Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình quảng trị

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn: - Sử dụng các phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, tiến hành phântích EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s anpha, kết qu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giảng viênhướng dẫn là Tiến sĩ Lại Xuân Thủy, Phó ban Đào tạo Đại học, Đại học Huế

Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung thực và chưatừng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây Những sốliệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chínhtác giả thu thập từ các nguồn khác nhau Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhậnxét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng đượcthể hiện trong phần tài liệu tham khảo

Nếu có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hộiđồng, cũng như kết quả luận văn của mình

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn “Giải pháp nâng cao sự

hài lòng c ủa khán giả đối với kênh truyền hình Quảng Trị”, tôi đã nhận được sự

hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của các anh, chị, quý thầy cô và các cơ quan, đơn vị.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô Trường Đại học Kinh

tế Huế, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo, tạo điều kiện để tôi học tập

và hoàn thành tốt khóa học.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lại Xuân Thủy, Phó ban Đào tạo Đại học, Đại học Huế đã dành rất nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ.

Tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và Ban lãnh đạo Đài Phát thanh – Truyền hình Quảng Trị đã tạo điều kiện cho tôi trong việc điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu và hoàn thành luận văn này.

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình

và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: VÕ ÁNH DUẪN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2012 - 2014

Người hướng dẫn khoa học: TS LẠI XUÂN THỦY

Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁN GIẢ ĐỐI VỚI KÊNH TRUYỀN HÌNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, khán giả có rấtnhiều kênh thông tin để lựa chọn Việc khán giả lựa chọn kênh này mà không xemkênh kia phụ thuộc vào chất lượng chương trình và nhu cầu, mong muốn, mức độhài lòng của họ đối với kênh truyền hình đó như thế nào Vì thế, để có lượng khángiả lớn, trung thành, nhất là khi cơ chế khoán thu - chi, tự chủ một phần kinh phíđang được Nhà nước áp dụng rộng rãi và chương trình quảng cáo được xem lànguồn thu chính, các Đài phải thật sự nỗ lực, cạnh tranh nhằm nâng cao chất lượngchương trình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu người xem

Kênh truyền hình Quảng Trị (kênh QTV) là kênh chương trình tổng hợp củatỉnh phục vụ nhiệm vụ thông tin tuyên truyền tại địa phương, nguồn kinh phí hoạtđộng một phần từ ngân sách cấp và phần còn lại thu từ hoạt động dịch vụ quảngcáo Do vậy, việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả đối vớikênh QTV để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình từ trước đếnnay chưa được quan tâm, khảo sát, đo lường

Trước xu thế hội nhập và sự cạnh tranh giữa các Đài ngày càng lớn, đòi hỏiphải nâng cao chất lượng chương trình của kênh QTV, việc tìm ra những nhân tốtác động đến sự hài lòng của khán giả và đo lường các yếu tố này là thật sự cần

thiết Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình Quảng Trị”

2 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập số liệu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả thảo luận nhóm tậptrung và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đã được thiết kế sẵn

 Phương pháp phân tích số liệu:

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA để đánh giá thang đo

- Phương pháp kiểm định độ tin cậy của mô hình

- Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính

- Phương pháp phân tích một nhân tố

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:

- Sử dụng các phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, tiến hành phântích (EFA), kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s anpha), kết quả cho thấy có 6 nhân tốtác động đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV, gồm: Nội dung chươngtrình của kênh QTV, chất lượng sóng của kênh QTV, nội dung quảng cáo trên kênhQTV, chương trình quảng cáo trên kênh QTV, chất lượng hình ảnh của kênh QTV

và người dẫn chương trình trên kênh QTV

- Kết quả chạy hồi quy mô hình tuyến tính giữa sự hài lòng của khán giả vànhân tố Nội dung chương trình của kênh QTV (β = 0.36); Chất lượng sóng của kênhQTV (β =0.11); Nội dung quảng cáo trên kênh QTV (β = 0.155); Chương trìnhquảng cáo trên kênh QTV (β = 0.132); Chất lượng hình ảnh của kênh QTV (β =0.18); Người dẫn chương trình trên kênh QTV (β = 0.063) đều có mối tương quanthuận với sự hài lòng của khán giả với mức ý nghĩa thống kê 5%

Từ đó đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nội dung,chất lượng hình ảnh, chất lượng sóng, người dẫn chương trình và một số biện pháp

về quảng cáo nhằm nâng cao sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Đài Phát thanh – Truyền hình Quảng Trị cóthể tham khảo để sử dụng đề ra chiến lược, kế hoạch xây dựng đơn vị ngày càngphát triển vững mạnh, phù hợp với xu hướng hiện nay

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBVCLĐ: Cán bộ, viên chức, lao động

CSI: Customer Satisfactinon Index

EFA: Exploratory Factor Analysis

PT - TH: Phát thanh – Truyền hình

QTV: Truyền hình Quảng Trị

TTĐT: Thông tin điện tử

UBND: Ủy ban nhân dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng……… …… 11

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF……… 14

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền

hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMMERREPORT……… 16Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khán giả TP Hồ Chí Minh

Hình 1.5 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV 18

Hình 1.6 Mô hình các nhân tố thành phần tác động đến sự hài lòng của khán

giả đối với kênh QTV……… 24Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Đài PT-TH Quảng Trị……… … 29

Biểu 2.2 Biểu đồ trình độ đội ngũ CBVCLĐ Đài PT-TH Quảng Trị năm

2013……… 33Biểu 2.3 Biểu đồ kết cấu kênh QTV của Đài PT-TH Quảng Trị……… 34

Hình 2.4 Mô hình chính thức các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khán giả đối với kênh QTV……… 48

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của TeleSign Inc 15

Bảng 1.2 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo dân số các huyện, thị, thành phố của tỉnh Quảng Trị……… 21

