hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần gống cây trồng miền nam chi nhánh long biên hà nội

KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO TTGT ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GỐNG CÂY TRỒNG MIỀN NAM CHI NHÁNH LONG BIÊN - HÀ NỘI Người thực hiện: TRẦN QUỐC QUANG_k58QTKDA NGUYỄN THỊ THANH THƯƠNG_K58QTKDA NGUYỄN THẢO QUYÊN _K57KDNN NGUYỄN THỊ KIM ANH_K58QTKDA Ngành: KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn: GIẢNG VIÊN, THẠC SĨ, NGUYỄN THỊ THU TRANG LỜI CẢM ƠN Sau tuần thực tập Công ty Cổ phần Giống Cây Trồng Miền Nam – Chi Nhánh Hà Nội em nhận giúp đỡ, bảo ân cần Cô Nguyễn Thị Thu Trang chú, anh chị công ty, điều tạo điều kiện cho em thực tập tốt Chi Nhánh Hà Nội Qua em tiếp cận với thực tế hoàn thành tốt chuyên đề Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô, đặc biệt Cô Nguyễn Thị Thu Trang, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực chuyên đề Sự hướng dẫn Cô yếu tố quan trọng giúp em hoàn thành Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị Công ty Cổ phần Giống Cây Trồng Miền Nam – Chi Nhánh Hà Nội nhiệt tình hướng dẫn cho em suốt trình thực tập cách có hiệu Cuối em xin chúc Cô Trang toàn thể chú, anh chị Công ty Cổ Phần Giống Cây Trồng Miền Nam – Chi Nhánh Hà Nội dồi sức khỏe, gặp nhiều thuận lợi thành công công việc Chúc Chi Nhánh Hà Nội ngày vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 17 tháng 05 năm 2009 Sinh viên TRẦN QUỐC QUANG NGUYỄN THỊ THANH THƯƠNG NGUYỄN THỊ KIM ANH NGUYỄN THẢO QUYÊN PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Bán hàng công đoạn cuối để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư sản xuất Bán hàng công việc thể phong cách hoạt động thường xuyên phải vận dụng sáng tạo để giới thiệu sản phẩm lúc hay hơn, hoàn thiện để cạnh tranh với doanh nghiệp khác Vì bán hàng khâu quan trọng thiết yếu cho thành công doanh nghiệp Ngày nay, nhu cầu khách hàng có nhiều biến đổi qua thời kỳ vật chất thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất bán được, phương châm thời kỳ “ bán có” Ngày phát triển kinh tế, đời sống vật chất người dân cải thiện rõ rệt nhu cầu họ tăng lên Khi mua sắm người tiêu dùng không quan tâm đến chất lượng vật chất sản phẩm mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ cụ thể chất lượng hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng: Cung cách bán hàng, phục vụ khách hàng…và chăm sóc khách hàng sau họ mua sản phẩm doanh nghiệp: bảo hành, lắp đặt, sửa chữa, vận chuyển Với doanh nghiệp biết đáp ứng đầy đủ tâm lý nhu cầu người tiêu dùng doanh nghiệp thu hút giữ khách hàng cho riêng đồng thời chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường, tạo uy tín khách hàng Những doanh nghiệp không coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tự cho cảm giác thỏa mãn chắn doanh nghiệp tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt Để giải vấn đề doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào hoạt động bán hàng, từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu mặt hàng, đội ngũ nhân viên bán hàng, tới việc xác định điều kiện ưu đãi người cung ứng, phương tiện hỗ trợ để đảm bảo hàng tiêu dùng doanh nghiệp tới tay người tiêu dùng với chất lượng tối ưu, giá hợp lý Đây vấn đề mà nhiều doanh nghiệp thương mại ngày quan tâm không giúp công ty nâng cao thị phần, thu lợi nhuận mà giúp hình ảnh công ty công chúng, khách hàng yêu mến ủng hộ Hình thành phát triển kinh tế thị trường công ty Cổ phần Giống trồng Miền Nam gặp không khó khăn, thử thách Đó cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh loại sản phẩm Song với nỗ lực mình, công ty thực hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng Công ty cố gắng nâng cao chất lượng bán hàng dịch vụ sau bán hàng môi trường cạnh tranh gay gắt ngày Song bên cạnh hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty tồn số hạn chế định Xuất phát từ yêu cầu thực tế nhóm em mạnh dạn nghiên cứu sâu đề tài “Hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty Cổ phần giống trồng Miền Nam chi nhánh Long Biên – Hà Nội” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty Cổ phần Giống trồng Miền Nam, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty Cổ phần Giống trồng Miền Nam 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty Cổ phần Cổ phần Giống trồng Miền Nam  Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty Cổ phần Cổ phần Giống trồng Miền Nam  Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty Cổ Cổ phần Giống trồng Miền Nam 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Đề tài thực công ty Cổ phần Cổ phần Giống trồng Miền Nam số 14, Ngõ 489 Nguyễn Văn cừ, quận Long Biên, thành phố Hà Nội  Phạm vi thời gian: • Thời gian nghiên cứu đề tài từ ngày 25/04/2016 đến 13/05/2016 • Số liệu nghiên cứu năm 2013 đến 2015 PHẦN II ĐẶC ĐIỂM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu: 2.1.1 Tổng quan chung: Giới thiệu chung công ty: Tên công ty: Công ty Cổ phần Giống trồng Miền Nam Tên tiếng anh: SOUTHERN SEED COMPANY ( SSC ) Vốn điều lệ: 15.381.500.000 đồng (Mười năm ba trăm tám mươi mốt triệu năm trăm nghìn đồng) Trụ sở chính: 282 Lê Văn Sĩ - Phường - Quận Tân Bình - TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.8) 38.442.414 - 38.444.633 Fax: (84.8) 38.442.387 Đường dây nóng: 095402437 Email: southernseed@ssc.com.vn Website: http://www.ssc.com.vn/ 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 2.1.2.1 Lịch sử hình thành: Đầu năm 1976, Công ty Giống trồng phía Nam thành lập Đến 1978, Công ty Giống trồng phía Nam hợp trở thành Chi nhánh I (trực thuộc Công ty Giống trồng Trung Ương), đổi thành Xí nghiệp Giống trồng I vào năm 1981 Đến năm 1989 Bộ Nông Nghiệp có định chia tách thành lập Công ty Giống trồng Trung Ương II, trực thuộc Bộ, đến năm 1993 đổi tên thành Công ty Giống trồng miền Nam Năm 2002, thực chủ trương Nhà nước chấp thuận Thủ tướng Chính phủ theo Quyết định số 213/QĐ-TTg ngày 25/3/2002, Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Giống trồng miền Nam (SSC) doanh nghiệp ngành giống trồng Việt Nam tiến hành cổ phần hoá, nhà nước nắm giữ 20% vốn điều lệ (60 tỷ đồng) Đến tháng 03/2005, cổ phiếu Công ty cổ phần Giống trồng miền Nam, mã chứng khoán SSC, doanh nghiệp Ngành Giống trồng Việt Nam thức niêm yết Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh (nay Sở Giao dịch Chứng khoán Tp Hồ Chí Minh) Tháng 5/2007, Công ty phát hành thêm triệu cổ phiếu thưởng để nâng vốn điều lệ Công ty lên thành 100 tỷ đồng Đại hội đồng cổ đông tháng 4/2010 cho năm tài 2009 chấp thuận cho công ty phát hành cổ phiếu thưởng cho cổ đông hữu cán nhân viên, nâng vốn điều lệ lên thành 150 tỷ đồng Quý III/2010 2.1.2.2 Những cột mốc phát triển: 1976: Công ty thành lập Trụ sở văn phòng đặt 282 Lê Văn Sỹ, Phường 1, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh 1983: Trạm Giống Cây trồng Cai Lậy, Huyện Cai lậy, Tỉnh Tiền Giang thành lập 1989: Công ty nhận bàn giao Trại Gíống Cây trồng Cờ Đỏ, Xã Thạnh Phú, Huyện Cờ Đỏ, Thành phố Cần thơ, diện tích 336 1991: Trại Giống Cây trồng Lâm Hà, Tỉnh Lâm Đồng, diện