Hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại The Nature Villas Resort

Nguyễn Như Thành-K17DLKMã Sv: 162143135 Đề tài: hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại The Nature Villas & Resort.. Chương 2: Thực trạng kinh doanh và c

Nguyễn Như Thành-K17DLK

Mã Sv: 162143135

Đề tài: hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại The Nature Villas & Resort.

Chương 2: Thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của The Nature Villas & Resort

2.1 Giới thiệu về Resort

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập bởi công ty cổ phần đầu tư du lịch Xuân Thiều, The Nature villas & Resort đã trải qua 10 năm hoạt động(24/08/2015) Qua nhiều năm hoạt động cùng với biết bao sự biến động, thay đổi của môi trường kinh doanh, môi trường bênngoài (Kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa) nhưng ban lãnh đạo của công ty là những người có năng lực về chuyên môn, nghiệp vụ

du lịch và tâm huyết với công ty, luôn đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý, linh hoạt phù hợp với thị hiếu và

xu thế tiêu dùng của khách hàng, vì vậy cho đến nay sau 10 năm hoạt động, The Nature Villas & Resort cũng đã có thương hiệu

uy tín trên thị trường du lịch của Đà Nẵng

The Nature Villas & Resort là resort đầu tiên và duy nhất tọa lạc trên vịnh Đà Nẵng-Vịnh Thanh Bình được thiết kế theo từngbungalow riêng hướng ra vườn tạo cảm giác mới lạ thân thiện

Cách bãi biển Nam Ô khoảng 3km về phía Nam là bãi tắm Xuân Thiều – một địa danh gắn liền với sự kiện lịch sử - tháng 3năm 1965, lữ hành số 9 Thủy quân lục chiến Hoa Kỳ đã đổ bộ vào đây, mở đầu cho chiến dịch “chiến tranh cục bộ” của Mỹ, cùng

hệ thống bố phòng thành phố Đà Nẵng từ phía Bắc Binh lính Mỹ gọi bãi tắm Xuân Thiều là “Red Beach” (có lẽ do đó là cảmgiác khi bình minh lên và lặn, mặt nước biển có màu đỏ)

Một số thông tin cơ bản về Resort

Nằm ở địa thế tuyệt đẹp, trải dài dọc bờ biển Đà Nẵng, hướng ra Cảng Tiên Sa, Cầu Thuận Phước đồng thời sở hữu bãi tắmtrắng mịn Xuân Thiều, The Nature Villas & Resort đúng nghĩa là nơi dừng chân tuyệt vời để nghỉ dưỡng cùng bạn bè và ngườithân Resort nằm cách trung tâm thành phố 8 km và dễ dàng tiếp cận các địa điểm khác trong thành phố Đà Nẵng.

Resort có các dịch vụ bể bơi, nhà hàng, café, xe điện, spa, villas kiểu vườn sinh thái, rất phù hợp với nghỉ dưỡng dài ngày vàpicnic cuối tuần cho gia đình Phòng nghỉ dưỡng được trang bị tiện nghi theo chuẩn 4 sao, bao bọc bởi khu vườn lộng gió, cây cốixanh mượt và ao cá giải trí Với đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, cơ sở hạ tầng tiệnnghi hiện đại

Đại diện pháp luật: Nguyễn Ngọc Bích

Add:: Nguyễn Tất Thành, P Hòa Hiệp Nam, Q Liên Chiểu, Tp Đà Nẵng

2.1.2 Sơ đồ bộ máy quản lý

The nature Villas & Resort đã trải qua nhiều giai đoạn hoạt động và đã có nhiều sự thay đổi về mô hình quản lý từ ngày thànhlập để thích ứng với môi trường kinh doanh và môi trường bên ngoài Hiện nay mô hình quản lý của Resort như sau:

(Nguồn: Bộ phận nhân sự The Nature Villas & Resort)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

