Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề của trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex nam định

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội - Dương hồng đăng ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng NGHề CủA trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật vinatex nam định LUậN VĂN THạC Sĩ KHOA HọC CHUYÊN NGàNH QUảN TRị KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HIếU HọC Hà NộI - 2012 LI M U I Lý la chn ti ng v Nh nc ta luụn quan tõm n Giỏo dc o to iu 35 ca Hin phỏp nc Cng hũa XHCN Vit Nam nm 1992 ó khng nh: GDT l Quc sỏch hng u Lut Giỏo dc nm 2005 tip tc khng nh : Phỏt trin giỏo dc l quc sỏch hng u nhm nõng cao dõn trớ, o to nhõn lc, bi dng nhõn ti v u t cho giỏo dc l u t cho s phỏt trin Chớnh vỡ th, vic i mi v phỏt trin giỏo dc núi chung v giỏo dc ngh nghip núi riờng l mt nhng nh hng phỏt trin kinh t - xó hi ch yu ca nc ta thi k i mi Hin nay, mc dự s lng trng ngh nhiu, c nc cú hn 1000 trng ngh, ú trng Cao ng ngh l 90, Trung cp ngh l 270, v cú hn 750 trung tõm dy ngh (Trớch ngun: PGS TS Dng c Lõn, bỏo Thanh niờn, 2010.), nhu cu xó hi tha thy - thiu th , nhng cht lng o to ngh cũn nhiu hn ch : i ng giỏo viờn dy ngh hin rt thiu v yu V c s vt cht, cũn khong 20% s phũng hc v 30% s xng thc hnh l nh cp 4; v trang thit b thỡ ch cú khong 25% s trng c trang b thit b mi mc cụng ngh khỏ (PGS TS Dng c Lõn, bỏo Thanh niờn, 2010.), nờn sinh viờn ngh, sau tt nghip cha ỏp ng c yờu cu ca cụng vic nh hng ngh nghip cho cỏc em hc sinh l ch chng ỳng n ca B giỏo dc & o to v ca Tng cc dy ngh, song o to cỏc em vi cht lng nh th no trỏnh lóng phớ thi gian v tin bc, nhm ỏp ng c yờu cu cụng vic, ỏp ng c nhu cu ca xó hi l rt ỏng c quan tõm Vn ú hin ang l s quan tõm, chỳ ý khụng ch ca riờng cỏc nh qun lý giỏo dc m cũn l s lo lng ca gia ỡnh, xó hi v ca chớnh bn thõn cỏc sinh viờn na ! ỏn i mi v phỏt trin dy ngh n nm 2020 ca Chớnh ph ó ch rừ: chỳng ta phi phỏt huy li th, tranh th thi c i mi v phỏt trin dy ngh theo hng hin i, o to v cung cp ngun nhõn lc cú cht lng cao phc v s nghip CNH, HH t nc, xut khu lao ng v hi nhp kinh t quc t, gúp phn Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -2- Trng H Bỏch Khoa H Ni gii quyt vic lm v ci thin i sng ngi lao ng i mi v phỏt trin dy ngh l yờu cu khỏch quan va cp bỏch, va cú tớnh lõu di D tho Chin lc phỏt trin dy ngh giai on 2011-2020 ca B Lao ng Thng binh v Xó hi nờu rừ: Trong giai on 2011-2020 dy ngh phi thc hin c hai nhim v chin lc c bn, ú l: o to i ng cụng nhõn k thut trc tip sn xut, kinh doanh cú trỡnh cao, v s lng, hp lý v c cu ngnh ngh, cp trỡnh v cú cht lng cho cỏc ngnh, vựng kinh t, c bit l cỏc ngnh kinh t mi nhn, vựng kinh t trng im, phc v cú hiu qu cho cụng nghip hoỏ t nc v hi nhp M rng quy mụ dy ngh cho ngi lao ng nụng thụn nhm y nhanh chuyn dch c cu kinh t v lao ng nụng nghip, nụng thụn, to nhiu vic lm, tng thu nhp, gim nghốo vng chc, m bo an sinh xó hi Nhim v ny ó c c th hoỏ bng Quyt nh ca Th tng Chớnh ph v phờ duyt ỏn dy ngh cho lao ng nụng thụn n nm 2020 (Q 1956 ngy 27 thỏng 11 nm 2009) Theo mc tiờu D tho Chin lc phỏt trin kinh t - xó hi giai on 2011 2020 nc ta tr thnh nc cụng nghip cú trỡnh phỏt trin trung bỡnh (t trng cỏc ngnh cụng nghip v dch v chim khong 85% GDP; t l lao ng nụng nghip cũn khong 30% lao ng xó hi) Vi yờu cu ca mt t nc cụng nghip, nn kinh t nc ta cn cú i ng lao ng k thut v s lng, cú kin thc, k nng ngh vi c cu v trỡnh phự hp õy cng l thỏch thc to ln i vi dy ngh, v ũi hi dy ngh phi i trc mt bc chun b ngun nhõn lc cho t nc giai on mi ny Cht lng tay ngh ca sinh viờn c bn c hỡnh thnh v chu nh hng rt ln bi cht lng o to ca trng ni cỏc em hc v rốn luyn Sau hn 40 nm tn ti v phỏt trin, h thng cỏc trng dy ngh ang ũi "mt chic ỏo" mi v rng hn Dy ngh, hiu theo ngha "lao ng chõn