Hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại The Nature Villas Resort

Nguyễn Như Thành-K17DLK Mã Sv: 162143135 Đề tài: hoàn thiện sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc The Nature Villas & Resort Chương 2: Thực trạng kinh doanh sách sản phẩm The Nature Villas & Resort 2.1 Giới thiệu Resort 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Được thành lập công ty cổ phần đầu tư du lịch Xuân Thiều, The Nature villas & Resort trải qua 10 năm hoạt động (24/08/2015) Qua nhiều năm hoạt động với biến động, thay đổi môi trường kinh doanh, môi trường bên (Kinh tế, trị, xã hội, văn hóa) ban lãnh đạo công ty người có lực chuyên môn, nghiệp vụ du lịch tâm huyết với công ty, đưa sách, chiến lược kinh doanh hợp lý, linh hoạt phù hợp với thị hiếu xu tiêu dùng khách hàng, sau 10 năm hoạt động, The Nature Villas & Resort có thương hiệu uy tín thị trường du lịch Đà Nẵng The Nature Villas & Resort resort tọa lạc vịnh Đà Nẵng-Vịnh Thanh Bình thiết kế theo bungalow riêng hướng vườn tạo cảm giác lạ thân thiện Cách bãi biển Nam Ô khoảng 3km phía Nam bãi tắm Xuân Thiều – địa danh gắn liền với kiện lịch sử - tháng năm 1965, lữ hành số Thủy quân lục chiến Hoa Kỳ đổ vào đây, mở đầu cho chiến dịch “chiến tranh cục bộ” Mỹ, hệ thống bố phòng thành phố Đà Nẵng từ phía Bắc Binh lính Mỹ gọi bãi tắm Xuân Thiều “Red Beach” (có lẽ cảm giác bình minh lên lặn, mặt nước biển có màu đỏ) Một số thông tin Resort Nằm địa tuyệt đẹp, trải dài dọc bờ biển Đà Nẵng, hướng Cảng Tiên Sa, Cầu Thuận Phước đồng thời sở hữu bãi tắm trắng mịn Xuân Thiều, The Nature Villas & Resort nghĩa nơi dừng chân tuyệt vời để nghỉ dưỡng bạn bè người thân Resort nằm cách trung tâm thành phố km dễ dàng tiếp cận địa điểm khác thành phố Đà Nẵng Resort có dịch vụ bể bơi, nhà hàng, café, xe điện, spa, villas kiểu vườn sinh thái, phù hợp với nghỉ dưỡng dài ngày picnic cuối tuần cho gia đình Phòng nghỉ dưỡng trang bị tiện nghi theo chuẩn sao, bao bọc khu vườn lộng gió, cối xanh mượt ao cá giải trí Với đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, sở hạ tầng tiện nghi đại Đại diện pháp luật: Nguyễn Ngọc Bích Add:: Nguyễn Tất Thành, P Hòa Hiệp Nam, Q Liên Chiểu, Tp Đà Nẵng Tel: (0511) 3774 878 - 3842 767 - 3842 505 Fax: (0511) 3842 505 Email: redbeachresort@vnn.vn Website: redbeachresort@vnn.vn Giấy phép kinh doanh: - ngày cấp: Ngày hoạt động: 2.1.2 Sơ đồ máy quản lý The nature Villas & Resort trải qua nhiều giai đoạn hoạt động có nhiều thay đổi mô hình quản lý từ ngày thành lập để thích ứng với môi trường kinh doanh môi trường bên Hiện mô hình quản lý Resort sau: CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH BỘ PHẬN F&B Bộ phận an ninh, an toàn BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN BẢO TRÌ BẢO DƯỠNG BỘ PHẬN SALE & MARKETING BỘ PHẬN TÀI CHÍNH, KẾ TOÁN (Nguồn: Bộ phận nhân The Nature Villas & Resort) 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận Cơ cấu tổ chức Resort bao gồm người đứng đầu Tổng giám đốc Resort Chịu quản lý trực tiếp tổng giám đốc giám đốc điều hành phận: F&B, tài kế toán, buồng, nhân sự, lễ tân sale & marketing, phận an ninh an toàn -Chủ tịch hội đồng quản trị: hội cổ đông bầu ra, chịu trách nhiệm trước cổ đông Người đứng đầu hội đồng quản trị chủ tịch hội đồng quản trị có nhiệm vụ giải việc pháp luật, điều lệ công ty; lập sách dài hạn để phát triển công ty; định cấu vốn, bầu máy quản trị để điều hành sản xuất kinh doanh công ty -Tổng giám đốc: người có quyền hạn cao Resort, chịu trách nhiệm trước cấp quản lý hoạt động kinh doanh Resort, đảm bảo kinh doanh hiệu bền vững Ngoài ra, chịu trách nhiệm pháp lí trước pháp luật -Giám đốc điều hành: người quản lý, vận hành tất phận hoạt động thông suốt, hiệu chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc hoạt động kinh doanh Resort -Bộ phận an ninh, an toàn: phận chịu quản lý trực tiếp từ giám đốc