Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC TẬP :ĐỖ XUÂN DƯƠNG MÃ SINH VIÊN :A21969 CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Bảo Tuấn Sinh Viên Thực Tập : Đỗ Xuân Dương Mã Sinh Viên : A21969 Chuyên Ngành : Quản Trị Marketing Thang Long University Libraty HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt Giảng viên ThS Nguyễn Bảo Tuấn bác, cô anh chị Cụm rạp CGV Chi Nhánh Hà Nội tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy nhà trường truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích để thực khóa luận có hành trang vững cho nghiệp tương lai Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy cô giáo để khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Đỗ Xuân Dương Thang Long University Libraty LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Đỗ Xuân Dương MỤC LỤC PHẦN LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết khách hàng .1 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Phân loại khách hàng .2 1.1.2.1 Phân loại khách hàng dựa mục đích tiêu tùng .2 1.1.2.2 Phân loại khách hàng dựa mối quan hệ với doanh nghiệp 1.1.2.3 Khách hàng mục tiêu 1.1.2.4 Phân loại khách hàng dựa nguồn lợi mà khách hàng mang lại 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng .6 1.2 Lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm .7 1.2.2 Mục tiêu CRM 1.2.3 Thành phần kiến trúc CRM 1.2.3.1 CRM cộng tác .9 1.2.3.2 CRM hoạt động 1.2.3.3 CRM phân tích .10 1.2.3.4 Mối liên hệ thành phần 11 1.2.4 Chức CRM 12 1.2.4.1 Chức phục vụ hoạt động Marketing 12 1.2.4.2 Chức phối hợp nhân viên nhà quản lý .13 1.2.4.3 Chức phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịch vụ 13 1.2.4.4 Chức phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 14 Thang Long University Libraty 1.2.5 Nội dung CRM 15 1.2.5.1 Xây dựng liệu sở khách hàng 15 1.2.5.2 Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng 16 1.2.5.3 Các hoạt động tương tác với khách hàng .16 1.2.5.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 17 1.2.5.5 Đánh giá hiệu 19 PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu chung cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội .22 2.1.1 Thông tin công ty 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng ban cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .24 2.1.4 Sản phẩm thị trường cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 29 2.1.4.1 Tổng quan thị trường 29 2.1.4.2 Sản phẩm cốt lõi 30 2.1.4.3 Sản phẩm bao quanh 31 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 35 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 38 2.2.2 Phân tích liệu thực phân nhóm khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 41 2.2.3 Phương thức tương tác với khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .44 2.2.4 Chương trình cá biệt hóa khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .48 2.2.5 Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 50 2.2.5.1 Chỉ tiêu định lượng 50 2.2.5.2 Chỉ tiêu định tính 51 2.2.5.3 Tồn công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhành Hà Nội 51 PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI .57 3.1 Phân tích Ma trận SWOT cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội 57 3.1.1 Điểm mạnh 57 3.1.2 Điểm yếu 58 3.1.3 Cơ hội 58 3.1.4 Thách thức 58 3.2 Mục đích mục tiêu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi nhánh Hà Nội .59 3.2.1 Mục đích 59 3.2.2 Mục tiêu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi nhánh Hà Nội 59 3.3 Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi nhánh Hà Nội .60 3.3.1 Giải pháp sở liệu khách hàng .60 3.3.1.1 Chiến thuật bổ sung sở liệu khách hàng CGV App 60 3.3.1.2 Chiến thuật bổ sung sở liệu khách hàng trực tiếp cụm rạp 61 3.3.1.3 Đánh giá giải pháp bổ sung sở liệu khách hàng .61 3.3.2 Giải pháp chương trình cá biệt hóa khách hàng .62 