Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại Công ty Cổ phần Dịch vụ và Thương mại H2Q

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM 1.1 Cơ sở lý luận Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ………………………………………………………………………….3 1.1.1 Khái niệm Marketing…………………………………………… 1.1.2 Vai trò marketing……………………………………………… 1.1.3 Hệ thống hoạt động Marketing……………………………………… 1.1.4 Nội dung hoạt động Marketing hỗn hợp (Marketing mix)……… 1.2 Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh 17 1.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh…………………………………… 17 1.2.2 Vai trò việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 17 1.2.3 Các tiêu phản ánh hiệu kinh doanh doanh nghiệp…… 18 1.3 Cơ sở lý luận dịch vụ đào tạo kỹ mềm 20 CHƢƠNG II : KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI H2Q 23 2.1 Khái quát chung Công ty 23 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q23 2.1.2 Q trình hình thành Cơng ty………………………………… 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần DV & TM H2Q…………… 24 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh Công ty…………………………… 26 2.1.5 Nguồn nhân lực Công ty…………………………………… 27 2.1.6 Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty……………………… 30 2.2 Giới thiệu hoạt động đào tạo kỹ mềm Công ty Cổ phần Dịch vụ Thƣơng mại H2Q 39 CHƢƠNG III THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI H2Q 41 3.1 Môi trƣờng Marketing doanh nghiệp .41 3.1.1 Môi trường vĩ mô………………………………………………… 41 3.1.2 Môi trường vi mô………………………………………………… 42 3.2 Hệ thống chiến lƣợc Marketing - mix 48 3.2.1 Chính sách sản phẩm……………………………………………… 48 3.2.2 Chính sách kênh phân phối………………………………………… 52 3.2.3 Chính sách giá cả………………………………………………… 53 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp……………………………………… 54 3.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing – mix Công ty .55 CHƢƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI H2Q 57 4.1 Định hƣớng phát triển Công ty hoạt động đào tạo kỹ mềm năm 2012 57 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đào tạo kỹ mềm Công ty Cổ phần Dịch vụ Thƣơng mại H2Q 57 4.2.1 Hoàn chỉnh nội dung mẫu phiếu điều tra đánh giá cảm nhận học viên sau khóa học nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 58 4.2.2 Triển khai hoạt động Marketing quận Kiến An, Đồ Sơn huyện Thủy Nguyên nhằm mở rộng thị trường Doanh nghiệp……… 63 III KẾT LUẬN 66 Tài liệu tham khảo 67 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường, yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Muốn đứng vững, tồn phát triển doanh nghiệp phải bám vào thị trường Do đó, vai trò hoạt động marketing ngày quan trọng dần trở thành yếu tố định thành công doanh nghiệp Giáo dục kỹ mềm có từ lâu vài năm trở lại thực phát triển mạnh mẽ Xã hội ngày phát triển, mối quan hệ người ngày đa dạng phức tạp hơn; mà người nhận thức tầm quan trọng việc học kỹ mềm Kỹ mềm hiểu đơn giản cách giao tiếp, ứng xử, truyền đạt thông tin người với người Và điều cần thiết với ai, lứa tuổi Do trung tâm, sở giảng dạy kỹ mềm mọc lên không ngừng với đa dạng số lượng phạm vi đào tạo Tuy nhiên việc đào tạo sở gặp nhiều khó khăn mà đa số người dân chưa nhận thức tầm quan trọng việc học kỹ mềm, nhận thức họ lại băn khoăn việc lựa chọn trung tâm đào tạo Vì việc cạnh tranh doanh nghiệp đào tạo kỹ trở nên gay gắt hết Đào tạo kỹ mềm ngày đa dạng số lượng lớp học giá Đứng trước lựa chọn vô phong phú vậy, khách hàng bị hấp dẫn sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn họ Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cơng ty đào tạo kỹ mềm đề chiến lược kinh doanh với nhiều sách khác giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ấn tượng thu hút học viên đến với trung tâm Tuy nhiên Cơng ty Cổ phần Dịch vụ & Thương mại H2Q chưa thực trọng đến công tác