điều hành tổng giám đốc có trách nhiệm đảm bảo an ninh loại bỏ tệ nạn Resort, an toàn tính mạng tài sản cho du khách Ngoài phận tham gia khóa đào tạo huấn luyện công tác phòng cháy chữa cháy, cứu nạn Resort quyền địa phương -Bộ phận tài kế toán: lập báo cáo tình hình tài Resort hạn, quy định tài chính, liệt kê kiểm tra khoản thu chi Resort, đưa phân tích, dự báo tài giúp Resort huy động nguồn vốn sử dụng cách hiệu -Bộ phận F&B: đứng đầu phận quản lý Resort có khu vực nhà hàng Red Beach khu phục vụ tiệc, hội nghị chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Để hoạt động tốt, đòi hỏi phận phải phối hợp với nhiều phận khác như: phận lễ tân (dịch vụ room service), phận sale & marketing,… -Bộ phận buồng: gồm quản lý buồng đảm bảo tình trạng phòng tình trạng tốt, Resort có 48 phòng lưu trú nên việc quản lý dễ dàng Hơn họ vệ sinh khu vực công cộng khác như: tiền sảnh, lối bộ,… Mặt khác phận buồng kết hợp chặt chẽ với phận lễ tân, an ninh an toàn để phục vụ khách chu đáo hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ Resort -Bộ phận nhân sự: có vai trò quan trọng, đặc thù ngành du lịch nói chung khách sạn, Resort nói riêng mang yếu tố người cao, phải đảm bảo việc sử dụng nhân lực có hiệu quả, phân bổ lao động hợp lý người việc Ngoài phận chịu trách nhiệm phúc lợi cho nhân viên nhằm thúc đẩy, động viên nhân viên làm việc tốt hoàn thiện sách để tránh việc nhân viên thuyên chuyển công việc nhiều ảnh hưởng đến việc kinh doanh Resort -Bộ phận lễ tân: có chức não trung tâm Resort, điều phối hoạt động Resort, kết nối với tất phận khác tạo nên khối thống nhằm tạo đồng dịch vụ cung cấp đến du khách, bán nhận đăng ký phòng, làm thủ tục thuê phòng, khai báo tạm trú cho khách theo quy định quan quyền địa phương Hơn nữa, phận có chức cung cấp, giới thiệu cho du khách dịch vụ khác Resort giải thắc mắc, phàn nàn khách phận thường xuyên tiếp xúc với khách -Bộ phận sale & marketing: có nhiệm vụ quảng bá dịch vụ Resort, đưa sản phẩm Resort đến với du khách Hoàn thiện sách Marketing, đàm phán với đối tác từ công ty du lịch, lữ hành Vạch chiến lược, chiến thuật cụ thể cho mùa du lịch,… Nhằm tăng doanh thu cho Resort, chiếm lĩnh thị trường -Bộ phận bảo trì bảo dưỡng: đảm bảo trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật Resort tình trạng hoạt động tốt Đề xuất giải pháp nâng cấp, thay trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Resort 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Resort qua năm (2012-2014) Kết hoạt động kinh doanh tiêu chí đánh giá cuối hoạt động kinh doanh, khoản lợi nhuận mà Resort thu sau trừ khoản chi phí Và để Resort điều chỉnh hoạt động kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014 (Đơn vị: triệu đồng) 2012 Chỉ tiêu SL 2013 TT (%) SL 2014 TT (%) SL TT (%) Tốc độ phát triển 2013/2012 2014/2013 TT TT CL CL (%) (%) 1.823 108,66 -1.847 91,92 Tổng DT 21.045 100 22.868 100 21.021 100 DT lưu trú 11.050 52,5 12.699 55,5 11.023 52,44 1.649 114,9 -1.676 86,8 DT ăn uống 8.972 42,6 9.250 40,45 9.342 44,44 278 103,1 92 100,99 DT DVBS 1.023 4,86 919 4,02 656 3,12 -104 89,8 -263 71,38 Tổng CP 8.963 100 9.714 100 8.257 100 751 108,4 -1.457 85 CP lưu trú 4.050 41,9 5.089 50,09 4.021 48,7 1039 125,7 -1.068 79,01 CP ăn uống 4.370 50,36 4.245 45,1 3.951 47,85 -125 97,1 -294 93,07 CP DVBS 534 7,75 380 3,9 285 3,45 -154 71,2 -95 75 Tổng LN 12.091 100 13.154 100 12.764 100 1.063 108,8 -390 97,04 LN lưu trú 7.000 52,97 7.610 51,9 7.002 54,86 610 108,7 -608 92,01 LN ăn uống 4.602 40,62 5.005 45,5 5.391 42,24 403 108,76 386 107,71 LN DVBS 489 6,4 539 2,6 371 2,91 50 110,2 -168 Về doanh thu -Giai đoạn 2012-2013: Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm 2012-2013 có xu hướng tăng dần Tổng doanh thu năm 2013 tăng 108,66% so với năm 2012 tương ứng với số tiền tăng 1.823 triệu đồng -Giai đoạn 2014-2013: Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm 2013-2014 giảm đột ngột Tổng doanh thu năm 2014 giảm 8,08% so với năm 2013 tương ứng số tiền giảm 1.847 triệu đồng Từ phân tích số liệu trên, ta thấy giai đoạn 2012-2013 doanh thu The Nature Villas & Resort tăng ổn định có sách thu hút khách, biện pháp nhằm kích thích tăng trưởng doanh thu có hiệu cao: tạo gói sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, áp dụng chương trình khuyến nhằm kích cầu du lịch,… Tuy nhiên giai đoạn 2014-2013, doanh thu giảm mạnh chịu ảnh hưởng từ trị (yếu tố bên mà Resort không kiểm soát được) kiện ngày đầu tháng năm 2014 kiện Trung Quốc hạ đặt giàn khoan Hải Dương 981 trái phép vùng biển thuộc đặc quyền kinh tế Việt Nam khiến lượng khách Trung Quốc thị trường Hoa ngữ sụt giảm mạnh Sức bền vững ngành du lịch Đà Nẵng bị phá vỡ từ lâu phụ thuộc nhiều vào thị trường truyền thống tiềm ẩn nhiều bất ổn Chỉ vòng tháng, 15 chuyến bay kết nối từ tỉnh, thành lớn Trung Quốc đến Đà Nẵng bị hủy bỏ Các tour, tuyến hãng lữ hành lên lịch sẵn từ nhiều tháng trước bị khách hàng trả lại ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu nhiều doanh nghiệp du lịch có The Nature Villas & Resort Về lợi nhuận: Tổng lợi nhuận năm 2013 tăng so với năm 2012 108,8% tương đương tăng 1.063 triệu đồng Nhưng từ năm 2014 đến 2013 tổng lợi nhuận bị sụt giảm đáng kể biến động nêu trên, khiến tổng lợi nhuận giảm 2,96% tương đương với giảm 390 triệu đồng 68,83 Trong bối cảnh đó, nhà quản lý The Nature Villas & Resort có cải cách chiến lược Marketing kịp thời, trọng vào nguồn khách khác hơn, đặc biệt khách nội địa làm lợi nhuận ăn uống tăng 386 triệu đồng, bù phần thiệt hại giảm đột ngột nguồn khách (khách Trung Quốc) đến với Resort gây 2.3 Thực trạng nguồn khách Trung Quốc đến với Resort từ năm 2012-2014 Bảng 2.2 Tình hình thu hút khách The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014 Chỉ tiêu ĐVT Tổng lượt khách 2012 2013 2014 Tốcđộpháttriển SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 2013/2012 2014/2013 Lượt 5.787 100 6.972 100 5.675 100 120,48 81,4 Khách QT Lượt 4.934 85,26 5.949 85,33 4.223 74,41 120,57 70,99 Khách NĐ Lượt 853 14,74 1.023 14,67 1.452 25,59 119,93 148,54 Tổng ngày khách Ngày khách 10.125 100 12.333 100 10.156 100 121,81 82,35 Khách QT Ngày khách 8.991 85,32 10.878 88,20 7.302 71,90 120,99 67,13 Khách NĐ Ngày khách 1.134 14,68 1.455 11,80 2.854 28,10 128,31 196,15 Ngày khách 1,75 1,77 1,79 101,14 101,13 Khách QT Ngày khách 1,82 1,83 1,73 100,55 94,54 Khách NĐ Ngày khách 1,33 1,42 1,97 106,77 138,73 Thời gian lưu trú bình quân Biểu đồ tình hình thu hút khách The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014 Tổng lượt khách: Qua bảng 2.2 biểu đồ tình hình thu hút khách The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014 ta thấy tổng số lượt khách đến với resort qua năm có biến động rõ rệt Năm 2012, Resort đón 5.787 lượt khách nước quốc tế, khách quốc tế chiếm tới 85,26% tổng lượt khách Năm 2013,tổng lượt khách đến với resort tăng thêm 20,48%, Resort đón 6.972 lượt khách, khách quốc tế chiếm tỉ lệ cao 85,33% Nhưng đến năm 2014, lượt khách đến với resort giảm đột ngột xuống 5.675, giảm 16,8% so với năm 2013 lượt khách quốc tế giảm chiếm 74,41% Vì nguồn khách chủ yếu resort khách Trung Quốc bất ổn trị hai nước nên dường thời điểm số lượng khách Trung Quốc lưu trú resort giảm hẳn Từ cho thấy mối quan hệ hữu nghị nước có vai trò quan trọng Nếu có quan hệ tốt đôi bên có lợi phát triển Nếu có xung đột gây căng thẳng làm ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực Số liệu cho thấy lượt khách quốc tế lưu trú resort chiếm tỉ trọng tương đối lớn tổng số lượt khách lưu trú Resort Yêu cầu khách đến từ quốc gia khác đa dạng, phong phú Vì vậy, Resort trọng chất lượng phục vụ sở vật chất đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế Tổng ngày khách: Tương ứng với tổng lượt