tích 38 ha, thành lập 1993: Trại Giống Cây trồng Tân Hiệp, Tỉnh Bình Dương, diện tích 77 ha, thành lập đến năm tháng 2/2009, nâng cấp thành Trung tâm Nghiên cứu Giống trồng Miền Nam (SRC) 1995: Nhà máy Chế biến hạt giống Củ Chi (Tp HCM) xây dựng 1997: Chi nhánh Công ty Hà Nội, quận Long Biên - Hà Nội, thành lập 2005: Trạm Giống Cây trồng Tây Nguyên (TP Buôn Ma Thuột – DakLak) xây dựng 2007: Văn Phòng Đại Diện Công ty Cambodia (Phnôm Pênh) thành lập Cũng năm Nhà máy Chế biến Giống Cây trồng Hà Nội đặt Khu Công Nghiệp Phố Nối A, tỉnh Hưng Yên) thuộc Chi nhánh Hà Nội xây dựng 2009: Công ty đầu tư 4,2 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 70% vốn điều lệ vào Công ty Cổ phần Kinh doanh Xuất Nhập Khẩu Bắc Nghệ An (tiền thân Xí nghiệp chế biến hàng xuất thuộc Công ty Giống Cây trồng Nghệ An cổ phần hóa năm 2002) 2010: chuyển đổi Xưởng Cơ khí (CKG) thành Công ty cổ phần Cơ khí Giống trồng miền Nam (SSE) 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh công ty: Với quy mô công ty tạo đươc dây chuyền sản xuất phân phối sản phẩm chặt chẽ Lai tạo Trung nông dân sản xuất tâm nghiên cứu tai trạm trại Quỹ nguồn gen giống bố/mẹ F1 Tại nhà máy tiến hành chế biến, đóng gói thành phẩm phân phối thị trường Quỹ nguồn gen có nhiệm vụ thu thập lưu giữ gen đánh giá tư liệu hóa thu thập bổ sung thông tin ,cung cấp cho nghiên cứu khoa học ,mở rộng sản xuất phục vụ chọn tạo giông trồng Trung tâm trạm nghiên cứu có nhiệm vụ nghiên cứu bảo tồn nguồn tài nguyên di chuyền thưc vật Là doanh nghiệp chọn tạo, sản xuất cung ứng hạt giống tốt, nhà nông làm giàu Trong 30 năm qua, hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty có nhiều biến động, trải qua nhiều bước chuyển đổi quan trọng, Công ty cổ phàn giống trồng miền Nam trì tốc độ phát triển vững mạnh, tập trung vào chức năng: • Nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh, xuất nhập giống trồng nông lâm nghiệp loại • Sản xuất kinh doanh, xuất nhập loại nông sản, vật tư nông nghiệp • Thiết kế, chế tạo, lắp đặt, xuất nhập loại máy móc, thiết bị chế biến hạt giống nông sản • Sản xuất, gia công, sang chai, đóng gói, buôn bán thuốc bảo vệ thực vật phân bón Quy mô công ty tương đối lớn, tương lai trở thành ba công ty giống hàng đầu Việt Nam chủng loại sản phẩm, doanh số thị phần Hoạt động kinh doanh công ty bao gồm: nghiên cứu, lai tạo giống, cung ứng hạt giống chất lượng thông qua hệ thống đại lý rộng khắp nước, chế tạo lắp đặt thiết bị khí, vật tư nông nghiệp SSC doanh nghiệp ngành giống trồng tổ chức theo mô hình nghiên cứu, sản xuất cung ứng tiên tiến Các Trung tâm, Trạm, Trại bố trí vị trí chiến lược, giúp cho tạo, khảo nghiệm loại giống tốt phù hợp với đặc điểm sinh thái đa dạng Việt Nam khu vực SSC có mạng lưới đại lý phân phối khu vực sản xuất nông nghiệp trọng điểm khắp Việt Nam tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối sang thị trường Lào Campuchia 2.1.4 Tổ chức máy: 2.1.4.1 Tổ chức máy chi nhánh • Bộ máy quản lý chi nhánh khái quát theo sơ đồ sau: Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc kinh Kế toán doanh trưởng - phụTrưởng trách hành phòng nghiên cứuPhó - phát giám triển đốc phụ trách sản xuất Phòng kinh doanhPhòng tài - kế toán Phòng nghiên cứu – phát triểnNhà máy chế biến Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý chi nhánh Chi nhánh phận công ty giống trồng miền Nam nên việc tổ chức cấu quản lý phải phù hợp với chức quản lý phụ thuộc chi nhánh Bộ máy quản lý chi nhánh tổ chức mặt phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh chi nhánh, mặt