KẾ TOÁN

Bộ phận

an ninh, an toàn

BỘ PHẬNBẢO TRÌ BẢODƯỠNG

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận

Cơ cấu tổ chức của Resort bao gồm người đứng đầu là Tổng giám đốc Resort Chịu sựquản lý trực tiếp của tổng giám đốc là giám đốc điều hành và các bộ phận: F&B, tài chính

kế toán, buồng, nhân sự, lễ tân và sale & marketing, bộ phận an ninh an toàn

-Chủ tịch hội đồng quản trị: do hội cổ đông bầu ra, chịu trách nhiệm trước các cổ đông.Người đứng đầu trong hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị có nhiệm vụ giảiquyết những việc về pháp luật, điều lệ của công ty; lập ra những chính sách dài hạn đểphát triển công ty; quyết định về cơ cấu vốn, bầu ra bộ máy quản trị để điều hành sản xuấtkinh doanh của công ty

-Tổng giám đốc: là người có quyền hạn cao nhất trong Resort, chịu trách nhiệm trước cáccấp quản lý về hoạt động kinh doanh của Resort, đảm bảo sự kinh doanh hiệu quả bềnvững Ngoài ra, còn chịu trách nhiệm pháp lí trước pháp luật

-Giám đốc điều hành: là người quản lý, vận hành tất cả các bộ phận hoạt động thông suốt,hiệu quả và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về hoạt động kinh doanh của Resort.-Bộ phận an ninh, an toàn: là bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp từ giám đốc điều hành vàtổng giám đốc có trách nhiệm đảm bảo an ninh loại bỏ các tệ nạn trong Resort, an toàn vềtính mạng và tài sản cho du khách Ngoài ra bộ phận này còn tham gia các khóa đào tạohuấn luyện về công tác phòng cháy chữa cháy, cứu nạn của Resort và chính quyền địaphương

-Bộ phận tài chính kế toán: lập các báo cáo về tình hình tài chính của Resort đúng hạn,đúng quy định của bộ tài chính, liệt kê kiểm tra các khoản thu chi trong Resort, đưa ra cácphân tích, dự báo về tài chính giúp Resort có thể huy động nguồn vốn cũng như sử dụngmột cách hiệu quả

-Bộ phận F&B: đứng đầu bộ phận là 2 quản lý vì Resort có 2 khu vực nhà hàng là RedBeach và khu phục vụ tiệc, hội nghị chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ về ăn uốngcho khách Để hoạt động tốt, đòi hỏi bộ phận này phải phối hợp với nhiều bộ phận khácnhư: bộ phận lễ tân (dịch vụ room service), bộ phận sale & marketing,…

-Bộ phận buồng: gồm 1 quản lý buồng sẽ đảm bảo tình trạng phòng luôn trong tình trạngtốt, vì Resort chỉ có 48 phòng lưu trú nên việc quản lý cũng khá dễ dàng Hơn nữa họ còn

vệ sinh các khu vực công cộng khác như: tiền sảnh, lối đi bộ,… Mặt khác bộ phận buồng

còn kết hợp chặt chẽ với các bộ phận lễ tân, an ninh an toàn để phục vụ khách chu đáohơn, nâng cao chất lượng dịch vụ của Resort.

-Bộ phận nhân sự: có vai trò rất quan trọng, vì đặc thù của ngành du lịch nói chung vàkhách sạn, Resort nói riêng mang yếu tố con người cao, phải đảm bảo việc sử dụng nhânlực có hiệu quả, phân bổ lao động hợp lý đúng người đúng việc Ngoài ra bộ phận này cònchịu trách nhiệm về các phúc lợi cho nhân viên nhằm thúc đẩy, động viên nhân viên làmviệc tốt hơn và hoàn thiện chính sách này hơn nữa để tránh việc nhân viên thuyên chuyểncông việc nhiều sẽ ảnh hưởng đến việc kinh doanh của Resort

-Bộ phận lễ tân: có chức năng như một bộ não trung tâm của Resort, điều phối mọi hoạtđộng của Resort, kết nối với tất cả các bộ phận khác tạo nên một khối thống nhất nhằmtạo ra một sự đồng nhất về dịch vụ cung cấp đến du khách, bán và nhận đăng ký phòng,làm các thủ tục về thuê phòng, khai báo tạm trú cho khách theo đúng quy định của cơquan chính quyền địa phương Hơn nữa, bộ phận này còn có chức năng cung cấp, giớithiệu cho du khách các dịch vụ khác của Resort cũng như giải quyết các thắc mắc, phànnàn của khách vì đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách

-Bộ phận sale & marketing: có nhiệm vụ quảng bá các dịch vụ của Resort, đưa sản phẩmcủa Resort đến với du khách Hoàn thiện các chính sách Marketing, đàm phán với đối tác

từ các công ty du lịch, lữ hành Vạch ra các chiến lược, chiến thuật cụ thể cho từng mùa

du lịch,… Nhằm tăng doanh thu cho Resort, chiếm lĩnh thị trường

-Bộ phận bảo trì bảo dưỡng: đảm bảo các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trongResort luôn trong tình trạng mới và hoạt động tốt Đề xuất các giải pháp nâng cấp, thaymới trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Resort

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Resort qua 3 năm (2012-2014)

Kết quả hoạt động kinh doanh là tiêu chí đánh giá cuối cùng của hoạt động kinh doanh,

là khoản lợi nhuận mà Resort thu được sau khi trừ các khoản chi phí Và cũng là căn cứ

để Resort có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình để tối đa hóa lợi nhuận

Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của The Nature Villas & Resort giai đoạn

2012-2014

2012

2013

2014 0

5 10 15 20 25

Tổng doanh thuTổng chi phíTổng lợi nhuận

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại The Nature Villas & Resort giai đoạn

2013/2012 2014/2013

TT (%)

-Giai đoạn 2014-2013: Tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm 2013-2014 giảm đột ngột.Tổng doanh thu năm 2014 giảm 8,08% so với năm 2013 tương ứng số tiền giảm 1.847triệu đồng.

Từ phân tích số liệu trên, ta thấy giai đoạn 2012-2013 doanh thu của The Nature Villas

& Resort tăng đều và ổn định do có chính sách thu hút khách, các biện pháp nhằm kíchthích sự tăng trưởng doanh thu có hiệu quả cao: tạo ra các gói sản phẩm phù hợp với thịhiếu của khách hàng, áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu du lịch,… Tuynhiên giai đoạn 2014-2013, doanh thu giảm mạnh vì chịu ảnh hưởng từ chính trị (yếu tốbên ngoài mà Resort không kiểm soát được) đó là sự kiện những ngày đầu tháng 5 năm

2014 khi sự kiện Trung Quốc hạ đặt giàn khoan Hải Dương 981 trái phép trong vùng biểnthuộc đặc quyền kinh tế của Việt Nam đã khiến lượng khách Trung Quốc và thị trườngHoa ngữ sụt giảm mạnh Sức bền vững của ngành du lịch Đà Nẵng bị phá vỡ do từ lâuphụ thuộc quá nhiều vào thị trường truyền thống nhưng tiềm ẩn nhiều bất ổn này Chỉ

trong vòng 1 tháng, 15 chuyến bay kết nối từ các tỉnh, thành lớn của Trung Quốc đến ĐàNẵng bị hủy bỏ Các tour, tuyến được các hãng lữ hành lên lịch sẵn từ nhiều tháng trước

bị khách hàng trả lại đã ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của nhiều doanh nghiệp dulịch trong đó có The Nature Villas & Resort

Về lợi nhuận:

Tổng lợi nhuận năm 2013 tăng so với năm 2012 là 108,8% tương đương tăng 1.063triệu đồng Nhưng từ năm 2014 đến 2013 tổng lợi nhuận đã bị sụt giảm đáng kể do sựbiến động nêu trên, khiến tổng lợi nhuận giảm 2,96% tương đương với giảm 390 triệuđồng

Trong bối cảnh đó, các nhà quản lý The Nature Villas & Resort đã có những cải cáchtrong chiến lược Marketing kịp thời, chú trọng vào các nguồn khách khác hơn, đặc biệt làkhách nội địa làm lợi nhuận ăn uống tăng 386 triệu đồng, đã bù một phần nào thiệt hại do

sự giảm đột ngột nguồn khách chính (khách Trung Quốc) đến với Resort gây ra

2.3 Thực trạng nguồn khách Trung Quốc đến với Resort từ năm 2012-2014

Bảng 2.2 Tình hình thu hút khách tại The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014