tay n gin" khụng cũn ỏp ng c yờu cu ca th trng lao ng na Chớnh vỡ vy, tỏc gi ó chn ti ng dng mụ hỡnh SERVQUAL, ỏnh giỏ cht lng o to H Cao ng Ngh ca Trng cao ng ngh kinh t - k thut VINATEX Nam nh Bi vỡ, õy l cp thit c v lý lun v thc tin Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -3- Trng H Bỏch Khoa H Ni thi im hin ca nh trng quỏ trỡnh phỏt trin tr thnh Hc vin Kinh t - Cụng ngh VINATEX Nam nh vo nm 2015, nhm gúp phn vo s phỏt trin ca nn giỏo dc Vit Nam núi chung v ca trng Cao ng ngh kinh t - k thut VINATEX Nam nh núi riờng II Mc tiờu nghiờn cu Vic nghiờn cu ti ny nhm mc tiờu : - Tng hp c s lý lun v cht lng dch v, cht lng o to ngh v mụ hỡnh SERVQUAL - Xõy dng cỏc tiờu v cht lng o to h cao ng ngh theo mụ hỡnh SERVQUAL - ỏnh giỏ cht lng o to h cao ng ngh theo mụ hỡnh SERVQUAL - Phõn tớch nguyờn nhõn v kin ngh gii phỏp v cht lng o to h cao ng ngh III i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: trng Cao ng Ngh Kinh T - K Thut Vinatex Nam nh - Phm vi nghiờn cu: Lun trung nghiờn cu cht lng o h Cao ng ngh theo mụ hỡnh Servqual v i ng cỏn b qun lý, giỏo viờn v hc sinh, c s vt cht trang thit b dy v hc, chng trỡnh v giỏo trỡnh dy hc, kt qu cht lng dy v hc ca Nh trng giai on t 2009 n 2011 T ú, xut gii phỏp v cht lng o to h cao ng ngh cho Nh trng IV Phng phỏp nghiờn cu Lun s dng mt s phng phỏp sau: - Phng phỏp nghiờn cu lý lun: tham kho cỏc ti liu lý lun khoa hc, chớ, k yu, hi tho - Phng phỏp iu tra kho sỏt: bng cỏc phiu thm dũ, tỡm hiu thc t - Phng phỏp phõn tớch, tng hp: thng kờ s liu, phõn tớch v ỏnh giỏ - Phng phỏp chuyờn gia: tham kho ý kin ca cỏc nh qun lý Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -4- Trng H Bỏch Khoa H Ni V Kt cu ca lun Tờn ti : ng dng mụ hỡnh SERVQUAL ỏnh giỏ cht lng o to h Cao ng ngh ca trng cao ng ngh kinh t - k thut VINATEX Nam nh B cc: Ngoi phn m u, kt lun, danh mc ti liu tham kho, lun gm cú chng Chng : C s lý lun v cht lng dch v, cht lng o to ngh v mụ hỡnh SERVQUAL Chng : Phõn tớch thc trng cht lng o to h cao ng ngh ti trng C ngh kinh t - k thut VINATEX Nam nh theo mụ hỡnh SERVQUAL Chng : Gii phỏp nõng cao cht lng o to h Cao ng ngh ti trng cao ng ngh kinh t - k thut VINATEX Nam nh hon thnh lun tt nghip, ngoi s n lc ca bn thõn cũn cú s giỳp tn tỡnh ca cỏc thy cụ giỏo, cỏc ng nghip v cỏc c quan cú liờn quan Vi tỡnh cm chõn thnh tỏc gi xin by t lũng bit n sõu sc ti : - Ban giỏm hiu, trung tõm bi dng v o to sau i hc, cỏc thy cụ giỏo khoa kinh t v qun lý trng i hc Bỏch Khoa H Ni ó giỳp thi gian tỏc gi hc v nghiờn cu ti trng - Ban giỏm hiu v cỏc phũng ban ca trng Cao ng ngh kinh t-k thut Vinatex Nam nh - c bit tỏc gi xin chõn thnh cm n T.S Lờ Hiu Hc, ngi trc tip hng dn v dnh thi gian cụng sc giỳp tụi hon thnh lun ny Mc dự tỏc gi ó c gng v cn trng vic la chn ni dung cng nh trỡnh by lun vn, vy khụng trỏnh nhng thiu sút nht nh Tỏc gi xin chõn trng v cm n nhng ý kin úng gúp ti hon thin hn v ng dng cú hiu qu vo thc tin nõng cao cht lng o to h Cao ng ngh ti trng Cao ng kinh t k thut Vinatex Nam nh Em xin trõn trng cm n ! Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -5- Trng H Bỏch Khoa H Ni CHNG C S Lí LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG O TO V Mễ HèNH SERVQUAL 1.1 Cht lng v cht lng dch v 1.1.1 Cht lng 1.1.1.1 Khỏi nim v cht lng Cht lng l mt phm trự phc m ngi thng hay gp cỏc lnh vc hot ng ca mỡnh Ngy ngi ta thng núi nhiu v vic nõng cao cht lng Vy cht lng l gỡ? ó cú rt nhiu nh ngha v cht lng, t nh ngha truyn thng n cỏc nh ngha mang tớnh chin lc v cú cỏch hiu y hn Cỏc nh ngha mang tớnh truyn thng ca cht lng thng mụ t cht lng nh mt cỏi gỡ ú c xõy dng tt p v s c tn ti mt thi gian di Tuy nhiờn cựng vi thi gian thỡ nh ngha v cht lng ngy cng mang tớnh chin lc hn Cht lng khụng phi l tỡnh trng sn xut m nú l mt quỏ trỡnh Di õy chỳng