khác thích ứng với xu phát triển mạnh mẽ chi nhánh thời gian qua với việc đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh sản xuất Do việc mở rộng cấu tổ chức chi nhánh tất yếu khách quan Hiện chi nhánh có ba phòng ban, kho nhà máy trực thuộc chi nhánh Các phòng ban chi nhánh gồm: phòng kinh doanh, phòng tài - kế toán, phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm Các phòng ban “xương sống” để trì hoạt động đặn, nhịp nhàng liên lục chi nhánh Nhà máy chế biến giống trồng Hà Nội trực thuộc quản lý chi nhánh Đứng đầu chi nhánh giám đốc chi nhánh: người điều hành cao chi hhánh Giám đốc chi nhánh Hội đồng Quản trị Công ty bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ Bán hàng qua hình thức khách hàng đặt hàng qua Internet trực tiếp trang web công ty ssc.com.vn khách hàng đặt hàng lúc nơi SSC tiếp nhận thực đơn hàng: Với phần mềm chuyên dụng thương mại điện tử giúp tự động hóa tác nghiệp như: Kiểm tra tính sẵn có cửa hàng hóa, kiểm tra tình hình tín dụng khách hàng,  Công tác tổ chức thực dịch vụ Một yếu tố quan trọng định tồn vững doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo sản phẩm Đối với sản phẩm hạt giống loại chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo sản phẩm yếu tố quan trọng Do nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm công việc có ý nghĩa quan trọng Công ty • Đối với sản phẩm bị lỗi, hỏng Hạt giống bị lỗi hỏng lỗi nhà sản xuất hay gặp cố vận chuyển từ nhà cung cấp đến khách hàng, lỗi sản xuất, cách tạo giống, hạt giống không mọc lên cây bị biến dạng, công ty có hẳn sơ đồ quy trình ghi rõ bước xử lý sau: Tiếp nhận sản phẩm bị lỗi khách Xác minh lý do, nguồn gốc hàng hỏng Xử lý thông tin, báo cho nhà cung cấp Lệnh thu hồi Tiếp nhận hàng trả về, đổi, bù hàng Lưu trữ/ trả nhà cung cấp Sơ đồ 3.6 Quy trình tiếp nhận hàng bị lỗi, hỏng Bước Tiếp nhận sản phẩm bị lỗi trả khách hàng Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nhận trả lời khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa Hàng trả từ khách hàng Bước Xác minh lý hàng hỏng hàng trả lại, xác minh nguồn gốc Phòng kinh doanh, tổ kho vào thẻ kho, biểu hàng phiếu báo lô để xác minh nguồn gốc số hàng bị hỏng bị trả lại, hàng trả lại cấp phát thẳng từ phòng kinh doanh cho khách hàng phòng kinh doanh trực tiếp xác minh Cử người xác minh tình trạng hàng hóa, kiểm tra lại mẫu lưu, hàng kho, lập biên xác minh Bước Xử lý thông tin, thông báo cho nhà cung cấp Trường hợp hàng trả khách hàng không theo quy định hàng trả lại công ty, phòng kinh doanh giải thích văn để khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm, trường hợp khách hàng muốn trả lại, phòng kinh doanh báo lại Ban Giám Đốc xin ý kiến đạo giải tiếp Bước Lệnh thu hồi, đổi, bù hàng hóa Phòng kinh doanh ghi rõ ký xác nhận đồng ý nhập lại hàng/đổi hàng/cấp bù công văn biên nhận hàng trả lại khách hàng Bước Tiếp nhận hàng trả về/đổi/bù hàng Tất hàng hóa khách hàng trả lại tiếp nhận vào kho lưu trữ “hàng trả chờ xử lý” Hàng bảo quản kho chờ phận nghiên cứu phát triển tiến hành test sản phẩm, ghi kết trình ý kiến giám đốc Bước Lưu trữ/ trả nhà sản xuất Toàn hàng hỏng, hàng trả lưu kho chờ xử lý Căn tình hình thực tế tiến hành kiểm tra cảm quan phân tích, đánh giá chất lượng theo quy trình kiểm tra chất lượng Tìm nguyên nhân để có biện pháp phòng ngừa, khắc phục Làm thủ tục trả lại nhà cung cấp, nhà sản xuất xử lý hủy theo quy định • Xem xét ký hợp đồng bảo trì, bảo dưỡng Việc bảo trì bảo dưỡng khách hàng nhỏ, số lượng công ty không ký kết hợp đồng Nếu khách hàng có