Bảng 1.3 Mô hình giả thiết đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV ……… 23

Bảng 2.1 Số lượng và trình độ CBVC-LĐ của Đài PT-TH Quảng Trị năm 2013……… 32

Bảng 2.2 Thông tin mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp 36

Bảng 2.3 Thời gian xem truyền hình một ngày của khán giả……… 37

Bảng 2.4 Thời điểm khán giả thường xem truyền hình trong ngày ……… 37

Bảng 2.5 Chương trình trình hình Quảng Trị khán giả thường xem………… 38

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett……… 40

Bảng 2.7 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố EFA……… 41

Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát……… 41

Bảng 2.9 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố……… 43

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV……… 44

Bảng 2.11 Tổng hợp thống kê mô tả biến quan sát thành phần Chất lượng của kênh QTV ……… 45

Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV……… 48

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy Enter……… 50

Bảng 2.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA……….……… 50

Bảng 2.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình……… 51

Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6… 53

Bảng 2.17 Hệ số sig khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo nhân tố cá nhân………… 55 Bảng 2.18 Tổng hợp kết quả kiểm định một nhân tố ANOVA giả thuyết H7,

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII MỤC LỤC VIII

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2

2.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu 2

2.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

3.1 Mục tiêu chung 3

3.2 Mục tiêu cụ thể 3

4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4.3 Phương pháp nghiên cứu 4

4.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 4

5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 5

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1.1 Lý do chọn lý thuyết sự hài lòng của khách hàng để đo lường sự hài lòng của khán giả xem truyền hình 6

1.1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 7

1.1.2.1 Một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 7

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 10

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12

1.2.1 Mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.1.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 12

1.2.1.2 Mô hình lý thuyết SERVQUAL 12

1.2.1.3 Mô hình lý thuyết SERVPERF 14

1.2.2 Mô hình thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực truyền hình 15

1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng Telesign Inc 15

1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMMER REPORT 16

1.2.2.3 Mô hình đo lường sự thỏa mãn của khán giả thành phố Hồ Chí Minh đối với kênh truyền hình VTV3 17

1.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18

1.3.1 Quy trình nghiên cứu 18

1.3.2 Xây dựng thang đo 18

1.3.2.1 Nghiên cứu định tính 18

1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 20

1.3.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22

1.3.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 26

1.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26

1.3.3.2 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha 26

1.3.3.3 Phương pháp tính giá trị trung bình 26

1.3.3.4 Phân tích hồi quy tương quan đa biến 26

1.3.3.5 Phân tích kiểm định nhân tố 27

1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27

CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁN GIẢ QUẢNG TRỊ ĐỐI VỚI KÊNH QTV VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐÀI PHÁT THANH – TRUYỀN HÌNH QUẢNG TRỊ VÀ

KÊNH QTV 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đài Phát Thanh – Truyền hình Quảng Trị 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Đài Phát thanh – Truyền hình Quảng Trị 29

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 29

1.1.2.2 Chức năng 30

2.1.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 30

2.1.3 Tình hình nhân lực của Đài PT-TH Quảng Trị 32

2.1.4 Kênh truyền hình Quảng Trị (QTV) 34

2.1.5 Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật của Đài Phát thanh – Truyền hình Quảng Trị 35

2.1.6 Thực trạng phủ sóng kênh truyền hình QTV trên địa bàn tỉnh Quảng Trị 35

2.2 THỐNG KÊ MỘT SỐ THÔNG TIN NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI KÊNH QTV 36

2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 36

2.2.2 Thời gian xem truyền hình mỗi ngày 37

2.2.3 Thời điểm khán giả thường xem truyền hình trong ngày 37

2.2.4 Chương trình truyền hình Quảng Trị khán giả thường xem 38

2.2.5 Mức độ quan trọng các thành phần của kênh 39

2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁN GIẢ ĐỐI VỚI KÊNH QTV 40

2.3.1 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV 40

2.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) 40

2.3.1.2 Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha 43

2.3.1.3 Sự đánh giá của khán giả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với kênh QTV 44 2.3.1.4 Mô hình chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.1.5 Phân tích hồi quy bội 49

2.3.1.6 Phân tích tương quan 52

2.3.1.7 Kết quả kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 52

2.3.2 Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) 54

2.3.2.1 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá các thành phần của kênh và sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV theo nhân tố cá nhân: 54

2.3.2.2 So sánh sự khác biệt các thành phần của kênh QTV và Sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV theo nhân tố hoàn cảnh 61

2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁN GIẢ ĐỐI VỚI KÊNH TRUYỀN HÌNH QUẢNG TRỊ 66

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sóng của kênh QTV 66

3.2 Giải pháp về nội dung chương trình của kênh QTV 67

3.3 Giải pháp quảng cáo trên kênh QTV 70

3.4 Giải pháp chất lượng hình ảnh của kênh QTV 71

3.5 Giải pháp người dẫn chương trình của kênh QTV 73

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 81 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày này, các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển thì phải nắm bắt, đápứng được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng, thiết kế,cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng Nếu khôngđáp ứng sự hài lòng của khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ, nhân lực hay tàichính cũng không mang lại thành công cho doanh nghiệp Làm sao để đảm bảohài lòng khách hàng? Đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng như thếnào? Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới tập trung nghiên cứu đo lường sự hàilòng của khách hàng và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đolường và kiểm soát sự hài lòng của họ như thang đo SERVQUAL, chỉ số thoả mãncủa khách hàng CSI Các phương pháp trên đã được các công ty lớn trên thế giới sửdụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các công tynày