khách qua năm tổng khách có biến động Năm 2012, tổng ngày khách 10.125 ngày Năm 2013 có tăng lên số ngày khách 12.333 ngày khách, tốc độ tăng trưởng so với năm 2012 21,81% Điều dễ hiểu mà năm 2013 tổng số lượt khách tăng đột biến so với năm 2012 Năm 2014, số ngày khách giảm 17,65% so với năm 2013 tương ứng với tổng khách 10.156 ngày Sở dĩ có giảm sút khách quốc tế năm 2014 giảm Cụ thể: ngày khách quốc tế năm 2014 giảm 32,87% tương ứng với 3.576 ngày khách, bù lại khách nội địa lại tăng mạnh 96,15% tương ứng với 1.399 ngày khách Sỡ dĩ ngày khách quốc tế giảm bất ổn trị, nhu cầu du lịch bị cắt giamr đầu tiên, làm cho tổng lượt khách đến với resort giảm kéo theo giảm sút ngày khách Còn lượng khách đông, đặc biệt khách đoàn làm cho khách có cảm giác chật chội, nóng nực trời nắng nóng Phía sau khu vực cỏ chưa gọn gàng dễ sinh muỗi, khu vực lễ tân khu vực xung quanh vệ sinh chưa thường xuyên dọn dẹp Với hạn chế trên, đội ngũ quản lí Resort cần khắc phục lắp thêm máy điều hòa, xếp bố trí trang thiết bị hợp lý để không gian rộng rãi thoáng Thường xuyên dọn dẹp, lau chùi khu vực tiền sãnh, cắt tỉa cỏ gọn gàng để đem lại không gian mát mẻ, thoải mái giúp nhân viên làm việc tốt đồng thời mang ấn tượng tốt đến với khách hàng -Cơ sở vật chất nhà hàng Dịch vụ ăn uống dịch vụ đem lại doanh thu đứng thứ hai cho Resort sau phận lưu trú Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần làm nên hình ảnh Resort Đây phận phục vụ khách ngày phận lưu trú Vì vậy, nhà hàng cần quan tâm chỉnh sửa có hư hỏng hay xuống cấp trang thiết bị, tiện nghi để đem lại chất lượng dịch vụ tốt trình phục vụ khách lưu trú Resort thu hút chý ý đối tượng khách bên Bảng 2.6: Trang thiết bị sử dụng nhà hàng Trang thiết bị Số lượng Bàn ăn Ghế Dao, muỗng, dĩa 45 200 - Ly, tách Chén bát Tủ trưng bày rượu Tủ đựng chén, đĩa Lò hâm thức ăn Đèn chiếu sáng Hệ thống âm Tình trạng sử dụng Tổng quát Còn sử dụng Cần thay Tốt 40 Tốt 160 40 Đồng 21 (Một số bị đều,tương đối hoen gỉ) tốt Tốt Tốt Tốt Tốt - Tốt Tốt Hệ thống loa, 0 Loa âm âm ly cũ Điện thoại Tốt Khăn bàn, khăn Một số bị vàng ăn, khăn trang ố, cũ, rách trí Gạt tàn thuốc 30 Tốt Lọ hoa 32 Tốt Tủ lạnh Tốt Thực đơn 10 Tốt Khay phục vụ 10 Tốt Vật dụng trang Tốt trí Một số vật Tốt dụng khác (Nguồn: Bộ phận nhà hàng The Nature Villas & Resort) ly 12 0 0 0 Bảng 2.7: Trang thiết bị sử dụng quầy Bar Trang thiết bị Bàn Ghế Giá trưng bày rượu Tủ lạnh Máy in Máy tính Hệ thống âm Điện thoại Dụng cụ pha chế Máy pha cà phê Máy vắt nước Máy ép nước Máy say sinh tố Các loại ly phục vụ Số lượng 10 40 Tính trạng sử dụng Tổng quát Còn sử dụng Cần thay Tốt Tốt 34 Tốt 1 - Tốt Tốt Tốt Tốt 0 0 - Tốt Tốt 0 1 1 - Cũ Tốt Cũ Cũ Tốt 1 Tủ để ly Tốt Dụng cụ mở Tốt nắp chai Khay phục vụ 10 Tốt Thùng đựng đá Tốt Khăn phục vụ, Cũ Một số cần khăn lót ly thay Thực đơn 10 Luôn cập nhật Vật dụng trang Tốt trí Thùng rác Tốt Một số trang Tốt thiết bị khác (Nguồn: phận nhà hàng The Nature Villas & Resort) Qua bảng đánh giá sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, ta thấy trang thiết bị tương đối đầy đủ sử dụng được, đồng kiểu dáng, chất lượng tốt Thực đơn ăn uống đa dạng chủng loại số lượng để khách hàng thoải mái lựa chọn Tuy nhiên, nhà hàng cần phải trọng đến số trang thiết bị cần thay trang thiết bị cũ số khăn bàn, khăn phục vụ bị ố vàng, rách; ly ngã màu muỗng bị hoen, gỉ Số lượng rượu quầy bar hạn chế chủng loại, đa số rượu mạnh (Vodka, whiskey) Cần có chút thay đổi không gian để tạo cảm giác mẻ cho khách trang trí lại thay đổi vị trí vật dụng trang trí, thay đổi phong cách trình bày theo mùa, theo lễ hội tạo cảm giác lạ kích thích vị giác người thưởng thức -Cơ sở vật chất phận tài chính, kế toán: Bảng 2.8 Tình hình sử dụng trang thiết bị phận tài chính, kế toán Trang thiết bị Máy tình bàn Máy tính casio Bàn ghế tiếp khách Điện thoại Bàn làm việc Máy in Máy fax Máy photocopy Số lượng 