thắc mắc dịch vụ mà công ty cung cấp giải đáp kịp thời Đối với cách khách hàng lớn, việc sửa chữa bảo dưỡng thực ký kết hợp đồng, bên phải có trách nhiệm thực hợp đồng quy định Quy trình bảo dưỡng, bảo trì công ty thể qua sơ đồ sau: Danh sách KH hết hạn bảo hành, bảo trì Yêu cầu bảo trì.bảo dưỡng KH Từ chối Từ chối Tư vấn bảo trì,bảo dưỡng Khảo sát Không đông ý Khả thi Không khả thi Khả thi Lập báo giá, Lập hợp đồng bảo trì, bảo dưỡng Bảo lưu danh sách KH không ký hợp đồng Xem xét - duyệt Ký kết HĐ bảo trì, bảo dưỡng Chưa đồng ý KH không ký Đồng ý Chuyển HĐBT cho P.kế toán Cập nhật danh sách, chuyển cho phòng kỹ thuật Sơ đồ 3.7: Quy trình xem xét ký hợp đồng bảo trì, bảo dưỡng Hiện nay, doanh thu từ các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, dịch vụ tư vấn công ty có xu hướng tăng qua năm khoản doanh thu từ hoạt động chưa cao Năm 2013 doanh thu từ cung cấp dịch vụ 4,3 tỷ đồng, năm 2014 6,1 tỷ đồng đạt 6,3 tỷ đồng vào năm 2015 Doanh thu có xu hướng tăng qua năm dấu hiệu tích cực với hoạt động dịch vụ công ty khách hàng biết đến tin tưởng nhiều 3.2 Nhân tố ảnh hưởng số giải pháp: 3.2.1 Nhân tố ảnh hưởng: 3.2.1.1 Bên doanh nghiệp • Môi trường văn hóa xã hội Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến sống hành vi tiêu dùng người Môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam tốt đẹp lành mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh mua bán • Môi trường pháp luật Hiện pháp luật đưa nhiều hình thức xử lý với tổ chức cá nhân có hành vi kinh doanh không lành mạnh hay trái pháp luật, sản xuất kinh doanh hàng giả, hàng nhái khuyến khích tổ chức cá nhân kinh doanh lành mạnh, tuân theo pháp luật • Môi trường kinh tế trị Chính trị ổn định yếu tố quan trọng để doanh nghiệp nước yên tâm phát triển • Môi trường tự nhiên Các nhân tố tự nhiên tạo thuận lợi khó khăn việc phát triển hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, chí toàn quốc gia, nhân tố bao gồm: tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý • Khách hàng Khách hàng công ty có đa dạng gồm có: cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, nông dân, hộ gia đình Trung tâm kinh tế, trị, văn hoá, đời sống nước nơi mà người dân có mức sống thu nhập cao, đồng thời họ tiếp thu thành tựu công nghệ nhanh • Đối thủ cạnh tranh Hiện với kinh tế - khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao nên có nhiều đối thủ cạnh tranh với công ty việc phân phối sản phẩm như: Bảo vệ thực vật An Giang, Monsantor, Biossed, Các công ty khác… • Nhà cung ứng Công ty SSC nhà phân phối, đại lý cấp chuyên phân phối loại sản phẩm hạt giống trồng Phương thức hoạt động chủ yếu mà Công ty cung cấp bán hàng, phân phối chăm sóc cho khách hàng, nhân tố nhà cung cấp có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Nhà cung cấp sản phẩm cho SSC Hà Nộ Công ty Cổ phần Giống trồng Miền Nam trụ sở TP.HCM 3.2.1.2 Bên doanh nghiệp • Cơ sở vật chất,kỹ thuật phục vụ công tác bán hàng DV sau bán hàng Dù có nhiều cố gắng bước đầu đầu có thành công định sở vật chất phục vụ bán hàng hạn chế Đầu tiên phải nói tới khó khăn lớn vấn đề sở hạ tầng Văn phòng công ty phải thuê cá nhân văn phòng cho thuê lâu dài nên thời điểm ổn định giá hợp lý Điều ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động toàn công ty Tuy tích luỹ lượng vốn lớn năm hoạt động chưa đủ cho phát triển công ty, quy mô vốn công ty tăng lên chủ yếu lợi nhuận năm trước để lại Tình hình sở vật chất cụ thể sau: Bảng 3.6 Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật công ty Chi tiết Số Đơn vị