ta xem xột mt vi quan im v cht lng * Cht lng l cỏi lm nờn phm cht, giỏ tr ca s vt hoc l cỏi to nờn bn cht s vt, lm cho s vt ny khỏc vi s vt (i T in ting Vit, NXB Vn hoỏ-Thụng tin, 1998) * Theo tiờu chun Phỏp - NFX 50 - 109: Cht lng l tim nng ca mt sn phm hay dch v nhm tho nhu cu ngi s dng(Trn Khỏnh c, 2000, tr 30) * Theo ISO 8402 (1994): Cht lng l mt hp cỏc c tớnh ca mt thc th to cho thc th ú kh nng lm tho nhu cu ó nờu hoc nhu cu tim n (Trn Khỏnh c, 2000, tr 30) * Theo Philip B.Crosby, vi quan im zero defect- lm ỳng t ln u tiờn, cht lng l s phự hp vi yờu cu, ch khụng phi l s lch nh ngha ny mang tớnh chin lc vỡ trung vo nhng n lc hiu y cỏc mong Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -6- Trng H Bỏch Khoa H Ni i ca mt khỏch hng v hnh t chc ỏp ng c cỏc mong i ú (T.S Lờ Hiu Hc, Giỏo trỡnh Qun lý cht lng,2010, tr.10) * Joseph M Juran nh ngha cht lng l s phự hp vi nhu cu s dng fitness for use ngha l ngi s dng mt sn phm hoc dch v cú th tin cy sn phm hoc dch v v nhng gỡ h cn i vi sn phm hoc dch v ú (Lờ Hiu Hc, 2010, tr.16) Trờn õy l mt s nh ngha tiờu biu v cht lng Mi nh ngha c nờu da trờn nhng cỏch tip cn khỏc v cht lng v ú mi mt quan nim u cú im mnh v im yu Mc dự vy, nh ngha v cht lng ca t chc quc t v tiờu chun hoỏ l mt khỏi nim tng i hon chnh v thụng dng nht hin Nú phỏt huy c nhng mt tớch cc v khc phc c nhng hn ch ca cỏc khỏi nim trc ú, õy cht lng c xem xột mt cỏch ton din v rng rói hn 1.1.1.2 Cỏc ch tiờu phn ỏnh cht lng sn phm Cỏc sn phm c sn xut v c tiờu dựng u phi t mc yờu cu no ú v cht lng Mc yờu cu ny ph thuc vo: Th nht l yờu cu ca khỏch hng, sau na l cỏc quy nh v cht lng sn phm ca Nh nc, tip ú l trỡnh phỏt trin ca khoa hc k thut hay trỡnh sn xut v trỡnh nhn thc ca dõn c Ngi tiờu dựng luụn cú nhu cu hin ti v nhu cu tng lai Nhu cu hin ti v tng lai u ph thuc vo c kh nng sn xut ca nh sn xut v ngi tiờu dựng Theo s tỏc ng hai chiu m sn phm ngy cng hon thin hn Trong thc tin ta gp rt ớt sn phm ch cú mt ch tiờu cht lng, m thng cú rt nhiu ch tiờu khỏc David A Garvin ó tng hp cỏc quan im ca cỏc hc gi i trc v a tiờu v c im cht lng (Lờ Hiu Hc, 2010, tr 39-42): - Tớnh nng hot ng (Performance): L cỏc c im hnh c bn ca sn phm - c tớnh (Features): L nhng c im khỏc lụi cun ngi s dng Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -7- Trng H Bỏch Khoa H Ni - tin cy (Reliability): L xỏc sut mt sn phm khụng b trc trc mt khong thi gian xỏc nh - Phự hp (Conformance): L mc chớnh xỏc ỏp ng cỏc tiờu chun ó c xỏc lp ca mt sn phm - bn (Durability): L tui th ca sn phm - Kh nng dch v (Servicebility): L tc mt sn phm cú th hot ng li bỡnh thng sau cú trc trc cng nh s thnh thc v hnh vi ca nhõn viờn phc v - Thm m (Aesthetic): L s thớch cỏ nhõn ca mt ngi liờn quan n b ngoi, cm giỏc, õm thanh, mựi v v ca mt sn phm - Cht lng c cm nhn (Perceived quaity): L cỏc thc o giỏn tip nh uy tớn, cnh quan ni lm vic 1.1.2 Cht lng dch v 1.1.2.1 Khỏi nim dch v Mt khỏi nim dch v hin c s dng rng rói lnh vc qun lý cht lng l theo nh ngha ca ISO 9004-2:1991E "Dch v l kt qu mang li nh cỏc hot ng tng tỏc gia ngi cung cp v khỏch hng, cng nh nh cỏc hot ng ca ngi cung cp ỏp ng nhu cu ca ngi tiờu dựng'' [2, tr31] Di giỏc kinh t th trng, dch v c coi l mt th cú giỏ tr, khỏc vi hng hoỏ vt cht, m mt ngi t chc cung cp cho mt ngi hoc mt t chc khỏc i ly mt th gỡ ú Khỏi nim ny th hin quan im hng ti khỏch hng, bi vỡ dch v l mi th cú giỏ tr c quyt nh bi khỏch hng, cỏi cú giỏ tr i vi cỏ nhõn hoc t chc ny nhng cú th khụng cú giỏ tr i vi cỏ nhõn hay t chc khỏc Hn na, khỏi nim ny ch cỏc tng tỏc ca ngi quỏ trỡnh hỡnh thnh dch v Dch v cng cũn c hiu l khỏi nim ch ton b cỏc hot ng m kt qu ca chỳng khụng tn ti di dng vt th, khụng dn n vic chuyn i quyn s hu Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -8- Trng H Bỏch Khoa H Ni Hoc Dch v l mt sn