Marketing để thu hút học viên cải tiến, nâng cao chất lượng khóa học kỹ mềm Cơng ty Từ thực tế em chọn đề Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP tài “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu dịch vụ đào tạo kỹ mềm Công ty Cổ phần Dịch vụ Thƣơng mại H2Q” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho Bài khóa luận gồm phần Chƣơng I: Cơ sở lý luận Marketing, hiệu kinh doanh dịch vụ đào tạo kỹ mềm Chƣơng II: Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q Chƣơng III: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing lĩnh vực kỹ mềm Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q Chƣơng IV: Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động đào tạo kỹ mềm Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q Do nhiều hạn chế thời gian kinh nghiệm nên khố luận em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để sửa chữa hồn thiện thêm Em xin chân thành cám ơn thầy giáo KS Lê Đình Mạnh tồn thể cán nhân viên Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành khố luận Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM 1.1 Cơ sở lý luận Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm Marketing Thuật ngữ marketing sử dụng lần vào năm 1902 giảng đường trường Đại học Michigan Mỹ Đến năm 1910, tất trường Đại học tổng hợp Mỹ bắt đầu giảng dạy môn học Suốt gần nửa kỷ, marketing giảng dạy phạm vi nước nói tiếng Anh Mãi đến sau chiến tranh giới lần thứ hai, vào năm 50, 60 kỷ XX, truyền bá sang Tây Âu Nhật Bản Q trình quốc tế hóa marketing phát triển nhanh Ngày nay, doanh nghiệp muốn kinh doanh đạt hiệu kinh tế cao cần phải có hiểu biết vận dụng marketing đại - Khái niệm Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu hút lợi nhuận dự kiến” - Khái niệm hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá, khuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức” - Marketing trình xác định tham gia sáng tạo nhu cầu mong muốn tiêu thụ sản phẩm tổ chức tất nguồn lực công ty nhằm làm hài lòng người tiêu dùng để đạt lợi nhuận hiệu cho công ty người tiêu dùng (G.F Goodrich) Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP - Theo W.J Stanton: Marketing toàn hệ thống hoạt động kinh tế điều kiện định, phản ánh chương trình sản xuất, lưu chuyển hàng hóa, giá hay biến động giá Phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng - Định nghĩa tổng quát Marketing Phillip Kotler: “Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” 1.1.2 Vai trị marketing Muốn thành cơng kinh doanh, doanh nghiệp nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ thị trường, nhu cầu mong muốn khách hàng, nghệ thuật ứng xử kinh doanh Nói chung, chức hoạt động marketing doanh nghiệp luôn cho doanh nghiệp biết rõ nội dung sau đây: - Khách hàng doanh nghiệp ai? Họ mua hàng đâu? Họ mua bao nhiêu? Họ mua nào? Vì họ mua? - Họ cần loại hàng hóa nào? Loại hàng hóa có đặc tính gì? Vì họ cần đặc tính mà khơng cần đặc tính khác? - Hàng hóa doanh nghiệp có ưu điểm hạn chế gì? Có cần phải thay đổi khơng? Cần thay đổi đặc tính nào? Nếu khơng thay đổi sao? - Giá doanh nghiệp nên quy định nào, bao nhiêu? Tại lại quy định mức vậy? Có nên tăng hay giảm giá khơng? Tại sao? - Doanh nghiệp nên tự tổ chức lực lượng bán hàng hay dựa vào tổ chức trung gian khác? Khối lượng hàng hóa đưa thị trường bao nhiêu? Thời điểm thích hợp? - Làm để khách hàng biết, mua u thích hàng hóa doanh nghiệp? Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Nói tóm lại, chức quản trị marketing đóng vai trị quan trọng bốn chức thiếu doanh nghiệp (chức sản xuất, chức tài chính, quản trị nhân chức marketing) Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải ý phát triển chức marketing muốn tồn phát triển thị trường 1.1.3 Hệ thống hoạt động Marketing Hoạt động marketing theo quan điểm marketing đại hệ thống hoạt động marketing thực theo trình tự định gọi trình marketing, gồm bước sơ đồ sau: QUÁ TRÌNH MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP Phân tích hội Marketing Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Thiết lập chiến lược Marketing Hoạch định chương trình Marketing Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing (Nguồn: Marketing, PGS-PTS Trần Minh Đạo, ĐHKTQD) Sơ đồ 1: Quá trình Marketing doanh nghiệp Như vậy, trình Marketing doanh nghiệp kể sản xuất hay dịch vụ phải trải qua năm bước Năm bước tạo thành hệ thống hoàn chỉnh Bước trước làm tiền đề cho bước sau, qua bước sau lại điều chỉnh cho bước trước 1.1.3.1 Phân tích hội Marketing Đây bước mà doanh nghiệp theo quan điểm Marketing đại phải tiến hành trước bước vào kinh doanh hay cải thiện kết kinh doanh Nhiệm vụ giai đoạn phân tích hội Marketing thơng qua hệ thống Marketing để thu thập thông tin quan trọng mơi trường Marketing có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Cơng ty Để tìm hội kinh doanh hay nguy đe doạ tới hoạt Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP động Cơng ty, họ phải xem xét môi trường vĩ mô môi trường kinh tế, trị, luật pháp, văn hố xã hội, trung gian hay nhà cung ứng nó… Nhưng để tiếp cận biến hội thành hội sinh lời, doanh nghiệp phải biết điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp doanh nghiệp cạnh tranh đồng thời thông tin quan trọng phải nghiên cứu thơng tin thị trường khách hàng doanh nghiệp ai, họ mua, đặc tính sản phẩm mà họ địi hỏi phải có họ mua sản phẩm mức giá bao nhiêu? 1.1.3.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trƣờng: Trên thị trường, nhu cầu, sở thích, thị hiếu khách hàng khơng hồn tồn giống Một doanh nghiệp khó lúc thoả mãn nhu cầu Bởi doanh nghiệp cần phải phân tích nhóm khách hàng xem xét nhóm khách hàng mà cơng ty đảm bảo mục tiêu đề Phân đoạn thị trường mục tiêu chia thị trường tổng thể có số lượng lớn khơng đồng làm đoạn thị trường nhỏ có chung đặc tính Đối với thị trường người tiêu dùng ngun tắc khơng khác biệt với doanh nghiệp sản xuất Các nguyên tắc thường sử dụng nguyên tắc địa lý, nguyên tắc tâm lý, nguyên tắc hành vi nguyên tắc nhân học Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Sau xác định khả đoạn thị trường khác mà công ty dự định tham gia vào, công ty cần định chiếm lĩnh thị trường có lợi Cơng ty định lựa chọn theo phương án sau: + Tập trung vào đoạn thị trường + Chun mơn hố tuyển chọn + Chun mơn hố theo thị trường + Bao phủ toàn thị trường Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 1.1.3.3 Thiết lập chiến lược Marketing Khi lựa chọn cho thị trường mục tiêu doanh nghiệp tiếp tục giai đoạn thiết kế chiến lược Marketing riêng cho doanh nghiệp nhằm tạo điểm khác biệt sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời giai đoạn doanh nghiệp lựa chọn cho vị trí thị trường cho khơng phải hay phải chống chọi với đối thủ đứng vững thị trường, hoạch định chương trình Marketing Cơng ty áp dụng chiến lược sau: Marketing khơng phân biệt, Marketing phân biệt, Marketing tập trung + Marketing khơng phân biệt: Cơng ty bỏ qua khác biệt đoạn thị trường theo dõi thị trường chào hàng Công ty tập trung vào điểm phổ biến nhu cầu khách hàng điểm dị biệt định hình mặt hàng + Marketing phân biệt: Theo chiến lược Công ty quy định tham gia vào nhiều đoạn thị trường soạn thảo chương trình Marketing riêng biệt cho đoạn Thay việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng việc cung ứng sản phẩm khác cho nhóm khách hàng riêng biệt Tuy nhiên, Công ty áp dụng chiến lược gia tăng phải đầu tư nguồn nhân lực đáng kể Bên cạnh Cơng ty phải cân đối số đoạn thị trường quy mô đoạn + Marketing tập trung: Khi áp dụng chiến lược này, Công ty thay theo đuổi tỉ phần nhỏ thị trường lớn việc tìm cách chiếm lấy tỉ phần thị trường lớn vài đoạn thị trường