Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm làm việc cho doanh nghiệp bạn đang làm việc

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm làm việc cho doanh nghiệp bạn làm việc ĐỀ BÀI : Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn dựa sở lý thuyết hành vi tổ chức? BÀI LÀM : I XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ LIÊN QUAN : Giới thiệu : Trong bối cảnh toàn cầu hóa, đời, phát triển lớn mạnh không ngừng tổ chức/ doanh nghiệp văn hóa tổ chức coi yếu tố chiến lược để hoàn mục tiêu tổ chức/ doanh nghiệp nhìn nhận công cụ quan trọng để khẳng định thương hiệu, vị tổ chức/ doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức Văn hóa tổ chức mô hình giả thiết, giá trị niềm tin chung chi phối hành vi bên tổ chức cụ thể vấn đề hội, rõ điều quan trọng không quan trọng, đúng, sai, tốt hay xấu giới Văn hóa tổ chức không quan sát trực tiếp lại có tầm ảnh hưởng sâu rộng tổ chức Giả thiết tượng trưng cho phần sâu văn hóa tổ chức chúng ý thức coi hiển nhiên đúng, giả thiết cách suy nghĩ chung, quan điểm phổ biến rộng rãi học thuyết sử dụng mà người dựa vào để định hướng cho nhận thức hành vi Văn hóa tổ chức có ba chức chính, thứ phần thiếu gắn kết chặt chẽ với hình thái kiểm soát xã hội, thứ hai “chất keo dính xã hội” gắn kết người tổ chức với khiến họ cảm thấy phần tổ chức, cuối có chức giúp nhân viên gắn bó với nơi làm việc Hiện công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ( viết tắt Agribank) - ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước lớn Việt Nam, quy mô, mạng lưới hoạt động rộng lớn với hàng ngàn chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch từ thành thị đến nông thôn, từ biên cương đến hải đảo kể vùng sâu vùng xa mà điều kiện giao thông, sở hạ tầng khó khăn, thiếu thốn, song song với quy mô hoạt động vấn đề người - lực lượng lao động với hàng vạn cán bộ, nhân viên vấn đề trọng tâm tổ chức Nhận thức rõ quy mô, mạng lưới hoạt động lực lượng lao động dồi dào, có trình độ lợi gần tuyệt đối đồng thời rào cản không nhỏ để xây dựng nên sắc văn hóa tổ chức/ doanh nghiệp riêng - văn hóa Agribank, lựa chọn lĩnh vực cần có thay đổi lĩnh vực văn hóa doanh nghiệp Thời gian năm trở trước văn hóa Agribank chưa trọng mức để đem lại hiệu cao cho hoạt động Ngân hàng tạo niềm tin, động lực, phát huy sáng tạo nhân viên, nên việc thay đổi, tạo dựng nên sắc văn hóa Agribank yếu tố chiến lược để hoàn mục tiêu Agribank công cụ quan trọng để khẳng định tầm nhìn, thương hiệu vị Agribank Để thực thay đổi cần phát triển dự án thí điểm mẫu, : Đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho Agribank lĩnh vực văn hóa doanh nghiêp Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức 2 Mục đích nghiên cứu tầm quan trọng việc nghiên cứu: Mục đích : Thông qua tập để hiểu làm rõ thêm vấn đề sau: - Hiểu tầm quan trọng văn hóa tổ chức sức mạnh - Hiểu xung đột văn hóa tổ chức, rút học áp dụng thực tiễn công việc nhằm tránh sai lầm tương tự xảy tương lai - Bằng nhìn nhận, phân tích để nắm bắt vấn đề, đưa giải pháp hữu hiệu giải xung đột văn hóa tổ chức Phương pháp nghiên cứu : Trong tập này, lựa chọn phương pháp nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ nguồn tài liệu có giáo trình, sách, tạp chí, website có liên quan đến chủ đề