phm hay mt quỏ trỡnh cung cp mt li ớch hay mt giỏ tr s dng no ú cho khỏch hng trc tip v thng i kốm vi mt sn phm vt cht nht nh. 1.1.2.2 c im ca dch v Dch v l mt loi hng húa c bit, th hin nhng c im ni bt sau (Kotler, 2003, tr 524-527): * Dch v cú tớnh khụng hin hu: õy l c im c bn ca dch v Dch v l vụ hỡnh, khụng tn ti di dng vt th Vỡ tớnh vụ hỡnh, khụng hin hu ca dch v, cú rt nhiu khú khn cho qun lý, iu hnh v marketing dch v Vớ d nh dch v khụng lu kho c, khụng d phũng c, dch v khụng c cp bng sỏng ch, khụng trng by thụng t c v ỏnh giỏ dch v tr nờn khú khn hn c im ny thng lm cho ngi tiờu dựng cú cm giỏc khụng chc chn mua dựng dch v Khỏch hng tht s khụng th bit trc mỡnh s nhn c nhng gỡ tt p cho n h b tin th nghim dch v ú gim bt mc khụng chc chn, ngi mua s tỡm kim nhng du hiu hay bng chng vt cht v cht lng dch v H s suy din v cht lng dch v t a im, ngi, trang thit b, ti liu thụng tin, biu tng, giỏ c m h cm nhn c * Dch v cú tớnh khụng tỏch ri gia sn xut v tiờu dựng dch v: Dch v thng c sn xut v tiờu dựng ng thi Quỏ trỡnh sn xut gn lin vi vic tiờu dựng dch v Ngi tiờu dựng cng tham gia vo hot ng sn xut v cung cp dch v cho chớnh mỡnh Khỏch hng vỡ th cú nh hng trc tip ti vic thc hin dch v, ng thi, khỏch hng cng cú tỏc ng ln dch v Nhõn viờn cú vai trũ rt ln n kt qu dch v nờn phõn quyn l khụng th thiu c thc hin dch v v sn xut ln l rt khú khn * Dch v cú tớnh khụng n nh: Khỏc vi hng húa cú c im tiờu chun húa c, dch v thng khụng lp li cựng cỏch, khú tiờu chun húa Thnh cụng ca dch v v tha ca khỏch hng ph thuc vo hnh ng, thỏi ca nhõn Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD -9- Trng H Bỏch Khoa H Ni viờn Cht lng dch v ph thuc vo nhiu yu t khú kim soỏt, ngi thc hin dch v, thi gian v a im thc hin dch v khỏc s to nhng dch v khụng ging Bờn cnh ú, khỏch hng chớnh l ngi quyt nh cht lng dch v da vo cm nhn ca h Dch v thng c thc hin cỏ nhõn húa, thoỏt ly nhng quy ch Chớnh iu ny cng lm cho dch v tng tớnh khụng n nh ca nú * Dch v cú tớnh khụng lu tr c: Dch v khụng th tn kho, khụng ct tr c, v khụng th chuyn t khu vc ny sang khu vc khỏc Dch v cú c tớnh nh vy nờn vic sn xut mua bỏn v tiờu dựng dch v b gii hn bi thi gian Cng c im ny lm mt cõn i quan h cung cu cc b gia cỏc thi im khỏc ngy, tun hoc thỏng Hỡnh 1.1 Minh cỏc c im ca dch v Vụ hỡnh Khụng tỏch ri SX-TD DCH V Khụng lu tr c Khụng n nh (Ngun: Lu Vn Nghiờm, Marketing kinh doanh dch v,NXB Thng kờ, 2001) 1.1.2.3 Khỏi nim cht lng dch v Cht lng dch v l mt phm trự ht sc phc v cú nhiu cỏch hiu khỏc Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tng ng vi ISO 9001:1994), thỡ cht lng dch v l mc phự hp ca sn phm dch v tho cỏc yờu cu hoc nh trc Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 103 - Trng H Bỏch Khoa H Ni - p dng cỏc hỡnh thc qun lý tiờn tin ISO 9001:2008, cỏc cụng c kim soỏt cht lng o to - Nh trng cn thng xuyờn thu thp cỏc ý kin ỏnh giỏ ca sinh viờn thụng qua phiu cõu hi T ú, phõn tớch ỏnh giỏ xu th bin ng v cht lng o to v a cỏc gii phỏp phự hp - Nh trng cn trang b h thng Wifi bng thụng rng giỳp ging viờn v sinh viờn truy cp Internet tt hn Nh trng tng cng cỏc u sỏch, cỏc CD, VCD, DVD th vin nhm ỏp ng tt hn nhu cu ngi hc Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 104 - Trng H Bỏch Khoa H Ni TI LIU THAM KHO i T in ting Vit (1998), NXB Vn hoỏ Thụng tin T Th Kiu An, Ngụ Th nh, Nguyn Hong Kit, inh Phng Vng (1998), Qun tr cht lng , nh xut bn Giỏo dc ng ỡnh Cung (2002), By cụng c qun lý cht lng, NXB Tr V Cao m (1996), Phng phỏp nghiờn cu khoa hc, NXB Khoa hc k thut Trn Khỏnh c (2002), Giỏo dc k thut ngh nghip v phỏt trin ngun nhõn lc, NXB Giỏo dc Trn Khỏnh c (2000) , Qun lý v kim nh cht lng o to nhõn lc, NXB Giỏo dc Bựi Nguyờn Hựng v Cng tỏc viờn (1998), Qun lý cht lng ton din, cỏc chin lc v k thut ó c minh chng ti cỏc cụng ty thnh t nht