìn chung ngành kinh doanh cà phê giải khát nước ta đà phát triển với nhu cầu thư giãn mong muốn thưởng thức loại thức uống nguyên chất từ trái biểu lộ thị trường tiềm Tuy nhiên cịn nhiều vấn đề bất cập q trình hoạt động đơn vị kinh doanh ngành Do nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp nói chung ML nói riêng phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà Nước địa phương cơng ty cần có quan tâm sâu sắc đến ngành hàng 5.2.1 Đối với công ty Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phong cách phục vụ, cần nhiệt tình niềm nở, biết lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Có sách phù hợp nhằm động viên khuyến khích nhân viên tích cực công việc, chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh Nâng cao đảm bảo chất lượng thức uống ngon, hợp vệ sinh nhằm củng cố lòng tin khách hàng chất lượng sản phẩm ML Có nhiều chương trình khuyến để thu hút khách hàng 5.2.2 Đối với nhà nước Cần có sách thuế hợp lý, minh bạch nhằm giảm khoản phí khơng đáng có mà doanh nghiệp phải trả, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển góp phần giả việc làm cho người dân Tuy Mylife Cofee thành lập chưa lâu đơn vị non trẻ bước tạo dựng thương hiệu riêng Vì Nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn thi hành luật cạnh tranh chặt chẽ, phân cấp rõ ràng nhằm giúp quan quản lý Nhà Nước giải tốt vấn đề xảy tranh chấp cạnh tranh không lành mạnh đơn vị nhái thương hiệu Mylife Coffee Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế nay, ngành kinh doanh cà phê nước cần có hỗ trợ Nhà Nước quyền điạ phương thơngqua chương trình xúc tiến thương mại với việc sử dụng nguồn tài kích cầu phủ để nhằm quảng bá, tăng dần lượng cà phê tiêu thụ nội địa 63 Ngoài ra, đại phương cần đảm bảo an ninh trật tự khu vực tránh xảy điều đáng tiếc để đảm bảo việc kinh doanh cửa hàng 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thúy Diễm, 2008 Khảo sát thỏa mãn khách hàng dịch vụ hỗ trợ môi giới bất động sản Công ty Công nghệ phần mềm Nhất Việt Khóa luận tốt nghiệp để nhận văn Cử nhân ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Nông Lâm Tp HCM Phương Hồng Hạnh, 2008 Khảo sát thỏa mãn khách hàng sản phẩm Disney công ty Cổ phần nhãn hiệu Phương Nam thành phố Hồ Chí Minh Khóa luận tốt nghiệp để nhận văn Cử nhân ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Nông Lâm Tp HCM Trần Anh Kiệt, 2006, Nguyên Lý Thống Kê Ứng Dụng Trong Kinh Tế Và Quản Trị Kinh Doanh Lê Văn Mến, 2007, Giáo trình Marketing Căn Bản Nguyễn Thị Bích Phương, 2009, Bài giảng Quản Lý Chất lượng Nguyễn Minh Quang, 2008, Giáo trình Hành vi tổ chức, Chương Động viên, slide Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên Cứu Thị Trường, TP.Hồ Chí Minh, NXB Đại Học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh CÁC WEBSITE: http://giacaphe.com/6130/nganh-ca-phe-se-tiep-tuc-gap-kho-khan.html[20tháng 5/2010] http://dantri.com.vn/kinhdoanh/nguoi-Sai-Gon-uong caphe/2007/4/176900.vip http://fuorm.vietnamleartning.vn/showthread.php?t=9995 http://www.vietrade.gov.vn/ca-phe/1346-trien-vong-nganh-hang-ca-phe-viet-nam2010-phan-2.htmll http://www.ipsard.gov.vn/news/newsdetail.aspx?targetid=4288 www.tamnhin.