Đối với hoạt động truyền hình ở các nước phát triển, các kênh truyền hình tưnhân rất chú trọng việc đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khán giả, bởi nó ảnhhưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp do nguồn thu hoạt động chủ yếu

từ dịch vụ quảng cáo Nếu không có nguồn thu này, nhà nước phải chi ngân sách rấtlớn để duy trì hoạt động cho các Đài Truyền hình Ở Việt Nam, các Đài Truyềnhình đã và đang thực hiện mô hình tự chủ kinh phí như: Đài Truyền hình Việt Nam,thành phố Hồ Chí Minh, các Đài Phát thanh – Truyền hình Nha Trang, Vĩnh Long,

Hà Nội và tự chủ một phần kinh phí như các Đài Phát thanh – Truyền hình: ThừaThiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị Cơ chế này tạo điều kiện cho các Đài Phátthanh – Truyền hình chủ động hơn trong việc nâng cao chất lượng chương trình vàthu hút quảng cáo

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, khán giả có rấtnhiều kênh thông tin để lựa chọn Ví dụ riêng ở Huế, Quảng Bình dù chưa lắp đặttruyền hình Cable hay kỹ thuật số khán giả cũng có thể tiếp cận được 4 đến 6 kênhTrường Đại học Kinh tế Huế

truyền hình của các Đài truyền hình Trung Ương và địa phương như kênh: VTV1,VTV3, VTV2, VTV Huế, VTV6 và kênh địa phương; khán giả Quảng Trị thì có thểxem được các kênh: VTV1, VTV3, VTV2, QTV Việc khán giả lựa chọn kênh này

mà không xem kênh kia phụ thuộc vào chất lượng chương trình và nhu cầu, mongmuốn, mức độ hài lòng của họ đối với kênh truyền hình đó như thế nào Vì thế, để

có lượng khán giả lớn, trung thành, nhất là khi cơ chế khoán thu - chi, tự chủ mộtphần kinh phí đang được Nhà nước áp dụng rộng rãi và chương trình quảng cáođược xem là nguồn thu chính, các Đài phải thật sự nỗ lực, cạnh tranh trong việcnâng cao chất lượng chương trình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu người xem (tấtnhiên là trong khuôn khổ nội dung lành mạnh, bổ ích và theo đúng chủ trương củaNhà nước)

Kênh truyền hình Quảng Trị (kênh QTV) là kênh chương trình tổng hợp củatỉnh phục vụ nhiệm vụ thông tin tuyên truyền tại địa phương, nguồn kinh phí hoạtđộng một phần từ ngân sách cấp và phần còn lại thu từ hoạt động dịch vụ quảngcáo Do vậy, việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả đối vớikênh QTV để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình từ trước đếnnay chưa được quan tâm, khảo sát, đo lường

Trước xu thế hội nhập và sự cạnh tranh gay gắt giữa các Đài ngày càng lớn,đòi hỏi phải nâng cao chất lượng chương trình của mình, việc tìm ra những nhân tốtác động đến sự hài lòng của khán giả và đo lường các yếu tố này là thật sự cần

thiết Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình Quảng Trị”.

2 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu

Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lýthuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳngđịnh xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vự báo chí nói chung và truyền hìnhTrường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình Quảng Trị”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV là một thành

tố trong tổng thể hoạt động chung của Đài Phát thanh – Truyền hình, sẽ là cơ sởgiúp Đài có giải pháp nâng cao chất lượng chương trình, thu hút khán giả, thu hútquảng cáo

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung

Thông qua việc đo lường sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV đề ranhững giải pháp nâng cao chất lượng chương trình, thu hút khán giả theo dõi kênhQTV của Đài PT-TH Quảng Trị

chương trình truyền hình nhưng có thể không trả lời được lý do vì sao yêu thíchchương trình.

- Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu một số lý luận và thực tiễn về các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình Quảng Trị

- Về không gian: Nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Quảng Trị (9/10 huyện, thị,thành phố) và Đài Phát thanh Truyền hình Quảng Trị

4.3 Phương pháp nghiên cứu

4.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ Đài Phát thanh Truyềnhình Quảng Trị, sách, báo và các nghiên cứu khác

- Số liệu sơ cấp:

Trước tiên, thảo luận nhóm tập trung với các nhóm khán giả được chia theo

độ tuổi để tiến hành xác định những tiêu chí thể hiện sự hài lòng của khán giả đốivới kênh truyền hình Quảng Trị và những nhân tố có thể tác động đến nó

Sau đó, dựa vào kết quả thảo luận trên, mô hình lý thuyết và bảng hỏi vớithang đo cụ thể sẽ được thiết lập Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng phương phápphỏng vấn trực tiếp

4.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả với các chỉ số giá trị trung bình, tần suất, giátrị cực đại, cực tiểu… sẽ được sử dụng để mô tả thông tin cơ bản của đối tượngnghiên cứu cũng như sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình Quảng Trị

- Phương pháp phân tích nhân tố để đánh giá thang đo

- Phương pháp kiểm định độ tin cậy của mô hình

- Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để đánh giá mức

độ quan trọng của từng nhân tố và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra

- Phương pháp phân tích một nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, danh mục tácchữ viết tắt, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3chương cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyềnhình QTV và các nhân tố tác động đến nó

- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyềnhình Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Lý do chọn lý thuyết sự hài lòng của khách hàng để đo lường sự hài lòng của khán giả xem truyền hình

Doanh nghiệp biết được khách hàng suy nghĩ như thế nào, mức độ hài lòngsau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình ra sao sẽ nâng cao lợi thế cạnhtranh đáng kể, góp phần tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Những kinhnghiệm mua sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng trong quá khứ, giới thiệu củabạn bè, đồng nghiệp hay quảng cáo sẽ giúp khách hàng mua một sản phẩm theomong muốn của mình Nếu những sản phẩm, dịch vụ không như mong muốn haylàm hài lòng khách hàng thì khách hàng sẽ kể cho khách hàng khác nghe về điều đó.Trung bình có một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 9 người khác nghe và chỉ

có 4% khách hàng không có phàn nàn [21]