Máy FAX lượng Chiếc Điên thoại 60 Chiếc Ô tô 10 Chiếc Máy in Chiếc Máy photo Chiếc Máy tính 52 Chiếc ( Nguồn: Phòng kế toán - tài chính) Hiện địa điểm văn phòng công ty toàn thuê máy móc trang thiết bị phục vụ cho hoạt động công ty đầu tư đầy đủ.Thiết bị văn phòng tăng để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân viên thực công việc tốt Công tác bán hàng phân công văn phòng kinh doanh, dịch vụ sau bán phòng kỹ thuật Mỗi nhân viên có máy tính riêng, thiết bị máy văn phòng máy in, máy fax đại Tất nhân viên hỗ trợ phần mềm quản lý tài liệu văn bản… Qua năm công ty mở rộng quy mô kinh doanh lớn so với thành lập vậy, sở vật chất tăng lên chưa đáp ứng tất nhu cầu nhân viên, chưa tạo ấn tượng tốt với khách hàng đến với công ty • Trình độ nhân viên Trong xu phát triển giới, đời sống ngày phát triển yêu cầu người tiêu dùng ngày nâng cao Vậy để đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt nên công ty tập trung vào hai vấn đề lớn là: Xây dựng đội ngũ cán nhân viên vững mạnh giỏi chuyên môn, nhiệt tình với công việc phục vụ khách hàng chu đáo xây dựng uy tín cho doanh nghiệp phương châm lấy khách hàng làm trung tâm Đội ngũ lao động công ty chủ yếu độ tuổi 25-40, đội ngũ lao động trẻ động, nhiệt tình, ham học hỏi, sáng tạo, thích tìm hiểu Do nhanh chóng bắt kịp với thay đổi khoa học công nghệ Đây điều kiện thuận lợi để Công ty ngày nâng cao chất lượng bán hàng dịch vụ sau bán hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng lực nhân viên, nâng cao khả cạnh tranh danh tiếng Công ty thị trường • Phương thức toán SSC sử dụng phương thức toán chủ yếu toán qua ngân hàng với hình thức chuyển khoản toán trực tiếp tiền mặt Thanh toán tiền mặt: theo phương thức này, việc chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng việc thu tiền thực đồng thời người bán nhận số tiền mặt tương ứng với số hàng hoá mà công ty bán Thanh toán qua ngân hàng: khách hàng sau nhận hàng hóa toán tiền mua sản phẩm theo hợp đồng kí theo thỏa thuận khách hàng với công ty • Hoạt động xúc tiến Về vấn đề xúc tiến thương mại, ngân sách Công ty dành cho việc tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị không đáng kể Hình thức quảng cáo công ty quảng cáo qua trang web riêng công ty ssc.com.vn 3.2.2 Đề xuất số giải pháp: 3.2.2.1 Giải pháp thứ nhất: Tăng cường hoạt động hỗ trợ bán hàng Cơ sở giải pháp: Hoàn thiện hoạt động bán hàng nhằm thúc tiêu thụ sản phẩm Nội dung giải pháp: Thông tin sản phẩm, đối thủ cạnh tranh cần phải cập nhật mức độ chuyên sâu phận phân tích cần hoàn thiện, nhanh chóng tham mưu cho người có trách nhiệm Để có sách ứng phó đưa kịp thời không làm ảnh hưởng nhiều tới doanh số bán Cách thực hiện: + Ban giám đốc cần nghiên cứu thiết lập phận chuyên trách nghiên cứu thị trường Bộ phận nằm phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh để xác định hội bán hàng, khách hàng tiềm để ban giám đốc phòng kinh doanh đưa kế hoạch chi tiết rõ ràng nữa, tránh tình trạng thụ động có thay đổi từ thị trường 3.2.2.2 Giải pháp thứ 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơ sở giải pháp: Làm việc máy móc theo quy trình, thiếu tính linh hoạt trường hợp định, gây chậm trễ ảnh hưởng lớn đến khách hàng, chưa đáp ứng yêu cầu Nội dung giải pháp: Cung cấp thêm dịch vụ chưa có, nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa để thỏa mãn cách tốt yêu cầu khách hàng Cách thực hiện: + Cung cấp thêm hình thức bán hàng trả chậm +Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng: Phòng kỹ thuật hoạt động có hiệu cần có phối hợp với phòng