KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

NỘI DUNGKhái niệm và bản chất của hoạt động đàm phán Các hình thức đàm phán Quy trình đàm phán Các yếu tố quan trọng của đàm phán thương lượng Xác định phong cách hành vi của đối tác tro

BÀI 3

KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Giảng viên: TS Nguyễn Thị Ngọc Anh

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

1

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

Thành và cuộc đàm phán đòi bồi thường.

lô hàng xe đạp không đúng theo đơn hàng mà công ty của Thành đã đặt trước

bằng tiền mặt cho công ty của Thành, cô chỉ có thể đổi lại những chiếc xe không đúng

theo yêu cầu của đơn đặt hàng mà thôi

vẻ mặt thất vọng Sau đó anh bực bội rời khỏi phòng đàm phán và ngay lập tức ra sân

bay về nước Fang rất bối rối nhưng vì sợ mất thể diện nên cô đã không mời Thành

quay lại

1 Theo bạn vì sao cuộc đàm phán giữa Thành và Fang thất bại?

2 Bạn rút ra bài học gì từ sự thất bại của cuộc đàm phán này?

MỤC TIÊU

thương lượng hiệu quả

3

NỘI DUNG

Khái niệm và bản chất của hoạt động đàm phán

Các hình thức đàm phán

Quy trình đàm phán

Các yếu tố quan trọng của đàm phán thương lượng

Xác định phong cách hành vi của đối tác trong khi đàm phán, thương lượng

Hành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán

Một số điều cần tránh trong khi đàm phán thương lượng

1.1 KHÁI NIỆM ĐÀM PHÁN

cùng đi đến một thỏa thuận, nhất trí với nhau

Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm đạt được sự thỏa thuận

trong khi giữa ta và đối tác có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi

đối kháng

1.2 BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÀM PHÁN

• Đàm phán là hoạt động mang tính tất yếu của con người:

thích riêng

tác với người khác để cùng tồn tại

• Đàm phán là một hoạt động mang tính phổ biến:

7

KẾT QUẢ CỦA CUỘC ĐÀM PHÁN

2.1 ĐÀM PHÁN KIỂU MỀM

chịu nhượng bộ để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên

mối quan hệ thân thiện

2.2 ĐÀM PHÁN KIỂU CỨNG (ĐÀM PHÁN KIỂU LẬP TRƯỜNG)

trường cứng rắn nhằm áp đảo đối phương

thuận có lợi chỉ cho một phía

căng thẳng  nguy cơ mối quan hệ bị cắt đứt

11

2.3 ĐÀM PHÁN KIỂU NGUYÊN TẮC

Thuật thương lượng Harvard:

cố giữ lấy lập trường;

thay thế;

chuẩn khách quan

Điểm xuất phát Nhượng bộ để giữ quan hệ Bắt ép đối tác nhượng bộ Tách biệt cảm xúc và công việc

Chủ trương Với việc và người đều ôn hòa Với việc và người đều

cứng rắn

Ôn hòa với người, nguyên tắc với việc

Lập trường Dễ thay đổi Kiên trì giữ vững lập trường Chú ý tới hiệu quả

Phương pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung

Phương án Đưa ra phương án mà đối tác

có thể tiếp thu được

Đưa ra phương án có lợi cho mình

Tìm nhiều phương án để hai bên lựa chọn

Biểu hiện Tránh xung đột đến mức tối đa Tranh đua sức mạnh ý chí Căn cứ tiêu chuẩn khách quan để

3 QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN

3.2 Giai đoạn tiến hành đàm phán

3.1 Giai đoạn chuẩn bị

3.3 Kết thúc đàm phán

3.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ

15

Abraham Lincol: “Nếu tôi có 9 giờ để đốn một cái

cây, tôi sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của tôi”

3.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

• Xác định mục tiêu đàm phán:

• Tự nhận thức về bản thân:

3.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

17

• Tìm hiểu đối tác:

của mỗi người)…

SỬ DỤNG SWOT ĐỂ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HAI BÊN TRƯỚC KHI

ĐÀM PHÁN

Strengths (Điểm mạnh)

WO* Kết hợp điểm yếu và cơ hội sẽ khắc phục được gì?

(chiến lược gì?)

