Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn JASMINE huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP U NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: K46B QTKD TH Niên khoá: 2012 - 2016 Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành Huế, tháng 05 năm 2016 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô trường anh, chị ban lãnh đạo khách sạn Jasmine Huế Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: Các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy cho suốt thời gian học trường, trang bị cho kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo Tiến sĩ Hoàng Quang Thành tận tình hướng dẫn suốt trình thực tập làm khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể anh chị ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Jasmine tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập khách sạn Xin cảm ơn toàn thể gia đình, bạn bè nguồn động viên, khích lệ cho suốt thời gian học tập thời gian thực tập để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên khóa luận tránh khỏi thiếu sót, kính mong giúp đỡ Thầy Cô bạn bè để hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Quy trình phương pháp nghiên cứu: 4.1 Quy trình nghiên cứu: .3 4.1.1 Nghiên cứu định tính .4 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 4.2.2.1 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .6 4.2.2.2 Các kiểm định Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .8 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 11 1.1.2.1 Khái niệm 11 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .12 1.1.2.3 Các hình thức tổ chức kinh doanh khách sạn 13 1.1.2.4 Vai trò kinh doanh khách sạn 16 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn 17 1.1.3.1 Khái niệm 17 1.1.3.2 Các loại sản phẩm dịch vụ khách sạn .17 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 18 1.1.3.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ vủa khách sạn .19 1.1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 24 1.1.4.1 Khái niệm 24 1.1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .25 1.1.4.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .27 1.1.4.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 29 1.1.4.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 33 1.2 Cơ sở thực tiễn mô hình nghiên cứu đề xuất .34 1.2.1 Khái quát thị trường kinh doanh khách sạn .34 1.2.2 Một số nghiên cứu liên quan .35 1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ 39 2.1 Tổng quan khách sạn Jasmine Huế 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .39 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức khách sạn Jasmine Huế .40 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: 40 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 40 2.1.2.3 Tình hình lao động 42 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 43 2.1.4 Thị trường khách 46 2.1.4.1 Đặc điểm nguồn khách 46 2.1.4.2 Số lượt khách đến khách sạn Jasmine Huế từ năm 2014 – 2015 .47 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.1.5 Quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 47 2.1.6 Tình hình kinh doanh 52 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng .53 2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 53 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .56 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế .56 2.2.3.2 Rút trích nhân tố mức độ đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 59 2.2.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Jasmine Huế .59 2.2.4.1 Mô hình hồi quy tổng quát .59 2.2.4.2 Kiểm định hệ số tương quan 61 2.2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 63 2.2.4.4 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm đối tượng khách hàng 71 2.2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 72 2.2.4.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 74 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ 77 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 77 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 1.1 Kết luận 83 1.2 Kiến nghị 84 1.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 84 1.2.2 Đối với khách sạn Jasmine Huế 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH MTV : Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên DGC : Mức độ đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế PTHH : Phương tiện hữu hình STC : Sự tin cậy MDDU : Mức độ đáp ứng NLPV : Năng lực phục vụ SDC : Sự đồng cảm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng sở lưu trú du lịch từ 3-5 (2013-2015) 34 Bảng 1.2: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 37 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn Jasmine năm 2015 42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn Jasmine năm 2015 42 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo phận năm 2015 43 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo tổ khách sạn quý I năm 2016 43 Bảng 2.5: Bảng giá loại phòng 45 Bảng 2.6: Số lượt khách đến khách sạn Jasmine Huế từ năm 2014 – 2015 47 Bảng 2.7: Tình hình doanh thu khách sạn Jasmine từ năm 2013 - 2015 52 Bảng 2.8: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 53 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha nhóm biến quan sát chất lượng dịch vụ tai khách sạn Jasmine Huế 56 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s alpha nhóm biến quan sát đánh giá chung thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 56 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 57 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 59 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 61 Bảng 2.14: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 62 Bảng 2.15: Thủ tục chọn biến 64 Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp mô hình hồi quy 65 Bảng 2.17: Kết phân tích ANOVA 66 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 Bảng 2.19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 68 Bảng 2.20: Kết kiểm định giả thuyết 71 Bảng 2.21: Kết kiểm định One – Way ANOVA 71 Bảng 2.22: Kết kiểm định giá trị trung bình thành phần thang đo 73 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Quy trình thu thập số liệu sơ cấp Sơ đồ 1.3: Mô hình yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ 20 Sơ đồ 1.4:Tháp nhu cầu Maslow 20 Sơ đồ 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 31 Sơ đồ 1.6: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 33 Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 36 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Jasmine Huế 40 Sơ đồ 2.2: Quy trình đăng ký giữ chỗ, đón tiếp bố trí chỗ cho khách 48 Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn Jasmine Huế 50 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển biến mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến ngành mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội quảng bá hình ảnh đất nước Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam, tổng thu từ khách du lịch năm 2015 337,83 nghìn tỷ đồng, tăng 46,9% so với năm 2014; lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt, tăng 0,9% so với kỳ năm trước Những số liệu cho thấy phát triển vượt trội du lịch nước ta Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hoàn hảo cho khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Hoạt động lưu trú giữ vai trò quan trọng phát triển du lịch, nắm bắt tình hình đó, ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Nhu cầu khách hàng ngày cao Khách sạn không đơn giản nơi cung cấp chỗ ăn, chỗ mà nơi có đầy đủ tiện nghi, sẽ, thoải mái người phục vụ tận tình, thân thiện, cho khách hàng cảm giác nhà Vì vậy, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng cách tốt Để làm điều đó, cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chất lượng dịch vụ hoàn hảo giữ chân khách hàng đồng thời công cụ marketing hiệu để thu hút khách hàng tương lai Trước thách thức cần giải quyết, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng góp vào thành công khách sạn Trên sở đó, chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ” làm luận văn tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế, từ đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế - Xác định, đo lường ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế - Đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế thời gian tới 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn? - Các khía cạnh thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chúng đến cảm nhận khách hàng khách sạn Jasmine Huế? - Những giải pháp cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế - Đối tượng nghiên cứu: vấn để liên quan đên chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu thực khách sạn Jasmine Huế - Về thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin Khách sạn cung cấp giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 14 563 2.251 84.203 15 521 2.084 86.287 16 500 2.001 88.288 17 462 1.849 90.137 18 416 1.664 91.801 19 397 1.586 93.387 20 341 1.366 94.753 21 310 1.241 95.994 22 298 1.192 97.186 23 260 1.042 98.228 24 248 992 99.220 25 195 780 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa không gian khách sạn rộng rãi, thoải mái Khách sạn sẽ, vệ sinh Khách sạn có sở vật chất, hạ tầng hấp dẫn Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, sẽ, lịch Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị đại Khách sạn vị trí thuận tiện Nhân viên có ngoại ngữ tốt Khách sạn giải thủ tục nhanh chóng, hợp lý Nhân viên lịch sự, thân thiện với anh (chị) Nhân viên giao tiếp tốt Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc anh (chị) Nhân viên có trình độ chuyên môn cao Khách sạn bảo mật thông tin cá nhân anh (chị) Khách sạn thực cam kết lần đầu tiên(thời gian phục vụ, tư vấn, ) Nhân viên phục vụ chu đáo