Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh hà nội

Theo quan điểm của Philip Kotler – người được coi là cha đẻ của marketinghiện đại đã đưa ra một định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu đối với sản phẩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI

SINH VIÊNTHỰCTẬP

:ĐỖXUÂNDƯƠNG MÃSINHVIÊN :A21969

CHUYÊNNGÀNH :QUẢN TRỊMARKETING

HÀ NỘI - 2016

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI

Giảng viênhướng dẫn : NguyễnBảoTuấnSinh ViênThựcTập : Đỗ XuânDương

ChuyênNgành : Quản TrịMarketing

Thang Long University Library

HÀ NỘI - 2016

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo trường Đại HọcThăngLong,đặcbiệtlàGiảngviênThS.NguyễnBảoTuấncùngcácbác,côchúvàanh

chịtrongCụmrạpCGVChiNhánhHàNộiđãtậntìnhgiúpđỡemhoànthànhkhóaluận tốt nghiệp này

Em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng dạy trong nhà trường đãtruyềnđạtchoemrấtnhiềukiếnthứcbổíchđểthựchiệnkhóaluậnvàcũngnhưcóđược hành trang vữngchắc cho sự nghiệp trong tươnglai

Dogiớihạnkiếnthứcvàkhảnănglýluậncủabảnthâncònnhiềuthiếusótvàhạn chế, kínhmong sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy cô giáo để khóa luận củaem

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm

2016Sinh viên

Đỗ Xuân Dương

Thang Long University Library

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân tự thực hiện có sự hỗ trợ

từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiêncứucủa người khác.CácdữliệuthôngtinthứcấpđượcsửdụngtrongKhóaluậnlàcónguồngốcvàTôixin chịu hoàntoàn trách nhiệm về lời cam đoannày!

Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm

2016Sinh viên

Đỗ Xuân Dương

MỤC LỤC

PHẦN 1 LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆKHÁCHHÀNG 1

1.1 Lý thuyết vềkháchhàng 1

1.1.1 Kháiniệm 1

1.1.2 Phân loạikháchhàng 2

1.1.2.1 Phân loại khách hàng dựa trên mục đíchtiêutùng 2

1.1.2.2 Phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ vớidoanhnghiệp 2

1.1.2.3 Khách hàngmụctiêu 3

1.1.2.4 Phân loại khách hàng dựa trên nguồn lợi mà khách hàngmanglại 4

1.1.3 Vai trò của khách hàng trongdoanhnghiệp 5

1.1.4 Tạo giá trị chokháchhàng 6

1.2 Lý thuyết về quản trị mối quan hệkháchhàng 7

1.2.1 Kháiniệm 7

1.2.2 MụctiêuCRM 8

1.2.3 Thành phần kiếntrúcCRM 9

1.2.3.1 CRMcộngtác 9

1.2.3.2 CRMhoạt động 9

1.2.3.3 CRMphântích 10

1.2.3.4 Mối liên hệ giữa cácthànhphần 11

1.2.4 Chức năngcủaCRM 12

1.2.4.1 Chức năng phục vụ hoạtđộngMarketing 12

1.2.4.2 Chức năng phối hợp giữa nhân viên và nhàquảnlý 13

1.2.4.3 Chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịchvụ 13 1.2.4.4 Chức năng phục vụ hoạt động chăm sóckháchhàng 14

Thang Long University Library

1.2.5 Nội dungcủaCRM 15

1.2.5.1 Xây dựng dữ liệu cơ sởkháchhàng 15

1.2.5.2 Phân tích thống kê dữ liệu, phân nhómkháchhàng 16

1.2.5.3 Các hoạt động tương tác vớikháchhàng 16

1.2.5.4 Cá biệt hóa theokháchhàng 17

1.2.5.5 Đánh giáhiệuquả 19

PHẦN2.T H Ự C TRẠNGQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNGTẠICỤMRẠPCGV CHI NHÁNHHÀNỘI 22

2.1 Giới thiệu chung về cụm Rạp CGV chi nhánhHàNội 22

2.1.1 Thông tin cơ bản vềcôngty 22

2.1.2 Lịch sử hình thành vàpháttriển 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại cụm rạp CGV chi nhánhHàNội 24

2.1.4 Sản phẩm và thị trường của cụm rạp CGV chi nhánhHàNội 29

2.1.4.1 Tổng quan vềthịtrường 29

2.1.4.2 Sản phẩmcốtlõi 30

2.1.4.3 Sản phẩmbaoquanh 31

2.1.5 KháiquátvềtìnhhìnhhoạtđộngkếtquảkinhdoanhcủacụmrạpCGVchinhánh Hà Nội giaiđoạn2013-2015 35

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chinhánhHàNội 37

2.2.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánhHàNội 38

2.2.2 PhântíchdữliệuvàthựchiệnphânnhómkháchhàngtạicụmrạpCGVchinhánhHàN ội 41 2.2.3 PhươngthứctươngtácvớikháchhàngtạicụmrạpCGVchinhánhHàNội 44

2.2.4 Chương trình cá biệt hóa khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh HàNội

48

2.2.5 Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV

chinhánhHàNội 50

2.2.5.1 Chỉ tiêuđịnhlượng 50

2.2.5.2 Chỉ tiêuđịnhtính 51

2.2.5.3 Tồn tại của công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGVchi nhànhHàNội 51

PHẦN 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐIQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNHHÀNỘI 57

3.1 Phân tích Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánhHànội 57

3.1.1 Điểmmạnh 57

3.1.2 Điểmyếu 58

3.1.3 Cơhội 58

3.1.4 Tháchthức 58

3.2 Mục đích và mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGVchi nhánhHàNội 59

3.2.1 Mụcđích 59

3.2.2 MụctiêucủahoạtđộngquảntrịmốiquanhệkháchhàngtạiCGVchinhánhHà Nội59 3.3 Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chinhánhHàNội 60

3.3.1 Giải pháp về cơ sở dữ liệukháchhàng 60

3.3.1.1 Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trênCGVApp 60

3.3.1.2 Chiếnthuậtvềbổ sungcơsởdữliệukhách hàngtrựctiếptạicụmrạp61 3.3.1.3 Đánh giá giải pháp về bổ sung cơ sở dữ liệukháchhàng 61

3.3.2 Giải pháp về các chương trình cá biệt hóakháchhàng 62

3.3.2.1 Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị chothànhviên 62

Thang Long University Library

3.3.2.2 Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP vàVVIP65

3.3.2.3 Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIPvàVVIP 663.3.3 Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánhHàNội 673.3.3.1 Phương thứctương tác 673.3.3.2 ChươngtrìnhcábiệthóadànhchonhómkháchhàngtạicộngđồngCGVchi nhánhHàNội 69

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ MINH HỌA

Hình ảnh 1.1 Mối liên hệ giữa các thành phần kiếntrúcCRM 11

Hình ảnh 1.2 Ma trận chiến lược dựa trên thông tinkháchhàng 18

Hình ảnh 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban tại CGV Chi nhánhHàNội 24

Hình ảnh 3.1 Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánhHàNội 57

Biểu đồ 2.1 Số lượng thành viên tại chi nhánh CGV chi nhánh Hà Nội 2013-2015 40Biểu đồ 2.2 Phân nhóm thành viên dựa trên độ tuổi giaiđoạn2013-2015 41

Biểu đồ 2.3 Phân nhóm thành viên dựa trên giới tính giaiđoạn2013-2015 42

Biểu đồ 2.4 Thống kê thành viên dựa trên mức độtrungthành 43

Biểu đồ 2.5 Thị phần thị trường chiếu phim khu vựcHàNội 51

Biểu đồ 2.6 Khảo sát khách hàng VIP và VVIP tại CGV về khu vựcmuavé 54

Biểu đồ 2.7 Khảo sát thành viên VIP và VVIP tại CGV về quầy VIPvàVVIP 55

Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa Marketing đại trà và Marketing cánhânhóa 13 Bảng 1.2 Các công cụ tương tác vớikháchhàng 17

Bảng 2.1 Thu thập thông tin qua thẻthànhviên 39

Bảng 2.2 Các công cụ tương tác của CGV chi nhánhHàNội 48

Bảng 2.3 Số lượng thành viên và khách hàng CGV giaiđoạn2013-2015 52

Bảng 2.4 Lý do không đăng ký thẻ của khách hàngtạiCGV 52

Bảng 3.1 Bảng đánh giá nội dungtươngtác 70

Bảng 3.1 Phương hướng trong chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho hách hàng 64

Bảng3.2 Phương thức tương tác cộng đồng CGV chi nhánhHàNội 69

Thang Long University Library

PHẦN 1.

LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.