Wt: Kết hợp điểm yếu và nguy cơ cần tránh né gì? (chiến lược gì?)

3.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ

19

• Tổ chức đội ngũ đàm phán

hợp (các thành viên trong đoàn đàm phán không chỉ cần phù hợp với yêu cầu về những phẩm chất nhất định mà còn cần phải bổ sung cho nhau về các mặt)

lượng, chức năng phân tích và chức năng quan sát

(alternatives)

3.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

• Xác định BATNA (best alternative to a negotiated agreement) trước khi tiến

hành đàm phán.

BATNA – best alternative to a negotiated agreement – phương án thay thế tốt nhất

cho một thỏa thuận được thương lượng

hoàn toàn như ý muốn

đặt mình vào vị trí đối tác, tham khảo ý kiến của những người hiểu biết về đối tác,…

v1.0014111222 21

3.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN

• Tạo không khí thân thiện trước

mình, chiếm được sự tin cậy của đối tác

3.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

• Hai bên đưa ra yêu cầu của mình: Việc đưa ra yêu cầu

cần hợp tình hợp lý nếu không, bạn sẽ bị đánh giá là

thiếu thành ý  gây ra sự không tin tưởng

 Ví dụ: Một cuộc đàm phán thương lượng mua bán

Việc đưa ra giá cả thích đáng là rất cần thiết đặc biệt

là giá cả do bên bán đưa ra lúc đầu Vì cuộc đàm phán sẽ được tiến hành xoay quanh giá đó và thỏa thuận đạt được cũng nằm trong giới hạn đó

 Giá cả như thế nào là hợp lý?

của hai bên;

cầu kinh tế…

v1.0014111222 23

3.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

• Điều chỉnh yêu cầu:

có sự bàn bạc, điều chỉnh lợi ích cho hợp lý

thỏa thuận chung cần phải có sự nhượng bộ lẫn nhau

XÁC ĐỊNH RANH GIỚI PARETO

x

w

yzBATNA của B

BATNA của A

Đơn vị hài

lòng của A

Khu vực có thể thỏa thuận (ZOPA)

v1.0014111222 25

XÁC ĐỊNH RANH GIỚI PARETO

Giá tối thiểu của người bán Giá tối đa của người mua

ZOPA là khu vực hay mức độ mà tại đó có thể xuất hiện một thỏa thuận

làm vừa lòng cả hai bên

3.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN

• Để đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình, bạn

nên tuân thủ những điểm sau đây:

xúc tiêu cực;

lời, không vội vàng đưa ra ý kiến nhận xét;

hành vi của họ, hiểu động cơ đích thực đằng sau lời nói hành vi đó;

 Tóm tắt lại ý kiến của đối tác xem mình đã hiểu

hết ý của họ chưa rồi mới tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo

v1.0014111222 27

3.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp xúc)

• Diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có

tính thuyết phục

yếu tố phi ngôn ngữ để biểu thị cảm xúc và thành ý của mình

ra con số, bằng chứng cụ thể chứ không phải chỉ bằng lời nói trừu tượng

• Cố gắng không nhượng bộ đơn phương

án thay thế có giá trị ngang nhau

chứ không nên nhượng bộ đơn phương

3.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp xúc)