nhỏ 1.1.3.4 Hoạch định chương trình Marketing Đây bước thứ tư trình Marketing, bước chiến lược Marketing thể cụ thể thành chương trình Marketing Một chương trình Marketing Cơng ty bao gồm Marketing – Mix, chi phí Marketing phân bổ chi phí Marketing cho phù hợp với điều kiện doanh nghiệp, Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP điều kiện môi trường, thị trường cạnh tranh Khách hàng trọng tâm hoạt động doanh nghiệp doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào việc cung ứng làm thoả mãn họ Doanh nghiệp triển khai kế hoạch Marketing kiểm sốt 4P bao gồm: - Sản phẩm (Product) - Giá (Price) - Phân phối (Place) - Xúc tiến hỗn hợp 1.1.3.5 Tổ chức thực kiểm tra nỗ lực Marketing Bước cuối trình Marketing tổ chức thực kiểm tra nỗ lực Marketing Trong bước Cơng ty phải xây dựng tổ chức Marketing có đủ khả thực kế hoạch Marketing đồng thời thực nhiệm vụ nghiên cứu Marketing, bán hàng, quảng cáo, phục vụ khách hàng Đối với Cơng ty lớn thiết lập đội ngũ chun trách người quản lý tiêu thụ, người nghiên cứu Marketing, nhân viên bán hàng Nhưng Công ty nhỏ, người đảm nhiệm tất cơng việc Trong q trình thực kế hoạch Marketing, chắn có nhiều tình phát sinh bất ngờ ngồi dự kiến Vì vậy, Cơng ty cần có thơng tin phản hồi phương pháp kiểm tra nhằm có điều chỉnh kịp thời rút kinh nghiệm 1.1.4 Nội dung hoạt động Marketing hỗn hợp (Marketing mix) 1.1.4.1 Khái niệm Marketing - mix tập hợp biến số mà Công ty kiểm sốt quản lý sử dụng để cố gắng đạt tới tác động gây ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu (Theo Marketing, PGS-PTS Trần Minh Đạo, ĐHKTQD) Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi việc tuyển sinh gián tiếp thơng qua trường thành viên Cơng ty thơng qua mối quan hệ quen biết trực tiếp tuyển sinh Hoa hồng tính cho nhân viên Công ty tuyển học viên 2% học phí/1 học viên 3.2.3 Chính sách giá Ngoài tác dụng tạo doanh thu, giá cịn Cơng ty sử dụng cơng cụ marketing hữu hiệu để thu hút khách hàng, tạo tính cạnh tranh cho dịch vụ Công ty Mức giá dịch vụ Công ty xác định dựa vào chi phí dịch vụ mức lãi dự kiến Mức giá Giám đốc phòng kinh doanh thị trường quy định Mức giá = chi phí + lợi nhuận mong muốn Năm 2011, mức học phí chương trình “Trại hè kỹ 02” mà Cơng ty đưa 2.200.000đ/ học viên Trong chi phí cho học viên 1.850.000 đ lợi nhuận mong muốn Công ty 350.000 đ Tuy nhiên khóa học Cơng ty kéo dài ngày Cịn khóa học trung tâm ngày với học phí 5.000.000 phụ huynh phải đóng 3.000.000đ, số cịn lại thành phố doanh nghiệp khác tài trợ Do thực chất giá Công ty cao so với đối thủ cạnh tranh Học phí lớp học pha chế STT Tên lớp Số buổi Học phí Năm 2010 Năm 2011 Lớp pha chế dành cho người nội trợ 03 450.000 500.000 Lớp pha chế dành cho người nội trợ 05 650.000 800.000 Lớp pha chế tổng hợp 10 1.050.000 1.200.000 Lớp pha chế nâng cao 12 Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 2.000.000 53 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Lớp học pha chế - Bartender 18 3.000.000 Lớp học dành cho người kinh doanh 10 3.000.000 Học phí lớp kỹ mềm dành cho trẻ em STT Tên lớp Số buổi Học phí Năm 2010 Năm 2011 Kỹ tự chăm sóc thân 05 250.000 300.000 Kỹ tự bảo vệ thân 05 250.000 300.000 Kỹ tiết kiệm 05 250.000 320.000 Khám phá thân 05 250.000 320.000 Phương pháp học tập hiệu 05 350.000 Qua bảng ta thấy học phí năm 2011 có biến động tăng so với năm 2010 Nguyên nhân chi phí dịch vụ đầu vào phục vụ cho khóa học tăng tiền thuê phịng, chi phí chi trả cho giáo viên… 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động đào tạo Công ty Cổ phần DV & TM H2Q đa dạng, coi trọng công tác cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều khách hàng lại khơng biết đến biết Ngun nhân tình trạng chỗ Cơng ty khơng có hành động tích cực để truyền tải thông tin tới khách hàng Ban lãnh đạo Công ty thấy nhược điểm hoạt động