ban khác chặt chẽ Xử lý trường hợp cấp bách nhanh gọn, rút bớt thủ tục rờm rà chưa cần thiết Hoạt động DV sau bán hàng đem lại lợi nhuận cho Công ty so với dịch vụ bán hàng Tuy nhiên cần trì song song hai dịch vụ hỗ trợ việc kinh doanh Công ty 3.2.2.3 Giải pháp thứ 3: Mở rộng thị trường Cơ sở giải pháp: Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, để đứng vững tồn phát triển điều DN làm Trải qua nhiều khó khăn đến sản phẩm dần vào thị trường, khách hàng chấp nhận tiêu dùng lại có nhiều đối thủ cạnh tranh Như thị trường bị loãng đổi mới, thay đổi mở rộng đến lúc doanh số bán hàng Công ty bị thu hẹp Nội dung giải pháp: Cần trì ổn định hệ thống đại lý, khách hàng tại, mở rộng thêm đại lý tỉnh thành khu vực phía Bắc Cách thực hiện: + Công ty cần trọng vào thị trường trọng điểm Hà Nội coi thị trường mở rộng tỉnh thành lân cận khác Cần trì ổn định hệ thống đại lý trang bị thêm cho họ yếu tố cần thiết phục vụ cho việc bán sản phẩm Công ty tiến tới mở rộng hệ thống 3.2.2.4 Giải pháp thứ 4: Giải pháp nhân lực  Đào tạo phát triển nhân viên làm nhiệm vụ bán hàng dịch vụ sau bán hàng Cơ sở giải pháp: Con người nhân tố quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp, lĩnh vực Nội dung giải pháp: Xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo rõ ràng phù hợp với nhóm lao động Cách thực hiện: Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động, công ty cần phải ý thực biện pháp sau - Công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với nhân viên công ty, xác định rõ đối tượng cần đào tạo, người đào tạo - Công ty cần phân loại nhân viên trình độ nhân viên bán hàng kỹ thuật để xác định phương thức đào tạo phù hợp, nhân viên phải học, nhân viên cần bồi dưỡng nâng cao tay nghề - Thường xuyên tổ chức thi tay nghề công ty giúp người lao động giao lưu học hỏi kinh nghiệm tự bổ xung kiến thức cho  Phân công công việc, sách khen thưởng nhân viên hợp lý Cơ sở giải pháp: Phân công công việc chưa hợp lý, dẫn đến công việc chồng chéo, hiệu làm việc không cao Nội dung giải pháp: Giải pháp động viên nhân viên bán hàng sách tài chính, lương thưởng giải pháp thiết thực có ảnh hưởng lớn đến sách nhân công ty Cách thực hiện: + Ban lãnh đạo cán quản lý xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên, đánh giá thực công việc cá nhân + Xây dựng mức khen thưởng hợp lý, kế hoạch tăng lương hợp lý nhằm khuyến khích người lao động tích cực nâng cao trình độ lực thân đáp ứng tốt với yêu cầu công việc 3.2.2.5 Giải pháp thứ 5: Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật phục vụ hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng Cơ sở giải pháp: Khách hàng chưa ấn tượng với địa điểm bán hàng công ty, sở vật chất công ty thiếu thốn chưa điều kiện tốt để nhân viên làm việc Nội dung giải pháp: Xây dựng địa điểm bán hàng sẽ, gọn gàng Tổ chức thiết kế quầy hàng giới thiệu sản phẩm thu hút khách hàng Cách thực hiện: + Các thiết bị dụng cụ công ty, đặc biệt phục vụ cho hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra ý + Công tác quản lý trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần chuẩn bị để có yêu cầu khách hàng tình kịp thời thực dịch vụ PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận: Với kinh tế thị trường nay, với môi trường cạnh tranh vô khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng cho hệ thống biện pháp quản lý nhằm bảo vệ vấn đề mang ý nghĩa sống Hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng vấn đề quan tâm tất doanh nghiệp Hoạt động bán hàng hoạt động bao gồm nhiều khâu, nhiều trình