• Nhượng bộ để hợp tác chứ không phải vì sợ hãi

Khi cần phải nhượng bộ đối tác bạn nên để đối tác thấy

được việc nhượng bộ của bạn là một bước quan trọng,

biểu thị sự thành ý muốn hợp tác của bạn chứ không

phải là bạn sợ áp lực của họ hoặc hấp tấp vội vàng

• Đừng để đối tác bị mất thể diện

Trong đàm phán làm sao vừa phải làm cho đối tác

nhượng bộ từng bước, vừa phải đảm bảo thể diện cho

họ Cần chuẩn bị những nấc thang để họ nhượng bộ

trong danh dự và thoải mái về tinh thần

3.3 KẾT THÚC ĐÀM PHÁN

điều khoản, hai bên có thể tiến hành

ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ ĐÀM PHÁN

4.1 YẾU TỐ THỜI GIAN TRONG ĐÀM PHÁN

vào 20% thời gian cuối, hãy giữ bình tĩnh

và chờ thời cơ hành động

không được đối tác đáp ứng hãy tìm cách

bổ sung các thông tin để thuyết phục đối

tác nhượng bộ

đến thời điểm chót của đối tác, mức độ

căng thẳng của họ sẽ tăng lên và sẽ dễ

dàng nhân nhượng

thay đổi quyết định

v1.0014111222 33

4.2 VẤN ĐỀ THÔNG TIN TRONG ĐÀM PHÁN

càng có cơ hội đạt được kết quả như

mong muốn

sự kiện mà là một quá trình Nó phải

được bắt đầu từ trước khi bạn đối diện

với đối tác  cần chú trọng khâu chuẩn

bị đàm phán

4.3 VẤN ĐỀ THẾ MẠNH TRONG ĐÀM PHÁN

người hoặc tình thế

kết quả đàm phán (nếu bạn có thế mạnh nhưng

không dùng đến thì thế mạnh đó không có giá trị

gì đối với cuộc đàm phán)

XÁC ĐỊNH CÁC LOẠI THẾ MẠNH

35

• Vị thế: Xác định thế mạnh dựa trên vị trí của một người trong tổ

chức mà anh ta tham gia Ví dụ một người giám đốc Marketing

có ảnh hưởng tới các quyết định của bộ phận marketing, tuy

nhiên anh ta lại có ít quyền lực đối với bộ phận tài chính

• Kiến thức hoặc chuyên môn: Một người có kiến thức hoặc

chuyên môn sẽ có sức mạnh rất lớn Việc kết hợp kiến thức và

chuyên môn có thể tạo ra được thế mạnh

• Tính cách và đạo đức: Càng là một con người đáng tin cậy thì

XÁC ĐỊNH CÁC LOẠI THẾ MẠNH (tiếp theo)

• Không có thế mạnh cũng có thể là một lợi thế: Ví dụ:

Trong một số trường hợp, kẻ bắt cóc đe dọa giết con tin, nếu

con tin thách thức, có thể tên cướp sẽ hành động Nhưng nếu

con tin không liều mình thì tên cướp cũng không bị kích động

làm liều

• Không quá quan tâm hoặc cần thiết: Trong đàm phán bên

nào không thấy nhất thiết phải đạt được kết quả thì bên ấy sẽ

mạnh hơn

• Uy tín hoặc quyền lực cá nhân: Trong một số trường hợp,

có mối quan hệ thân thiết với những người có uy tín trong xã

hội cũng có thể tạo nên thế mạnh

• Sự điên rồ: Những hành vi kỳ quái và phi lý có thể tạo ra một

thế mạnh Những người có hành vi kiểu này khiến người khác

né tránh, không muốn dính dáng tới

NGUYÊN TẮC CẦN NHỚ KHI SỬ DỤNG THẾ MẠNH TRONG ĐÀM PHÁN

37

5 XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH HÀNH VI CỦA ĐỐI TÁC TRONG ĐÀM PHÁN

Nhận biết được phong cách ưa thích của đối tác và thích

nghi với phong cách đó sẽ giúp bạn thiết lập được mối quan

hệ tốt đẹp và thành công trong đàm phán với đối tác

Có 4 loại phong cách:

• Phong cách Ôn hòa: Chủ yếu coi trọng mối quan hệ với

đối tác, luôn muốn được chấp nhận

• Phong cách Mạnh mẽ: Quyết đoán, chỉ quan tâm đến

kết quả cuối cùng

• Phong cách Phân tích: Kỹ lưỡng và kín đáo Thận trọng

khi đưa ra quyết định để hướng đến kết quả kinh tế và

công bằng

• Phong cách Tổng hợp: Phong cách không rõ ràng mà

kết hợp nhiều đặc điểm với nhau

5.1 PHONG CÁCH ÔN HÒA TRONG ĐÀM PHÁN

Biểu hiện hành vi của người ôn hòa Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người ôn hòa

Quan tâm nhiều đến mối quan hệ Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến mối quan hệ Thành thật và

thẳng thắn.

Chú ý nhiều đến cảm xúc, ít chú ý đến

sự việc.

Hãy biểu lộ sự quan tâm của bạn đến những cảm xúc của đối tác.