Ngày nay, trong điều kiện hoạt động kinh doanh khó khăn và sự cạnh tranhgay gắt giữa các doanh nghiệp làm cho các công ty hiểu rằng phải thay đổi cáchnhìn về việc làm hài lòng khách hàng là vấn đề then chốt để tạo thương hiệu, uy tín,giữ sự trung thành của khách hàng cũ, tăng thêm khách hàng mới Các doanhnghiệp thành công công nhận rằng hài lòng khách hàng là vũ khí chiến lược quyếtđịnh giúp tăng thị phần và tăng lợi nhuận Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiềulợi ích cho doanh nghiệp gồm: Lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệucho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí và giá cao hơn

Đối với kênh truyền hình thì chương trình hấp dẫn sẽ thu hút số lượng lớnkhán giả theo dõi Khán giả càng lớn không những giúp Đài thực hiện tốt chức năngchính là thông tin, tuyên truyền mà còn tạo ra nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ -quảng cáo, góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình Với kênh truyềnhình trả tiền, rõ ràng khán giả chính là khách hàng Đối với các kênh truyền hìnhTrường Đại học Kinh tế Huế

cho nên cũng có thể coi khán giả như là khách hàng Vì vậy, nghiên cứu này xemkhán giả là khách hàng và dựa vào lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng để đolường sự hài lòng của khán giả xem truyền hình.

1.1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 M ột số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ, hay sản phẩm Tùy thuộc vào từng quan điểm, có các khái niệm sau:

- Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của kháchhàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng [20] Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ

về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [19] Nghĩa là,kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khidịch vụ được cung cấp

- Theo Kotler và Ketler “Sự thỏa mãn còn là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó” Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông hài lòng

+ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongmuốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứngđược nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuynhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽtăng lên [15].

- Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lýthuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lậpđến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận vềdịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của kháchhàng như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkhách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng củakhách hàng là:

* Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọngcủa khách hàng;

* Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợicủa khách hàng;

* Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ[18]

Có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng tác độngđến mục tiêu, chiến lược phát triển của doanh nghiệp Việc làm cho khách hàng hàiTrường Đại học Kinh tế Huế

vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Khách hànghài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài trong kinh doanh

và chiến lược kinh doanh phù hợp sẽ thu hút và duy trì khách hàng [22]

1.1.2.2 M ột số khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnhvực sản xuất của những năm 1930 Chất lượng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệtnên rất khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được [9] Cho đếnnay, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiếnlược Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, đã có rất nhiềutranh cải giữa nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa,đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà kháiniệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sởkhoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Về cơ bản,chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm như sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sảnphẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị [2] Một vàichuyên gia đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng đạt được khi giá trịmong đợi lớn hơn hoặc nhỏ hơn giá trị đạt được Nếu chất lượng mong đợi cao hơnchất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mongđợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ tuyệt vời [5]

- Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêucầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, ý thứchoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn vàluôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [14]

- Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việcTrường Đại học Kinh tế Huế

tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ rấtquan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức kháchhàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, haycảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [1].

- Còn theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem

là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết tronglĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khônghiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệtnày

Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan và chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [8]

1.1.2.3 M ối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchTrường Đại học Kinh tế Huế

Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Product quality)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation factors)

Những nhân tố cá nhân (Pesonal factors)

Tuy nhiên, theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệmtổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất về các khái niệm, nhưng đa số cácnhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cómối liên hệ với nhau [2]

Sự khác nhau cơ bản về “sự thoả mãn của khách hàng” và “chất lượng sảnphẩm” hay “chất lượng dịch vụ” dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quảcủa chúng Sự thoả mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chấtlượng sản phẩm hay dịch vụ Với cách nhìn này, ta có thể xem chất lượng sản phẩmhay dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thoả mãn khách hàng [20]

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của kháchhàng Các nghiên cứu khác cũng đã kết luận: chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựhài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng [16]

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Maketing, McGraw-Hill

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất rộng, bao gồmnhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng như: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sảnphẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân (Hình 1.1).

Do đó, muốn sự hài lòng của khách hàng càng cao, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của kháchhàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hếtcác nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Mô hình lý thuy ết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đốivới các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánhgiá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu vàchiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩmhoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàndiện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đâychính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mốiquan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của kháchhàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sựtrung thành hay sự than phiền của khách hàng [2]

1.2.1.2 Mô hình lý thuy ết SERVQUAL

Để đo lường những “kỳ vọng” và “cảm nhận” thực tế của khách hàng về chấtlượng dịch vụ, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,Trường Đại học Kinh tế Huế

các khoản mục đo theo thang điểm Likert Kết quả nghiên cứu đưa ra các khoảngcách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thựchiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trongnhững mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trongnhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phươngtiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận;(6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu [8]

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu đểhình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên

cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụSERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng vềchất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một quy trình vận dụng kết hợp cácphương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ có thể được khái quát như sau:

- Điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

- Sử dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha

- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng sử dụng trong nhiều lĩnh vực khácnhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, dịch vụ truyền hình, du lịch và lữ hành, vậnchuyển đường biển, bệnh viện… Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượngdịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thìkhác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự cảm thông

Sự hài lòng của khách hàng

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánhgiá chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của kháiniệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi [3]

1.2.1.3 Mô hình lý thuy ết SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã đưa ra mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luậnnày đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady vàctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với năm thành phần cơbản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản là:

Hình 1.2 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVPERF

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng cung cấpdịch vụ đáp ứng cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua việc thực hiện cung cấp dịch vụnhanh chóng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ [3]