hin nay, NXB Tr Bựi Nguyờn Hựng (2004), Qun lý cht lng, NXB i hc quc gia TP H Chớ Minh TS Lờ Hiu Hc (2010), Bi ging Qun lý cht lng, Khoa Kinh t v Qun lý, Trng i hc Bỏch khoa H Ni 10 Lu Vn Nghiờm (2001), Marketing kinh doanh dch v, NXB Thng kờ, H Ni 11 PGS- TS Lờ c Ngc (2006), Cỏc mụ hỡnh qun lý v kim nh cht lng giỏo dc, B GDDT hc vin qun lý giỏo dc 12 GS.TS Vn Phc (2005), Giỏo trỡnh Qun lý nhõn lc ca doanh nghip, Nh xut bn khoa hc v k thut Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 105 - Trng H Bỏch Khoa H Ni 13 PGS- TS Nguyn Vn Thanh, Giỏo trỡnh MARKETING dch v, Trng i hc Bỏch khoa H Ni- Khoa Kinh t v Qun Lý 14 V c Thng (2000), Qun lý hiu qu, NXB Thng kờ 15 GS-TSKH Lõm Quang Thip (2006), Mc tiờu, ni dung, phng phỏp dy v hc i hc thi k mi B GD-T hc vin qun lý giỏo dc 16 GS-TSKH Lõm Quang Thip(2006), o lng v ỏnh giỏ thnh qu hc tp, B GDDT hc vin qun lý giỏo dc 17 GS-TSKH Lõm Quang Thip(2006), H thng m bo cht lng cho giỏo dc Vit Nam, B GD-T hc vin qun lý giỏo dc 18 Vn Tỡnh, Lờ Hoa (2003), o lng nng sut ti doanh nghip, NXB Th gii 19 Trng Chớ Tin (2000), Qun tr cht lng, giỏo trỡnh lu hnh ni b, Khoa Kinh t QTKD 20 Nguyn Quang Ton (1998), Qun tr cht lng, NXB Thng Kờ 21 ng Minh Trang (1997), Qun lý cht lng doanh nghip, NXB Giỏo dc 22 Hong Trng, Chu Nguyn Mng Ngc (2005), Phõn tớch d liu nghiờn cu vi SPSS, Nh Xut Bn Thng kờ 23 Phú c Trự, V Th Hng Khanh (1999), Qun lý cht lng theo ISO 9000, NXB Khoa hc v K thut, H ni 24 Nguyn Trung Trc, Trng Quang Dng (2003), ISO 9000 dch v hnh chớnh, NXB Tr, TpHCM 25 Hong Mnh Tun (1997), i mi qun lý cht lng sn phm thi k mi, NXB KHKT, H ni 26 Mai Vn Tõn, ỏnh giỏ cht lng o to v cỏc bin phỏp nõng cao cht lng o to ca trng cao ng GTVT III, lun thc s, Trng i hc Bỏch Khoa H ni Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 106 - Trng H Bỏch Khoa H Ni 27 V Th Kim Thanh, Phõn tớch v xut mt s gii phỏp nõng cao cht lng o to trng i hc Kinh t - K thut Cụng nghip, lun thc s, trng i hc Bỏch Khoa H Ni 28 Lut dy ngh, Tng cc dy ngh, 2003 29 Philip Kotler (2003), Qun tr Marketing, V Trng Hựng dch, NXB Thng kờ, TP H Chớ Minh 30 M Imai Kaizen (1992) Chỡa khúa ca s thnh cụng v qun lý ca Nht Bn, biờn son: Nguyn khc Thỡn, Trnh th Ninh, NXB TP.HCM 31 J.S Oakland (1994) Qun lý cht lng ng b, NXB Thng kờ, H ni 32 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 33 Website : http:\\tcdn.gov.vn; http:\\hvct.edu.vn; http:\\bỏo niờn.vn; v.v Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 107 - Trng H Bỏch Khoa H Ni PH LC BNG CU HI KHO ST Xin cho Anh / Ch Hin chỳng tụi ang nghiờn cu v cht lng o to h CN ca trng ta nh mt dch v m sinh viờn l khỏch hng Bng cõu hi ny l mt phn quan trng nghiờn cu Do ú, bng cỏch tr li mt s cõu hi di õy anh/ch ó gúp phn vo s thnh cụng ca ti cng nh gúp phn vo vic úng gúp nhng ý kin giỳp nõng cao cht lng o to h Cao ng Ngh ca nh trng Chỳng tụi xin cam oan cỏc thụng tin t anh/ch hon ton ch c s dng cho mc ớch nghiờn cu ca ti v khụng nh hng gỡ n quỏ trỡnh hc ca anh/ch ti nh trng Xin lu ý, õy khụng cú cõu tr li ỳng hoc Sai, m tt c u l cỏc thụng tin hu ớch S giỳp chõn thnh v thng thn ca anh/ch s l ngun t liu tham kho quý bỏu giỳp chỳng tụi ỏnh giỏ c ỳng nht cht lng o to h CN ca nh trng T ú, chỳng tụi xut cỏc bin phỏp nõng cao cht lng o to v ỏp ng tt hn nhu cu hc cho sinh viờn h CN thi gian ti PHN A THễNG TIN C BN Anh/ch vui lũng cho bit nhng thụng tin cỏ nhõn bng cỏch ỏnh du vo ụ la chn: Anh/ch l sinh viờn nm th: Nht Hai Thuc khoa: Kinh t in- in t Gii tớnh: Nam Cụng ngh may Ba CNTT N Anh/ch ang tr: Cú Khụng Anh/ch ang lm thờm: Cú Hc viờn : Dng Hng ng Khụng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 108 - Trng H Bỏch Khoa H Ni PHN B THễNG TIN NH GI CHT LNG O TO CA SINH VIấN Anh/Ch vui lũng cho bit mc ng ý ca mỡnh vi tng mnh di õy bng cỏch khoanh