3.3.2.1 Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên .62 Thang Long University Libraty 3.3.2.2 Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP VVIP 65 3.3.2.3 Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP 66 3.3.3 Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội 67 3.3.3.1 Phương thức tương tác 67 3.3.3.2 Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ MINH HỌA Hình ảnh 1.1 Mối liên hệ thành phần kiến trúc CRM .11 Hình ảnh 1.2 Ma trận chiến lược dựa thông tin khách hàng 18 Hình ảnh 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban CGV Chi nhánh Hà Nội 24 Hình ảnh 3.1 Ma trận SWOT cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .57 Biểu đồ 2.1 Số lượng thành viên chi nhánh CGV chi nhánh Hà Nội 2013-2015 40 Biểu đồ 2.2 Phân nhóm thành viên dựa độ tuổi giai đoạn 2013-2015 41 Biểu đồ 2.3 Phân nhóm thành viên dựa giới tính giai đoạn 2013-2015 42 Biểu đồ 2.4 Thống kê thành viên dựa mức độ trung thành 43 Biểu đồ 2.5 Thị phần thị trường chiếu phim khu vực Hà Nội .51 Biểu đồ 2.6 Khảo sát khách hàng VIP VVIP CGV khu vực mua vé .54 Biểu đồ 2.7 Khảo sát thành viên VIP VVIP CGV quầy VIP VVIP 55 Bảng 1.1 Sự khác biệt Marketing đại trà Marketing cá nhân hóa 13 Bảng 1.2 Các công cụ tương tác với khách hàng 17 Bảng 2.1 Thu thập thông tin qua thẻ thành viên 39 Bảng 2.2 Các công cụ tương tác CGV chi nhánh Hà Nội 48 Bảng 2.3 Số lượng thành viên khách hàng CGV giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 2.4 Lý không đăng ký thẻ khách hàng CGV .52 Bảng 3.1 Bảng đánh giá nội dung tương tác 70 Bảng 3.1 Phương hướng chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho hách hàng 64 Bảng 3.2 Phương thức tương tác cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội 69 Thang Long University Libraty viên Tuy nhiên việc đăng ký gặp nhiều khó khan cần nhiều thao tác App Việc xây dựng module đăng ký thành viên thân thiện nói rõ ưu đãi dành cho thành viên CGV để từ tăng lượng thành viên CGV Do kích thước thị thiết bị cầm tay nhỏ, lượng thông tin ưu đãi dành cho thành viên cần thiết kế rõ ràng đẹp mắt để kích thích người dùng đăng ký tài khoản app CGV 3.3.1.2 Chiến thuật bổ sung sở liệu khách hàng trực tiếp cụm rạp Hỗ trợ khách hàng đăng ký thẻ thành viên: Trong thời gian khách hàng chờ vào xem phim, nhân viên cần phát tờ rơi chương trình thành viên CGV, chủ động giới thiệu hướng dẫn khách hàng đăng ký thẻ thành viên CGV app – khách hàng có điện thoại đưa khách tới quầy đăng ký thẻ thành viên, giúp khách hàng thao tác máy Đối với khách hàng thời gian đăng ký thẻ thành viên, nhân viên giúp khách hàng ghi lại thông tin đăng ký sau nhân viên trực tiếp tạo thành viên cho khách hàng hệ thống CGV Hoàn thẻ thành viên cho khách hàng sau đăng ký xong chuyển cho khách hàng qua đường bưu điện địa khách hàng Kích hoạt thẻ đăng ký cho khách hàng trước, đổi thông tin cho khách hàng sau Hiện POS cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, nhân viên đổi thông tin cho khách hàng Thao tác nhân viên cần từ 3-5’ cho lần thay đổi thông tin Việc đăng ký thẻ cho khách hàng trước giúp khách hàng thuận tiện, họ tích điểm nhiên hưởng ưu đãi mà nhân viên đổi thông tin họ sở liệu Vista Tiến hành chương trình phát thẻ thành viên trung tâm thương mại nơi có CGV đặt cụm rạp, giao dịch mình, khách hàng trực tiếp yêu cầu nhân viên đổi thông tin cá nhân để hưởng ưu đãi dành cho thành viên CGV Đối với việc phát thẻ kích hoạt, cần xây dựng Booth CGV trung tâm thương mại, có nhân viên trực hỗ trợ khách hàng đăng ký thẻ thành viên phát thẻ cho khách hàng quan tâm chưa có thời gian đăng ký 3.3.1.3 Đánh giá giải pháp bổ sung sở liệu khách hàng  Đánh giá hiệu chương trình dựa tiêu định lượng  Số lượng thành viên tăng cụm rạp Mức tăng tương ứng 150 thành viên ngày cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội Thông tin tổng hợp xác định vào KPI cho