Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận Dựa trên kết quả phỏng vấn 62 người thuộc 5 ngân hàng thương mại và 15 doanh nghiệp tại Việt Nam về cấu trúc và quá trình phát triển của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp để phục vụ quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại, luận án đã có những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận như sau: 1) Vận dụng mô hình tiếp cận tương tác của IMP, vốn ban đầu được áp dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trên thị trường công nghiệp, để mô tả cấu trúc của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam. 2) Phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào quá trình tương tác. Có ba kiểu kiểu tương tác điển hình trong mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp: kiểu tương tác cởi mở, kiểu tương tác chủ động và kiểu tương tác thận trọng. Kiểu tương tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của mối quan hệ. 3) Xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; sự hiểu biết lẫn nhau; sự tín nhiệm; cam kết; và ràng buộc giữa các bên. Trong đó, sức hấp dẫn đóng vai trò là động lực của mối quan hệ. Sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết được xem là những nhân tố thiết yếu cho mối quan hệ lâu dài. Cuối cùng, cấu trúc của mối quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc giữa các bên. Mối ràng buộc càng đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược lại, nếu số ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn. 4) Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm mục tiêu: một là, nhóm mục tiêu thành công trong kinh doanh; hai là, nhóm mục tiêu thành công của mối quan hệ. Trong mỗi giai đoạn phát triển của mối quan hệ, vị trí, vai trò của các mục tiêu có thể khác nhau và việc đạt được các mục tiêu này là điều kiện cần thiết để mối quan hệ phát triển sang cấp độ cao hơn. Những kết luận, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu 1) Xây dựng, củng cố mối quan hệ cá nhân góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam. 2) Ngân hàng cần giữ kiểu tương tác chủ động, cởi mở trong mối quan hệ với doanh nghiệp. 3) Số lượng và mức độ chặt chẽ của các ràng buộc, đặc biệt là ràng buộc xã hội quyết định tính bền vững của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam. 4) Trong mỗi giai đoạn khác nhau của quá trình phát triển mối quan hệ, ngân hàng và doanh nghiệp theo đuổi những mục tiêu khác nhau. Mục tiêu thành công trong kinh doanh giữ vai trò là động lực của mối quan hệ, trong khi mục tiêu thành công của mối quan hệ hướng tới sự hợp tác lâu dài và ổn định. Do đó, ngân hàng cần nhận thức đúng đắn và rõ ràng các mục tiêu này để có giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự thành công của mối quan hệ ở từng giai đoạn. Kết quả của đề tài đã mở ra một số hướng nghiên cứu mới như nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và các nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc trưng; nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM tại các ngân hàng thương mại; tác động của CRM đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với mối quan hệ.
Trang 1+ +
,-
-./0123401560789:
Trang 2
+ +
O
O PQORSTUORVWOXYZ[O
Trang 3345 678
Trang 5&'()3*+(,-./0123456789:;1-
-<=4:1>?7@51>74A?4B31?C7D7EFG1:HI7@2;J5KL217@51>74A?EM5?7@7@51>74A?4B31?C7D7N 5O7@8P7@@PJLQ14B31?C7D7RG4=44B34B31?C7D7S5'TU)VW
--8b7@c?37299
dededefghijfkjlmfnopa
dedeqefrstfujvmftwxfnop-<
dedeyefpztf{|}ftwxfnop-F
dede~efxjfftwxfkhj|kft}fmjf }xkfhlfhithfhkf{kfnop-N-<1.:5?:29LG1c?375175/0375-R
deqedefghijfkjlm-R
deqeqefpjf }xkfhlfqf{hf }xkfujvmf{ftkf{kf{it-
deqeyeffhi{fjvkftwxfmjf }xkfhlfq<N
deqe~eff{hkhftkftwxfmjf }xkfhlfq<8 8!8 -E
Trang 6
!"
# " $%&'()*&1+&',&-.&'/-01&'234 !"
56767689:;<8=<>?8@A8@B<8DE8FGB8=HI=8:A=H8C:JK=H8?L< !"
5676568MNF8O<P?8FGB8QRF:8@S8=HI=8:A=H !T
5676U68VWX8CDYF8:>8C:Z=H8=HI=8:A=H8C:JK=H8?L<8L<8[<>C8\B? !]
# # )^&/_`()*&-ab-cd .&'/34&',&-.&'/-01&'234 !e
5656768fg<8F:8FGB8Vij8OZ<8@k<8=HI=8:A=H8C:JK=H8?L< !e
56565689<l=8CDYF8Vij8CL<8F;F8=HI=8:A=H8C:JK=H8?L< !m
5656U68n:Xo=8pg<8@A8q:r8q:s=8CDt=H8@<>F8u=H8QS=H8Vij8CL<8F;F8=HI=8:A=H8
C:JK=H8?L<8[<>C8\B? ]"
5656v68w8=H:xB8FGB8@<>F8=H:<y=8FuX8?Z<8zXB=8:>8H<{B8=HI=8:A=H8@A8QtB=:8
=H:<>|8|:SF8@S8F:t8Vij8CL<8F;F8=HI=8:A=H8C:JK=H8?L<8[<>C8\B? ]!