trũn MT cỏc s t n theo quy c sau: 1= Rt khụng ng ý; 2= Khụng ng ý; 3= Trung hũa; 4= ng ý; 5= Rt ng ý Ghi chỳ: T Nhõn viờn cỏc phỏt biu ch cỏc nhõn viờn nh trng lm vic cỏc phũng chc nng, phũng khoa, cỏc b phn phc v khỏc khụng phi l ging viờn To nh hiu b - th vin kớ tỳc xỏ ca Trng to n tng p 5 H thng ging ng cú y trang thit b cn thit phc v hc (Micro, thit b tng õm, mỏy chiu, tranh nh ) Lp hc lý thuyt cú bn gh cho sinh viờn, ỏnh sỏng hc tp, thoỏng mỏt Cú phũng thc hnh cựng thit b mỏy múc hin i nhm cng c kin thc v nõng cao k nng ngh 5 Xng thc hnh ngh c trang b y cụng c, thit b, tranh nh hng dn, dng c bo h lao ng cn thit cho SV thc hnh Phũng thc hnh (tin hc) cú ch v mỏy tớnh cho tt c sinh viờn thc hnh 5 Xng thc hnh May, xng thit k thi trang, xng Dt, phũng mỏy tớnh c trang b cỏc thit b v mỏy múc mi, hin i Cnh quan ton trng l khang trang v p Cú nhiu loi hỡnh gii trớ cho sinh viờn (Sõn chi th thao, b bi, cõu lc b SV ) Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 109 - Trng H Bỏch Khoa H Ni Trang web vinatex.edu.vn rt hp dn v hỡnh thc 5 5 5 5 17 Thụng tin cn thit n sinh viờn luụn chớnh xỏc 18 Thụng tin cn thit n sinh viờn luụn kp thi 5 10 11 12 Th vin tham kho ỏp ng y ti liu m Bn cn Phũng c ca th vin rng phc v nhu cu hc v tra cu ca SV Ging viờn, nhõn viờn nh trng cú trang phc gn gng, lch s Nh trng thc hin ỳng tt c cam kt ca mỡnh 13 trc sinh viờn (chng trỡnh hc tp, lch hc, trỡnh ging viờn v cỏc ch chớnh sỏch) 14 Thi lng v th t cỏc mụn hc y v hp lý bao gm c lý thuyt v thc hnh ngh 15 Ging viờn lờn lp ỳng thi gian quy nh 16 19 Ging viờn lm ỳng cỏc cam kt, cụng bng ỏnh giỏ sinh viờn Nhõn viờn nh trng gii quyt cụng vic rt ỳng hn Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 110 - Trng H Bỏch Khoa H Ni Cỏn b qun lý, nhõn viờn hnh chớnh v cỏn b 20 phc v luụn tip nhn v gii quyt cỏc ý kin 5 5 5 5 5 phn hi ca sinh viờn 21 22 Cỏc nguyn vng ca sinh viờn luụn c nh trng hi ỏp nhanh chúng Ging viờn luụn tn ty sinh viờn tip thu mc cao nht Chng trỡnh o to ngh ca nh trng ỏp ng 23 c mong i ca sinh viờn v: ni dung v iu kin hc Chng trỡnh o to ngh ca nh trng hin ti 24 cho phộp sinh viờn tip nhn kin thc c bn v cp nht 25 26 Chng trỡnh o to phự hp vi nh hng v xu hng phỏt trin ngh nghip chuyờn mụn Chng trỡnh o to khuyn khớch s sỏng to v ý thc t hc ca SV Chng trỡnh o to cú s gn kt v liờn h cht ch 27 gia cỏc mụn hc, thng xuyờn c cp nht nh k Giỏo trỡnh dy ngh ca nh trng c biờn son 28 d hiu, cú tớnh thc t cao Cú cng hng dn ụn cho tng mụn hc 29 Kt qu hc c ca sinh viờn c cp nht Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 111 - Trng H Bỏch Khoa H Ni thng xuyờn v nhanh chúng 30 Nh trng cú cỏc xng thc hnh riờng cho tng 5 5 5 36 Ging viờn cú phng phỏp ging dy tt 37 Ging viờn cú k nng ging dy tt 5 31 32 33 34 35 38 ngnh hc Sinh viờn c thc ti cỏc doanh nghip cú uy tớn nh trng gii thiu Ging viờn lm vic ỳng theo cỏc cam kt, tho thun ó cụng b Nhõn viờn nh trng cú trỡnh chuyờn mụn nghip v cao Ging viờn cú kin thc chuyờn mụn vng chc, ging viờn a phn cú trỡnh t thc s tr lờn Ging viờn luụn cú kin thc tr li nhng cõu hi cú liờn quan n mụn hc ca sinh viờn Ging viờn hng dn thc hnh cú nhiu kinh nghim thc t Nh trng thng xuyờn t chc cỏc bui núi 39 chuyn chuyờn v kinh t, chớnh tr, xó hi v ngoi nc cho sinh viờn Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 112 - Trng H Bỏch Khoa H Ni Sinh viờn c to iu kin tham d cỏc sinh hot 40 ca on niờn v cỏc hot ng ngoi khúa 5 5 5 46 Nhõn viờn rt thụng cm, õn cn vi sinh viờn 47 Nh trng thng xuyờn i thoi vi sinh viờn 5 5 phn u tr thnh ng viờn 41 42 43 44 45 48 Nh trng rt quan tõm n iu kin sng, hc tp, gii trớ ca sinh viờn Sinh viờn c ph bin y cỏc ch chớnh sỏch xó hi v c nh trng quan tõm y Cỏn b nh trng luụn sn sng h tr/giỳp cho cỏc hot ng ngoi khúa ca sinh viờn Ging viờn thng th hin s quan tõm n vic hc ca tng sinh viờn Ging viờn luụn ci m trao i ni dung hc trờn lp cựng sinh viờn Nh trng cung cp cỏc thụng tin v c hi ngh nghip cho SV Nh trng to c hi phỏt trin k nng ca 49 sinh viờn v giỳp sinh viờn tip cn vi cỏc c hi ngh nghip Nh trng luụn cung cp nhng thụng tin hu ớch 50 v hc cho sinh viờn (VD: Chng trỡnh liờn thụng, liờn kt o to vi cỏc trng H nc v nc ngoi, Chng trỡnh hc bng ) Xin chõn thnh cm n s hp tỏc ca Anh/Ch v chỳc Anh/Ch t nhiu thnh cụng hc tp! Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 113 - Trng H Bỏch Khoa H Ni MC LC LI M U - I Lý la chn ti - II Mc tiờu nghiờn cu - III i tng v phm vi nghiờn cu - IV Phng phỏp nghiờn cu - V Kt cu ca lun .- CHNG - C S Lí LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG O TO V Mễ HèNH SERVQUAL - 1.1 Cht lng v cht lng dch v - 1.1.1 Cht lng - 1.1.1.1 Khỏi nim v cht lng - 1.1.1.2 Cỏc ch tiờu phn ỏnh cht lng sn phm - 1.1.2 Cht lng dch v - 1.1.2.1 Khỏi nim dch v - 1.1.2.2 c im ca dch v - 1.1.2.3 Khỏi nim cht lng dch v - 1.1.2.4 Cỏc yu t cu thnh cht lng dch v - 11 1.1.2.5 Cỏc yu t nh hng n cht lng sn phm dch v - 12 1.2 Mụ hỡnh SERVQUAL - 14 1.2.1 Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v - 14 1.2.2 Thnh phn cht lng dch v - 17 1.3 Cht lng o to - 19 1.3.1 o to - 19 1.3.2 Quan nim v cht lng o to - 19 1.4 H thng qun lý cht lng giỏo dc o to - 21 1.4.1 H thng qun lý cht lng o to - 21 1.4.2 Kim nh cht lng o to - 22 Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 114 - Trng H Bỏch Khoa H Ni 1.4.3 ỏnh giỏ, o lng cht lng o to - 24 1.4.4 S cn thit khỏch quan phi ỏnh giỏ cht lng o to ngh - 25 1.5 ng dng mụ hỡnh SERVQUAL xõy dng cỏc tiờu ỏnh giỏ cht lng o to h Cao ng ca trng Cao ng Ngh Kinh t - K thut VINATEX Nam nh .- 27 1.5.1 Phng tin hu hỡnh (Tangibles) - 28 1.5.2 Tin cy (Reliability) - 29 1.5.3 ỏp ng (Responsiveness) - 29 1.5.4 m bo (Assurance) - 30 1.5.5 Cm thụng (Empathy) - 30 CHNG - 33 PHN TCH THC TRNG CHT LNG O TO H CAO NG NGH TI TRNG CAO NG NGH KINH T - K THUT VINATEX THEO Mễ HèNH SERVQUAL - 33 2.1 Khỏi quỏt v trng Cao ng Ngh Kinh T - K Thut Vinatex Nam nh .- 33 2.1.1 Lch s phỏt trin ca Nh trng - 33 2.1.2 Nhim v v t chc b mỏy ca nh trng - 35 2.1.2.1 Nhim v ch yu - 35 2.1.2.2 V c cu t chc b mỏy - 35 2.1.3 Qun lý ti chớnh - 39 2.1.4 V i ng cỏn b, giỏo viờn, cụng nhõn viờn - 40 2.1.5 Loi hỡnh, h o to - 41 2.1.6 Quy mụ o to qua cỏc nm - 42 2.1.7 Ngnh ngh o to - 44 2.1.8 V cht lng o to - 46 2.1.9 Nghiờn cu khoa hc v Hp tỏc Quc t - 48 2.1.9.1 Nghiờn cu khoa hc - 48 2.1.9.2 Hp tỏc quc t (HTQT) - 50 2.2 ng dng mụ hỡnh SERVQUAL phõn tớch v ỏnh giỏ cht lng o to h Cao ng ngh ca nh trng qua vic kho sỏt ý kin sinh viờn - 51 2.2.1 Phng phỏp phõn tớch, ỏnh giỏ - 51 Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 115 - Trng H Bỏch Khoa H Ni 2.2.2 ỏnh giỏ v cỏc Yu t hu hỡnh (Tangibles) - 52 2.2.2.1 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v Yu t hu hỡnh - 52 2.2.2.2 Phõn tớch ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v Yu t hu hỡnh - 54 2.2.3 ỏnh giỏ v tin cy (Reliability) - 56 2.2.3.1 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v tin cy - 56 2.2.3.2 Phõn tớch ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v tin cy .- 58 2.2.4 ỏnh giỏ Mc ỏp ng (Responsiveness) - 59 2.2.4.1 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v Mc ỏp ng - 59 2.2.4.2 Phõn tớch ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v Mc ỏp ng - 62 2.2.5 ỏnh giỏ v Mc m bo(Assurance) - 63 2.2.5.1 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v Mc m bo - 64 2.2.5.2 Phõn tớch ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v Mc m bo - 65 2.2.6 ỏnh giỏ Mc cm thụng (Empathy) - 66 2.2.6.1 ỏnh giỏ ca sinh viờn v Mc cm thụng .- 66 2.2.6.2 Phõn tớch ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v Mc cm thụng .