Phân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài Gòn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG



BÁO CÁO THỰC TẬP

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH

SÀI GÒN

GVHD: ThS HOÀNG THỌ PHÚ SVTH: MAI LÊ QUỲNH

LỚP: K10404A MSSV: K104040512

TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Ngày … tháng … năm … Ngày … tháng … năm …

Trưởng đơn vị Ban giám đốc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày … tháng … năm …

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU 4

DANH MỤC HÌNH VẼ 5

MỞ ĐẦU 6

1 Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam 7

2 Sơ lƣợc về Internet Banking ở Sacombank 9

3 Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14

3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14

3.2 Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại 17

3.2.1 Lợi ích 17

3.2.2 Hạn chế 19

4 Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking 21

KẾT LUẬN 23

PHỤ LỤC 24

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa của dịch vụ Internet Banking ở

các ngân hàng 12

Bảng 2 So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng 13

Biểu đồ 1 Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking 8

Biểu đồ 2 Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking 15

Biểu đồ 3 Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking 15

Biểu đồ 4 Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking 16

Biểu đồ 5 Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking 16

Biểu đồ 6 Mức độ hài lòng của khách hàng 17

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn 7 Hình 2 Lưu đồ quy trình đăng ký 11

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Theo bài tổng hợp “A Day in the Life of the Internet” của Sean Valant, tính tới tháng 9 năm 2013, trên thế giới có khoảng 2.4 tỷ người sử dụng internet, tăng 566% so với năm 2000 Cũng theo bài báo cáo này, 50.1% số người sử dụng có dùng internet cho các dịch vụ ngân hàng Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự phát triển nhanh chóng Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010

Việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking (iBanking) nói riêng là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng sự tiện lợi và nhanh chóng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín (Sacombank) cũng bắt đầu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005 để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đưa ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

Vì vậy, để có một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể ở đây là Internet Banking của ngân hàng cũng như đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, em xin chọn đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN

Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực tế, các mục tiêu cần phải đạt được là

- Phân tích hoạt động Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn

- Đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet Banking tại ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu

- Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận: phân tích dựa trên nguồn thông tin thứ cấp: báo chí, internet, tài liệu do ngân hàng cung cấp, so sánh, tổng hợp

- Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, khảo sát, phân tích số liệu, thống kê dựa trên nguồn thông tin sơ cấp

- Nhóm phương pháp bổ trợ khác

1 Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín thành lập ngày 5 tháng 12 năm 1991, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại thành phố Hồ Chí Minh Tính tới ngày 5 tháng 3 năm 2014, tổng số vốn điều lệ của Sacombank là 12425 tỷ đồng, tổng vốn chủ sở hữu 17073 tỷ với 424 điểm giao dịch trên toàn quốc, Lào và Campuchia Ngày 18/12/2013, tại Dubai, Sacombank vinh dự được tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013”

Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành lập ngày 31 tháng 8 năm 1992 tại 211 Nguyễn Thái Học, sau dời về địa chỉ 177 – 179 – 181 Nguyễn Thái Học, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh Đến nay, toàn chi nhánh có 8 phòng giao dịch (PGD): PGD Tân Định, PGD Võ Văn Tần, PGD Quận 1, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Cống Quỳnh, PGD Võ Thị Sáu, PGD Nguyễn Cư Trinh và PGD Phạm Ngũ Lão Đây là chi nhánh mang lại lợi nhuận cao nhất cho toàn Sacombank, trung bình một ngày có hơn 200 lượt khách hàng đến giao dịch trực tiếp Các đối tác lớn của chi nhánh có thể kể đến như: Liên hiệp hợp tác xã thương mại (Saigon Co-op), Trung tâm vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ, Công ty TNHH 4 Oranges, Công ty Tôn Phương Nam, Công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên, Công ty TNHH Một thành viên vàng bạc đá quý Sài Gòn SJC…

Hình 1 Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Nguồn: Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Giám đốc

3 Phó giám đốc

Phòng kinh doanh

Bộ phận thanh toán quốc tế

Bộ phận Kinh doanh tiền tệ

Bộ phận Kinh doanh

Phòng Kiểm soát rủi ro Phòng Kế toán và Quỹ

Bộ phận giao dịch

Bộ phận hành chính

Bộ phận kế toán

8 Phòng giao dịch

Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 và đến năm 2000 trở nên phổ biến Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet Banking Internet Banking bắt đầu được triển khai ở Việt Nam từ năm 2004 ở các ngân hàng mạnh như Vietcombank, Techcombank sau đó mới bắt đầu lan rộng ra các ngân hàng thương mại khác Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45% Tính tới thời điểm hiện nay, trong số 39 ngân hàng thương mại ở Việt Nam thì chỉ có duy nhất ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long là chưa cung cấp dịch vụ Internet Banking (chỉ có SMS Banking),

38 ngân hàng còn lại đều đã có dịch vụ này Như vậy, có thể nói việc phát triển dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng Việt Nam là một xu thế tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng

Biểu đồ 1 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking

Nguồn: Số liệu từ cục Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin, Bộ công thương

Văn bản luật có liên quan

- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 Nội dung luật bao gồm: thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử, giao kết

2004 2005 2007 2008 2011 2012

Số lượng

và thực hiện hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử của cơ quan nhà nước, an ninh, an toàn, bảo vệ và bảo mật trong giao dịch điện tử, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng Nội dung của nghị định gồm các vấn đề như: hoạt động giao dịch điện tử trong ngân hàng, chứng từ điện tử, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo, thanh tra, kiểm tra và xử

lý vi phạm

2 Sơ lược về Internet Banking ở Sacombank

Khái niệm: Internet Banking là một loại kênh giao dịch Ngân hàng điện tử do

Sacombank cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet, theo đó khách hàng có thể truy cập vào trang web của Sacombank bằng thông tin đăng nhập để thực hiện các giao dịch, sử dụng các chức năng do Sacombank cung cấp qua kênh này trên các Tài khoản mà khách hàng sở hữu

Internet Banking bắt đầu được triển khai ở Sacombank từ tháng 7 năm 2005 theo quyết định số 250/2005/QĐ-NHĐT với các tiện ích truy vấn, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, chi lương Ngày 16 tháng 12 năm 2013, Sacombank chính thức triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử mới (Sacombank iBanking) Đây là dự án có tổng nguồn kinh phí đầu

tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys - một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử.Theo đó, với

hệ thống Sacombank iBanking mới, người dùng sẽ được trải nghiệm các chức năng nổi trội như: có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách người nhận cho

cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện chuyển khoản, có thể tạo lịch cho các giao dịch trong tương lai, các giao dịch lặp lại thường xuyên, có thể khởi tạo cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều người nhận khác nhau, thông báo các hóa đơn chờ thanh toán, thông báo cho người nhận qua SMS/Email, có thể phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát và phân quyền giao dịch tài chính

một cách thông minh… và rất nhiều tính năng ưu việt khác (Tham khảo giao diện iBanking mới – Phụ lục 2) Bên cạnh đó, Sacombank còn dành nhiều ưu đãi cho các

khách hàng hiện hữu và khách hàng đăng ký mới

Các tiện ích chính trên iBanking

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán thẻ tín dụng

- Tiền gửi trực tuyến

- Thanh toán hóa đơn

- Nạp tiền điện tử (TOP – UP)

- Mua vé lữ hành

- Chi lương

- Thanh toán theo lô Riêng Chi lương và Thanh toán theo lô chỉ áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

Các bộ phận có liên quan

- Phòng Ngân hàng điện tử

+ Xử lý giao dịch đang xử lý (Suspect): xuất báo cáo các giao dịch, đối chiếu với các hệ thống liên quan (Cardpro, T24, Bill Service) và cập nhật trạng thái tương ứng

+ Làm đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các lệnh hoàn trả, tra soát

và trả lời tra soát, đầu mối quản lý, cung cấp dữ liệu, chứng từ điện tử liên quan đến giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử phù hợp với quy định Sacombank và quy định pháp luật, cập nhật danh sách “Ngân hàng Người thụ hưởng” trên iBanking từ dữ liệu trên Core T24

+ Theo dõi, kiểm tra chất lượng hoạt động của iBanking, thực hiện báo cáo Ngân hàng nhà nước liên quan đến iBanking, triển khai vận hành văn bản, hướng dẫn và hỗ trợ các đơn vị nghiệp vụ thực hiện, ghi nhận các vướng mắc phát sinh và kịp thời cải tiến văn bản cho phù hợp điều kiện hoạt động và quy mô phát triển của ngân hàng

- Mảng Công nghệ thông tin

Quản lý vận hành hoạt động iBanking, quản trị cơ sở dữ liệu, vận hành ứng dụng trong thời gian vận hành, hỗ trợ các đơn vị các vấn đề liên quan về mặt công nghệ thông tin, kỹ thuật hạ tầng, phát triển vận hành chương trình ứng dụng liên quan đến sản phẩm

- Phòng kế toán

Hướng dẫn hạch toán kế toán, lưu trữ dữ liệu thanh toán, lưu trữ chứng từ kế toán liên quan đến các giao dịch thanh toán trên iBanking, chuyển đổi chứng từ điện tử thành chứng từ giấy phù hợp với quy định Ngân hàng và quy định pháp luật