cụm rạp vào cuối tháng 61  Mức quay lại thành viên: Đối với thành viên mở thẻ nhận thẻ kích hoạt, 60 ngày đầu cần quay lại rạp có phát sinh giao dịch Đây tiêu xác định lòng trung thành khách hàng dành cho cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội  Đánh giá rủi ro chiến lược  Do chế tích điểm đổi tiền mặt sử dụng rạp, nên việc phát hành thẻ rộng rãi (chưa kích hoạt) lỗ hổng cho nhân viên sử dụng để tích điểm giao dịch Sử dụng số tiền tích điểm để đổi lấy sản phẩm có giá trị rạp nên cần quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên việc phát hành thẻ kích hoạt  Thông tin nhân viên cần xử lý nhiều, gây nhầm lẫn thông tin trình nhập liệu Cần có nhóm nhân viên nhập liệu để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng hạn chế nhầm lẫn, thất lạc trùng lặp thông tin sở liệu khách hàng 3.3.2 Giải pháp chương trình cá biệt hóa khách hàng 3.3.2.1 Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên Tổng giá trị khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ mà bao gồm tiện ích, lợi ích quyền lợi gia tăng trình sử dụng dịch vụ sản phẩm Đây coi sản phẩm xung quanh hay sản phẩm bổ sung với mục đích bổ sung cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội cần xây dựng chương trình liên kết nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng Thông qua nhiều hình thức khác để hướng đến nhóm khách hàng khác Bảng sau vài Phương hướng chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho hách hàng Hình thức liên kết Coupon Thành viên liên kết Đối tác Nội dung chương trình Chương trình dành Doanh nghiệp CGV chi nhánh Hà cho thành viên ngành dịch Nội liên kết với 62 Thang Long University Libraty Hình thức liên kết Thành viên liên kết Đối tác Nội dung chương trình CGV (không kể vụ tòa đối tác phát hành cấp đội) coupon ưu đãi cho Khách hàng mua vé Doanh nghiệp khách hàng sau CGV chi nhánh ngành dịch phát sinh CGV doanh nghiệp Hà Nội vụ nhà nghiệp Cụ thể, khách ngành hàng hàng phát sinh giao tiêu dùng nhành dịch CGV, nhận Doanh (FMCG) coupon ưu đãi Doanh nghiệp doanh nghiệp ngành hàng Ngược lại doanh nghiệp, sau bán buôn bán lẻ khách hàng thực giao dịch, nhận coupon ưu đãi CGV (có thể chiều từ CGV đến doanh nghiệp ngược lại) Thẻ thành viên Chương trình liên kết dành cho thành viên thường CGV Doanh nghiệp ngành dịch vụ tòa nhà Đối với khách hàng có thẻ thành viên thường CGV nhận ưu đãi giá trị Doanh nghiệp doanh nghiệp Mức ưu ngành dịch đãi niêm yết tùy thỏa thuận hợp tác hai vụ Doanh nghiệp bên Mức ưu đãi ngành hàng thấp chương trình liên kết cho thành viên VIP VVIP 63 Hình thức liên kết Thành viên liên kết Đối tác Nội dung chương trình tiêu dùng nhành (FMCG) Doanh nghiệp ngành hàng bán buôn bán lẻ Chương trình liên Doanh nghiệp Đối với khách hàng có kết dành cho thành ngành dịch thẻ thành viên VIP viên VIP VVIP vụ tòa VVIP CGV chi CGV nhà nhánh Hà Nội nhận Doanh nghiệp ưu đãi giá trị ngành dịch doanh nghiệp Mức ưu đãi niêm yết tùy thỏa vụ Doanh nghiệp thuận hợp tác hai ngành hàng bên tiêu dùng nhành (FMCG) Doanh nghiệp ngành hàng bán buôn bán lẻ Bảng 3.1 Phương hướng chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho hách hàng Đánh giá chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên  Đánh giá hiệu chương trình liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên dựa tiêu định lượng  Kiểm soát dựa số lượng thẻ thành viên đối tác, số coupon thu từ đối tác để đánh giá mức hiệu chương trình Số lượng khách hàng tái quay lại coupon đối tác lớn hiệu chương trình lớn  Kiểm soát việc truyền thông bên đối tác, kiểm soát thông điệp truyền thông nội dung hợp tác với chương trình 64 Thang Long University Libraty  Đánh giá rủi ro chương trình liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên  Chồng chéo chương trình khuyến mại dành cho đối tác Dẫn đến khó khăn quản lý bán hàng CGV Cần có chương trình số lượng chương