10 15 10 12 Tình trạng sử dụng Tổng quát Còn sử dụng Cần thay Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Cũ 0 0 Tủ đựng giấy tờ Tốt Các trang thiết Tốt bị khác (Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán The Nature Villas & Resort) Cơ sở vật chất phận tài chính, kế toán trang bị tốt, tạo môi trường cho nhân viên làm việc tốt, góp phần đảm bảo chất lượng làm việc Tuy nhiên số trang thiết bị cũ cần thay để hoạt động tốt máy photocopy phận cần bổ sung thêm máy photocopy để tiện cho trình làm việc, thúc đẩy tiến trình làm việc nhanh Mặt khác hệ thống PSM(Property Management System) Resort lạc hậu, hầu hết quy trình phục vụ khách hàng quy trình thủ tục hành khác làm thủ công PSM hệ thống quản lý máy tính giúp thực thao tác quản lý cách dễ dàng thuộc tính, thông tin cá nhân, thiết bị, văn hợp đồng bao gồm việc bảo dưỡng Tất giao diện quản lý phần mềm cho trung tâm, văn phòng, giải pháp quản lý chuyên nghiệp dành cho trung tâp thương mại khách sạn lớn từ đến sao, với ứng dụng tiện ích như: Đặt phòng, hồ sơ cá nhân, lễ tân, giao diện toán, quản lý phòng, toán tiền mặt,… Tuy nhiên việc nâng cấp đòi hỏi chi phí lớn phần mềm trang thiết bị kèm khác chắn đem lại lợi ích, hiệu cao cho Resort, quy trình rút ngắn, công tác quản lí chặt chẽ, tiết kiệm thời gian tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn, bắt kịp xu thế, khẳng định vị thị trường ngày cạnh tranh gay gắt Và em nghĩ yếu tố sống Resort, resort chậm việc đầu tư hệ thống PMS không phát triển toàn diện được, có sách sản phẩm c Điều kiện nguồn nhân lực Qua thời gian thực tập Resort, với quan sát em cho thấy nhân viên phận nhà hàng nhân viên buồng phòng làm việc tích cực siêng Tuy nhiên số hạn chế trang thiết bị lao động, hỗ trợ cũ kỹ, lạc hậu làm suất phục vụ du khách không cao như: -Không có máy đánh bóng sàn -Cây lau sàn hư rách -Xe đẩy tiếp thực rung lắc -Bàn ghế bị hoen rỉ, bị mục -Thiếu chất tẩy rửa chuyên dụng Tình hình lao động Resort Bảng 2.9: Tổng quan lao động Resort stt Chỉ tiêu Đơn vị tính Số lượng Tổng số lao động Người 55 Hợp đồng dài hạn Người 16 Hợp đồng ngắn hạn Người 39 Lao động trực tiếp Người 42 Lao động gián tiếp Người 13 Trình độ đại học Người 13 Trình độ cao đẳng Người 32 Trình độ trung cấp Người 10 Độ tuổi trung bình Người 30.12 (Nguồn: phận nhân The Nature Villas & Resort) Trình độ học vấn -Đại học: chiếm 23,63% -Cao đẳng: chiếm 58,18% -Trung cấp: chiếm 18,18% Trình độ trị -Cao cấp: người chiếm 3,64% -Trung cấp: người chiếm 7,27% -Sơ cấp: 10 người chiếm 18,18% Độ tuổi lao động Resort -Nam từ 22 đến 60 tuổi -Nữ từ 22 đến 55 tuổi Cán quản lý nam tối đa 45 tuổi, nữ tối đa 40 tuổi Đối với nhân viên phục vụ, bảo vệ nam không 35, nữ không 30 tuổi Trong tổng số 55 nhân viên Resort, lực lượng lao động nữ chiếm 61.1%, nam 38.9% Tỷ lệ lao động nữ lớn, sấp sỉ 2/3 số lao động toàn Resort, chủ yếu tập trung phận nhà hàng, buồng phòng, lễ tân, thu ngân, khu vực dịch vụ bổ sung,… Còn lao động nam thường tập trung phận như: bảo vệ, bảo trì bảo dưỡng, bếp, bể bơi,… Tỷ lệ hoàn toàn phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngành Resort cần tỉ mỉ khéo léo công việc Tuy nhiên xu hướng dần thay đổi với bình đẳng giới, điều đòi hỏi Resort cần trọng việc tìm thị trường lao động để có sách tuyển dụng thích hợp lực lượng lao động cho Với kinh nghiệm nhiều năm kinh doanh Resort, phận quản lý Resort có nhiều sách phát triển hợp lý thích ứng với môi trường kinh doanh, nhiên nguồn nhân lực hạn chế trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ chưa có phát triển đột phá vượt bậc Bảng 2.10: So sánh số lượng lao động biến thiên năm 2013-2014 Tên phận Năm 2013 Năm 2014 So sánh Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Đến Đi lượng (%) lượng (%) (Người) (Người) Ban GĐ 2,98 3,64 Phòng kế toán 10,45 9,09 tài Phòng nhân 2,98 3,64 Lễ tân- sale 11,94 10,91 Marketing