Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên học tiếng anh trực tuyến

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢ NG ĐẠI HỌC MỞ TP H CH MINH - NGUYỄN NHẬT LINH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP H CH MINH, NĂM 2019 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢ NG ĐẠI HỌC MỞ TP H CH MINH - NGUYỄN NHẬT LINH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣ i hƣ ng ẫn ho họ : TS.TRẦN TIẾN KHOA TP H CH MINH, NĂM 2019 i L I CAM ĐOAN Tôi m đo n luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện tử đến hài lòng lòng trung thành sinh viên học tiếng Anh trực tuyến ” nghiên ứu ủ hính tơi thự ƣ i hƣ ng ẫn ủ TS.Trần Tiến Kho Ngoại trừ tài liệu th m hảo đƣợ trí h ẫn luận văn này, tơi tồn phần h y phần nhỏ ủ luận văn hƣ đƣợ m đo n ông bố hoặ đƣợ sử ụng để nhận ấp nơi há Khơng ó bất ứ sản phẩm/nghiên ứu ủ ngƣ i há đƣợ sử ụng luận văn mà hơng đƣợ trí h ẫn theo quy định Luận văn hƣ b o gi đƣợ nộp để nhận bất ỳ ấp trƣ ng Đại họ hoặ sở đào tạo há Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2019 Ngƣ i thự luận văn Nguyễn Nhật Linh ii L I CẢM ƠN L i đầu tiên, xin chân thành biết ơn sâu sắc đến thầy - TS.Trần Tiến Khoa Tôi xin cảm ơn Thầy dành th i gi n để hỗ trợ cho tơi cách nhìn m i đề tài đ ng ghiên ứu, định hƣ ng viết đề ƣơng, hƣ ng dẫn suốt th i gian thực nghiên cứu định tính, định lƣợng ũng nhƣ động viên tơi hồn thiện báo cáo luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy trƣ ng Đại học Mở TP.HCM; đặc biệt thầy cô tận tâm giảng dạy hƣ ng dẫn kiến thức liên quan đến chuyên môn kiến thức định hƣ ng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, góp phần quan trọng vào việc hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè khóa MBA15C hi kiến thức tài liệu học tập liên qu n đến hƣơng trình học tập nhà trƣ ng năm học 2015-2017 Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu nghiên cứu Cám ơn gi đình ho tơi chỗ dựa tinh thần để vƣợt qu hó hăn, hắc phục hạn chế thân để hoàn thành đề tài tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2019 Ngƣ i thự luận văn Nguyễn Nhật Linh i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mụ đí h nghiên cứu “Ảnh hƣởng ủ hất lƣợng ị h vụ điện tử đến hài lòng lòng trung thành ủ sinh viên học tiếng Anh trực tuyến” kiểm định phù hợp mơ hình đánh giá hất lƣợng dịch vụ điện tử, phân tích ảnh hƣ ng chất lƣợng dịch vụ điện tử đến hài lòng lòng trung thành sinh viên môi trƣ ng giáo dục tiếng Anh trực tuyến, đồng th i xá định mứ độ tá động khái niệm Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qu gi i đoạn: (1) Nghiên cứu định tính đƣợc thực thơng qua việc thảo luận nhóm v i 10 sinh viên đ ng sử dụng website ứng dụng học tiếng Anh miễn phí; (2) Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua vấn bảng câu hỏi giấy v i 500 sinh viên 10 trƣ ng Đại học thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý phần mềm SPSS 20.0 AMOS để xử lý phân tích mơ hình nghiên cứu v i 419 mẫu thỏ điều kiện Tác giả ũng sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Các kết luận đƣợc rút từ kết nghiên cứu bao gồm: (1) mơ hình đánh giá chất lƣợng giáo dục tiếng Anh trực tuyến bao gồm năm thành phần: thiết kế website/ứng dụng, tính khả dụng hệ thống, tính bảo mật/riêng, tính hiệu quả, hồn thành; (2) chất lƣợng dịch vụ điện tử tá động tích cự đến hài lòng lòng trung thành sinh viên; (3) hài lịng điện tử ảnh hƣởng tích cự đến lòng trung thành điện tử sinh viên học tiếng Anh trực tuyến; (4) hài