Phân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài Gòn (Báo cáo thực tập)

Phân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài GònPhân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Sài Gòn

I H C QU C GIA THÀNH PH H CHÍ MINH

I H C KINH T - LU T KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BÁO CÁO TH C T P

CHI NHÁNH SÀI GÒN

SVTH: MAI LÊ QU NH

L P: K10404A MSSV: K104040512

TP H

NH N XÉT C TH C T P

c

NH N XÉT C NG D N

ng d n

M C L C

DANH M C B NG BI U 4

DANH M C HÌNH V 5

M U 6

1 Gi i thi u v Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking Vi t Nam 7

c v Internet Banking Sacombank 9

3 Th c tr ng Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14

3.1 Tình hình s d ng d ch v Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14

3.2 Nh ng l i ích và h n ch mà Internet Banking mang l i 17

3.2.1 L i ích 17

3.2.2 H n ch 19

4 Ki n ngh phát tri n d ch v Internet Banking 21

K T LU N 23

PH L C 24

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 27

DANH M C B NG BI U

B ng 1 H n m c giao d ch và h n m c trong ngày t c a d ch v Internet Banking

các ngân hàng 12

B ng 2 So sánh d ch v Internet Banking c a Sacombank v i các ngân hàng 13

Bi 1 S ng ngân hàng tri n khai Internet Banking 8

Bi 2 Thành ph n khách hàng s d ng d ch v iBanking 15

Bi 3 Thành ph n ngh nghi p khách hàng s d ng d ch v iBanking 15

Bi 4 T l ti n ích khách hàng s d ng trên iBanking 16

Bi 5 Lý do khách hàng không s d ng d ch v iBanking 16

Bi 6 M hài lòng c a khách hàng 17

DANH M C HÌNH VHình 1. t ch c c a Sacombank chi nhánh Sài Gòn 7

Hình 2. 11

các d ch v ngân hàng Trong nh c bi t là t i Vi t Nam, th ng

n t i qua m t s phát tri n nhanh chóng Trong quý 3/2012, theo nghiên c u c a IDG- BIU (Business Intelligence Unit), s i s d ng d ch v

d ch v , em xin ch tài: PHÂN TÍCH D CH V INTERNET BANKING T I

nghiên c u lý lu n và phân tích th c t , các m c tiêu c n ph t

c là

- Phân tích ho ng Internet Banking t i Sacombank chi nhánh Sài Gòn

- ng gi i pháp nh y m nh ho ng Internet Banking t i ngân hàng

u

- pháp nghiên c u lý lu n: phân tích d a trên ngu n thông tin th

c p: báo chí, internet, tài li u do ngân hàng cung c p, so sánh, t ng h p

- u th c ti n: thu th p s li u, kh o sát, phân tích s

li u, th ng kê d a trên ngu n thông p

1 Gi i thi u v Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking Vi t Nam

nhánh mang l i l i nhu n cao nh t cho toàn Sacombank, trung bình m 200

n giao d ch tr c ti p i tác l n c a chi nhánh có th k n Liên hi p h p tác xã i (Saigon Co-op), Trung tâm vàng b n

, Công ty c ph n tTrung Nguyên, Công ty TNHH M t thành viên vàng b

t ch c c a Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Ngu n: Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Phòng kinh

doanh

8 Phòng giao

Internet thâm nh p vào Vi t Nam t cu v nên ph

d ng d ch v Inter Tính t i th m hi n nay, trong s 39

i Vi t Nam thì ch có duy nh t ngân hàng Phát tri ng

b ng sông C p d ch v Internet Banking (ch có SMS Banking),

38 ngân hàng còn l u ch v này y, có th nói vi c phát tri n d ch vInternet Banking các ngân hàng Vi t Nam là m t xu th t t y u phát tri n ngân hàng bán l , m r ng hóa các s n ph m d ch v , duy trì và m r ng khách hàng