Biểu đồ tình hình thu hút khách tại The Nature Villas & Resort giai đoạn 2012-2014

Tổng lượt khách:

giai đoạn 2012-2014 ta thấy tổng số lượt khách đến với resort qua 3 năm có sự biến động

rõ rệt Năm 2012, Resort đã đón 5.787 lượt khách trong nước và quốc tế, trong đó kháchquốc tế chiếm tới 85,26% tổng lượt khách Năm 2013,tổng lượt khách đến với resort tăngthêm 20,48%, Resort đón 6.972 lượt khách, khách quốc tế vẫn chiếm tỉ lệ cao là 85,33%.Nhưng đến năm 2014, lượt khách đến với resort giảm đột ngột xuống còn 5.675, giảm16,8% so với năm 2013 và lượt khách quốc tế cũng giảm và chỉ chiếm 74,41% Vì nguồnkhách chủ yếu của resort là khách Trung Quốc nhưng vì bất ổn chính trị giữa hai nướcnên dường như tại thời điểm đó số lượng khách Trung Quốc lưu trú tại resort giảm hẳn

Từ đó cho thấy mối quan hệ hữu nghị giữa các nước có vai trò rất quan trọng Nếu cóquan hệ tốt thì cả đôi bên cùng có lợi và phát triển Nếu có sự xung đột thì sẽ gây ra sựcăng thẳng và làm ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực

Số liệu trên còn cho thấy lượt khách quốc tế lưu trú tại resort chiếm tỉ trọng tươngđối lớn trong tổng số lượt khách lưu trú tại Resort Yêu cầu của khách đến từ các quốc giakhác nhau là rất đa dạng, phong phú Vì vậy, Resort luôn được chú trọng về chất lượngphục vụ và cơ sở vật chất đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế

Thời gian lưu trú bình quân:

Qua bảng số liệu trên ta thấy thời lưu trú bình quân tăng đều qua các năm

2012-2014 Điều này cho thấy khả năng giữ chân khách lưu lại của resort Năm 2014, tuy thờigian lưu trú của khách quốc tế giảm 5,46% so với năm 2013 Nhưng thời gian lưu trú củakhách nội địa lai tăng đột biến đến 38,73% Điều này cho thấy trước những sự ảnh hưởngcủa chính trị của năm 2014, ban quản lí và lãnh đạo resort đã không ngừng thực hiện cácbiện pháp để thu hút nguồn khách khác tiêu biểu là khách nội địa đến lưu trú tại resortnhằm tạo sự ổn định cho resort

Nhìn chung thời gan lưu trú bình quân của khách tương đối ít Nguyên nhân là dokhách của resort chủ yếu là khách đi theo đoàn Đối tượng khách này đi du lịch thuần túynên họ đi với mục đích tham quan, tìm hiểu là chủ yếu Chính vì vậy mà mỗi nơi họ lưutrú lại rất ít Để có thể kéo dài thời gian lưu lại của khách thì trong thời gian tới resort nêntạo ra những sản phẩm mới lạ, đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống và dịch vụ bổ sung để hấpdẫn khách, từ đó sẽ thu hút họ ở lại lâu hơn

Biểu đồ thực trạng thu hút khách Trung Quốc tại The Nature Villas & Resort

2012

2013

2014

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000

Tổng lượt khách Trung Quốc

Tổng ngày khách Trung Quốc lưu trú

Thời gian lưu trú trung bình của khách Trung Quốc

Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách Trung Quốc đến The Nature Villas & Resort giai

Qua bảng 2.3 và biểu đồ tình hình thu hút khách Trung Quốc đến với The Nature Villas

& Resort cho thấy tình hình thu hút khách Trung Quốc đến The Nature Villas & Resortgiai đoạn 2012-2014 không ổn định Nguyên nhân chủ yếu đến từ môi trường bên ngoài