lịng đóng v i trò trung gian mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành sinh viên sử dụng tảng học tập tiếng Anh trực tuyến Kết nghiên cứu đóng góp mặt lý thuyết việc củng cố th ng đo hất lƣợng dịch vụ điện tử thị trƣ ng giáo dục tiếng Anh trực tuyến, khẳng định lại mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ điện tử v i hài lòng lòng trung thành, bổ sung nghiên cứu hài lịng mơi trƣ ng giáo dục trực tuyến Từ tá giả đề xuất giải pháp thực tế ứng dụng vào thực tiễn cho nhà cung cấp dịch vụ ii ABSTRACT The purpose of the study "The impact of electronic service quality on the satisfaction and loyalty of students studying English online" is to test the co nformity of the e-service quality assessment model, analyze the impact of electronic service quality on student satisfaction and loyalty in the online English education environment, and determine the impact level between concepts The research was conducted through phases: (1) Qualitative research was conducted through group discussions with 10 students using free English learning websites or applications; (2) Quantitative research was conducted through a paper questionnaire interview with 500 students from 10 universities in Ho Chi Minh City The collected data was processed using SPSS 20.0 and AMOS software to process and analyze the research model with 419 eligible samples The author has also used Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) to test the model and research hypotheses The conclusions drawn from the research results include: (1) the online English education quality evaluation model includes five components: website / application design, system availability, and security / privacy, effectiveness, fulfillment; (2) the quality of electronic services has a positive impact on student satisfaction and loyalty; (3) electronic satisfaction positively affects the electronic loyalty of students learning English online; (4) satisfaction plays a mediating role in the relationship between service quality and student loyalty using the online English learning platform The results of the research contribute theoretically in strengthening the e -service quality scale in the online English education market, reaffirming the relationship of eservice quality to satisfaction and Loyalty, supplementing research on satisfaction in an online education environment From there, the author proposes practical solutions to apply for the service providers iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i ABSTRACT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chƣơng TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đền tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 12 1.2.1 Mục Tiêu nghiên cứu .12 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 12 1.4 Ý nghĩ nghiên cứu 13 1.5 Phƣơng pháp nghiên ứu 13 1.6 Kết cấu luận văn 13 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 Cơ sở lý thuyết 15 2.1.1 Lòng trung thành điện tử 15 2.1.2 Sự hài lòng 16 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ điện tử 17 2.2 Các nghiên cứu trƣ c có liên quan 21 2.2.1 Nghiên cứu thị trƣ ng thƣơng mại điện tử 21 2.2.2 Nghiên cứu lĩnh vực học tập trực tuyến 25 2.3 Tóm tắt nghiên cứu trƣ c 28 2.4 Mơ hình nghiên cứu phát biểu giả thuyết 32 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 32 2.4.2 Phát biểu giả thuyết 33 2.5 Tóm tắt hƣơng 35 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu: .37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu định tính: 37 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 47 3.