xúc tiến hỗn hợp tầm quan trọng công cụ Bởi vậy, Công ty đưa chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng như: giảm giá dịch vụ từ lần thứ hai trở đi, giảm giá 10% học phí cho 10 học viên đăng ký Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N 54 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi Cơng ty cịn có hình thức tặng q, giảm giá cho tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ Công ty Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật khách hàng hay năm mới, tổ chức chương trình họp mặt cho học viên tham gia khóa học Cơng ty… Ngồi biện pháp Cơng ty cịn dán băng rơn, áp phích tuyến đường đông người qua lại, đồng thời tích cực đưa lên trang web Cơng ty, trang web dành cho bà mẹ trẻ em, diễn đàn có đơng người truy cập 3.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing – mix Công ty Về sách sản phẩm + Ưu điểm: Nhìn chung chất lượng đào tạo Công ty tốt, hoạt động nội dung đào tạo đan xen lẫn nhau, tránh tạo cảm giác nhàm chán áp lực + Nhược điểm: Nội dung đào tạo lĩnh vực kỹ cho học sinh phổ thông từ 10 – 18 tuổi Cơng ty cịn nặng huấn luyện quân sự, chưa có nhiều hoạt động đa dạng, thu hút học viên Về sách giá + Ưu điểm: Công ty thường áp dụng chương trình chiết khấu giá cho khách hàng quen khách hàng nên tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Phương pháp tính giá đơn giản, dễ dàng quản lý giá + Nhược điểm: Cách tính giá thường phụ thuộc vào tăng giảm chi phí thị trường sách giá đối thủ cạnh tranh nên dễ bị bị động Về sách phân phối + Ưu điểm: Công ty sử dụng biện pháp tuyển sinh gián tiếp thông qua trường học hợp lý, Cơng ty khơng thể đủ nhân lực vật lực để tuyển sinh trường địa bàn thành phố + Nhược điểm: Cơng ty trả khoản phí tuyển sinh cho trung gian Bên cạnh hạn chế lớn Công ty trọng thị Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 55 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP trường quận nội thành mà chưa có kế hoạch mở rộng địa phương lân cận Về sách xúc tiến hỗn hợp + Ưu điểm: Cơng ty quan tâm với việc chăm sóc học viên sau kết thúc chương trình đào tạo, đồng thời tích cực đưa lên webside để quảng cáo dịch vụ + Nhược điểm: Quy mô hoạt động diễn phạm vi nhỏ, chưa đồng  Nguyên nhân thực trạng trên: + Nguyên nhân khách quan: Nền kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ nên yêu cầu khách hảng khắt khe Giá yếu tố đầu vào tăng lên bất ổn gây khó khăn cho việc định giá loại dịch vụ Công ty + Nguyên nhân chủ quan: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q doanh nghiệp tư nhân có quy mơ tiềm hoạt động nhỏ bị hạn chế nhiều mặt thị trường, vốn, kinh nghiệm… Kiến thức lực quản lý ban lãnh đạo cán cơng nhân viên cịn yếu, chậm trang bị để thích ứng với thay đổi chế thị trường Công ty chưa thực quan tâm, có kế hoạch đồng lựa chọn hình thức phù hợp để phối hợp đào tạo bồi dưỡng nhân sự, phát triển sử dụng nhân tài hoạt động kinh doanh Bên cạnh Cơng ty chưa sâu tiếp cận hay tìm hiểu nhiều nhu cầu thị trường, dịch vụ Cơng ty cịn đa dạng, chưa kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 56 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHƢƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI H2Q 4.1 Định hƣớng phát triển Công ty hoạt động đào tạo kỹ mềm năm 2012 Năm 2012, mục tiêu Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q mở rộng quy mô số lượng lớp học, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo bổ sung thêm nhiều hoạt động hấp dẫn, thú vị vào nội dung huấn luyện Bởi Cơng ty dự tính triển khai hoạt động sau: - Tập trung vào hoạt động nghiên cứu thị trường - Vẫn tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyển sinh quận nội thành, bên cạnh mở rộng thị trường quận huyện khác thành phố - Bổ sung thêm biện pháp phân phối nhằm đưa thông tin tới nhiều khách hàng - Nâng cao chất lượng đào tạo, tăng tính hấp dẫn sáng tạo nội dung giảng dạy - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, chu đáo nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đào tạo kỹ mềm Công ty Cổ phần Dịch vụ Thƣơng mại H2Q Từ việc nhận xét đánh giá thực tiễn hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q đặt hàng loạt vấn đề nhằm xây dựng hoàn thiện chiến lược Marketing hoạt động kinh doanh Công ty thời gian tới Được may mắn thành viên nhóm xây dựng chiến lược Marketing cho “Trại hè kỹ 02” năm 2012, em phần hiểu hệ thống Marketing Công ty, thấy ưu điểm hạn chế cịn Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 57 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP tồn Cùng với vận dụng kiến thức học kiến thức thực tế thời gian thực tập đây, em mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q 4.2.1 Hoàn chỉnh nội dung mẫu phiếu điều tra đánh giá cảm nhận học viên sau khóa học nhằm hồn thiện công tác nghiên cứu thị trường 4.2.1.1 Cơ sở biện pháp Công tác điều tra nghiên cứu thị trường thu thập, xử lý thông tin khách hàng; đồng thời nghiên cứu, thu thập thêm thông tin đối thủ cạnh tranh Hiện nay, thị trường xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh hoạt động lĩnh vực kỹ mềm Vì mà cơng ty cần phải có thơng tin xác, đầy đủ kịp thời thị trường để đưa định Marketing phù hợp Trong năm qua, Công ty chưa thực coi trọng công tác nghiên cứu thị trường mục tiêu nhằm đưa định xác cho kế hoạch Marketing Nếu có điều cơng ty áp dụng cách chung chung, thiếu tính tổng hợp phân tích Nội dung phiếu điều tra chưa tập trung vào khai thác thông tin khách hàng, chủ yếu đánh giá cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ Công ty Bởi mà chất lượng công tác nghiên cứu khách hàng chưa cao Vì hoạt động nghiên cứu thị trường cần thiết Mặt khác, để tiến hành nâng cao hiệu kinh doanh trước hết Cơng ty cần nắm bắt rõ thông tin từ đối thủ cạnh tranh nhìn nhận đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ Cơng ty hình ảnh Cơng ty Từ đưa biện pháp Marketing mở rộng thị trường thích hợp để nâng cao hiệu kinh doanh 4.2.1.2 Nội dung thực a Đảm bảo chất lượng việc khảo sát nghiên cứu thị trường thông qua khách hàng Phương thức nghiên cứu: Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N 58 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Cơng ty tiến hành lập phiếu điều tra dựa bảng câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng, sau tiến hành tổng hợp để phân tích Đây cơng cụ nghiên cứu phổ biến có tính linh hoạt nội dung phiếu điều tra Công ty soạn ra, thay đổi theo yêu cầu giai đoạn mà chứa đựng nhiều thông tin Tuy nhiên để tránh mắc phải hạn chế cách làm trước Cơng ty Cơng ty nên thiết kế mẫu phiếu điều tra cho thu thập nhiều thông tin từ khách hàng nhất; đồng thời Công ty nên thiết kế mẫu phiếu chung cho tất khóa học Cơng ty Các bước tiến hành: - Thời gian thực hiện: Đối với phiếu điều tra nhu cầu khách hàng thời gian thực gian đoạn Công ty lên kế hoạch xây dựng nội dung khóa học; phiếu đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ Công ty buổi cuối học viên tham dự khóa học - Cơng ty lập phiếu câu hỏi, lập danh sách khách hàng cần điều tra - Nhân viên phịng kinh doanh có nhiệm vụ đưa phiếu điều tra tới khách hàng - Tổng hợp thu thập thơng tin từ phiếu Nội dung phiếu câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 59 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:……………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… II NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách biết tới khóa học Cơng ty? a Tự tin để lớn khôn c Học làm nông dân b Trại hè kỹ d Lớp học pha chế Quý khách biết tới khóa học Cơng ty do: a Tờ rơi, áp phích b Bạn bè, người thân c Cách khác Quý khách tham dự khóa học Công ty? a Tự tin để lớn khôn d Học làm nông dân b Trại hè kỹ e Lớp học pha chế c Chưa lớp học Theo q khách khóa học Cơng ty so với Trung tâm khác nào?  