1.1 Lýthuyết về kháchhàng.

1.1.1 Kháiniệm.

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về khách hàng Dựa trên những góc

độ nhìn nhận khác nhau dẫn tới sự khác biệt trong các khái niệm về khách hàng Cáckhái niệm này luôn có sự thay đổi cho phù hợp với các điều kiện khách quan của nềnkinh tế Theo quan điểm của Philip Kotler – người được coi là cha đẻ của marketinghiện đại đã đưa ra một định nghĩa về khách hàng:

“Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ củamột doanh nghiệp, có khả năng tham gia cũng như sẵn sàng tham gia vào quá trìnhtraođổi để có được sản phẩm, dịch vụđó”

Theo định nghĩa thông thường, khái niệm khách hàng được hiểu: “Khách hàng lànhữngcánhânhaytổchứcmàdoanhnghiệpđanghướngcácnỗlựcMarketingvào.Họ

làngườicóđiềukiệnraquyếtđịnhmuasắm.Kháchhànglàđốitượngđượcthừahưởng các đặc tính,chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ” Đây là khung lý thuyết chung về khách hàng và đượccác công ty thiết lập, làm mới dựa trên điều kiện khách quan củacôngtymình.L.L.Bean,côngtychuyểnphátbưuphẩm,toàntâmvớiđịnhhướngkhách hàng: “Kháchhàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta màchúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính chính là một phần trongcông việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp

đỡ họ, mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” Lý thuyết hayđịnh hướng về khách hàng của L.L.Bean đã làm rõ hơn định nghĩa về khách hàng, khẳng địnhđược vị trí quan trọng của khách hàng Khách hàng không chỉ là những đối tượng bên ngoài màcòn ở bên trong các doanh nghiệp, các cơ hội của doanh nghiệp đều được khách hàng mang tới.Tựu chung lại, khái niệm khách hàng có thể được hiểu nhưsau:

 Khách hàng có thể là các cá nhân hoặc các tổchức

 Họ là những người mang lại nguồn lợi nhuận, cơ hội cho doanh nghiệp thôngqua hoạt động mua sắm nhằm thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng kháchnhau

 Họ đóng một vai trò quan trọng trong cơ sở nguồn lực của doanh nghiệp, hành

vi mua hoặc không mua hàng là do khách hàng quyết định Các phản hồi củakhách hàng nhằm điều chỉnh các chiến lược của côngty

Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp với các lĩnh vực kinh doanh khác nhau thì sẽhướngtới nhóm khách hàng khác nhau Doanh nghiệp cần phải hiểu và nắm được đặc điểmvề

1

kháchhàngcủadoanhnghiệpmìnhđểcócácchiếnlượcphùhợptrongkinhdoanhcũng như quản trịmối quan hệ khách hàng Việc phân loại và quản trị khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắtđược nhu cầu, dự đoán, và cung ứng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thỏamãn nhu cầu củahọ.

1.1.2 Phânloại kháchhàng.

1.1.2.1 Phânloại khách hàng dựa trên mục đích tiêutùng.

 Khách hàng cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho bảnthân và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này Khách hàngcánhânlànhữngngườimuakhôngnhiềunhưnglạimuavớitầnsuấtlớn.Khách

hàngcánhânchiếmsốlượnglớntrongnhómkháchhàngtrênthịtrường.Họdễdàngthayđổisảnphẩmđểthỏamãnnhucầutiêudùngtrongcácthờiđiểmkhác nhau

 Khách hàng là doanh nghiệp: Khách hàng là doanh nghiệp là nhóm ít trên thịtrường mua hàng với đặc điểm là số lượng nhiều, tần suất nhỏ nhằm phục vụkinh doanh, sản xuất của doanh nghiệp Hàng hóa doanh nghiệp mua có thể làđầu vào của việc sản xuất hoặc phục vụ cho quá trình kinh doanh sản xuất củadoanh nghiệpmình

 Khách hàng là trung gian mua bán: Nhóm khách hàng là trung gian buôn bánhoạt động dựa trên đặc điểm, họ mua hàng ở những nơi cung cấp với giá thấp

và bán lại với mức giá cao trên thị trường Nhóm khách hàng này đồng thời dễthay đổi nhà cung cấp, đồng thời cũng là những người mua nhiều với số lượnglớn Nhóm khách hàng trung gian có thể tham gia vào quá trình hoản thiện sảnphẩm hoặckhông

 Kháchhànglàtổchứcchínhphủ:Nhómkháchhàngnàychitiêumuahànghóadịchvụchủyếuphụcvụchitiêucông.Baogồm:CácBan,ngành,đoànthể,mặt trận, hội vàcác hội liênhiệp

1.1.2.2 Phânloại khách hàng dựa trên mối quan hệ với doanhnghiệp.

Dựatrênmốiquanhệ,doanhnghiệpcóthểlựachọnvàphânchiakháchhàngtheo các cách nhưsau:

 Kháchhànghiệntại:Lànhữngngườiđangsửdụnghànghóa,dịchvụcủamình Dựa trên cácngành khác nhau sẽ có cách xác định nhóm khách hàng hiện tạikhácnhau.Đốivớingànhhànhdịchvụ,tiêudùng,tiêudùngnhanh,kháchhàng hiện tại lànhững người sử dụng và tiếp tục mua hàng trong 3 tháng Hoặc đối với ngành hàngcông nghiệp, xây dựng, khách hàng hiện tại có thời hạn lên tới3năm.Việcxácđịnhthờigianđểtáimuahàngnhằmxácđịnhkháchhànghiện

tạilàdựatrênchiếnlượccủadoanhnghiệp.Kháchhànghiệntạilànhómkhách

2

Thang Long University Library

hàng quan trọng của doanh nghiệp, chi phí để họ tái sử dụng sản phẩm và dịchvụcủadoanhnghiệpíthơnlàviệctìmkiếmkháchhàngmới,lôikéokháchhàng

cũ.Đồngthời,đâylànhómmangtínhquyếtđịnhtìnhhìnhkinhdoanhcủacông ty trong từngthờikỳ

 Khách hàng cũ: Là những người đã từng có mối quan hệ với doanh nghiệp, đãtừng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệphiện không thể tiếp cận với nhóm khách hàng này hoặc do nhu cầu khách hàngvềsảnphẩmđãthayđổi.Córấtnhiềulýdokhiếnkháchhàngcủadoanhnghiệp

trởthànhcáckháchhàngcũnhưcạnhtranh,sảnphẩmmới…Doanhnghiệpcần

nỗlựcrấtnhiềuđểkhôiphụcmốiquanhệvớinhómkháchhàngnàynhằmkích cầu Thậmchí, trong một vài trường hợp, việc kích cầu nhằm lôi kéo nhóm khách hàng cũ quaytrở lại tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là khôngthể

 Khách hàng tiềm năng: Nhóm này bao gồm những cá nhân, tổ chức chưa từngmua nhưng sở hữu các đặc điểm mà một doanh nghiệp tin là tiền đề để họ muahàngtrongtươnglaikhôngxa.Mộtsốđặcđiểmđượcnóitớinhưcóquyềnđưa ra quyếtđịnh mua, có nhu cầu hoặc có năng lực tài chính Nhóm khách hàng này cần đượcdoanh nghiệp quan tâm vì họ la đối tượng đảm bảo cho sự phát triển trong tươnglai của doanhnghiệp

 Đã từng được người khác giới thiệu, có khuynh hướng trung thành hơn o vớinhững người do tiếp xúc quảng cáo màđến

 Thường xuyên mua hàng mà không cần đợi công ty có đợt quảng cáo, khuyếnmại

 Thường xuyên mua hàng, quan tâm đến tất cả các sản phẩm hoặc dịchvụmàcông ty cungcấp

 Không chú ý tới những hoạt động thúc đẩy kinh doanh của các đối thủ cạnhtranhkhác

3

 Tin tưởng vào nhãn hiệu và tuyên truyền miệng cho nhãnhiệu.

Đốivớidoanhnghệp,kháchhàngmụctiêuchínhlànhữngkháchhàngtốtnhất.họsẽđểdoanhnghiệplàmnhữngviệcsởtrườngcủamình.Họchorằngnhữngviệcdoanh

nghiệplàmlàcóýnghĩavàtìnhnguyệnmua,đồngthờiluônyêucầudoanhnghiệpnâng cao kỹ thuậtvàkỹnăng cho nhân viên, mở mang trí thức và sử dụng tài nguyên hợplý Khách hàng mục tiêu

sẽ đưa doanh nghiệp bước theo một phương hướng mới, dựa trên chiến lược và kế hoạch được đặtra

1.1.2.4 Phânloại khách hàng dựa trên nguồn lợi mà khách hàng manglại.

Khách hàng bên trong: Đây là một khái niệm mới được nhìn nhận về khách hàng,khách hàng bên trong được hiểu là tất cả các nguồn lực có trong doanh nghiệp, hoạtđộng trong doanh nghiệp Họ thực hiện các vai trò khác nhau, ở các vị trí khác nhau,lĩnhvựchoạtđộngkhácnhautrongdoanhnghiệp,họtrôngcậyvàocôngty,vàonhững sảnphẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ là một kháchhàng bởilẽ

Bản thân các nhân viên của một tổ chức hoặc doanh nghiệp đều có thể có nhu cầuvới sản phẩm mà tổ chức, doanh nghiệp mình cung ứng Tại nhiều doanh nghiệp, việcđưa sản phẩm cho nhân viên của mình dùng thử là một bước trong tiến trình đưa sảnphẩm vào thị trường Thông qua phản ứng của các khách hàng trong nội bộ doanhnghiệp, công ty sẽ có các thay đổi, cải tiến khiến sản phẩm dễ dàng phù hợp với thịtrường

Quanđiểmquảntrịhiệnđạichorằng,việccoinhânviênnhưkháchhàngcòngiúpcácnhàquảntrịtìmhiểuđượcnhucầu,mongmuốn,tìmvàtạođộnglựcgiúppháttriển nhân viên

Từ đó mới có cách nhìn nhận và đánh giá nhân viên hiệu quả, phục vụ công việc kinhdoanh của doanhnghiệp

Khách hàng bên ngoài: Là những người bạn có thể giao dịch, kể cả trực tiếp hayqua điện thoại, là những người mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn Họ là nhữngkháchhàngtheoquanniệmtruyềnthống.Khôngcóhọsẽkhôngcógiaodịch,khôngcó kinh doanh,không có tiền lương, không có thu nhập Khách hàng bên ngoài có thể là các cá nhân, tổchức, doanh nghiệp, địa phương… Trong nội dung quản trị quan hệ khách hàng mà luậnvăn đề cập tới cũng chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàngnày.Kháchhàngbênngoàicủadoanhnghiệpkhôngchỉtạoranhucầuđốivớisảnphẩm, dịch vụ của doanhnghiệp cung ứng, hiện nay việc chia sẻ thông tin giữa những côngđồngngườimuacũnglàmộtcáchthứcquantrọngnhằmxâydựnghìnhảnhthươnghiệu

doanhnghiệp.Tậndụngđượckhảnăngchiasẻthôngtincủakháchhàng,doanhnghiệp có thể tạodựng những hình ảnh tốt đẹp Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không biết cách giữ chân, làmhài lòng hách hàng thì thiệt hại mà doanh nghiệp bị mất đi có thểk h ô n g

4

Thang Long University Library

khác

chỉ là doanh thu từ khách hàng đó mà có thể là doanh thu từ rất nhiều khách hàng

do thông tin không tốt của doanh nghiệp bị chia sẻ rộng rãi bên ngoài

Nhận xét:Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như

hiện nay,khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhấtquyếtđịnhsựmuahàngcủakháchhàngthìviệcxácđịnhkháchhàngvànhucầucủahọ có ýnghĩa đặcbiệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanhnghiệp có thể tồn tại và pháttriển

Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chấtlượngsảnphẩm,dịchvụmàdoanhnghiệpphảiđápứngnhucầucủahọ.Mặtkhác,việc

xácđịnhkháchhàngvànhucầucủahọcóýnghĩađặcbiệtquantrọngđốivớimỗidoanh nghiệp, kháchhàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển

Pháttriểnkháchhàngthôngquaviệcliêntụcđápứngnhữngnhucầucủahọlàchìa khoá của sựthành công trong cạnh tranh Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai,

từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu củahọ

1.1.3 Vai trò của khách hàng trong doanhnghiệp.

Kháchhàngcóvaitròquantrọngđốivớisựtồntạicủamộtdoanhnghiệp.Cácvai trò chínhcủa khách hàng bao gồm: là những người tiêu thụ, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp – tạo lợi nhuận và vốn quay vòng cho doanh nghiệp Là nhữngngườihoànthiệnsảnphẩm,dịchvụmàdoanhnghiệpchưanhậnracuốicùng,kháchhàngcòn là nhómtruyền thông tin cho sản phẩm và dịchvụ

Vai trò tiêu thụ sản phẩm: Đây là vai trò cơ bản nhất của khách hàng Để tạo ramột sản phẩm, và dịch vụ, doanh nghiệp cần bỏ ra rất nhiều chi phí từ nghiên cứu sảnphẩm, nghiên cứu marketing, kênh phân phối, truyền thông Việc tiêu thụ của kháchhàng nói cách khác là việc bù đắp về khoản giá trị mà doanh nghiệp bỏ ra Đồng thờitạo vốn quay vòng tái sản xuất, phân phối hoặc cung ứng dịch vụ Điều này mang ýnghĩa sống còn với một doanh nghiệp

Vai trò hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ: Đây là vai trò nhằm bù đắp những thiếuxót của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất, phân phối và cung ứng dịch vụ Trongthực tế, nhiều sản phẩm sau khi đưa ra thị trường thì chính khách hàng là những ngườiphát hiện ra lỗi để hoàn thiện sản phẩm Các phản hồi của khách hàng với mục đíchhoàn thiện sản phầm và dịch vụ cho công ty cũng từ những phản hồi đó, công ty sẽ đápứng và nắm bắt được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Từ đó giúp việc tiêu thụ trởnên dễ dàng và hiệu quả hơn

5

Vai trò cuối cùng, truyền thông về thông tin sản phẩm: Với sự hỗ trợ của côngnghệ, ngày nay quá trình truyền thông lẫn nhau trở nên dễ dàng Đồng thời với đa dạngcác kênh truyền thông khiến cho thông tin được truyền đi nhanh và dễ lan tỏa vào mộtcộngđồng.Kháchhàngkhôngchỉtiêudùngsảnphẩmđơnthuầnmàcònđánhgiáthậm chí bìnhluận, chia sẻ thông tin về sản phẩm đó Nhiều doanh nghiệp khuyến khíchviệckháchhàngbìnhluậnvàchiasẻthôngtinvềsảnphẩmnhằmtruyềnthôngchosảnphẩm, thu thập thông tinnhằm hoàn thiện sản phẩm, tạo mối liên hệ, tình cảm giữa doanhnghiệpvàkháchhàng.Từđónângcaođượclòngtrungthànhcủakháchhàngvớidoanh nghiệp.

1.1.4 Tạo giá trị cho kháchhàng.

TheoGS.PhilipsKotler,“giátrịdànhchokháchhàng”làchênhlệchgiữatổnggiá trị khách hàngnhận được và tổng chi phí khách hàng phải trả cho một sản phẩm, dịch vụ nàođó

Giá trị một khách hàng bỏ ra để mua một sản phẩm hoặc trải nghiệm một dịch vụkhông chỉ được tính bằng tiền, mà còn là mức năng lượng, khoảng thời gian và chi phí

cơ hội Các công ty cần nhìn rõ để có thể gia tăng được giá trị cho khách hàng

Tổnggiátrịkháchhàngnhậnđượckhôngnhữnglàsảnphẩm,dịchvụmàcònbao gồm cáctiện ích, lợi ích và quyền lợi được gia tăng trong quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm.Đây được coi là các sản phẩm xung quanh hay sản phẩm bổ sung với mục đích bổ sung vàcung cấp thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặcdịch vụ của doanhnghiệp

Việc tạo ra giá trị dành cho khách hàng là việc cân đối sao chokháchh à n g luôncảm nhận được nhiều hơn những gì họ phải bỏ ra, đồng thời doanhnghiệpn h ậ n đượclợi nhuận là nhiều hơn từ khách hàng của mình Để tạo ra các giá trịnày,doanhnghiệpphảiluônbổsung,cungcấpcáctiệních,lợiíchđếnkháchhàngphùhợp.Việcphânlo

ạikhách hàng và cung cấp tiện ích cho từng nhóm khách hàng sẽ khiến chogiátrịkháchhàng ra tăng Với ví dụ ở rạp chiếu phim, khi xây dựng, rạp chiếu có xây

thêmkhunhàWcdànhchongườikhuyếttậtđểđảmbảonhucầuchocáckháchhànglàngườikhuyếttật

Phân loại và bổ sung thêm tiện ích cho khách hàng là người khuyếttậtkhiếnnhiềungườimuốnquaylạivàtáimuahàngtạirạpchiếuphim.Hoặcnhưviệcliênkếtgiữacác doanh nghiệp sẽ khiến gia tăng giá trị của khách hàng Ví dụ như việcmuas ắ m tạisiêu thị, khách hàng sẽ nhận được Coupon đổi vé xem phim hoặc Couponvàokhuvuichơi sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy giá trị họ nhận lại nhiều hơn chi phí

phải bỏra

Có rất nhiều cách thức để gia tăng giá trị cho khách hàng, tuy nhiên doanh nghiệpcần phân loại khách hàng để có thể đáp ứng khách hàng tốt hơn Ví dụ như phân loạikhách hàng dựa trên cơ cấu về tuổi có thể cho biết, nhóm khách hàng hiện tại của công

6

Thang Long University Library

đacác l

ng ở mức nào ? Có thói quen, hành vi và sở thích như thế nào? Từ đó đưa ra được

ợi ích gia tăng cho nhóm khách hàng đó và kích thích quá trình tái mua hàng.Chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bao gồm 4 vấn đề:

 Vận động theo đúng định hướng thị trường trên cơ sở duy trì liên tục nguyêntắc cơ bản của marketing - làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Xuhướng marketing ngày nay chuyển từ việc chú trọng đến sản phẩm sang chútrọng đến quyền lợi của người tiêu dùng; xu hướng chuyển từ cạnh tranh giànhthị phần sang cạnh tranh giành khách hàng, từ nỗ lực thu hút khách hàng mớisang việc giữ chân họ; xu hướng từ chú tâm vào tài sản vật chất sang chú trọngvào xây dựng thương hiệu và làm giàu, phát triển trên thương hiệuđó

 Tậndụng,pháthuylợithếcósẵncủacôngty,đặcbiệtđốivớicáccôngtykinh doanh dịch

vụ thường có số lượng khách hàng lớn Một chính sách, hành động của công ty có tácđộng rất lớn đến quyền lợi, nhận thức và do đó, đến hành vitiêudùngcủađôngđảokháchhàngcũngnhưđếnviệcđầutư,pháttriểnthương hiệu củachính công tyđó

 Xây dựng lợi thế cạnh tranh trên cơ sở đem lại lợi ích đầy đủ và dài hạn chokháchhàngnhằmtạodựnglòngtrungthànhcủakháchhàng,hạnchếsựlôikéo khách hàngqua các cách thức marketing truyền thống của đối thủ cạnhtranh

 Hiện thực hóa nguyên tắc khác biệt hóa trong hoạt động sản xuất, kinh doanh

và phục vụ khách hàng của công ty Nó hoàn toàn phù hợp với xu thế: chuyển

từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh phi giácả

1.2 Lýthuyết về quản trị mối quan hệ kháchhàng.

1.2.1 Kháiniệm.

Ngàynay,cạnhtranhkháchhàngvàgiànhthịphầntrởnênvôcùngquantrọngkhi mà ở thời kỳkinh tế thị trường, nhiều người bán và số lượng người mua có hạn Cáccôngtycầnsựhỗtrợcủacôngnghệđểlôikéohaynóicáchkhác,nhờcôngnghệđểtạo

ranhiềucơhộibánhànghơntrướcđây.Việctạothêmcơhộitiếpcậnvàbánhàngchưa đủ, các công

ty còn cần phẩn giữ được chân được khách hàng vì một vài thống kê cho rằng, chi phí tìmkiếm khách hàng mới sẽ gấp 6 lần chi phí giữ chân một khách hàng thân quen Dễ dàngchứng minh khi tìm kiếm một khách hàng mới, các công ty cần thu thập cơ sở dữ liệu mới,phân tích, xử lý để dự đoán được hành vi mua, đồng thời phân chia các khách hàng này vàonhóm có tính cách chung để chăm sóc Trong khi việcgiữ chân khách hàng cũ, công ty chỉ cầnnắm vững thông tin đặc điểm và đưa ra sản phẩm cá nhân hóa Chi phí và thời gian cho việc tìm kiếmkhách hàng mới sẽ cao hơn việc công ty giữ lại được những khách hàng cũ của mình Lượng khách hàngnày ngàymột

ra tăng dẫn tới việc họ cần có những công cụ để quản trị hay quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Quản lý hay quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được hiểu là một cơ sở hạtầng cho phép phác họa và làm gia tăng giá trị khách hàng, và là phương tiện đúng đắntạo động lực cho khách hàng có giá trị duy trì lòng trung thành hay nói tiếp tục muahàng

Dựavàođịnhnghĩatrên,CRMlàmộtcơsởhạtầng,nghĩalàviệcthựchiệnCRM cần mộtnền tảng cụ thể để phát triển Ngày nay, cơ sở hạ tầng của CRM được hiểu là các nguồnlực về công nghệ bao gồm: hạ tầng cơ sở vật chất ( hệ thống máy tính, lưu trữ dữ liệu, xử

lý dữ liệu), cơ sở dữ liệu khách hàng (thông tin cá nhân, đặc điểm, hànhvicủanhómkháchhàng),hệthốngthôngtintừdoanhnghiệptớikháchhàng(mạngliên

kết,giaotiếpgiữadoanhnghiệpvàkháchhàng).Việcthuthập,xửlýthôngtingiúpphát triển cơ sở dữliệu khách hàng, giúp phác họa hay nói cách khác làdựđoán được hành vi, hiểu được nhucầu và kích thích nhu cầu của khách hàng Từ đó làm gia tăng giá trịkháchhàngvàduytrìđượclòngtrungthànhkháchhàng.Trêntấtcả,CRMcònbaogồm nhiều hoạt độngkhác ngoài việc quản lý khách hàng và giám sát hành vi của họ CRM có khả năng thay đổi mốiquan hệ khách hàng với công ty và làm tăng doanh số trong quá trình thươngthảo

1.2.2 Mục tiêuCRM.

Từviệcgiànhđượckháchhàngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàng.ViệcsửdụngCRMkhôngchỉlàviệcgiànhgiậtthịphầnvàkháchhàngcủađốithủcạnhtranhtrênthị trường vớidoanh nghiệp mà sau khi đã có được khách hàng, có được cơ hội bán hàng, CRM còn giúpnâng cao được lòng trung thành của khách hàng Việc thu thập cơ sởdữ liệu, xử lý và phân tích chophép các công tytạora các sản phẩm dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao đến khách hàng.CRM giúp việc đối xử với các khách hàng khác nhau là các sản phẩm khác nhau Điềunày có thể đi ngược lại khái niệm về quy trình (Process) khi mà người tiêu dùng haykhách hàng đều phải trải qua các bước tương tự nhau để có sản phẩm giống nhau Lý

do của sự thay đổi này là do người tiêu dùng ngày càng trở nên khó kiểm soát, họ haythay đổi và thường xuyên thay đổi, họ trở nên khó tính và ngày càng đa nghi Họkhông dễ dàng phản ứng trước các chiến dịch khuyến mại, việc công ty đưa ra chiếnlược bán hàng mới, sản phẩm mới Đồng thời họ càng ngày càng có nhiều lựa chọn, họ

có quyền lựa chọn sản phẩm họ cho là phù hợp với mình nhất Việc thu thập thông tinxây dựng cơ sở dữ liệu giúp cho công ty tạo ra các sản phẩm để khách hàng tin đó làsản phẩm phù hợp với mìnhnhất

Không những giành được lòng trung thành khách hàng, CRM còn giúp tối ưu hóacác trải nghiệm của khách hàng đó Nghiên cứu thông tin, cơ sở dữ liệu giúp các doanh

8

Thang Long University Library

1.2.3 Thànhphần kiến trúcCRM.

Một hệ thống hay chương trình CRM thường có ba phần cơ bản đó là CRM cộngtác(CollaborativeCRM),CRMhoạtđộng(OperativeCRM),vàAnalyticalCRM(CRM phân tích).Khách hàng sẽ được trải nghiệm CRM cộng tác đầu tiên, các thông tin này

Collaborative CRM kết hợp con người, quy trình, công nghệ nhằm tối ưu hóa giátrị công ty, đối tác, khách hàng Thông qua các hỗ trợ công nghệ (website, email, cổngthông tin ) của CRM công ty có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khách nhau,liên lạc với đối tác, nhân viên hiệu quả hơn Có thể thấy CRM cộng tác là bề nổi củaCRM,nólàcácphươngtiệnhỗtrợquátrìnhtraođổithôngtintừkháchhàngđếndoanh nghiệp, trongnội bộ doanh nghiệp Thông tin từ CRM cộng tác được chuyển vềAnalyticalCRMhayCRMphântích,dựavàocơsởkháchhàngđểcócácphảnhồiphù

hợpđếntừngkháchhàng.CRMcộngtácđơnthuầncóthểchỉlàhòmthưtrảlờitựđộng, đường dây nóng

để lắng nghe nhu cầu của khách hàng CRM cộng tác còn đóng vai trò là bộ phận tiếp nhậnthông tin Từ những thông tin do CRM cộng tác thu thập, sẽ bổ sung và hoàn thiện hệ thống cơ

sở dữ liệu khách hàng, từ đó khiến cho các khâu CRM vận hành và CRM phân tích hoạt độnghiệuquả

1.2.3.2 CRM hoạtđộng.

Operative CRM có nhiệm vụ tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng, cải thiện cảmnhận khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng bằng cách truy cập các dữliệuđãđượcthuthậptừkháchhàngvớicácchứcnăngchínhlà:tựđộnghóamarketing, tự động hóabán hàng, tự động hóa dịchvụ

9

 Tự động hóamarketing

 Tự động hóa marketing là việc áp dụng công nghệ cho các quy trình tiếpthị,các module quản lý cho phép các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu khách hàng để phát triển, thực hiện vàđánh giá kết quả tiếpthị

 Các công cụ tự động hóa marketing giúp các nhà quản lý cũng như các nhàtiếp thị định hướng được chiến lược tiếp thị của mình phù hợp với kháchhàng, mang lại hiệu quả cao và giảm thiểu chiphí

 Tự động hóa bánhàng

 Tựđộnghóabánhàngápdụngcáccôngcụquảnlýbánhàng,nhằmcảithiện và chuẩnhóa qui trình bán hàng hỗ trợ việc tự động bán hàng, phân tích các dữ liệu bánhàng, giúp các nhà quản lý đánh giá được sản phẩm, dịch vụ của mình Việc bánhàng được quản lý một cách hợp lý, nắm bắt được tâm lýkháchhàngsẽmanglạichocôngtylợinhuậncao,sửdụngnguồnlựccógiới hạn củamình một cách hợplý

 Tự động hóa dịchvụ

 Tựđộnghóadịchvụgiúpcôngtyquảnlýcácdịchvụcủadoanhnghiệpmột cách hợp

lý, cải thiện mối quan hệ khách hàng trên tất cả các kênh (tổngđài, website, gặp mặt trựctiếp, điện thoại…) Từ việc quản lý các dịch vụ một cách tự động kết hợp với dữ liệu lịch sử giao dịch khách hàng đã hỗ trợ chocông ty giảm tải chi phí dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng caonăng suất và làm tăng sự hài lòng của kháchhàng

1.2.3.3 CRMphântích

CRM phân tích được xây dựng trên nền tảng thông tin khách hàng Dữ liệu liênquanđếnkháchhàngcóthểđượctìmthấytrongkhodữliệubánhàng,dữliệutàichính

(lịchsửthanhtoán,điểmtíndụng),dữliệutiếpthịvàcácdữliệudịchvụ…vàcóthểtừ các nguồn dữliệu bênngoài

Nhiệm vụ của Analytical CRM là nắm bắt, lưu trữ, giải thích, phân tích dữ liệuliên quan đến khách hàng từ đó Analytical CRM giúp các doanh nghiệp trả lời các câuhỏi như:

 Khách hàng có giá trị nhất của chúng tôi làai?

 Những khách hàng nào có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnhtranh?

10

Thang Long University Library

 Sựhàilòngcủakháchhàngđốivớitừngchiếnlượckinhdoanhcủacôngty(sản phẩm mới, tiếp thị, dịch vụ chăm sóc kháchhàng…).

 Nên phân nhóm khách hàng như thế nào cho hợplý?

 Làm thế nào để khách hàng mới chấp nhận chúngtôi?

Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với khách hàng hiện tạicũng như khách hàng tiềm năng, từ đó có các biện pháp cụ thể, kịp thời đối với từngkhách hàng Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng dữ liệu, biểu đồ, môhình… từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty, tăng cường giá trị củacông ty

1.2.3.4 Mốiliên hệ giữa các thànhphần

Hình ảnh 1.1 Mối liên hệ giữa các thành phần kiến trúc CRM

(Nguồn:Francis Buttle (2009), Customer Relationship Management,

Concepts and technologies, pp 4)KháchhàngsẽđượcbắtđầuvớinhữngtìnhhuốngdựatrênCRMcộngtác,tạiđây

kháchhàngcóthểtrựctiếpgiaodịchvớibộphậnphụtrách,thườngthôngquanềnWeb

Các dữ liệu này được thu thập và chuyển qua CRM hoạt động Tại đây thông tin được

xử lý và định hướng được hướng tiếp thị của doanh nghiệp đến với khách hàng, mọihành vi của khách hàng trên nền web và CRM cộng tác được ghi lại và phân tích Đây

là những thông tin quan trọng để định hướng cho việc Marketing, sẽ quyết định doanhnghiệpsẽlựachọnhìnhthứcgiaotiếpvớikháchhàng,liênkếtvớikháchhàng.Saukhi thu thập vàđưa ra chiến lược marketing, thông tin khách hàng được đưa về bộ phận CRM phân tích Tạiđây sẽ xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng mới hoặc bổ sungdữliệuđốivớicáckháchhàngcũ.Đồngthời,phânloạikháchhàngvàocácnhómđểdễ dàng choviệc chăm sóc khách hàng Các thông tin này được đưa ra làm hai phía Cung cấp cho CRMhoạt động để hoàn thiện dịch vụ bán hàng Tất cả thông tin nhằm nâng cao sự hài lòng và đểkhách hàng hiểu đó là sản phẩm phù hợp với họ nhất Đầu ra thứ hai của thông tin là dànhcho bộ phận CRM cộng tác CRM cộng tác lúc này đóng vai trò là dịch vụ tự động trả lờinhững thắc mắc của khách hàng Thông tin thu thập sẽ trởnênhữuíchđểkháchhàngvàdoanhnghiệpdễdànggiảiquyếtcácvướngmắcvànhằm nâng caoquá trình trải nghiệmRõ ràng CRM hoạt động hiệu quả khiến tiết kiệm thời gian và chi phícho doanhnghiệp

Tóm lại, trong CRM, các bộ phận Cộng tác, Hoạt Động và Phân tích là quá trìnhtruyềntin,trongđóCRMCộngtácvàHoạtĐộngđóngvaitròlànguồnthuthậpvàphản hồi thông tin đãđược xử lý sau khi qua CRM phân tích Kiến trúc chặt chẽ và hiệu quả giúp cho doanh nghiệptiết kiệm được chi phí, nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao và tối ưu hóa trảinghiệm củahọ

1.2.4 Chứcnăng củaCRM

1.2.4.1 Chứcnăng phục vụ hoạt độngMarketing

Quản trị mối quan hệ khách hàng là một công tác quản trị có quan hệ chặt chẽ vớiMarketing Trong giai đoạn ngày nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên ngàycàng khắc nghiệt, bên cạnh việc khách hàng có nhiều hơn một sự lựa chọn cho một sảnphẩm, so sánh về giá luôn diễn ra trong khi những kỳ vọng, mong muốn thì ngày càngtăngcaothìviệcquảntrịtốtmốiquanhệkháchhàngsẽgiúpdoanhnghiệpnhìnrađược nhu cầu tiêudùng để từ đó có thể có các chiến lược Marketing có tính cá nhân hóa cao hơn Doanhnghiệp cũng đã nhìn nhận việc Marketing đại trà dần không còn hiệu quảtrongkhiquantrọnghơnlàgiữchomìnhđượcnhữngnhómkháchhàngtrungthànhbởi

phẩnlớnlợinhuậncủadoanhnghiệplàdonhómkháchhàngtrungthànhnắmgiữ.CRM là một công cụtối ưu cho các doanh nghiệp CRM giúp các nhà làm marketing nắmbắt tốt hơn nhu cầu khách hàng.Marketing lúc này không nhắm vào số đông khách hàng trên thị trương mà cố gắng tận dụng, khai thác những nhóm khách hàngtrung thànhđểgia tăng lợi nhuận thu được và giảm thiểu chiphí

12

Thang Long University Library

Marketing đại trà Marketing cá nhân hóa

ách hàng khuyết danh Khách hàng được nhận dạng

Sản phẩm được chuẩn hóa Cung ứng cá nhân hóa

Sản xuất hàng loạt Sản xuất theo đặt hàng

Thông điệp mang tính đại chúng Thông điệp mang tính cá nhân

Truyền thông một chiều Truyền thông tương tác

Quản trị sản phẩm Quản trị khách hàng

Tìm khách hàng mới Tìm giao dịch mới từ khách hàng cũ

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh số Tỷ suất lợi nhuận trên khách hàng

Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa Marketing đại trà và Marketing cá nhân hóa

(Nguồn: Giáo trình quản trị khách hàng – PGS.TS Trương Đình Chiến)TheoquanđiểmCRMnày,cácdoanhnghiệpkhôngchỉquantâmtớiviệctiêuthụ được sảnphẩm mà còn đề cao các giá trị cung cấp cho khách hàng trong toàn bộ quátrìnhbánhàngvàhậumãi.Việctạorathêmgiátrịchokháchhàngđòihỏidoanhnghiệp phải tạo ra một

sự trao đổi rộng hơn về tình cảm, kiến thức và hành vi trong suốt quá trình xây dựng quan

hệ với khách hàng Để làm tốt điều này ngay từ khâu xây dựngchiếnlượcmarketingvàđềxuấtchươngtrìnhmarketinghỗnhợp,doanhnghiệpđãphải đưa nhậnthức về CRMvào

1.2.4.2 Chứcnăng phối hợp giữa nhân viên và nhà quảnlý

Xâydựngvàduytrìquanhệkháchhàngkhôngphảichỉlàcôngviệccủanhânviên lễ tân hay độingũ nhân viên kinh doanh CRm hiệu quả đòi hỏi sự thống nhất tư tưởng từ cấp quản lý đến cấpdưới Không có sự đồng lòng này, việc cá biệt hóa khách hàng trở nên khó khăn và doanhnghiệp không thể lường được mọi yêu cầu từ phía khách hàng,khicóyêucầukhácsovớitiềnlệthôngthườngthìcácnhânviênchămsóckhách hàng thường sẽ phải xin

ý kiến cấp trên và phối hợp với các cấp có liên quan trongviệc phục vụ nhu cầuđó

1.2.4.3 Chứcnăng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịchvụ

hàng sẵn sàng tìm kiếm doanh nghiệp mới có giá thấp hơn hoặc dịch vụ dễ chịu và cótínhcánhâncaohơn.TưtưởngchủđạocủacôngtácCRMđốivớihoạtđộngbánhàng, tư vấn làxây dựng nên mối quan hệ đôi bên cùng có lợi Đôi bên ở đây chính là khách hàng vàdoanh nghiệp Nghệ thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng theo quan điểm CRM giúpkhách hàng cảm nhận không chỉ giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà cả nhữngnỗlựcmàdoanhnghiệpđãsửdụngđểtạorasảnphẩmdịchvụđóchoriêngkháchhàng, điều này giúp họcảm thấy hài lòng hơn cũng như sẵn sàng chi trả cho hoạt động mua bán

1.2.4.4 Chứcnăng phục vụ hoạt động chăm sóc kháchhàng

Thuậtngữ"chămsóckháchhàng"thườngđượchiểumộtcáchkhôngđầyđủlàsự chào đónnhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúcvớikháchhàngchỉlàmộtphầntrongchiếnlượcchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp Theo nghĩa tổngquát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmongđợicủakháchhàng,tứclàphụcvụkháchhàngtheocáchmàhọmongmuốnđược phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đangcó

NhưvậychămsóckháchhànglàmộtbộphậnquantrọngcủalýthuyếtMarketing Trước hết,chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong

3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụchăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phúcùngvớimứcđộcạnhtranhtrênthịtrường.Cạnhtranhhiệnnaykhôngchỉlàcạnhtranh về sản phẩm màcông ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phầnlàmchosảnphẩmhoànchỉnh.Mộttrongnhữngdịchvụđótứclàlàmtốtcôngtácchăm sóc kháchhàng.Việc duy trì và phát triển quản hệ khách hàng chỉ thực sự có hiệu quảkhidoanhnghiệpxâydựngđượckếhoạchchămsócvàữuđãikháchhàng.CRMhỗtrợ

chohoạtđộngchămsóckháchhàngđólàviệclưutrữvàcungcấpthôngtinkháchhàng dựa trên cơ sở

dữ liệu khách hàng để đề ra được kế hoạch chăm sóc cho khách hàngriêngbiệtcũngnhưđưarađượcnhữngưuđãiphùhợpvớinhómkháchhàngđó.Không

phảinhómkháchhàngnàocũngcónhucầuvềưuđãinhưnhauvàviệcchămsóclànhư nhau, có trongtayđầyđủ thông tin về khách hàng CRM sẽ hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trởnên hiệu quả hơn bằng cách đối xử cá biệt với kháchhàng

Nhận xét: Qua phần phân tích trên, có thể thấy CRM nếu được ứng dụng trongdoanh nghiệp thì có thể ảnh hưởng rất nhiều đến tư tưởng kinh doanh và cách thức tiếptiếp cận khách hàng Dựa vào tình hình đặc điểm cụ thể, các doanh nghiệp cần có sựnghiên cứu và ứng dụng CRM phù hợp dựa trên cân đối chi phí và lợi ích của CRMmang lại

14

Thang Long University Library

1.2.5

Nội dung của CRM

.1Xâydựng dữ liệu cơ sở khách hàng.

Mộttrongnhữngnộidungcơbảnvàquantrọngnhấttrongviệcquảntrịmốiquan

hệkháchhàng.Xâydựngcơsởdữliệukháchhànglàviệcthuthậpcácthôngtincơbản về kháchhàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp v.v thông qua các giao dịch giữakháchhàngvàdoanhnghiệp.Việcxâydựngcơsởdữliệukháchhànggiúpdoanhnghiệp

cóthểphânnhómkháchhàng,từđódựđoánđượchànhvi,nhucầutiêudùngcủakhách hàng Cơ sởthông tin dữ liệu khách hàng được thu thập qua các hìnhthức:

 Phản hồi của khách hàng về thông tin sản phẩm Tại đây, khách hàng sẽ cungcấpnhữngthôngtinvềthờigianmua,tầnsuấtmua,chấtlượngsảnphẩmkhách hàng cảmnhận từ trước tới thời điểm phảnhồi

 Hệthốngthôngtinthànhviên:Hệthốngthôngtinthànhviênngàynayđượcáp dủng rộngkhắp tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng và chuỗi nhà hàng v.v…Tạiđâykhách hàng sẽ cung cấp thông tin cơ bản của cá nhân như: tên, địa chỉemail, số điện thoại Hệ thống thông tin này còn giúp doanh nghiệpghilạicácgiaodịchvớikháchhàng,thôngquađócóthểphântíchhànhvimua hàng, và sửdụng các thông tin đề ra các chiến lược marketing phùhợp

 Thôngtinkháchhàngphảnhồiquacácphươngtiệntrunggian.Nhờcósựphát triển củacông nghệ mạng và truyền thông, ngày nay các công ty dễ dàng đoán được hành

vi của khách hàng dựa trên các phương tiện trung gian như website và mạng xãhội Thông qua website, công ty có thể nắm bắt được những yếu tố liên quan đếntâm lý và hành vi như: thời gian khách hàng dừng ở một mục là baolâu?kháchhàngquantâmnhiềuđếnnhữngmụcgì?Baonhiêukháchhàng quan tâm đến giá?Bao nhiêu khách hàng quan tâm đến chất lượng? Trong quátrìnhtạiwebsitekháchhàngcóchuyểnqualạigiữacácwebsitehaykhông?Tất cả đềuđược máy chủ âm thầm ghi lại và đưa các phân tích Tương tự đối vớimạngxãhội,cáchkháchhàngphảnứngvớinhữngstatus(trạngthái),hìnhảnh, video củadoanh nghiệp là như thế nào? Các bài đăng tiếp cận được bao nhiêu người?Baonhiêungườicảmthấykhóchịu?Bàiđăngnàogâyđượcthiệncảm Tất cả thông tinnày đều vô cùng đáng giá cho bất kỳ doanh nghiệpnào

 ThôngtinkháchhàngđượckhaitháctrongcáchoạtđộngPR,khuyếnmại:Ngày nay, các doanhnghiệp đến gần với khách hàng của mình hơn không chỉ qua hoạt động bán hàng mà còn làcác hoạt động PR hoặc khuyến mại Hoạt động PR phổ biến là họp báo, tổ chức sự kiện, tài

Hoặcnhữnghoạtđộngxúctiếnnhưdùngthửtạicácđiểmbánhàng,tặngđồcó

giátrịkhimuahàng…Thôngtincủakháchhàngghilạibởiviệcnhậnquà,nhận

vé tham dự chương trình Những thông tin này đều để hỗ trợ việc phát triển khách hàng, đồng thời còn để quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng mới.Xây dựng cơ sở khách hàng cần sự đầu tư và nỗ lực lớn của doanh nghiệp nhằmlưu giữ được thông tin khách hàng Đây là tiền đề và cơ sở cho quá trình quản trị mốiquan hệ khách hàng diễn ra thuận lợi.

1.2.5.2 Phântích thống kê dữ liệu, phân nhóm kháchhàng

Sau khi có trong tay cơ sở dữ liệu của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích vàthốngkêdữliệu,từđóphânnhómkháchhàng.Đâylàcôngviệcmangtínhchấtkỹthuật cao, đòi hỏinguồn lực về kỹ thuật của doanh nghiệp phải thực sự vững chắc Phân tích và thống kê dữ liệu chobiết đượcquymô về định lượng, số lượng, dựa vào đó để phân nhóm khách hàng Một sốphân nhóm thường gặp là dựa trên giá trị khách hàng mang lại Dựa vào các thông tinphân nhóm này, doanh nghiệp có thể đề ra được chiến lược Marketing phù hợp cho cácnhóm khách hàng này Các tiêu chíđểphân tích, thống kê nhóm khách hàng có thể kểranhư:

 Phân tích và phân nhóm dựa trên giới tính, độ tuổi: Việc phân tích này cho cáinhìn tổng quan về khách hàng của doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp nhìnnhậnhiện trạng khách hàng của mình đang tập trung ở phân khúc tuổi và giới tính như thế nào Từ đó có thể tiến hànhtương tác với khách hàng dựa trên tâm lý chung của nhóm khách hàng được phânloại

 Phân tích và phân nhóm dựa trên giá trị khách hàng mang lại: Việc phân tíchnày cho doanh nghiệp thấy mức sẵn sàng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ củakháchhànglànhưthếnào?Kháchhàngcókhảnăngchitrảthêmnếunhưdoanh nghiệp tănggiá sản phẩm hay không? Phân tích và phân nhóm dựa vào giá trịgiúpdoanhnghiệpkiểmsoátđượcsựthayđổicủakháchhàngvớigiácủadoanh nghiệp

Việcphântích,phânnhómngoàiviệcsắpxếp,cònlàbướcđệmgiúpdoanhnghiệp tiến hành cáchoạt động tương tác với khách hàng Dựa vào phân tích và phân nhóm, doanh nghiệp có thể đề

ra các hoạt động tương tác hiệuquả

1.2.5.3 Cáchoạt động tương tác với kháchhàng

Hoạt động tương tác với khách hàng được hiểu là các hoạt động trao đổi thôngtinhai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng Các thông tin được hai bên cung cấpnhằm bổ sung cho nhau những thiếu xót để hoàn

tớinhằmlàmrõchokháchhàngvềsảnphẩmvàdịchvụhọnhậnđược,trongkhiđó,về phía kháchhàng, thông tin được phản hồi lại doanh nghiệp nhằm hoàn thiện các sảnphẩmvàdịchvụmàcôngtycungcấp.Trongnhiềutrườnghợp,thôngtintươngtáccòn

giúpdoanhnghiệpquảngbáchosảnphẩmdịchvụ,hoặctháogỡcáckhókhănchokhách

16

Thang Long University Library

Công cụ Chi phí Tốc độ Tính rõ

ràng

Khả năng lưu trữ

Khả năng cá nhân hóa

Thư tín Trung bình Chậm Cao Trungb ì n h

– thấp

Thấp – cao

Điện thoại Cao Trungb ì n h

– chậm

– thấp

Trungb ì n h–Cao

Trungb ì n h–thấp

Cao

Bảng 1.2 Các công cụ tương tác với khách hàng

(Nguồn: Giáo trình quản trị khách hàng – PGS.TS Trương Đình Chiến)Việc lựa chọn công cụ giao tiếp là tùy thuộc vào nhóm khách hàng và tiềm lực tàichính của doanh nghiệp Tiềm lực tài chính còn đi kèm với tiềm lực về kỹ thuật, côngtycókhảnăngpháttriểntheohướngnàovàđâulàcôngcụtươngtáchiệuquảvớikhách hàngnhất

1.2.5.4 Cábiệt hóa theo kháchhàng

Dựa trên cơ sở về dữ liệu, phân nhóm và tương tác, từ đó doanh nghiệp tiến hànhcábiệthóatheokháchhàng.Cábiệthóakhôngchỉlàđốixửmộtcáchđặcbiệtvớikhách

hàng,sảnphẩmđặcbiệtdựatrênnhucầutiêudùngmàcònlàtruyềnthôngvàtươngtác theo hướngkhách biệt Đòi hỏi kết hợp nhiều khâu trong quá trình kinh doanh để thỏa mãn khách hàng

Cá biệt hóa khách hàng sẽ là thách thức đối với các doanh nghiệp sảnxuấtđạitrà,nghĩalàcungứngsảnphẩmduynhấtchokháchhàng,khôngcósựthayđổi

17

CaoMarketingdựa vào khách hàng

Cá biệt hóa theokhách hàng

Bán hàng dựavào sản phẩm

Dịchvụđượcquản lý và hỗ trợ

Hình ảnh 1.2 Ma trận chiến lược dựa trên thông tin khách hàng

(Nguồn: Giáo trình quản trị khách hàng – PGS.TS Trương Đình Chiến)

Ma trận được xây dựng dựa trên hai tiêu chí: mức độ đầy đủ thông tin kháchhàng

và mức độ cá biệt hóa khách hàng Trục tung thể hiện mức độ đầy đủ thông tin đi từ thấp tới cao, trục hoành thể hiện mức độ

cá biệt hóa khách hàng đi từ thấp tới cao Ma trận thể hiện 4 xu hướng chiến lược của các công ty hiệnnay:

 Xu hướng bán hàng dựa vào sản phẩm: Đây là hình thức dựa trên mức độ đầyđủthôngtinvàmứcđộcábiệthóathấp.Cácdoanhnghiệpdùngchiếnlượcnày

làcácdoanhnghiệpsảnxuấtđạitrà,mộthoặcvàisảnphẩmđưađếnchokhách hàng,không có hoặc nắm bắt ít thông tin khách hàng dẫn tới việc cá biệtkhách hàng làthấp

 ChiếnlượcMarketingdựavàokháchhàng:Đâylàchiếnlượcdựatrênviệcnắmbắtđầyđủcácthôngtinvềkháchhàng,tuynhiênlạikhôngcósựthayđổinhiều

về sản phẩm để sản phẩm mang tính cá biệt hóa cao Các thông tin này là nềntảng để các doanh nghiệp đưa các chiến lược marketing nhằm thúc đẩy hoạtđộng bán hàng Sản phẩm được bán vẫn chưa mang tính cá biệt hóa cao.

 Dịchvụđượcquảnlývàhỗtrợ:hướngchiếnlượcnàydựatrênlượngthôngtin đầy đủ vềkhách hàng là thấp nhưng vẫn có sự cá biệt hóa khách hàng cao.Thôngthườngcácdoanhnghiệptheohướngchiếnlượcnàysẽcómộtquytrình cơ bản chomọi khách hàng tuy nhiên vẫn có sự cá biệt cho từng khách hàngđể thỏa mãn nhu cầutiêudùng

 Cá biệt hóa khách hàng: xu hướng chiến lược này dựa trên nền tảng nắm bắtđầy đủ thông tin khách hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có tính cá biệt hóacao nhất khiến cho khách hàng cảm thấy sản phẩm và dịch vụ là duy nhất dànhcho mình, từ đó nâng cao được lòng trung thành của khách hàng Xu hướngchiếnlượcnàyhiệnđangđượcápdụngrộngrãibởilợiíchnómanglạiphùhợp với xuhướng quản trị hiệnđại

1.2.5.5 Đánhgiá hiệuquả

Đánh giá việc quản trị quan hệ khách hàng cần dựa trên nhiều yếu tố mang tínhđịnh tính cũng như yếu tố mang tính định lượng Kết hợp giữa hai chỉ tiêu này sẽ giúpdoanhnghiệpcócáinhìntổngquanvềhoạtđộngquảntrịmốiquanhệkháchhàngtrong giai đoạn hiệntại ở doanh nghiệp mình Giúp nhìn được những tích cực và tồn tại của hoạt động, đề ra và khắcphục cũng như phát huy những mặt tíchcực

a) Chỉ tiêu địnhtính

Tínhkhácbiệt:đánhgiádựatrêntínhkhácbiệtđểchothấyhoạtđộngcủacôngty

cókhácgìsovớiđốithủcạnhtranhhaykhông?Nếunhưcóthìkháchhàngcócảmthấy được sự khácbiệt này rõ ràng hay không? Tính khác biệt có giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩmhoặc dịch vụ của doanh nghiệp thay vì của đối thủ haykhông?

Mức độ cá biệt hóa theo khách hàng: Nghien cứu đánh giá để xem thực sự doanhnghiệp đã có sự khác biệt hóa được sản phẩm và dịch vụ khi cung cấp cho khách hànghay chưa? Việc đánh giá và phản hồi của khách hàng như thế nào về cá biệt này?b) Chỉ tiêu địnhlượng:

Doanh số bán hàng: Mặc dù việc tiến hàng CRM cần một thời gian mới đem lạikết quả nhưng đây là một chỉ tiêu căn bản để đánh giá sự thành công của chiến lược và

nỗ lực của doanh nghiệp Việc nghiên cứu doanh số còn là để doanh nghiệp cân đốiđược chi phí dành cho CRM của mình

Tần suất mua hàng và lượng khách hàng trung thành: đánh giá dựa trên doanh sốlàchưađủ,doanhnghiệpcầnphảiđolườnglượngkháchhàngcụthểtạoradoanhsốđó

và nghiên cứu tỷ lệ đóng góp của các nhóm khách hàng vào doanh số Số lượng kháchhàng thành viên trung thành và khách hàng thông thường trở thành khách hàng trungthành là bao nhiêu.

20

Thang Long University Library

KẾT LUẬN PHẦN 1

Phần 1 với những kiến thức cơ bản về khách hàng và quản trị mối quanhệkháchchỉrađượcđịnhnghĩa,nộidungcũngnhưtầmquantrọngcủakháchhàngvàhoạtđộngquảntrịmốiquanhệkháchhàng.Đồngthờicònchỉrađượcquytrình,cơcấuhoạtđộng của hoạt động

quản trị mối quan hệ khách hàng Việc đưa ra nhữnglýt h u y ế t vềkháchvàquảntrịquanhệkháchhànglàtiềnđềđểápdụnghoạtđộngnàyvào

doanhnghiệp Hoạt động CRM – quản trị mối quan hệ khách hàng đòi hỏi nhiềunỗlực,kiếnthức,tầmnhìntưduycủanhàquảntrị.Khéplạichương1lànộidungcủahoạt

độngquản trị quan hệ khách hàng và đánh giá hoạt động quản trị khách hàng, lànềnt ả n g đểnắmbắtthựctrạngvàđánhgiáthựctrạngquảntrịquanhệkháchhàngt

ạiCGVchinhánh Hà Nội

21

PHẦN 2.

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP

CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI.

2.1 Giớithiệu chung về cụm Rạp CGV chi nhánh HàNội

2.1.1 Thôngtin cơ bản về côngty

 Tên giao dịch: CJ CGV VIETNAM CO.,LTD

 Giấy phép kinh doanh: 0303675393 - ngày cấp:04/03/2005

 Ngày hoạt động:01/03/2005

Điện thoại: (08)3.822.0333 - Fax: (08)3.827.4727

Điện thoại: (08)3.822.0333 Thông

tin chi nhánh Hà Nội

 Địa chỉ: Tòa nhà CDC, số 25, phố Lê Đại Hành, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, HàNội

Giấy phép kinh doanh: 0303675393-001 - ngày cấp: 14/09/2005

 Ngày hoạt động:12/09/2005

Điện thoại: (04)3.974.3568 - Fax: (04)3.974.3566

Điện thoại: (04)3.974.3333

2.1.2 Lịch sử hình thành và pháttriển

Tiền thân của hệ thống rạp CGV trên toàn quốc là hệ thống rạp Megastar thuộccông ty truyền thông Megastar là sản phẩm của sự hợp tác giữa Envoy Media Partner(AnhQuốc)vàcôngtycổphầnvănhóaPhươngNam(ViệtNam)trongđóEnvoyMedia

Partner chiếm đến 80% cổ phần của Công ty truyền thông Megastar - Được câp nhậtvào năm 2005 bởi những nhàđầu tư Viêṭ Nam và nước ngoài, MegaStar đãkhai trươngcum ra

p Megastar đầu tiên tai HàNô

i

vào năm 27/04/2006 và sau đólàtaị Thành phố

Hồ Chí Minh vào năm 2007 Công ty đãnhanh chóng chiếm linh trên 50% thi ̣phần và

Thang Long University Library

ẩm thực, bar café,… theo chuẩn mực thật cao cấp và hiện đại.

Vớidựkiếnđầutưkhỏang10cụmrạpchiếuphimtạiViệtNamchođếnnăm2010, cụm rạpMegastar đầu tiên (Vincom City) xuất hiện tại Hà Nội vào tháng 04.2006, lập tức trở thành cụm rạp

ăn khách nhất thủ đô từ trước tới nay Tiếp theo là Megastar Cineplex Biên Hòa (Coop Mart BiênHòa), Megastar Hùng Vương (Parkson Hùng Vương Plaza) ra mắt tháng 08.2007, Megastar Paragon(Khu đô thị PhúMỹHưng) – năm 2009, cùng hàng lọat các trung tâm khác tại TP HCM

và các thành phố lớn như Đà Nẵng, Huế, Cần Thơ, PhanThiết,…

Năm2011,thôngquaviệcmualạicôngtyEnvoyMediaPartner,CJđãnắmquyền kiểm soátcông ty truyền thông Megastar tiếp quản hệ thống rạp Megastar Cineplex và đã nâng cấp toàn bộ

hệ thống Megastar thành hệ thống rạp quốc tế CGV mang trong mình những chuẩn mực hiện đạicủa một hệ thống rạp chiếu phim mang thương hiệuquốctế.Vàongày15/01/2014,MegastarchínhthứcđượcnângtầmthànhCGVvớimục tiêu mang lạicho khách hàng những trải nghiệm mới và CJ CGV hứa hẹn đó là “Vượt xa điệnảnh”

CJ CGV ( Viết tắt của Cultural, Great, Vital – Văn hóa, Vĩ đại, Thiết thực) CGVbắt đầu như một nhóm kinh doanh rạp chiếu phim vào năm 1995 dựa trên sự kết hợpgiữa CJ Cheil Jedang của Hàn Quốc, Orange Sky Golden Harvest của Hồng Kông

và Village Roadshow của Úc dưới cái tên CJ Golden Village Tuy nhiên, hiện nay nóđược điều hành bởi CJ, Golden Harvest và Village Roadshow đã rút ra khỏi tập đoàn.CGVramắtcụmrạpchiếuđầutiênởGangbyeonvàonăm1998.Nó đượcsátnhậpvào CJ GoldenVillage và đổi tên công ty thành CJ CGV Tháng 12 2004, nó đãtrởthành chuỗi rạp chiếuphim đầu tiên niêm yết trên thị trường chứng khoán HànQuốc

CGV vượt qua tổng doanh số 100 triệu người xem vào năm 2004 Nó ra mắt bộphim công nghệ kĩ thuật số đầu tiên vào năm 2006, năm 2008 CGV đưa vào công nghệSMART PLEX cho các bộ phim của mình, tiếp đến 4D PLEX trong năm 2009 Năm2006,CGVmởra8địađiểmởTrungQuốcvàmộtởLosAngeles,vàđãtiếpquảnchuỗi rạp lớn nhấtViệt Nam (MegaStar Cineplex), tại nội địa, bản thân CGV đang đượcđ ư a

23

CJ CGV tại Việt Nam chính thức ra mắt công chúng yêu điện ảnh vào ngày15/01/2014 cùng với sự ra mắt hai cụm rạp chiếu Hạ Long Marine Plaza và CGVCeladon Tân Phú dựa trên phong cách Vintage (Movie street) Tại chi nhánh Hà Nội,khi tiếp quản vào tháng 01/2014, CGV có hai cụm rạp là CGV Vincom Bà Triệu vàCGV Mipec Tower Đến tháng 10/2014, CGV đưa vào cụm rạp CGV Hồ Gươm Plaza

ở khu vực Hà Đông – Hà Nội Năm 2015, CGV đưa vào cáccụmrạp như Aeon LongBiên (tháng 10/2015), cụm rạp CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh (Tháng 11/2015).Tớiđầu năm 2016, cụm rạp CGV Indochina Plaza Cầu Giấy được đưa vào sử dụng (Tháng 1/2016)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại cụm rạp CGV chi nhánh HàNội.

Hình ảnh 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban tại CGV Chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Phòng nhân sự)24

Thang Long University Library

Cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội chia thành hai khối, khối văn phòng và khối vận Khối văn phòng thực hiện các công việc chung cho các cụm rạp tại khu vực Hà Khối vận hành đảm bảo các công việc chung tiến hành hiệu quả tại các cụm rạp.Cơcấunàylàsựkếthợpcủacơcấutheotrựctuyếnvàcơcấutheochứcnăng.Theođó, mối quan hệgiữa cấp dưới và cấp trên là một đường thẳng còn các bộ phận chức năngchỉlàmnhiệmvụchuẩnbịnhữnglờichỉdẫn,nhữnglờikhuyênvàkiểmtrasựhoạtđộng

củacácbộphậntrựctuyến.Cơcấutheotrựctuyếnchứcnăngsẽthuhútcácchuyêngia vào việc giảiquyết các vấn đề chuyên môn ,do đó giảm bớt gánh nặng cho nhà quảnlý

.Tuy nhiên, nhìn vào cơ cấu tổ chức của công ty cho thấy, cơ cấu này sẽ làm cho số cơquan chức năng trong tổ chức tăng lên do đó làm cho bộ máy quản lý cồng kềnh ,nhiềuđầu mối và đòi hỏi người lãnh đạo phải luôn điều hoà phối hợp hoạt động của các bộphận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp ,cục bộ của các cơ quan chức năng

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc miền

 Là người nắm quyền ra quyết định về tất cả các vẫn đề kinh doanh, các quyền

và nghĩa vụ của công ty trước phápluật

 Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty khu vực phía Bắc,cùng với ban giám đốc đưa ra quyết định về việc xây dựng, thành lập cụm rạphoặc mua lại các cụmrạp

 Giám sát, chỉ đạo những Phòng ban khác trong việc điều hành công việc quản

lý, kinh doanh thường xuyên của côngty

 Là người lãnh đạo, quán xuyến các công việc cho các phòng chứcnăng

 Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quảntrị

 Soạn thảo các quy chế hoạt động,quychế quản lý tài chính, chi tiêu nội bộcủaCông ty trình Hội đồng quản trị phê duyệt Quyết định tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm các chức danhquản lý Công ty từ Phó giám đốc trởxuống

 Báo cáo lên Hội đồng quản trị và các thành viên góp vốn Giám đốc chịu tráchnhiệmtrướcHộiđồngquảntrịvàĐạihộiđồngcổđôngvềviệcthựchiệnnhiệm vụ và quyềnhạn được giao và phải báo cáo các cơ quannàykhi được yêucầu

 Chủ trì xây dựng, soạn thảo các văn bản có liên quan đến công tác tài chính,kếtoán, các quy định về quản lý chi tiêu tài chính trình Giám đốc ban hành hoặc đề xuất với Lãnh đạo công ty trình cấp cóthẩm quyền phêduyệt.

 Phối hợp với các phòng chức năng xây dựng, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện

kế hoạch tài chính, phân bổ các khoản tiền lương, thưởng…Đâylà một mắtxích quan trọng trong hệ thống kiểm soát nội bộ của Côngty

Phòng nhân sự

 Chuẩn bị các văn bản hành chính, hợp đồng cho các cuộc đàm phán trong hoạtđộng kinh doanh tại côngty

 Chuẩnbịvềnhânsựchocáccụmrạp.Trựctiếptuyểndụngnhânviênchocông ty tại cảkhối văn phòng và khối vậnhành

Phòng kĩ thuật

 Quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị, vật tư trong toàn Côngty

 Thực hiện công tác kiểm định chất lượng sảnphẩm

 Giám sát, theo dõi kiểm tra phát hiện kịp thời những sự cố kĩ thuật trong quátrìnhtrongquátrìnhthicôngvàđềxuấtcácphươngánxửlýtrìnhgiámđốcphê duyệt cho độithi công thựchiện

Phòng Marketing/PR.

 LênkếhoạchhoạtđộngMarketingchocácbộphim,đánhgiávàtổchứccácsự kiện ramắtphim

 Lên kế hoạch truyền thông cho các bộ phim qua các Phương tiện truyền thôngđại chúng Lựa chọn và sử dụng hợp lý các phương tiệnnày

 Phân tích các bộ phim, từ đó viết các bài PR về nộidung

 Thực hiện kiểm định phim, chất lượngphim

 Làm việc trực tiếp với Trung tâm kiểm duyệt điện ảnh về nội dung bộphim

 Đưa ra các chương trình khuyến mãi hỗ trợ quảng bá hình ảnh cụm rạp và cácbộphim

Phòng Chăm sóc khách hàng

 Phântíchkháchhàng,hànhvikháchhành,lậplạiquytrìnhnếucầnthiếtđểđảm bảo trải nghiệmcủa khách hàng tại cụmrạp

 Trực tiếp liên hệ với khách hàng giải quyết các vướng mắcchung

 Làm việc với trợ lý quản lý rạp về các vấn đề của khách hàng tại cụmrạp

 Xâydungkếhoạchvàđảmbảothựchiệncácchươngtrìnhkháchhàngtrêntoàn chinhánh

26

Thang Long University Library

 Chịu trách nhiệm trong các quyết định về tuyển dụng, bổ sung, thuyên chuyển

và điều phối nhân sự tại cụmrạp

 Phối hợp cùng với Trợ lý quản lý rạp, thực hành các chế tài và chế độ củacông ty.Đảm bảo môi trường làm việc thân thiện Cùng Trợ lý quản lý đảm bảo về hiệu suất côngviệc

 Chịu trách nhiệm về việc vệ sinh an toàn thực phẩm tại cụm rạp được giao cho