Bi 1 S ng ngân hàng tri n khai Internet Banking

Ngu n: S li u t c n t , Công ngh thông tin, B

và th c hi n h n t , giao d n t c c, an ninh, an toàn,

b o v và b o m t trong giao d n t , gi i quy t tranh ch p và x lý vi ph m

- Ngh nh s -CP V giao d n t trong ho ng ngân hàng

N i dung c a ngh nh g m các v ng giao d n t trong ngân hàng, ch ng t n t , gi i quy t tranh ch p, khi u n i, t cáo, thanh tra, ki m tra và x

lý vi ph m

c v Internet Banking Sacombank

Khái ni m: Internet Banking là m t lo i kênh giao d n t do Sacombank cung c p cho khách hàng thông qua m

th truy c p vào trang web c a Sacombank b th c hi n các giao d ch, s d ng các ch c p qua kênh này trên các Tài kho n mà khách hàng s h u

Internet Banking b c tri n khai Sacombank t

quy nh s - v i các ti n ích truy v n, chuy n ti n, thanh toán hóa

chính th c tri n khai h th ng

n t m i (Sacombank iBanking) án có t ng ngu u

n 4 tri u USD v i s h p tác c a Infosys - m t trong nh ng t ch u th

h th ng Sacombank iBanking m i dùng s c tr i nghi m các ch i

tr tùy ch nh giao di n theo ý thích, giúp qu i nh n cho

c giao d ch trong và ngoài h th ng Sacombank khi th c hi n chuy n kho n, có th t o

l ch cho các giao d ch l p l ng xuyên, có th kh i t o cùng lúc nhi u giao d ch chuy n kho n nhi i nh n khác nhau, thông báo các

thanh toán, i nh n qua SMS/Email, có th phê duy

c p dành cho khách hàng t ch c nh m giúp ki m soát và phân quy n giao d ch tài chính

Các b ph n có liên quan

+ X lý giao d lý (Suspect): xu t báo cáo các giao d ch i chi u v i các h th ng liên quan (Cardpro, T24, Bill Service) và c p nh t tr ng

u m i ph i h p v liên quan x lý các l nh hoàn tr , tra soát

và tr l i tra soát u m i qu n lý, cung c p d li u, ch ng t n t n giao

Core T24

+ Theo dõi, ki m tra ch ng ho ng c a iBanking, th c hi n báo cáo Ngân

n iBanking, tri n khai v ng d n và h trnghi p v th c hi n, ghi nh ng m c phát sinh và k p th i c i ti n

n cho phù h u ki n ho ng và quy mô phát tri n c a ngân hàng

- M ng Công ngh thông tin

Qu n lý v n hành ho ng iBanking, qu n tr d li u, v n hành ng d ng trong th i gian v n hành, h tr các v liên quan v m t công ngh thông

- Phòng k toán

n các giao d ch thanh toán trên iBanking, chuy i ch ng t n t thành

- Trung tâm d ch v khách hàng

Th c hi n công tác ti p th d ng iBanking thông qua

h th ng Contact Center

m t kh u t m th i

d ng d ch v Internet Banking cho khách hàng g m khá nhi c, trong m i s ki m duy t k ng và chi ti t nh m

b o an toàn cho khách hàng, tránh nh ng r i ro có th có sau này M c dù có khá nhi u

ng nhìn chung khách hàng ch ph n vào m ch viBanking và Phi ngh khóa/m khóa/c p l i m t kh u (n u có) nên v n không gây phi n hà cho khách hàng Tuy nhiên, n u mu n rút ng c th i gian x lýthì ngân hàng có th k t h p duy t nhi y s linh ho t nhi u

So sánh d ch v Internet Banking c a Sacombank v i các ngân hàng Vietcombank (VCB), Techcombank, Vietinbank (CTG), ACB và Kiên Long Bank.