Buồng 11 16,41 12,73 F&B (đã bao 17 25,37 14 25,45 gồm bếp, thủ kho, lễ tân nhà hàng) Kỹ thuật, bảo 10,45 9,09 trì, bảo dưỡng An ninh 10.,45 12,73 Làm vườn 8,96 10,91 Tổng 67 100 55 100 (Nguồn: phận nhân The Nature Villas & Resort) Mức chênh lệch -2 1 -2 -4 -3 -2 0 14 0 16 Từ bảng so sánh ta thấy tổng lượng lao động biến thiên hai năm đáng ý có chiều hướng tiêu cực Resort Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trình thực sách, chiến lược kinh doanh Resort có sách sản phẩm Sở dĩ lượng lao động sụt giảm đột ngột chủ yếu nguồn khách Resort khách Trung Quốc giảm mạnh vào ngày 01/05/2014 (Sự kiện gây hấn Trung Quốc biển Đông làm tổn hại nghiêm trọng đến chủ quyền biển đảo Việt Nam) ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ quốc gia kéo theo nhiều hệ lụy, có lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam nói chung sụt giảm mạnh, đặc biệt Tp.Đà Nẵng Khi lượng khách không dồi dào, lại vào trúng mùa cao điểm khách Trung Quốc tháng 5,6,7,8 khiến doanh thu bù chi phí Vì Resort cắt giảm chi phí có nhân sự, thay vào sử dụng nhiều lao động bên Mặt khác tỷ lệ lao động bỏ việc Resort=(Số lao động đi/Tổng số lao động)x100%=(14/55)x100%=25.45% Từ kết cho thấy tỷ lệ bỏ việc người lao động 25.45% so với toàn Resort cao Tỷ lệ cho thấy nhà quản trị Resort cần phải quan tâm việc tuyển dụng nhân sự, đào tạo đãi ngộ nhân cách hợp lý Hoạt động kinh doanh Resort chủ yếu có nguồn thu từ ăn uống lưu trú số lao động bỏ việc phận lại cao điều đáng lo ngại gây ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh, hình ảnh Resort 2.4.2 Thực trạng sách phát triển sản phẩm Resort Hoạt động phát triển sản phẩm yêu cầu tất yếu khách quan hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ du lịch đòi hỏi có mẻ sáng tạo tránh tạo cảm giác nhàm chán cho du khách Nhất giai đoạn mà cạnh tranh kinh tế diễn cách mạnh mẽ liệt hết Đứng bối cảnh đó, The Nature Villas & Resort coi việc phát triển sản phẩm nhu cầu thiếu để trì phát triển Resort thời gian tới Việc phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu khách quan sau: -Do tiến khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện cho việc thiết kế hình thành sản phẩm Hiện thị trường cạnh tranh chuyên từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều đòi hỏi Resort phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện sách sản phẩm có tạo sản phẩm mới, có tạo lợi cạnh tranh bền vững -Mỗi loại sản phẩm có vòng đời định, sản phẩm bước vào thời kỳ suy thoái Resort phải có sản phẩm để thay cải tiến sản phẩm cũ để đảm bảo cho hoạt động liên tục Resort -Sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đến thành công Resort Tuy nhiên để biết chắn sản phẩm tung thị trường có chấp nhận hay không việc đầu tư cho công tác Marketing, thiết kế sản phẩm, đưa vào chạy thử việc làm cần thiết đảm bảo cho thành công sản phẩm Hiện nay, nghiên cứu chưa kỹ lưỡng trình trên, The Nature Villas & Resort phải dừng sản phẩm từ năm 2013 như: hoạt động thể thao giải trí biển, dịch vụ spa massage, dịch vụ câu cá,… -Trong năm gần đây, nắm bắt yêu cầu xúc từ phía thị trường đòi hỏi ngày khắc khe khách hàng Resort cắt giảm số dịch vụ bổ sung tập trung vào sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ, lấy chất lượng làm nòng cốt để phát triển sản phẩm sản phẩm sau Đặc biệt ngày xuất nhiều lễ hội lớn Đà Nẵng mang tầm cỡ quốc tế: Lễ hội pháo hoa quốc tế, lễ hội ánh sáng,… thu hút hàng nghìn lượt khách đến với thành phố, hội lớn cho Resort tạo gói sản phẩm để thu hút khách du lịch quốc tế nói chung Trung Quốc nói riêng nhiều 2.5 Đánh giá chung việc thực sách sản phẩm Resort *Các sản phẩm dịch vụ The Nature Villas & Resort - Dịch vụ Lưu trú The Nature Villas & Resort chia thành khu Standard Garden View Superior Lake View có tất 48 phòng đạt tiêu chuẩn với thiết kế không gian mở Mỗi phòng có ban công nhìn vườn, thoáng