trình thời gian cụ thể để không gây nhầm lẫn việc bán hàng cụm rạp  Khách hàng cảm thấy khó khan việc dùng ưu đãi khác cụm rạp Nên thông mức ưu đãi chung cho chương trình dành cho đối tác Mức ưu đãi hấp dấn 5% cho thành viên thường 10% cho thành viên VIP 15% cho thành viên VVIP CGV cho đối tác Tương tự doanh nghiệp có chương trình thẻ thành viên 5% cho cấp hội viên 3.3.2.2 Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP VVIP Hiện CGV chi nhánh Hà Nội có khu vực mua vé riêng dành cho thành viên VIP VVIP Tại quầy này, thành viên VIP VVIP phục vụ Tuy nhiên, dựa thực trạng nêu trên, quầy cần thay đổi để nâng cao mức nhận thức cho nhóm khách hàng VIP VVIP Cụ thể tiêu chí cần thay đổi cho quầy VIP VVIP sau  Cần xây dựng quầy VIP VVIP riêng, có thiết kế hài hòa với thiết kế chung bật với biển báo VIP VVIP, thiết kế riêng  Luôn trải thảm đỏ khu vực xếp hàng dành cho VIP VVIP Thảm cần thay thảm ngày  Khu vực VIP VVIP cần gần khu vực phòng chiếu, không nên cách biệt để tạo thuận tiện cho khách hàng  Quầy VIP VVIP có biển báo riêng, rõ ràng để khách hàng nhận diện  Nhân viên cần đào tạo làm theo quy trình tuyệt đối Không xảy sai sót thuộc quy trình Nên nhân viên nữ, niềm nở đón khách hàng Đánh giá chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP VVIP  Đánh giá chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP VVIP dựa tiêu định lượng 65  Tiến hành vấn rạp, đánh giá số lượng thành viên VIP VVIP biết đến khu vực dành riêng cho  Tiến hành khảo sát hệ thống Vista, số lượng thành viên VIP VVIP có mặt rạp, số lượng mua vé quầy VIP VVIP, số lượng thành viên VIP VVIP mua vé online, số lượng thành viên VIP VVIP mua quầy vé thông thường 3.3.2.3 Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP CGV Lounge sảnh chờ đặc biệt thiết kế dành cho thành viên VIP VVIP Hiện CGV lounge áp dụng Hàn Quốc Tuy nhiên Việt Nam nói chung CGV chi nhánh Hà Nội CGV Lounge chưa đưa vào nhằm thực chương trình cá biệt hóa gia tăng giá trị cho khách hàng Tại CGV Lounge, khách hàng VIP VVIP nhận ưu đãi sau  Thiết kế đẹp độc đáo CGV Lounge thiết kế khu vực sảnh chờ dành riêng cho thành viên VIP VVIP, có thiết kế kiến trúc sang trọng, đẹp độc đáo  Đọc miễn phí báo điện ảnh, Star Movie CGV phát hành  Thưởng thức trà xanh thời gian chờ đợi vào phim  Ghế hoàn toàn bọc da với trải nghiệm tương tự ghế hạng Business hang hàng không Đánh giá chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP  Đánh giá chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP dựa tiêu định lượng  Tiến hành vấn rạp, đánh giá số lượng thành viên VIP VVIP biết đến khu vực dành riêng cho  Tiến hành đếm trực tiếp số lượng thành viên VIP VVIP cụm rạp  Đánh giá rủi ro chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP  Do khách hàng VIP VVIP dẫn theo người thân nên cần giới hạn số lượng người sảnh chờ Mỗi khách hàng VIP VVIP dẫn tối đa người họ vào khu vực sảnh chờ 66 Thang Long University Libraty  Số lượng VIP VVIP thời điểm lớn, CGV lounge không đáp ứng nhu cầu, cần có nhân viên đứng kiểm soát khu vực 3.3.3 Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội Dựa tảng thông tin khách hàng tảng công nghệ hạ tầng với CGV Apps CGV website, việc xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV góp phần thắt chặt mối quan hệ khách hàng, nâng cao lòng trung thành Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội phương thức tương tác đưa vào hỗ trợ cho phận văn phòng đưa định chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng Cụ thể việc xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội thể sau 3.3.3.1 Phương thức tương tác Đặc điểm công cụ Công cụ Nhóm khách hàng Nội dung chương trình CGV Module Apps / Xây dựng Module Khách hàng thường Cộng cộng đồng cho CGV Đồng Website Khách hàng tạo thảo luận Apps Module đề tài liên quan đồng đến phim, phát hành cộng cho Website phim, phản ánh dịch vụ Đối với chủ đề đề tài hấp dẫn, khách hàng thưởng điểm dựa lượng tiếp cận Đối với thông tin phản ánh dịch vụ, khách hàng hệ thống gửi tin nhắn trực tiếp làm rõ 67 Đặc điểm công cụ Công cụ Nhóm khách hàng Nội dung chương trình vấn đề khúc mắc để hỗ trợ khách hàng Khách hàng trò chuyện, tìm bạn CGV VIP VVIP Module dành APPS / Cộng đồng Website Xây dựng riêng Apps Nhóm khách hàng Khách hàng cho VIP VVIP tạo thảo luận cho thành viên VIP đề tài liên quan VVIP Xây dựng đến phim, phát hành giao diện Module phim, phản ánh cộng đồng VIP dịch vụ Đối với VVIP chủ đề đề tài hấp dẫn, khách hàng thưởng điểm dựa lượng tiếp cận Đối với thông tin phản ánh dịch vụ, khách hàng hệ thống gửi tin nhắn trực tiếp làm rõ vấn đề khúc mắc để hỗ trợ khách hàng 68 Thang Long University Libraty Công cụ Đặc điểm công cụ Nhóm khách hàng Nội dung chương trình Khách hàng trò chuyện, tìm bạn Đối với App/ Module cộng đồng cho Website dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP, hỗ trợ nhóm khách hàng đặt vé trước mà toán rạp trước 30 phút chiếu phim, hướng dẫn khách hàng khu vực lấy vé riêng, khu vực sảnh chờ riêng dành cho Bảng 3.2 Phương thức tương tác cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội 3.3.3.2 Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội Đối với thành viên thường: Việc thường xuyên theo dõi, thưởng điểm vào điểm tích lũy cho chủ đề có lượng tương tác cao kích thích thành viên hoạt động đặn Đồng thời thông qua gửi chương trình khuyến Đưa chương trình khảo sát nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ tiến trình đưa định Marketing quản trị mối quan hệ khách hàng Mức điểm thưởng quy định sau 69 Chủ đề Mức thưởng Yêu Cầu Chủ đề liên quan đến Ngôn từ phù hợp Đối với chủ đề đảm bảo phim, câu chuyện phong mỹ tục yếu tố nội dung, người phim, trải nghiệm Nội dung không gây kích dùng hay thành viên thường CGV động chia rẽ Nội dung thưởng 50VNĐ cho không mang tính bạo loạn, người tương tác với nội dung Tương tác bao hình thức bạo loạn Nội dung trình bày gồm trạng thái cảm xúc nhiều thứ tiếng Cám ơn (Thanks), Yêu nhiên bắt buộc tiếng việt thích (Like), Không hài lòng (Hate) Và bình có dấu Các nội dung liên quan đến luận chủ đề nhận xét phim cần xác định tính xác thực qua lịch sử giao dịch thành viên Gán mác – Đã trải nghiệm cho thành viên xem viết Gán mác – Bài viết tham khảo cho thành viên viết dựa ý kiến cá nhân Nội dung đảm bảo yếu tố văn hóa, phù hợp với văn hóa Việt Nam Bảng 3.3 Bảng đánh giá nội dung tương tác Đối với nhóm khách hàng VIP VVIP cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội: Bên cạnh tính tăng cộng đồng thành viên thường, chương trình tương tác dành cho nhóm khách hàng tổng hợp chương trình bao gồm 70 Thang Long University Libraty  Hướng dẫn nhóm khách hàng VIP VVIP đến khu vực lấy vé riêng, khu vực sảnh chờ riêng dành cho  Hỗ trợ nhóm khách hàng VIP VVIP đặt vé mà không cần toán trước Chỉ cần toán rạp trước 30 phút chiếu phim  Gửi chương trình riêng biệt dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP  Cung cấp chương trình liên kết dành riêng cho nhóm khách hàng VIP VVIP Cung cấp Code khuyến riêng cùa đối tác dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP 71 KẾT LUẬN Qua trình học tập nhà trường sau thời gian thực tập tìm hiểu thực tế cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, em nhận thấy quản trị mối quan hệ khách hàng phận đóng vai trò quan trọng công tác kế toán doanh nghiệp Công tác quản trị mối quan hệ khách hàng có vai trò thiết yếu trình kinh doanh doanh nghiệp công tác điều hành quản lý doanh nghiệp Việc tổ chức có khoa học hợp lý công việc hoạch định chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp gia tặng lòng trung thành khách hàng, tăng doanh thu giảm thiếu chi phí tìm kiếm khách hàng, qua có sở để xây dựng triển khai tốt kế hoạch, chiến lược kinh doanh kỳ Trong thời gian làm