B ng 1 H n m c giao d ch và h n m c trong ngày t

c a d ch v Internet Banking các ngân hàng

50 tri u

xác nh n b ng ch

n t thì không gi i

Ngu n: website chính th c c a các ngân hàng

Nhìn vào b ng trên ta có th th y h n m c tín d ng mà Sacombank c p cho khách hàng thu c vào d ng cao so v i c c hay ngân hàng

i c ph n khác tránh r i ro, tùy theo m i h n m c mà ngân hàng s có

nh ng yêu c u c th i v i khách hàng và th a thu n b n c th cho t ng

ng h i v i nh ng h n m n m nh, c n ph i có s duy t thu n c c ngân hàng

B ng 2 So sánh d ch v Internet Banking c a Sacombank v i các ngân hàng

Sacombank VCB Techcombank CTG ACB Kienlong

BankTruy v n

9.9tháng

Mi n phí Mi n phí

Ngu n: website chính th c c a các ngân hàng

ng so sánh v i s li u l y t website chính th c c a các ngân hàng

ngày càng nhi u lo i hình giao d ch và thanh toán cho khách hàng th nên các ngân hàng

th c t c khách hàng, có nhi u ngân hàng v n hành thu phí duy

giao d n t cho khách hàng khi thanh toán

và n p ti n t qua iBanking

3 Th c tr ng Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn

3.1 Tình hình s d ng d ch v Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn

nhanh chóng, rõ r t nh t là khi h th ng iBanking m c tri n khai t

2013, b sung thêm nhi n t x lý giao d ch c bi t là các khách hàng doanh nghi p m n m tài kho n t i ngân hàng g ng

M c dù v n có nhi u khách hàng v a s d ng iBanking v a giao d ch tr c ti p

ng khách hàng chính s d ng iBanking l ng giao d ch qua internet nên

b ng kh o sát này i di n cho toàn b a khách hàng s d ng d ch v

Có t ng c c h i có s d ng d ch v iBanking, t l c th

Bi 2 Thành ph n khách hàng s d ng d ch v iBanking

Ngu n: t kh o sát

Có th th y, d ch v Internet Banking hi n nay ch y c quan tâm nhi u v i

ng khách hàng doanh nghi p do ph i th c hi n nhi u lo i hình giao d ch trong ngày Trong s 38 khách hàng doanh nghi c kh i tr l i h có s

cùng h th ng Còn v i tác, h v n t i ngân hàng giao d thu n ti n trong vi c

l y ch ng t Ngoài ra, m c dù iBanking có cung c p d ch v

d ng.

Bi 5 Lý do khách hàng không s d ng d ch v iBanking

Ngu n: t kh o sát

V lý do không s d ng d ch v , có 27.5% khách hàng cho r ng do quy trình

d n c th v cách s d i v n còn tâm lý e ng i, thi u ttin trong vi c s d ng công ngh cho các v liên quan t i tài chính Bên c

ph n không nh khách hàng cho r ng vi c t mình giao d ch qua internet là

m b n tr c ti p Tuy nhiên, hi n nay

i v i câu h i v m hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v , có

i hài lòng và 11.1% không hài lòng Lý do khách hàng c m th y không tho i mái khi s d ng d ch v ch y u là do l i h th ng còn x ng xuyên, khi n cho giao d ch b l i không th c hi c

3.2 Nh ng l i ích và h n ch mà Internet Banking mang l i

3.2.1 L i ích

- V phía khách hàng

+ Ti t ki m th i gian

Internet Banking giúp khách hàng có th th c hi n m t s giao d n b t

c th m nào trong ngày, b t k , ch c n m t chi c máy tính ho n tho i có

+ Ti t ki m chi phí

i v i d ch v chuy n ti n c a Sacombank, so v i vi n tr c ti p ngân hàng

th c hi n giao d ch thì phí thu qua d ch v Internet Banking th (Bi u phí so sánh tham kh o Ph l c 3) Không ch v y, khách hàng còn ti t ki c phí di chuy n

n ngân hàng Xét v c s là m t kho n không nh c bi i v i khách hàng doanh nghi p v i nhi u giao d ng xuyên