Muốn được người khác coi trọng Công nhận sự đóng góp hoặc ý kiến của đối tác trong cuộc

đàm phán.

Đặt nhiều câu hỏi, nhiều lúc lan man Kiên nhẫn và thư giãn Biết được rằng đối tác có thể đặt câu hỏi

nhằm tạo sự hòa hợp.

Muốn được người khác tin tưởng Bạn hãy thể hiện sự tin tưởng của bạn đối với đối tác.

Chăm chú ý lắng nghe Hỏi đối tác về cảm giác và ý kiến của họ đối với những vấn đề được

thảo luận Hãy là người chăm chú lắng nghe.

Thoải mái khi đề cập đến các vấn đề cá

nhân và các mối quan tâm của cá nhân.

Hiểu được người ôn hòa coi cuộc đàm phán không chỉ là công việc

mà còn là vấn đề cá nhân Ko bao giờ nói “đừng đặt vấn đề cá nhân

5.2 PHONG CÁCH MẠNH MẼ TRONG ĐÀM PHÁN

41

Biểu hiện hành vi của người mạnh mẽ Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người mạnh mẽ

Quan tâm nhiều đến kết quả Coi mối

quan hệ với đối tác quan trọng thứ hai

sau kết quả cuối cùng.

Đoán trước kết quả Chú tâm nhiều đến công việc Người mạnh

mẽ sẽ có thể cho là bạn yếu thế nếu bạn đề cập đến vấn đề cá nhân trên bàn đàm phán.

Chú ý đến công việc mà bỏ qua cảm xúc Chuẩn bị kỹ để tăng độ tự tin trước khi vào cuộc.

Xử lý thông tin nhanh, không cần phải giải

thích hoặc chi tiết thêm.

Đi vào vấn đề trực tiếp, tập trung và ngắn gọn.

Không kiên nhẫn Có thể nói nhưng không nên nói nhiều Hãy hỏi họ để được biết

giải pháp và đưa ra những biện pháp chấp nhận được.

Có thể coi đối tác như kẻ thù Không để công việc dính dáng đến vấn đề cá nhân Đối với họ

công việc là công việc.

Luôn muốn chiến thắng Sự cạnh tranh khiến người mạnh mẽ không chịu nhân nhượng

Vì vậy bạn hãy cố tránh tình thế thắng thua nếu bạn có thể tìm kiếm lựa chọn khả thi Tuy nhiên, bạn cũng không nên chỉ cho

mà quên không lấy lại cái gì từ họ.

Tự tin và quyết đoán Nhiều lúc trở nên

độc đoán và hiếu chiến.

Tăng độ quyết đoán để thích nghi với họ.

5.3 PHONG CÁCH PHÂN TÍCH TRONG ĐÀM PHÁN

Biểu hiện hành vi của phong cách

Giữ cho cuộc thảo luận xác thực và xoay quanh công việc.

Xử lý thông tin chậm Kiên nhẫn Nhắc lại thông tin và cung cấp thêm thông tin nếu được yêu cầu.

Tiết kiệm Tìm cách sao cho kết quả tốt đẹp nhất; tiết kiệm được tiền bạc, thời gian và các

yếu tố khác.

Có thể trở nên lạnh lùng và khó hiểu Không để ý đến thái độ xa cách của đối tác Hiểu được đó chỉ là một đặc điểm

trong phong cách của họ.

Logic và có tổ chức Nhận ra tính logic và có tổ chức của đối tác trong quá trình đàm phán Đánh giá

cao điều đó để tạo được sự tôn trọng và hòa hợp.

Nguyên tắc cao Hãy trung thực bởi nếu họ cảm thấy bị lừa dối họ sẽ mất dần tính kiên nhẫn Nói chậm rãi và thẳng Hiểu được đây là điểm mạnh của người có phong cách này Không nên vội vã Thận trọng và có định hướng Tôn trọng yêu cầu biết rõ chi tiết trước khi chấp thuận của đối tác.

Thích hài hước – làm cho công việc

không căng thẳng như các phong

cách khác.

Để mọi việc được sáng sủa và vui vẻ.

Sáng tạo và dễ thay đổi Tập trung vào việc đưa ra nhiều lựa chọn khả thi Tìm

kiếm các phương thức mới và độc đáo.