phân tích kết hợp với kiến thức, kinh nghiệm từ thực tiễn sống II - - PHÂN TÍCH Tóm tắt lý thuyết liên quan đến vấn đề Văn hóa hoạt động tổ chức sức mạnh : Văn hóa tổ chức mô hình giả thiết, giá trị niềm tin chung chi phối hành vi bên tổ chức cụ thể vấn đề hội Mỗi chức văn hóa tổ chức cho thấy văn hóa mạnh hay văn hóa yếu Những văn hóa mạnh thường tồn lâu, có giá trị chi phối khó thay đổi Nội dung văn hóa tổ chức: + Các tiểu văn hóa tổ chức + Giải mã văn hóa tổ chức qua tượng + Nghi thức buổi lễ + Ngôn ngữ tổ chức + Bài trí trụ sở biểu tượng + Văn hóa hoạt động tổ chức + Sức mạnh thích nghi văn hóa tổ chức Phân tích vấn đề Các giả thiết, giá trị niềm tin văn hóa tổ chức nhìn thấy tận mắt Thay vào đó, văn hóa tổ chức giải mã trực tiếp thông qua tượng Hiện tượng biểu tượng dấu hiệu quan sát văn hóa tổ chức cách đón tiếp khách hàng, cách trí trụ sở cách thức thưởng phạt nhân viên Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức Để có sở lập dự án số vấn đề có liên quan đến lĩnh vực văn hóa doanh nghiệp, trước hết ta đánh giá thực tế mô hình quản lý văn hóa doanh nghiệp hữu Hầu hết hoạt động ngân hàng thương mại liên quan đến việc tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, người cán phải nắm bắt nhu cầu, gặp gỡ, trao đổi, tư vấn cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ , nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Agribank việc đón tiếp, giao dịch, cách nói chuyện với khách hàng, đặc biệt khách hàng nhỏ, lẻ, tác phong giao tiếp nhân viên, cách thức làm việc theo nhóm hình thức thưởng phạt nhân viên chưa Agribank đào tạo cách để nâng cao phát triển, chưa tạo thống hệ thống chưa thực coi yếu tố chiến lược cho việc hoàn thành mục tiêu Agribank Sau số đợt thực công tác kiểm tra nội số chi nhánh Agribank – nơi công tác, nhận thấy có số thực tế tồn hệ thống giấc làm việc chưa nghiêm túc, khách hàng nhỏ, lẻ đến giao dịch vào đầu làm việc buổi sáng ( 7h30phút ) thường phải chờ đợi nhận câu trả lời “chưa đến giao dịch”, đến lượng khách hàng, lượng giao dịch điểm giao dịch “nóng” lên lời lẽ, cách cư xử giao dịch viên “nóng” lên theo, cách thức giao tiếp, phục vụ khách hàng số cán thuộc số chi nhánh bị kiểm tra có tác phong giao tiếp, phục vụ khách hàng chưa chu đáo, chuẩn mực, chưa quan tâm đến việc quảng bá sản phẩm dịch vụ đã, đươc triển khai toàn hệ thống, đặc biệt bà nông dân thị trường nông nghiệp nông thôn - đối tượng khách hàng chủ yếu lớn hệ thống Một ví dụ cụ thể : Ngày 06/09/2010, anh Phạm Đình Lợi - Học viên lớp GaMBA01.M1009 - bạn học lớp với có nhờ tìm giúp chi nhánh hệ thống Agribank có địa 77 Lạc Trung - Hà Nội để sử dụng số dịch vụ ngân hàng Tôi thông tin cho anh Lợi biết : Đây Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội, chi nhánh đời có quy mô hoạt động lớn nhì hệ thống Agribank Thông tin phản hồi nhận từ anh Lợi có cô giao dịch viên Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Ninh ( nơi anh Lợi sử dụng dịch vụ ngân hàng cách thường xuyên ) trả lời “ chi nhánh hệ thống Agribank, chi nhánh đấy, muốn biết tra danh bạ biết” Trong quan hệ với khách hàng, số nhân viên Agribank có thái độ phân biệt đối xử, khách hàng có quan hệ truyền thống, lâu dài, khách hàng Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, quan tâm chăm sóc chu đáo, thái độ phục vụ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi chủ động giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Điều diễn với khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, khách hàng hay khách hàng không đánh giá khách hàng tiềm Trong thực tế hoạt động, việc phân loại khách hàng cần thiết công tác quản lý, phân đoạn sản phẩm dịch vụ theo phân khúc thị trường mà ngân hàng muốn nhắm tới, nhiên, phân biệt đối xử lớn với loại khách hàng làm nảy sinh nguy khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, qua thị phần đối tượng nhóm khách hàng Do vấn đề cần giải quan tâm chăm sóc, thái độ phục vụ, ứng xử nên tạo bình đẳng đối tượng khách hàng thực thường xuyên tạo thành thói quen tạo nên khác biệt cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh thị trường Những tượng, kiện nêu thiểu số hệ thống sâu rộng Agribank, không tạo ấn tượng, hình ảnh cho ngân hàng, việc củng cố, xây dựng nên văn hóa doanh nghiêp - văn hóa Agribank áp dụng toàn hệ thống sử dụng công cụ quan trọng để khẳng định tầm nhìn, thương hiệu vị Agribank, để tạo thành điểm nhấn, phong cách riêng Agribank điều kiện cần thiết đòi hỏi tất nhân viên, người lao động Agribank tham gia Đặc biệt bối cảnh đời ạt ngân hàng thương mại cổ phần với quy mô vốn nhỏ, địa bàn hoạt động hạn chế, họ không cạnh tranh với ngân hàng lớn địa bàn khoản vay dự án lớn mà họ có cách thức phục vụ khách hàng mềm mỏng, có chiến lược thu hút quan tâm nhiều đối tượng lẻ, nhỏ vừa, khách hàng rời bỏ ngân hàng thương mại lớn để đến với ngân hàng nhỏ có chế độ ưu đãi tốt Bên cạnh việc trí trụ sở, nơi làm việc, giao dịch, đồng phục nơi công sở chưa trọng mức chưa thống toàn hệ thồng khiến cho Agribank chưa tạo ấn tượng mạnh chưa thu hút khách hàng giao dịch với ngân hàng Ngoài thân lãnh đạo ngân hàng chưa có chế độ thưởng phạt tương xứng nhân viên có đóng góp lớn cho ngân hàng chưa có biện pháp xử phạt nhân viên gây thiệt hại, có thái độ chưa mức Vì việc phát huy tự giác nhân viên, việc phát triển ngôn ngữ tổ chức văn hóa doanh nghiệp chưa nhận quan tâm mức chưa phát huy hiệu Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức • Từ thực tế phân tích phần cho thấy tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp, lựa chọn dự án đổi phong cách làm việc, tiếp xúc với khách hàng đề xuất giải pháp thực hiện, biện pháp thưởng phạt xứng đáng nhân viên để phát huy tối đa niềm tin, trung thành nhân viên củng cố, xây dựng nên sắc văn hóa tổ chức/ doanh nghiệp riêng - văn hóa Agribank Nội dung : Thứ nhất, việc đổi phương pháp làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng theo hướng nâng cao tính chủ động nhân viên việc tiếp xúc, giới thiệu, tiếp thị sản phẩm với khách hàng, thay đổi phương thức trí trụ sở, biểu tượng, biển hiệu, đồng phục, phong cách phục vụ khách hàng nhân viên với mạng lưới hoạt động rộng lớn, phong cách thân thiện Agribank nhanh chóng lan tỏa khắp hệ thống tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên, đồng thời hình thành phong cách phục vụ riêng, mang sắc, nét văn hóa Agribank Thứ hai, đưa chế độ thưởng, phạt rõ ràng nhân viên quan hệ với khách hàng thúc đẩy tính chủ động, thói quen phát huy động, nhiệt tình nhân viên qua tạo niềm tin trung thành nhân viên Ban lãnh đạo thân Agribank Thứ ba, Agribank hệ thống ngân hàng thương mại có bề dày truyền thống lực lượng lao động đông đảo sách người trọng tâm, mối quan tâm lớn, kế tục lớp lớp hệ cán sách việc làm em cán có nhiều cồng hiến quan tâm, kèm theo không tránh khỏi xung đột hệ, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần có quân tâm tìm hiểu để giải thấu đáo vấn đề xung đột hệ III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Giải pháp việc thay đổi trang phục, bố trí trụ sở, phương pháp làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng • Về việc thay đổi trang phục bố trí lại trụ sở - Về vấn đề đồng phục, vấn đề lớn tốn nhiều công sức chi phí Việc thay đổi trang phục, mặc đồng phục thống toàn hệ thống bố trí lại trụ sở làm việc theo phong cách triển khai thí điểm Trụ sở chính, số chi nhánh lớn địa bàn đô thị đông dân cư Đồng phục sử dụng phải màu sắc, phong cách riêng có Agribank đảm bảo tính truyền thống, trang trọng lịch thoải mái sử dụng Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức - Vấn đề bố trí lại trụ sở, không thay đổi toàn hình thức trụ sở mà thay đổi theo hướng thống biển hiệu, cách trí trụ sở , phận giao dịch với khách hàng xếp theo phong cách giúp thuận tiện cho khách hàng để tạo ấn tượng cho khách hàng đồng phong cách Agribank Việc thực thí điểm với việc thay đổi trang phục Trụ sở chính, số chi nhánh lớn địa bàn đô thị đông dân cư • Đối với việc thay đổi phong cách làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng: Sự thay đổi bắt đầu việc mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, giảng viên lớp đào tạo thuê chuyên gia văn hóa doanh nghiệp giảng dạy Thành phần tham dự khóa học bao gồm trưởng/phó phận giao dịch, trưởng/phó phòng chuyên môn nghiệp vụ chi nhánh Sau tham gia khóa học, cán thành phần tham dự, với kiến thức thu Chi nhánh trước hết đào tạo nhân viên chi nhánh áp dụng giao dịch thân chi nhánh với khách hàng Sau đó, triển khai tới chi nhánh trực thuộc phòng giao dịch Sau áp dụng thí điểm số chi nhánh lựa chọn, giao cho phận thuê chuyên gia tư vấn, nghiên cứu thị trường để tiếp cận, tìm hiểu phản ứng khách hàng thay đổi Trường hợp nhận tín hiệu phản hồi tích cực từ phản ứng khách hàng, việc thay đổi áp dụng toàn hệ thống theo chiến dịch vết dầu loang, toàn chi nhánh loại 1, loại địa bàn Hà Nội, TPHCM sau đến khu vực khác để tạo thống toàn hệ thống Sự thay đổi áp dụng đơn lẻ vài chi nhánh, không tạo nhiều tác động, nhiên, thay đổi thực hàng ngàn chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống Agribank tạo hiệu ứng lan tỏa gây ý, tạo hình ảnh, khác biệt Agribank khách hàng qua góp phần tạo dựng hình thành nên văn hóa Agribank Nếu ngược lại tiếp tục nghiên cứu để tìm mô hình văn hóa doanh nghiệp tối ưu Giải pháp chế độ thưởng, phạt rõ ràng nhân viên Áp dụng đồng thời với thay đổi trên, Agribank đưa sách thưởng phạt rõ ràng nhân viên hệ thống phát huy tốt văn hóa Agribank việc thu hút khách hàng, tạo nhiều lợi ích cho ngân hàng áp dụng biện pháp phạt phát sai sót, thái độ không mực nhân viên khách hàng Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức - Đối với trường hợp nhân viên thu hút nhiều khách hàng giao dịch với ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh, xem xét thưởng theo nhiều hình thức khác nhau, thưởng nóng, thưởng theo quý tháng/ lần , tổ chức hội nghị tổng kết trao phần thưởng cho cá nhân xuất sắc lĩnh vực để khuyến khích nhiệt tình, động lòng trung thành nhân viên Phần thưởng cho nhân viên vật, mức tiền thưởng định, tính theo tỷ lệ % lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Điều quy định cách linh động để tạo chủ động, linh hoạt hoạt động Chi nhánh - Đối với trường hợp nhân viên có thái độ không mực với khách hàng, chăm sóc, quản lý không tốt khách hàng không quan tâm, để khách hàng gây thiệt hại đến lợi ích ngân hàng , thực theo quý khoảng thời gian cụ thể thời điểm nhân viên có thái độ không mực khách hàng Hình thức phạt quy định linh hoạt cho Chi nhánh áp dụng phạt hành phạt tiền tùy theo mức độ vi phạm Cùng với thay đổi trang phục, trí trụ sở, phong cách phục vụ, ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, việc đưa biện pháp thưởng, phạt rõ ràng góp phần thúc đẩy động, sáng tạo nhiệt huyết nhân viên từ góp phần hình thành văn hóa Agribank Giải pháp vấn đề giải xung đột văn hóa hệ cán áp dụng thống toàn hệ thống văn hóa Áp dụng văn hóa tổ chức vào doanh nghiệp có bề dày truyền thống Agribank chắn vấp phải xung đột hành vi, cách ứng xử, cách giải công việc hệ cán bộ, nhân viên hệ thống Để áp thống văn hóa tổ chức phạm vi toàn hệ thống, Agirbank cần tiến hành giải xung đột sau : - Chuẩn đoán mối liên hệ văn hóa hệ, xác định mức độ xung đột văn hóa xảy ra, phân tích để tìm khác biệt - Lựa chọn chiến lược hợp văn hóa tổ chức coi tối ưu nhất, ban lãnh đạo Agribank cần làm cho toàn nhân viên hệ thống hiểu cần thiết phải thay đổi củng cố văn hóa chi phối tổ chức - Xã hội hóa tổ chức, quy trình nhân viên Agribank tiếp thu giá trị mới, hành vi xử kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận tôt vai trò tổ chức, trình mà nhân viên vừa tìm hiểu nội dung công việc nhau, vừa điều chỉnh để thích nghi với môi trường văn hóa Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức IV KẾT LUẬN Văn hóa tổ chức mô hình giả thiết, giá trị niềm tin chung chi phối hành vi bên tổ chức cụ thể Những giả thiết hình thái trí tuệ hay học thuyết mà người dựa vào để định hướng cho nhận thức hành vi Niềm tin tượng trưng cho nhận thức cá nhân thực tế Giá trị niềm tin ổn định bền vững điều coi quan trọng Nội dung văn hóa thứ tự tương ứng niềm tin, giá trị giả thiết Nhận thức vai trò quan trọng văn hóa tổ chức, đề tài lựa chọn nhằm thay đổi, củng cố văn hóa tổ chức Agribank nơi công tác qua để tạo nên văn hóa Agribank xuyên suốt toàn hệ thống tạo dựng niềm tin, ấn tượng thu hút khách hàng Mặc dù văn hóa tổ chức thức khó thay đổi, nhiên thay đổi tạo cần thiết phải thay đổi thay tượng ủng hộ văn hóa cũ tượng phù hợp với văn hóa tương lai hướng tới Xã hội hóa tổ chức quy trình cá nhân tiếp thu giá trị, hành vi cư xử kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận tốt vai trò tổ chức DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu tham khảo – Lưu hành nội - http://doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Quan-ly-360/Quanly/Nang_cao_su_thoa_man_cho_nhan_vien/ http://www.hcm.edu.vn/softskill/index.php? option=com_content&view=article&id=94:phn-3-phan-loi-giaotip&catid=40:communication-skill&Itemid=59 Dao Ngoc Ha - GaMBA01.M1009 - Quản trị hành vi tổ chức