mát tạo cảm giác thư giãn, riêng tư thoải mái Bảng 2.11 Giá phòng The Nature Villas & Resort năm 2014 Loại phòng Standard Garden View Superior Lake View Extra Bed Số lượng 24 24 Giá Phòng 1.600.000 VNĐ 1.800.000 VNĐ 400.000 VNĐ Mức giá bao gồm buffer ăn sáng, VAT, phí dịch vụ không tính hoa hồng +Buffer ăn sang nhà hàng The Nature Villas & Resort phục vụ với số lượng từ 30 khách trở lên, số lượng khách phục vụ theo hình thức gọi nhà hàng Red Beach +Sử dụng hồ bơi miễn phí +Trái đón khách phòng (01 lần) +Miễn phí chai nước uống đóng chai loại nhỏ, 02 gói trà, 02 gói café, 02 gói đường hòa tan phòng ngày -Nature Spa Dịch vụ spa với đội ngũ nhân viên chu đáo, có tay nghề Các spa beauty chọn lựa để tạo cảm giác thư giãn du khách đến với Nature Spa Với gói Spa Vip khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cho gia đình, bạn bè với trang thiết bị cao cấp, tiện nghi như: tắm buồng-thảo dược trị liệu, tắm nắng hồng ngoại, … Và dịch vụ khác: +Sauna +Steambath +Jaccuzi +Foot Massage -Hồ bơi Hồ bơi thiết kế ấn tượng theo tiêu chuẩn, phù hợp với lứa tuổi, có quầy bar bên hồ, tạo không khí thư giãn, lý tưởng để tổ chức tiệc đứng bên hồ, tiệc cưới, liên hoan,… -Nhà hàng Có tầm nhìn hướng biển nhà hàng Red Beach, với sức chứa 450 khách, phục vụ ăn Âu-Á, thực đơn phong phú với đặc sản miền Tổ chức gala-dinner chuyên nghiệp Dịch vụ kèm: +Phục vụ ăn uống phòng 24/24 +Phục vụ đá viên nước uống +Phục vụ tiệc cưới hội nghị +Phục vụ tiệc đứng nhà trời -Các dịch vụ bổ sung khác Ngoài dịch vụ trên, The Nature Villas & Resort cung cấp cho khách hàng số dịch vụ khác như: Internet, cho thuê xe chuyên chở, cho thuê trang thiết bị, đặt Tuor, dịch vụ mua sắm sản phẩm loại đá muối massage chữa bệnh, dịch vụ thể thao biển (lướt ván, lái ca nô biển,…), câu cá, Tuy nhiên trình bày phần điều kiện sở vật chất Resort, số dịch vụ ngừng hoạt động năm qua như: dịch vụ Nature Spa, dịch vụ thể thao biển, câu cá, bar hồ bơi… Bảng 2.12 Nhu cầu khách hàng dịch vụ bổ sung The Nature Villas & Resort năm 2014 Dịch vụ Câu cá Nature Spa Thể thao biển Bar hồ bơi Các dịch vụ vui chơi giải trí khác Phần trăm khách hỏi sản phẩm dịch vụ 43% 75% 52% 68% 24% (Nguồn: Bộ phận lễ tân) -Điểm mạnh Resort có ví trí địa lý thuận lợi, với diện tích lớn, có khuôn viên nhà để xe rộng rãi, có bầu không khí mát mẻ lành nằm khu vực du lịch tiềm khai thác Đây điều kiện thuận lợi chứa đựng nhiều tiềm cho Resort khai thác Mặt khác, cách trung tâm thành phố không xa, thuận tiện giao thông hội tốt để thu hút khách từ khắp nơi đến nghỉ ngơi Hiện Resort cải tạo sở vật chất kỹ thuật bắt đầu khôi phục lại số dịch vụ bổ sung như: spa massage, bar hồ bơi, giặt là,… tạo điều kiện tốt cho việc thực sách sản phẩm Chính sách giá có nhiều linh hoạt, có thay đổi theo nhiều đối tượng khác tạo tính hấp dẫn việc thu hút khách, đặc biệt khách Trung Quốc Truyền thống bề dày Resort tạo cho tạo cho Resort vị định thị trường Resort nước Với bề dày hoạt động, Resort có nhiều kinh nghiệm hoạt động kinh doanh phát huy trình hoạt động kinh doanh -Điểm yếu: Được thành lập từ sớm, Trong trình hoạt động sở vật chất Resort có nhiều phận trở nên lạc hậu, cũ kỹ, hư hỏng (do vị trí gần biển), không đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt giai đoạn Vốn đầu tư cho Resort nhiều hạn chế, hoạt động đầu tư đổi chưa thực trọng Đa số khách đến Resort có thời gian lưu trú ngắn ngày làm cho Resort luôn có xáo trộn Thị trường Resort ngày bị thu hẹp cạnh tranh doanh nghiệp lớn địa bàn thành phố có khách hàng mục tiêu Hyatt, Furama,… Thêm vào ảnh hưởng yếu tố bên biến động kinh tế tình hình trị (Sự kiện gây hấn Biển Đông Trung Quốc) có tác động không nhỏ đến thị trường khách Resort Trình độ ngoại ngữ có quan tâm lãnh đạo hạn chế trình tiếp xúc trực tiếp với khách gây hiểu lầm đối tượng khách chủ yếu Resort khách Trung Quốc họ không thành thạo tiếng Anh gây