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu .49 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy th ng đo 49 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .49 3.3.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 50 iv 3.4 Tóm tắt hƣơng 51 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 52 4.2 Kiểm Định Th ng Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach‟s Alpha 54 4.3 Đánh giá th ng đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .60 4.4.1 Kiểm tra giả định mẫu .60 4.4.2 Đánh giá mơ hình .61 4.4.3 Đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt củ th ng đo 65 4.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 70 4.6 Kiểm định Boostrap 75 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 77 4.7.1 Đánh giá hất lƣợng dịch vụ học tiếng Anh trực tuyến .77 4.7.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ điện tử v i hài lòng lòng trung thành sinh viên học tiếng Anh trực tuyến .79 4.8 Tóm tắt hƣơng 80 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 82 5.1 Kết luận .82 5.2 Hàm ý quản trị 82 5.3 Hạn chế củ đề tài 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 96 PHỤ LỤC DANH SÁCH SINH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 102 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 102 PHỤ LỤC THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT 108 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ANPHA 109 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 113 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CFA 115 PHỤ LỤC MÔ HÌNH SEM 127 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 131 ANH MỤC C C HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Dharmesti Nugroho (2013)……………………… 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Sakhaei cộng (2014) 22 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Blut cộng (2015) 23 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Ting cộng (2016) 24 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Al-dweeri cộng (2017) 25 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Zeglat cộng (2016) 26 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Kilburn & công (2016) 27 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Bùi Kiên Trung (2016) 27 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………… 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1: Kết CFA củ th ng đo lần 62 Hình 4.2: Kết CFA củ th ng đo lần 64 Hình 4.3: Kết kiểm định mơ hình SEM 70 ANH MỤC C C ẢNG Trang Bảng 2.1a: Tóm tắt nghiên cứu trƣ c………………………………………… 28 Bảng 2.1b: Tổng kết thành phần chất lƣợng dịch vụ điện tử …… …………… 30 Bảng 2.1c: Tổng kết mối qu n hệ giữ hái niệm ……………………………… 31 Bảng 3.1: Th ng đo sở………………………………………………………… 38 Bảng 3.2: Th ng đo hiệu chỉnh……………………………………………… … 43 Bảng 4.1: Tóm tắt thơng tin mẫu khảo sát 52 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định Cronb h‟s Alpha 56 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 4.4: Kết kiểm định phân phối chuẩn 60 Bảng 4.5: Tóm tắt kết phân tích CFA lần lần 65 Bảng 4.6: Kết độ tin cậy tổng hợp phƣơng s i trí h 65 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy hƣ huẩn hóa mơ hình CFA 67 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình CFA 68 Bảng 4.9: Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 69 Bảng 4.10: Trọng số hƣ huẩn hóa mơ hình SEM 71 Bảng 