đó là chính trị như em đã nêu ở phần kết quả hoạt động kinh doanh Vì ta thấy tuy lượtkhách năm 2014 giảm 14,26% so với năm 2013 nhưng về tổng ngày khách tăng 108,05%

và thời gian lưu trú bình quân tăng 126,26% so với năm 2013 Chính là vì Resort đã cónhững chính sách Marketing, chính sách sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm linh hoạt, chấtlượng phục vụ của nhân viên ngày càng được cải thiện, đặc biệt vào tháng 5 năm 2014 khilượng khách Trung Quốc đến với Resort hầu như không có thì Resort đã tập trung vàokhách nội địa có cùng đặc điểm tiêu dùng gần tương đồng với khách Trung Quốc về khảnăng chi trả, nhu cầu sản phẩm dịch vụ không quá cao,… Điều đó giúp Resort hạn chế tối

đa tổn thất mà doanh thu, lợi nhuận vẫn không bị giảm nhiều

Bảng 2.4 Đặc điểm nguồn khách của The Nature Villas & Resort:

1 2

Dựa vào bảng đặc điểm nguồn khách, ta thấy số lượng cũng như tỉ trọng hoàn toàn phùhợp với đối tượng khách của một Resort Một Resort sẽ thu hút rất nhiều khách quốc tế(phân theo lãnh thổ), khách đoàn (theo hình thức tổ chức chuyến đi), khách qua trung gian(theo các hình thức khác) Tuy nhiên khách theo mục đích chuyến đi có số lượng kháchcông vụ rất thấp chỉ chiếm khoảng gần 10%, điều này chứng tỏ Resort đang hướng vàocác đối tượng khách có mục đích thuần túy: nghỉ dưỡng, tham quan, vui chơi giải trí,…Không tập trung vào khách công vụ (khách MICE), rất lãng phí vì doanh thu từ đối tượngkhách này đem lại cho Resort không hề nhỏ

2.4 Thực trạng về chính sách sản phẩm của Resort

2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của Resort

2.4.1.1 Điều kiện về địa lý

Vị trí địa lý có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh củaResort Tuy Resort mang tính chất địa lý xa trung tâm thành phố, gần với các tài nguyên

du lịch thiên nhiên nhưng nó đòi hỏi giao thông phải thuận tiện, không quá xa với cáctrung tâm mua sắm, sân bay và các tiện ích công cộng khác Với vị trí tương đối gần trungtâm thành phố khoảng 8 km, The Nature Villas & Resort có điều kiện thuận lợi phục vụcho việc mua sắm, vui chơi cho du khách

Được đặt ở vùng vịnh Đà Nẵng với tài nguyên du lịch tự nhiên là biển, đồng thời nằmsát quốc lộ 1A xuyên suốt Bắc Nam rất thuận tiện cho việc thu hút du khách cũng nhưquảng bá giới thiệu hình ảnh của Resort Thông qua các điều kiện sẵn có của Resort, cho

ta thấy tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ của công ty là rất lớn

2.1.4.2 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Trải qua nhiều giai đoạn hoạt động, The Nature Villas & Resort từng có cơ sở vật chất

kỹ thuật rất hiện đại, có spa với nhiều trang thiệt bị phục vụ nghỉ dưỡng:

-Nature Spa: tắm khoáng, tắm bùn, xông hơi,…

-Dịch vụ câu cá giải trí

-Bar hồ bơi

-Dịch vụ giặt là tại Resort bây giờ phải thuê ngoài

Tuy nhiên từ năm 2013 và các dịch vụ trên hầu như không hoạt động do các lí do vềnguồn khách (khách Trung Quốc), vốn đầu tư,….

Một số hình ảnh thực tế về cơ sở vật chất của Resort hiện nay ngày 15 tháng 01 năm

2015, nguồn tự chụp:

Khu spa massage đã bị ngừng hoạt động trong 2 năm qua

Dịch vụ câu cá đã bị ngưng hoạt động từ lâu

Khu tổ chức sự kiện đang được xây dựng lại

Một số khu vực vui chơi giải trí khác và khu vực giặt là không được tiếp tục đầu tư

Qua các hình ảnh, ta có thể thấy việc cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp vì resort đã hoạtđộng từ khá sớm qua 10 năm, các trang thiết bị trở nên lạc hậu, không đáp ứng thỏa mãnnhu cầu của du khách hiện nay, khiến chi phí bảo hành bảo dưỡng, thay mới tăng cao qua