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tơi sinh viên trường Đại Học Nông Lâm Tp HCM Hiện thực thăm dò ý kiến hài lòng khách hàng quán cà phê Mylife Sự hợp tác ý kiến đóng góp q anh chị góp phần quan trọng vào thành công đề tài Tôi xin cam đoan không sử dụng thông tin cho mục đích khác I Thơng tin cá nhân Câu 1: Anh/Chị tuổi? { 45 Câu 2: Nghề nghiệp anh/ chị gì? { Học sinh, sinh viên { Buôn bán { Nhân viên văn phòng { Cán viên chức { Nghề khác (vui lòng ghi rõ) Câu 3: Thu nhập anh chị { Dưới triệu { Từ 2-5 triệu { 5-7 triệu { >7 triệu II Thơng tin chung Câu 1: Trung bình tuần bạn đến quán cà phê lần? { lần { lần { – lần { 5-6 lần { >6 lần Câu 2: Bạn đến Mylife Coffee lần số lần đó? { lần { lần { 3-4 lần { 5-6 lần { >6 lần Câu 3: Khi đến quán cà phê bạn thường với ai? { Một { Hai người { Một nhóm bạn bè Câu 4: Anh chị thường đến quán cà phê nào? { Highlands { Rita { Gloria’s Jean { Mylife { Khác Câu5: Lý anh chị chọn quán đó? {Thói quen {Rẻ {Thuận tiện lại {Chất lượng thức uống Câu 6: Làm bạn biết đến quán Mylife Coffee? {Khác Câu 7: Theo bạn giá Mylife Coffee nào? { Rất đắt { Đắt { Phù hợp { Rẻ { Rất rẻ Câu 8: Bạn đánh cách phục vụ nhân viên { Rất hài lịng { Hài lịng { Trung bình { Khơng hài lịng { Rất khơng hài lịng (Xin vui lịng ghi rõ lý bạn khơng hài lịng) Câu : Anh chị cho biết ý kiến anh chị nhân viên phục vụ quán (đánh dấu “X” vào câu trả lời) Ý kiến anh chị Có Khơng Nhân viên có tính chun nghiệp Nhân viên có tinh thần trách nhiệm Nhân viên nhiệt tình, niềm nở Giải tốt vấn đề khách hàng Câu 10: Cách toán ML? { Nhanh, rõ ràng { Bình thường rõ ràng { Chậm, rõ ràng { Rất chậm không rõ ràng Câu 11: Cách trang trí thức uống ML? { Rất hài lịng { Khơng hài lịng { Hài lịng { Bình thường { Rất khơng hài lịng Câu 12: Xếp hạng mức độ quan trọng tiêu chí việc lựa chọn qn cà phê Tiêu chí Có khơng gian riêng Thức uống đa dạng Giá hợp lý NV phục vụ chu đáo Thuận tiện việc lại Mức độ tiện nghi độc đáo Rất quan Khá quan Trung trọng trọng bình Khơng Rất khơng quan trọng quan trọng Câu 11: Cho biết ý kiến anh chị không gian quán Mylife { Rộng thoáng { Yên tĩnh, thoáng { Nhỏ, yên tĩnh { Khác (xin vui lòng ghi rõ) Câu 12: Anh chị đánh giá sản phẩm đồ uống ML nào? (Thang điểm từ đến 10) Tiêu chí đánh giá Điểm Ngon Rẻ Hợp vệ sinh Trang trí đẹp Thức uống phong phú Câu 13: Anh chị chấm điểm tiêu chí sau quán ML (thang điểm từ đến 10): Tiêu chí Điểm Giá phù hợp Chất lượng thức uống Nhân viên phục vụ Cách phục vụ Đa dạng thức uống Hình thức trang trí Cách tốn Câu 14: Anh chị có đóng góp ý kiến để quán phục vụ khách hàng tốt (phong cách phục vụ, toán, tác phong nhân viên, âm nhạc, thức uống…) Xin chân thành cảm ơn hợp tác cô chú, anh chị! ... Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận ? ?Nghiên Cứu Và Đề Xuất Một Số Ý Kiến Nâng Cao Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Tại Mylife Coffee Quận Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? Nguyễn Thị Hằng, sinh viên khoá 32 , ngành... hành thực đề tài ? ?Nghiên Cứu Và Đề Xuất Một Số Ý Kiến Nhằm Nâng Cao Sự Thoả Mãn Khách Hàng MYLIFE COFFEE 11 Quận TP.HCM” Việc nghiên cứu khơng giúp em hồn thiện kiến thức thực tế có thêm số kinh... quán − Đề xuất số ý kiến giúp cửa hàng nâng cao thoả mãn khách hàng 1 .3 Phạm vi nghiên cứu − Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu thị trường quận 3, khu vực tập trung nhiều quán cà phê cao cấp,