4.11:Kết kiểm định mối quan hệ biến tiềm ẩn 72 Bảng 4.12: Kết tá động trực tiếp biến đƣợc chuẩn hóa 74 Bảng 4.13: Kết tá động trực tiếp biến đƣợc chuẩn hóa 74 Bảng 4.14: Kết tá động tổng hợp biến đƣợc chuẩn hóa 75 Bảng 4.15: Kết kiểm định Boostrap 76 120 Model Default model Saturated model Independence model NCP 297,744 ,000 6425,425 LO 90 233,781 ,000 6161,864 HI 90 369,450 ,000 6695,361 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1,320 ,000 16,090 F0 ,712 ,000 15,372 LO 90 ,559 ,000 14,741 HI 90 ,884 ,000 16,018 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,053 ,226 LO 90 ,047 ,222 HI 90 ,059 ,231 CMIN 551,744 ,000 6725,425 DF 254 300 PCLOSE ,205 ,000 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 71 325 25 Covariances: (Group number - Default model) e24 e22 e20 e16 e16 e14 e14 e19 e18 e18 e17 e12 e12 e12 e11 e11 e11 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > FUL PRI e24 ESAT PRI ESAT PRI FUL WEB e16 e14 FUL e21 e16 FUL e21 e19 M.I 4,209 4,276 5,009 5,006 36,559 4,486 6,197 6,761 7,313 25,466 8,825 9,422 4,291 5,445 16,645 8,559 4,728 Par Change -,050 -,033 -,024 -,025 ,096 ,022 -,037 ,046 ,032 ,053 -,033 ,072 ,025 ,032 ,088 ,032 ,024 120 P ,000 CMIN/DF 2,172 ,000 22,418 121 e11 e11 e10 e10 e10 e9 e9 e9 e9 e8 e8 e7 e6 e6 e5 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e17 e12 FUL e12 e11 e16 e12 e11 e10 ESAT e10 e8 ESAT e7 e8 EFF e7 e5 SYS WEB e19 e4 ELOY e25 e12 e11 e3 e5 e4 M.I 5,252 88,981 8,304 6,043 19,472 9,160 18,567 6,104 20,588 4,138 6,438 12,091 7,706 10,796 9,356 12,092 36,703 10,161 4,966 5,664 4,359 10,970 4,522 4,091 7,904 6,034 9,607 7,170 10,395 Par Change -,029 ,136 -,047 -,027 -,044 -,027 -,044 -,023 ,030 ,023 -,024 -,037 -,029 ,031 ,026 ,056 ,079 -,034 -,038 ,034 ,023 ,050 ,023 ,027 ,037 ,029 -,036 ,022 -,042 7.2 Kết chạy CFA đợt 121 122 122 123 Regression Weights: (Group number - Default model) FUL2 FUL4 < - FUL < - FUL Estimate 1,000 ,977 S.E C.R P ,035 27,546 *** 123 Label 124 FUL1 FUL3 EFF4 EFF2 EFF1 EFF3 ELOY5 ELOY1 ELOY2 ELOY4 PRI1 PRI2 PRI3 WEB4 WEB2 WEB3 WEB1 ESAT3 ESAT2 ESAT1 SYS2 SYS3 SYS4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - FUL FUL EFF EFF EFF EFF ELOY ELOY ELOY ELOY PRI PRI PRI WEB WEB WEB WEB ESAT ESAT ESAT SYS SYS SYS Estimate ,950 ,952 1,000 1,123 ,980 ,993 1,000 1,019 ,812 ,797 1,000 ,906 ,855 1,000 ,833 ,862 ,659 1,000 1,084 ,998 1,000 ,939 ,944 S.E ,038 ,042 C.R 24,877 22,785 P *** *** ,052 ,050 ,054 21,547 19,650 18,519 *** *** *** ,042 ,049 ,053 24,560 16,417 14,970 *** *** *** ,045 ,043 20,087 19,870 *** *** ,049 ,051 ,048 16,978 16,910 13,599 *** *** *** ,048 ,050 22,774 19,988 *** *** ,065 ,064 14,542 14,764 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) FUL2 FUL4 FUL1 FUL3 EFF4 EFF2 EFF1 EFF3 ELOY5 ELOY1 ELOY2 ELOY4 PRI1 PRI2 PRI3 WEB4 < < < < < < < < < < < < < < < < - FUL FUL FUL FUL EFF EFF EFF EFF ELOY ELOY ELOY ELOY PRI PRI PRI WEB Estimate ,908 ,897 ,854 ,818 ,879 ,847 ,795 ,765 ,910 ,896 ,687 ,645 ,846 ,857 ,847 ,865 124 125 WEB2 WEB3 WEB1 ESAT3 ESAT2 ESAT1 SYS2 SYS3 SYS4 < < < < < < < < < - WEB WEB WEB ESAT ESAT ESAT SYS SYS SYS Estimate ,766 ,763 ,639 ,902 ,863 ,790 ,822 ,753 ,772 Covariances: (Group number - Default model) FUL FUL FUL FUL FUL FUL EFF EFF EFF EFF EFF ELOY ELOY ELOY ELOY PRI PRI PRI WEB WEB ESAT e11 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > EFF ELOY PRI WEB ESAT SYS ELOY PRI WEB ESAT SYS PRI WEB ESAT SYS WEB ESAT SYS ESAT SYS SYS e12 Estimate ,011 ,069 ,048 ,055 ,045 ,054 ,055 ,017 ,085 ,076 ,035 ,131 ,145 ,232 ,161 ,122 ,116 ,100 ,141 ,100 ,118 ,151 S.E ,024 ,027 ,030 ,026 ,026 ,030 ,018 ,020 ,018 ,018 ,020 ,024 ,022 ,023 ,024 ,023 ,023 ,026 ,021 ,023 ,022 ,018 C.R ,450 2,538 1,582 2,080 1,729 1,812 2,954 ,830 4,637 4,292 1,757 5,471 6,716 9,918 6,559 5,251 5,122 3,895 6,859 4,420 5,259 8,167 Correlations: (Group number - Default model) FUL FUL FUL < > EFF < > ELOY < > PRI Estimate ,024 ,136 ,086 125 P ,653 ,011 ,114 ,038 ,084 ,070 ,003 ,406 *** *** ,079 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 126 FUL FUL FUL EFF EFF EFF EFF EFF ELOY ELOY ELOY ELOY PRI PRI PRI WEB WEB ESAT e11 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > WEB ESAT SYS ELOY PRI WEB ESAT SYS PRI WEB ESAT SYS WEB ESAT SYS ESAT SYS SYS e12 Estimate ,114 ,093 ,101 ,162 ,045 ,267 ,241 ,100 ,316 ,403 ,647 ,405 ,310 ,295 ,230 ,415 ,266 ,315 ,492 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 72 325 25 CMIN 451,716 ,000 6725,425 DF 253 300 P ,000 CMIN/DF 1,785 ,000 22,418 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,025 ,000 ,157 GFI ,922 1,000 ,332 AGFI ,900 PGFI ,718 ,276 ,306 NFI Delta1 ,933 1,000 ,000 RFI rho1 ,920 IFI Delta2 ,969 1,000 ,000 TLI rho2 ,963 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 126 ,000 CFI ,969 1,000 ,000 127 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO ,843 ,000 1,000 PNFI ,787 ,000 ,000 PCFI ,817 ,000 ,000 NCP 198,716 ,000 6425,425 LO 90 143,277 ,000 6161,864 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 262,002 ,000 6695,361 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1,081 ,000 16,090 F0 ,475 ,000 15,372 LO 90 ,343 ,000 14,741 HI 90 ,627 ,000 16,018 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,043 ,226 LO 90 ,037 ,222 HI 90 ,050 ,231 PCLOSE ,956 ,000 PHỤ LỤC MƠ HÌNH SEM 127 128 128 129 Regression Weights: (Group number - Default model) ESAT WEB PRI EFF FUL SYS ELOY ELOY WEB4 WEB2 WEB3 WEB1 PRI1 PRI2 PRI3 EFF4 EFF2 EFF1 EFF3 FUL2 FUL4 FUL1 FUL3 ESAT3 ESAT2 ESAT1 SYS2 SYS3 SYS4 ELOY4 ELOY2 ELOY1 ELOY5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SQ SQ SQ SQ SQ SQ SQ ESAT WEB WEB WEB WEB PRI PRI PRI EFF EFF EFF EFF FUL FUL FUL FUL ESAT ESAT ESAT SYS SYS SYS ELOY ELOY ELOY ELOY Estimate 1,078 1,000 ,846 ,440 ,404 ,888 ,651 ,276 1,000 ,831 ,861 ,656 1,000 ,905 ,856 1,000 1,125 ,980 ,992 1,000 ,977 ,950 ,952 1,000 1,085 1,000 1,000 ,943 ,950 1,000 1,020 1,282 1,259 S.E ,160 C.R 6,722 P *** ,140 ,102 ,144 ,141 ,165 ,077 6,054 4,323 2,803 6,286 3,941 3,607 *** *** ,005 *** *** *** ,049 ,051 ,048 16,950 16,916 13,561 *** *** *** ,045 ,043 20,052 19,882 *** *** ,052 ,050 ,054 21,551 19,622 18,474 *** *** *** ,036 ,038 ,042 27,521 24,870 22,800 *** *** *** ,048 ,050 22,738 19,979 *** *** ,065 ,064 14,506 14,737 *** *** ,060 ,086 ,084 17,119 14,837 14,925 *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) ESAT WEB PRI EFF < < < < - SQ SQ SQ SQ Estimate ,668 ,614 ,452 ,290 129 130 FUL SYS ELOY ELOY WEB4 WEB2 WEB3 WEB1 PRI1 PRI2 PRI3 EFF4 EFF2 EFF1 EFF3 FUL2 FUL4 FUL1 FUL3 ESAT3 ESAT2 ESAT1 SYS2 SYS3 SYS4 ELOY4 ELOY2 ELOY1 ELOY5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SQ SQ SQ ESAT WEB WEB WEB WEB PRI PRI PRI EFF EFF EFF EFF FUL FUL FUL FUL ESAT ESAT ESAT SYS SYS SYS ELOY ELOY ELOY ELOY Estimate ,176 ,498 ,479 ,327 ,866 ,765 ,764 ,638 ,846 ,856 ,848 ,879 ,848 ,795 ,764 ,908 ,897 ,855 ,819 ,901 ,864 ,791 ,819 ,754 ,774 ,644 ,686 ,896 ,910 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 