1.2.2 Mô hình thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực truyền hình

1.2.2.1 Mô hình nghiên c ứu sự hài lòng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp

c ủa hãng Telesign Inc

Nghiên cứu được tiến hành thực hiện trên 1350 khách hàng sử dụng dịch vụtruyền hình cáp của 3 thành phố lớn của nước Mỹ, gồm: New York, Los Angeles vàChicago Nghiên cứu sử dụng thang đo tỷ lệ từ 1 đến 10 để đánh giá tầm quan trọngcủa 12 thành phần của dịch vụ truyền hình cáp, từ đó nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng với độ tin cậy 95% và sai số 3%

Bảng 1.1 Mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của TeleSign Inc

trọng

Sự hài lòng

11 Đánh ứng nhanh khi có sư gián đoạn xảy ra 9.10 6.73

12 Hóa đơn tính cước chính xác và dễ hiểu 9.09 8.08

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giá cả hợp lý

Số lượng kênh Chất lượng âm thanh

Sự tin cậy

Hỗ trợ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng hình ảnh

Theo kết quả nghiên cứu (bảng 1.1), khách hàng rất quan tâm đến chất lượngdịch vụ cốt lõi và dịch vụ khách hàng mà ít quan tâm đến chất lượng chương tìnhtruyền hình hay dịch vụ gia tăng [7]

1.2.2.2 Mô hình nghiên c ứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại

truy ền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMMER REPORT

CONSUMMER REPORT (2007) thực hiện nghiên cứu trên 35.660 kháchhàng sử dụng truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp của 12 hãng truyền hình khácnhau tại Mỹ

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMMER REPORT

Nghiên cứu một lần nữa đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp của 12 hãngtruyền hình Kết quả nghiên cứu các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng gồm:

(1) Số lượng kênh truyền hình (2) Chất lượng hình ảnh

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hàilòng của khách hàng càng lớn; Khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền hình vệ tinhhơn dịch vụ truyền hình cáp [7]

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.3 Mô hình đo lường sự thỏa mãn của khán giả thành phố Hồ Chí

Min h đối với kênh truyền hình VTV3

Theo tác giả Lương Thu Trang, nghiên cứu được thực hiện tại thành phố HồChí Minh, với 300 mẫu quan sát Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự thỏamãn của khán giả thành phố Hồ Chí Minh đối với kênh truyền hình VTV3 thôngqua mô hình chất lượng kênh VTV3 và các nhân tố cá nhân, nhân tố hoàn cảnh Môhình như sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khán giả

TP Hồ Chí Minh đối với kênh VTV3

Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy, có 6 thành phần chất lượng kênhVTV3 ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khán giả thành phố Hồ Chí Minh đối vớikênh VTV3 gồm: Nội dung chương trình, quảng cáo, sự thể hiện của chương trình,hình ảnh của chương trình, kỹ thuật truyền hình ảnh và kỹ thuật truyền âm thanhcủa kênh VTV3

Từ kết quả phương trình hồi quy cho thấy biến quảng cáo ảnh hưởng lớnnhất đến sự hài lòng của khán giả với hệ số (0.491), tiếp đến là hình ảnh của chươngtrình (0.159), kỹ thuật truyền hình ảnh (0.181), kỹ thuật truyền âm thanh (0.118) vànội dung chương trình (0.14) Điều này chứng tỏ hình ảnh của chương trình, kỹ

Kỹ thuật truyền

âm thanh

Sự thể hiện chương trình trên kênh

Hình ảnh của chương trình

Kỹ thuật truyền hình ảnh

Sự thỏa mãn của khán giả

TP HCM đối với kênh VTV3 Nội dung

chương trình

Chất lượng kênh VTV3

Quảng cáo trên kênh

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuật truyền hình ảnh, nội dung chương trình trên kênh và kỹ thuật truyền âm thanh

có ảnh hưởng quyết định đến sự thỏa mãn của khán giả đối với kênh truyền hìnhVTV3 Trong khi đó, sự thể hiện của chương trình cũng có ảnh hưởng song mức độkhông lớn [10]

1.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.5 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV 1.3.2 Xây dựng thang đo

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định tính và Nghiên cứuđịnh lượng

- Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng Điều tra (n = 400)

- Phân tích nhân tố (EFA)

Thanh đo hoàn chỉnh

Kết luận Khuyến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

biến quan sát của thang đo thành chính thức phù hợp với địa bàn nghiên cứu tạiQuảng Trị và kênh QTV.

Thảo luận nhóm: Số người tham gia 15 người, được chia thành 3 nhóm:Nhóm 1: đang trong độ tuổi đi học; Nhóm 2: trong độ tuổi lao động và Nhóm 3: hết

độ tuổi lao động Các nhóm tiến hành thảo luận dựa trên bảng hỏi có sẵn và thốngnhất sẽ được tác giả tổng hợp với các nội dung như sau:

 Nội dung chương trình của kênh QTV: Một kênh truyền hình hấp

dẫn phải có nhiều chương trình hay, phong phú, đa dạng về nội dung, thông tinchính xác, kịp thời; chương trình giải trí hấp dẫn, chọn lọc, cung cấp cho khán giảnhiều điều bổ ích, thú vị, sát với cuộc sống hàng ngày, các thông tin phù hợp, gầngửi với người dân Quảng Trị và làm cho khán giả vui vẽ sau những giờ làm việcmệt nhọc

 Hình th ức thể hiện của chương trình trên kênh QTV: Chương trình

có nội dung hay cần phải có hình ảnh rõ nét, tự nhiên; hình, nhạc hiệu chuyển tiếpgiữa các chương trình phù hợp; khán giả đòi hỏi có nhiều chương trình thực tế sốngđộng; người dẫn chương trình phải tự nhiên, có khuôn hình đẹp, có kỹ năng làmMC; giọng đọc phải nhẹ nhàng, đặc trưng của người Quảng Trị