# T cd&'-4}&d~)1+24()*&-a'4*&',&-.&'1.*&-&'-4a ]
56U6768\H:<y=8FuX8@ 8FWX8CDYF8?Z<8zXB=8:> ]
56U6568\H:<y=8FuX8@ 8zX;8CD=:8CJK=H8C;F ]
56U6U68\H:<y=8FuX8@ 8zX;8CD=:8|:;C8D<P=8?Z<8zXB=8:> e"
56U6v68\H:<y=8FuX8@ 8F:WC8Jg=H8?Z<8zXB=8:> eT
56U668\H:<y=8FuX8@ 8Vij8H<Y|8CLt8DB8pg<8:l8FL=:8CDB=:8F:t8=HI=8:A=H e]
# ! -c//_&2-&-&'-4}&d~)//-)/ ee
56v6768:;C8D<P=8?8:=:8=H:<y=8FuX ee
56v6568M 8XWC8=H:<y=8FuX e
#234567
Trang 7O
345678
Oe
"1R T S""' 'a) " " Oe
P~ c&2'#-#-z "&T S" T )"#.# '##+"& z2' '"&*"#+"&
Trang 122345 78
!"#$%&'(%)*"%+(,$%!-% ".,%$ /$%!0$ %10%23,$!%$ !"-4%4!5&%15%
&!3%+(6$%789%+(,$%!-%:!;&!%!0$ %7<"%&;&%$ /$%!0$ %7!=>$ %)<"%?"-7% ,)@%ABCD E
FH I EIJK CLMINOIPCQRSTJUO IVEJWO EX IB EQBYNO I EIJVZFGN E[JRMJV \ EWC] IC^FI_F`JaJVFbOScd^CFJKCeO EIJK CL IfSEJgZC C IBU] FGh EX IB EIJ_Gij] CIkF\CkFGgC\QBlImn EQ [o ECeOSTJUO IV
EJWO EX IB EQBYNO I EIJVZ\Fp[qQ Y^ ECqIJVU]C CL EY^ EU] FGUO IVMI CIIB EF`JC C EX IB EFImr ES`Jc
bENBJZIs St[s\MuFA \YO IS^CC CFBJAJVFIOSMI]NQBC CZI^A^C\jTC^CCeOA [mvCCIJOABSwCImr EExS1yzFGO E\{1j] EjJ_QB1|IH IQ}\[xFIhSJ IIPO Im~O
Imr E1r~tAFIuFQRd QBSTJUO IVMJ IYNO I
Imr E{dDIH I EIJK CLSTJUO IVEJWO EX IB EQBYNO I EIJVZc
Imr E|Imr EZI Z EIJK CL
Imr Ey uFU] EIJK CL
Imr Ew uFA QB[RlkF
oJ IZMJ IFuUTCFu[JAJR QnJC CCOS MuFUTCFuQRStCOFIh
Fm EFBJCI ICINZIZC C EX IB E mnC ENBJ[mvCIN`F[o EQB[TJljH I[ E Im IW E EX IB EFImr ES`JFGN E mnCcJR B[F`NGO IW E~LC
ZGkFAn [TJQnJIVFIT E EX IB EFGN E mnCcanJAvJFIuIr I QRMJ I
EIJVS\USD\CD E EIVIJV [`JQBS` EAmnJGo EMIZFGK FNB Cs\CICCI C C EX IB E mnC ENBJ~}ABSlqJS Ys IW E[C[J_SQT [mvCCNJ
ABFIuS` ICeOC C EX IB EFGN E mnC Im~OSIJ_FXSA\UO IVMI CIIB EFGR FIT Ec IJK \FINUO [J_S FCICC\lImn EStCO[mvClSAB[o EACjoCC C EX IB EaJVFbOSZI]JAJK F^CINB FIJV \ X ECON
EACU] FGh IfSC]JFIJV MI] EC` IFGO IFGK FIhFGm Ec
Trang 1384 77 94647467467 46
9 7 !
46 984 46 +, -9.$/ !'041232131425 467 9 8 984 46 +7 0%'047819:46 4694 $464654 46 ; 8%<=9.$ 984 46 +.> ?46@4 A%B C7 ?4654 46,2 D!47 E46F946%$ &!84 6+77G46+ 344654 46 984 46 +/4 H46'$ 7&!84 467#84 8!,
!4 + K47 8 L7.L"%'67 0464* 7 !46,946)$ 7 4 '*4 D! ; 8%'M '846
4 %B6 &05 A "# -5 3&6 1 A "# -5
&BIG%,.567: 2#59- C ! B7 ;<356 595!%*!*!7
3? 72#5 3 :91&0 59,59 356 =566 &05;<9h35ij 33 1 3566 &05: 2#59-9E
059I'9)