59 325 25 CMIN 469,392 ,000 6725,425 DF 266 300 P ,000 CMIN/DF 1,765 ,000 22,418 RMR, GFI Model Default model Saturated model RMR ,028 ,000 GFI ,919 1,000 AGFI ,901 130 PGFI ,752 131 Model Independence model RMR ,157 GFI ,332 AGFI ,276 PGFI ,306 NFI Delta1 ,930 1,000 ,000 RFI rho1 ,921 IFI Delta2 ,969 1,000 ,000 TLI rho2 ,964 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 ,000 CFI ,968 1,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO ,887 ,000 1,000 PNFI ,825 ,000 ,000 PCFI ,859 ,000 ,000 NCP 203,392 ,000 6425,425 LO 90 146,946 ,000 6161,864 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 267,692 ,000 6695,361 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1,123 ,000 16,090 F0 ,487 ,000 15,372 LO 90 ,352 ,000 14,741 HI 90 ,640 ,000 16,018 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,043 ,226 LO 90 ,036 ,222 HI 90 ,049 ,231 PCLOSE ,971 ,000 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate 131 132 Estimate ESAT < - SQ 668 WEB < - SQ 614 PRI < - SQ 452 EFF < - SQ 290 FUL < - SQ 176 SYS < - SQ 498 ELOY < - SQ 479 ELOY < - ESAT 327 WEB4 < - WEB 866 WEB2 < - WEB 765 WEB3 < - WEB 764 WEB1 < - WEB 638 PRI1 < - PRI 846 PRI2 < - PRI 856 PRI3 < - PRI 848 EFF4 < - EFF 879 EFF2 < - EFF 848 EFF1 < - EFF 795 EFF3 < - EFF 764 FUL2 < - FUL 908 FUL4 < - FUL 897 FUL1 < - FUL 855 FUL3 < - FUL 819 ESAT3 < - ESAT 901 ESAT2 < - ESAT 864 ESAT1 < - ESAT 791 SYS2 819 < - SYS 132 133 Estimate SYS3 < - SYS 754 SYS4 < - SYS 774 ELOY4 < - ELOY 644 ELOY2 < - ELOY 686 ELOY1 < - ELOY 896 ELOY5 < - ELOY 910 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias ESAT < - SQ 068 002 667 -.002 002 WEB < - SQ 078 002 611 -.003 002 PRI < - SQ 072 002 449 -.003 002 EFF < - SQ 064 001 292 002 002 FUL < - SQ 064 001 176 000 002 SYS < - SQ 069 002 494 -.004 002 ELOY < - SQ 114 003 488 009 004 ELOY < - ESAT 106 002 316 -.011 003 WEB4 < - WEB 020 000 867 001 001 WEB2 < - WEB 030 001 762 -.003 001 WEB3 < - WEB 027 001 763 -.001 001 WEB1 < - WEB 041 001 634 -.004 001 PRI1 < - PRI 020 000 846 -.001 001 PRI2 < - PRI 023 001 856 000 001 PRI3 < - PRI 021 000 847 -.001 001 EFF4 < - EFF 030 001 880 001 001 EFF2 < - EFF 027 001 847 -.001 001 EFF1 < - EFF 035 001 796 000 001 133 134 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias EFF3 < - EFF 033 001 762 -.002 001 FUL2 < - FUL 015 000 910 002 000 FUL4 < - FUL 019 000 898 000 001 FUL1 < - FUL 027 001 856 001 001 FUL3 < - FUL 024 001 818 -.001 001 ESAT3 < - ESAT 017 000 901 000 001 ESAT2 < - ESAT 020 000 863 000 001 ESAT1 < - ESAT 025 001 790 000 001 SYS2 < - SYS 030 001 818 -.001 001 SYS3 < - SYS 032 001 753 -.001 001 SYS4 < - SYS 028 001 774 000 001 ELOY4 < - ELOY 030 001 642 -.002 001 ELOY2 < - ELOY 029 001 685 -.001 001 ELOY1 < - ELOY 016 000 896 000 000 ELOY5 < - ELOY 017 000 910 000 001 134 ... quan hệ chất lƣợng dịch vụ điện tử đến hài lòng lòng trung thành sinh viên học Anh văn trực tuyến Xá định mứ độ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ điện tử đến hài lòng lòng trung thành sinh viên học nh... i hài lòng lòng trung thành sinh viên học tiếng Anh trực tuyến Đó lý o tá giả lựa chọn đề tài ? ?Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ điện tử đến hài lòng lòng trung thành sinh viên học tiếng Anh trực tuyến? ??... hoàn thành; (2) chất lƣợng dịch vụ điện tử tá động tích cự đến hài lịng lòng trung thành sinh viên; (3) hài lòng điện tử ảnh hƣởng tích cự đến lịng trung thành điện tử sinh viên học tiếng Anh trực