 K ết cấu chương trình của kênh QTV: Sự sắp xếp chương trình phát

sóng hợp lý rất quan trọng, cả về thời điểm lẫn thời lượng chương trình Mọi đốitượng khán giả đều có thể theo dõi chương trình mình quan tâm, yêu thích; điều này

sẽ giúp cho Đài nâng cao chất lượng chương trình đáp ứng tốt nhu cầu khán giả

Nếu chương trình phục vụ chủ yếu cho một đối tượng nào đó mà phát sóngvào một thời điểm không thích hợp để đối tượng đó xem thì không thể đánh giá cao

về kênh truyền hình này Sự sắp xếp thời lượng chương trình cũng là một yếu tố tạonên tính hấp dẫn của một kênh truyền hình Những chương trình, những chuyênmục được nhiều người quan tâm và ưa thích phải được ưu tiên phát sóng nhiều hơn

 Ch ất lượng sóng của kênh QTV: Công nghệ truyền hình ngày càng

hiện đại, yêu cầu chất lượng hình ảnh phải sắc nét, sống động, trong khi đó, chấtlượng phủ sóng của kênh truyền hình không tốt sẽ ảnh hưởng đến người xem NếuTrường Đại học Kinh tế Huế

chương trình rất hay, nhưng kỹ thuật phủ sóng yếu, anten thu sóng không tốt,thường xuyên bị nhiễu sóng hay dừng hình cũng không thể chiếm được cảm tìnhcủa khán giả.

 Quảng cáo trên kênh QTV: Quảng cáo nhiều hay ít đều ảnh hưởng

đến khán giả xem truyền hình Đối với kênh truyền hình trả tiền, khách hàng trả tiềncho việc xem kênh đó Đối với kênh phát sóng quảng bá thì người xem phải trảchính là thời gian quảng cáo mà họ phải xem Trong các yếu tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng có giá cả Từ đó có thể nói, khán giả có hài lòng hay không ítnhiều phụ thuộc vào thời gian họ xem quảng cáo Sự xuất hiện của các logo trên sânkhấu, logo bật góc hay giới thiệu tên nhà tài trợ đính kèm chương trình cũng khiếnkhán giả dù thích hay không cũng phải xem khi thưởng thức chương trình

 Thời gian để xem truyền hình: Có những người rất thích xem truyền

hình, nhưng công việc bận rộn không thể xem được, không thể nói người đó hàilòng với kênh truyền hình đó

 Giới tính: Khán giả nam sẽ thích các chương trình thể thao, thời sự,

trong khi khán giả nữ thì thích phim truyện

 Trình độ: Trình độ khác nhau, nhận thức khác nhau thì sự đánh giá về

kênh chương trình cũng khác nhau

 Ngh ề nghiệp: Mỗi công việc khác nhau thì mỗi người quan tâm đến

chương trình truyền hình cũng khác nhau

Các nhân tố trên được sắp xếp lại và đặt tên chung cho các nhóm như sau:(1) Chất lượng kênh QTV, gồm: Nội dung chương trình, hình thức thể hiện, kết cấuchương trình, chất lượng sóng, quảng cáo; (2) Nhân tố hoàn cảnh: Thời gian xemtruyền hình và (3) Nhân tố cá nhân: Độ tuổi, giới tính, trình độ và nghề nghiệp

1.3.2.2 Nghiên c ứu định lượng

- Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt

ra, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV.Nghiên cứu này được tiến hành tại địa bàn tỉnh Quảng Trị và lấy mẫu ngẫu nhiên.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phântầng tổng thể chia theo tỷ lệ dân số các huyện, thị, thành phố trên địa bàn tỉnh Theo

đó, tỷ lệ % dân số của các huyện, thị, thành phố so với tổng dân số toàn tỉnh, kếthợp với số mẫu cần khảo sát để tính số lượng khán giả điều tra ở từng địa bàn

- Phương pháp thu thập thông tin: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp

và phát phiếu có tập huấn theo bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn (phụ lục 2)

- Kích thước mẫu: Cỡ mẫu dùng để phân tích nhân tố thông thường ít nhấtphải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố [11] Như vậy, với 39biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 190 mẫu Tuy nhiên, để tăng thêm độchính xác, tác giả đã tiến hành điều tra 400 khán giả tại 9 địa bàn khác nhau của tỉnhQuảng Trị Cơ cấu mẫu điều tra phân bổ như sau (Bảng 2.1):

Bảng 1.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân bố theo dân số các huyện, thị, thành phố của tỉnh Quảng Trị

Nguồn: Số liệu thống kê tỉnh Quảng Trị năm 2013

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu thực tiễn và nghiên cứu định tính,

mô hình được xây dựng như sau:

- Nội dung chương trình của kênh QTV: Theo CONSUMMER REPORTS vàLương Thu Trang, mối quan hệ giữa số lượng kênh và nội dung kênh đối với sự hàilòng của khách hàng đã được xác định có ý nghĩa thống kê; theo nghiên cứu địnhtính thì khán giả cho rằng nội dung chương trình có tác động đến sự hài lòng củakhán giả Đồng thời, Đài PT-TH Quảng Trị chỉ có một kênh truyền hình quảng bá

Vì vậy, chúng tôi đề xuất kiểm định nhân tố nội dung chương trình của kênh QTV

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả hay không

- Nghiên cứu của Lương Thu Trang đã chứng minh hình thức thể hiệnchương trình của kênh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả xem truyền hìnhthành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, nghiên cứu định tính cũng cho rằng nhân tốhình thức thể hiện chương trình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả Vì thế,nghiên cứu này đề xuất nhân tố hình thức thể hiện của chương trình vào mô hình