- 69 2.2.7 ỏnh giỏ chung ca sinh viờn h CN v yu t i vi cht lng o to h Cao ng ca Trng Cao ng Ngh Kinh t - K thut Vinatex Nam nh - 70 CHNG - 76 XUT MT S GII PHP NNG CAO CHT LNG O TO H CAO NG TRNG CAO NG NGH KINH T - K THUT VINATEX NAM NH - 76 3.1 Gii phỏp 1: Nõng cao cht lng i ng giỏo viờn, ging viờn - 76 3.1.1 i mi cụng tỏc tuyn chn giỏo viờn, ging viờn mi - 76 3.1.1.1 C s khoa hc v thc tin ca gii phỏp - 76 3.1.1.2 Ni dung ca gii phỏp - 77 3.1.2 Nõng cao cht lng giỏo viờn, ging viờn ng nhim - 79 3.1.2.1 C s khoa hc v thc t ca gii phỏp .- 79 3.1.2.2 Ni dung gii phỏp - 80 3.1.3.Cỏc bin phỏp khỏc nõng cao cht lng i ng giỏo viờn, ging viờn - 83 3.1.4 Chi phớ cho gii phỏp - 86 3.2 Gii phỏp 2: Xõy dng mc tiờu, k hoch, i mi ni dung chng trỡnh v phng phỏp o to phự hp thc tin .- 87 Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 116 - Trng H Bỏch Khoa H Ni 3.2.1 C s khoa hc ca gii phỏp - 87 3.2.2 Ni dung bin phỏp - 88 3.3 Gii phỏp 3: i mi cụng tỏc ỏnh giỏ cht lng o to - 92 3.3.1 C s khoa hc ca gii phỏp - 92 3.3.2 Mc tiờu - 93 3.3.3 Ni dung gii phỏp - 93 3.4 Gii phỏp 4: i mi cụng tỏc qun lý o to - 94 3.4.1 p dng qun lý cht lng o to theo mụ hỡnh ( ISO) - 94 3.4.1.1 C s khoa hc ca gii phỏp - 94 3.4.1.2 Mc tiờu ỏp dng h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 .- 94 3.4.1.3 Bin phỏp thc hin .- 95 3.4.2 Qun lý ging viờn - 95 3.4.2.1 C s khoa hc ca gii phỏp - 95 3.4.2.2 Mc tiờu - 96 3.4.3 Bin phỏp thc hin - 96 3.5 Gii phỏp 5: Nõng cao cht lng th vin, nh xng thc hnh v liờn kt vi cỏc n v doanh nghip quỏ trỡnh t chc o to - 97 3.5.1 Nõng cao cht lng th vin, nh xng thc hnh - 97 3.5.2 Tng cng liờn kt vi cỏc n v doanh nghip quỏ trỡnh t chc o to - 98 3.5.2.1 C s khoa hc .- 98 3.5.2.2 Mc tiờu - 100 3.5.2.3 Bin phỏp thc hin - 100 KT LUN V KIN NGH - 101 TI LIU THAM KHO - 104 PH LC - 107 BNG CU HI KHO ST .- 107 - Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 Lun Vn Thc S Kinh T - QTKD - 117 - Trng H Bỏch Khoa H Ni DANH MC BNG BIU V S Hỡnh 1.1 Minh cỏc c im ca dch v - Mụ hỡnh 1.2:Khong cỏch nhn thc v cht lng dch v - 11 Hỡnh 1.3 Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v - 15 Hỡnh 1.4 S chu trỡnh o to .- 19 Hỡnh 1.5 S quan nim v cht lng o to .- 21 Hỡnh 1.6 Gin nhõn qu ca ISHIKAWA - 22 Hỡnh 1.7 S ỏnh giỏ giỏo dc o to .- 25 Hỡnh 1.8 Mụ hỡnh nghiờn v cht lng o to h CN - 27 Hỡnh 2.1: S b mỏy t chc qun lý Nh trng - 37 Bng 2.1: C cu giỏo viờn theo trỡnh v tui - 40 Bng 2.2: Kt qu thi ua nm 2010 - 41 Bng 2.3: Quy mụ o to ca nh trng qua cỏc nm - 42 Bng 2.4: Bng tng hp kt qu tt nghip nm hc 2009-2010 - 46 Bng 2.5: Bng tng hp kt qu rốn luyn nm hc 2009-2010 - 48 Bng 2.6 - Danh sỏch ti NCKH t nm 2008 2010 - 48 Hỡnh 2.2 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v cỏc - 54 Hỡnh 2.3 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v cỏc - 58 Hỡnh 2.4 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN v cỏc - 61 Hỡnh 2.5 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN cỏc - 65 Hỡnh 2.6 ỏnh giỏ ca sinh viờn h CN - 68 Hỡnh 2.7 ỏnh giỏ chung v yu t - 71 Hỡnh 2.8 Biu xng cỏ v Mc m bo - 74 Hỡnh 2.9 Biu xng cỏ v tin cy - 74 Hỡnh 2.10 Biu xng cỏ v Cht lng o to .- 75 - Hc viờn : Dng Hng ng Lp CH QTKD 2009 - 2011 ... trạng chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề trường CĐ nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định theo mô hình SERVQUAL Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề trường cao đẳng nghề. .. chất lượng đào tạo nghề mô hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mô hình SERVQUAL - Đánh giá chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mô hình SERVQUAL - Phân... định đánh giá, hệ thống thông tin thị trường lao động 1.5 Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật VINATEX Nam