khóa luận thực tập cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, em thu hoạch nhiều kiến thức thực tế Mặt khác, em nhận thấy lý thuyết thực tế có khoảng cách định Vì vậy, đòi hỏi nhân viên Marketing không nắm vững lý thuyết mà phải biết trau dồi thực tế để vận dụng cách khoa học lý luận vào thực tiễn nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị Khóa luận tốt nghiệp em nhiều thiếu xót em mong góp ý quý thầy, cô Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cô, cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội thầy giáo Nguyễn Bảo Tuấn giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: "Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội" Em xin chân thành cảm ơn! 72 Thang Long University Libraty PHỤ LỤC 1: BẢNG PHỎNG VẤN CÁ NHÂN NHÓM KHÁCH HÀNG VIP VÀ VVIP TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI Mã số BCH:  Phần dành cho khảo sát viên: Ngày thực hiện:  Thời gian:  Địa điểm thực hiện: VCT  MPC  DD  ALB  IPH  HGP  Chào anh/chị Cám ơn anh/chị sử dụng dịch vụ cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội Chúng đại diện cho CGV chi nhánh Hà Nội, muốn gửi đến anh/chị lời cảm ơn sâu sắc thời gian anh/chị dành thời gian lựa chọn cho cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội Hiện đưa vào khu vực mua vé dành riêng cho anh/chị khách hàng VIP VVIP toàn hệ thống CGV, mong lắng nghe phản hồi từ phía anh/chị để hoàn thiện mang đến cho anh/chị trải nghiệm tốt Cám ơn anh chị dành vài phút để thực khảo sát Mọi thông tin anh chị giữ bí mật hoàn toàn Một lần cám ơn anh/chị Câu 1: Anh/chị cho biết giới tính Mã hóa Giới tính 01 Nam 02 Nữ Câu 2: Anh/chị cho biết, anh chị khoảng tuổi Mã hóa Khoảng tuổi 01 Dưới 18 tuổi 02 Từ 19 đến 35 tuổi 03 Từ 36 đến 60 tuổi 04 Trên 61 tuổi Câu 3: Anh/chị cho biết, anh chị thành viên VIP hay VVIP CGV ? 73 Mã hóa Thành viên 01 VIP 02 VVIP Câu 4: Anh/chị cho biết, biết đến khu vực mua vé riêng dành cho thành viên CGV chưa ? 01 Tôi biết Đến câu 02 Tôi chưa biết Kết thúc 03 Tôi biết chưa sử dụng Đến câu Câu 5: Đánh giá anh chị khu vực mua vé dành riêng cho thành viên VIP VVIP CGV Dựa thang điểm từ 1-5 với hoàn toàn không đồng ý hoàn toàn đồng ý, anh chị đánh giá nhận định sau nào? Mã hóa Đánh giá Thang điểm 01 Biển báo khu vực VIP VVIP rõ ràng 02 Nhân viên khu vực VIP VVIP chu đáo 03 Khu vực VIP VVIP có thẩm mỹ cao 04 Vị trí khu vực VIP VVIP bật 05 Vị trí khu vực VIP VVIP thuận tiện Cám ơn anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Các câu trả lời anh chị sử dụng để giúp thay đổi nhằm tối đa hóa trải nghiệm anh/chị cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội đồng thời thông tin anh chị giữ bí mật tuyệt đối.! Một lần chân thành cám ơn anh chị, chúc anh chị nhiều hạnh phúc sống.! Thay mặt cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 74 Thang Long University Libraty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Jill Dyché Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 6/2012 PGS.TS Trương Đình Chiến - Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2014 Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2003 Francis Buttle, Customer Relationship Management, Concepts and technologies, Butterworth-Heinemann, 2009 Careerbuilder.vn Chăm sóc khác hàng gì: http://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-lagi.35A4F0EE.html 75 ... hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 38 2.2.2 Phân tích liệu thực phân nhóm khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội ... khách hàng cụm rạp CGV chi nhành Hà Nội 51 PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI .57 3.1 Phân tích Ma trận SWOT cụm rạp. .. chương nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đánh giá hoạt động quản trị khách hàng, tảng để nắm bắt thực trạng đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng CGV chi nhánh Hà Nội 21