với tất khách hàng Thông tin dịch vụ thông báo rõ ràng xác cho anh (chị) sử dụng dịch vụ khách sạn (giá, thời gian,…) Khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Tốc độ phục vụ nhanh chóng Nhân viên lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc anh (chị) Sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp đa dạng ( phòng, nhà hàng, quán bar,…) Khách sạn có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu anh (chị) Khách sạn quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh (chị) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai 761 733 726 Component 721 665 602 799 726 670 642 618 557 801 793 730 628 586 537 835 780 751 645 774 719 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Khách sạn bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Nhân viên thực quan tâm đến anh (chị) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .684 632  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.4: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai Approx Chi-Square df Sig .771 1064.38 276 000 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 4.5: Phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.382 22.423 22.423 5.382 22.423 22.423 3.349 13.954 13.954 2.550 10.626 33.049 2.550 10.626 33.049 3.020 12.583 26.537 2.222 9.258 42.307 2.222 9.258 42.307 2.591 10.797 37.334 1.884 7.852 50.159 1.884 7.852 50.159 2.520 10.500 47.834 1.570 6.542 56.701 1.570 6.542 56.701 2.128 8.867 56.701 988 4.118 60.819 865 3.604 64.424 858 3.576 68.000 808 3.366 71.366 10 771 3.212 74.577 11 714 2.974 77.552 12 666 2.776 80.328 13 600 2.502 82.829 14 543 2.265 85.094 15 518 2.160 87.254 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 16 483 2.011 89.265 17 459 1.913 91.177 18 416 1.733 92.910 19 358 1.490 94.400 20 335 1.394 95.794 21 298 1.242 97.036 22 263 1.094 98.130 23 249 1.038 99.168 24 200 832 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa không gian khách sạn rộng rãi, thoải mái Khách sạn sẽ, vệ sinh Khách sạn có sở vật chất, hạ tầng hấp dẫn Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, sẽ, lịch Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị đại Khách sạn vị trí thuận tiện Nhân viên có ngoại ngữ tốt Khách sạn giải thủ tục nhanh chóng, hợp lý Nhân viên giao tiếp tốt Nhân viên lịch sự, thân thiện với anh (chị) Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc anh (chị) Nhân viên có trình độ chuyên môn cao Khách sạn bảo mật thông tin cá nhân anh (chị) Khách sạn thực cam kết lần đầu tiên(thời gian phục vụ, tư vấn, ) Nhân viên phục vụ chu đáo với tất khách hàng Thông tin dịch vụ thông báo rõ ràng xác cho anh (chị) sử dụng dịch vụ khách sạn (giá, thời gian,…) Tốc độ phục vụ nhanh chóng Nhân viên lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc anh (chị) Sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp đa dạng ( phòng, nhà hàng, quán bar,…) Khách sạn có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu anh (chị) Khách sạn quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh (chị) Khách sạn bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Nhân viên thực quan tâm đến anh (chị) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai 765 735 724 Component 715 667 599 794 733 663 652 629 553 810 790 742 629 822 785 733 693 760 724 669 659 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test với thang đo Mức độ đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 695 Adequacy Approx Chi-Square 129.679 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Bảng 4.8: Phương sai trích thang đo Mức độ đánh giá chung Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.169 72.304 72.304 2.169 72.304 72.304 495 16.496 88.800 336 11.200 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.9: Ma trận xoay thang đo Mức độ đánh giá chung Component Matrixa Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Anh/chị giới thiệu dịch vụ khách sạn cho người khác Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai Component 886 839 825 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Bảng 5.1: Kiểm tra phân phối chuẩn số liệu N Statistics PTHH STC MDDU NLPV 130 130 130 130 0 0 -.872 -.929 -.397 -.995 Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SDC 130 1.559 212 212 212 212 212 513 1.706 1.457 5.209 2.389 422 422 422 422 422 Bảng 5.2: Ma trận hệ số tương quan biến Correlations DGC PTHH STC DGC PTHH STC MDD U NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MDDU NLPV SDC 674** 551** 507** 460** 385** 130 000 130 000 130 000 130 000 130 000 130 674** 372** 264** 353** 134 000 130 130 000 130 002 130 000 130 130 130 551** 372** 288** 136 047 000 130 000 130 130 001 130 123 130 594 130 507** 264** 288** 347** 092 000 130 002 130 001 130 130 000 130 300 130 460** 353** 136 347** 201* 000 130 000 130 123 130 000 130 130 022 130 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Pearson 385** 134 047 