từ nghiên cứu thị trường, công tác kế hoạch bán hàng, công tác tổ chức địa điểm bán hàng, tổ chức bán hàng, đến tổ chức dịch vụ sau bán hàng Trong năm qua công ty SSC thực cố gắng việc nâng cao trình độ nhân viên bán hàng, công tác quản lý, xây dựng kế hoạch tiến hành hiệu thực tế đảm bảo cho hoạt động kinh doanh công ty cân đối nhịp nhàng liên tục phát triển Tuy nhiên năm tới quy mô công ty ngày phát triển công ty cần quan tâm hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Với nhà nước - Về chế quản lý: Nhà nước cần nỗ lực việc tháo gỡ, cải tiến thủ tục hành chính, đề chủ trương sách nhằm tạo điều kiện tốt cho Công ty sách khuyến khích bảo hộ hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh - Các sách đề phải cụ thể quán, đồng thực thông thoáng tạo tiền đề tốt cho việc thực nghiêm minh, tránh biến dạng qua khâu trung gian, ban ngành, thủ tục hành rút gọn lại tạo điều kiện cho Công ty tranh thủ hội kinh doanh - Nhà nước cần có sách hỗ trợ vốn, có sách ưu tiên lãi suất cho Công ty vay vốn, giúp Công ty nhanh chóng đầu tư công nghệ trang thiết bị để tăng tốc độ tiêu thụ hàng hóa góp phần thúc đẩy phát triển đất nước - Ngoài ra, Sở Thương mại Hà Nội cần hỗ trợ kinh phí để Công ty thực việc xúc tiến hoạt động thương mại tham gia triển lãm, hội chợ thương mại nước hội chợ thương mại quốc tế nước, khảo sát thị trường nước - Tạo hợp tác doanh nghiệp, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nguyên tắc bình đẳng có lợi 4.2.2 Với công ty Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường khách hàng, Công ty cần nghiên cứu đề biết tỷ lệ người tiêu dùng địa bàn, vùng giáp danh khách hàng có Công ty, khách hàng khách hàng tiềm Mặt khác, phân chia thị trường khách hàng làm thành nhóm đối tượng mua Công ty nên quan tâm tới hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng khách hàng hiểu thêm Công ty, tạo hội cho Công ty thu hút thêm nhiều khách hàng Công ty nên đào tạo, huấn luyện chuyên môn cho cán nhân viên tuyển mộ người có kinh nghiệm cho công tác bán hàng, có chuyên môn kỹ thuật Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau trình bán hàng Không ngừng điều tra xâm nhập thị trường để mở rộng thị phần công ty cả, mở rộng sản xuất thêm loại sản phẩm hạt giống khác có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu thị trường nâng cao vị doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê 2.James M Comer (2002), Quản trị bàn hàng, Lê Thị Hiệp Thương Nguyễn Việt Quyên biên dịch, NXB Tp Hồ Chí Minh 3.Robert J Calvin (2004), Nghệ thuật quản trị bán hàng, Phan Thăng biên dịch, NXB Thống Kê GS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Lao động Xã hội GS.TS Trần Minh Đạo(2006), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Hoàng Minh Đường PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình quản trị DNTM tập II, Nhà xuất lao động http://old.voer.edu.vn/module/kinh-te/cac-nhan-to-anh-huong-den-hoat- dong-ban-hang-o-doanh-nghiep-thuong-mai.html Đỗ Thị Sáng (2006), Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học kinh tế Quốc Dân Nguyễn Văn Trung (2007), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học kinh tế quốc dân 10 Hoàng Thu Thủy (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Công nghệ Điện tử, Cơ khí Môi trường EMECO, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học kinh tế Quốc dân 11 Vũ Thị Thoa (2010), Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Thương mại Đầu tư công nghệ Bách khoa 2, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Bách khoa Hà Nội