- Một nhân tố khác được thực hiện bởi CONSUMMER REPORTS và LươngThu Trang khẳng định mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa hình ảnh truyền hình(chất lượng hình ảnh và kỹ thuật truyền hình) và hệ thống âm thanh (chất lượng và

kỹ thuật truyền âm thanh) với sự hài lòng của khán giả Các yếu tố này đều liênquan đến chất lượng thiết bị kỹ thuật thu phát - sóng của kênh trong lĩnh vực truyềnhình Vì vậy, các yếu tố này tác giả đề nghị xếp vào một nhóm nhân tố chất lượngsóng của kênh QTV và nghiên cứu sơ bộ khán giả cũng đã đề xuất nhân tố chấtlượng sóng ảnh hưởng đến sự hài lòng

- Tương tự như vậy, Quảng cáo được sử dụng trong mô hình được xuất phát

từ giá cả trong nghiên cứu của CONSUMMER REPORTS hay nhân tố quảng cáotrên kênh VTV3 của Lương Thu Trang Vì đề tài xem khán giả xem chương trìnhtruyền hình kèm quảng cáo như là khách hàng có trả tiền Do vậy, nhân tố quảngcáo được đưa vào mô hình để đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.3 Mô hình giả thiết đề xuất nghiên cứu sự hài lòng

của khán giả đối với kênh QTV

truyền hình Nội dung của kênh

Nội dung chươngtrình của kênhQTV

Nội dung chươngtrình của kênhQTV

Sự thể hiện cácchương trình củakênh

Hình thức thể hiệncủa kênh QTV

Hình thức thểhiện của kênhQTV

Chất lượng hình

ảnh

Hình ảnh các chươngtrình trên kênh

Chất lượng sóngcủa kênh QTV

Chất lượng sóngcủa kênh QTV

Chất lượng âm

thanh

Kỹ thuật truyền hìnhảnh của kênh

Kỹ thuật truyền âmthanh

Giá cả hợp lý Quảng cáo trên kênh Quảng cáo trên

kênh QTV

Quảng cáo trênkênh QTV

Kết cấu chươngtrình QTV

Kết cấu chươngtrình QTV

Sự tin cậy

Hỗ trợ khách

hàng

- Ngoài ra, nghiên cứu định tính đã khám phá ra nhân tố kết cấu chương trình

và đề xuất đưa vào kiểm định mối quan hệ giữa kết cấu chương trình ảnh hưởngnhư thế nào đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh QTV

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nội dung chương trình của kênh QTV

Kết cấu của kênh QTV

Quảng cáo trên kênh QTV

Hình 1.6 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khán giả đối với kênh QTV

 Giải thích các khái niệm thuộc mô hình (phục lục 1):

(1)Thang đo cảm nhận của khán giả về nội dung chương trình của kênh

(2) Thang đo mức độ cảm nhận về hình thức thể hiện của chương trình

truy ền hình trên kênh QTV (Ký hiệu HT: HT12-HT18):

Một chương trình truyền hình có hình thức thể hiện tốt cần phải đảm bảo hìnhảnh rõ, đẹp, màu sắc tươi, sáng, nét Hình ảnh phải được chắt lọc, có nhiều chươngtrình thực tế sinh động Hình hiệu, nhạc cắt giữa các chương trình phù hợp; ngườidẫn chương trình đẹp, có kỹ năng MC, giọng đọc của phát thanh viên phải rõ ràng,mạnh lạc và truyền cảm phù hợp với địa phương Do đó thang đo mức độ cảm nhận

về hình thức thể hiện của chương trình truyền hình gồm có 7 biến quan sát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3) Thang đo mức độ cảm nhận về sự hợp lý của kết cấu chương trình của

kênh QTV (Ký hiệu là KC: KC19-KC25):

Qua kết quả nghiên cứu khám phá, khán giả cho rằng kết cấu chương trìnhđược gọi là hợp lý khi các chương trình mà họ yêu thích phải được phát sóng vàothời điểm mà họ có thể đón xem, các chương trình phải phát đúng giờ đã giới thiệu

và phải làm cho khán giả nhớ được chương trình gì, phát sóng lúc nào Các chươngtrình phải đan xen nhau, tránh chiếu quá nhiều chương trình giống nhau cùng mộtlúc gây nhàm chán Thang đo kết cấu chương trình có 07 biến quan sát

(4) M ức độ cảm nhận về chất lượng sóng của kênh QTV (Ký hiệu là CLS:

CLS26 – CLS32):

Chất lượng sóng đóng vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khán giả đốivới kênh truyền hình Khán giả sẽ nhàm chán và rời bỏ kênh nếu sóng yếu, mờ,nhiễu và hay bị dừng hình, âm thanh lúc to lúc nhỏ và tiếng không rõ Chính vì vậy,thang đo về chất lượng sóng có 07 biến quan sát

(5) M ức độ cảm nhận về quảng cáo trên kênh QTV (Ký hiệu là QC: QC33

– QC39):

Theo nghiên cứu định tính, khán giả đều đồng ý rằng, quảng cáo giúp biếtđược rất nhiều thông tin, tuy nhiên, khi xem một chương trình yêu thích mà quảngcáo ngắt quảng quá lâu, quá dài sẽ làm khán giả rất khó chịu Trong một chươngtrình Logo quảng cáo phải treo phù hợp, đúng vị trí và không gây phản cảm Do đó,thang đo mức độ cảm nhận về quảng cáo trên kênh gồm 07 biến quan sát

Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ, gồm: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Chưa hẵn đồng ý; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.