+ Ch ng trong giao d ch

ng ph thu c vào r t nhi u y u t ch trình làm vi c c a t ch c, cá nhân và ngân hàng N u ch thanh toán tr c ti p t i ngân hàng, khách hàng s ch c giao d ch trong gi làm vi c gây phi n hà cho khách hàng n u h mu n th c hi n g p Do v y, s d ng Internet Banking

s giúp khách hàng ch ng và linh ho

- V phía ngân hàng

+ Ti t ki m chi phí

d ch trong ngày qua iBanking s i d ng báo cáo (report)

+ Nâng cao ch ng ph c v

khách hàng th c t t i các phòng giao d ch s gi ng quá t i s không còn

n a, t không còn b áp l c, ph c v khách hàng t

+ Gi m thi u sai sót

ng, khi khách hàng ph i t mình th c hi n giao d ch, h s th n tr ng

tránh x y ra sai sót, gây thi t h i cho chính b n thân h và t

ch c Ngoài ra, h th ng s t ng tr ti n phí (n u có) khi giao d c th c hi n

tính sai phí, nh p sai s li u, gây phi n ph

+ M r ng ph m vi ho nh tranh

Internet Banking là m t gi i pháp nâng cao ch ng d ch v và hi u qu ho t

nh tranh c a ngân hàng u quan trInternet Banking còn giúp ngân hàng th c hi n chi bên c nh vi c

u c a ngân hàng m ng, hi u qu

+ Nâng cao hi u qu s d ng v n

Xét v m t kinh doanh, Internet Banking s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n

c a ngân hàng Thông qua các d ch v , các l nh thanh toán, thu chi c c

th c hi n nhanh chóng, t u ki n chu chuy n nhanh v n ti n t y nhanh

v n d ch qu t th i gian ng n, tuy nhiên khi b u chuy n

i, ngân hàng không t ch c chi n d d ng l i

m thông báo trên website, báo chí và gi i thi u tr c ti p t i qu t b

ph n l n khách hàng v c ti p c n v i d ch v

- Khách hàng ph i ch u nhi u lo i phí khác nhau cho d ch v

Tuy chi phí cho d ch v iBanking có th th c giao d ch truy n th s d ng d ch v khách hàng ph i ch u nhi u lo i phí khác nhau

ch u phí qu n lý tài kho n, phí s d ng thi t b b o m Chi phí mua Token do khách hàng ch u v i giá t 200.000 ng cho khách hàng cá nhân n 300.000 ng cho doanh nghi p c m t, vi c ph i chi nhi u kho y là rào c khách hàng

ti p c n d ch v iBanking

i v i d ch v ngân hàng Bên c u khách hàng c m th y không

Giao d n t còn ph thu c nhi u vào ch ng t truy n

th ng do n t hoá m i ch ng t giao d ch Ngoài ra, vi c s d ng ch ký

v i ch ng Trên th c t , có m t s doanh nghi ng xuyên giao d ch

v i chi c gi m ho c mi n phí giao d ch (Ví d : Công ty TNHH 4 Oranges, Saigon Co-op) Tuy nhiên, m gi m phí l c c p nh t trên iBanking nên

nh ng khách hàng này ch có th giao d ch tr c ti p t i ngân hàng dù cho giá tr món giao d ch không cao hi n rõ ràng s thi u th ng nh t gi