- Trung tâm dịch vụ khách hàng

Thực hiện công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng sử dụng iBanking thông qua

hệ thống Contact Center

Lưu đồ quy trình đăng ký

Hình 2 Lưu đồ quy trình đăng ký

Nguồn: Văn bản hướng dẫn của Sacombank

Tiếp nhận nhu cầu và hướng dẫn khách hàng

Kiểm tra thông tin và xác minh khách hàng

Tạo User Cập nhật thông tin

Cài đặt phương thức xác thực

Trả bản sao và hướng dẫn khách hàng sử dụng Lưu hồ sơ

Đăng ký

mới

Cập nhật sử dụng

Cập nhật trạng thái thiết bị xác thực/ cấp lại mật khẩu tạm thời

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng gồm khá nhiều bước, trong mỗi bước đều đòi hỏi sự kiểm duyệt kỹ lưỡng và chi tiết nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, tránh những rủi ro có thể có sau này Mặc dù có khá nhiều giai đoạn nhưng nhìn chung khách hàng chỉ phải điền vào mẫu đơn Đăng ký dịch vụ iBanking và Phiếu đề nghị khóa/mở khóa/cấp lại mật khẩu (nếu có) nên về căn bản không gây phiền hà cho khách hàng Tuy nhiên, nếu muốn rút ngắn được thời gian xử lý thì ngân hàng có thể kết hợp duyệt nhiều bước cùng lúc, như vậy sẽ linh hoạt hơn rất nhiều

So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng Vietcombank (VCB), Techcombank, Vietinbank (CTG), ACB và Kiên Long Bank

Bảng 1 Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa

của dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng

Sacombank VCB CTG ACB Kienlong Bank Khách

hàng cá

nhân

Hạn mức giao dịch 500 triệu đồng

300 triệu đồng

50 triệu

xác nhận bằng chứng thư điện tử thì không giới hạn hạn mức

20 triệu đồng

Hạn mức trong ngày 1 tỷ đồng

500 triệu đồng

Nguồn: website chính thức của các ngân hàng

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy hạn mức tín dụng mà Sacombank cấp cho khách hàng thuộc vào dạng cao so với cả ngân hàng thương mại nhà nước hay ngân hàng thương mại cổ phần khác Để tránh rủi ro, tùy theo mỗi hạn mức mà ngân hàng sẽ có những yêu cầu cụ thể đối với khách hàng và thỏa thuận bằng văn bản cụ thể cho từng trường hợp Đối với những hạn mức cao hơn hạn mức quy định, cần phải có sự duyệt thuận của ban giám đốc ngân hàng

Bảng 2 So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng

Bank

Thanh toán hóa đơn

(điện, nước, viễn thông,

vụ truy vấn)

Miễn phí 100.000đ/năm 9.900đ/

tháng

Miễn phí Miễn phí

Nguồn: website chính thức của các ngân hàng

Trên đây là bảng so sánh với số liệu lấy từ website chính thức của các ngân hàng Nếu xét về dịch vụ thì hầu hết các ngân hàng đã và đang từng bước hoàn thiện, cung cấp

ngày càng nhiều loại hình giao dịch và thanh toán cho khách hàng thế nên các ngân hàng cạnh tranh với nhau chủ yếu thông qua mức phí cũng như các ưu đãi có liên quan Trên thực tế, để thu hút được khách hàng, có nhiều ngân hàng vẫn chưa tiến hành thu phí duy trì dịch vụ cho khách hàng cá nhân, trong đó có Sacombank Ngoài ra Sacombank đang

có chương trình ưu đãi hoàn 10% giá trị giao dịch điện tử cho khách hàng khi thanh toán

và nạp tiền điện tử qua iBanking

3 Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn

3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Số lượng người đăng ký sử dụng iBanking trong những năm gần đây gia tăng nhanh chóng, rõ rệt nhất là khi hệ thống iBanking mới được triển khai từ tháng 12 năm

2013, bổ sung thêm nhiều tính năng, cái thiện tốc độ xử lý giao dịch Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp mới đến mở tài khoản tại ngân hàng gần đây đều có xu hướng đăng ký kèm với iBanking

Để hiểu rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn, người viết đã tiến hành thực hiện khảo sát ở 105 khách hàng trong đó 77

khách hàng cá nhân và 28 khách hàng doanh nghiệp tới giao dịch tại chi nhánh (Mẫu phiếu khảo sát – Phụ lục 1)

Mục tiêu khảo sát: việc khảo sát các khách hàng nhằm mục đích:

- Xác định tình hình sử dụng dịch vụ iBanking của khách hàng

- Kháo sát mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ

Phương pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm Đối với một số khách hàng, để

tiết kiệm thời gian và không gây phiền phức, người khảo sát tiến hành phỏng vấn trực tiếp và ghi nhận kết quả trắc nghiệm tương tự

Mặc dù vẫn có nhiều khách hàng vừa sử dụng iBanking vừa giao dịch trực tiếp nhưng những khách hàng chính sử dụng iBanking lại thường giao dịch qua internet nên bảng khảo sát này không đại diện cho toàn bộ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