Về giá a Đắt  Về chất lượng a Tốt b Trung bình c Rẻ b Trung bình c Rẻ Quý khách có mong muốn khóa học Công ty?  Về giá a Đắt b Trung bình c Rẻ  Về chất lượng a Tốt b Như cũ c Trung bình Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 60 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP  PHIẾU ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA HỌC VIÊN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………………………… Tên khóa học tham dự:……………………………………………………… II NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ STT NỘI DUNG TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TỐT Nội dung khóa học Hấp dẫn, thú vị, bổ ích Giảng viên Nhiệt tình, giỏi chun môn, truyền đạt dễ hiểu Phương phápgiảng dạy Lôi cuốn, sinh động, sáng tạo Cơ sở vật chất Đầy đủ, đại, phù hợp với nội dung KHÁ TB Những tác động tích cực mà khóa học đem lại cho bạn gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……… Những điều mà bạn chưa hài lịng khóa học? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……… Chi phí cho giải pháp Sinh viên: Đồn Tố Uyên – QT1202N 61 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Tùy mục đích, phạm vi nghiên cứu mà Cơng ty dự kiến số lượng phiếu điều tra Tuy nhiên số lượng phiếu điều tra lý tưởng 100 phiếu Đối với phiếu điều tra nhu cầu khách hàng: - Tổng chi phí cho 100 tờ phiếu: 250đ × 100 = 25.000 đồng - Chi phí cho nhân viên điều tra: Được tính theo số lượng phiếu điều tra mà nhân viên thực được: Đơn giá 20.000 đồng/ phiếu 20.000 × 100 = 2.000.000 đồng - Chi phí mua quà tặng khách hàng: dự kiến quà trị giá 50.000 đồng 50.000 × 100 = 5.000.000 đồng Đối với phiếu đánh giá cảm nhận học viên: - Tổng chi phí cho 100 tờ phiếu: 250đ × 100 = 25.000 đồng => Tổng chi phí: 2.000.000 + 5.000.000 + 25.000 +25.000 = 7.050.000 đồng b.Thiết lập hệ thống theo dõi, phân tích, làm báo cáo đánh giá đối thủ cạnh tranh Các báo cáo đối thủ cạnh tranh phải đầy đủ nội dung đảm bảo tính xác, kịp thời Bản báo cáo có nội dung sau: TÊN ĐỐI STTTHỦ CẠNH TRANH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHỦ YẾU GIÁ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÁI CHẤT LƯỢNG SP-DV CÁC ĐỘ HÌNH CỦA THỨC KHÁCH KM HÀNG Các cách để thu thập thơng tin: Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 62 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP - Thuê trung gian thứ ba để thu thập thông tin Trung gian thường công ty làm dịch vụ điều tra thị trường Cách tốn cơng sức chi phí cao độ tin cậy không đảm bảo - Công ty tự thu thập thông tin Theo cách đối tượng chịu trách nhiệm thu thập thơng tin nhân viên phịng thị trường Cách có ưu điểm chi phí thấp, đảm bảo độ tin cậy nhiều thời gian cơng sức Chi phí cho giải pháp Đối với việc thu thập thông tin từ đối thủ cạnh tranh chi phí bỏ khơng thể xác định cách xác Điều phụ thuộc vào thỏa thuận bên cung cấp bên nhận thông tin Đánh giá thông tin Từ thông tin thu thập được, Công ty tổng hợp, phân tích nhận xét khả đối thủ, thị trường chủ yếu họ, thị phần đối thủ Đưa điểm mạnh điểm yếu họ để so sánh với Công ty 4.2.1.3 Kết giải pháp Các thơng tin thu thập xử lý, phân tích từ rút kinh nghiệm cho việc định Marketing Công ty Cụ thể: - Giúp Công ty hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh; từ có chiến lược cụ thể để ứng phó - Hiểu rõ hạn chế kinh doanh Công ty thông qua quan điểm khách hàng - Xây dựng kế hoạch cụ thể thời gian tới 4.2.2 Triển khai hoạt động Marketing quận Kiến An, Đồ Sơn huyện Thủy Nguyên nhằm mở rộng thị trường Doanh nghiệp 4.2.2.1 Cơ sở đề giải pháp Năm 2011, Công ty Cổ phần Dịch vụ & Thương mại H2Q tập trung khai thác thị trường nằm quận nội thành Lê Chân, Hồng Bàng, Hải An, Ngô Quyền mà chưa trọng đến việc mở rộng khu vực khác