th c giao d ch c a ngân hàng

- Ch ng d ch v

c g i ti n m t vào tài kho n, vi d ng d ch v i

t i tr c ti p giao d ch t i chi nhánh ngân hàng, các d ch v n t ch ng

c phát tri ch v qu n lý qu ch v a c, cho

- h p tác ch t ch c a khách hàng trong v b o m t thông tin

p thông tin cá nhân, m t kh u, l o chuy n ti n t i m t tài kho n nào

có ch ý B o m t cho các giao d c chú tr

ng ngân hàng cung c p d ch v tuy nhiên i s d ng thì l c

c Các máy tính cá t ph n m m chính hãng

c a các công ty có uy tín, ph n m m nh và m t kh n

ng th , khách hàng giao d ch v i nh ng trang web l ,

n g c d n b l o nh c p thông tin tài kho l y ti n.Vi c

nh n th c nh ng r i ro trên t i s d ng là r t quan tr ng, góp ph

k vào vi c gi m r i ro trong giao d ch Internet Banking

4 Ki n ngh phát tri n d ch v Internet Banking

- Hi i hoá công ngh ngân hàng d ng hóa s n ph m

Nh ng v chính m t ngân hàng c n d ch v iBanking là:

v n và công ngh , an toàn và b o m t, qu n tr và phòng ng a r i ro Vì th vi

vào công ngh hi i là v c c k quan tr ng i v i m i ngân hàng

Vi c ng d ng công ngh m i trong ngành ngân hàng là s k t h p gi a các công ngh khác nhau và ph c các m c tiêu sau:

+ Hi i hóa các nghi p v truy n th toán, tín d

xây d ng mô hình giao d ch m t c a

+ M i bi ng nghi p v n m b t t c th i giúp nâng cao ho ng qu n lý

m i nghi p v , m i c p trong toàn h th ng

+ Phát tri n các d ch v n t ng x lý giao d ch t ng.Ngoài ra, ngân hàng c n nghiên c u, ng d ng và tri n khai công ngh , d ch v

m i, rút kinh nghi m và phát tri n có ch n l c phù h p v i kh a ngân hàng, c a

ng khách hàng ti Bên c các d ch v c cao c

l i nhi u l i nhu ch v qu n lý qu ch v a c, cho thuê tài

c c tri n khai n t hoá các th t c, ch ng t n t i xây d ng

(E-branch) V b o m t và an ninh m ng c c bi t chú tr ng do tác h i c a hacker, virus máy tính không ch n là thi t h i v t ch t mà còn là uy tín, ch t

ng c a ngân hàng Luôn c p nh t công ngh b o m t, s d ng l

trình ch ng virus, h th ng backup d li u luôn ho ng an toàn và thông su

m t trong nh ng u c n th c hi n

- C ng c

M t bi n pháp không kém ph n quan tr ng là c n ph i xây d i công nhân viên c v nghi p v ngân hàng và công ngh thông tin, h trkhách hàng 24/7, b m cho ngu n nhân l c c a h th c c p

nh t công ngh m i, ti n b khoa h t m nhanh chóng c p nh t, ng d ng, phát huy ti n b công ngh ngân hàng, t c c nh tranh cao cho ngân hàng

K T LU N

S i c a internet là m t trong nh c ngo c l n nh t c a xã h i loài

y s phát tri n và h i nh p trên toàn th gi i, t t c c,

n t nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Tr i qua 23

hàng bán l u Vi t Nam v i uy tín v quy mô và ch ng d ch v m b

phát tri n lo i hình d ch v y ti này

Công nhân viên ch c

H c sinh, sinh viên

N i tr

Khác

Câu 3: Anh (ch ) thu c thành ph n khách hàng nào?

Cá nhân Doanh nghi p

Câu 4: Anh (ch ) có bi t v d ch v Internet Banking c a Sacombank?

Không có nhu c u

Khác:

Câu 8: i v i có câu tr l i là Có câu 6) Anh (ch ng s d ng nh ng d ch

v nào trong Internet banking? (có th ch n nhi

Câu 9: i v i có câu tr l i là Có câu 6) M hài lòng c a anh (ch ) v d ch

v Internet Banking c a Sacombank?

i hài lòngKhông hài lòng

Không có ý ki n