áp lực không nhỏ đến nhân viên phục vụ Thu nhập cán công nhân viên mức trung bình, sách đãi ngộ không phát huy sức mạnh Đây yếu tố tạo không khí lao động hiệu quả, không hăng hái, không nhiệt tình Các kênh phân phối Resort chủ yếu từ kênh phân phối cũ Chủ yếu tập trung vào đối tượng khách khách Trung Quốc, việc kinh doanh khó khăn thị trường khách Trung Quốc biến động Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ bổ sung website chính, trang web đặt phòng trung gian không khớp với thực tế, chưa cập nhật kịp thời, gây ảnh hưởng nhiều cho du khách Công tác nghiên cứu thị trường chưa tiến hành cách sát sao, chí dẫn đến dần nguồn khách thân thiết mà chưa tìm thị trường cho Resort cử nhân viên đến khách hàng trực tiếp để quảng cáo cho họ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Resort -Nguyên nhân Sự đầu tư chưa cân xứng với tiềm tài nguyên du lịch thiên nhiên điều kiện du lịch đây, thiếu vốn đầu tư nhiều tài nguyên dạng tiềm tàng chưa khai thác Sự thiếu hụt sở vật chất tạo nên chất lượng dịch vụ Resort không cao Điều kiện tài Resort nhiều hạn chế, năm vừa qua, lợi nhuận có tăng chưa đủ để thực cải tạo lớn sở kỹ thuật Quy trình nghiệp vụ Resort không trì thường xuyên sai bị sai quy cách phục vụ do: -Sự kiểm tra đôn đốc lãnh đạo quản lý chưa thường xuyên sâu sát -Quy chế quản lí không trì thường xuyên -Nhân viên kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ Ví dụ nhân viên phục vụ làm nhân viên bảo trì bảo dưỡng Resort chưa có biện pháp nghiên cứu thị trường để thúc đẩy lưu thông sản phẩm Resort chưa thực đầu tư vào công tác Marketing, đặc biệt hình thức quảng cáo Resort đơn giản không hiệu Hơn nữa, việc kết hợp hình thức phân phối giao tiếp, khuyếch trương Resort chưa tiến hành cách thường xuyên chưa có chiến lược lâu dài Nhân viên Resort kiêm nhiệm nhiều chức không riêng phận nhà hàng mà phận Marketing, điều kiện nghiên cứu thị trường đưa ra biện pháp thu hút khách hợp lí Chức tổ Marketing phần bị thay đổi so với nhiệm vụ hoạt động công tác Marketing Nhìn chung The Nature Villas & Resort khai thác tiềm lợi trình hoạt động phù hợp với quy mô đặc thù kinh doanh Resort Để đạt thành công nữa, Resort nên hoàn thiện sách sản phẩm tốt phù hợp với khách hàng mục tiêu Tiểu kết chương Sau phân tích chương 2, với điều kiện vị trí địa lý, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nguồn nhân lực, The Nature Villas & Resort có sách sản phẩm hợp lý với thị hiếu khách hàng mục tiêu (khách Trung Quốc), tập trung vào sản phẩm có Tuy nhiên Resort trọng đến nguồn khách bất ổn này, khiến việc kinh doanh Resort gặp nhiều khó khăn nguồn khách bị sụt giảm đột ngột vào mùa cao điểm năm 2014 Trước thử thách đầy khó khăn đó, chưa linh hoạt Resort có sách, phương hướng khắc phục kịp thời, từ xây dựng tìm kiếm nguồn khách khác ổn định (khách nội địa), tránh việc phụ thuộc nhiều vào khách Trung Quốc Trên thực trạng sách sản phẩm thực trạng kinh doanh The Nature Villas & Resort Từ thể đầy đủ tình hình thu hút khách Trung Quốc đến với Resort Em tin với phân tích, mổ xẻ vấn đề tồn Resort tảng, sở để xây dựng biện pháp nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí cho Resort cách bền vững thời kỳ hội nhập kinh tế, có biện pháp hoàn thiện sách sản phẩm đề cập chương sau ... Qua bảng 2.3 biểu đồ tình hình thu hút khách Trung Quốc đến với The Nature Villas & Resort cho thấy tình hình thu hút khách Trung Quốc đến The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014 không... sản phẩm lạ, đặc biệt lĩnh vực ăn uống dịch vụ bổ sung để hấp dẫn khách, từ thu hút họ lại lâu Biểu đồ thực trạng thu hút khách Trung Quốc The Nature Villas & Resort Bảng 2.3: Tình hình thu hút. .. ngột nguồn khách (khách Trung Quốc) đến với Resort gây 2.3 Thực trạng nguồn khách Trung Quốc đến với Resort từ năm 2012-2014 Bảng 2.2 Tình hình thu hút khách The Nature Villas & Resort giai