Vì Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 63 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP số lượng học viên đăng ký chưa đạt mục tiêu đề ra, việc mở rộng thị trường ngồi quận nội thành nói điều cần thiết 4.2.2.2 Nội dung thực Địa điểm: - Nhóm quận nội thành - Quận Kiến An, quận Đồ Sơn, huyện Thủy Nguyên (đây địa điểm gần giáp với khu vực nội thành nhất) Nhân STT Họ tên Nguyễn Thị Khánh Hòa Nguyễn Hải Thăng Trần Đức Thắng Trương Thu Hằng Đỗ Thanh Nhàn Nguyễn Thị Duyên Trần Văn Thanh Lê Thanh Vân Nguyễn Thị Diệu Linh 10 Nguyễn Văn Hải Địa điểm phụ trách Quận Kiến An Quận Hồng Bàng quận Ngô Quyền Quận Đồ Sơn Quận Hải An quận Lê Chân Huyện Thủy Ngun Cơng việc - Các nhóm liên hệ tới ban giám hiệu trường THCS tronng quận (huyện) phụ trách để liên kết tuyển sinh - Sau liên hệ với trường tiến hành phát tờ rơi, dán áp phích quảng bá chương trình trường học khu vưc đông dân cư - Tuyển chọn cộng tác viên tìm kiếm khách hàng trực tiếp khu vực cụ thể Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N 64 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP 4.2.3.3 Dự tính chi phí Chi phí tờ rơi, áp phích: 3.500.000đ Trong đó: Tờ rơi: 10.000 tờ × 250đ = 2.500.000đ Áp phích:1.000.000đ Phụ cấp cho nhân viên: 500.000đ/người × 10 người = 5.000.000đ Chi phí làm việc với trường dự tính 10.000.000đ  Tổng chi phí: 3.500.000 + 5.000.000 +10.000.000 = 18.500.000đ 4.2.3.4 Kết biện pháp Với biện pháp này, thị trường Công ty mở rộng địa phương lân cận khu vực nội thành, số lượng khách hàng biết tới sản phẩm dịch vụ Công ty tăng lên Sinh viên: Đồn Tố Un – QT1202N 65 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Ngày cạnh tranh gay gắt thị trường, cộng với xuất nhiều cá thể tham gia vào kinh doanh Nên việc kinh doanh trở nên ngày khó khăn phức tạp Để đảm bảo tồn phát triển, thích ứng nhanh với biến đổi khơng ngừng thị trường, Doanh nghiệp ln phải có sách, chiến lược phù hợp, phải kể đến sách Marketing, đóng vai trị khơng nhỏ phát triển Doanh nghiệp Marketing khẳng định vai trị cần thiết kinh doanh, cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng, cơng cụ để phân tích, đánh giá tìm kiếm thị trường cho doanh nghiệp Hơn Marketing cịn tạo hình ảnh uy tín cho Doanh nghiệp thị trường Trong xu hướng chung thị trường kinh tế cạnh tranh liệt, Marketing giữ vai trò định đến chất lượng phục vụ thành cơng Doanh nghiệp, quản trị Marketing gặp nhiều thách thức đòi hỏi phải linh hoạt, nhạy bén Cũng việc phân tích vận dụng sở lý thuyết quản trị Marketing vào môi trường kinh doanh ngành đào tạo kỹ mềm nói chung, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q nói riêng có ý nghĩa thiết thực mang lại hiệu kinh tế cao Trong thời gian nghiên cứu tình hình thực tế Cơng ty kết hợp với lý luận kinh tế học trường, em mạnh dạn đưa số ý kiến nhằm cải thiện tình hình Marketing Cơng ty, em hy vọng kiến nghị phần góp vào việc nâng cao hiệu kinh doanh Cơng ty thời gian tới Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thầy cô giáo khoa, ban lãnh đạo phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, cán phịng kinh doanh, tài kế tốn Cơng ty, đặc biệt thầy giáo Lê Đình Mạnh hướng dẫn, bảo để giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày tháng năm 20 Sinh viên: Đoàn Tố Uyên Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N 66 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Tài liệu tham khảo Các báo cáo tài báo cáo tình hình nhân năm 2011 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại H2Q Giáo trình Quản trị Marketing – Philip Kotler Giáo trình Quản trị Marketing – Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình Marketing - PGS-PTS Trần Minh Đạo, ĐHKTQD Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị doanh nghiệp khóa 9, 10, 11 Trang web Tailieu.vn, trungtamtnhp.com.vn Sinh viên: Đoàn Tố Uyên – QT1202N 67