Correlation SDC Sig (2-tailed) 000 130 594 N 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .092 201* 300 130 022 130 130 Bảng 5.3: Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: DGC Bảng 5.4: Độ phù hợp mô hình hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 674a 455 451 350 b 756 572 565 311 c 806 649 641 283 d 847 717 708 255 e 855 731 720 250 a Predictors: (Constant), PTHH b Predictors: (Constant), PTHH, MDDU c Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDC d Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDC, STC e Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDC, STC, NLPV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 5.5: Kết phân tích ANOVA Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio 13.080 13.080 106.794 n Residual 15.677 128 122 Total 28.756 129 Regressio 16.438 8.219 84.738 n Residual 12.318 127 097 Total 28.756 129 Regressio 18.659 6.220 77.617 n Residual 10.097 126 080 Total 28.756 129 Regressio 20.617 5.154 79.151 n Residual 8.140 125 065 Total 28.756 129 Regressio 21.027 4.205 67.461 n Residual 7.730 124 062 Total 28.756 129 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PTHH c Predictors: (Constant), PTHH, MDDU d Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDC e Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDC, STC f Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDC, STC, NLPV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai Sig .000b 000c 000d 000e 000f 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 5.6: Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.729 223 PTHH 608 059 674 (Constant) 637 272 PTHH 524 054 581 MDDU 364 062 354 (Constant) -1.021 400 PTHH 494 050 548 MDDU 346 056 337 SDC 441 084 281 (Constant) -1.760 385 PTHH 411 047 456 MDDU 286 052 278 SDC 447 076 285 STC 312 057 288 (Constant) -2.181 411 PTHH 377 048 418 MDDU 248 053 241 SDC 418 075 266 STC 320 056 295 NLPV 194 076 135 a Dependent Variable: DGC SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai t 7.752 10.334 2.343 9.651 5.884 -2.551 9.949 6.152 5.265 -4.569 8.697 5.505 5.926 5.482 -5.306 7.824 4.678 5.587 5.739 2.564 Sig .000 000 021 000 000 012 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 012 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 931 931 1.075 1.075 918 927 979 1.089 1.078 1.022 824 886 978 823 1.213 1.129 1.022 1.216 760 816 955 820 784 1.315 1.226 1.047 1.220 1.276 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Bảng 6.1: Kiểm định phương sai theo Giới tính Test of Homogeneity of Variances DGC Levene df1 df2 Sig Statistic 3.016 128 085 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 001 001 28.755 128 225 28.756 129 F 005 Sig .943 Bảng 6.2: Kiểm định phương sai theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances DGC Levene df1 df2 Sig Statistic 235 126 872 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 263 088 28.494 126 226 28.756 129 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai F 387 Sig .762 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 6.3: Kiểm định phương sai theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances DGC Levene df1 df2 Sig Statistic 1.550 126 205 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.897 632 26.859 126 213 28.756 129 F 2.967 Sig .035 Bảng 6.4: Kiểm định phương sai theo Thu nhập bình quân/tháng Test of Homogeneity of Variances DGC Levene df1 df2 Sig Statistic 1.605 127 205 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.539 1.270 26.217 127 206 28.756 129 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai F 6.151 Sig .003 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng 7.1: Về Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation PTHH 130 3.76 524 t PTHH df 7.758 129 Std Error Mean 046 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 356 27 45 Bảng 7.2: Về Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 4.03 435 STC t STC 16.555 df 129 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean tailed) Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 632 56 71 Bảng 7.3: Về Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation MDDU 130 3.87 460 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai Std Error Mean 038 Std Error Mean 040 114 Khóa luận tốt nghiệp t MDDU GVHD: TS Hoàng Quang Thành df 11.729 129 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 473 39 55 Bảng 7.4: Về Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation NLPV 130 4.06 328 t NLPV df 23.066 129 Std Error Mean 029 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 663 61 72 Bảng 7.5: Về Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 4.17 301 SDC t SDC 29.083 df 129 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Mai Std Error Mean 026 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean tailed) Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 767 72 82 115