Là những người làm việc tập thể Khiến họ thấy sự chấp thuận của họ là thành công chung

của nhiều người.

5.5 CÁCH XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH, HÀNH VI CỦA ĐỐI TÁC

• Quan sát tổng thể: việc quan sát căn phòng

làm việc, những đồ vật xung quanh đối tác có

thể giúp bạn có những thông tin ban đầu về

đối tác

• Nghe ngóng: lắng nghe cách nói của họ.

• Đặt nhiều câu hỏi: qua cách trả lời câu hỏi,

bạn cũng có thể xác định được phong cách

của đối tác

NHẬN BIẾT TÂM TRẠNG VÀ THÁI ĐỘ CỦA ĐỐI TÁC THÔNG QUA CÁC BIỂU HIỆN PHI NGÔN NGỮ

• Thái độ không đồng ý, tức giận và hoài nghi:

NHẬN BIẾT TÂM TRẠNG VÀ THÁI ĐỘ CỦA ĐỐI TÁC THÔNG QUA CÁC BIỂU HIỆN PHI NGÔN NGỮ (tiếp theo)

• Thái độ đánh giá:

NHẬN BIẾT TÂM TRẠNG VÀ THÁI ĐỘ CỦA ĐỐI TÁC THÔNG QUA CÁC BIỂU HIỆN PHI NGÔN NGỮ (tiếp theo)

• Thái độ chán nản và thiếu quan tâm:

NHẬN BIẾT TÂM TRẠNG VÀ THÁI ĐỘ CỦA ĐỐI TÁC THÔNG QUA CÁC BIỂU HIỆN PHI NGÔN NGỮ (tiếp theo)

7.1 TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỊ VỀ NGÔN NGỮ

ngữ khác nhau Dân tộc nào cũng có những

cấm kị về ngôn ngữ

phải tìm hiểu những điều kiêng kị của họ để

tránh vi phạm

7.2 TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỊ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN

có đặc trưng riêng về văn hóa, có phong tục

tập quán và những điều cấm kị

đàm phán

55

7.3 TRÁNH THÁI ĐỘ ĐƯƠNG ĐẦU, KÉO DÀI SỰ CĂNG THẲNG TRONG

ĐÀM PHÁN

Trong đàm phán khi gặp khó khăn, các

bên không thỏa thuận được với nhau, bạn

cần bình tĩnh, cẩn thận phân tích vấn đề

Có thể hoãn cuộc đàm phán để chờ đến

một thời điểm thích hợp, khi căng thẳng

lắng xuống

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

• Nguyên nhân thất bại của cuộc đàm phán:

• Bài học rút ra từ tình huống:

57

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1

Xác định một luận điểm đúng nhất bàn về bản chất của hoạt động đàm phán?

A Hoạt động đàm phán chỉ xuất hiện khi con người cần phải giải quyết những mâu thuẫn trong hoạt động kinh doanh

B Hoạt động đàm phán chỉ xuất hiện khi con người có đối kháng về lợi ích

C Hoạt động đàm phán luôn gắn liền với sự tồn tại của con người

D Hoạt động đàm phán chỉ cần thiết khi con người thực hiện những công việc quan trọng

Trả lời:

khác Nhu cầu và lợi ích là các vấn đề thiết thực của con người Để đảm bảo lợi ích của mình, con người phải tiến hành các thỏa thuận với những người xung quanh Chính vìvậy, có thể nói hoạt động đàm phán luôn gắn liền với sự tồn tại của con người

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2

Luận điểm nào dưới đây thể hiện đúng tính chất của kiểu đàm phán mềm?

A Các đối tác thường thường sử dụng kiểu đàm phán mềm khi muốn cắt đứt mối quan hệvới nhau

B Các đối tác là bạn bè của nhau luôn luôn sử dụng kiểu đàm phán mềm với nhau

C Với kiểu đàm phán mềm, các đối tác thường coi nhau như địch thủ

D Với kiểu đàm phán mềm, các đối tác thường coi nhau như bạn bè

Trả lời:

dài với nhau thường đàm phán theo kiểu mềm mại, theo nguyên tắc “lọt sàng xuống nia” Họ nhượng bộ nhau để giữ gìn mối quan hệ

59