Trên đây là mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhân tố liênquan đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình Quảng Trị Các nhân tốnày được gọi tắt là: (1) Nội dung chương trình, (2) Hình thức thể hiện, (3) Kết cấuchương trình, (4) Chất lượng sóng, (5) Quảng cáo

Các giả thuyết được đặt ra rằng nếu cảm nhận của khán giả về sự tốt đẹp củacác yếu tố trên càng lớn thì sự hài lòng của họ đối với kênh QTV càng cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu

1.3.3.1 Phân tích nhân t ố khám phá EFA

Phương pháp EFA nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, tìm mối quan

hệ giữa các biến với nhau Sử dụng trị số KMO (Kaiser – Meyer-Olkin) để phântích, trị số KMO có giá trị từ (0.5 – 1) thì phân tích thích hợp [11]

Kiểm định giả thiết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trongtổng thể (Kiểm định Bartlet) Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig ≤0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Phương sai trích(% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố)

Ngoài ra các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏ hơn 0.5 trong phân tíchEFA sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớnhơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

1.3.3.2 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha

Phương pháp cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến ráctrong quá trình nghiên cứu Theo Nunnally (1978); Peterson, (1994) các biến có hệ

số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo

có hệ số Cronbach Alpha của cả nhóm đạt từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được [11]

1.3.3.3 Phương pháp tính giá trị trung bình

Thống kê mô tả và giá trị trung bình (mean) cho biết sự phân bố của biến sốgồm mức độ tập trung, mức độ phân tán của các biến quan sát

1.3.3.4 Phân tích h ồi quy tương quan đa biến

Từ kết quả rút tích trong phân tích nhân tố EFA, dò tìm các vi phạm giả địnhcần thiết trong mô hình hồi quy truyến tính bội, kiểm tra phần dư chuẩn hóa (hệ sốDubin), hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflattion factor) Nếu các giảđịnh không bị phi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng Hệ số R2điều chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợpđến mức độ nào

Trường Đại học Kinh tế Huế

và (5) Quảng cáo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁN GIẢ ĐỐI VỚI KÊNH QTV VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÓ

2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐÀI PHÁT THANH – TRUYỀN HÌNH QUẢNG TRỊ VÀ KÊNH QTV

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đài Phát Thanh – Truyền hình Quảng Trị

Ngày 20/7/1955, cùng với sự hình thành đặc khu Vĩnh Linh, Đài Truyền thanhVĩnh Linh được thành lập (tiền thân của Đài PT-TH Quảng Trị ngày nay) Sau mộtthời gian ngắn, Đài đã xây dựng được 2 hệ thống truyền thanh với một mạng lướiđường dây và máy tăng âm khá hiện đại lúc bấy giờ gồm: Hệ thống truyền thanh Hồ

Xá và hệ thống truyền thanh giới tuyến chạy dọc theo sông Bến Hải trong nhữngnăm kháng chiến chống Mỹ cứu nước Ở nơi tuyến đầu miền Bắc, Đài Truyền thanhVĩnh Linh là cơ quan tuyên truyền đấu tranh chính trị sắc bén, kịp thời của Đảng,phục vụ cho công cuộc giải phóng miền Nam thống nhất đất nước

Năm 1972, tỉnh Quảng Trị được giải phóng Tháng 6/1972, cùng với việcthành lập Ty Thông tin – Văn hoá Quảng Trị, Ban quản lý Truyền thanh Quảng Trịđược thành lập Đến tháng 01/1973, Đài Truyền thanh Đông Hà được thành lập trựcthuộc Ban quản lý Truyền thanh, từ năm 1973 – 1976, Đài Truyền thanh Đông Hà

là cơ quan thông tin đại chúng, tiếng nói của Đảng bộ và Chính quyền cách mạngtỉnh Quảng Trị

Năm 1976, sáp nhập ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Ngày15/4/1976, Đài Phát thanh Bình Trị Thiên được thành lập

Ngày 01/7/1989 tỉnh Quảng Trị được lập lại Đài Phát thanh Quảng Trị đượcthành lập và tổ chức phát sóng chương trình phát thanh đầu tiên Ngày 17/11/1992,UBND tỉnh Quảng Trị ban hành Quyết định số 701/QĐ-UB thành lập Đài Phátthanh - Truyền hình tỉnh và chương trình Chào xuân Bính Thân (năm 1992) đượcxem là chương trình truyền hình đầu tiên của Đài PT-TH Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phòng Biên tập &

TTĐT

Phòng Văn nghệ &

Chuyên đề

Phòng Tổ chức &

Hành chính

Phòng Quảng cáo

Phòng Kỹ thuật &

Công nghệ

: Chức năng trực tiếp : Chức năng phối hợp

cao chất lượng chương trình, mở rộng diện phủ sóng, tiếp tục tăng thời lượngchương trình phát thanh, truyền hình Đến tháng 4/2010, Đài PT-TH Quảng Trị phátsóng chương trình truyền hình địa phương 17h00’/ngày

Sau nhiều năm liên tục phấn đấu, Đài PT-TH Quảng Trị được Đài Truyền hìnhViệt Nam, Đài Tiếng nói Việt Nam tặng cờ thi đua xuất sắc Chính phủ, UBND tỉnhtặng nhiều bằng khen cho các cá nhân, tập thể xuất sắc Năm 1986, Đài được tặngHuân chương lao động hạng Ba (lúc này Đài nằm chung trong Đài Phát thanh BìnhTrị Thiên) Năm 2003 được nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạngNhì, năm 2009 được tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhất [23]

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Đài Phát thanh – Truyền hình Quảng Trị

2.1 2.1 Cơ cấu tổ chức

Đài Phát thanh – Truyền hình Quảng Trị là đơn vị sự nghiệp công lập; Bộmáy gồm Ban giám đốc và 6 phòng chức năng gồm Phòng: Biên tập và Thông tinđiện tử, Văn nghệ - Chuyên đề, Thời sự, Tổ chức – Hành chính, Quảng cáo và Kỹthuật – Công nghệ [12]

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Đài PT-TH Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế