Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội: Thực trạng và giải pháp

Lý thuyết về khách hàng

Nhận xét: Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ýnghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Xu hướng marketing ngày nay chuyển từ việc chú trọng đến sản phẩm sang chú trọng đến quyền lợi của người tiêu dùng; xu hướng chuyển từ cạnh tranh giành thị phần sang cạnh tranh giành khách hàng, từ nỗ lực thu hút khách hàng mới sang việc giữ chân họ; xu hướng từ chú tâm vào tài sản vật chất sang chú trọng vào xây dựng thương hiệu và làm giàu, phát triển trên thương hiệu đó.

Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng

Ngày nay, cơ sở hạ tầng của CRM được hiểu là các nguồn lực về công nghệ bao gồm: hạ tầng cơ sở vật chất ( hệ thống máy tính, lưu trữ dữ liệu, xử lý dữ liệu), cơ sở dữ liệu khách hàng (thông tin cá nhân, đặc điểm, hành vi của nhóm khách hàng), hệ thống thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng (mạng liên kết, giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng). Trong giai đoạn ngày nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên ngày càng khắc nghiệt, bên cạnh việc khách hàng có nhiều hơn một sự lựa chọn cho một sản phẩm, so sánh về giá luôn diễn ra trong khi những kỳ vọng, mong muốn thì ngày càng tăng cao thì việc quản trị tốt mối quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhìn ra được nhu cầu tiêu dùng để từ đó có thể có các chiến lược Marketing có tính cá nhân hóa cao hơn.

Giới thiệu chung về cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội 1. Thông tin cơ bản về công ty

Đặc biệt, CGV là rạp tiên phong trong việc đặt thêm hàng ghế dành cho người tàn tật (DW), họ hướng tới sự thuận tiện của các cá nhân không may mắn cũng có thể sử dụng dịch vụ như những người thông thường.Đối với khách hàng nhí của mình, CGV còn ưu tiên cho khách hàng dưới 5 tuổi sử dụng ghế trẻ em ( đệm được bọc da) sử dụng trên ghế thông thường mang lại sự tiện lợi cho những khán giả nhỏ cũng như gia đình khi đi thưởng thức điện ảnh. CGV đã rất quan tâm tới việc đào tạo cho nhân viên của mình tính trung thực cao trong công việc vậy nên việc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vô tình để quên những đồ vật có giá trị đều được nhân viên của CGV giữ lại và gửi lại cho đúng chủ nhân đối với những tài sản có giá trị, nhân viên ở đây còn được hướng dấn lấy lại thông tin cần thiết nếu có sự nhầm lẫn xảy ra trong quá trình trao trả đồ cho khách hàng. Khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu thông tin về phim, suất chiếu, giá vé, hay những phàn nàn về rạp chiếu, phàn nàn về cách đặt vé, khiếu nại về việc đặt vé online đều được nhân viên trực tại quầy Dịch vụ khách hàng (Guest Service) trả lời trực tiếp hoặc ghi lại thông tin sau đó ban quản lý của cụm rạp hoặc các ban ngành có liên quan trực tiếp đến vấn đề của khách hàng giải quyết trong ngày.

Do khẳng định mình là cụm rạp sang trọng mang chất lượng cao của sự hoàn hảo, nên việc thăng cấp cho khách hàng của mình CGV đưa ra khá khó khăn, đó là việc cần chi tiêu trên 10.000.000 trong năm trước để được nâng cấp lên VIP Member của năm sau, số tiền của năm trước cần phải sử dụng trước tháng 12 của năm đó, đây là việc mà nhiều thành viên băn khoăn bởi thời gian đi xem phim của họ không nhiều nhưng lại bị khởi động lại tài khoản sau một năm.

Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội

Việc có khối lượng khách hàng lớn giúp cho CGV nói chung và CGV chi nhánh Hà Nội có nguồn cơ sở dữ liệu phong phú hỗ trợ được công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, đề ra được các chiến lược tiếp cận và xây dựng mối quan hệ này. Cá biệt hóa theo nhóm khách hàng: dựa trên nền tảng nắm bắt đầy đủ thông tin khách hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có tính cá biệt hóa cao nhất khiến cho khách hàng cảm thấy sản phẩm và dịch vụ là duy nhất dành cho mình, từ đó nâng cao được lòng trung thành của khách hàng. + Và cơ hội tham gia nhiều chương trình đặc biệt hấp dẫn dành riêng cho VVIP Dạ tiệc cuối năm tri ân khách hàng: Cuối năm tại CGV chi nhánh Hà Nội sẽ tổ chức dạ tiệc tri ân cuối năm cho khách hàng VIP và VVIP tại chi nhánh Hà Nội tại một cụm rạp bất kỳ.

+ Phần lớn các khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội cho rằng việc đăng ký là mất quá nhiều thời gian, họ cần hỗ trợ của nhân viên trong việc đăng ký tuy nhiên thực tế, không có nhân viên hỗ trợ chuyên trách khâu đăng ký thẻ thành viên cho khách hàng. Kết quả phỏng vấn thu được cho thấy, hiện nay khu vực VIP và VVIP là chưa thuận tiện, không tách biệt với các quầy khác nên tính nổi bật và các biển báo còn được nhận diện thấp.Thực tế cho thầy, các quầy VIP và VVIP tại các cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội thường được tích hợp chung với quầy vé thông thường. Việc áp dụng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội có nhiều thành công đặc biệt trong việc thống kê, phân nhóm các nhóm khách hàng, Với lượng thông tin khách hàng lớn cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin đã giúp CGV nói chung và CGV chi nhánh Hà Nội nói riêng xử lý các thông tin và phân nhóm thông tin hiệu quả.

Phân tích Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội

Đối với CGV chi nhánh Hà Nội, với đặc điểm là nằm trong khu vực đô thị đặc biệt có dân số trẻ và cao, lượng khách hàng đến với CGV nói riêng và các đối thủ cùng ngành nói chung là rất lớn. Bên cạnh đó, trong tương lai gần các đối thủ tại thị trường chi nhành Thành Phố Hồ Chí Minh như Galaxy và BHD sẽ gia nhập khiến cho CGV cần phải nỗ lực nhiều hơn để giữ vững cũng như có thể mở rộng thị phần. Nhận xét: Dựa trên việc phân tích ma trận SWOT cho thấy, việc quản trị mối quan hệ khách hàng đóng một vai trò qua trọng trong tình hình hiện nay.

Trong khi đó, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực trong lựa chọn và so sánh, mức giá CGV đưa ra là cao nhưng không khiến khách hàng cảm thấy xứng đáng với phần họ cần chi trả.

Mục đích và mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội

Việc giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành khách ung thành đang là vấn đề đặt ra của nhiều doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực. Các đối tác bao gồm: các doanh nghiệp cùng ngành dịch vụ, các doanh nghiệp thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), các doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ trên thị trường. Do vị trí của CGV thường gắn liền với các trung tâm thương mại, nên cần gia tăng giá trị cho khách hàng tại các trung tâm này.

Số lượng các doanh nghiệp liên kết đối với thành viên tại CGV trong năm đầu tiên dự kiến là 5-7 doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực.

Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội

Hỗ trợ khách hàng đăng ký thẻ thành viên: Trong thời gian khách hàng chờ vào xem các bộ phim, nhân viên cần đi phát tờ rơi về chương trình thành viên tại CGV, chủ động giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đăng ký thẻ thành viên trên CGV app – đối với khách hàng có điện thoại hoặc đưa khách tới quầy đăng ký thẻ thành viên, giúp khách hàng các thao tác trên máy. Tiến hành các chương trình phát thẻ thành viên tại các trung tâm thương mại nơi có CGV đặt cụm rạp, trong các giao dịch của mình, khách hàng sẽ trực tiếp yêu cầu nhân viên đổi thông tin cá nhân trong đó để hưởng các ưu đãi dành cho thành viên tại CGV. + Tiến hành khảo sát trên hệ thống Vista, số lượng thành viên VIP và VVIP có mặt tại rạp, số lượng mua vé tại quầy VIP và VVIP, số lượng thành viên VIP và VVIP mua vé online, số lượng thành viên VIP và VVIP mua tại quầy vé thông thường.

Module cộng đồng cho Website dành cho nhóm khách hàng VIP và VVIP, ở đây còn hỗ trợ nhóm khách hàng này đặt vé trước mà thanh toán tại rạp trước 30 phút chiếu phim, hướng dẫn khách hàng về khu vực lấy vé riêng, khu vực sảnh chờ riêng dành cho mình.